bài báo cáo môn quản trị chất lượng Ngân hàng thương mại

z

Nhóm 8

1


ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
***@***

THẢO LUẬN
Đề tài: Soạn thảo quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân
theo ISO 9001 – 2000 tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Học phần: Quản trị chất lượng các DVNHTM

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Nhóm 8

2




Biên bản họp nhóm lần 1
Thời gian: 14h, ngày 14 tháng 4 năm 2013
Địa điểm: sân thư viện
Có mặt: 10 người
Nội dung:

-

Nhóm trưởng nêu đề tài thảo luận

-

Các thành viên đóng góp ý kiến làm đề cương

-

Phân công công việc
Hà nội, ngày 14 tháng 4 năm 2013
Nhóm trưởng
(kí và ghi rõ họ tên)

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Nhóm 8

3



Biên bản họp nhóm lần 2
Thời gian: 9h30h, ngày 20 tháng 4 năm 2013
Địa điểm: sân thư viện
Có mặt: 10 người
Nội dung:
-

Nêu những vấn đề còn khúc mắc

-

Hoàn chỉnh bản word
Hà nội, ngày 20 tháng 4 năm 2013
Nhóm trưởng
(kí và ghi rõ họ tên)

Nhóm 8

4


BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM
(theo thang điểm 5)
STT
1

Họ và tên

Xếp loại

Trần Thị Nết

2

Nguyễn Thị Ngọc Ngoan

3

Lê Thị Yến Ly

4

Trần Thi Mai

5

Phạm Thị Mai

6

Nguyễn Thị Mai

7

Dương Thị Thuỳ Linh

8

Đặng Mỹ Linh

9

Nguyễn Thị Mơ

10

Chu Thi Diệu Ly

Nhóm 8

5

Ghi chú


GIỚI THIỆU

Trong việc thực hiện các nghiệp vụ cho vay tiêu dung cá nhân, ngân hàng ACB trở
thành địa chỉ tin cậy và thường xuyên cho mọi khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Á Châu (tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia Commercial Bank), được gọi tắt
là Ngân hàng Á Châu (ACB), chính thức đi vào hoạt động kinh doanh sau ngày 04/
06/1993 với số vốn điều lệ tính đến thời điểm cuối năm 2012 là hơn 9000 tỷ đồng. Hiện
tại ACB có đến 345 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên
toàn quốc.
Các sản phẩm dịch vụ chính mà ngân hàng ACB cung cấp bao gồm:
 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và






vàng.
Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam,
ngoại tệ và vàng.
Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch

vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua
ngân hàng.
Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.

Trong suốt 13 năm hoat động ngân hàng đã đạt được rất nhiều thành tựu trong đó
kể đến việc thành công trong hoạt động phát hành thẻ ra công chúng như thẻ tín dụng
quốc tế ACB-Mastercard (1996), thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa (1997), thẻ ghi nợ quốc
tế ACB-Visa Electron (2003) sớm nhất tại Việt Nam. 06/01/2013, ngân hàng ACB được
công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn
hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội sở.
Các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
Trong đó phải kể đến nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Đây là nghiệp vụ cung cấp
các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng bao gồm các cá
nhân và hộ gia đình. Bên cạnh đó cho vay tiêu dùng còn đáp ứng những chi tiêu cho nhu
cầu giáo dục, y tế, du lịch… Với mục tiêu ban đầu là trở thành một ngân hàng bán lẻ
hàng đầu Việt Nam, ACB hướng tới những đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy có thể nói nghiệp vụ cho vay tiêu dung cá nhân là một trong
những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất tại ngân hàng. Với việc đạt tiêu chuẩn ISO
9001:2000
Nhóm 8

6


Nhóm 8

7

Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân

Trang: 1/11
Lần ban hành: 02

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Nhóm 10 người

Vũ Thị Thu Huyền

Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban
hành
Lần 1

Lần 2

Nhóm 8

Nội dung

Ngày

thay đổi

ban hành

có hiệu lực hết hiệu lực

06/1/2003

06/01/2003

30/4/2013

20/4/2013

30/04/2013

Chưa hết

Lưu đồ: 8 bước
B1. hướng dẫn KH làm thủ tục
và tiếp nhận hồ sơ
B2. Phân tích HS, lập tờ trình
B3. thẩm định tài sản đảm bảo
B4. Trình phê duyệt hay từ chối
B5. Công chứng vào ĐKGDĐB

B6. Giải ngân
B7. Quản lí sau vay
B8. Có nợ xấu thì phải xử lý
TSĐB
- Lưu đồ: gộp bước 2 và bước 3
thành bước 2, gộp bước 4 và
bước 5 thành B3, thêm bước kí
hợp đồng tín dụng là bước 4,
gộp bước 7.8 thành B6. Thêm
bước tất toán khoản vay là B7
-

8

Ngày

Ngày


Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân

Trang: 2/11
Lần ban hành: 02

1. Mục đích

Giúp cho quá trình cho vay diễn ra thống nhất, khoa học trong quy trình nghiệp vụ
cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng ACB.
Hạn chế sai xót, phòng ngừa rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng, góp phần đáp
ứng ngày một tốt hơn nhu cầu vay vốn của KH.
2. Phạm vi áp dụng:
Quy trình này quy định chi tiết quy trình cho vay áp dụng trong toàn ngân hàng
TMCP Á Châu, bao gồm: Hội sở chính, các chi nhánh, các phòng giao dịch và các đơn vị
trực thuộc.
Đối tượng áp dụng: nhân viên hỗ trợ tín dụng, nhân viên quản lý và phát triển KH,
nhân viên phân tích tín dụng, nhân viên định giá tài sản
3. Tài liệu tham khảo
ISO 9001 – 2000.
PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên(2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân
hàng thương mại, NXB Thống Kê.
Giáo trình tập huấn cán bộ tín dụng - Ngân hàng thương mại cổ phần ACB
Tác giả Nguyễn Chí Thanh, năm 2003, Hoàn thiện một số quy trình nghiệp vụ
theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 tại khách sạn Kim Liên, NXB khoa
khách sạn du lịch trường ĐHTM
Một số trang web: tailieu.vn.
4. Định nghĩa
Cho vay tiêu dùng cá nhân được hiểu là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân
hàng, một bên là các cá nhân, người tiêu dùng nhằm phục vụ đời sống, tiêu dùng các sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ khi người tiêu dùng tạm thời chưa có khả năng thanh toán, trong
đó ngân hàng chuyển giao cho KH một lượng giá trị bằng tiền trên nguyên tắc KH sẽ
hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn như đã thỏa thuận.
Theo ACB: Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho
các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ
gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi... và các nhu cầu

thiết yếu khác trong cuộc sống.

Ngân Hàng Thương Mại
Nhóm 8

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
9


Cổ Phần Á Châu

Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân

Trang: 3/11
Lần ban hành: 02

5. Nội dung

Lưu đồ quy trình
Hướng dẫn thủ tục vay vốn và tiếp
nhận hồ sơ

Phân tích HS, lập tờ trình và thẩm định tài sản đảm bảo

K Đồng
ý

Xét duyệt

Đồng ý
Lập hợp đồng tín dụng và kí kết

giải ngân

Quản lí sau vay

Hoàn tất khoản vay

Nhóm 8

10

Thông báo cho KH


Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân

Trang: 4/11
Lần ban hành: 02

5.1 Hướng dẫn thủ tục vay vốn và tiếp nhận hồ sơ:

Tại sở giao dịch/ các chi nhánh, khách hàng có nhu cầu vay vốn sẽ được tiếp nhận và
hướng dẫn thủ tục vay vốn: đối với khách hàng cá nhân tại Phòng khách hàng cá nhân.
Nhân viên ACB sẽ thực hiện theo phân công:
5.1.1

5.1.2

Hướng dẫn thủ tục, điều kiện và các giấy tờ cần thiết về việc vay vốn được thực hiện
bởi:
a) Nhân viên quản lý và phát triển khách hàng.
b) Nhân viên dịch vụ tín dụng
Đánh dấu vào các khoản mục khách hàng cần nộp và giao cho khách hàng, theo các
hướng dẫn. Đối với khách hàng cá nhân sử dụng mẫu:
- QF-01/NH: “ Danh mục hồ sơ vay vốn ngắn hạn”
- QF-01/TDH: “Danh mục hồ sơ vay vốn trung, dài hạn”

Nhân viên tiếp thị và phát triển khách hàng (A/O) hoặc nhân viên dịch vụ khách
hàng vay tiếp xúc, tìm hiểu và nhu cầu hướng dẫn khách hàng nộp đủ bộ hồ sơ tín dụng.
Đối với khách hàng vay vốn lần đầu, bộ hồ sơ gồm có: Hồ sơ pháp lý; hồ sơ đảm bảo tài
sản nợ vay; hồ sơ khác. Đối với khách hàng từng vay vốn tai ACB, kiểm tra lại hồ sơ tín
dụng cũ, đề nghị khách hàng bổ sung những chứng từ thay đổi và những chứng từ phục
vụ cho các khoản vay mới. Sau khi nhận hồ sơ kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp, đầy đủ của
hồ sơ; ký nhận và chuyển sang các bộ phận khác có liên quan.
Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của ACB)
Hồ sơ pháp lý: CMND/ hộ chiếu, Hộ khẩu/ KT3, Giấy đăng ký kết hôn/xác nhận
độc thân, bên trả nợ cùng, bên bảo lãnh…
Tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn.
Tài liệu chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, xác nhận lương, hợp đồng cho
thuê nhà…của người vay và người cùng trả nợ.
Chứng từ sở hữu tài sản đảm bảo.

Thời gian giải quyết vay vốn phụ thuộc vào từng khaỏn vay, ví dụ như là: cho vay
thế chấp cổ phiếu chưa niêm yết(trong vòng 24 giờ); cho vay thế chấp chứng khoán niêm
yết (tối đa 60 phút); cho vay chứng khoán ngày (tối đa 30 phút).

Nhóm 8

11


Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân

Trang: 5/11
Lần ban hành: 02

5.2 Phân tích hồ sơ, lập tơ trình và thẩm định tài sản đảm bảo

Sau khi nhận đủ hồ sơ vay vốn từ khách hàng hoặc từ Loan CSR (Nhân viên hỗ
trợ tín dụng của ACB) được phân công, nhân viên quản lý và phát triển khách hàng (A/O)
tiến hành:
- Tiến hành thẩm định khách hàng và lập tờ trình khách hàng.
Gửi cho Trưởng phòng phân tích tín dụng đề nghị hỗ trợ phân tích; nhân viên phân
tích tín dụng (C/A) thực hiện phân tích và lập tờ trình phân tích tín dụng.
- Gửi hồ sơ tài sản đảm bảo cho nhân viên định giá tài sản (A/A) để định giá tài sản
thế chấp, cầm cố; A/A thẩm định khách hàng và lập tờ trình thẩm định tài sản.

5.3 Xét duyệt
• Sau khi lập tờ trình thẩm định khách hàng, A/O trình cấp có thẩm quyền xem xét

và ký vào tờ trình thẩm định khách hàng.Sau khi tờ trình thẩm định khách hàng đã
được cấp có thẩm quyền thông qua. A/O hoặc C/A tiến hành sẽ trình hồ sơ lên Ban
giám đốc Trung tâm giao dịch, giám đốc chi nhánh hoặc người được Tổng giám
đốc Uỷ quyền để phê duyệt.Thẩm quyền phê duyệt của các cấp sẽ được Tổng
giám đốc quy định cụ thể cho từng mục đích vay cụ thể ( ban tín dụng BTD). Số
tiền vay càng lớn,cấp có thẩm quyền phê duyệt càng cao.
• Thông báo kết quả cho Khách hàng.
• Tối đa là hai ngày làm việc kể từ ngày người có thẩm quyển ra quyết định cho vay
hoặc không cho vay. A/O hoặc LoanCSR phải thông báo kết quả cho khách hàng.
5.4 Lập hợp đồng tín dụng/ Khế ước nhận nợ và kí kết
• Sau khi đã được phê duyệt và thông báo kêt quả cho KH, Loan CSR lập hồ sơ
chuẩn bị giải ngân bao gồm : hợp đồng tín dung, giấy đề nghị vay vốn cá nhân. Và
khế ước nhân nợ.
• 2) Hợp đồng Tín dụng/ Khế ước Nhận nợ sau khi đã soạn xong, Loan CSR chuyển
cho khách hàng và các bên có liên quan ký, sau đó trình cấp có thẩm quyền ký.

Nhóm 8

12


Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay

tiêu dùng cá nhân

Trang: 6/11
Lần ban hành: 02

5.5 giải ngân khoản vay
Sau khi ký hợp đồng tín dụng và khế ước nhận nợ, Loan CSR và O/A đưa hồ sơ
lên kế toán để tiến hành hạch toán thu phí, giải ngân tiền vay
Loan CSR hướng dẫn KH làm thủ tục lĩnh tiền, có thể là chuyển khoản hay lĩnh
trực tiếp.
Loan CSR phối hợp với nhân viên kiểm soát và bộ phận kế toán hạch toán hiệu
lực hóa khoản vay và giải ngân cho KH
5.6 Quản lí sau vay
a. Theo dõi quá trình trả lãi, vốn và đôn đốc thu hồi nợ:
A/O và Loan CSR thường xuyên theo dõi tình hình trả nợ, kì hạn nợ của khách
hàng thông qua màn hình TCBS hoặc bản kê các khoản nợ gốc, lãi vay đến hạn
phát sinh trước 5 ngày.
• Loan CSR có trách nhiệm soạn thư báo nợ gốc, laĩ vay đến hạn.
• A/O, Loan CSR nhắc nhở, đôn đốc khách hàng trả nợ và đề xuất ý kiến xử lí khi
nhận thấy khách hàng có dấu hiệu bất ổn trong thanh toán hoặc có những thay đổi
làm ảnh hưởng đến khoản vay.

•

b. Kiểm tra thường xuyên tình hình hoạt động của khách hàng
Lập biên bản kiểm tra nếu:
Khách hàng sử dụng vốn vay không đúng mục đích, hoặc tình hình hoạt động ảnh
hưởng xấu tới khả năng trả nợ của khách hàng.
• A/O lập tờ trinh báo cáo và đề xuất hướng xử lí trình cấp có thẩm quyền xem xét
và kí quyết định.

•

c. Kiểm tra đánh giá lại TSĐB
•
•

Đôi với BĐS: việc đánh giá lại thực hiện 12 tháng/ lần
Đối với động sản: thục hiến 6 tháng/lần

Nhóm 8

13


Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân

Trang: 7/11
Lần ban hành: 02

5.7. Hoàn tất khoản vay
A/O hoặc Loan CSR theo dõi tình hình trả nợ của KH. Các khoản nợ, lãi đến hạn
phải được thông báo cho KH trước 5 ngày làm việc. . Khi khách hàng hoàn thành hết các
nghĩa vụ tài chính với NH, tiến hành tất toán cho khách hàng và quy trình kết thúc.
6. Lưu trữ

Hồ sơ tín dụng sau khi được phê duyệt, A/O bàn giao cho Loan SCR lưu trữ hồ sơ
tín dụng. Riêng các tài sản bảo đảm tiền vay, hô sơ tài sản đảm bảo tiền vay được lưu trữ
theo Quy định về bảo đảm tiền vay, A/O chỉ lưu giữ các tài liệu có lien quan đến hoạt
động quản lý hàng ngày đối với khoản vay. Thời gian lưu trữ hồ sơ được thực hiện theo
quy định của pháp luật.
Hồ sơ tín dụng phải được lập mục lục, thực hiện đánh số và sắp xếp hồ sơ tín dụng
theo thứ tự. Mục lục được cập nhát khi có sự bổ sung hocawcj loại bớt tài liệu. Mục lục
này được đính ở trang đầu của hồ sơ.
Mỗi KH được phê duyệt phải lưu vào:
Hồ sơ pháp lý.
Hô sơ vay vốn
Hồ sơ tài sản đảm bảo
Hồ sơ về mục đích sử dụng vốn
Hồ sơ về tình hình sản xuất kinh doanh

Ngân Hàng Thương Mại
Nhóm 8

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
14


Cổ Phần Á Châu

Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân

Trang: 8/11

Lần ban hành: 02

.
7. Phụ lục

ĐẶC TÍNH CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG
Mẫu: .............
Hà Nội, ngày

tháng

năm 201…

Năm: ……… Đơn vị……………………………………………………………………

Đặc tính

Nhóm 8

1

Số tiền vay linh hoạt, tùy theo nhu cầu thực tế và khả năng chứng minh mục đích sử dụn

2

Thời gian vay tối đa lên đến 84 tháng (7 năm).

3

Phương thức giải ngân linh hoạt, có thể giải ngân một lần hoặc nhiều lần theo nhu cầu sử

15


Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân

Trang: 9/11
Lần ban hành: 02

ĐIỀU KIỆN VÀ THỦ TỤC CHO VAY TIÊU DÙNG
Mẫu: .............
Hà Nội, ngày

tháng

năm 201…

Năm: ……… Đơn vị……………………………………………………………………

1
2
3
4
5

Nhóm 8

Điều kiện cho vay
Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình người Việt Nam.
Độ tuổi từ 18 trở lên
Có nguồn thu nhập ổn định và đủ khả năng trả nợ cho khoản vay từ các nguồn sau:
lương, sản xuất kinh doanh, cho thuê nhà/đất hoặc xe, góp vốn, cổ tức.
Có tài sản thế chấp: bất động sản (nhà/đất), chứng từ có giá,… của khách hàng hoặc
của người thân trong gia đình.
Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp

16


Giấy tờ

Thủ tục

-

Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu của ACB).
CMND, Hộ khẩu/KT3 của người vay và người bảo lãnh (nếu có).
Chứng từ liên quan đến mục đích vay.
Chứng từ liên quan đến tài sản thế chấp.
Chứng từ chứng minh nguồn thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương,
Hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… của người vay và
người cùng trả nợ (nếu có)

Ngân Hàng Thương Mại

Cổ Phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân

Nhóm 8

17

Trang: 10/11
Lần ban hành: 02


Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Á Châu

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số:………….
Ngân Hàng Thương Mại
Quy trình: nghiệp vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân

Nhóm 8

18

Trang:11/11
Lần ban hành: 02

Nhóm 8

19