Quá trình cung ứng phục vụ khách hàng DVAU tại Flamigo Đại Lải

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUÁ TRÌNH
CUNG ỨNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĂN UỐNG
1.1. Khái luận về quá trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ ăn
uống.
1.1.1. Khái luận về resort
* Khái niệm
Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng ở khu vực có
cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên; được trang bị đầy đủ tiện
nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và các nhu cầu khác
của du khách.
* Đặc điểm.
- Vị trí, địa điểm xây dựng: thường nằm khu du lịch, các bãi biển, khu đồi
núi hoặc rừng có khi hậu trong lành, xa những nơi tập trung mật độ dân cư cao,
náo nhiệt, có khả năng tiếp cận thuận lợi.
-Về không gian xây dựng: diện tích resort tối thiểu phải từ 1 ha trở lên
trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỉ lệ nhỏ, phần lớn diện tích không
gian còn lại của resort dành cho các khu sinh thái tự nhiên
-Về kiến trúc: thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi
trường thân thiện, với cảnh quan thiên nhiên, thể hiện kiểu dáng, chất liệu và vật
liệu mang đậm dấu ấn văn hóa bản địa.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng: cơ sở vật chất kỹ thuật tiện
nghi, tương ứng thứ hạng của resort. Cơ sở hạ tầng phải được đầu tư đồng bộ về
giao thông đi lại tại nội bộ resort , điều kiện điện nước và thông tin liên lạc tại
resort
* Phân loại.
- Căn cứ vào vị trí địa lí: gồm resort biển, resort sông/ hồ, resort núi/ trượt
tuyết, resort sân golf.
- Căn cứ vào tính chất và cơ sở lưu trú: khách sạn nghỉ dưỡng , nhà nghỉ
luân phiên, khách sạn đơn nguyên, câu lạc bộ điểm đến.
- Căn cứ vào chất lượng: resort được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5
sao căn cứ vào các tiêu chí cơ bản như vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh,dịch

vụ cung cấp, chất lượng nhân lực...
- Căn cứ theo chủ thể sở hữu: resort có vố đầu tư trong nước và resort có
vốn đầu tư nước ngoài.
1.1.2. Khái luận về dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà
cung cấp dịch vụ ăn uống và những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn
uống và có khả năng thanh toán, cũng như nhờ có các hoạt động của người cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
- Quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ ăn uống :


Để làm hài lòng khách hàng đòi hỏi resort cần tổ chức và quản lý tốt mọi
khâu trong quy trình tổ chức cung ứng và phục vụ khách hàng.
Giai đoạn chuẩn
bị

-

-

-

Giai đoạn đón
tiếp

Giai đọan tổ
chức phục vụ KH

Giai đoạn thanh
toán và tiễn

khách

1.2. Quản trị quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ ăn
uống( dịch vụ tiệc)
1.2.1. Đối với dịch vụ ăn thường( nằm trong giá tiền phòng trọn gói)
Dịch vụ ăn thường là những bữa ăn nằm trong gói dịch vụ đặt phòng lưu
trú, thông thường sẽ là bữa sáng tại nhà hàng tùy thuộc vào nhu cầu của khách
hàng. Đối với quy trình cung ứng phục vụ khách cho dịch vụ ăn thường cũng bao
gồm 4 giai đoạn:
Giai đoạn chuẩn bị bàn: bàn ăn được bố trí theo từng khu vực, đảm bảo vệ sinh
và đầy đủ các dụng cụ cần thiết.
Giai đoạn đón tiếp: nhân viên sẽ đón tiếp niềm nở ,nhiệt tình, nhanh chóng
hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi và kéo ghế cho khách theo thứ tự ưu tiên(
người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ông).
Giai đoạn phục vụ trong quá trình khách ăn uống: giới thiệu và tư vấn chọn món
ăn cho khách hàng, sau đó chuyển order và những yêu cầu đặc biệt của khách tới
bộ phận liên quan. Trong quá trình khách thưởng thức món ăn nhân viên đứng lui
về phía sau quan sát nhưng không nhìn chằm chằm vào bàn ăn của khách, hỗ trợ
khách khi cần thiết.
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: đây được xem như khoảng thời gian để tạo
ấn tượng của khách hàng. Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi thì hỗ trợ khách
kéo ghế, cúi chào cảm ơn và hướng dẫn khách ra cửa.
1.2.2. Đối với dịch vụ tiệc
* Giai đoạn chuẩn bị phòng tiệc:
+ Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa
nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc…), lau chùi, kê xếp bàn
ghế ngay thẳng,
+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia
vị, cắm hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi có
yêu cầu.

+ Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, thực đơn. Các
món ăn, đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
-Tiến hành phân công người phụ trách từng dãy bàn ăn hoặc từng món ăn.


- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ
tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn
sang phục vụ khách
* Giai đoạn đón tiếp: Đón tiếp và xếp chỗ ngồi cho khách hàng
* Giai đoạn phục vụ khách hàng ăn uống
- Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi bữa tiệc, bao gồm các
công việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã sử
dụng, thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc…
- Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau đó sẽ mang
đồ ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải kết hợp
mang món ăn với thu dọn dụng cụ bẩn khi cần rồi bổ sung dụng cụ thay thế.
- Có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ
cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục.
- Trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo
đúng thực đơn
- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách
* Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
- Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ
tiệc tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập
hóa đơn thanh toán. Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng.
- Khi khách hàng đứng lên ra về, nhân viên cùng chủ tiệc thực hiện việc tiễn
khách. Khi tiễn khách nhân viên phải giữ nét mặt thân thiện bày tỏ lòng cảm ơn
đã đến khách sạn để chia vui cùng chủ tiệc và rất mong sẽ quay lại để phục vụ
khách.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ĂN UỐNG

2.1. Tổng quan về Flamingo Đại Lải Resort
Thương hiệu Flamingo Đại Lải Resort- một trong những kh nghỉ dưỡng hàng
đầu Việt Nam đang ngày càng được thế giới công nhận thông qua 13 giải
thưởng kiến trúc uy tín trong và ngoài nước như:
1. Top 5 công trình có kết cấu ấn tượng nhất tại Lễ hội kiến trúc thế giới 2008


2. FuturArc Prize 2012
3. Top 5 trong hạng mục “Nhà hàng và khách sạn, Resort”, giải thưởng Công
trình của năm 2012
4. Kiến trúc quốc tế (IAA) 2012
5. FuturArc Green Leadership 2013
6. Thương hiệu Á Đông 201
7. Đạt giải thưởng “Công trình của năm 2014” – vượt qua hàng nghìn công
trình đặc biệt từ các cường quốc Châu Á, tổ hợp Bamboo Wings và Opera Hall
trở thành niềm tự hào của kiến trúc Việt, đạt giải thưởng “vàng của vàng” tại
ARTASIA 2014.
8. Kiến Trúc Xanh Mỹ 2014
a, Vị trí đắc địa, tài nguyên trù phú tựa sơn nghinh thủy.
Cách trung tâm Hà Nội 45km và sân bay Nội Bài 10km, Flamingo Đại
Lải Resort tọa lạc tại một vùng bán sơn địa nên thơ phía Bắc hồ Đại Lải. Hồ Đại
Lải vốn là vùng du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng bậc nhất miền Bắc nhờ được thiên
nhiên ban tặng phong cảnh non nước hữu tình, khí hậu trong lành, mát mẻ
quanh năm cùng địa hình và hệ sinh thái phong phú. Đây còn là một vùng đất
trù phú và đa dạng về văn hóa, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh…Khu resort
còn có nhiều thuận lợi khi nằm trong vùng trọng điểm phát triển du lịch hồ Đại
Lải, được tỉnh Vĩnh Phúc đầu tư 600 tỷ đồng để xây dựng cơ sở hạ tầng, cảnh

quan ven hồ.
Flamingo Đại Lải Resort trải rộng trên 1,23 triệu m2, nơi đây sở hữu
thiên nhiên tươi đẹp, đa dạng về địa hình, tài nguyên tự nhiên phong phú và
cảnh quan độc đáo:
- 4 bán đảo, 2 hòn đảo
- 10 cánh rừng, 5 quả đồi
- 100 triệu m2 núi và rừng thông bao quanh
- 5 triệu m2 mặt hồ Đại Lải, bãi biển dài 3km, 2 hồ trung tâm & suối
- Nguồn nước trong sạch, không khí trong lành
- Tràn ngập cỏ cây hoa lá, cảnh quan rộng lớn hùng vĩ
- Phong thủy độc đáo, đắc địa, hữu tình, tươi tốt
- Chưa từng có nơi nào được thiên nhiên tôn tạo đặc biệt như vậy.
Tòa nhà xanh nhất hành tinh - Forest in the sky (Với thiết kế đặc biệt, 4
mặt tòa nhà Forest In The Sky được bao phủ bởi hơn 5000 cây lớn và hàng trăm
nghìn cây bụi, hoa và thảm cỏ. Nhìn từ xa, cả tòa nhà như một cánh rừng nhiệt


đới đầy sức sống và rực rỡ sắc màu. Forest In The Sky là mô hình nghỉ dưỡng
khép kín với các công trình tiện ích đi kèm như: hồ bơi ốc đảo bốn mùa độc đáo,
khu vui chơi giải trí, Sky bar – Nhà hàng Âu, Bar hầm rượu, đặc biệt có Trung
tâm Spa & làm đẹp lớn nhất châu Á. Ngoài ra cũng có các tiện ích như: Phòng
tập gym & yoga, Khu nhà hàng, Khu vực game, Khu vực karaoke, Night club,
Sảnh đón tiếp v.v…)

b, Quy hoạch, thiết kế hoàn hảo
Được kiến tạo bởi tâm huyết của các kiến trúc sư, chuyên gia hàng đầu
quốc tế và Việt Nam, Flamingo Đại Lải Resort xây dựng theo triết lý “sống
sang trọng giữa thiên nhiên”, ngôn ngữ kiến trúc đồng nhất, hòa quyện với
thiên nhiên, bảo tồn giá trị tài nguyên vốn có. 60% diện tích toàn dự án dành
cho cảnh quan nghệ thuật: hồ cảnh quan, đồi cỏ land-art, thảm hoa màu và

các không gian cảnh quan nghệ thuật đặc sắc: đồi Thiền, Quảng trường đá và
nước, cách sắp đặt đá, công viên tre, rừng đào, rừng mận…Flamingo Đại Lải
Resort là nơi duy nhất tại Việt Nam được đầu tư để tạo nên không gian nghệ
thuật cảnh quan rộng, kết hợp giữ phong cảnh rừng hồ, núi đồi vốn có với các
gò đồi, mặt nước, thảm hoa được kiến tạo từ bàn tay con người.
2.1.2 Các loại dịch vụ ăn uống tại Flamingo Đại Lải Resort
a, Nhà hàng ẩm thực


Hệ thống ẩm thực phong phú và đẳng cấp tại Flamingo Đại Lải Resort sẽ
đáp ứng mọi mong muốn của khách hàng từ những bữa tiệc lãng mạn cho các
cặp đôi đến các sự kiện sang trọng cho hàng nghìn người.
1.

Nhà hàng Poem
Nằm trong tổ hợp dịch vụ Con đường Thơ, nhà hàng Poem được ví như
“Viên kim cương giữa rừng xanh” với thiết kế “trong suốt” bởi giếng trời và hệ
kính lớn đưa ánh sáng tràn ngập mọi góc nhìn. Từ đây, không gian ẩm thực và
khung cảnh thiên nhiên được kết nối không giới hạn tạo ra những trải nghiệm
thú vị cho khách hàng. Với diện tích gần 4000m2, sức chứa 1000 khách, nhà
hàng Poem là địa điểm lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc lớn: tiệc cưới, hội nghị,
hội thảo, tiệc buffet, tiệc cảm ơn,…
Tiếp giáp với nhà hàng là bể bơi 1000m2, Quán Thơ có kết cấu từ tre mô
phỏng hình tượng cánh hạc, Con đường Thơ và những hàng dừa xanh lãng mạn.
Sẽ thật tuyệt vời cho những tiệc cưới ngoài trời khi chất thơ của cảnh sắc thiên
nhiên hòa quyện cùng tình yêu đôi lứa.

2.

Nhà hàng Bamboo Wings

Nhà hàng Bamboo Wings - niềm tự hào của kiến trúc Việt với hàng chục
giải thưởng kiến trúc lớn trên thế giới là không gian ẩm thực mang đậm tính trải
nghiệm. Toàn thể kiến trúc nhà hàng được kiến tạo từ những chất liệu truyền
thống Việt Nam như tre, tầm vông, cây guột, tạo hình đôi cánh hạc vút bay trên
mặt hồ Thiên Yến thơ mộng.
Không gian mở, lắng đọng vẻ đẹp của gió, của nước và sắc xanh cây cỏ,
Bamboo Wings được coi là sân khấu nhạc – nước lung linh ánh sáng, thích hợp
cho các chương trình biểu diễn nghệ thuật, hòa nhạc cổ điển, chương trình chiếu
phim, biểu diễn thời trang, tiệc cưới ngoài trời, tiệc cocktail, buffet,…Nhà hàng
có sức chứa khoảng 200 khách.

3.

Nhà hàng Forest
Nhà hàng Forest – Trái tim của tổ hợp nghỉ dưỡng Forest Resort được xây
dựng theo phong cách nhiệt đới với những chất liệu thân thuộc: gạch, gỗ, mái lá,
… kết hợp đầy thú vị cùng 42 villa độc đáo, bể bơi bốn mùa lớn nhất miền Bắc
và khu xông hơi đá muối.
Với tầm nhìn khoáng đạt hướng hồ Bách Thanh, mỗi góc tại đây đều mở
ra không gian ngoài trời với cảnh quan mặt nước tuyệt đẹp, bao quanh bởi
những khu vườn hoa xinh xắn. Nhà hàng có sức chứa 500 khách, thích hợp làm


địa điểm tổ chức các bữa tiệc lớn như hội nghị, hội thảo, tiệc buffet, tiệc công
ty,...
4.

Nhà hàng Charm Palace
Tọa lạc giữa đồi keo trong veo và yên ả, nhà hàng Charm Palace ẩn khuất
trong thinh không, vừa như một lữ quán, vừa như một thực quán trên con đường

tìm về thiên nhiên. Với sức chứa 200 khách, Charm Palace sẽ là địa điểm lý
tưởng tổ chức các sự kiện, đại tiệc hay bữa ăn đầm ấm cùng gia đình, bạn bè.
Được thiết kế vách ngăn bằng kính trong suốt, quý khách có thể dễ dàng
phóng tầm mắt, thưởng lãm khung cảnh xanh thanh bình của rừng keo nguyên
sơ đầy thi vị phía bên ngoài.

5.

Nhà hàng The Beach
Nhà hàng The Beach nằm kề bên bãi biển nhân tạo với tầm nhìn hướng
hồ Đại Lải rộng lớn và những cánh rừng thông xanh mát bao quanh. Không gian
thoáng đãng với thảm cỏ trải dài kết hợp với bãi biển Flamingo Beach Club
nhân tạo rộng lớn, hệ thống bar ngoài trời luôn, hệ thống các trò chơi dưới nước,
… nơi đây là địa điểm thích hợp để quý khách tổ chức các sự kiện đặc biệt như
teambuilding, camping, tiệc cưới, tiệc ngoài trời, các sự kiện âm nhạc, lễ hội...
lên đến hàng nghìn khách.
b, Dịch vụ bar
Bar Flamingo Beach Club
Bar Flamingo Beach Clubđược thiết kế không gian mở, nằm cạnh rừng
thông xanh lãng mạn. Thưởng thức đồ uống tại đây, quý khách sẽ được chiêm
ngưỡng bãi biển tuyệt đẹp giữa cảnh sắc núi đồi thơ mộng bao quanh.
Hầm rượu Bamboo Wings
Nằm trong lòng đồi phủ cỏ xanh, hưởng trọn tầm nhìn ra hồ cảnh quan và
đồi Thiền, sở hữu không gian rộng cùng hệ thống ánh sáng tạo ra cảm giác
huyền ảo, hầm rượu và quầy bar Bamboo Wings là địa điểm ẩn chứa nét lãng
mạn, xen 1 chút kì bí, gây nhiều hứng thú cho quý khách đến thăm thú.
c, Hội nghị hội thảo -Trung tâm hội nghị Opera Hall
Phòng hội thảo lớn được thiết kế vô cùng sang trọng, tiện nghi, hiện đại với
sức chưa lên tới 350 khách, nằm ẩn mình sau đồi cỏ nghệ thuật và tường đá
chạy dài. Opera Hall là sự lựa chọn tuyệt vời nhất của quý khách khi tổ chức hội

nghị, hội thảo và các sự kiện quan trọng khác tại Flamingo Đại Lải Resort.
Ngoài ra nhà hàng Charm Place cũng được nhiều khách hàng chọn lựa làm địa
điểm tổ chức hội họp, sự kiện chuyên nghiệp theo nhu cầu.

1.

2.


2.2. Giai đoạn phục vụ khách hàng trong quá trình ăn uống
2.2.3.1. Đối với dịch vụ ăn thường
a, Nhà hàng phục vụ bữa ăn thông thường:
Flamingo Đại Lải có 5 nhà hàng: nhà hàng Poem, nhà hàng Bamboo Wings,
nhà hàng Forest, nhà hàng Charm Palace và nhà hàng The Beach. Mỗi nhà hàng
có mỗi phong cách riêng, nét bài trí khác nhau tuy nhiên vẫn đảm bảo quy trình
phục vụ ăn uống cho khách hàng một cách đảm bảo, chuyên nghiệp và uy tín
nhất.
• Chuẩn bị bàn:
Các bàn ăn luôn được giữ gìn sạch sẽ, đảm bảo chỗ trống để đón tiếp vị
khách tiếp theo. Mọi dụng cụ khách sử dụng phải trong trạng thái đầy đủ,
đạt tiêu chuẩn: dao, thìa, đĩa, dĩa, khăn… Cách sắp xếp bàn đa dạng phù
hợp với số lượng khách từ khách đơn, khách đi theo gia đình và cả khách
đoàn
• Đón tiếp khách:
Nhân viên quầy hostess sẽ tiếp nhận thông tin của khách hàng để lưu
trữ vào phần mềm. Việc này giúp thuận tiện hơn trong quá trình thanh
toán cho khách hàng sau này tránh được tối đa những sai sót, nhầm lẫn.
• Phục vụ trong quá trình khách ăn uống:
* Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
- Trình thực đơn cho khách hàng:

+ Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ của nhà hàng sẽ giới
thiệu với khách thực đơn của nhà hàng bằng cách đứng bên phải của khách để
trình thực đơn, theo thứ tự khách nữ trước, khách nam sau, cuối cùng là chủ tiệc
(nếu có).
+ Sau khi đưa thực đơn cho khách xong, nhân viên phục vụ đứng ra xa từ
1m-1,5m và đợi yêu cầu của khách và thực hiện điền các thông tin cần thiết vào
phiếu order cho khách. Có một số trường hợp nhân viên phục vụ đợi lâu mà
chưa thấy khách yêu cầu thì nhân viên phục vụ tới gợi ý và giới thiệu món ăn
mới đặc biệt hoặc các chương trình khuyến mại của nhà hàng để khách hàng có
nhiều sự lựa chọn. Nhân viên phục vụ kiên nhẫn chờ đợi khách yêu cầu, không
khó chịu bực tức.
+ Nhân viên phục vụ tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu yêu cầu đứng
bên trái khách hoặc đứng trước mặt ghi lại thực đơn khách yêu cầu vào phiếu
order tên món ăn và số lượng, nhân viên cũng xin ý kiến của khách hàng về các
yêu cầu khác như giảm cay, thêm gia vị, chín hay tái... để khách hàng hài lòng
nhất.
+ Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót, sau đó
cảm ơn khách. Nhân viên phục vụ nhận lại thực đơn và chuyển phiếu order cho


bộ phận bếp để chế biến món ăn theo yêu cầu và bộ phận thu ngân để thực hiện
việc tính toán. Đảm bảo tốc độ và thời gian phục vụ sao cho khoảng thời gian
phục vụ là ngắn nhất nếu món ăn chế biến lâu phải nói rõ cho khách hàng biết.
* Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp đến khách
Sau khi nhà bếp dựa trên phiếu order chế biến món ăn sẽ báo cho nhân
viên bàn mang đồ ăn cho khách. Khi nhận món ăn từ bộ phận bếp lên thì nhân
viên phục vụ kiểm tra lại chất lượng trang trí nếu thấy thiếu sót thì sửa chữa kịp
thời và bổ sng đầy đủ các dụng cụ.
* Phục vụ món ăn
+ Khi khách đã gọi món và nhân viên phục vụ đã tiếp nhận order và ghi

phiếu order được chuyển xuống bếp và các bộ phận liên quan khác. Trong thời
gian chờ đợi khách có thể thưởng thức đồ uống tùy theo sở thích của mình. Lúc
này nhân viên phục vụ cần điều chỉnh việc bày bàn sao cho phù hợp với yêu cầu
của thực đơn mà khách vừa gọi, bổ sung dịch vụ thích hợp với thực đơn. Trong
lúc thay thế và bổ sung dịch vụ, nhân viên phục vụ không làm phiền khách.
+ Nhân viên phục vụ đem các món ăn đã được đầu bếp chế biến xong theo
đúng trình tự khai vị, món ăn chính và món tráng miệng. Nhân viên phcuj vụ
thành thạo các thao tác bưng, bê, đưa, rút, gắp,...cũng như thu dọn trực tiếp phục
vụ khách. Nhân viên phục vụ cần chú ý trải khăn ăn cho khách, trước ki trải
khăn ăn nhân viên cần xin ý kiến của khách, có một số khách muốn tự mình làm
công việc này.
+ Nhân viên phục vụ mời khách thưởng thức bữa ăn và gửi lời chúc ngon
miệng tới khách. Sau đó nhân viên đứng tại một vị trí thích hợp và dễ nhìn thấy
để khách hàng có thể trông thấy bất cứ lúc nào.
•
Quá trình thanh toán và tiễn khách:
-Sau khi khách ăn xong, những phát sinh trong quá trình ăn uống sẽ được lưu
lại trong phần mềm sau đó chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán 1 lần khi khách
trả phòng. Hoặc khách có thể tự thanh toán tại quầy, với những hóa đơn đã được
thanh toán thì nhân viên nhà hàng sẽ không gửi về bộ phận lễ tân nữa.
- Trong lúc thanh toán nhân viên phục vụ có thể xin ý kiến khách về chất
lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm
lần sau phục vụ tốt hơn.
- Nhân viên phục vụ tiến hành dọn dẹp đồ ăn và các dụng cụ trên bàn của
khách đồng thời dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ. Sắp xếp, bố
trí lại bàn và chỗ ngồi sạch sẽ, gọn gàng như mới để tiếp tục đón khách. Cuối
ngày tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng dụng cụ xem thiếu hay đủ
b, Nhà hàng phục vụ buffet
Giai đoạn chuẩn bị

Trước mỗi ngày làm việc mới, số lượng khách ăn ngày hôm nay đã được ghi
rõ trên bảng. Căn cứ vào số lượng này nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ số
lượng các dụng cụ cần thiết. Các trưởng ca nên phân chia công việc theo từng
nhóm để đảm bảo tiến trình công việc.
Ví dụ: Tiệc Buffet cho 200 khách tại nhà hàng Poem. Đặc trưng của ăn buffet
là thực khách sẽ sử dụng nhiều đĩa, dao, thìa, dĩa… do đó số lượng sẽ lớn hơn.
S
Tên dụng cụ
Đơn vị
Số lượng
TT
1
Dao
Cái
300
2
Thìa soup
Cái
250
3
Thìa inox
Cái
250
4
Nĩa ăn chính
Cái
250
5
Nĩa ăn salad

Cái
250
6
Bát soup
Cái
230
7
Ly nước
Cái
225
8
Ly vang đỏ
Cái
225
9
Đũa
đôi
260
- Giai đoạn đón tiếp:
Nhân viên quầy lễ tân hỏi khách đi mấy người để sắp xếp chỗ ngồi phù hợp,
linh động ghép bàn theo số lượng khách nếu không có bàn phù hợp.
- Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình ăn uống
+ Nhân viên phục vụ theo dõi những khay thức ăn những khay nào gần hết
thức ăn thì báo bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung và các dụng cụ ăn uống để
kịp thời báo với bộ phận khác để nhanh chóng bổ sung. Ngoài ra những nơi để
thức ăn luôn có nhân viên đứng để hướng dẫn cũng như có thể giải thích kho
khách về món ăn, kiểm tra các dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn.
+ Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
+ Nhân viên thường xuyên thu dọn, thay mới dao nĩa, chén đĩa bẩn đã dùng
để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác. Khi dọn dẹp, nhân viên phục vụ

đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách.
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
Sau khi ăn uống xong, khách hàng thanh toán tại quầy thanh toán. Khách
hàng có thể thanh toán hóa đơn theo các hình thức: tiền mặt hoặc thẻ ngân
hàng….
Như vậy, đối với đa số nhà hàng tại khu nghỉ dưỡng thì bữa ăn sáng đa
nằm trong gói dịch vụ lưu trú nên đa số khách không phải thanh toán đối với
bữa ăn sáng (đa phần là breakfast buffet). Còn đối với các bữa ăn trưa và tối


buffet thì các bước thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp tương tự như các nội dung
đa nêu trên.
2.2.3.2. Đối với dịch vụ tiệc tại Flamigo Đại Lải
1. Giai đoạn chuẩn bị
-

Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn từ trên xuống phía dưới bàn ghế, khu vực
xung quanh và tủ phục vụ.

-

Sắp xếp bàn ghế theo đúng tiêu chuẩn, quy định của Resort hoặc theo đúng
số lượng nếu khách có đặt trước rồi trải khăn bàn, bao ghế

-

Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ
muối – tiêu, bình hoa…) theo đúng tiêu chuẩn. Đặc biệt phải nhớ chuẩn bị
luôn lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay thế khi cần thiết.

-

Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: máy lạnh,
đèn, toilet…

-

Kiểm tra thông tin đặt bàn và lưu ý kiểm tra các yêu cầu từ khách (nếu có).
Vào ngày trước khi bữa tiệc diễn ra nhân viên tại bộ phận phải liên hệ với
khách hàng lại một lần nữa để chắc chắn số lượng khách và lưu ý của khách
trong bữa tiệc. Mọi thông tin sẽ được lưu trữ tại bảng thông tin của bộ phận
tiệc để các Supervisor tiện theo dõi, sắp xếp và phân chia công việc cho nhân
viên của mình. Trước mỗi ca làm việc các nhân viên sẽ có những cuộc họp
ngắn để nhận công việc của mình và nắm bắt những yêu cầu đặc biệt, những
chú ý từ phía khách hàng.
2.

-

Giai đoạn đón tiếp

Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi và kéo ghế cho khách theo
thứ tự ưu tiên: người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ông.
Ngoài ra, Flamigo Đại Lải cung cấp nhiều loại hình tiệc đa dạng và chất
lượng như tiệc Buffet, tiệc cưới, tiệc ngoài trời,..các loại hình tiệc này đều có
các bước phục vụ theo đúng quy trình nêu trên, tuy nhiên, phải dựa vào đặc
điểm của 1 số loại tiệc để có thêm các bước phục vụ trong quy trình một cách
phù hợp như:
+ Tiệc Buffet: Đặc điểm của tiệc Buffet là khách hàng sẽ tự phụ vụ, tự lấy
thức ăn, đồ uống theo nhu cầu, sở thích, khẩu phần ăn của mình. Nhân viên

phục vụ chỉ đảm nhận nhiệm vụ bưng bê, trình bày món ăn và bổ sung đồ khi
cần. Do đó, ngoài việc set up và kiểm tra các dụng cụ và cơ sở vật chất trong
bữa tiệc thì nhân viên cần phải phối hợp với bộ phận bếp bưng và trưng bày
món ăn, gia vị, đồ uống,… tại khu vực đã quy định theo đúng trình tự.
-

Đặt bảng tên món ăn đúng với vị trí của món ăn đó.
+ Tiệc cưới: ngoài việc chuẩn bị đồ dùng dụng cụ và kiểm tra cơ sở vật
chất, các nhân viên cần phải tuân theo sự chỉ đạo của giám sát để chuẩn bị các
quầy trong tiệc đám cưới”:

-

Quầy phục vụ nước:
+ Chuẩn bị đầy đủ các loại nước sẽ phục vụ trong buổi tiệc. Đảm bảo số
lượng đủ cho khách dùng trong thời gian tiệc.
+ Ướp lạnh các loại nước cần thiết ( bia, nước ngọt, rượu vang
trắng,champagne…)
+ Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các bình rót, ly, xô nước đá, đồ gắp đá sẽ sử
dụng trong buổi tiệc và khu vực đựng nước đá.
+ Chuẩn bị các vật dụng khác của quầy bar như ống hút, khăn rót rượu…
– Khu vực hậu cần:
+ Set up các khu vực riêng biệt cho chén dĩa, ly dơ, đổ thức ăn thừa…
+ Chuẩn bị các loại nước chấm dùng kèm riêng biệt với món ăn
+ Kiểm tra vệ sinh khu vực (nhất là khu vực gần bếp lên thức ăn), đảm bảo
sàn nhà sạch sẽ không trơn trợt.
– Tủ dụng cụ ở khu vực (station):
+ Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ ăn uống (chén dĩa, muỗng nĩa, dao,

đũa, ly…) sẽ thay mới, sử dụng trong suốt buổi tiệc và phải chuẩn bị số lượng
dự phòng.


+ Bổ sung, dự trữ các vật dụng dùng cho khách như khăn lạnh, tăm… và
các đồ dùng sẽ sử dụng tới trong buổi tiệc như bếp cồn, cồn thay, dụng cụ
chia thức ăn, khay phục vụ, khăn lau…
+ Đảm bảo vệ sinh tủ và khu vực xung quanh tủ sạch sẽ
Đến với Flamingo Đại Lải Resort, khách hàng không còn phải băn khoăn điều
gì về giá thành hay không gian cho bữa tiệc của mình. Với 5 nhà hàng mang mỗi
nét phong cách, những đặc trưng riêng đủ cho bạn thưởng thức trọn vẹn bữa tiệc
của mình. Không những thế Trung tâm Hội nghị Opera Hall sức chứa lên tới
350 người với thiết kế sang trọng, tiện nghi và hiện đại, ẩn náu sau đồi cỏ nghệ
thuật và bức tường đá chạy dài sẽ cho quý khách những trải nghiệm thật mới
mẻ.
2.3. Đánh giá quá trình cung ứng phục vụ khách hàng DVAU tại resort
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân
2.3.1.1. Ưu điểm
- Flamingo có một hệ thống nhiều nhà hàng cao cấp phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách nghỉ dưỡng, các nhà hàng gồm: Poem, Bamboo Wings, Forest,
The Beach, Charm Palace. Bên cạnh đó còn có Bar Flamingo Beach Club, hầm
rượu và quầy bar Bamboo Wings là những điểm phục vụ các thức uống sang
trọng, đẳng cấp.
- Flamingo resort Đại Lải là khu nghỉ dưỡng cao cấp với các nhà hàng có
quy mô lớn, có thể phục vụ lượng lớn khách cho các sự kiện, hội nghị, tiệc cao
cấp. Ví dụ, nhà hàng Poem có diện tích gần 4000 m2, sức chứa 1000 khách, là
địa điểm lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc lớn. Với quy mô lớn của các nhà hàng,
khu nghỉ dưỡng này nhận tổ chức sự kiện, tiệc, đem lại nguồn doanh thu lớn,
góp phần vào nguồn doanh thu chung của kinh doanh resort.
- Hệ thống nhà hàng đa dạng, mỗi nhà hàng với một nét đặc sắc riêng,

kiến trúc độc đóa, tạo nên những trải nghiệm phong phú, đa chiều cho thực
khách khi sử dụng dịch vụ ở nhiều nhà hàng, cụ thể: Charm Palace - Nét quyễn
rũ giữa rừng xanh, Bamboo Wings - Tinh hoa nghệ thuật kiến trúc, Forest - Sôi
động trong không gian nhiệt đới, The Beach - Thiên nhiên khoáng đạt mọi góc
nhìn, Bar và hầm rượu đẳng cấp, sang trọng, phục vụ thức uống tuyệt hảo. Nét
chung của các điểm phục vụ ăn uống của resort ở đây là mang tính sang trọng,
cao cấp, nhưng vẫn gần gũi với thiên nhiên, hài hòa với không gian xanh tự
nhiên, giúp thực khách vừa thưởng thức đồ ăn thức uống ngon miệng, vừa ngắm
nhìn thiên nhiên hoang sơ, tươi đẹp, tạo nên trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
- Flamingo Đại Lải rất đa dạng sản phẩm trong mảng ẩm thực. Dịch vụ ăn
uống có rất nhiều loại hình như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc buffet, tiệc cảm


ơn, nướng BBQ ngoài trời... Dịch vụ ẩm thực ở đây không chỉ đa dạng mà còn
đẳng cấp, xứng tầm với một khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao ở Việt Nam.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ tốt, được đào tạo chuyên nghiệp để phục vụ
nhiều đối tượng khách hàng. Ở resort ngày cuối tuần hơi đông khách nhưng
nhân viên rất nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, đưa đón. Thái độ phục vụ của nhân
viên là yếu tố rất quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ ăn uống ở đây.
Tóm lại, dịch vụ ăn uống nói riêng và hệ thống dịch vụ nói chung của
resort được chú trọng hướng tới sự hoàn mỹ và đẳng cấp, đạt tiêu chuẩn quốc tế
cùng phong cách phục vụ hoàn hảo vượt trội về chất lượng và đa dạng về chức
năng.
2.3.1.2. Nguyên nhân:
- Flamingo Đại Lải có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, các nhà hàng, bar
quy mô lớn, sang trọng bởi có tiềm lực tài chính lớn, nhờ đó có thể đầu tư diện
tích khu resort lớn. Đó là một lợi thế trong việc xây dựng những điểm phục vụ
ăn uống của khách nghỉ dưỡng.
- Nhờ được xây dựng trên vị trí đắc địa, cảnh quan tươi đẹp vốn có được
thiên nhiên ban tặng, Flamingo Đại Lải là resort được đưa vào danh sách 10

công trình nghỉ dưỡng đẹp nhất thế giới, trở thành một trong những điểm nghỉ
dưỡng vùng núi - hồ nổi tiếng; đồng thời nơi đây có sự đầu tư hoàn hảo về hạ
tầng, công trình kiến trúc, vì vậy, vẻ đẹp không gian của khu resort tạo nên giá
trị ngoại vi cho dịch vụ ăn uống của resort, từ đó càng làm tăng thêm giá trị cho
dịch vụ ăn uống ở đây.
- Triết lý phát triển bền vững luôn được đặt lên hàng đầu và đồng bộ từ
quy hoạch, thiết kế, quản lý, kinh doanh khu resort. Vì vậy, không chỉ dịch vụ
lưu trú hay chăm sóc sức khỏe, mà dịch vụ ăn uống cũng đảm bảo tính chất của
một khu nghỉ dưỡng. Món ăn không chỉ cao cấp, mà còn chú ý đến tốt cho sức
khỏe, nguyên liệu thực phẩm được nuôi trồng đảm bảo tự nhiên, không bón
phân hóa học, không thuốc tăng trưởng, phát triển hệ thống vườn ươm, rau mầm
cung cấp thực phẩm sạch tại chỗ với môi trường không hóa chất, chỉ sử dụng vi
sinh… Tính chất xanh, sạch, tự nhiên của sản phẩm chính là yếu tố không thể
thiếu làm nên sự đồng bộ trong chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.
- Flamingo Đại Lải là công ty thành viên trực thuộc Tập đoàn Flamingo nhà đầu tư hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ
với khát vọng đưa thương hiệu Việt ra thế giới bằng những sản phẩm theo tiêu
chuẩn quốc tế, nên được thừa hưởng kinh nghiệm quản lý, hệ thống phân phối
và điều hành du lịch chuyên nghiệp của tập đoàn. Ban quản lý Flamingo Đại Lải


Resort đã lãnh đạo, dẫn dắt resort trở thành một điểm đến hấp dẫn với chất
lượng dịch vụ tốt nhất, trong đó có dịch vụ ăn uống.
Như vậy, nhiều yếu tố tổng hợp đã làm nên dịch vụ ăn uống chất lượng
cao của Flamingo Đại Lải resort - một khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.1.2.1.
Hạn chế
Bên cạnh những thành công mà Flamingo Đại Lải Resort có và đang cố
gắng thực hiện tốt hơn, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong quá trình cung ứng
DVAU cho khách hàng khi đến nghỉ dưỡng ở đây. Cụ thể:

- Công tác chào đón và tiễn khách chưa đáp ứng được mức mong đợi của
khách hàng, là 1 khu nghỉ dưỡng hàng đầu đất nước, ban quản trị resort cần phải
có các biện pháp khắc phục nhược điểm này. Vì khách hàng phải bỏ ra số tiền
lớn để thưởng thức dịch vụ ăn uống tại đây thì khi bước chân tới 1 trong 5 nhà
hàng của resort, họ phải nhận được chất lượng phù hợp với giá của nó. Một bộ
phận nhân viên của các nhà hàng đã quên hoặc không kịp chào khách trước khi
khách ra về, điều đó khiến khách hàng cảm thấy họ không được chú ý tại đây.
- Kỹ năng phục vụ của một số nhân viên còn chưa tốt, đôi khi chưa tuân
thủ quy trình phục vụ gây nên những sai sót khi phục vụ khách hàng đồng thời
nhân viên chưa biết cách giao tiếp với khách hàng, chưa khéo léo xử lý các tình
huống bất ngờ do kinh nghiệm còn ít.
- Hầu như các nhân viên phục vụ đều còn rất trẻ. Đây vừa là lợi thế nhưng
cũng có hạn chế vì kinh nghiệm nghề nghiệp chưa cao. Thái độ phục vụ của
nhân viên đôi khi còn khiến khách không hài lòng. Từ đó sẽ làm cho khách hàng
mất lòng tin, và có thể không quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Quản lý nhà hàng cần chú trọng và đảm bảo cho nhân viên về mặt tinh thần và
vật chất tạo điều kiện cho nhân viên yên tâm làm việc giúp, nhân viên có tinh
thần thái độ của nhân viên tốt hơn. Bên cạnh đó cần đào tạo nhân viên cả về mặt
kỹ năng và thái độ của nhân viên để khách hàng cảm nhận tốt hơn vì nhà hàng
thuộc khách sạn 5 sao thì chất lượng dịch vụ cũng phải nổi trội.
- Vì là khu nghỉ dưỡng rộng lớn, chứa tới 5 nhà hàng có thể phục vụ
lượng lớn khách hàng cùng 1 lúc, vì thế, vào mùa cao điểm resort xảy ra tình
trạng thiếu nguồn nhân lực, hoặc thuê nhân viên thời vụ chưa có nhiều kinh
nghiệm làm việc, dẫn tới ảnh hưởng quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho
khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng
- Có tới 5 nhà hàng, nên việc tu sửa cơ sở vật chất thường xuyên cũng là 1
vấn đề lớn đối với nhà quản trị. Dụng cụ, máy móc tại 1 số bộ phận nhà hàng


còn thiếu và hỏng hóc, dẫn đến quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống bị chậm trễ,

hoặc xảy ra sự cố
2.3.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan:
Theo bình diện chung về nguồn lực trong ngành dịch vụ nước ta còn chưa
cao. Đội ngũ lao động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch
còn thiếu nhiều về mặt số lượng và chất lượng, điều này gây khó khăn cho vấn
đề nhân sự của các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn du lịch nói chung và
Flamingo Đại Lải Resort nói riêng. Mà trong kinh doanh dịch vụ thì con người
là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Bởi vậy, công tác quản trị nguồn nhân lực cần được nhà hàng đẩy mạnh hơn
nữa.
Vị trí tọa lạc của khu nghỉ dưỡng không phải là nơi nguồn nhân lực chất
lượng tập trung, vì thế nên công tác tuyển dụng nguồn lực chất lượng cao còn
gặp nhiều khó khăn
- Nguyên nhân chủ quan:
Những nhân viên chính thức trong khu nghỉ dưỡng có thời gian đi làm và
thời gian về nhiều khi không được đúng như theo quy định. Đi thì sớm hơn
nhưng khi về thì muộn hơn điều quan trọng là tiền lương của họ nhận được
không được cao dao động trong khoảng 4-6 triệu/ tháng. Làm việc tại khu resort
5 sao, tiền lương cho nhân viên được đánh giá là thấp so với công sức của họ bỏ
ra. Các nhà quản trị đã chưa quan tâm đến vấn đề nhưng đây lại là vấn đề quan
trọng trong đãi ngộ nhân lực để giúp nhân viên có động lực và tinh thần làm
việc hơn.
Việc tu sửa thường xuyên tất cả hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống trong
khu nghỉ dưỡng tốn rất nhiều kinh phí, và không thể thực hiện cùng 1 lúc. Vì
thế, nhà quản trị cần có những biện pháp bảo quản, tu sửa, nâng cấp theo định
kỳ, và theo các mùa cao điểm, thấp điểm mà bảo đảm được cơ sở vật chất ổn
định, không gây ảnh hưởng đến quá trình cung ứng DVAU cho khách hàng.

KẾT LUẬN