Xây dựng biểu đồ nhân quả để phân tích nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến chất lượng các dịch vụ về vé của hãng hàng không (cụ thể) chưa cao và đề xuất giải pháp khắc phục

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH
BÀI THẢO LUẬN 2
Đề Tài: Xây dựng biểu đồ nhân quả để phân tích nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến chất lượng các dịch vụ về
vé của hãng hàng không (cụ thể) chưa cao và đề xuất giải pháp khắc phục.
NHÓM : 3
Thành viên.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Đàm Thị Hiền( Nhóm trưởng).
Lại Thị Hiền.
Ngô Thị Thu Hiền.
Nguyễn Thị Thu Hiền.
Vũ Thị Ngọc Hoa.
Nguyễn Thị Hoàn.
Đỗ Ngọc Hơn.
Trịnh Thị Hồng.
Hà Thị Huế( Thư ký).

HÀ NỘI – 2012


Mục lục.

A. Lời mở đầu.
B. Nội dung.
Chương 1: Những lý luận cơ bản của việc xây dưng biểu đồ nhân quả cho các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam
Airlines.
I.
II.
III.
IV.

Tính cấp thiết của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.
Mục tiêu của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Ý nghĩa của việc nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines đang diễn ra như thế nào? Vì sao phải xây
dựng biểu đồ nhân quả cho nó.
I.
II.
III.
IV.

Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines.
Phương pháp nghiên cứu.
Các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé chưa cao.
Các kết quả của việc đã nghiên cứu, kết luận.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp cho dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines.
I.
Phương hướng thực hiện.
II.

Các giải pháp.
III. Các kiến nghị.
C. Kết luận.
A. Lời mở đầu.


Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á
năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không
có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc
biệt là tại Đông Dương.
Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường bay của Vietnam Airlines đã mở rộng
đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á.
Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế
(IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định
chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.
Từ năm 2009, Vietnam Airlines đã nỗ lực đáp ứng các yêu cầu gia nhập của Liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam,
và được chính thức công nhận là thành viên thứ 10 của Liên minh vào ngày 10/6/2010. Sự kiện này đánh dấu một bước
phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế, đồng thời góp phần tích cực vào sự nghiệp
hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước.

B. Nội dung.


Chương 1: Những lý luận cơ bản của việc xây dựng biểu đồ nhân quả cho các dịch vụ về vé của hãng hàng không
Vietnam Airlines.
I.

Tính cấp thiết của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.
Thông thường khi xảy ra một vấn đề về chất lượng dịch vụ vé thì nguyên nhân thường được đổ lỗi lòng
vòng. Điều này gây ra sự mẫu thuẫn trong nội bộ, cũng như sự thiếu trung thực, đổ lỗi lẫn cho nhau dẫn tới việc

liên hệ giữa các bên thất bại dẫn tới hoạt động hoặc các dự án của Vietnam Airlines có thể bị đổ vỡ.
Cách tốt nhất giảiquyết việc này là cần xác định được nguyên nhân cốt lõi (root cause) của vấn đề thay vì chỉ quan
sát bề ngoài của vấn đề (mà chúng ta gọi là hiện tượng). Cách thức mang tính hệ thống và có cơ cấu này người
ta gọi là Root Cause Analysis. Có nhiều công cụ ứng dụng để phát triển Root Cause Analysis thì cách
phổ biến nhất được nhiều công tysử dụng là mô hình 5 TẠI SAO ? (5 WHY?) của công ty TOYOTA. Cơ
bản công cụ này đượchiểu là việc sử dụng câu hỏi TẠI SAO nhiều lần cho đến khi tì m r a đư ợc
yếu tố cốt lõi nhất (atomic-yếu tố hạt nhân) nhưng phải đảm bảo có thể xử lý được (actionable). Để mô
hình hóa quy trì nh “5-WHY?” ngư ời ta áp dụng mô hình xương cá (Fishbone Diagram hay
Ishi kawa diagram).

II.

Mục tiêu của việc xây dựng biểu đồ nhân quả.
1. Tìm ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
- Biểu đồ xương cá giúp chúng ta tìm và giải quyết được các vấn đề do sai sót một cách nhanh và có hiệu quả.
- Giúp chúng ta tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi có biểu đồ xương cá ta không cần phải truyền đạt những biện pháp
giải quyết tạm thời gây tốn thời gian, tiền bạc và tài nguyên môi trường.
2. Tìm ra nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ về vé bị giảm sút.


- Nhanh chóng tìm ra nguyên nhân làm chất lượng vé của hãng bị giảm sút, phân tích và đề ra các giải pháp giải quyết
kịp thời. Giúp hãng hàng không Vietnam Airlines thấy được các sai phạm và kịp thời sửa sai, lấy lại hình ảnh trong
mắt người tiêu dùng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
3. Ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn về chất lượng.
- Biểu đồ nhân quả giúp chúng ta phân tích được những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ kém từ đó đưa ra các
hướng giải quyết hợp lý giúp chúng ta hoàn thiện hơn chất lượng của dịch vụ, và ngày càng nâng cao nó hơn.
III. Phạm vi nghiên cứu của đề tài.
1. Nội dung nghiên cứu.
a. Khái niệm biểu đồ nhân quả.
Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồ xương cá là công cụ quan trọng để phân tích các nguyên nhân dẫn đến

kết quả.
b. Các bước xây dựng biểu đồ nhân quả.
Bước 1: Xác định vấn đề cần giải quyết và xem vấn đề đó là hệ quả của một số
nguyên nhân sẽ phải xác định ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hàng không. Hay các ý tưởng mới
Bước 2: Lập danh sách tất cả những nguyên nhân chính của vấn đề trên bằng cách đặt các câu hỏi. Sau đó, trình bày chúng
bằng những mũi tên chính.
Bước 3: Tiếp tục suy nghĩ những nguyên nhân cụ thể hơn (nguyên nhân cấp 1) có thể gây ra nguyên nhân chính, được thể
hiện bằng những mũi tên hướng vào nguyên nhân chính.


Bước 4:Nếu cần phân tích sâu hơn thì nên xem mỗi nguyên nhân mới như là hệ quả của những loại nguyên nhân khác nhỏ
hơn (bằng cách lặp lại bước 3).
Biểu đồ nhân quả đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong đơn vị, từ lãnh đạo đến nhân viên, từ các bộ phận gián
tiếp đế các bộ phận cung ứng dịch vụ.
Một số điểm cần chú ý để xây dựng biểu đồ xương cá có hiệu quả, bao gồm những nội dung sau đây:
- Phải nhìn vấn đề ở góc độ tổng thể.
- Người xây dựng biểu đồ phải lắng nghe ý kiến của những người trực tiếp tham gia quá trình, rút ngắn lại các ý tưởng.
- Để đảm bảo biểu đồ được hoàn thiện, để các thành viên xem lại, chỉnh sửa và hỏithêm ý kiến của một vài người khác có
kiến thức về hoạt động của quá trình.
- Xây dựng khung mẫu biểu đồ bằng một tấm bảng treo ở vị trí thuận tiện để mọi
thành viên đều có thể nắm được.
- Thay vì hướng vào vấn đề cần cải tiến, có thể hướng vào mục tiêu mong muốn của hệ thống. ví dụ như thay vì viết
“Khách hàng không thỏa mãn” thì nên viết “Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Do đó, vấn đề bây giờ của hệ thống là
tìm cách thức để đạt được mục tiêu đó.


c. Ứng dụng của biểu đồ nhân quả.
Ứng dụng trong việc đào tạo và quản lý nhân viên.
Biểu đồ nhân quả dùng để biểu thị trình độ hiểu biết về vấn đề.
Biểu đồ nhân quả có thể sử dụng trong nhiều vấn đề như: những việc lập sơ đồ chỉ rõ từng nguyên nhân để đề xuất các

giải pháp.
Việc ứng dụng biểu đồ nhân quả không có giới hạn, nó phụ thuộc vào khả năng và kinh nghiệm của những người sử
dụng biểu đồ này.
2. Thời gian nghiên cứu.
Từ khi Công ty được chính thức thành lập cho tới nay, tức là từ năm 1993 đến năm 2012.
3. Không gian.
- Trụ sở chính: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam.
- Địa chỉ: Số 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đề, Q.Long Biên, Hà Nội.
IV. Ý nghĩa của việc nghiên cứu.
Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây nên việc hoạt động kém chất lượng có liên quan
tới chất lượng của dịch vụ hàng không, đặc trưng chất lượng, đồng thời giúp ta nắm được toàn cảnh mối quan hệ các vấn đề
một cách có hệ thống.
Đặc trưng của biểu đồ này là giúp chúng ta lên danh sách và xếp loại những nguyên nhân tiềm ẩn chứ không cho ta phương
pháp loại trừ các nguyên nhân gây nên sự kém chất lượng về dịch vụ hàng không.


Chương 2: Thực trạng các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines đang diễn ra như thế nào? Vì sao
phải xây dựng biểu đồ nhân quả cho nó.
I.

Giới thiệu về hãng hàng không Vietnam Airlines.
1. Mục tiêu.
- Vietnam Airlines đang hướng tới mục tiêu đưa dịch vụ hàng không lên một tầm cao mới về chất lượng đi cùng với sự
tiện nghi.
- Mục tiêu của Vietnam Airlines là trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu trong khu vực, với đội bay dự
kiến lên đến 115 chiếc vào năm 2015, giúp gia tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ đồng nhất mà SkyTeam đã và đang
mang tới cho khách hàng.
- Với những gì đã và đang làm được, Vietnam Airlines đặt mục tiêu đến năm 2015 sẽ trở thành hãng hàng không thứ 3
khu vực Đông Nam Á và 2020 sẽ đứng ở vị trí thứ 2.
2. Các lĩnh vực kinh doanh.

 Vận chuyển hàng không đối với hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm, thư…
 Bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không và các thiết bị kỹ thuật khác.
 Sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay và các thiết bị kỹ thuật khác; cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và vật tư phụ
tùng cho các hãng hàng không trong nước và nước ngoài.
 Xuất, nhập khẩu tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, cho thuê, thuê mua và mua, bán) và những mặt
hàng khác theo quy định của Nhà nước.


 Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hoá; dịch vụ
giao nhận hàng hóa; dịch vụ thương nghiệp, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không và tại các tỉnh, thành phố, các
dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không, sân bay và các dịch vụ hàng không khác.
 Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không; các nhà sản xuất tàu bay, động cơ, thiết bị, phụ tùng tàu bay; các công ty
vận tải, du lịch trong nước và nước ngoài.
 Hoạt động hàng không chung (bay chụp ảnh địa hình, khảo sát địa chất, bay hiệu chuẩn các đài dẫn đường hàng
không, sửa chữa bảo dưỡng đường điện cao thế, phục vụ dầu khí, trồng rừng, kiểm tra môi trường, tìm kiếm cứu nạn,
cấp cứu y tế, bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng...).
 Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm để phục vụ trên tàu bay, các dụng cụ phục vụ dây chuyền vận tải hàng
không; xuất - nhập khẩu và cung ứng xăng dầu, mỡ hàng không (bao gồm nhiên liệu, dầu mỡ bôi trơn và chất lỏng
chuyên dùng) và xăng dầu khác tại các cảng hàng không, sân bay và các địa điểm khác.
 Tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng.
 In, xây dựng, tư vấn xây dựng, xuất, nhập khẩu lao động và các dịch vụ khoa học, công nghệ.
 Đầu tư ra nước ngoài:
o Mua, bán doanh nghiệp
o Góp vốn, mua cổ phần hoặc chuyển nhượng vốn góp, bán cổ phần theo quy định của pháp luật.
 Các lĩnh vực, ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật.
 Phạm vi kinh doanh: trong nước và ngoài nước.


II.

Phương pháp nghiên cứu.

- Thứ cấp: thu thập dữ liệu thứ cấp: bằng công cụ internet.
- Sơ cấp: bằng phương pháp quan sát, điều tra.
III.

Các nguyên nhân khách quan, chủ quan dẫn đến chất lượng dịch vụ vé chưa cao.
1. Cơ sở vật chất.

- Phòng đặt vé.
- Các máy móc thiết bị.
- Đồng phục cho nhân viên.
- Dịch vụ cung cấp khách hàng.
2. Con người.
- Khách quan:
 Khách hàng.
 Đối thủ cạnh tranh.
- Chủ quan:
 Trình độ hiểu biết.


 Các kỹ năng.
 Thái độ phục vụ.
 Phẩm chất đạo đức. Sau đây, Nhóm 3 xin chọn yếu tố con người để phân tích biểu đồ nhân quả.

BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ:

Trình độ hiểu
biết

Chủ quan

Năng lực
quản lý, lãnh
đạo

Ít kinh
nghiệm
thực tế

Thiếu kiến thức
chuyên môn

Cán bộ lãnh
đạo

Phẩm chất đạo
đức

Nhân viên
Các kỹ
năng

Thái độ của
nhân viên

Phẩm chất

Cạnh tranh không
lành mạnh

Đố thủ
cạnh tranh

Đánh giá theo
chủ quan cá
nhân

Có ác cảm
với dịch vụ

Con người làm
ảnh hưởng tới
chất lượng dv vé
chưa cao.

Từng thất bại khi
sử dụng dịch vụ


Tác động khách
hàng

Khách quan

Hành động
khách hàng

o Chủ quan
Thiếu hiểu biết về

a. Trình độ chuyên
môn.
dịch vụ

Khách
hàng
Không tìm hiểu
hoặc tìm hiểu sai
DV

- Trình độ hiểu biết.
Thiếu hiểu biết về các kiến thức chuyên ngành là do nhân viên không am hiểu sâu về kiến thức chuyên môn nên khi bán
vé cho khách thì không giới thiệu hết được những gì mà khách hàng muốn biết, khi khách hỏi nhân viên mà không trả lời
được khách sẽ làm khách mất lòng tin với dịch vụ của công ty và nhất là đối với những nhân viên mới vào rất dễ xảy ra
tình trạng này.
Nếu nhân viên, cán bộ có trình độ chuyên môn thấp sẽ gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu của công ty, năng suất làm việc
thấp, nghiêm trọng hơn sẽ làm không đúng việc, làm sai việc đặc biệt trong qua trình phục vụ khách khi bán vé máy bay.
Vì đây là quy trình đầu tiên khách tiếp nhận dịch vụ mà khách không hài lòng khách sẽ có thành kiến với công ty.
- Ít kinh nghiệm thực tế.
Do nhân viên bán vé máy bay không yêu cầu trình độ quá cao, độ tuổi thì từ 25-35 tuổi, trẻ nên kinh nghiệm làm việc
ít có thể dễ gây ra những tình huống khó hoặc không giải quyết được do không hiểu được ý khchs hàng. Cán bộ công
nhân viên nếu có kinh nghiệm lâu năm sẽ giúp được nhiều nhân viên mới trong quá trình làm việc. Ví dụ như, Khi
phục vụ khách lúc bán vé, lúc khách mới bước chân vào trong công ty nhân viên đã có thể đoán ý của khách, nhận


định được khách sẽ mua loại vé nào để giới thiệu sao cho phù hợp với khách, làm khách và nhân viên giao tiếp tiện
lợi hơn, dễ dàng hơn.Và từ đó, xây dựng niềm tin cho khách rằng chúng ta là những người hiểu khách cần gì, muốn gì
và sẽ làm khách hài lòng. Còn ngược lại, nhân viên ít kinh nghiệm sẽ không đoán ý được khách hàng hay hiểu ý
khách hàng làm cho dịch vụ không được hoàn chỉnh.

b. Các kỹ năng.
Đa phần các nhân viên bán hàng nói chung hay các nhân viên bán vé của hãng hàng không nói chung cũng đều đòi hỏi phải
có những kỹ năng mềm như giao tiếp, ứng sử tình huống mới giới thiệu được hết dịch vụ mà mình định cung cấp cho khách
hàng.
Khi thiếu kỹ năng giao tiếp nhân viên sẽ không giới thiệu cho khách hàng hiểu về dịch vụ vé mà mình đinh cung cấp như
thế nào, khách không hiểu hết được quyền lợi của mình cũng như trách nhiệm của mình và hơn thế là dễ làm cho 2 bên
không hiểu ý nhau.
Thiếu linh hoạt trong khi xử lý tình huống, nhân viên làm việc máy móc không biết cách hiện tại hóa. Nhân viên bán vé
thường thì khi khách vào mua vé nhân viên sẽ giới thiệu từng loại vé cho khách một cách máy móc mà không biết vận dụng
vào từng tình huống cụ thể cũng do thiếu kỹ năng mềm gây nên.
c. Thái độ phục vụ.
- Thái độ của nhân viên bán vé đối với khách.
Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, thái độ tích cực của người cung cấp dịch vụ luôn được coi là một vấn đề quan trọng.
Không có những thái độ tích cực đó, tất cả các nỗ lực xây dựng một dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ thất bại.
Dịch vụ khách hàng luôn được bắt đầu và kết thúc bằng một thái độ. Thái độ phần nào đó là đặc tính cá nhân, nhưng nó
cũng được định hướng bởi môi trường mà mọi người làm việc trong đó. Đó chính là phong cách lãnh đạo, các quy trình,


chính sách, quy định, quản lý công việc, động cơ làm việc và tinh thần tập thể - tại đó diễn giải và biểu lộ cụ thể thái độ của
các cá nhân trong công ty. Như vậy, Nhân viên Vietnam Airlines tự ý cấm khách hàng bay, kênh kiệu thích thì phục vụ,
không thích thì thôi, có thái độ phục vụ không tốt đối với khách sẽ làm cho chất lượng của dịch vụ bị giảm sút rất nghiêm
trọng.
- Tâm sinh lý.
 Đối với nhân viên.
Vấn đề tâm sinh lý đối với nhân viên cũng rất quan trọng, nó làm ảnh hương rất lớn tới việc phục vụ khách hàng của nhân
viên. Nếu nhân viên vì bị ảnh hưởng bởi tâm sinh lý của mình mà gây mất thiện cảm với khách hàng (đặc biệt là nhân viên
bán ve) sẽ khiến cho khách hàng có suy nghĩ không tốt về công ty và điều tất yếu xảy ra đó là không mua vé của hãng nữa.
Không những vậy mà còn làm cho tiếng đồn không tốt về công ty sẽ nổi lên nhanh chóng do thong tin truyền miệng rất
nhanh.
 Đối với cán bộ lãnh đạo, các nhà quản trị.

Khi tâm sinh lý của họ không tốt sẽ làm ảnh hưởng tới công việc, không suy nghĩ mọi việc được cẩn thận, dễ nổi nóng, cáu
giận với nhân viên, làm ảnh hưởng tới công tác chỉ đạo kế hoạch của công ty. Làm mất uy tín, lòng tin, sự ngưỡng mộ của
nhân viên giành cho mình.
- Tuổi tác.
Phải phù hợp với từng chức danh công việc. Hiểu được độ tuổi của nhân viên sẽ phù hợp với chức danh, nhiệm vụ nào để có
thể phân công công việc một cách hợp lý, tránh trường hợp công việc cần người năng động hoạt bát, linh động trong mọi
tình huống lại giao cho những nguời đã có tuổi…Ví dụ như nhân viên bán vé không thể để cho những nhân viên tầm tuổi 40
trở lên được.


 Do trách nhiệm của nhà quản trị.
Các nhà đầu tư thường xem việc xây dựng cơ sở vật chất là điều kiện đầy đủ để đi vào hoạt động kinh doanh, mà ít ai coi
trọng việc đào tạo tay nghề cho nhân viên để phục vụ trong các cơ sở to lớn đó. Tình trạng xây xong cơ sở vật chất mới
tuyển nhân viên và không tuyển được người có năng lực chuyên môn, dẫn đến khách sạn thì to lớn lộng lẫy hiện đại nhưng
nhân viên thì yếu kém. Hiện nay nhiều doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn có khuynh hướng xem trọng nhân viên quản lý,
xem thường nhân viên phục vụ tiếp tân. Do quan niệm đó nên việc huấn luyện chuyên môn cũng như chế độ lương bổng
cho nhân viên bồi bàn không được quan tâm đúng mức, khiến đội ngũ này làm việc không ổn định.
"Thực ra chính đội ngũ nhân viên cấp dưới mới là những người thường xuyên giao tiếp phục vụ khách. Chính họ mới là
người làm cho khách cảm thấy hài lòng hay khó chịu, họ mới là người để du khách đánh giá về chất lượng phục vụ chứ
không phải là người quản lý"
Khi nhân viên được quan tâm, họ sẽ có trách nhiệm với công ty và khách hang hơn. Với công ty thì nhân viên sẽ tận tình
trong công việc, có trách nhiệm với công việc cua chính họ. Điều này sẽ làm tăng hiệu quả công việc, tăng lợi nhuận và
doanh thu cho công ty. Với khách hàng thì nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn, chu đáo và tận tụy với khách hàng, phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất. khách hàng sẽ quay lại với công ty, trở thành khách hàng trung thành của công ty
d. Phẩm chất đạo đức
 Với nhà quản trị :
Đạo đức góp phần vào chất lượng của doanh nghiệp.Khi nhà quản trị là người được các nhân viên,khách hàng và công luận
công nhận là có đạo đức. Phần thưởng cho trách nhiệm đạo đức và trách nhiệm xã hội trong các quyết định kinh doanh bao
gồm hiệu quả trong các hoạt động hàng ngày tăng cao, sự tận tâm của các nhân viên, chất lượng sản phẩm được cải thiện,
đưa ra quyết ánh đúng đắn hơn. sự trung thành của khách hàng và lợi ích về kinh tế lớn hơn.Người lãnh đạo tổ chức có đạo

đức thường có nền tảng là các khách hàng trung thành cũng như đội ngũ nhân viên vững mạnh, bởi luôn tin tưởng và phụ
thuộc lẫn nhau trong mối quan hệ. Nếu các nhân viên hài lòng thì khách hàng sẽ hài lòng; và nếu khách hàng hài lòng thì
các nhà đầu tư sẽ hài lòng. Khi các nhân viên cho rằng tổ chức của mình có một môi trường đạo đức, họ sẽ tận tâm hơn và


hài lòng với công việc của mình hơn. Các công ty cung ứng thường muốn làm ăn lâu dài với các công ty mà họ tin tưởng để
qua hợp tác họ có thể xoá bỏ được sự không hiệu quả, các chi phí và những nguy cơ để có thể làm hài lòng khách hàng. Các
nhà đầu tư cũng rất quan tâm đến vấn đề đạo đức, trách nhiệm xã hội và uy tín .Khi người dứng đầu một doanh nghiệp có
phẩm chất đạo đức thì công ty cũng mang đạo đức kinh doanh. Và khi đó Nhận thức của các nhân viên về công ty của mình
là có một môi trường đạo đức sẽ mang lại những kết quả tết đẹp trong hoạt động của tổ chức. Xét về khía cạnh năng suất và
làm việc theo nhóm. các nhân viên trong các phòng ban khác nhau cũng như giữa các phòng ban cần thiết có chung một cái
nhìn về sự tin tưởng. Mức độ tin tưởng cao hơn có ảnh hưởng lớn nhất lên các mối quan hệ trong nội bộ các phòng ban hay
các nhóm làm việc
 Với nhân viên:
Nhân viên cần có đạo đức là nền tảng để phát triển công ty. Vì qua nhân viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, khách hàng sẽ đánh giá công ty ngay khi gặp những nhân viên này và cụ thể ở đây là nhân viên bán vé.
Ý thức tự giác kém, tinh thần trách nhiệm của nhân viên chưa cao, không tôn trọng ý kiến của khách hàng, không chỉ bỏa
khách hàng tận tình… Điều này sẽ quyết định về những khách hàng trung thành. Vì vậy nhân viên cần phải luôn trau dồi
đạo đức, ko ngừng hoàn thiện bản thân.
o Khách quan.
a. Khách hàng
- Khách hàng thiếu hiểu biết về dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines do một số lý do sau:
Do không chịu tìm hiểu về hãng về vé mà đòi hỏi những điều không có đã vậy lại không chịu nghe các nhân viên bán vé
giới thiệu hết các sản phẩm, dịch vụ của hãng đang cung cấp, sau đó làm sai lại một mực đổ lỗi cho nhân viên và nói dịch
vụ ở đây kém chất lượng…
Có khách hàng đã tìm hiểu nhưng lại tìm sai nguồn thông tin,chưa chính xác những thông tin mà khách muốn tìm hiểu về
các dịch vụ vé.
Do nhân viên của công ty hướng dẫn chưa tỷ mỷ, tận tình, khách chưa rõ nhưng cũng không hỏi lại nhân viên…
- Đánh giá chủ quan của khách về dịch vụ của khách:
Có thành kiến đối với dịch vụ vé tại công ty: Do đã có lần sử dụng dịch vụ vé thất bại ở công ty nên bị mất lòng tin đối với

các dịch vụ của công ty.


Do nghe tin đồn từ đối thủ cạnh tranh tung ra nhằm bôi nhọ danh tiếng của công ty nên không dám thử dịch vụ…
b. Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh không lành mạnh luôn tìm cách phá hoại danh tiếng của Vietnam Airlines lên đã dung những chiêu thức như
tung tin đồn không có thật.
Bắt chước phong cách phục vụ hay ý tưởng mới của hãng…
Mua chuộc nhân viên công ty Vienam Airlines, kích động khách hàng gây phiền phức cho công ty…
V.

Các kết quả của việc đã nghiên cứu, kết luận.

Sau khi tìm hiểu nghiên cứu chúng ta đã thấy chất lượng các dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines cũng có
nhiều sai xót. Từ đây chúng ta xác định phải xây dựng biểu đồ nhân quả nhằm làm giảm bớt sai xót, hạn chế các tình huống
như vậy xảy ra nữa. Từ đó, giúp đẩy mạnh hiệu quả trong việc đặt vé máy bay của hãng hàng không Vietnam Airlines, giải
quyết các vấn đề đang tồn tại ở doanh nghiệp giúp cho hãng ngày càng hoàn thiện hơn.
doanh nghiệp giúp cho hãng ngày càng hoàn thiện hơn.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp cho dịch vụ về vé của hãng hàng không Vietnam Airlines.
I.

Phương hướng thực hiện.

Tái cơ cấu: Trong dự hướng cổ phần hóa các tập đoàn nhà nước, tháng 11 năm 2011, Thủ tướng chính phủ Nguyễn Tấn
Dũng đồng ý đẩy mạnh việc cổ phần hóa Vietnam Airlines giai đoạn 2011-2015, trong đó nhà nước giữ trên 50% vốn điều
lệ, và cổ phần hóa Công ty TNHH một thành viên Xăng dầu Hàng không (Vinapco), trong đó Vietnam Airlines giữ trên 50%
vốn điều lệ. Tuy nhiên, Chính phủ cho phép Vietnam Airlines được nắm giữ 100% vốn tại Công ty trách nhiệm hữu hạn
(TNHH) một thành viên Kỹ thuật máy bay (VAECO), và tự quyết định tỷ lệ cổ phần nắm giữ tại 3 xí nghiệp, gồm Thương
mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất và tái cơ cấu Công ty Bay dịch vụ hàng không (Vasco).
II.

Các giải pháp.


1. Về phía tổng công ty.
Tổng công ty cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ các hoạt động về dịch vụ vé của các nhân viên nhằm tìm ra sai phạm của nhân
viên. Để từ đó, Nắm được trình độ tay nghề của từng nhân viên.
Mở các lớp đào tạo thêm tay nghề cho nhân viên...
2. Về phía nhân viên.
Luôn tự học hỏi, trau dồi kiến thức của mình sao cho phù hợp với công việc của mình.
Tự rèn luyện các kỹ năng mềm cần thiết để làm việc được hiệu quả hơn.
Luôn giữ cho mình có một sức khỏe ổn định, tâm sinh lý bình thường, biết kìm chế cảm xúc sao cho không bị ảnh hưởng tới
công việc…
Phải luôn có phẩm chất đạo đức tốt, yêu nghề, có ý thức tự giác trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao…
3. Về phía các nhà quản trị.
Phải luôn học hỏi, trau dồi kiến thức để quản lý nhân viên tốt.
Biết cách phân công phối hợp công việc giữa các phòng ban sao cho hợp lý để đạt doanh thu cao nhất. Tuy nhiên, cũng
không vì thế mà quên không quan tâm tới cảm nhận thực tế của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình.
Phải có các quyết đinh sáng suốt, phù hợp với từng thời điểm, thời kỳ...
Phải có phẩm chất đạo đức tốt, không tham ô, tham nhũng, không thiếu kỷ luật…
Phải đánh gia công bằng giữa các nhân viên, tránh thiên vị…
III.

Các kiến nghị.

1. Đối với khách hàng.
- Tổng công ty nên đàu tư những trang web về công ty và các cách thức mua, trao đổi vé máy bay ra sao để mọi người
có thể nắm rõ được về cách thức tổ chức của công ty.
- Các trang web phaie dễ hiểu, cách thức đơn giản để mọi người dễ truy cập.
- Không chỉ có các trang web mà còn đưa lên cả các trang mạng xã hội, quảng cáo qua tvi, sách báo, đài để mọi người

dân, mọi lứa tuổi cùng có thể biết đến công ty.


- Khách hàng cần có những đánh giá khách quan về công ty, nên tự mình trải nghiệm dịch vụ để cảm nhận chất lượng
dịch vụ, tránh nghe tin đồn mà có thành kiến với công ty, với các dịch vụ của công ty…
2. Đối thủ cạnh tranh.
- Nhờ các cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền can thiệp giúp khi biết đối thủ cạnh tranh dung những cách không lành
mạnh.
- Cơ quan Nhà Nước đưa ra những luật lệ về cách xử lý các công ty có hành vi cố tình gây bất lợi cho công ty…
C. KẾT LUẬN.
Nhằm khẳng định thương hiệu quốc tế và thế mạnh về đội bay trẻ, hiện đại, Vietnam Airlines đã để lại ấn tượng mạnh mẽ
khi cùng với Công ty cho thuê tàu bay Việt Nam (VALC) mà Vietnam Airlines là một trong những sáng lập viênĐể tạo tiền
đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai, Vietnam Airlines cần thực hiện các chiến lược phát triển đội bay theo hướng
ưu tiên lựa chọn những chủng loại máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến trong ngành hàng không dân dụng thế giới.Luôn
luôn quan tâm sát sao tới chất lượng phục vụ của các nhân viên để dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.