Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại công ty cổ phần du lịch kim liên

1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Ngày nay, với sự nền kinh tế ngày càng phát triển và cạnh tranh ngày càng trở
nên gay gắt hơn, để tồn tại và phát triển được các khách sạn phải tạo cho mình một sự
khác biệt. Đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân vì hoạt động dịch vụ lễ tân
diễn ra trong toàn bộ quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Với vị trí là bộ phận đại
diện cho khách sạn, là bộ phận tạo nên cảm nhận đầu tiên và ấn tượng sau cùng cho
khách hàng, bộ phận lễ tân chính là nhân tố quan trọng hàng đầu tại mỗi khách sạn
trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Công ty CPDL Kim Liên hướng đến đối tượng khách du lịch nội địa và khách
hàng doanh nhân với phong cách phục vụ thân thiện, cởi mở. Cùng với xu thế phát
triển ngày càng cao của du lịch Việt Nam, Công ty CPDL Kim Liên nhận thấy việc
nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân cũng như bổ sung các dịch vụ lễ tân mới nhằm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng là một vấn đề cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng
cạnh tranh của Công ty ở hiện tại và trong tương lai.
Thực tiễn tại Công ty CPDL Kim Liên, qua quá trình thực tập tại đây, em nhận
thấy những điểm còn tồn tại như cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu chưa đáp ứng nhu
cầu cao của khách, trình độ nghiệp vụ của nhân viên khách sạn còn hạn chế: về giao
tiếp với khách, về trình độ ngoại ngữ.
Trước đây đã có những đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao dịch vụ lễ tân của
Công ty CPDL Kim Liên, nhưng số liệu đã lạc hậu và không đáp ứng đuợc những thay
đổi hiện tại của công ty, vì vậy việc nghiên cứu đề tài là rất cần thiết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ tính cấp thiết ở trên, cùng với những thu nhận qua thời gian thực tập tại
Công ty CPDL Kim Liên và những kiến thức học được trong trường Đại học Thương
mại, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là " Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên ".
Đề tài được nghiên cứu để trả lời các câu hỏi:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên như thế nào?

- Cần có biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đó ?


2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên.
Các mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ lễ tân và
nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên .
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên; chỉ
rõ những ưu, nhược điểm và nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất các biện pháp nhằm giúp Công ty CPDL Kim Liên thực hiện tốt quy
trình, nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân.
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
chất lượng dịch vụ lễ tân và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim
Liên; đặc biệt tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1
của Công ty CPDL Kim Liên.
- Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân tại khách sạn
Kim Liên 1 của Công ty CPDL Kim Liên.
- Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim
Liên tiến hành từ 23/5/2011 đến 17/6 /2011. Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy
tại khách sạn Kim Liên trong 2 năm 2009 - 2010 và trong thời gian thực tập.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
Lễ tân: Theo từ điển Tiếng Việt, lễ tân là cuộc đón tiếp khách. Như vậy, lễ tân
có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón
tiếp và phục vụ khách.
Lễ tân khách sạn: Có thể hiểu là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với

khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được thủ tục thì
làm thủ tục tiếp nhận khách.
Theo ISO 9004 - 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.


3
Trong khách sạn, dịch vụ lễ tân được hiểu một cách cơ bản nhất là các loại hình
dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau
của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ lễ tân là mức độ phù hợp của sản phẩm
dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định
trước của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân có thể hiểu là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ phận lễ tân khách sạn và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao
hiệu quả và hiệu suất lao động của quá trình kinh doanh dịch vụ, làm tăng thêm lợi ích
cho khách sạn và khách hàng.
Dưới đây là một số loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách:
Bảng 1.1. Các dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân
ST
T
01

Tên dịch vụ

ST

Tên dịch vụ

Dịch vụ check in

T
09

Dịch vụ bưu điện

02

Dịch vụ check - out

10

Dịch vụ fax- telex

03

Dịch vụ thư ký

11

Dịch vụ báo chí

04

Dịch vụ văn phòng

12

Dịch vụ in ấn

05

Dịch vụ vé máy bay

13

Dịch vụ tư vấn

06

Dịch vụ đặt chỗ

14

Dịch vụ hội nghị, hội họp

07

Dịch vụ đặt tour

15

Dịch vụ biên - phiên dịch

08

Dịch vụ báo thức

16

Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
- Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài:
+ Khách hàng: vừa là người tiêu thụ, vừa là động lực cho sự đổi mới sản phẩm
dịch vụ cung ứng của khách sạn. Họ là yếu tố quyết định sự tồn tại, phát triển của
khách sạn.
+ Nhà cung cấp: có ảnh hưởng đến chi phí và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đối với bộ phận lễ tân nhà cung ứng như: taxi, hãng máy bay…


4
+ Đối thủ cạnh tranh: là những cá nhân, tổ chức kinh doanh trong cùng lĩnh
vực, cùng sản phẩm dịch vụ, cùng một tập khách hàng mục tiêu chia sẻ với nhau thị
phần trên thị trường.
+ Kinh tế: nền kinh tế của một quốc gia cũng ảnh hưởng đến các doanh nghiệp
kinh doanh trên thị trường quốc gia đó như: lạm phát , sự tăng trưởng GDP…
+ Chính phủ: cũng là yếu tố tác động đến các doanh nghiệp du lịch theo hướng
tích cực hay tiêu cực thông qua các quy tắc, chính sách, nghị định…
- Các nhân tố thuộc môi trường bên trong:
+ Các nguồn lực con người và vốn
Nhân viên lễ tân ngoài ngoại hình ưa nhìn còn phải được trang bị kĩ năng giao
tiếp, ứng xử nhanh nhẹn, linh hoạt, khả năng ngoại ngữ tốt .
Nguồn lực tài chính là vốn đầu tư vào lắp đặt các trang thiết bị, xây mới, mở
rộng quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp các
dịch vụ có chất lượng.

+ Cơ sở vật chất: là biểu hiện tính hữu hình của các dịch vụ như phòng ốc, trang
thiết bị, đồ dùng… Đối với bộ phận lễ tân là quầy lễ tân, máy tính, điện thoại, máy
fax…giúp nhân viên thao tác thủ tục check-in, check-out, cung cấp các dịch vụ một
cách nhanh chóng, chính xác.
+ Công tác quản lý: là quá trình kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quy trình
cung ứng dịch vụ được diễn ra theo đúng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng một cách
khoa học, chính xác và nhanh chóng. Công tác này giúp nhà quản trị nhận ra các điểm
mạnh, điểm yếu của khách sạn, và từng bộ phận từ đó tìm ra nguyên nhân và có các
điều chỉnh thích hợp để nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp.
1.5.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân
- Kỹ năng đón tiếp: chỉ tiêu này cho phép đánh giá được những kỹ năng cần
thiết của nhân viên lễ tân đón tiếp khách khi họ đến khách sạn. Đánh giá được việc
nhân viên có thực hiện đúng quy trình tác nghiệp hay không, có gây được thiện cảm và
ấn tượng tốt khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Trình độ chuyên môn: chỉ tiêu này đánh giá được trình độ của nhân viên lễ tân
về chuyên môn nghiệp vụ lễ tân: sự am hiểu về công việc, về các dịch vụ khách sạn
cung ứng cũng như khách hàng. Có thể đánh giá tiêu chí này qua bằng cấp chuyên
môn mà họ đã qua đào tạo như trình độ Cao đẳng, Đại học, trung cấp…về chuyên
ngành khách sạn - du lịch.
- Thái độ phục vụ : chỉ tiêu này được đánh giá thông qua cảm nhận của khách
hàng khi họ tiếp xúc với nhân viên lễ tân: sự tôn trọng khách hàng, thái độ quan tâm,
chăm sóc, chú ý lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách.


5
- Tiện nghi phục vụ: đánh giá thông qua sự cảm nhận và bằng trực quan khi
khách hàng tiếp xúc với cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn, đặc biệt
ở bộ phận lễ tân như: quầy lễ tân, hệ thống thông tin liên lạc: điện thoại; hệ thống máy
móc: máy in, máy fax, máy photocopy…
- Tốc độ phục vụ: đánh giá thời gian, mức độ khẩn trương, thành thạo trong quá

trình nhân viên thao tác phục vụ khách.
- Vệ sinh: đánh giá vệ sinh bao gồm vệ sinh cá nhân của mỗi nhân viên lễ tân
khi tác nghiệp (trang phục đầu tóc đúng quy định, sạch sẽ, lịch sự…), quầy lễ tân (sạch
sẽ, sắp xếp có khoa học), trang thiết bị (đặt đúng nơi quy định, hợp lý, dễ thao tác khi
cần sử dụng...).
- Thanh toán: đánh giá chỉ tiêu này thông qua thời gian thanh toán, thao tác
thanh toán, sự chính xác và minh bạch khi thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu
dùng trong quá trình lưu trú.
1.5.2.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
- Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
- Phương pháp căn cứ vào đánh giá của người cung cấp
- Phương pháp căn cứ vào đánh giá của chuyên gia
- Các phương pháp khác
Tất cả các phương pháp trên đều được áp dụng. Tuy nhiên, ở Việt Nam phương
pháp phổ biến và được sử dụng nhiều nhất trong các khách sạn là căn cứ vào sự thỏa
mãn chung của khách hàng thông qua phát phiếu điều tra, khảo sát, phiếu góp ý…về
chất lượng dịch vụ trong và sau quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lễ
tân của khách sạn.
1.5.2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân
- Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật
Cơ sở vật chất cũng là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và danh tiếng cho
khách sạn. Các trang thiết bị cần được đầu tư hiện đại, tiện nghi và đồng bộ tạo nên sự
sang trọng, lịch sự. Khách sạn phải thường xuyên chú trọng việc bảo dưỡng, sửa chữa,
đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng thời có kế hoạch cụ thể, hợp lý
trong việc mua sắm, bổ sung vật dụng định kỳ tránh gây lãng phí, bất tiện và mất an
toàn cho nhân viên tác nghiệp và khách hàng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân
Nhân viên bộ phận lễ tân là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là
yếu tố tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của

6
khách sạn. Các nội dung thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ
tân, bao gồm:
+ Phát triển cá nhân: cần trang bị cho họ kỹ năng, kiến thức cần thiết một cách
nhất quán.
+ Đào tạo quản lý: các nhân viên cần được quản lý, bồi dưỡng, đào tạo và nâng
cao về chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu của
công việc.
+ Lập kế hoạch về nguồn lực: doanh nghiệp cần có kế hoạch về nguồn lực cụ
thể và lâu dài nhằm ổn định, nâng cao và phát triển đội ngũ nhân viên.
+ Các tiêu chuẩn thực hiện: khách sạn cần tiêu chuẩn hóa các công tác chỉ dẫn
thực hiện cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp.
+ Tiến bộ nghề nghiệp: tạo cơ hội thăng tiến, khả năng phát triển cho nhân viên.
+ Các điều tra ý kiến: điều tra nội bộ, qua khách hàng, các nhà quản trị một
cách định kỳ nhằm đưa ra các biện pháp xử lý cần thiết.
+ Đối xử công bằng: các quy định và kế hoạch với nhân viên cần được thông
báo công khai và rộng rãi.
+ Phân chia lợi nhuận : theo nguyên tắc tương xứng với công sức và đóng góp
cho khách sạn mà nhân viên bỏ ra .
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng
Khách sạn cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng của mình, từ
đó đưa ra các chính sách về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Chính sách đó phải được
phổ biến đến tất cả các bộ phận và các nhân viên để họ thực hiện một cách chính xác,
đầy đủ và nhất quán. Đồng thời, khách sạn cũng phải tăng cường kiểm tra, đôn đốc,
giám sát nhân viên một cách thường xuyên để đảm bảo tiến độ làm việc, tác phong và
quy trình phục vụ chuẩn mực tuân thủ các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra.
1.5.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đối với khách sạn
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân thỏa mãn hơn nữa nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, đồng thời giữ chân khách quen và thu hút thêm những khách hàng

mới tiềm năng.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân giúp tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả
kinh doanh.


7
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân làm tăng sức cạnh tranh của khách sạn
trên thị trường.
+ Cải tiến chất lượng dịch vụ lễ tân góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian và lao
động sống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và mang lại nhiều lợi nhuận cho khách
sạn.
+ Khi khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ góp phần
nâng cao uy tín và vị thế của mình, thông qua kênh quảng cáo truyền miệng khách sạn
thu hút thêm lượng lớn khách hàng cho doanh nghiệp.


8
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI
CÔNG TY CPDL KIM LIÊN
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty
CPDL Kim Liên
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu: căn cứ vào sự thoả mãn chung của
khách hàng .
Phương pháp điều tra khách hàng: thông qua phát phiếu điều tra có những câu
hỏi sẵn có về chất lượng dịch vụ lễ tân của Công ty. Những phiếu này được phát tới
các khách hàng để họ trả lời, sau đó thu thập và tổng hợp kết quả.
Phương pháp này gồm các bước:
- Bước 1: Xác định mẫu nghiên cứu

Khách sạn Kim Liên có 450 phòng với đầy đủ tiện nghi, trong đó 327 phòng đạt
tiêu chuẩn quốc tế 3 sao trở lên, công suất phòng là 75,5%; thời gian điều tra từ
23/5/2011 đến 4/6/2011. Trong thời gian này khách sạn có gần 500 lượt khách. Số
lượng khách theo từng đối tượng như sau: 310 khách là khách công vụ, 83 khách du
lịch nội địa và 37 khách du lịch quốc tế, còn lại là khách vãng lai.
Dựa trên đối tượng và số lượng khách nêu trên, em dự kiến điều tra 100 khách,
tương đương 20% số khách của khách sạn trong thời gian điều tra. Đối tượng khách
chủ yếu là khách công vụ các tỉnh tới công tác tại Hà Nội.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu và mức chất lượng
( Phụ lục 2 - Phiếu điều tra khách hàng về CLDV lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên )
+ Phần 1: Lời chào và cảm ơn tới khách hàng, đưa ra mục đích của việc điều tra
+ Phần 2: Nội dung chính là 1 bảng hỏi bao gồm các chỉ tiêu để khách hàng
đánh giá về CLDV lễ tân (check - in, check - out, dịch vụ vận chuyển hành lý và dịch
vụ bưu điện) thông qua các chỉ tiêu: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ,
trang thiết bị kỹ thuật; kèm theo cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lễ tân của khách sạn.
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế theo bảng với hình thức trắc nghiệm, khách
hàng sẽ tích (X) vào những ô tương ứng với ý kiến mà họ đưa ra.


9
+ Phần 3: Thông tin khách hàng điều tra: họ và tên, phòng lưu trú, thời gian lưu
trú, địa chỉ liên lạc.
Em đã lựa chọn 5 mức chất lượng: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém và điểm
tương ứng với mỗi mức chất lượng để đánh giá CLDV lễ tân của khách sạn theo bảng :
Mức chất lượng

Rất tốt

Tốt

Trung bình

Kém

Rất kém

Điểm đánh giá

5

4

3

2

1

Dựa vào kết quả điểm để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
Nếu 1 ≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ lễ tân dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ lễ tân dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3 ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ lễ tân đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ lễ tân vượt mức trông đợi của khách hàng
Nếu

X = 5: Chất lượng dịch vụ lễ tân vượt xa mức trông đợi của khách hàng

- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho 100 khách hàng từ ngày 23/5/2011 đến ngày

4/6/2011, tập trung chủ yếu vào dịch vụ ở bộ phận lễ tân cung cấp: dịch vụ check - in,
check - out, dịch vụ hành lý và bưu điện. Cụ thể phát cho từng đối tượng như sau:
+ Khách công vụ ( là lượng khách chủ yếu ): phát 65 phiếu
+ Khách du lịch nội địa: phát 17 phiếu
+ Khách du lịch quốc tế: phát 10 phiếu
+ Khách vãng lai: phát 8 phiếu
Phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng lưu trú tại khách sạn khi khách làm
thủ tục check-in ở quầy lễ tân hoặc gửi phiếu tại phòng khách nghỉ. Ở bước này em có
ghi tên, phòng lưu trú và số điện thoại của khách để thuận tiện cho việc thu hồi lại
phiếu điều tra.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được khách trả lời ngay tại quầy lễ tân hoặc ở phòng khách nghỉ.
Sau khi khách hàng hoàn thành phiếu điều tra, em tiến hành thu thập các phiếu đã phát
tại quầy lễ tân, khi làm thủ tục check-out hoặc tại phòng khách lưu trú. Sau khi phát
phiếu điều tra: số phiếu thu về là 92 phiếu, trong đó 88 phiếu hợp lệ.


10
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Xử lý dữ liệu: Phương pháp xử lý dữ liệu trong trường hợp này là việc tính toán
điểm trung bình dựa trên những đánh giá thu thập được từ phiếu điều tra khách hàng.
Việc tính toán có thể được thực hiện nhanh chóng và chính xác nhờ sử dụng phần mềm
Excel.
- Tính toán với từng chỉ tiêu, em sử dụng công thức:
n

X

j

=

∑x
i =1

ij

n

X

j

: là giá trị trung bình của n khách hàng về chỉ tiêu thứ j về chất lượng dịch vụ lễ

tân của khách sạn ( i = 1, n )
- Tính toán giá trị chung bình của chất lượng dịch vụ lễ tân nói chung theo công
thức sau:
m

X

=

n

∑∑ X
j =1 i =1

ij

m.n

X

: là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ lễ tân của n khách hàng đối với m chỉ

tiêu của khách sạn
Trong đó: i là du khách thứ i ( i = 1,n).
n là số khách hàng được điều tra.
m là số chỉ tiêu điều tra
Phân tích và kết luận: Dựa vào các kết quả đã tính toán ở trên và các chỉ tiêu đã
đưa ra từ đầu để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn và có kết
luận cuối cùng một cách tổng hợp, khái quát nhất.
2.2. Phân tích kết quả điều tra thực trạng CLDV tại Công ty CPDL Kim Liên
2.2.1. Giới thiệu khái quát về công ty CPDL Kim Liên
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
Địa chỉ: Số 7 - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội
ĐKKD số: 0103022620 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp ngày 28/02/2008.
Website:
Điện thoại: 84.4.38.522.522 - 84.4.38.524.920
Fax: 84.4.38524.919


11
E.mail:
Kim Liên là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổng cục Du lịch xếp
hạng từ năm 1999.
Công ty CPDL Kim Liên nằm trên nút giao thông quan trọng, gần công viên Lê
Nin và là một trong những nơi dừng chân lý tưởng ở Hà Nội.

Khi nhắc đến dịch vụ lưu trú ở Kim Liên chúng ta không thể không nhắc đến
những cái tên quen thuộc đó là: Khách sạn Kim Liên 1, Kim Liên 2 và Kim Liên 3.
Điều hành hệ thống khách sạn này là giám đốc khách sạn. 3 khách sạn này có
chung một phòng thị trường, phòng thị trường này gồm có các hoạt động chính là quan
hệ khách hàng, marketing cho sản phẩm…
Doanh nghiệp đã trải qua 5 lần đổi tên đó là:
 12/5/1961, khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai được hợp nhất
thành khách sạn Bạch Mai - Công ty cổ phần du lịch Kim Liên bây giờ.
 Năm 1971, khách sạn Bạch Mai được phép đổi tên thành “ khách sạn
Chuyên gia Kim Liên ”.
 Năm 1992, khách sạn Chuyên gia Kim Liên đổi tên thành khách sạn Chuyên
gia Du lịch Kim Liên.
 Năm 1994, Tổng cục du lịch ra quyết định đổi khách sạn thành công ty
khách sạn Bông Sen Vàng.
 Năm 1996, công ty được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
 1-3-2008, công ty khách sạn du lịch Kim Liên chuyển đổi thành công ty cổ
phần du lịch Kim Liên.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được Bác Hồ về thăm 2 lần, Bác Tôn Đức
Thắng và nhiều các lãnh đạo cao cấp của Đảng và nhà nước về thăm. Ngoài ra công ty
còn phục vụ nhiều các Đại hội đại biểu toàn quốc.


Ngày truyền thống là ngày 12/5 hàng năm.

- Ngành nghề kinh doanh :
+ Kinh doanh khách sạn.
+ Kinh doanh lữ hành.
+ Kinh doanh ăn uống.
+ Dịch vụ bổ sung: cho thuê phòng tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo, tennis,

12
giặt là, sauna, masage, karaoke, bể bơi, vật lý trị liệu ...
Trong đó, ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là kinh doanh khách sạn
(đặc biệt là dịch vụ lưu trú ).
- Kết quả kinh doanh ( 2009 - 2010 ) : ( Phụ lục 3 )
- Khái quát về bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 1:
+ Vị trí quầy lễ tân đặt tại khách sạn Kim Liên 1 :
Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Kim Liên 1, được
đặt ở tầng trệt dành phần lớn diện tích làm nơi tiếp đón, phần còn lại làm văn phòng
làm việc. Khu đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào để tiện quan sát khách ra vào khách
sạn. Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh khu đón tiếp là quầy đổi tiền.
Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 1 thuộc tiền sảnh nhà 4, diện tích 50m 2, quầy lễ
tân 13m2 gồm các trang thiết bị kỹ thuật :
• 3 máy tính nối mạng
• Điện thoại nội bộ, giao dịch trong nước và quốc tế
• Máy fax, máy in, máy phôtôcopy và máy điều hoà
• Quầy đổi tiền
• Các sổ sách, giấy tờ liên quan
• Chìa khóa buồng phòng lưu trú
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1
Hìn

Trưởng bộ phận
Lễ tân

Bộ phận đặt
buồng

Bộ phận

đón tiếp

Bộ phận thu ngân và
kiểm toán đêm

Bộ phận quan
hệ với KH

Bộ phận tổng
đài điện thoại

h 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1

+ Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1 :
Bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 1 có: 20 người, gồm 9 nhân viên nam và
11 nhân viên nữ. Trong đó, 13 nhân viên có trình độ Đại học trở lên và 7 nhân viên có
trình độ Cao đẳng về lĩnh vực chuyên môn khách sạn - du lịch, có trình độ ngoại ngữ
tương đối tốt, luôn nhiệt tình chu đáo và sẵn sàng phục vụ khi khách đến khách sạn.


13

2.2.2. Phân tích thực trạng CLDV lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên
2.2.2.1. Bảng kết quả điều tra
Để tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân
qua các phiếu điều tra, em đã sử dụng phần mềm Excel để tính ra các giá trị trung bình
của các chỉ tiêu như sau:
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân
S

Mức chất lượng

Rất tốt

Tốt

Trung

T
T
I

Chỉ tiêu
DVcheck-in,check-out

SP

%

SP

%

bình
SP
%

Kém

Rất kém

Điểm
TB

SP

%

SP

%

1

Kỹ năng đón tiếp

33

37.5

30

34.09

25

28.41

0

0

0

0

4.09

2

Trình độ chuyên môn

21

23.86

40

45.45

27

30.69

0

0

0

0

3.93

3

Thái độ phục vụ

21

25.6

52

59.09

12

13.63

3

1.68

0

0

4.03

4

Tiện nghi phục vụ

3

3.4

10

11.36

62

70.45

13

14.79

0

0

3.03

5

Vệ sinh

36

40.9

40

45.45

12

13.65

0

0

0

0

4.27

6

Thanh toán

4

4.54

15

17.04

54

61.36

10

11.36

5

5.7

3.03

II

DV v/chuyển hành lý

1

Kỹ năng phục vụ

10

11.36

41

46.6

37

42.04

0

0

0

0

3.69

2

Trang thiết bị kỹ thuật

6

6.818

55

62.52

27

30.68

0

0

0

0

3.76

3

Tốc độ phục vụ

29

32.95

40

45.45

19

21.6

0

0

0

0

4.11

III

DV tổng đài

1

Kỹ năng phục vụ

12

13.65

39

44.31

35

39.77

2

2.27

0

0

3.69

2

Chất lượng thiết bị

2

2.27

20

22.72

55

62.5

6

6.81

5

5.7

3.09

3

Tốc độ phục vụ

2

2.27

23

26.13

57

64.77

5

5.68

1

1.15

3.23

Cảm nhận chung

7

7.95

37

42.04

39

44.31

5

5.7

0

0

3.52

Ghi chú:

SP- số phiếu

DV- dịch vụ

v/chuyển - vận chuyển

* Sử dụng Excel để tính giá trị trung bình của từng chỉ tiêu, ta có mức độ thỏa mãn của
khách hàng : X = 3.63  nằm trong khoảng [ 3 , 4 ]  CLDV lễ tân đáp ứng mức
trông đợi của khách hàng.
2.2.2.2. Phân tích các chỉ tiêu


14
Theo như kết quả điều tra ở trên cho thấy, chất lượng dịch vụ lễ tân của khách
sạn đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Đi sâu phân tích từng chỉ tiêu như sau:
a/ Dịch vụ check-in, check-out
Dịch vụ check-in, check-out của bộ phận lễ tân có điểm trung bình về các chỉ
tiêu thái độ phục vụ là 4.03 điểm và kỹ năng đón tiếp là 4.09 điểm, được đánh giá là
vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều đó được thể hiện rõ qua số phiếu mà khách
hàng đánh giá: 34,09% số phiếu đánh giá tốt và 37,5% số phiếu đánh giá rất tốt cho kỹ
năng đón tiếp, bên cạnh đó 59,09% số phiếu đánh giá tốt và 25,6% số phiếu đánh giá
rất tốt cho thái độ phục vụ của nhân viên.
Hơn nữa, về trình độ chuyên môn đạt 3.93 điểm - đáp ứng mức trông đợi của
khách hàng : có 45,45% số phiếu đánh giá tốt và 23,86% rất tốt.
Có thể nhận thấy rằng kết quả của sự cảm nhận tốt đó là do đội ngũ nhân viên
được tuyển chọn ngay từ đầu vào (về ngoại hình, sức khỏe, trình độ chuyên môn…),
nhất là bộ phận lễ tân của khách sạn lại càng được chú trọng hơn bao giờ hết, vì họ là
những người đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, là yếu tố quan trọng
quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ lễ tân cũng như các dịch vụ khác trong
khách sạn .
Đồng thời, chỉ tiêu vệ sinh đạt 4,27 điểm - vượt xa mức trông đợi của khách
hàng, số phiếu đánh giá tốt chiếm 45,45% và rất tốt chiếm 40,95%. Nguyên nhân là do

vệ sinh tại phục vụ tại quầy lễ tân cũng được chú trọng, trang thiết bị kỹ thuật được
sắp đặt gọn gàng ngăn nắp; bố trí chậu hoa cây cảnh, tranh treo tường để làm tăng tính
thẩm mỹ cho không gian; sảnh rộng và luôn được nhân viên lau dọn vệ sinh thường
xuyên tạo cảm nên không gian trang nhã, lịch sự khi bước vào. Hơn nữa nhân viên lễ
tân cũng rất quan tâm đến ngoại hình (đầu tóc gọn gàng, trang phục đúng quy định), vệ
sinh cá nhân sạch sẽ khi tiếp xúc với khách tạo cảm giác lịch sự và tôn trọng khách
hàng.
Tuy nhiên, so với các chỉ tiêu còn lại thì chỉ tiêu tiện nghi phục vụ và thanh
toán của bộ phận lễ tân còn thấp. Điểm đánh giá trung bình đều là 3,034 điểm; tức là
mới chỉ vừa đủ để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
Về tiện nghi phục vụ: có 70,45% số phiếu đánh giá ở mức trung bình; 11,36% ở
mức tốt, những mức rất tốt chỉ chiếm con số rất khiêm tốn là 3,4 %. Lí do của con số
trên có thể do trang thiết bị khách sạn đã được sử dụng lâu ngày, cũ, hỏng tuy đã được


15
thay mới một số nhưng vẫn chưa cạnh tranh được với những khách sạn có vốn và quy
mô lớn, các khách sạn mới mở được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại.
Về thanh toán: mức trung bình chiếm số lượng nhiều nhất: 61,36% ; tuy khách
sạn đã sử dụng các phần mềm hỗ trợ Smile (phần mềm quản lý hoạt động lưu trú và
các dịch vụ của khách sạn) trong hoạt động nhưng do mới đưa vào áp dụng nên nhân
viên cũng còn đôi chút bỡ ngỡ hoặc do đôi lúc hệ thống quá tải mà nhân viên phải tính
toán bằng tay mất thời gian, dễ dẫn đến sai sót làm khách hàng cảm nhận kém hơn về
dịch vụ.
b/ Dịch vụ vận chuyển hành lý
Dịch vụ vận chuyển hành lý được đánh giá tương đối cao đều thỏa mãn sự
trông đợi của khách hàng, đặc biệt tốc độ phục vụ của dịch vụ này còn được đánh giá
vượt mức trông đợi với số điểm trung bình là 4,1136 điểm; do sự thuận tiện mà dịch
vụ này mang lại cho khách. Cụ thể số phiếu đánh giá tốt về kỹ năng phục vụ có 46,6%,
về trang thiết bị kỹ thuật có 62,52% và tốc độ phục vụ là 45,45%. Khi khách hàng đến

khách sạn, trải qua một quãng đường dài mệt mỏi, họ rất mong muốn được nghỉ ngơi
và được nhận sự quan tâm. Khách hàng sẽ được nhân viên giúp đỡ mang vác hàng lý
nặng lên tận phòng nghỉ an toàn với thái độ niềm nở, ân cần. Hơn nữa, trang thiết bị
phục vụ cũng được đầu tư (xe đẩy…) và sự hỗ trợ từ hệ thống thang máy của khách
sạn làm quá trình phục vụ được diễn ra nhanh chóng. Thêm vào đó, các nhân viên vận
chuyển hành lý ở đây đều là nam giới, có ngoại hình và sức khỏe tốt giúp cho việc tác
nghiệp được thuận lợi hơn.
c/ Dịch vụ tổng đài
Qua kết quả của bảng tổng hợp điều tra khách hàng, điểm trung bình về các chỉ
tiêu kỹ năng phục vụ là 3.69 điểm, chất lượng thiết bị là 3.09 điểm và tốc độ phục vụ
là 3.23 điểm. Từ đó, có thể nhận thấy rằng dịch vụ tổng đài không được đánh giá cao
tuy vẫn thỏa mãn được sự trông đợi của khách hàng, nhất là chất lượng thiết bị mới chỉ
đáp ứng nhu cầu ở mức đơn giản. Về kỹ năng phục vụ: có 44,31% số phiếu đánh giá
tốt, về chất lượng thiết bị: có 62,5% số phiếu trung bình và tốc độ phục vụ có 64,77%
số phiếu trung bình. Lý do chính là hệ thống máy móc điện thoại liên lạc trong khách
sạn được lắp đặt thiết kế từ lâu nên bị lỗi thời và đôi khi bị hỏng hóc, trục trặc và chậm
kết nối gây bất tiện trong việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, ngày
nay, mỗi cá nhân khách hàng đều sử dụng điện thoại di động riêng vừa nhanh chóng,


16
thuận tiện, tiết kiệm chi phí nên điện thoại bàn ít được sử dụng hơn rất nhiều vì vậy mà
dịch vụ này cũng không gây được nhiều sự quan tâm của khách hàng như trước kia .
CHƯƠNG 3 : CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng CLDV lễ tân tại Công
ty CPDL Kim Liên
3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân
Ưu điểm
Qua kết quả điều tra ý kiến khách hàng về CLDV lễ tân, có thể nhận thấy khách

hàng đánh giá cao về :
- Kỹ năng đón tiếp và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp: nhân viên thực hiện
đúng và thành thạo quy trình tác nghiệp làm khách hàng hài lòng và gây được ấn
tượng tốt đẹp khi khách hàng đến khách sạn.
- Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân khi cung cấp dịch vụ: ân cần, chu đáo,
niềm nở tạo cảm giác gần gũi và gây thiện cảm với khách hàng.
- Vệ sinh: luôn tạo không gian sạch sẽ, sang trọng, lịch sự, đặc biệt nhân viên
luôn đảm bảo hình thức chuẩn mực khi giao tiếp với khách.
Nguyên nhân
Khách sạn có truyền thống lâu đời và tạo dựng được uy tín với khách hàng cũng
như các cơ quan ban ngành, các đối tác và bạn hàng tạo sự thuận lợi trong kinh doanh
và ổn định về nguồn khách lưu trú.
Khách sạn có những nỗ lực trong việc trẻ hóa đội ngũ lao động. Các nhân viên
lễ tân được tuyển chọn kỹ lưỡng ngay từ đầu vào: từ ngoại hình, kỹ năng, trình độ…
nhằm hoàn thành tốt yêu cầu công việc và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Trang thiết bị kỹ thuật đang được cải tiến, nâng cấp và thay mới một số hạng
mục giúp cho việc hỗ trợ nhân viên lễ tân trong quá trinh tác nghiệp được nhanh
chóng, chính xác mang đến cho khách hàng sự hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ.
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
- Chất lượng thiết bị kỹ thuật: còn ở mức hạn chế so với những khách sạn khác
cùng lĩnh vực kinh doanh.


17
- Tốc độ phục vụ: chưa tạo được sự nhanh chóng, thuận tiện và vẫn còn để
khách phải chờ đợi, nhất là khi số lượng khách đông.
- Thanh toán: đôi khi thanh toán còn chưa tạo sự thuận lợi, nhất là với những du
khách có nhu cầu thanh toán bằng thẻ hoặc bằng ngoại tệ.
Nguyên nhân

Khách sạn được đưa vào hoạt động từ năm 1961 nên cơ sở vật chất không tránh
khỏi cũ, hỏng, lạc hậu và sự đổi mới diễn ra còn khá chậm dẫn đến những cảm nhận
kém hơn của khách hàng về dịch vụ của khách sạn. Việc đổi mới trang thiết bị chưa
diễn ra đồng bộ, mà chủ yếu là hỏng đâu sửa đấy, sử dụng chắp vá. Do khách sạn có
quy mô tương đối lớn nên nhu cầu về vốn là rất lớn trong việc đầu tư, cải tạo, thay mới
trang thiết bị, công cụ, phòng ốc…
Sự chênh lệch trình độ, kỹ năng giữa các nhân viên trong cùng bộ phận và giữa
các bộ phận khác với nhau, làm đội ngũ thiếu sự đồng bộ. Các nhân viên có khả năng
ngoại ngữ tập trung chủ yếu ở bộ phận lễ tân nên khi giao tiếp với khách nhân viên bộ
phận khác còn lúng túng, đôi khi nhờ sự giúp đỡ của nhân viên lễ tân làm ảnh hưởng
đến công việc chính của họ.
Cường độ làm việc của nhân viên tương đối cao, khó khăn nhất là với nhân viên
mới còn thiếu kinh nghiệm, đặc biệt là trong giao tiếp với khách và thiếu sự linh hoạt
với những trường hợp bất ngờ xảy ra.
Chưa được đầu tư nhiều vào hệ thống thanh toán bằng thẻ và ngoại tệ cho
khách nước ngoài hoặc khách có nhu cầu mà chủ yếu là bằng tiền mặt. Hơn nữa, đôi
khi hệ thống phần mềm quản lý bị gián đoạn do quá tải nên nhân viên phải tính bằng
tay gây bất tiện và dễ dẫn đến sai sót.
3.1.3. Các vấn đề đặt ra cần giải quyết
Đối với đội ngũ nhân viên thì bộ phận lễ tân của khách sạn là một đội ngũ trẻ,
năng động có trình độ chuyên môn và nhiệt tình với công việc. Tuy nhiên trong ứng xử
với khách còn thiếu kinh nghiệm. Các nhân viên ở bộ phận khác còn yếu về trình độ
ngoại ngữ gây khó khăn cho giao tiếp và phải nhờ sự giúp đỡ của nhân viên lễ tân.
Đối với cơ sở vật chất đã sử dụng lâu ngày nên đã cũ, hỏng, lạc hậu và sự cải
tiến, nâng cấp và xây mới còn chưa chú trọng nhiều, hoặc sự đổi mới còn chậm và
thiếu quy hoạch tổng thể gây bất tiện và thiếu an toàn trong quá trình sử dụng.
3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên


18

Qua quá tình phân tích các kết quả điều tra, em nhận thấy Công ty CPDL Kim
Liên bên cạnh những thành công đã đạt được còn cần phải khắc phục những hạn chế
còn tồn tại để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách
hàng. Em xin đưa ra một số giải pháp nâng cao CLDV lễ tân tại Công ty như sau:
3.2.1. Nâng cao trình độ lao động
Cơ sở đề xuất
Qua thực tế tại bộ phận lễ tân còn những nhược điểm sau: thiếu nhân viên lễ tân
biết nhiều ngoại ngữ (Trung, Nhật…) hầu hết mới dừng ở trình độ giao tiếp thông
thường và khá chứ chưa thực sự giỏi, ít được đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao trình
độ, chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên của các ca làm việc khác nhau
và nhân viên lễ tân với các bộ phận khác vì vậy gây khó khăn trong quá trình tác
nghiệp và làm giảm cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Nội dung giải pháp
Đào tạo và phát triển đội ngũ lao động, luôn đảm bảo đội ngũ lao động trẻ kế
cận có đủ phẩm chất, trình độ theo yêu cầu. Giám đốc cần có kế hoạch đào tạo định kỳ
hàng tháng để cung cấp thêm các thông tin thời sự cập nhật cho nhân viên. Đặc biệt,
với các nhà quản trị cấp cơ sở cần được học thêm các lớp bồi dưỡng nhằm nâng cao
trình độ quản lý, kỹ năng quản trị nhân lực và điều phối công việc.
Tạo môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, tiến bộ bên cạnh đó cần có chế
độ đãi ngộ hợp lý nhằm khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên lao động và cống
hiến hết mình cho công việc.
Tổ chức thực hiện
Các cán bộ nhân viên cần phải không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ và
khả năng chuyên môn, phong cách phục vụ và cập nhật thông tin ở mọi lĩnh vực.
Với những nhân viên yếu về chuyên môn có thể đào tạo lại, cử người hướng
dẫn bằng cách bố trí họ làm cùng với những nhân viên giỏi, có kinh nghiệm hơn hoặc
nhân viên cũ kèm nhân viên mới. Đào tạo chéo bằng việc thực hiện các khóa học về
tác nghiệp tại bộ phận lễ tân ngắn hạn kéo dài 1-2 tuần.
Đối với những nhân viên có chuyên môn vững có thể bồi dưỡng cho họ về
ngoại ngữ (Trung, Nhật…). Lớp học sẽ mời những giảng viên tại các trường đại học

ngoại ngữ dạy vào buổi tối hoặc cuối tuần.


19
Bên cạnh đó, cũng cần thúc đẩy sự phát triển thi đua trong công việc, tổ chức
các chuyến du lịch nghỉ mát cho tập thể nhân viên vào dịp lễ, Tết, nghỉ hè. Thông qua
đó để khơi dậy tinh thần đoàn kết nhân văn, xây dựng một tập thể vững mạnh và nâng
cao ý thức chính trị của cán bộ, nhân viên.
3.2.2. Nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất và áp dụng công nghệ hiện đại
Cơ sở đề xuất
Khách sạn được đưa vào hoạt động từ năm 1961 nên cơ sở vật chất không tránh
khỏi cũ, hỏng, lạc hậu và thiếu sự đầu tư đồng bộ làm giảm chất lượng dịch vụ, và sự
đổi mới diễn ra còn khá chậm chạp gây khó khăn cho việc phục vụ dẫn đến những cảm
nhận kém hơn của khách hàng về dịch vụ của khách sạn.
Nội dung giải pháp
Dựa vào thực trạng cơ sở vật chất và khả năng tài chính hiện tại của khách sạn,
trên cơ sở so sánh tương quan với các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành để có
những kế hoạch hợp lý: thay mới và nâng cấp các thiết bị cũ hỏng, cải tạo cơ sở vật
chất từng phần một cách hợp lý.
Tổ chức thực hiện
Kiểm tra tình trạng thiết bị vật tư một cách thường xuyên, định kỳ nhằm phân
loại các thiết bị cũ, hỏng nặng hay nhẹ để tiếp tục sử dụng, sửa chữa hay cần thay mới
để có kế hoạch thay thế kịp thời tránh gây lãng phí, bất tiện và mất an toàn cho nhân
viên tác nghiệp và khách hàng.
Luôn duy trì đổi mới các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Đặc biệt là đầu tư hệ thống máy vi tính phục vụ cho hoạt động lễ tân trong
khách sạn và trang bị thêm các sổ tờ rời.
Huấn luyện nhân viên sử dụng máy móc, trang thiết bị một cách hiệu quả: tiết
kiệm điện năng ( tắt đi khi không sử dụng ), sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
Smile giúp việc tác nghiệp được diễn ra nhanh chóng…

Đồng thời có kế hoạch bảo dưỡng, kiểm tra sửa chữa định kỳ giúp kéo dài tuổi
thọ của trang thiết bị. Các nhà quản trị có kế hoạch cụ thể, hợp lý trong việc mua sắm,
bổ sung vật dụng theo tháng, quý, năm và có chiến lược quy hoạch trong dài hạn một
cách đồng bộ theo hướng hiện đại, khoa học.
3.2.3. Tăng cường công tác quản lý
Cơ sở đề xuất


20
Thực trạng công tác quản lý còn chưa thực sự chặt chẽ, việc kiểm tra, giám sát
còn tương đối lỏng lẻo và dựa vào tình cảm nên hiệu quả đạt được chưa cao. Bên cạnh
đó, chế độ đãi ngộ cũng chưa kích thích tinh thần của người lao động cống hiến cho
công việc và việc quản lý sử dụng trang thiết bị kỹ thuật còn chưa đạt hiệu quả cao.
Nội dung giải pháp
Ban giám đốc cùng các phòng ban trong công ty cần có những thay đổi tăng
cường về một số mặt của công ty, của từng bộ phận sao cho phù hợp để mang lại hiệu
quả kinh tế cao. Cụ thể như: có chính sách đãi ngộ hợp lý, xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng, kế hoạch thiết kế và sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật…
Tổ chức thực hiện
Các nhà quản trị, đặc biệt là nhà quản trị cấp cơ sở phải luôn đi sâu sát, đôn đốc,
nhắc nhở, kiểm tra và giám sát tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân viên tác
nghiệp một cách thường xuyên về tuân thủ giờ giấc làm việc, thực hiện quy trình, thái
độ phục vụ, sử dụng thiết bị hiệu quả đúng mục đích… nhằm có ứng phó kịp thời khi
có những vấn đề bất ngờ xảy ra.
Có chính sách về chất lượng dịch vụ phù hợp và phải được phổ biến rộng rãi
đến các bộ phận và nhân viên để thực hiện đầy đủ, chính xác và nhất quán giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ và dễ dàng cho việc quản lý.
Có chính sách đãi ngộ hợp lý: khen thưởng kịp thời những nhân viên có sáng
kiến, cải tiến kỹ thuật, có đóng góp cho khách sạn để khuyến khích động viên họ;
ngược lại phải nghiêm khắc nhắc nhở, có hình thức kỷ luật thích đáng đối với những

nhân viên ý thức kỷ luật chưa cao và làm việc kém hiệu quả.
Để thu hút được khách, tối đa nhu cầu cho khách là các trang thiết bị, cơ sở vật
chất trang bị theo kiến trúc thượng tầng hiện đại và trang nhã. Cần thường xuyên kiểm
tra, rà xoát tình hình sử dụng trang thiết bị kỹ thuật đúng cách, đúng quy trình, đúng
mục đích và đạt hiệu quả cao nhất.
Điều quan trọng nữa là việc quản lý tài chính một cách hợp lý tránh gây thất
thoát, lãng phí và sử dụng sai mục đích, cần thống kê định kỳ về việc sử dụng có hiệu
quả nguồn vốn đồng thời có kế hoạch sử dụng, đầu tư hợp lý hơn.
3.2.4. Xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn của khách một cách hiệu quả
Cơ sở đề xuất


21
Trong thời gian lưu trú, một số khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch
vụ của khách sạn đã tỏ ra khó chịu và phàn nàn. Vấn đề khách phàn nàn rất ra dạng:
phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị (điều hòa trục trặc, hệ thống nước có vấn đề,
điện thoạt lỗi kết nối…), về thái độ phục vụ của nhân viên (thờ ơ, thiếu quan tâm, kém
nhiệt tình…), về kỹ năng phục vụ (phục vụ chậm để khách chờ lâu…) và những điều
bất thường khác.
Nội dung giải pháp
Biện pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trong trường hợp
này là làm cho khách hàng giảm bớt cảm nhận tiêu cực khi tiêu dùng dịch vụ, nên xây
dựng quy trình giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả. Khách hàng muốn khách sạn
đền bù cho những lỗi lầm bằng cách như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ
trong tương lai, bằng cách sửa chữa hay thay đổi. Họ muốn được giải quyết nhanh
chóng và ngay lập tức khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự,
trung thực và được quan tâm.
Tổ chức thực hiện
Đưa ra quy trình giải quyết phàn nàn và tập huấn cho các nhân viên, nhất là
nhân viên lễ tân để thực hiện một cách hiệu quả.

( Phụ lục 4 - Quy trình giải quyết phàn nàn của khách )
Khi giải quyết phàn nàn từ khách, nhân viên cần:
- Bình tĩnh lắng nghe với thái độ quan tâm (đến gần khách, nhìn hướng về
khách), tránh nổi nóng hay tranh luận với khách.
- Với thái độ tích cực, vì khách, vì uy tín và lợi nhuận của khách sạn để có cách
giải quyết hợp lý trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Nếu phàn nàn của khách không giải quyết được phải báo lại với khách. Nếu
phàn nàn vượt quá quyền hạn giải quyết phải báo cáo với cấp trên để kịp thời xử lý.
- Cần có cách ứng phó linh hoạt, mềm mỏng với những khách hàng khó tính và
có thái độ cần thiết với những khách hàng phàn nàn mang tính chất gây rối.
- Nhân viên luôn chủ động nhận dạng tín hiệu sẽ có phàn nàn trước khi khách
hàng phàn nàn. Đồng thời, khách sạn cũng cần tham dò ý kiến khách hàng để giúp cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
3.2.5. Các kiến nghị với Bộ, Ban ngành


22
Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể
phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, em xin có một vài kiến nghị với các bộ ngành
có liên quan như sau :
- Kiến nghị với Bộ giáo dục và Đào tạo: Bộ giáo dục và Đào tạo cần chú trọng
quan tâm hơn nữa trong việc hỗ trợ các điều kiện hoạt động cho các trường Cao đẳng,
Đại học và các trung tâm dạy nghề để đào tạo nguồn lao động trong lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ khách sạn nhằm cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao có trình độ
cũng như tay nghề giỏi đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Đồng thời tăng cường các hoạt động thực tế cho sinh viên để sinh viên được
học từ thực tiễn, như vậy sẽ rất tốt cho công việc sau này của họ.
- Kiến nghị với Tổng cục du lịch: Tổng cục du lịch cần có mối quan hệ chặt
chẽ tới các trường đào tạo chuyên ngành để công tác đào tạo đi đúng hướng,
Tổng cục du lịch cần phải có chính sách phát triển ngành du lịch dài hạn thu hút

không chỉ khách nội địa mà cả khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, tăng cường xúc
tiến hoạt động du lịch và quảng bá hình ảnh Việt Nam ra khu vực và thế giới.
Bên cạnh đó, Tổng cục Du lịch nên khuyến khích các khách sạn áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000, nhằm đáp ứng ngày nhu cầu càng cao của
khách quốc tế và trong nước và đem lại hiệu quả kinh doanh cao.