Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Canteen của các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Canteen của các trường đại học trên
địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội
Tóm lược
Với mục tiêu hệ thống hóa các lý luận liên quan đến dịch vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại canteen trường đại học, trên cơ sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ tại canteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, định
hướng nghiên cứu tại canteen trường Đại học Thương Mại. Từ đó, chỉ ra những điểm
mạnh, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân để đưa ra những giải pháp và đề xuất
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học trên địa bàn quận
Cầu Giấy nói chung và canteen trường Đại học Thương Mại nói riêng. Để thực hiện đề
tài nhóm nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua phiếu điều tra
khách hàng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để phân tích dữ liệu sơ cấp và luận
giải trong chương 3. Qua q trình nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu đã nhận ra được
những điểm mạnh và tiềm năng phát triển củ dịch vụ canteen trường đại học đồng thời
cũng tìm ra những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ canteen trường đại học mà
vấn đề cơ bản là liên quan đến vệ sinh chung và vệ sinh an tồn thực phẩm. Trên cơ sở
đó, nhóm nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với Ban giám hiệu các
trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy nói chung và Ban giám hiệu trường Đại học
Thương Mại nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn nhiều hạn chế về thời gian và kinh phí.
Hơn nữa, về mặt lý luận và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn hạn chế nên bài nghiên
cứu khơng tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm nghiên cứu mong nhận được sự đóng góp ý
kiến của các thầy cơ cùng bạn đọc để đề tài nghiên cứu này được hồn thiện hơn.
Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn!


Mục lục
Danh mục bảng biểu
Danh mục sơ đồ hình vẽ
Danh mục từ viết tắt
Mở đầu

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow, ăn uống, nghỉ ngơi là một trong những
nhu cầu cơ bản của con người. Ngày nay, khi xã hội phát triển đời sống con người
cũng được nâng cao và họ cũng trông đợi vào các dịch vụ này nhiều hơn không chỉ
đơn thuần là ăn no và có chỗ nghỉ. Việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao nhằm
thỏa mãn nhu cầu của ngày càng tăng của khách hàng là một trong những ưu tiên
hàng đầu của các tổ chức để tồn tại và phát triển trong môi trường canh tranh khốc
liệt.
Canteen là một tổ chức cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng là sinh
viên. Và canteen là một phần khơng thể thiếu đối với bất kì trường đại học nào.
Canteen vừa là nơi cung cấp dịch vụ cho sinh viên, vừa là nơi giao lưu, gặp gỡ của
sinh viên sau các giờ học trên giảng đường. Và ai cũng có thể thấy được tầm quan
trọng của canteen ảnh hưởng như thế nào đối với sinh viên.
Quận Cầu Giấy, Hà Nội là nơi tập trung nhiều trường đại học lớn như: Đại học
Thương Mại, đại học Quốc Gia Hà Nội, đại học Sư Phạm….Với lịch học tín chỉ dày
đặc, thời gian nghỉ trưa ít ỏi, nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhanh của sinh viên trong
lúc nghỉ giữa tiết, nghỉ trưa là rất cao. Đối tượng sinh viên thường có nhu cầu sử dụng
các dịch vụ ăn nhanh, sản phẩm chế biến sẵn với mức giá phải chăng, nhưng không
phải Canteen trường đại học nào cũng đáp ứng được. Hơn nữa, các trường đại học
trên địa bàn quận Cầu Giấy chủ yếu là các trường công lập nên cơ sở vật chất tại các
Canteen cũng chưa được chú trọng đầu tư. Canteen không chỉ là nơi sinh viên có thể
mua đồ ăn uống mà cịn là nơi để nghỉ ngơi thư giãn, giao lưu bạn bè hoặc học bài tuy
nhiên các dịch vụ vẫn còn nghèo nàn, chất lượng còn thấp chủ yếu chỉ phục vụ các
nhu cầu tối thiểu.
Để giải quyết vấn đề về thực tiễn trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Canteen của các trường đại học trên địa bàn
quận Cầu Giấy, Hà Nội”.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Canteen của các trường đại
học trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ tại canteen trường đại học.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ canteen các trường đại học qua phiếu
điều tra khách hàng (đối tượng sinh viên) và người quản lý. Từ những nghiên
cứu đó đưa ra các đánh giá, nhận xét về ưu, nhược điểm về chất lượng dịch vụ
canteen. Từ đó làm cơ sở cho việc đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại canteen trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy nói chung
và tại canteen trường Đại học Thương mại nói riêng.
- Căn cứ vào các đánh giá trên, kết hợp với những lý luận đã nghiên cứu để đề
xuất ra một số giải pháp và kiến nghị với các trường Đại học trên địa bàn quận
Cầu Giấy nói chung và trường Đại học Thương mại nói riêng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ canteen trường đại học.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

+ Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ canteen của trường đại học và giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ này.

+ Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận
liên quan đến chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ
- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ và đề
xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại canteen của các trường đại học
trên địa bàn Quận Cầu Giấy.
- Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại
canteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy được lấy trong năm
2014 và 2015. Thời gian thu thập dữ liệu từ 11/2014 đến 1/2015

4. Phương pháp nghiên cứu


Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu và thống kê, phân
tích dữ liệu để xử lý dữ liệu sơ cấp, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại canteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu điều tra khách hàng.
Phương pháp này được tiến hành qua các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra bao gồm tất cả các bạn sinh viên trường Đại học Thương
Mại. Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 100 phiếu và lựa chọn ngẫu nhiên các bạn sinh
viên trong khuôn viên trường Đại học Thương Mại.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra gồm hai phần chính là phần câu hỏi điều tra và phần thông tin
cá nhân của sinh viên. Phần câu hỏi điều tra được thiết kế gồm các câu hỏi về mức độ
thường xuyên sử dụng, các dịch vụ sinh viên sử dụng tại canteen và các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ tại canteen như: chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng phục
vụ, thời gian phục vụ, tiện nghi phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh chung, cơ
sở vật chất phịng ăn, trang trí, thanh toán, giá, cảm nhận chung với 5 mức chất lượng
là rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém. Lựa chọn thang điểm 5 tương ứng với các mức
chất lượng: Tốt: 5 điểm, khá: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1
điểm.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát vào các giờ ra chơi của trường Đại học Thương Mại,
trong khoảng thời gian từ tháng 12/2014 đến tháng 1/2015.’
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Phiếu điều tra được thu về ngay sau khi các bạn sinh viên đã điền đầy đủ các
thông tin, số lượng phiếu thu về là 100 phiếu đạt 100% so với số lượng phiếu phát ra.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập được là các giáo trình, tài liệu liên quan đến
quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống, các bài viết, nghiên cứu liên quan đến canteen

trường đại học.
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ tại canteen các
trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy các dữ liệu sẽ được xử lý như sau:
Điểm trung bình của n khách hàng về chỉ tiêu chất lượng thứ j.
Điểm trung bình của n khách hàng về m chỉ tiêu chất lượng.


Từ đó đưa ra những nhận xét đánh giá xem những chỉ tiêu nào đã đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng, chỉ tiêu nào chưa để đưa ra những giải pháp, kiến nghị cho
canteen trong chương ba.
5. Tổng quan đề tài nghiên cứu
Hiện có khá nhiều các tài liệu liên quan đến Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
như: “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, bài giảng “Quản trị thực phẩm
đồ uống” – Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch, Đại học Thương Mại …
Một số các tài liệu liên quan đến canteen trường học như: bài nghiên cứu “chất
lượng canteen trường Đại học Kinh tế - Luật” của nhóm sinh viên Đại học Kinh tế Luật; “Skyteen – bước đột phá trong canteen trường học” của nhóm tác giả E – Mast,
Đại học Hải Phòng… Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có đề tài nào nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ tại Canteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy.
6. Kết cấu:
Chương 1: Lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen các trường đại học
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Canteen của các trường đại học trên địa bàn
quận Cầu Giấy, Hà Nội
Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen
của các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

Chương 1: Lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ canteen tại các trường
đại học
1.1.
Lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ canteen
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

a. Khái niệm dịch vụ


Theo Kotler (1998): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà một nhà cung
ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu.
Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác hàng
háo vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác
để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì
dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng. Hơn nữa, khái niệm này chỉ
ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ.
Dịch vụ cũng được hiểu là khái niệm để chỉ tồn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng khơng tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu.
Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái
niệm theo ISO 9004-2: 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụcanteen trường đại học
được hiểu như sau: “Dịch vụcanteen trường đại học là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu ăn uống và một số nhu cầu khác như văn phòng phẩm,
photo copy,…của khách hàng”.
b. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm
thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó.
Theo quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để
đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Theo quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được

và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá
Theo TCVN ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hay định trước của người mua”.
Chất lượng dịch vụ cũng là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.


Từ khái niệm trên có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ canteen trường đại học là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ canteen trường đại học thỏa mãn yêu cầu đề ra hay định
trước của người mua”.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học:
Dịch vụ canteen trường đại học là dịch vụ ăn uống được cung cấp tại các canteen
của trường đại học nên dịch vụ canteen mang đặc điểm của dịch vụ ăn uống. Trong đó,
dịch vụ canteen trường đại học bao gồm 4 đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Tính vơ hình một
cách tương đối; tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng; tính khơng đồng nhất; tính
khơng lưu trữ.
- Tính vơ hình một cách tương đối:
Dịch vụ tại Canteen được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó các yếu
tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu
dùng dịch vụ như: thái độ phục vụ của nhân viên, mùi vị của món ăn, đồ uống
được cung cấp,… chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận
được những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ tại Canteen lại mang tính hữu hình thể
hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cở sở vật chất của Canteen, sự đa dạng của
thực đơn,… Chính vì vừa có các yếu tố vơ hình và vừa có các yếu tố hữu hình nên
nó mang đặc tính vơ hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:
Q trình sản xuất dịch vụ khơng được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của
khách hàng. Trong một số trường hợp, các sản phẩm hàng hóa của Canteen có thể
được làm trước, nhưng dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng thực sự chỉ thực sự được
tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng

dịch vụ. Khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là dịch vụ đang được tạo
ra.
- Tính khơng đồng nhất của dịch vụ:
Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng
lại có sở thích, u cầu về dịch vụ khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống hay
các dịch vụ khác đều thường bị cá nhân hoá và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của
khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, khơng có sự
đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng khách hàng mà tuỳ
vào yêu cầu của họ, dịch vụ sẽ được tạo thành.Do đó, muốn thoả mãn được yêu
cầu của khách hàng thì dịch vụ cần đa dạng phong phú, đặc biệt là nhân viên phục
vụ phải đặt mình vào vị trí của khách để phục vụ một cách tốt nhất.
- Tính khơng lưu trữ:


Dịch vụ ăn uống chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp. Chính vì vậy, dịch
vụ ăn uống tại canteen trường đại học, cũng như các dịch vụ khác, không thể sản
xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ. Đặc tính này sẽ gây ra khó khăn trong việc
dự đốn và cân bằng cung cầu.
Ngồi ra, canteen trường đại học cũng mang những đặc điểm riêng:
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng tham gia
tồn bộ vào tiến trình phân phát dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ ăn uống trong
canteen. Khi khách hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn, đồ uống hay sử dụng
các dịch vụ khác thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi nào có
khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên. Như vậy, khách hàng
đóng vai trị là ngườichỉ đạo chủng loại sản phẩm sẽ được tạo ra.
- Sự khó kiểm sốt chất lượng: Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu
dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ không được tạo ra trước để khách hàng có
thể kiểm tra chất lượng trước khi bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho
khách hàng và cho cả canteen. Do đó canteen thường tập trung đầu tư vào các yếu
tố hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món

ăn, đồ uống.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu: Khi mua hàng hố, người mua có quyền được
sở hữu đối với hàng hố và quền sử dụng hàng hố đó. Nhưng với dịch vụ ăn uống
tại canteen trường đại học và các dịch vụ khác, sẽ khơng có quyền sở hữu nào
được chuyển giao giữa người bán và ngời mua. Người mua chỉ đang mua quyền sử
dụng tiến trình dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác chứ khơng có quyền sở hữu
những yếu tố tạo nên tiến trình đó.
- Tính dễ sao chép: Các sản phẩm dịch vụ canteen trường đại học có thể dễ dàng bị
sao chép do các sản phẩm dịch vụ này khó có thể đăng ký bản quyền, không được
pháp luật bảo vệ khi bị sao chép. Hơn nữa, việc sao chép sản phẩm dịch vụ ăn
uống rất đơn giản. Điều này tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, buộc canteen trường
đại học cần phải có nhiều biện pháp hạn chế đặc điểm này.
- Tính thời điểm: Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống trường đại học mang
tính thời điểm một cách rõ rệt. Canteen thường tập trung đông khách vào các giờ
nghỉ giải lao giữa giờ, các giờ ra chơi hoặc nghỉ trưa. Hơn nữa, vào những ngày
nghỉ lễ, tết, nghỉ hè sinh viên khơng đi học thì canteen cũng đóng cửa.
1.2. Các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá và các yếu tố cấu thành dịch vụ tại các
Canteen trường đại học:


1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng:
-

-

-

-

-

-

Chất lượng món ăn đồ uống: Yếu tố chất lượng món ăn đồ uống bao gồm chất
lượng dinh dưỡng, hương vị và tính thẩm mỹ của món ăn. Canteen trường đại học
cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng, tuy nhiên dịch vụ chính trong canteen là
dịch vụ ăn uống. Chính vì vậy, đây là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch
vụ ăn uống và dịch vụ canteen trường đại học. Chất lượng món ăn, đồ uống được
đánh giá qua các chỉ tiêu như chất lượng dinh dưỡng, hương vị, tính thẩm mĩ.
Cơ sở vật chấtvà tiện nghi phục vụ: Cơ sở vật chất là chỉ tiêu mang tính hữu hình
của dịch vụ Canteen trường đại học. Cơ sở vật chất bao gồm: trang thiết bị, không
gian,… Do đặc điểm của dịch vụ Canteen trường đại học, chỉ tiêu cơ sở vật chất
đối khơng đóng vai trị quan trọng như chỉ tiêu cơ sở vật chất của các dịch vụ
khác. Tuy nhiên, khi chất lượng dịch vụ chính là dịch vụ ăn uống khó đánh giá thì
cơ sở vật chất sẽ là yếu tố được khách hàng căn cứ để đánh giá chất lượng và là
yếu tố ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Nhân viên phục vụ: Nhân lực là nguồn lực quan trọng và là chủ thể của mọi hoạt
động trong các cơ sở cung cấp dịch vụ. Dịch vụ canteen trường đại học là là dịch
vụ không yêu cầu nhiều về số lượng cũng như trình độ của nhân viên. Tuy nhiên,
nhân viên phục vụ của canteen trường đại học vẫn cần đảm bảo các yêu cầu như
nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình, chuyen tâm với cơng việc, có khả năng giao tiếp,
ứng xử tốt.
Trang trí: Chỉ tiêu trang trí bao gồm tính thẩm mỹ (kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu
mẫu, vật liệu, hình dáng, phong cách,…) và tính chức năng (cách sắp đặt, sự tiện
lợi, sự chỉ dẫn). Yếu tố trang trí kích thích sự nhận biết của khách hàng. Yếu tố
trang trí cả bên trong và bên ngồi sẽ gây nên phản ứng tốt với khách hàng bởi vì
chúng dễ nhận thấy hơn so với các yếu tố môi trường xung quanh khác.
Vệ sinh: Chỉ tiêu vệ sinh được thể hiện thông qua 2 chỉ tiêu bao gồm: vệ sinh an
toàn thực phẩm và vệ sinh chung. Đây là chỉ tiêu quan trọng đối với bất cứ dịch vụ
nào, nhất là đối với dịch vụ ăn uống. Chỉ tiêu vệ sinh ảnh hưởng đến sức khỏe,

tính mạng của người tiêu dùng dịch vụ. Chỉ tiêu vệ sinh là chỉ tiêu đánh giá mức
độ trách nhiệm, mức độ quan tâm của những người quản lý đối với khách hàng.
Tính đa dạng của món ăn, đồ uống: Canteen có hấp dẫn khách hàng hay khơng
cũng phụ thuộc vào số lượng món ăn, đồ uống mà canteen cung cấp. Mức độ đa
dạng của sản phẩm ăn uống càng cao, canteen trường đại học càng có nhiều khả
năng thu hút càng nhiều khách hàng.


Tính dễ tiếp cận của dịch vụ: Chỉ tiêu này được đánh giá qua các yếu tố như:
không gian thoải mái, thời gian hoạt động trong ngày, sự dễ dàng khi tự phục vụ…
Các yếu tố này được khách hàng rất coi trọng trong việc lựa chọn dịch vụ ăn uống
tại trường đại học. Chỉ tiêu dễ tiếp cận dịch thể hiện khả năng thu hút khách hàng
của canteen, từ đó có thể đánh giá xem hiệu quả hoạt động của canteen và tiến
hành điều chỉnh sao cho phù hợp với đa số khách hàng.
1.2.2. Các phương pháp đánh giá:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các Canteen có thể sử dụng 2 phương pháp là
đánh giá nội bộ và đánh giá bên ngoài.
- Phương pháp đánh giá nội bộ: Trong một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ, đối
tượng đánh giá không chỉ là chất lượng dịch vụ tại canteen mà khách hàng cũng là
bên được đánh giá. Các đánh giá viên có thể là nhân viên trong canteen, chủ
canteen. Tuy nhiên khó có thể đánh giá một cách khách quan. Đánh giá nội bộ
được tổ chức theo các bước sau:
-

Thành lập

Đào tạo

Thực hiện

Chọn lọc

Sơ đồ 1.1: Các bước đánh giá chất lượng nội bộ
-

Phương pháp đánh giá bên ngoài: Phương pháp đánh giá bên ngoài phổ biến nhất
là đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Đây là phương pháp
đơn giản dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam.
Phương pháp này gồm 6 bước, nội dung của các bước được trình bày qua sơ đồ
sau:
Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân
Kết luận
tích số liệu


Sơ đồ 1.2: Các bước đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng
Ngoài 2 phương pháp trên còn một số phương pháp khác như quan sát, dùng thử
dịch vụ,so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ,…
1.2.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tại các Canteen trường đại học:

Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ gồm 2 yếu tố cơ bản là: nhà cung ứng và

khách hàng.
Khách hàng
Thông tin
phản hồi

Sản phẩm
dịch vụ
Nhà cung ứng

a. Khách hàng:

Trong q trình sản xuất dịch vụ có cả sự tham gia của khách hàng và chỉ khi có
khách hàng thì dịch vụ mới được tạo ra. Khi nghiên cứu về khách hàng cần tìm hiểu về
những nhu cầu và trơng đợi của họ về chất lượng dịch vụ tại Canteen để làm sao thỏa
mãn tốt nhất những nhu cầu và trông đợi đấy.
Lý thuyết về nhu cầu của Maslow: Năm 1940 Abraham Maslow đã đưa ra lý
thuyết về nhu cầu của con người và được thế giới công nhận. Vận dụng lý thuyết đó để
nghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tại Canteen. Nhu cầu của khách hàng được
biểu hiện như sau:


Nhu cầu sinh lý: đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu cảu Maslow, khi đói
hoặc khát, khách hàng có nhu cầu được ăn và uống. Khách hàng tham gia vào
dịch vụ tại Canteen có nhu cầu ăn no, ăn ngon, đi lại thuận tiện và ngồi ăn thoải
mái. Canteen cần đặc biệt chú ý khi khách hàng đói và mệt, vì khi ấy khách hàng
thường khó tính hơn và rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử như thế nào.
- Nhu cầu an toàn: khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Canteen, họ có nhu cầu
được cung ứng dich vụ đảm bảo vệ sinh, an tồn tính mạng đồng thời họ cũng
muốn được đảm bảo tài sản trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Canteen.
- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu gặp gỡ bạn bè, học nhóm ... do đó các

bàn thường được bố trí nhiều chỗ và khoảng cách giữa các bàn cũng không quá xa.
- Nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu biết
của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thơng qua cách tiêu dùng
dịch vụ.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự năng lực lớn lao
và bộc lộ chính bản thân mình. Đối với dịch vụ canteen trường đại học, nhu cầu tự
hoàn thiện không được thể hiện một cách rõ ràng.
Sự trông đợi của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ được cung cấp ảnh hưởng đến
cảm nhận của họ về dịch vụ của canteen trường đại học. Để có thể tồn tại và phát triển,
canteen trường đại học cần dựa trên lý thuyết về sự trơng đợi để tìm tịi, nghiên cứu và
sáng tạo ra những sản phẩm mới, để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại trường đại học.
Lý thuyết về sự trông đợi:
Lý thuyết về sự trông đợi được nghiên cứu dựa vào công thức:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi
Chất lượng dịch vụ tại Canteen chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm
nhận về chất lượng dịch vụ bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi. Các trông đợi của khách
hàng thường được biểu hiện qua: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng
cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội. Người quản lý các Canteen
cần tìm hiểu các trơng đợi của khách hàng để đưa ra mức chất lượng phù hợp, đáp ứng
được các trơng đợi đó.
b. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tại các Canteen bao gồm nhà cung ứng bên trong và nhà cung ứng
bên ngoài.
-


Nhà cung ứng bên trong Canteen: Bao gồm những nhân viên của Canteen. Những
nhân viên này thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: nhân viên phục vụ chịu trách
nhiệm đón, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình sử dụng dịch vụ tại

Canteen dọn dẹp và thanh toán cho khách. Nhân viên bếp chịu trách nhiệm nấu
nướng, pha chế đồ uống theo nhu cầu của khách hàng. Các nhân viên trong nhà
hàng cần phối hợp ăn ý với nhau nhằm cung ứng dịch vụ có chất lượng cao.
- Nhà cung ứng bên ngoài Canteen: là những cơ sở cung cấp nguyên liệu đầu vào
dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: rau, củ, quả, thịt ... Bên cạnh đó cịn
có các đơn vị khác phối hợp với Canteen cung ứng dịch vụ khác như: đơn vị cung
cấp điện nước, nhà cung cấp văn phòng phẩm, trang thiết bị trong Canteen.... Để
cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Canteen và
những nhà cung ứng này.
1.3.
Nội dung nâng cao chất lượng tại các Canteen trường đại học
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học
Theo ISO 9001:1996:
“Đảm bảo chất lượng là bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ
thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một tổ chức sẽ thực
hiện những yêu cầu về chất lượng”.
“Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ
chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học bao gồm cả đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ canteen.
Nếu dịch vụ tại canteen đã làm hài lịng khách hàng thì cần phải duy trì mức chất
lượng bằng các cách để đảm bảo chất lượng không đi xuống. Nếu dịch vụ tại canteen
chưa làm hài lịng khách hàng thì cần cải tiến chất lượng
1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ canteen cần sử dụng các cách: sử dụng cơng cụ
kiểm sốt chất lượng, sử dụng mơ hình điều khiển chất lượng dịch vụ, xây dựng chương
trình nhân sự nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, bảo hành dịch vụ
Kiểm soát chất lượng là một yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng. Các cơng
cụ kiểm sốt chất lượng thường dùng gồm có: Mẫu thu thập dữ liệu nhằm thu thập dữ

liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế. Biểu đồ quan hệ nhằm ghép
-


thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một chủ đề
cụ thể. So sánh theo chuẩn mức: so sánh một quá trình với các quá trình được thừa nhận
để xác định các cơ hội cải tiến chất lượng. Công cụ tấn cơng não để xác định các giải
pháp có thể cho vẫn đề và các cơ hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng. Biểu đồ nhân
quả còn gọi là biểu đồ xương cá thường được dùng để minh họa nguyên nhân của một số
vấn đề nhất định. Biểu đồ kiểm sốt nhằm phân tích đánh giá sự ổn định của quá trình,
xác nhận khi nào một quá trình bị điều chỉnh. Ngồi ra cịn một số cơng cụ khác như:
biểu đồ tiến trình, biểu đồ cây, biểu đồ cột, …
Điều khiển chất lượng dịch vụ canteen là một quá trình khó khăn do tính đồng thời
của dịch vụ. Cần phải thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi họ tiêu dùng
bằng các cuộc điều tra thường kỳ hoặc đột xuất. Việc điều khiển chất lượng dịch vụ
không tập trung nhấn mạnh vào giai đoạn cuối cùng mà cần tập trung vào quá trình phân
phát và sử dụng công cụ thống kê nhằm đảm bảo chất lượng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ canteen, cần phải thực hiện tám chương trình nhân
sự sau: phát triển cá nhân, đào tạo quản lý, lập kế hoạch nguồn lực, xây dựng các tiêu
chuẩn thực hiện, tạo cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp cho nhân viên, điều tra ý kiến
của nhân viên, đối xử công bằng đối với tất cả nhân viên, phân chia lợi nhuận trên cơ sở
người đem lại nhiều thành cơng thì xứng đáng được hưởng nhiều hơn.
Việc tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ canteen trường đại học được thực hiện
trên các khía cạnh: cải tiến quy trình phục vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng sản phẩm
ăn uống, chất lượng cơ sở vật chất, trang trí, giá bán, vệ sinh chung, vệ sinh an toàn thực
phẩm.
Cải tiến chất lượng nhân viên: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng to lớn đến chất
lượng dịch vụ Canteen. Chính vì vậy, khi chất lượng nhân viên khơng đạt yêu cầu thì cần
tiến hành kiểm tra đánh giá để có những phương án cải tiến phù hợp. Cải tiến chất lượng
đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu, đặc biệt là những kỹ năng cần thiết trong quá trình

phục vụ tại Canteen như: kỹ năng phục vụ, kỹ năng chế biến thực phẩm, kỹ năng giao
tiếp, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ.
Cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố
hữu hình biểu hiện mức chất lượng dịch vụ ăn uống. Do đó, chú trọng việc cải tiến cơ sở
vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích cho hoạt động nâng cao chất lượng Canteen trường đại
học.Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị cũ, khơng đảm bảo chất lượng, an tồn lao động.
Tiến hành thay thế chũng bằng những trang thiết bị mới.


Cải tiến chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong những yếu
tố quan trọng nhất trong kinh doanh Canteen trường đại học. Món ăn, đồ uống có đảm
bảo chất lượng mới có thể giữ chân khách hàng. Hoạt động này được tiến hành như
sau:Đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.
Trang trí: Hiệu quả trang trí được đánh giá qua các hoạt động trang trí bên trong và
bên ngồi canteen. Khơng gian trang trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo
lý do để họ quay lại sử dụng dịch vụ những lần tiếp theo. Các cách bài trí khơng gian, họa
tiết trang trí ở canteen phải đảm bảo sự trẻ trung, năng động, tươi mới để phù hợp với đối
tượng sinh viên.
Vệ sinh: vấn đề vệ sinh chung và vệ sainh an tồn thực phẩm là vơ cùng quan
trọng, cần phải đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng đến sức khỏe của đối tượng sử dụng
dịch vụ là sinh viên. Nếu cơng tác vệ sinh khơng đảm bảo thì cần phải có những biện
pháp cải tiến kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ canteen.
Giá cả là điều các sinh viên rất quan tâm vì họ là những người có khả năng thanh
tốn hạn chế. Do đó, dịch vụ canteen cần đưa ra một mức giá phù hợp với mức chi trả
của khách hàng.
1.3.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tại Canteen trường đại học
Nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học có ý nghĩa to lớn với khách
hàng, nhà cung ứng dịch vụ và xã hội.
Đối với khách hàng, được cung ứng dịch vụ có chất lượng giúp thoả mãn các nhu

cầu đề ra. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn mang một ý nghĩa quan trọng trong việc
thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Đối với nhà cung cấp dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp họ thu hút
ngày càng nhiều lượng khách đến dùng dịch vụ, do đó doanh thu từ dịch vụ sẽ tăng lên,
giúp Canteen thu về nhiều lợi nhuận. Không chỉ vậy, trong môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt như hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là hoạt động thiết
yếu giúp Canteen cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh ăn uống khác.
Đối với xã hội, chất lượng dịch vụ canteen trường đại học được nâng cao gớp
phần nâng cao đời sống, đảm bảo sức khỏe và tạo ra một môi trường lý tưởng để sinh
viên có thể học tập, nghỉ ngơi, giao lưu với bạn bè.
1.4.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tại các
Canteen trường đại học


1.4.1. Môi trường bên ngoài

+/ Vĩ mô:
- Kinh tế:
Như chúng ta đã biết thì đối tượng khách hàng của canteen trường đại học chủ
yếu là sinh viên. Và mức thu nhập của sinh viên thường thấp, chủ yếu dựa vào trợ
cấp từ gia đình nên việc chi tiêu cũng vẫn còn hạn chế. Nên giá cả hợp lý phù hợp
với chất lượng dịch vụ được cung cấp sẽ là yếu tố giúp thu hút khách hàng đến với
canteen.
- Văn hoá – xã hội:
Đối tượng sử dụng dịch vụ tại canteen là sinh viên nên tâm lý tiêu dùng cũng
như nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng có nhiều nét đặc trưng. Sinh viên là đối tượng
trẻ, thời gian sử dụng dịch vụ có hạn nên thường sử dụng nước uống đóng chai
hay đồ ăn nhanh để đảm bảo thời gian, và thường là những thực phẩm bổ sung
nhanh chất dinh dưỡng, năng lượng để có thể tập trung cho những giờ học căng

thẳng. Nên việc nghiên cứu thời gian, các sản phẩm mà khách hàng thường xuyên
sử dụng để cung cấp dịch vụ tốt nhất và làm hài lòng khách háng sẽ giúp cho việc
quay trở lại sử dụng dịch vụ tại canteen sẽ nhiều hơn.
- Công nghệ:
Về công nghệ thì khoa học cơng nghệ ngày càng phát triển, các máy móc phục
vụ chuyển dần sang sử dụng kỹ thuật số, điều khiển tự động, giúp giảm thiểu thời
gian cần thiết để nấu món ăn như bếp từ, làm giảm thời gian chờ đợi của khách
hàng, là yếu tố để giữ chân khách hàng và phát triển thêm khách hàng tiềm năng.
+/ Vi mô:
- Khách hàng:
Như chúng ta đã biết tập khách hàng chủ yếu của Canteen là sinh viên của các
trường đại học. Nên việc hàng ngày sử dụng các dịch vụ tại canteen là điều tất yếu. Bên
cạnh đó, thì nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Canteen của đối tượng sinh viên cũng ngày càng
tăng lên và nhu cầu cũng ngày càng đa dạng hơn. Nên việc nâng cao chất lượng các dịch
vụ tại Canteen cũng nên được quan tâm.
- Đối thủ cạnh tranh:
Trong các trường đại học thường có từ 1 đến 2 Canteen phục vụ sinh viên và việc
cạnh tranh giữa các Canteen với nhau là điều khơng thể tránh khỏi. Ngồi ra, ở bên ngồi
các trường đại học ln xuất hiện các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ
khác nên việc canh tranh càng trở nên căng thẳng hơn. Và các cơ sở xuất hiện sau thì


ngày càng có những tiến bộ vượt bậc hơn. Chính vì thế, các Canteen trong trường đại học
cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để tăng thị phần của mình trong lĩnh vực này.
- Sản phẩm thay thế:
1.4.2. Môi trường bên trong
1.4.2.1. Vốn kinh doanh
Để tiến hành bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào thì đều cần có vốn. Khi doanh
nghiệp đảm bảo nhu cầu về vốn thì sẽ có khả năng chủ động trong cách thức kinh doanh,
thay đổi công nghệ, mua sắm trang thiết bị cở sở vật chất phục vụ cho kinh doanh, đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Có thể nhận thấy vai trò quan trọng của của vốn đối với
việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Canteen. Nó mang lại lợi thế cho Canteen như: nâng
cao được cơ sở vật chất, trang trí nội thất, nâng cao chất lượng đồ ăn thức uống, đa dạng
các dich vụ... biến Canteen trở thành một địa điểm thường xuyên lựa chọn của các bạn
sinh viên. Tùy thuộc vào quy mô của nguồn vốn mà nhà quản trị sẽ lựa chọn phương án
đầu tư nâng cao chất lượng sao cho hiệu quả nhất.
1.4.2.2. Quan điểm của nhà quản trị
Quan điểm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi nhà quản trị là khác nhau
và sẽ phản ánh mối quan hệ của doanh nghiệp đó với khách hàng. Nếu cho rằng dịch vụ
tại Canteen chỉ đơn thuần là giải quyết các nhu cầu thiết yếu cơ bản của sinh viên là ăn,
nghỉ thì người quản lý Canteen sẽ thấy việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ là không
cần thiết. Tuy nhiên, nếu hiểu được sự phát triển dich vụ là một xu hướng tất yếu, đáp
ứng những nhu cầu khó nắm bắt làm hài lòng khách hàng sẽ là một lợi thế cạnh tranh thì
người quản lý Canteen sẽ cần trú trọng hơn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.4.2.3. Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là bộ mặt của canteen, là yếu tố đầu tiên mà khách hàng đánh
giá về chất lượng dịch vụ mà họ đang sử dụng. Nên việc tuyển chọn nhân viên có trình độ
và việc thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình làm việc của nhân viên là điều cần thiết.
Ngồi ra thì các nhà quản trị cũng cần quan tâm đến những nhu cầu, mong muốn của
nhân viên để tạo môi trường làm việc thoải mái cũng như việc tồn tâm với cơng việc của
nhân viên. Đồng thời cũng nên có những khố đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn
cho nhân viên tại canteen.


1.4.2.4. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cũng là một trong những yếu tố trong việc giúp khách hàng có lựa
chọn sử dụng dịch vụ tại canteen hay khơng. Đối tượng sử dụng dịch vụ tại canteen là
sinh viên nên việc trang trí canteen, khơng gian cần phù hợp với đối tượng khách hàng
mục tiêu, ngoài ra đồ dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng cần được đồng bộ hố

tạo sự chun nghiệp trong q trình cung cấp dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Canteen của các trường đại học trên
địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội
2.1. Tổng quan các Canteen trên địa bàn quận Cầu Giấy
Hiện tại trên địa bàn quận Cầu Giấy có khoảng 20 trường đại học và mỗi trường
có từ 1 đến 3 Canteen. Đối tượng phục vụ chủ yếu là các bạn sinh viên của các trường.
Các Canteen này cung cấp các dịch vụ ăn uống nhanh, nghỉ ngơi trong lúc nghỉ giữa tiết.
Ngồi ra cịn có các dịch vụ khác như photo, văn phòng phẩm, internet … Vai trị của
Canteen trong trường đại học là khơng thể phủ nhận. Tuy nhiên, đa phần các trường đại


học trên địa bàn quận Cầu Giấy phần lớn là các trường công lập nên vẫn chưa được đầu
tư nhiều, cơ sở vật chất, quy mơ vẫn cịn hạn chế. Các Canteen chủ yếu là các gian hàng
nhỏ tận dụng các phịng cũ với khơng gian chật chội. Ngồi ra, một vấn đề cũng đáng chú
ý là thực đơn của các Canteen cũng khá nghèo nàn. Các bạn sinh viên có ít sự lựa chọn,
chủ yếu là bánh mỳ và các đồ uống đóng chai. Chất lượng dịch vụ, vệ sinh tại các
Canteen này vẫn chưa thực sự tốt. Thiết kế nội thất trang trí ít được chú trọng. Bên cạnh
đó, sự chênh lệch về giá cả của cùng một loại sản phẩm giữa Canteen với các cửa hàng
bên ngoài cũng là điều đáng phàn nàn. Canteen trong trường đại học là một mơ hình có
nhiều tiến bộ nhưng lại chưa được khai thác triệt để gây lãng phí lớn.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các Canteen trên địa bàn quận Cầu Giấy
Để thực hiện đề tài này nhóm nghiên cứu đã thu thập thơng tin định tính thông qua
phát phiếu điều tra đối với sinh viên các khóa trong trường ĐH Thương Mại. Tổng số
phiếu điều tra là 100 phiếu. Thời gian phát phiếu là tháng 12/2014.
Qua điều tra nhóm nghiên cứu đã thơng kê và rút ra được các kết quả sau đây về
chất lượng dich vụ tại Canteen:
Theo biểu đồ 2.1, đa số các bạn sinh sinh viên Đại học Thương Mại đã sử dụng
dịch vụ tại Canteen (chiếm 92%) và chỉ có 8% là chưa bao giờ sử dụng dịch vụ tại
Canteen.

Trong số 92% sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ tại Canteen thì có 78% chỉ
thỉnh thoảng mới vào Canteen. Chỉ có 14% là sử dụng dịch vụ tại Canteen hàng ngày.
Con số này không quá lớn tuy nhiên cũng cho thấy nhu cầu sử dụng Canteen là cần thiết
đối với một bộ phận sinh viên.
Đối với 8% sinh viên không bao giờ sử dụng dịch vụ Canteen, những lý do được
thể hiện ở biểu đồ 2.2

Biểu đồ 2.1: Mức độ sử dụng Canteen (Đơn vị: %)
Biểu đồ 2.2: Lý do khơng sử dụng Canteen
Ngun nhân chính dẫn đến việc khơng sử dụng dịch vụ Canteen trường Đại học
Thương Mại là do Canteen không đảm bảo vệ sinh (50%). Nguyên nhân tiếp theo là do
giá dịch vụ cao (25%) và nhân viên phục vụ khơng đạt u cầu (25%). Ngồi ra còn các


lý do khác cũng được nêu ra như chất lượng món ăn, khơng gian Canteen và sự phong
phú của thực đơn.
Qua biểu đồ 2.1, ta có thể thấy nhu cầu sử dụng Canteen của sinh viên của trường
Đại học Thương mại là rất cao. Điều này là dễ hiểu do việc học tập nghiên cứu tại trường
chiếm phần lớn thời gian của sinh viên vì vậy nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống bổ sung thêm
năng lượng của sinh viên cho các hoạt động ở trường là cần thiết và thường xun. Tuy
nhiên, vẫn cịn có nhiều lý do khiến cho một phần các bạn sinh viên vẫn chưa tin tưởng
sử dụng dịch vụ tại Canteen hoặc sử dụng ít sử dụng.
Biểu đồ 2.3: Thống kê các dịch vụ được sủ dụng tại Canteen (Đơn vị: %)
Theo thống kê thì 100% các bạn sinh viên vào Canteen đều sử dụng dịch vụ ăn
uống, tiếp theo đó là Photocopy (34%) và Giải trí (23%). Ngồi ra khơng cịn dịch vụ nào
khác được sử dụng tại Canteen trường Đại học Thương mại.
Từ bảng kết quả đánh giá chất lượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Canteen (bảng 2.1), có thể rút ra được các đánh giá tổng quan như sau:
Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ tại Canteen được đánh giá ở mức trung
bình là 3,19: mức chất lượng đáp ứng được trông đợi của khách hàng.

Chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống được khách hàng đánh giá ở mức 3.37 tức đáp
ứng trơng đợi của khách hàng, vì đối tượng phục vụ chủ yếu là sinh viên, thời gian sử
dụng dịch vụ ngắn và hầu hết là để đáp ứng nhu cầu cung cấp năng lượng cho cơ thể nhu cầu cơ bản của con người nên mức chất lượng món ăn được trơng đợi khơng q cao.
Đa số các bạn đánh giá chất lượng món ăn ở mức trung bình (51%), mức chất lượng có
thể chấp nhận được.
Bảng 2.1: Kết quả đánh giá chất lượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại Canteen
ST
T
1
2

Chỉ tiêu
Chất lượng món
ăn, đồ uống
Chất lượng phục
vụ

Rất
Trung
Tốt
tốt
bình
(%)
(%)
(%)

Ké
m
(%)

Rất
kém
(%)

X

_

43

51

6

_

3.37

3

26

63

9

_

3.26

3

Thời gian phục vụ

_

40

54

6

_

3.34

4

Vệ sinh an tồn

3

20

51

20

6

2.94

Mức độ thỏa mãn
chất lượng dịch vụ
Đáp ứng trông đợi
của KH
Đáp ứng trông đợi
của KH
Đáp ứng trông đợi
của KH
Dưới mức trông đợi


thực phẩm
5

Vệ sinh chung

25

52

20

3

2.99

6

Cơ sở vật chất
phịng ăn

3

29

49

20

_

3.18

7

Trang trí Canteen

_

17

54

29

_

2.88

8

Thanh tốn

6

46

49

_

_

3.61

9

Giá

6

20

66

9

_

3.26

10

Cảm nhận chung

_

34

54

9

3

3.19

của KH
Dưới mức trơng đợi
của KH
Đáp ứng trơng đợi
của KH
Dướimức trông đợi
của KH
Đáp ứng trông đợi
của KH
Đáp ứng trông đợi

của KH
Đáp ứng trông đợi
của KH

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ (3.26) và thời gian phục vụ (3.34)đều được đáp ứng
trông đợi của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Canteen chỉ cần được phục vụ
nhanh, nhân viên phục vụ nhiệt tình, chú tâm đến nhu cầu của họ. Vì vậy, chất lượng
phục vụ tại Canteen đại học Thương Mại được các bạn sinh viên cho rằng có thể chấp
nhận được. Tuy nhiên có 9% số sinh viên cho rằng chất lượng phục vụ ở đây là kém.
Nguyên nhân là do số lượng nhân viên ít và trong những lúc đông khách do áp lực công
việc lớn khiến họ thấy mệt mỏi, phục vụ chậm trễ khiến khách hàng phải chờ đợi lâu
thậm chí to tiếng với khách hàng. Hơn nữa nhân viên phục vụ là những người chưa được
qua đào tạo, nhận thức của họ về ngành dịch vụ cịn hạn chế.
Về vệ sinh an tồn thực phẩm được đánh giá là 2.94 dưới mức trông đợi của khách
hàng. Khách hàng cho rằng các đồ ăn tại Canteen là khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực
phẩm, họ cảm thấy đồ ăn ở đây không an tồn, khơng tốt cho sức khỏe. Đây cũng chính
là lý do của 50% số khách hàng không lựa chon sử dụng dịch vụ tại Canteen.
Vệ sinh chung bao gồm vệ sinh phòng ăn, khu vực chế biến, vệ sinh trang thiết bị
dụng cụ. Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá thấp (2.99), dưới mức trông đợi của
khách hàng. Nguyên nhân chỉ tiêu này bị đánh giá thấp là do bàn ghế, cốc uống nước, bát
đĩa… chưa được lau dọn thường xun, thậm chí khách vào cịn phải tự lau, dọn bàn.
Giấy rác của khách sau khi ăn xong không được vứt vào rỏ mà vứt trực tiếp ra đất… Đây
khơng chỉ là do nhân viên phục vụ mà cịn có một phần do ý thức của khách hàng.
Yếu tố trang trí được đánh giá là dưới mức trơng đợi của khách hàng ( 2.88). Đối
tượng khách hàng sinh viên là những người năng động, trẻ trung, yêu thích sự tươi mới
tuy nhiên ở Canteen yêu tố về trang trí lại không được chú trọng, khá là đơn điệu, sơ sài.


Đây cũng là một trong những lý do Canteen không được lựa chọn làm nơi tụ tập của một
phần các bạn sinh viên.

Về khâu thanh toán tại Canteen được đánh giá khá tốt với mức điểm (3.61): đáp
ứng trông đợi của khách hàng. Nhân viên thực hiện thanh toán tương đối nhanh chóng
khách hàng khơng phải chờ đợi lâu và ít xảy ra sai sót.
Giá cả các mặt hàng bán tại Canteen được đánh giá ở mức 3.26 đáp ứng trơng đợi
của khách hàng. Giá các đồ ăn nhanh có mức giá tương đương với các hàng ăn bên ngoài.
Tuy nhiên, các sản phẩm đóng gói, nước giải khát đóng chai… lại có mức giá cao hơn so
với mức giá chung. Lý do của 9% các bạn sinh viên cho rằng giá trong Canteen ở mức
kém.
Như vậy, qua các phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Canteen thông qua từng chỉ tiêu của dịch vụ, chất lượng dịch vụ ở đây đã bộc lộ rõ những
ưu điểm, hạn chế. Từ những phát hiện đó, nhóm nghiên cứu có thể đưa ra những giải
pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Canteen các trường đại
học nói chung và trường đại học Thương Mại nói riêng.
2.3. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tại các Canteen
2.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
Kinh tế: Đối tượng khách của Canteen là sinh viên vì vậy khả năng chi tiêu của họ
bị hạn chế, kéo theo chất lượng dịch vụ cung cấp cũng bị ảnh hưởng. Mặt khác, nếu
Canteen có tiềm lực kinh tế, được đầu tư nhiều thì sẽ có điều kiện để nâng cao chất lượng
dịch vụ. Các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy chủ yếu là trường công lập nên
Canteen chưa được đầu tư nhiều, chất lượng dịch vụ cũng còn nhiều hạn chế.
Nhà cung cấp:Nhà cung ứng tại các Canteen là những nhà cung cấp các nguyên
liệu phục vụ cho chế biến món ăn, đồ uống; các nhà cung cấp các sản phẩm nước giải
khát đóng chai, sản phẩm chế biến sẵn, đồ dùng văn phòng phẩm. Chất lượng và giá cả
của nguyên liệu cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc cung cấp các sản phẩm cho khách
hàng. Các Canteen cần có giữ mối quan hệ với các nhà cung ứng để được cung cấp
nguyên liệu kịp thời, đảm bảo cả về giá cả và chất lượng.
Đối thủ cạnh tranh: Do sự phát triển của ngành dịch vụ ăn uống, các hàng ăn, các
quán vỉa hè với giá cả phải chăng, tiện lợi… xuất hiện dày đặc xung quanh các trường đại
học có ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh của các Canteen trong trường. Điều

này buộc các Canteen cần phải tiến tới xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ với giá cả
phù hợp để thu hút đối tượng sinh viên.
Khách hàng: Canteen trong trường đại học phục vụ chủ yếu là các bạn sinh viên có
thu nhập thấp, hoặc chủ yếu dựa vào trợ cấp từ gia đình nên khả năng thanh tốn cịn hạn
chế, nhưng họ lại là những người có tri thức, có hiểu biết vì vậy cũng u cầu chất lượng
dịch vụ phải tương đối. Các nhà cung ứng dịch vụ Canteen cần phải chú ý đến đặc điểm
này để nâng cao chất lượng dịch vụ với mức giá cả phù hợp.
2.3.2. Yếu tố bên trong
Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ là một yếu tố góp phần hiện hữu hóa chất
lượng dịch vụ. Hầu hết các Canteen đều chưa được chú trọng vào đầu tư cơ sở vật chất và
trang trí nội thất. Như vậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi
tiêu dùng dịch vụ tại đây.
Đội ngũ nhân viên: Vì phục vụ đối tượng khách là sinh viên nên vào những giờ tan
học hoặc nghỉ giữa giờ thường là những lúc rất đông khách, nhân viên trong Canteen
thường không nhiều thường từ 1-3 người vì vây khơng tránh khỏi sơ suất, thái độ phục vụ
đôi khi cũng thiếu nhiệt tình chu đáo. Tuy nhiên, đa phần nhân viên phục vụ là sinh viên
làm việc Part time nên cũng được các khách hàng cũng thông cảm phần nào.
Chất lượng sản phẩm ăn uống: Các đồ ăn, thức uống trình bày đẹp mắt, hương vị
hấp dẫn, độc đáo và đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm chính là những yếu tố gây ấn
tượng với khách hàng. Tuy nhiên, đa phần các Canteen vẫn chưa làm tốt điều này. Điều
này làm ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận của các bạn sinh viên về chất lượng dịch vụ
tại đây.
2.4. Nhận xét chung
2.4.1. Những điểm mạnh
Canteen phục vụ nhu cầu cần thiết của sinh viên khi học tập và nghiên cứu tại
trường do đó nó trở thành một phần khơng thể thiếu trong trường đại học. Thông qua
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Canteen trường Đại học Thương Mại
có thể thấy Canteen của trường có nhiều điểm mạnh cần phát huy:
Chất lượng các món ăn, đồ uống được đánh giá khá tốt, thực đơn khá phong phú

có nhiều sự lựa chọn cho sinh viên.
Thời gian nghỉ giữa giờ ngắn ngủi mà nhu cầu lại cao nhưng nhân viên phục vụ
khá nhanh nhẹn tháo vát, các khách hàng khơng phải chờ đợi q lâu.
Khâu thanh tốn diễn ra nhanh chóng và chính xác, ít xảy ra nhầm lẫn sai sót.


Một yếu tố đáng quan tâm nữa là giá cả cho các dịch vụ tại đây không quá cao,
tương đương với các của hàng khác xung quanh trường, sinh viên không cần phải đi ra xa
để sử dụng dịch vụ.
2.4.2. Những hạn chế
Bên cạnh những ưu điểm mà Canteen trường Đại học Thương Mại đã đạt được
vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định cần được hoàn thiện như:
Vệ sinh an tồn thực phẩm ln là mối quan tâm của sinh viên hiện nay và theo
nhận xét đánh giá chung của khách hàng thì Canteen chưa thực sự đảm bảo hoàn toàn về
vê sinh an toàn thực phẩm, đây là yếu tố mà Canteen cần hoàn thiện ngay để tạo lòng tin
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Về vệ sinh chung thì nhiều khu vực sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ chưa
được vệ sinh kịp thời để phục vụ khách hàng khác tạo cảm giác không thoải mái cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Về trang trí tại Canteen thì vẫn chưa được chú trọng, khá là đơn điệu, sơ sài nên
chưa thực sự gây được sự chú ý, thu hút được lượng khách hàng trẻ là sinh viên.
Ngồi ra thì Canteen cũng chưa tích cực trong khâu tìm kiếm, phát triển các dịch
vụ bổ sung nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ.

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
canteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy
3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Canteen trên địa bàn Thành phố Hà Nội
Dịch vụ Canteen trường đại học là dịch vụ không thể thiếu đối với mọi trường đại
học. Tầm quan trọng và sự cần thiết của Canteen trong trường đại học là điều khơng ai có
thể phủ nhận. Khơng chỉ cung cấp dịch vụ ăn uống, Canteen hiện nay còn là nơi cung cấp

các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu học tập, giải trí của sinh viên ngay
trong khuôn viên trường đại học. Với xu thế đó, Canteen các trường đại học trên địa bàn
Thành phố Hà Nội đang và sẽ có nhiều chuyển biến lớn trong những năm tiếp theo.
Thứ nhất, các Canteen sẽ được chú trọng đầu tư, cải tiến cơ sở vật chất. Canteen
hiện nay không đơn thuần chỉ là nơi cung cấp các bữa ăn trong ngày cho sinh viên.
Không gian của nhiều Canteen được mở rộng nhằm đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của
các bạn sinh viên. Sinh viên cần những nơi có thể thoải mái ăn uống, học nhóm hay tán
gẫu, thư giãn cùng bạn bè của mình… Hiểu được nhu cầu này, nhiều Canteen đã thiết kế


những góc riêng với thiết kế và bố trí như những qn cafe hay những rạp chiếu phim
mini. Chính vì vậy, sinh viên không cần phải đi đâu xa khi có thể tận hưởng những giây
phút thư giãn thoải mái bên bạn bè ngay trong khuôn viên trường đại học. Xu hướng này
đang phát triển một cách nhanh chóng và nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình từ phía sinh
viên.
Thứ hai, chất lượng món ăn đồ uống cần phải được chú trọng kiểm sốt. Ngồi
việc nâng cao số lượng, Canteen trường đại học luôn cần phải chú trọng đến việc nâng
cao chất lượng sản phẩm ăn uống. Vệ sinh an toàn thực phẩm vẫn đang là vấn đề nhức
nhối trong xã hội, đặc biệt là tại những bếp ăn tập thể như Canteen trường đại học. Một
khi vệ sinh an tồn thực phẩm của Canteen trường đại học khơng được đảm bảo, uy tín
của Canteen và của cả trường đại học sẽ bị ảnh hưởng một cách nghiêm trọng, nhất là tại
các trường đại học của các thành phố lớn như Hà Nội.
Thứ ba, các Canteen sẽ đem đến cho sinh viên sự nhiều sự lựa chọn hơn cho các
sản phẩm ăn uống với mức giá phải chăng. Nhiều món ăn, thức uống mới sẽ được đưa
vào thực đơn nhằm đem lại cho sinh viên nhiều sự lựa chọn cho bữa ăn của mình. Giá cả
cũng sẽ được chú ý đảm bảo ổn định, tránh tình trạng thường xuyên và đồng loạt tăng giá
do các yếu tố môi trường bên ngoài nhằm làm tăng lợi nhuận cho Canteen.
Thứ tư, chất lượng nhân viên phục vụ sẽ được nâng cao. Hiện nay, nhiều sinh viên
cho biết họ không muốn sử dụng dịch vụ tại Canteen một phần do thái độ phục vụ kém
của nhân viên Canteen. Để thu hút nhiều sinh viên hơn nữa, quản lý các Canteen cần có

sự lựa chọn kỹ khi tuyển nhân viên. Một khi mối quan hệ giữa người mua và người bán
trở nên thoải mái, thân thiện, việc thu hút sinh viên đến với Canteen là điều nằm trong
tầm tay.
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Canteen trên địa bàn quận
Cầu Giấy, Hà Nội
3.2.1. Chú trọng cải tiến cở sở vật chất, trang thiết bị tại Canteen
Để đáp ứng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của sinh viên thì các cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mọc lên càng nhiều. Với lợi thế về cơ sở vật chất mới,
phù hợp với đối tượng sinh viên, các đối thủ cạnh tranh cũng đã gây không ít khó khăn
cho Canteen trường Đại học Thương Mại. Chính vì thế cải tiến cơ sở vật chất kĩ thuật là
một trong những điều cần làm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Canteen.
Nâng cấp, sửa chữa các trang thiết bị hiện có tại Canteen nhằm kéo dài tuổi thọ và
chất lượng sử dụng. Hoặc có thể tiến hành thay mới nếu trang thiết bị đã cũ và không đáp