Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ VĂN ĐỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ VĂN ĐỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 08.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM VĂN HẠNH

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được
thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn
gốc rõ ràng.
Tác giả

Hà Văn Đức


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận
được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại
học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ tôi
trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Phạm Văn Hạnh người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, các đồng nghiệp, người thân và
gia đình đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Tác giả

Hà Văn Đức


3

MỤC LỤC
LỜI

CAM

ĐOAN

.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN
............................................................................................................ii

MỤC

LỤC................................................................................................................

iii

DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ....................................................
vii

DANH

MỤC

CÁC

BẢNG

................................................................................... viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ,
HÌNH

..............................................................................ix

MỞ

ĐẦU

...................................................................................................................1
1.
Tính
cấp
thiết
tài.........................................................................................1

của

đề

2.
Mục
tiêu
nghiên
..............................................................................................2

cứu

3.
Đối
tương,
phạm

............................................................................2

cứu

vi

4.
Ý
nghĩa
khoa
học
cứu.........................................................................3

nghiên
của

nghiên

5.
Bố
cục
văn......................................................................................................3

luận

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI
NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI.........4
1.1. Chất lượng đội ngũ giao dịch viên trong ngân hàng thương mại .............. 4

1.1.1. Khái niệm cơ bản .................................................................................... 4
1.1.2. Công việc của đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại ...........
6
1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ giao dịch viên .........................
8
1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên............................................. 11
1.2.1 Khái niệm ............................................................................................... 11
1.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên ......................... 12


4

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch
viên ...................................................................................................... 16
1.3. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên trong
các ngân hàng thương mại .................................................................. 19
1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ ........................................................ 19
1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietinbank............................................... 20


5

1.3.3. Kinh nghiệm của một số chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam ................................ 21
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Agrbank chi nhánh Bắc Kạn........................ 22
1.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................... 23
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
...................................................26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
...........................................................................................26

2.2. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................26
2.2.1. Phương pháp thu thập thông
tin....................................................................26
2.2.3. Phương pháp phân tích thông
tin..................................................................28
2.3. Chỉ tiêu nghiên cứu...........................................................................................28
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng phản ánh thực trạng về đặc điểm của đội
ngũ giao dịch viên.......................................................................................28
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh công tác nâng cao chất lượng đội ngũ giao
dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt
Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn
.....................................................................29
Chương 3. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
TỈNH
BẮC KẠN ..................................................................................................30
3.1. Giới thiệu về tỉnh Bắc Kạn và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn
..........................................30
3.1.1. Giới thiệu về tỉnh Bắc
Kạn............................................................................30
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt
Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn
.....................................................................31


6

3.1.3. Tình hình kinh doanh của Chi nhánh

...........................................................32
3.1.4. Thực trạng chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Chi nhánh ............... 34
3.1.5 Những thuận lợi và khó khăn trong nâng cao chất lượng đội ngũ
giao dịch tại Agribank chi nhánh Bắc Kạn ......................................... 38


7

3.2. Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc
Kạn...............................................................................................................39
3.2.1 Hoạt động hoạch định chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại
Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn....................................................... 39
3.2.3. Hoạt động đào tạo đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng Agribank
chi nhánh tỉnh Bắc Kạn....................................................................... 46
3.2.4. Hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho đội ngũ giao dịch
viên ...................................................................................................... 51
3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của đội ngũ giao
dịch viên tại Agribank- chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. ............................... 55
3.3.2. Nhân tố khách quan
.......................................................................................58
3.4. Đánh giá về chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc
Kạn........60
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
...............................................................................60
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI
NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TỈNH

BẮC KẠN ..................................................................................................62
4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc
Kạn......................................................62
4.1.1 Định hướng, mục tiêu phát triển chung ................................................. 62
4.1.2. Định hướng phát triển nguồn nhân lực nói chung và đội ngũ giao
dịch viên nói riêng .............................................................................. 64
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh tỉnh


8

Bắc Kạn........................................................................................................65
4.2.1. Giải pháp hoàn thiện công tác hoạch định đội ngũ giao dịch viên ....... 65


9

4.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng đội ngũ giao dịch viên ....... 65
4.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác bố trí đội ngũ giao dịch viên ................ 66
4.2.4. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên ............. 67
4.2.5. Giải pháp hoàn thiện công tác đãi ngộ đội ngũ giao dịch viên ............. 71
4.2.6 Xây dựng chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng...................................... 72
4.2.7 Xây dựng môi trường làm việc thoái mái cho giao dịch viên................ 73
4.2.8. Nhóm giải pháp khác ............................................................................ 74
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 76
4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ...................................... 76
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Việt Nam ............................................................................................. 77
4.3.3. Kiến nghị với Agribank Bắc Kạn.......................................................... 78
KẾT LUẬN .............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
....................................................................................82
PHỤ LỤC ................................................................................................................83


vii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

DN

: Doanh nghiệp

GDV

: Giao dịch viên

KH

: Khách hàng

KHKD

: Kế hoạch kinh doanh

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNT

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHTM

: Ngân hàng thương mại NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần QHKHDN
Quan hệ khách hàng doanh nghiệp

:


8

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ..... 33

Bảng 3.2:

Tình hình nguồn nhân lực tại Chi nhánh giai đoạn 2012-2014Error! Bookmark n

Bảng 3.3:

Thực trạng về hình thức của đội ngũ giao dịch viên ........................... 34

Bảng 3.4:

Thực trạng về kiến thức chuyên môn của đội ngũ giao dịch viên ...... 36

Bảng 3.5:

Thực trạng vi phạm đạo đức, kỷ luật của đội ngũ giao dịch viên ....... 37

Bảng 3.6:

Công tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên của Chi nhánh ..................... 49

Bảng 3.7:

Kết quả khảo sát nhân viên ngân hàng về hoạt động nâng cao
tinh thần, thái độ và hiểu biết của GDVError! Bookmark not defined.

Bảng 3.8:

Công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử cho đội ngũ GDVError! Bookmark n

Bảng 3.9:

Một số cuộc thi được tổ chức tại Chi nhánhError! Bookmark not defined.

Bảng 3.10:

Kết quả khảo sát nhân viên ngân hàng về nâng cao khả năng giao
tiếp, ứng xử.......................................... Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.11:

Một số quy định về trang phục của đội ngũ GDVError! Bookmark not defined.

Bảng 3.12:

Một số quy định chung tại nơi làm việc cho đội ngũ nhân viên
nói chung và giao dịch viên nói riêng . Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.13:

Kết quả khảo sát đội ngũ GDV về hoạt động nâng cao hình thức
bên ngoài và ý thức làm việc............... Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.14:

Một số quy định về phẩm chất đạo đức của GDVError! Bookmark not defined.

Bảng 3.15:

Kết quả khảo sát GDV về hoạt động nâng cao phẩm chất đạo
đức của đội ngũ GDV.......................... Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.16:

Quy trình tuyển chọn giao dịch viên tại Chi nhánh ............................ 42

Bảng 3.17:

Công tác đào tạo nghiệp vụ cho GDV ................................................ 46

Bảng 3.18:

Công tác đào tạo kỹ năng cho GDV.................................................... 47

Bảng 3.19:

Một số hoạt động thi đua văn nghệ, thể thao cho đội ngũ GDVError! Bookmark

Bảng 3.20:

Lộ trình thăng tiến của đội ngũ giao dịch viênError! Bookmark not defined.


9

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1:

Kinh phí hỗ trợ mỹ phẩm cho GDV..Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 3.2:

Thu nhập bình quân của GDV giai đoạn 2014 -2016 ............... Error!
Bookmark not defined.

Hình:
Hình 3.1:

Hình ảnh về GDV của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn ................55


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ
công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt do đặc thù của dịch vụ ngân
hàng rất dễ bắt chước. Vì vậy, các ngân hàng thương mại chỉ có thể nâng cao tính
cạnh tranh, tạo sự khác biệt so với đối thủ bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ
nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch. Do giao dịch viên là người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng, xử lý các yêu cầu của khách hàng. Mọi thái độ, phong
cách làm việc của đội ngũ giao dịch viên sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của
ngân hàng.
Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đã nhận định, cạnh
tranh bằng chất lượng phục vụ khách hàng sẽ tiếp tục là xu hướng phát triển mạnh
trong những năm tới, thay cho trào lưu cạnh tranh về giá đã lũng đoạn thị trường
trong nhiều năm trước đây. Chính chất lượng phục vụ khách hàng sẽ làm cầu nối
giữa ngân hàng với khách hàng và là công cụ hữu hiệu giữ chân khách hàng, làm
khách hàng hài lòng hơn về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Trước thực trạng này, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện
tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng thương mại nói chung,
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc
Kạn nói riêng đã không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình,
đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch. Trong giai đoạn 2014-2016, Chi nhánh đã
tổ chức nhiều khóa đào tạo, tấp huấn cho nhiều lượt cán bộ, nhân viên giao dịch
(năm
2016, 161 lượt cán bộ được đào tạo tăng 1,9% so với năm 2015 và tăng 8,3% so với

năm 2014). Nhờ vậy, chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại Chi nhánh không
ngừng gia tăng về cả chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng tin học ngoại ngữ, đáp ứng
được các yêu cầu nhiệm vụ đề ra tại từng thời kỳ. Tuy nhiên, do nguồn kinh phí hạn
hẹp cũng như chưa có kế hoạch đào tạo cụ thể nên chất lượng đội ngũ giao dịch viên
của Chi nhánh chưa cao, số lượng nhân viên được tham gia đào tạo không đáp ứng
nhu cầu thực tế, kỹ năng về tin học, ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều yếu kém.
Năm


2

2016, tỷ lệ cán bộ được tham gia đào tạo nghiệp vụ chỉ đạt 80,95%; cán bộ được
đào tạo ngoại ngữ chiếm tỷ lệ rất thấp là 19,05%. Các khóa đào tạo tin học rất ít khi
được triển khai. Những hạn chế trong chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Chi
nhánh như trên đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh,
ảnh hưởng đến vị thế của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập kinh tế, quốc tế ngày
càng sâu rộng.
Với thực tế trên, tác giả đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất
lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn” để có cái nhìn tổng quát về chất lượng đội
ngũ giao dịch viên tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn. Đồng thời, dựa trên cơ sở
này để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Chi
nhánh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Agribank chi
nhánh tỉnh Bắc Kạn để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
này tại Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng, tăng vị
thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng đội ngũ giao
dịch viên tại ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Agribank chi
nhánh tỉnh Bắc Kạn.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại
Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.
3. Đối tương, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam tại chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu


3

- Địa điểm nghiên cứu được thực hiện Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.
- Thời gian lấy số liệu: Các số liệu thu thập làm luận văn được lấy trong giai
đoạn 2014 -2016.
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung
nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn
gồm: Công tác hoạch định; công tác tuyển dụng; công tác bố trí; công tác đào tạo và
công tác đãi ngộ giao dịch viên .
4. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu
Luận văn được thực hiện sẽ góp phần giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn biết được thực trạng chất
lượng đội ngũ giao dịch viên của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất cũng giúp
cho Agribank chi nhánh Bắc Kạn nâng cao chất lượng đội ngũ từ đó nâng cao chất
lượng dịch vụ và tăng hiệu quả kinh doanh.
Kết quả của luận văn cũng là tài liệu tham khảo quan trọng cho các chi

nhánh ngân hàng khác đang hoạt động trên địa bàn
5. Bố cục luận văn
Luận văn gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ
chức.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn.


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐỘI NGŨ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Chất lượng đội ngũ giao dịch viên trong ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm cơ bản
Khái niệm nguồn nhân lực
Hiện nay, có nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến khái niệm nguồn
nhân lực dưới các góc độ khác nhau.
Theo thuyết tăng trưởng kinh tế thì: nguồn nhân lực chính là nguồn lực chủ
yếu tạo động lực cho sự phát triển. Vì vậy, nguồn nhân lực được coi là yếu tố cơ
bản hàng đầu và đóng vai trò quyết định tốc độ tăng trưởng kinh tế. Quan niệm này
cho rằng: “nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng
lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và
của đất nước” [11]
Theo Nguyễn Tiệp (2007) nhìn nhận: “nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân
cư có khả năng lao động.Quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam: Nguồn lực con

người là quý báu nhất, có vai trò quyết định, đặc biệt đối với nước ta khi nguồn lực
tài chính và nguồn lực vật chất còn hạn hẹp, đó là “người lao động có trí tuệ, tay
nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp, được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy bởi nền
giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học hiện đại [10].
Từ những quan niệm trên, dưới nhiều góc độ, khía cạnh, có nhiều quan niệm
về nguồn nhân lực. Nhưng nhìn chung đều thống nhất nội dung cơ bản: Nguồn nhân
lực là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội, là yếu tố cấu thành lực lượng sản
xuất, giữ vai trò trung tâm và quyết định sự phát triển KT-XH của một quốc gia;
đồng thời là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển, tiến bộ xã hội của quốc gia.
Chất lượng nguồn nhân lực
Có quan điểm cho rằng, chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về
khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm


5

bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mực tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu
của ngươi lao động [12].
Theo Mai Quốc Chánh (2000), chất lượng nguồn nhân lực có thể được hiểu
như sau: “chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể
hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành bên trong của nguồn nhân lực” [5].
Trong phạm vi khuôn khổ luận văn, tác giả xin được sử dụng khái niệm về
chất lượng nguồn nhân lực như sau: chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộ năng lực
của lực lượng lao động được biểu hiện thông qua ba mặt: thể lực, trí lực, tâm lực.
Ba mặt này có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó thể lực là nền tảng, là phương
tiện để truyền tải tri thức, trí tuệ là yếu tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực, ý
thức tác phong làm việc là yếu tố chi phối hoạt động chuyển hóa của thể lực, trí tuệ
thành thực tiễn.
Đội ngũ giao dịch viên
Đội ngũ nhân viên ngân hàng là cán bộ, nhân viên làm việc tác các ngân

hàng thương mại, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách
hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch.
Giao dịch viên ngân hàng (hay còn gọi là Teller) là Nhân viên Ngân hàng
thường trực làm việc tại quầy giao dịch của các Ngân hàng, phục vụ các nhu cầu
giao dịch cơ bản của khách hàng như Nộp tiền, rút tiền, Ủy nhiệm chi, Thu hộ, Chi
hộ, Mở tài khoản, Xử lý thông tin tài khoản, Hạch toán giao dịch …. cho Khách
hàng cá nhân và khách hàng Doanh nghiệp.
Giao dịch viên tại ngân hàng thương mại (hay còn có tên gọi khác là cán bộ
kế toán với các NH TM Nhà nước) là người thường xuyên tiếp xúc với trực tiếp với
Khách hàng nhằm giải đáp các thắc mắc cũng như thực hiện các yêu cầu của Khách
hàng trong khả năng và nhiệm vụ của mình nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt
nhất đến Khách hàng.
Chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại


6

Chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại ngân hàng thương mại thể hiện ở phẩm
chất đạo đức tốt, hiểu biết và nắm vững các quy định về nghiệp vụ và quy chế giao
dịch để xử lý thành thạo các phần hành nghiệp vụ và quy trình kỹ thuật trên máy vi
tính của những giao dịch mà mình thực hiện.
Bên cạnh đó, do đội ngũ giao dịch viên ngân hàng là những nhân viên trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng nên chất lương đội ngũ nhân viên này còn được thể
hiện thông qua hình thức, vẻ bề ngoài.
Như vậy, chất lượng đội ngũ giao dịch viên tại NHTM được đánh giá trên
những khía cạnh sau:
- Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, phong cách lịch sự, ăn mặc gọn gàng.
- Nhân viên hiểu biết: Nhân viên biết rõ về sản phẩm và dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp để có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết
cho khách hàng, và cần sẵn sàng giải quyết mọi thấc mắc, khiếu nại của khách hàng.

- Nhân viên thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: Ở nhân viên
giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách
hàng sẽ cảm thấy nhân viên đánh giá cao và tôn trọng công việc của họ.
- Đảm bảo độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Đội ngũ giao
dịch viên cần tuân thủ đúng những gì đã hứa với khách hàng trong cung cấp dịch vụ.
- Có phẩm chất đạo đức tốt: Đây chính là yếu tố tâm lực của đội ngũ nhân
viên tại ngân hàng thương mại. Đội ngũ nhân viên có chất lượng, có phẩm chất tốt,
nhiệt tình trong công việc và không để phát sinh những gian lận trong thực hiện
giao dịch với khách hàng.
1.1 .2. C ông vi ệc củ a đ ội ng ũ g ia o d ịc h viê n t ại ng ân hà ng t hươ ng
m ại


7

Đội ngũ nhân viên tại ngân hàng thương mại phải thực hiện các công việc
sau:
Thứ 1: Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.


Nhân viên ngân hàng là người tiếp đón, chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp
xúc đầu tiên, làm thế nào để trong khoảng thời gian ngắn nhất, KH cảm nhận được
sự nhiệt tình, cởi mở, chu đáo từ phía người phục vụ của Ngân hàng.
Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần tìm hiểu, nắm rõ các nhu cầu của Khách
hàng để xác định được các giải pháp hỗ trợ kịp thời.
Thứ 2: Tư vấn, hướng dẫn khách hàng
.Tư vấn, hướng dẫn khách hàng trên cơ sở sản phẩm & dịch vụ cung cấp, phù
hợp với đúng nhu cầu KH mong muốn
Giới thiệu các sản phẩm và chương trình khuyến mãi, chiến dịch marketing
cho Khách hàng

Giải đáp thắc mắc của khách hàng; Khai thác các nhu cầu của KH để giới
thiệu bán chéo và bán thêm sản phẩm
Thực hiện công tác phát triển Khách hàng tại quầy: Thiết lập mối quan hệ,
giới thiệu, tư vấn và cập nhật chính sách-sản phẩm-dịch vụ của Ngân hàng cho
Khách hàng
Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của Khách hàng trong phạm vi thẩm
quyền cho phép, đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng. Giải quyết các khiếu nại
và thắc mắc trên cơ sở lấy KH làm trọng tâm và đảm bảo uy tín của Ngân hàng
Thứ 3: Thực hiện thao tác nghiệp vụ
.Thực hiện các giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản
phẩm/dịch vụ như: Mở và quản lý tài khoản, nghiệp vụ liên quan tới tiền gửi,
nghiệp vụ thanh toán, phát hành thẻ, thu chi tiền mặt và thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều
hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,…
Trực tiếp giao dịch, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại quầy của Ngân hàng
tới Khách hàng một cách an toàn, hiệu quả, kịp thời với chất lượng dich vụ tốt nhất.


Đảm bảo quản lý, duy trì hạn mức thu, chi và tồn quỹ tiền mặt được giao
Đảm bảo cung cấp, phục vụ yêu cầu của KH và các hoạt động nghiệp vụ một
cách nhanh chóng, chính xác theo đúng quy trình, quy định của Ngân hàng
Thứ 4: Chăm sóc KH & Phát triển quan hệ lâu dài
Chăm sóc khách hàng và đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ phục vụ
cho khách hàng theo quy định của ngân hàng.
Quan tâm, chăm sóc KH sau bán nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, thúc đẩy KH
sử dụng thêm SP dịch vụ khác hoặc giới thiệu thêm các KH mới.
1.1 .3 Cá c t iêu c hí đ ánh g iá ch ất lượ ng đội ng ũ gia o d ịc h vi ên
1.1.3.1 Về hình thức
Khi đến giao dịch tại ngân hàng, ấn tượng để lại ban đầu cho khách hàng đó
chính là đội ngũ nhân viên ngân hàng với khuôn mặt ưa nhìn, thiện cảm và có thái
độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở và chu đáo. Muốn vậy, phần hình thức của nhân

viên ngân hàng phải được chuẩn hóa như sau:
• Có khuôn mặt tươi tắn, ưa nhìn
• Có nụ cười tự nhiên và đúng lúc
• Thân hình cân đối, không có dị tật, chiều cao vừa phải (tránh việc khách
phải ngước nhìn hoặc cúi khom người, tạo tư thế không thoải mái cho khách), thông
thường yêu cầu về chiều cao đối với nhân viên ngân hàng với nữ là 1.62m, nam là
1.7m
• Có sức khỏe tốt, thể lực dẻo dai để chịu được áp lực công việc.
• Kiểu tóc phải gọn gàng, phù hợp với khuôn mặt.
• Đảm bảo vệ sinh cá nhân sạch sẽ.
Nói tóm lại, ở tiêu chí này, đội ngũ nhân viên phải có khiếu thẩm mĩ, phải tự
ý thức làm đẹp cho mình, làm sao cho phù hợp nhất với điều kiện của công việc.
Về hình thức thì một yếu tố cần phải được đặc biệt chú ý đó là trang phục, nó
không chỉ giúp cho nhân viên trở nên đẹp hơn, duyên dáng hơn mà nó còn thể hiện


nét văn hóa đặc trưng của từng ngân hàng thương mại, phong cách và tính thẩm mĩ
của NHTM đó, giúp khách hàng có thể dễ dàng nhận ra sự khác biệt so với những
ngân hàng khác.
- Đội ngũ nhân viên ngân hàng phải mặc đồng phục trong giờ làm việc và
phải đúng đồng phục của từng bộ phận.
- Đồng phục cần được thiết kế phù hợp với thời tiết, chất liệu phải đảm bảo
tính thoải mái, thiết kế gọn gàng, không quá cầu kì, màu sắc trang nhã, không diêm
dúa vì đòi hỏi công việc tại ngân hàng thương mại cần có tác phong phải nhanh
nhẹn.
Đồng phục là nét đặc trưng rất riêng, thể hiện đẳng cấp của ngân hàng
thương mại và cũng là sự tự hào của nhân viên, vì vậy việc thiết kế hay đổi mới
đồng phục là vấn đề không kém phần quan trọng đặt ra đối với nhà quản lý.
Về độ tuổi: đội ngũ nhân viên tại ngân hàng thương mại phải có độ tuổi trong
khoảng 20t - 35t. Đây là do yêu cầu của công việc phải trẻ trung, có sức khỏe tốt,

dẻo dai ...
1.1.3.2 Về kiến thức chuyên môn
Nhân viên tại ngân hàng thương mại là đối tượng thường xuyên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng thương mại, cho nên khách hàng sẽ
quan tâm nhiều đến trình độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên này để
đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại. Vì vậy tiêu chí
về kiến thức chuyên môn của đội ngũ nhân viên cần được tiêu chuẩn hóa rất cao:
• Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để mang lại cho
khách hàng những sản phẩm hoàn hảo nhất.
• Trình độ chuyên môn: Đã qua khóa đào tạo về các nghiệp vụ trong ngân
hàng
mại.

thương
• Phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, nhanh và không để lại sai sót.
• Có khả năng giao tiếp tốt, tự tin và lịch sự, nắm rõ những quy tắc trong

giao tiếp với khách như: Biểu hiện trên khuôn mặt, nụ cười, tư thế, khoảng cách,
thái độ, cử chỉ, giọng điệu, ánh mắt ...
• Hiểu biết về các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng để đảm bảo
xử lý mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.


• Đặc biệt yêu cầu tất yếu đặt ra đối với đội ngũ nhân viên tại các ngân hàng
thương mại trong thời kỳ hội nhập là phải biết ít nhất một ngoại ngữ và có khả năng
giao tiếp với người nước ngoài, tạo cho khách có cảm giác được thoải mái và được
quan tâm, tôn trọng. Có khả năng giao tiếp và làm việc với người nước ngoài thể
hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp của những nhân viên làm việc trong ngân
hàng thương mại. Đây là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá về đẳng cấp và chất
lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.

Tuy nhiên có một thực tế đang diễn ra hiện nay đó là phần lớn đội ngũ nhân
viên tại các ngân hàng thương mại đều có trình độ ngoại ngữ thấp, không đạt được
mức tiêu chuẩn tối thiểu và còn cách khá xa so với chuẩn xây dựng theo yêu cầu
của cấp quản lý đề ra.
1.1.3.3 Về phẩm chất đạo đức
Đánh giá về phẩm chất đạo đức đối với đội ngũ nhân viên tại ngân hàng
thương mại, các ngân hàng thương mại thường đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:
• Tính trung thực luôn được đề cao, có thể nói đây là phẩm chất đầu tiên mà
các ban lãnh đạo ngân hàng đặt ra đối với nhân viên nói chung và giao dịch viên nói
riêng, và là tiêu chí quan trọng trong quá trình tuyển dụng, đào tạo giao dịch viên
ngân hàng.
• Ý thức tốt về thời gian làm việc (đúng giờ, phải vui vẻ khi phải làm thêm
giờ)
• Siêng năng, chăm chỉ, khéo léo, có trách nhiệm với công việc đã được phân
công
• Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất ngờ
trong công việc. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngân hàng là quá
trình sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, vì vậy rất dễ phát sinh những sự cố bất
ngờ, đòi hỏi đội ngũ giao dịch viên phải thông minh, linh hoạt để ứng phó, giải
quyết các tình huống đó sao cho không làm mất lòng khách hàng mà vẫn đảm bảo
uy tín cho ngân hàng thương mại.
• Luôn vui vẻ, cởi mở, chân thành trong giao dịch với khách hàng: Do áp lực
công việc rất nặng nề, đặc biệt là áp lực về tâm lý, gây cho nhân viên sự căng thẳng,
rối loạn. Để giữ được trạng thái cân bằng và thoải mái thì đội ngũ giao viên luôn
cần vui tươi, phấn khích, cởi mở, chân thành trong công việc. Điều này sẽ tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.