Trình bày hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ Khách hàng của Vinabook.com.docx

Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

BÀI THẢO LUẬN
Mơn : Logistics kinh doanh TMĐT
Nhóm 3
Lớp : 1102BLOG0611
Đề tài số 4 : Trình bày hệ thống thông tin và cung ứng dịch vụ KH của Vinabook.com
Danh sách thành viên nhóm :
STT Họ Tên

Lớp

1

Đỗ Ngọc Duy (NT)

K44I3

2

Nguyễn Mạnh Dũng (TK)

K44I3

3

Mai Thị Dung

K44I4

4

Nguyễn Mạnh Dũng

K44I4

5

Hoàng Thị Phương Dung

K44I3

6

Tô Trung Dũng

K44I4

7

Phan Kim Đông

K44I3

8

Phạm thế Duyệt

K44I2

9

Vương Trường Giang

K44I3
Bài làm :

I. Giới thiệu chung về Vinabook
1. Sự ra đời
Ngày nay TMĐT không những phát triển mạnh mẽ trên thế giới mà còn là xu thế phát
triển chung của các doanh nghiệp Việt Nam với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp hoạt động
trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên ở Việt Nam việc ứng dụng TMĐT bước đầu gặp
cũng khơng ít những khó khăn thách thức, chủ yếu là do hạ tầng CNTT chuyển mình cịn chậm
chạp khiến cho hoạt động Logistics của các DN TMĐT chưa được phát triển đồng bộ. Nắm bắt
được vấn đề quan trọng này : Vinabook là một trong số rất nhiều DN đã và đang từng bước
thay đổi và hoàn thiện hơn hệ thống thông tin và nâng cao dịch vụ khách hàng của mình
Cùng với sự nâng cao rõ rệt của đời sống người dân, sách đã trở thành một hàng hóa
được ưa chuộng trong lĩnh vực giải trí, học tập, là niềm yêu thích của mọi lứa tuổi. Hơn nữa số
lượng đầu sách mới ngày càng lớn, người đọc đơi khi đắm mình trong biển sách mà khơng biết
chọn cuốn sách mà mình cần, việc tìm kiếm sách theo nhu cầu, theo nội dung dường như
không thể nếu không có sự ra đời của Internet và TMĐT
1


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

Dựa trên nhu cầu của thị trường như vậy nên bắt đầu từ tháng 12 năm 2004 cơng ty

Mekong.com đã đưa ra mơ hình bán sách online với trang web kinh doanh là
nhằm giúp người đọc tìm mua những đầu sách mình muốn mà ko phải mất
nhiều thời gian chọn lựa ở các hàng bán sách truyền thống và tìm được thêm nhiều loại sách
liên quan hơn và hơn cả là những người ở xa cũng có thể đặt hàng mua sách được dễ dàng.
Giao diện trang chủ của trang web

2. Sự phát triển :
So với các trang web bán sách qua mạng khác thì trang web Vinabook.com rất nhạy với các
cơng cụ tìm kiếm như Google, Yahoo và Live Search. Đây là các từ khóa của trang web
Vinabook.com: “nha sach, nhà sách, viet nam, vietnam book, vietnambooks, vietnamese books,
xemsach, sach viet, sachviet, nhasachvn, sach vietnam, mua sach, sach hoc, truyen kiem hiep,
truyen, doc truyen, truyen tranh, tieu thuyet, van hoc vietnam”. Sự nhạy cảm với các cơng cụ
tìm kiếm như Google, Yahoo...(Hai cơng cụ tìm kiếm chủ yếu của thế giới) sẽ giúp cho khách
hàng dễ dàng tiếp cận được với công ty hơn và có điều kiện gia tăng thị phần của mình.
Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com cho thấy: 88,3% là Việt Nam ; 3,5% Hoa
Kỳ; 8,2% others. - (Nguồn: Alexa.com)
Kết quả bình chọn bởi Trustvn (trang web tập hợp các website B2C, B2B… để đánh giá và xếp
loại theo các tiêu chí để chọn ra những website tiêu biểu trong năm) :
• Năm 2006 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng mười trong mười website thương
mại điện tử uy tín nhất ở Việt Nam.
• Năm 2007 Trang web Vinabook.com xếp thứ hạng bảy trong mười website thương mại
điện tử uy tín nhất ở Việt Nam.
• Năm 2008 -2011 Trang web Vinabook.com thuộc top 10 những website thương mại
điện tử uy tín nhất ở Việt Nam.
(Nguồn: Trustvn.gov.vn)
 Rõ ràng sự cải tiến vị thứ này cho thấy uy tín của Vinabook.com đang ngày càng được cải
thiện (theo hướng tích cực) trong tâm trí khách hàng.

2

Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

3. Hoạt động kinh doanh của Vinabook
Sản phẩm
•

Sản phẩm mà Vinabook tính riêng mặt hàng sách đã có hơn 30.000 đầu sách (tăng gấp
3 chỉ trong 2 năm). Sự phong phú đó đã khẳng định và làm nên thương hiệu “nhà sách
trên mạng” Với việc kinh doanh đa dạng hóa một số mặt hàng khác (băng đĩa nhạc,đĩa
phim, phần mềm, thẻ card) đã làm cho Vinabook trở thành thưong hiệu không ngừng
vươn xa, mở rộng va ngày càng gắn chặt hơn với sự phát triển của CNTT và TMĐT,
cạnh tranh ngang tầm với các đối thủ khác, và cũng thể hiện rằng : Vinabook ngày càng
thấu hiểu được các sở thích của khách hàng, từ đó tích hợp vào hệ thống logistics của
mình để đáp ứng tốt hơn nữa.

•

Vinabook hiện nay liên kết với hầu hết các nhà xuất bản để lựa chọn sách có nội dung,
chất lượng tốt như: NXB Trẻ, NXB First News – Trí Việt,… Sự lựa chọn kỹ lưỡng các
đầu sách của công ty nhằm cung cấp cho độc giả những cuốn sách có nội dung tốt, hay
là một yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm của khách hàng đối với cơng
ty. ngồi ra Vinabook cịn liên kết với VTV1 đưa Clip chương trình : “mỗi ngày một
cuốn sách” lên website của Vinabook, tạo cho KH thấy được một phong cách rất Việt
Nam, mang đậm chất Văn Học ở website của Vinabook
1. Thị trường và Khách hàng

•

Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới là Việt Kiều và khách hàng là
người Việt Nam ở trong nước. Với tổng số Việt Kiều khoảng 4 triệu người như hiện
nay, sự phát triển của văn hóa đọc sách, cùng với tốc độ phát triển của Internet, số
lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng…thì đây là những yếu tố cho thấy thị
trường vẫn đang rộng mở với Vinabook.

•

Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com được thống kê cho thấy: tuy quy
mô khách hàng nội địa lớn hơn nhưng do sự cạnh tranh của những nhà sách thương mại
truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng, mua bán qua mạng vv… của người
tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội địa vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa tương
xứng với tiềm năng của nó. Khách hàng trong nước mua sách ngồi bộ phận khơng có
điều kiện “đi dạo mua sách” (Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) cịn có một bộ phận
mua sách vì những đầu sách đó khơng có trong những nhà sách truyền thống  Tiếp
cận thị trường nội địa trực tuyến còn hạn chế.

II. Hệ thống thông tin hậu cần của vinabook:
1. Vai trị của hệ thống thơng tin trong quản trị hậu cần TMĐT
- Thơng tin trong hậu cần được ví như hệ thần kinh trong cơ thể người. nó điều chỉnh, liên kết,
gắn bó và tác động tới tất cả các tác nghiệp khác trong hệ thống. Thông tin là yếu tố tiềm năng
nhất có cơ hội giúp cho hoạt động hậu cần trở nên đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH đồng thời
giảm chi phí.
- Trong TMĐT , thông tin chiếm vị trị hết sức quan trọng bởi nó là nền tảng cho cả các quyết
định chiến lược quan trọng lẫn các giao dịch tác nghiệp. Khơng có hạ tầng thơng tin hồn chỉnh
thì khó có thể kết nối nhịp nhàng với các nhà cung ứng hàng hoá cũng như với các nhà phân phối
& đơn vị vận tải nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý.
- Thơng tin khơng chỉ là hệ thần kinh của hệ thống hậu cần mà nó còn là tai, mắt của nhà quản
trị, với nhiệm vụ rà sốt những biến đổi khơng ngừng của các yếu tố môi trường, thị trường,

khách hàng, nguồn cung ứng … để từ đó có các quyết định điều chỉnh kịp thời & chính xác. Vừa

3


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

có thể đưa ra quyết định trong các bộ phận khác nhau, vừa có khả năng tích hợp được tất cả các
bộ phận thành một thể thống nhất & được lựa chọn tối ưu cho toàn hệ thống.
 Tóm lại : trong hậu càn TMĐT , hạ tầng thơng tin giữ vai trị đặc biệt quan trọng trong việc
hỗ trợ các quyết định xác đáng ở cả 3 cấp độ - hoạch định chiến lược, quản trị và kiểm sốt cùng
các q trình tác nghiệp trong doanh nghiệp TMĐT .
2. Cấu trúc hạ tầng công nghệ thông tin
Do TMĐT là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hố & CNTT. TMĐT khơng đơn thuần
là sử dụng phương tiện điện tử để thực hiện hành vi trong thương mại truyền thống mà với ứng
dụng TMĐT , tồn bộ q trình kinh doanh của doanh nghiệp sẽ thay đổi. Hạ tầng CNTT trong
doanh nghiệp phải được đầu tư & tái thiết kế phù hợp với q trình tái cấu trúc đó.
Hạ tầng CNTT trong doanh nghiệp TMĐT bao gồm :
a. Phần cứng
+ Thiết bị xử lý dữ liệu (chủ yếu là máy tính)
+Thiết bị đầu vào để lấy thông tin từ các nguồn khác như : máy quét, đầu đọc, thẻ thông minh,
máy ảnh kỹ thuật số,…)
+ Thiết bị đầu ra : màn hình, máy in, film, video…
+ Thiết bị lưu trữ dữ liệu : RAM, ROM, ổ cứng, băng từ, CD- ROM...
b. Mạng máy tính :
Là nền tảng kỹ thuật hỗ trợ cho sự thành công hay thất bại của giao dịch trực tuyến. Đây là hệ
thống gồm nhiều máy tính được kết nối để trao đổi dữ liệu với nhau, gồm có : kết cấu mạng
(LAN, WAN, Internet...), thiết bị mạng và dịch vụ mạng

c. Phần mềm :
+ Phần mềm hệ thống :
Máy chủ của Vinabook có sử dụng hệ điều hành để đảm bảo ổn định, thường xuyên được bảo trì.
+ Phần mềm ứng dụng : Rất đa dạng nhưng có kết nối chặt chẽ, phân chia theo chức năng : Với
các phần mềm đồ hoạ như : Photoshop và các công cụ đồ hoạ để chỉnh sửa, in logo của cơng ty
trên bìa sách, tạo các hiệu ứng đặc biệt cho website, hệ quản trị CSDL của website là SQL
d Cơ sở dữ liệu
Là một tập hợp các tệp tin có liên quan với nhau, được thiết kế và tổ chức hợp lý để dễ dàng xử
lý, truy xuất& khai thác, Cơ sở dữ liệu được coi là trái tim của hệ thống thông tin
Công ty chia cơ sở dữ liệu của mình thành 3 phần :
- Cơ sở dữ liệu khách hàng : (Các khách hàng có thể đăng ký tài khoản hoặc không đăng ký tài
khoản) thông tin bao gồm : Họ tên (Tên gọi đối với KH là tổ chức), danh xưng, ngày sinh, điện
thoại, email, địa chỉ , ngồi ra có tên tài khoản, các laọi hàng mua gần đây (tên hàng, giá cả,
thành tiền, số lần mua hàng , khối lượng hàng, ngày tháng năm.....
- Cơ sở dữ liệu về sách và nhà cung ứng : bao gồm : Các đầu sách (tên sách, năm xuất bản, số
lượng, Kích cỡ, tác giả, dịch giả, thể loại, số trang, một số trang để giới thiệu, video trong
chương trình “mỗi ngày một cuốn sách”, giá bán, ngơn ngữ, công ty phát hành, chất liệu giấy,
các phụ kiện đi kèm (VD : đĩa CD, thiệp tri ân bạn đọc...), Thông tin về các nhà xuất bản, khoảng
cách địa lý, số lượng, tên các đầu sách...
- Cơ sở dữ liệu về kênh vận chuyển, giao nhận (hàng loạt các công ty giao vận, hệ thống các bưu
điện………), mức độ sẵn sàng của các tổ chức này, chi phí cũng như nức độ thướng xuyên, khối
lượng vận chuyển thông thường qua các kênh này, các tổ chức này thường được bố trí theo địa
phương, có mã số tiện cho việc theo dõi, lập hệ thống thơng tin. Ngồi ra có danh sách của các
4


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

ngân hàng, đơn vị nhận thanh toán (Incombank, Techcombank, vietcombank, Dong A, …), các
đơn vị thanh toán quốc tế. Đối với các tổ chức giao vận được phân chia theo phương thức giao
vận (chuyển phát nhanh, bưu điện, giao hàng đến tận nơi bằng nhân viên của công ty, giao hàng
đường biển, đường không …)
3. Hệ thống thông tin tổng thể trong TMĐT
a. Hệ thống quản trị quan hệ KH

(CRM = Customer relationship managerment)

CRM bao gồm các quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Mục đích là xây dựng,
củng cố & khai thác các mối quan hệ lâu dài & bền vững với khách hàng về mặt tác nghiệp với
hoạt động hậu cần, CRM tạo điều kiện thuạn lợi cho quá trình tiếp nhận & xử lý đơn đặt hàng,
cũng như việc thông báo và theo dõi hành trình đơn hàng của khách hàng. CRM bao gồm các bộ
phận cơ bản sau :
Marketing : thể hiện ở cách bố trí nội dung trang web, các diễn đàn, bài viết về
các tác giả, về các sách mới xuất bản, có chuyên mục hấp dẫn được bạn đọc biết đến như
đặc trưng của Vinabook như chuyên mục : “mỗi ngày một cuốn sách” của đài truyền hình
việt nam VTV1. (Xúc tiến bán kết hợp với quảng cáo trực tiếp trên trang web)
Bán hàng : Có các nút tiện dụng cho người dùng như : giỏ hàng , kiểm tra giỏ
hàng, thanh tốn, khai báo thơng tin cá nhân, …website được kết nối chặt chẽ với cơ sở
dữ liệu cho phép cập nhật thông tin khách hàng, kiểm tra kho hàng xem hết hàng hay còn
hàng, tính tiền, cước phí vận chuyển.
Trung tâm dịch vụ khách hàng (call/ service center ) : điểm liên lạc & tương tác
giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trung tâm này trợ giúp các quá trình đặt hàng của
khách hàng, tiếp nhận & trả lời cuộc gọi, xử lý các vướng mắc & cung cấp thêm thông tin
thông qua email, chat, điện thoại…
b. Hệ thống thông tin hậu cần (LIS = Logistics information management)

Dữ liệu đầu vào :
• Dữ liệu khách hàng :

- Quá trình tiếp nhận đơn đặt hàng : khách hàng sẽ phải đăng kí một tài khoản trên vinabook để
có thể thực hiện các giao dịch mua bán .Trên tài khoản sẽ có 2 phần :
+ Thơng tin cá nhân của khách hàng
+ Giỏ hàng : có danh sách mua hàng và lịch sử mua hàng của khách hàng.Trong giỏ hàng
có các sản phẩm của khách hàng lựa chọn , khi click vào ơ thanh tốn , khách hàng sẽ phải
lựa chọn các hình thức thanh tốn phù hợp với mình , sau khi điền đầy đủ thơng tin , nếu
khách hàng muốn mua click vào ô Đặt mua hàng , một đơn đặt hàng được gửi lên hệ thống
tạo dữ liệu đơn hàng .
• Thơng tin thị trường
- Dữ liệu thứ cấp: các phân tích trước của công ty
- Xu hướng và trào lưu thị trường : ví dụ gần vào năm học mới , xu hướng nhu cầu sách giáo
khoa sẽ tăng
- Nghiên cứu thị trường , đối thủ cạnh tranh : tình trạng của các cơng ty đối thủ ra sao :
anphabook, nhasachtritue.com…
• Dữ liệu nội bộ :
- Báo cáo tình hình mua hàng : tổng hợp tình hình các đơn đặt hàng trong ngày, số lượng sản
phẩm bán ra để biết được tình hình hàng hóa trong kho.
- Thực trạng các nguồn hàng : số lượng hàng hoa nhập vào và bán ra trong ngày , liệu số sản
phẩm có đủ để cung ứng ra thị trường không?
 Quản trị cơ sở dữ liệu :
5


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

• Phân loại dữ liệu :
Vinabook đã phân loại dữ liệu của mình thành các đề mục rất dễ tìm kiếm và sử dụng :
Vina có tất cả 5 loại sản phẩm : sách , phần mềm , đĩa nhạc, đĩa phim ,thẻ card .

Khi nhập các sản phẩm về , chúng được phân loại thành cách danh mục khác nhau , từng danh
mục sản phẩm lại được chia ra làm các danh mục nhỏ hơn phù hợp đặc tính của sả phẩm .
Ví dụ : Sách được chia thành 4 mục nhỏ :
+ Danh mục sách : sách được phân loại theo đúng chủ đề của nó :kinh tế, văn hóa…
+ Sách mới phát hành : là những đầu sách mới xuất bản và mới được nhập về
+ Sách bán chạy : chia làm 2 mục nhỏ sách bán chạy trong tuần gần nhất và sách bán chạy
trong năm , dựa theo dữ liệu về hóa đơn mua hàng của khách.
+ Sách được báo chí giới thiệu.
• Xử lí dữ liệu :
Vina đã xây dựng mối quan hệ giữa các dữ liệu đầu vào với nhau :
Ví dụ : dữ liệu khách hàng được xử li thành các phần như sau :
-Danh sách khách hàng lớn , mua nhiều sách (khách quen )
-Dựa vào đơn hàng , vina có thể biết được loại sách nào đang được ưa chuộng.
Điều này rất quan trọng đối với cạnh tranh . Khi có tài khoản đăng nhập trên vina , khách hàng
chọn được cuốn sách ưa thích của mình , ngay bên dưới cuốn sách được chọn sẽ có những gợi
ý : sách nên mua kèm theo , khách hàng đã từng mua quyển này thì mua thêm quyển gì .

Khi cho cn sách vào giỏ hàng , hệ cơ sở dữ liệu của vina sẽ đưa ra thêm 1 số sợi dây liên kết
với những cuốn khác :

6


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

Cứ như vậy từng quyển một có một sợi dây liên kết với quyển kia , nhằm kích thích mong
muốn mua của khách hàng .Như vậy đòi hỏi , quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng phải chuẩn để
xủa lí thật linh hoạt dữ liệu.

• Lưu trữ dữ liệu :
Dữ liệu sẽ được lưu trữ để làm dữ liệu thứ cấp cho công ty , đôi khi trở lại làm thông tin đầu
vào .
 Thông tin đầu ra
Chính là những bản báo cáo về : thực trạng dự trữ /mua hàng của vina , xem xét q trình quản
trị cơ sở dữ liệu có tốt hay không ?
c. Hệ thống quản trị QH cung ứng (SRM = supplier relationship managerment)
SRM bao gồm các quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với các nguồn cung ứng để đưa ra các
quyết định mua hàng hoá, dịch vụ , cũng như hợp tác cần thiết trong hoạt động đáp ứng đơn hàng
của khách hàng. SRM bao gồm:
•
Mua hàng : Cung cấo thông tin về nhà cung ứng, các tiêu thức lựa chọn & quy
trình đánh giá kết quả mua hàng.
•
Quản trị dự trữ : tuỳ thuộc vào vị trí dự trữ của hàng hố trên chuỗi cung ứng mà
các phần mềm CMR sẽ cho các quyết định tối ưu về dự trữ hàng hố.
•
Thiết kế mạng lưới & tuyến đường vận chuyển : để thiết kế được mạng lưới cơ sở
hậu cần & tuyến đường vận chuyển tối ưu
d. Hệ thống quản trị giao dịch

(TMF = Transaction managerment foundation)

TMF đảm bảo quản trị các giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng & với nguồn cung ứng
diễn ra nhanh chóng, chính xác và an tồn

7


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

III. Cung ứng dịch vụ khách hàng của Vinabook
1. Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
a. Tính đa dạng về chủng loại sản phẩm và tính sẵn có của dự trữ
Vinabook.com là nhà sách trên mạng đã mở rộng và phong phú ngành hàng trên website của
mình, như đã triển khai kinh doanh phim, nhạc, thẻ cào; qua đó tạo cho khách hàng nhiều sự
lựa chọn tốt nhất. cơ cấu hàng hóa đa dạng, phù hợp nhu cầu và thói quen của khách hàng.
Vinabook có một danh mục rất đồ sộ từ sách kinh tế, văn học, ngoại ngữ…đến nông lâm ngư
nghiệp. Mỗi danh mục là hàng nghìn cuốn sách từ mới xuất bản đến những cuốn sách đã có
gần 10 năm. Của các tác giả hàng đầu trong lĩnh vực đó. Khơng phải di chuyển, thoải mái lựa
chọn và danh mục sách được chọn lọc sẵn, chỉ vài thao tác là xong. Những quyển sách cũ, xuất
bản đã lâu cũng dễ tìm hơn và có khi mua được dù nhiều lần tìm ở nhà sách offline
Việc cung ứng hàng hóa đúng về số lượng và chất lượng cho khách hàng là yêu cầu đầu tiên
và cơ bản nhất. Với trên 30000 đầu sách vinabook luôn có đủ hàng dự trữ trong kho để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và xử lý đơn đặt hàng nhanh chóng và chính xác. Sự tích hợp hợp
tác giữa các thành viên và công nghệ thông tin trong chuỗi cung ứng cho phép hàng hóa của
vinabook ln sẵn sang các đơn đặt hàng và qua đó cũng tạo ra được mức đầu tư vào sản phầm
một cách hợp lý và cắt giảm chi phí hơn. Đó cũng là một ưu điểm lớn của kinh doanh trực
tuyến.
b. Thời gian đáp ứng đơn hàng.
Thông thường khách hàng đều muốn được nhận hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích
tiêu dung của khách hàng cá nhân. Đối với các sản phẩm kỹ thuật số thời gian đáp ứng đơn
hàng của doanh nghiệp hoạt động giao dịch TMĐT sẽ nhanh hơn rất nhiều.
Với Sứ mệnh Vinabook:
- Phục vụ khách hàng nhanh nhất và tốt nhất.
- Khơng ngừng duy trì, phát triển và mở rộng thị trường sách online tại Việt Nam.
Thời gian sử lý đơn hàng đến thời gian giao nhận hàng vinabook lâu nhất là 1 tuần.

-Chuyển thường qua bưu điện:
Hàng hóa được gởi theo đường bưu điện. Với cách này, quý khách sẽ nhận được hàng trong
khoảng thời gian từ 3 đến 7 ngày.
-Chuyển phát nhanh EMS:
Hàng hóa được gởi nhanh thơng qua nhà cung cấp dịnh vụ EMS. Thời gian quý khách nhận
được hàng trong khoảng từ 2 đến 4 ngày.
Qua đó nhận được sự tin tưởng của khách hàng đó là cốt lỗi để doanh nghiệp phát triển.
c. Mức độ tin cậy trong giao hàng.
Vinabook cam kết:
• Trách nhiệm xử lý đơn hàng và vận chuyển sản phẩm đến khách hàng do
Vinabook.com đảm nhận và phụ thuộc vào hình thức thanh toán và vận chuyển cho các
sản phẩm mà khách hàng khai báo khi tạo đơn hàng.
• Vinabook.com sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo khách hàng nhận được hàng hóa đúng như
đã đặt mua trong thời gian giao hàng như cam kết.
• Trong trường hợp khách hàng tự ý hủy đơn hàng hoặc đơn hàng hồn thành nhưng
khơng giao cho khách hàng được vì lý do thơng tin liên lạc khơng chính xác,
Vinabook.com sẽ hủy đơn hàng đó.
• Với những đơn hàng trả tiền trước như:
Thanh tốn bằng thẻ tín dụng
Thanh toán bằng thẻ ATM
Chuyển tiền Western Union
Chuyển khoản ngân hàng

8


Logistics KD TMĐT
•

Nhóm : 03

Vinabook.com chỉ tiến hành gởi hàng đi sau khi nhận được thanh tốn từ phía q
khách. Vì vậy để sớm nhận được hàng, quý khách vui lịng tiến hành thủ tục chuyển
tiền sớm.
• Với đội ngũ Trẻ, năng động, sáng tạo cùng với phong cách làm việc chuyên nghiệp hy
vọng sẽ đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng, đặc biệt trong việc mua sách
trực tuyến. vinabook thức hiện phương thức giao hàng nhanh chóng và thuận tiện nhất
nhưng vẫn đảm bảo việc giao hàng là thường xuyên, ổn định, thức hiện đơn hàng chính
xác. Qua đó tạo được sự tin cậy từ khách hàng là sự tồn tại của doanh nghiệp.
d. Tính linh hoạt.
Vinabook nhận diện và đáp ứng được những yêu cầu biến động về quy mô chủng loại hay địa
bàn hoạt động dựa trên nguyên tắc ưu tiên đối với mặt hàng hoặc khách hàng quan trọng nhất.
Website được định hình và sắp xếp từ sản phẩm khách hàng quan tâm nhất, sách bán chạy, 100
cuốn sách bán chạy, sản phẩm mới phát hành…qua đó sẽ giúp khách hàng nhận dạng và tìm
kiếm thuận tiện và nhanh chóng.
Vinabook đưa ra Cơ chế giải quyết Thắc mắc- Khiếu nại : Trong quá trình giao dịch, nếu có
những ý kiến thắc mắc về các sản phẩm, dịch vụ, hay phát hiện thiếu sót trong nghiệp vụ, trong
tác phong và tinh thần phục vụ, mong quý khách hàng phản ánh cho chúng tôi.
Chúng tôi luôn hướng tới việc cung cấp cho quý khách hàng các sản phẩm và dịch vụ đáng tin
cậy. Mục Thắc mắc – Khiếu nại chính là nhịp cầu nối giữa quý khách hàng với Vinabook để
giúp chúng tôi làm tốt điều đó”.
Chính sách xử lý Thắc mắc - Khiếu nại này nhằm mục đích:
Là cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàngđáng tin
cậy với chất lượng cao, bảo đảm tính thống nhất trong nội bộ Vinabook trong việc xử lý và giải
quyết Thắc mắc - Khiếu nại của khách hàng. Điều này bao gồm việc xác minh cẩn thận mỗi
khiếu nại và đưa ra một biện pháp giải quyết trên cơ sở phân tích đó.
Việc đào tạo và hồn thiện khơng ngừng quy trình xử lý sẽ được áp dụng để bảo đảm các thắc
mắc - khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách kịp thời và chu đáo.
Gửi Thắc mắc - Khiếu nại
Các nhân viên dịch vụ khách hàng của Vinabook sẽ cung cấp thông tin và trợ giúp phù hợp để

bảo đảm rằng Thắc mắc - Khiếu nại được gửi tới chúng tôi một cách hữu hiệu.
Khách hàng có thể gửi tới bằng những cách sau đây:
Điện Thoại: Bằng cách gọi điện tới số 1900561257 – 08.39492343, từ 9 giờ sáng tới 10 giờ tối,
từ Thứ Hai tới Thứ Bảy.
Email: Gửi thư điện tử tới
Thư: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Vinabook
119-121 Bàu Cát 3, P.12, Quận Tân Bình, Tp. HCM, Việt Nam
Thời hạn trả lời Thắc mắc – Khiếu nại
Mọi Thắc mắc - Khiếu nại của khách hàng sẽ được ghi nhận, và được hồi đáp chậm nhất trong
thời gian quy định là 48h, kể từ khi tiếp nhận [khơng tính ngày Chủ Nhật], và sẽ được xử lý
một cách hiệu quả chậm nhất trong vòng 7 ngày làm việc.
Những ý kiến thẳng thắn và xác thực của quý khách là vô cùng quý giá đối với quá trình phát
triển của Vinabook theo đúng phương châm hoạt động của mình.
e. Tính thơng tin.
Bên cạnh việc thực hiện nhanh chóng và nhất quán các đơn hàng theo yêu cầu của khách
hàng. Vinabook luôn đưa ra các thông tin đầy đủ và kịp thời về việc hướng dẫn mua hàng
phương thức thanh toán, phương thức vận chuyển và yêu cầu khiếu nại của khách hàng trong
toàn bộ quá trình trước, trong và sau khi kết thúc giao dịch. Qua website vinabook luôn liên tục
và sãn sang để mọi khách hàng có thể khai thác và sử dụng một cách tốt nhất nhưng lợi ích mà
doanh nghiệp mang lại.
9


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

2. Xử lý đơn đặt hàng
Quy trình xử lý đơn đặt hàng
Quy trình xử lý đơn đặt hàng tại vinabook.vom bắt đầu khi khách hàng đặt mua sách và kết

thúc khi sách được giao đến cho khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các
chứng từ có liên quan. Nó bao gồm các bước:
a. Khách hàng đặt hàng:
Là hoạt động thu thập thông tin cần thiết về những yêu cầu của khách hàng về sách mà họ
muốn mua. Quy trình đặt hàng bao gồm:
– B1: Đăng nhập:
Sau khi lựa chọn cuốn sách mà bạn muốn mua, bạn kích vào mục “thêm vào giỏ hàng”:

Với các thơng số chi tiết về sản phẩm, bạn kích vào mục “thanh toán”:

10


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

Nếu đã đăng nhập rồi thì bạn sẽ được chuyển sang bước 2, nếu chưa, hệ thống sẽ yêu cầu bạn
đăng nhập vào hệ thống trước khi tiến hành mua hàng. Thông tin đăng nhập là địa chỉ email và
mật khẩu mà bạn đã đăng ký trước đó với vinabook:

– B2: Địa chỉ giao dịch:
Nhập địa chỉ thanh tốn và địa chỉ giao hàng, bạn có thể dùng “địa chỉ thanh tốn giống
thơng tin tài khoản” và “ địa chỉ giao hàng giống địa chỉ thanh tốn”, sau đó chọn “tiếp tục”:

– B3: Phương thức giao dịch:
Phương thức thanh toán và vận chuyển: Ở bước này, bạn chọn phương thức thanh toán và
phương thức vận chuyển phù hợp, bạn cũng có thể yêu cầu vinabook gói hàng thành quà cho
bạn, sau đó chọn “tiếp tục”:
11

Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

– B4: Đặt mua hàng:
Hệ thống sẽ hiển thị hóa đơn mua hàng, nếu bạn chắc chắn với các thơng tin mình đã cung
cấp và lựa chọn mua hàng, bạn chọn “đặt mua hàng”. Nếu có sai xót hoặc muốn thay đổi các
thơng tin bạn đã cung cấp có thể chọn “thay đổi” để sửa lại:

12


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

– B5: Kết thúc:
Hệ thống sẽ gửi email xác nhận đơn hàng cho bạn, và vinabook sẽ liên hệ với bạn để giao
hàng theo yêu cầu.
b. Tiếp nhận đơn hàng:
Sau khi khách hàng đặt hàng bằng việc “đặt đơn hàng”, thông tin khách hàng cung cấp sẽ
được nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần của vinabook để chờ xử lý. Công đoạn này
thường được xử lý tự động hóa cao bằng các phần mềm quản lý bán hàng mà vinabook sử
dụng.
Ngoài việc đặt hàng trực tuyến, khách hàng cũng có thể đặt hàng dưới hình thức gọi điện
thoại, đặt hàng bằng fax, cơng đoạn này phải được thực hiện bằng tay.
c. Xử lý đơn hàng:
Công việc này vinabook phải thực hiện trước khi đáp ứng 1 đơn hàng:

– Kiểm tra tính chính xác của các thông tin về sách: đặc điểm, ký hiệu sách, số lượng, giá.
– Kiểm tra loại sách có cịn hay không: hệ thống quản lý kho phải báo cáo về tính sẵn có của
sách để đáp ứng kịp thời các đơn hàng.
– Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin khách hàng, thư từ chối đơn hàng (nếu có).
– Kiểm tra phương thức thanh tốn của khách hàng có đảm bảo hay khơng.
– Sao chép, lưu trữ thơng tin đặt hàng.
13


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

– Lập hóa đơn khi khách hàng xác nhận thông tin đặt hàng.
d. Thực hiện đơn hàng:
– Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu: số lượng đơn đặt hàng, số lượng sách, đóng gói và bọc
thành quà nếu khách hàng yêu cầu.
– Vận chuyển sách tới địa điểm khách hàng yêu cầu.
– Giao hàng cho khách hàng và làm các chứng từ cần thiết (xác nhận đã nhận hàng, nhận tiền
thanh toán nếu khách hàng chon việc thanh tốn khi nhận hàng…).
e. Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng:
– Hệ thống sẽ theo dõi đơn hàng của khách hàng từ khi khách hàng xác nhận việc mua hàng
đến khi khách hàng nhận được hàng thông qua các thông tin khách hàng cung cấp, hóa đơn
nhận hàng của khách hàng.
– Vinabook khơng gửi các thơng báo về tiến trình thực hiện đơn đặt hàng với khách hàng mà
chỉ hẹn thời gian giao hàng cho khách, vì việc theo dõi lộ trình xử lý đơn hàng cơng ty chưa
thực hiện được.
3. Hành trình của 1 đơn đặt hàng
Một đơn hàng sau khi đã được kiểm tra kỹ lưỡng về số lượng, chủng loại, khả năng đáp
ứng đơn hàng, lấy xác nhận từ người đặt hàng…, các thơng tin đó sẽ được tập hợp lại ở bộ

phận xử lý đợn đặt hàng của công ty, sau đó chuyển đến bộ phận kế tốn để làm hố đơn xuất
hàng và chứng từ vận chuyển. Thông tin kho hàng được chuyển xuống kho để chuẩn bị lô hàng
với những tác nghiệp cần thiết như: gói thành quà, ghi lời chúc theo yêu cầu của khách, đóng
gói, xếp hàng lên các phương tiện giao hàng. Khi hàng được giao cho khách thì các chứng từ
quay về phịng kế tốn để xử lý.
4. Quản trị đơn đặt hàng
Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này công ty MekongCom đã thành lập các bộ phận chuyên
trách đặc biệt như:
- Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách hàng.
- Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin khách hàng cung cấp có
trùng khớp với thực tiễn khơng thơng qua việc gọi điện thoại theo số khách hàng cung cấp, xác
nhận địa chỉ hành chính,…
Ở trang web Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh. Sau
khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với khách hàng để đối
chiếu thông tin.
- Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện nhằm tạo thuận lợi cho
việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn hàng
- Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc
5. Quản trị vận chuyển hàng hóa
Hình thức vận chuyển
- Vận chuyển thơng thường.
- Vận chuyển nhanh.
- Đối với khách hàng ở người nước ngoài thì chỉ có 2 hình thức vận chuyển là bằng máy bay
hoặc DHL. Do áp dụng hình thức vận chuyển này nên giá thành bị đội lên rất cao nhiều lúc gần
14


Logistics KD TMĐT

Nhóm : 03

bằng giá của đầu sách đó nếu xuất bản ở nước đó.
- Áp dụng cho 2 phạm vi:
Nếu khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh thì cơng ty sẽ khơng tính cước vận chuyển.
Nếu khách hàng ở ngồi phạm vi thành phố Hồ Chí Minh thì tính cước bình thường. (Theo
mức quy định của bưu điện).
Một đơn hàng sẽ được xác nhận có giá trị sau khi đơn hàng đó được bộ phận liên lạc xử lý. Bộ
phận này sẽ xác nhận tại địa chỉ khách hàng cung cấp có phải là khách hàng muốn mua sản
phẩm khơng
Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa trong kho do bộ phận soạn sách và bộ phận liên lạc đảm
nhận để đảm bảo có sự cập nhật kịp thời, thông báo những mặt hàng đã hết hàng trên website
hoặc nếu không kịp thông báo hết hàng trên website mà khách hàng đã đặt hàng thì phải xử lý,
trả lại tiền cho khách hàng (nếu đã thanh toán) hoặc gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi vì khơng có
sách cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên thực tế việc cập nhật thơng tin về tình hình sản phẩm
(cịn hay hết sách) ở trang web vinabook.com là rất chậm. Một loại sách đã hết nhưng đến hơn
một tuần sau mới có thơng báo ở trang web. Đây là một sự chậm trễ không tốt mà công ty cần
khắc phục ngay vì ngoại trừ một số khách hàng khơng có thời gian dạo quanh các nhà sách để
tìm sách thì cũng có một bộ phận khơng nhỏ mua sách qua mạng vì các đầu sách đó ở các nhà
sách ở địa bàn cư trú khơng có. Do vậy đối với bộ phận này sau khi đặt sách thì họ có kỳ vọng
rất lớn vào công ty sẽ được đáp ứng được cho họ. Nếu khơng cập nhật kịp thời thì người ta sẽ
lầm tưởng ở cơng ty có sách nhưng một thời gian sau mới biết cơng ty khơng có sách để cung
ứng thì uy tín và hình ảnh cơng ty sẽ bị ảnh hưởng.
Việc bảo hiểm cho đơn hàng được thực hiện đối với khách hàng mua với số lượng lớn chỉ ở
nước ngoài.
Liên lạc với khách hàng.
- Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty.
- Đối với khách hàng trong nước thì cơng ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện thoại nếu khách
hàng chọn hình thức thanh tốn sau.
- Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ khơng chọn thanh tốn
sau. (Khách hàng nước ngồi khơng có sự lựa chọn thanh tốn sau).

- Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ biết kiện hàng
đã được gửi.
Hồn trả sách:
Có một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó khơng muốn mua
nữa thì cơng ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này.
- Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng thông báo hủy
lệnh mua thì cơng ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thơi vận chuyển kiện hàng đó.
- Trường hợp sách đã trên đường vận chuyển hoặc đến nơi mà khách hàng khơng muốn nhận
sách thì cơng ty chấp nhận chịu các khoản chi phí phát sinh (Soạn sách, đóng kiện, vận chuyển)
III. Kết luận

15