giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty cổ phần chứng khoán mb với nhà đầu tư

Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng em, là do chính bản
thân em viết dựa trên các bản thống kê, các báo cáo hàng quý, báo cáo thường
niên của Công ty cổ phần chứng khoán MB và kiến thức em thu nhận được trong
quá trình học tập tại Học viện Tài Chính. Nếu có gian lận, sao chép em xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm.
Hà Nội, Ngày 28 tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Nguyễn Thị Ánh Tuyết
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
MỤC LỤC
2.1.1. Giới thiệu chung 23
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt Ý nghĩa
CK Chứng khoán
CTCK Công ty chứng khoán
DT Doanh thu
DTHĐKD Doanh thu hoạt động kinh doanh
ĐT Điện thoại
GD Giao dịch
GTGD Giá trị giao dịch
HĐ HTĐT Hợp đồng hợp tác đầu tư
HĐKD Hoạt động kinh doanh
HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội
HSX Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh
LNST Lợi nhuận sau thuế

M&A Mua bán và sáp nhập
MB Ngân hàng TMCP Quân Đội
MBS Công ty cổ phần chứng khoán MB
NĐT Nhà đầu tư
SD Sử dụng
SGDCK Sở giao dịch chứng khoán
SLHĐ Số lượng hợp đồng
SMƯT Sức mua ứng trước
TMCP Thương mại cổ phần
TK Tài khoản
TKGD Tài khoản giao dịch
TTCK Thị trường chứng khoán
TS Tài sản
UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước
VCSH Vốn chủ sở hữu
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
2.1.1. Giới thiệu chung 23
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, Việt Nam đã có những bước phát triển kinh tế vượt
bậc. Tốc độ tăng trưởng luôn duy trì ở mức cao. Sự phát triển của nền kinh tế đã tạo
tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường chứng khoán. Thị trường chứng
khoán phát triển kéo theo sự ra đời hàng loạt các công ty chứng khoán, sự cạnh
tranh giữa các công ty chứng khoán càng khốc liệt hơn. Vì vậy, để tồn tại và phát
triển thì các công ty chúng khoán phải thực hiện lien tục hoàn thiện mình để thu hút
được nhà đầu tư mới và giữ chân các nhà đầu tư hiện hữu thông qua việc không

ngừng nâng cao và phát triển chất lượng các dịch vụ hỗ trợ với nhiều tiện ích mà
công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Đối với một công ty, khách hàng luôn là nhân tố quan trọng quyết định sự
tồn tại và phát triển của công ty. Để thành công trong chính sách sử dụng khách
hàng như một cộng cụ cạnh tranh đem lại lợi thế cho mình thì việc xử lý mối quan
hệ giữa công ty khoán và nhà đầu tư thực sự cần thiết.
Công ty cổ phần chứng khoán MB được thành lập từ ngân hàng TMCP Quân
Đội, sau gần 13 năm hoạt động công ty cổ phần chứng khoán MB đã được nhiều
thành tích đáng khen ngợi, luôn không ngừng phát triển, cung cấp đa dạng các dịch
vụ đối nhà đầu tư, xây dựng uy tín cũng như vị thế trên thị trường chứng khoán.
Tuy nhiên, cũng như hầu hết các công ty chứng khoán ở Việt Nam hiện nay, MBS
chưa thể sử dụng hiệu quả nhất những khả năng nội tại của mình. Cần phải đầu tư
mạnh mẽ về nhiều mặt cả về mặt chất lượng và số lượng để hoàn thiện chính mình.
Bên cạnh đó, MBS phải nhanh chóng nâng cao các dịch vụ của mình, các sản phẩm
dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty với nhà đầu
tư.Chính vì lý do đó em đã chọn nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất
lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển mối quan hệ giữa công ty cổ phần
chứng khoán MB với nhà đầu tư”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Chuyên đề được nghiên cứu với mục đích:
 Hệ thống cơ sở lý luận về công ty chứng khoán, những vấn đề cơ bản về
các dịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch chứng khoán và mối quan hệ giữa CTCK
với NĐT.
 Phân tích, đánh giá thực trạng mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng
khoán MB với nhà đầu tư trên góc độ các dịch vụ hỗ trợ.
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
1
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư.

3. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được xây dựng trên các quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử
và các phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh, tổng hợp thống kê, so sánh…
kết hợp với sơ đồ, bảng và biểu đồ nhằm làm cho vấn đề nghiên cứu trở nên trực
quan hơn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư trong giao dịch chứng khoán và thực tế của các
dịch vụ hỗ trợ nhà đầu tư hiện nay của Công ty cổ phần chứng khoán MB đang
cung cấp và đưa ra định hướng phát triển mối quan hệ với nhà đầu tư.
5. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài lời mở đầu và kết luận chuyên đề của em được chia làm 3
chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ và mối quan hệ
giữa Công ty chứng khoán với nhà đầu tư
Chương II: Thực trạng về mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng
khoán MB với nhà đầu tư trên góc độ các dịch vụ hỗ trợ
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm phát
triển mối quan hệ giữa Công ty cổ phần chứng khoán MB với nhà đầu tư.
Để thực hiện được chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của
các thầy cô trong khoa Tài chính và đặc biệt là các thầy cô chuyên ngành Chứng
khoán đã cho em những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập. Bên cạnh đó
em cũng chân thành cảm ơn các anh chị ở phòng Giao dịch Công ty cổ phần chứng
khoán MB đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây.
Do thời gian nghiên cứu có hạn, cũng như kiến thức thực tế còn hạn chế nên
Chuyên đề của em khó tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp
ý của toàn thể thầy cô và các bạn để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin
chân thành cảm ơn !
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
2
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng

CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CHỨNG
KHOÁN VỚI NHÀ ĐẦU TƯ
1.1. Tổng quan về công ty chứng khoán và các nghiệp vụ cơ bản
1.1.1. Khái quát về công ty chứng khoán
1.1.1.1. Khái niệm về công ty chứng khoán
Khái niệm về công ty chứng khoán có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau,
theo giáo trình TTCK, trương Đại học Kinh tế Quốc Dân, CTCK là “một định chế
tài chính trung gian thực hiện các nghiệp trên TTCK”. Theo quyết định số
27/2007/QĐ- BTC ngày 24/04/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài Chính thì “Công ty
chứng khoán là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán,
bao gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh
chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán”.
Có nhiều định nghĩa về CTCK nhưng trong chuyên đề này em xin đưa ra một
khái niệm tổng quả về CTCK như sau:“Công ty chứng khoán là một định chế trung
gian tài chính phi ngân hàng, được thành lập hợp pháp để thực hiện các hoạt động
kinh doanh và dịch vụ chứng khoán bao gồm: môi giới chứng khoán, tư vấn tài
chính doanh nghiệp và đầu tư chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát
hành chứng khoán”.
Như vậy, CTCK được hiểu là “tổ chức tài chính trung gian được thành lập
hợp pháp và thực hiện một hoặc một số loại hình kinh doanh chứng khoán”.
1.1.1.2. Mô hình hoạt động của công ty chứng khoán
Hiện nay, trên thế giới có hai mô hình phổ biến về công ty chứng khoán sau:
 Mô hình công ty chuyên doanh chứng khoán
Theo mô hình này, hoạt động kinh doanh chứng khoán sẽ do các công ty
chứng khoán độc lập, chuyên môn hóa trong lĩnh vực chứng khoán đảm nhận, các
ngân hàng không được tham gia vào kinh doanh chứng khoán. Mô hình này được
áp dụng nhiều nước như Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Canada… Mô hình này có ưu điểm
là hạn chế được rủi ro cho hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho TTCK phát triển.
Tuy nhiên, khả năng san bằng rủi ro trong kinh doanh bị hạn chế. Trong thời gian

gần đây, các nước áp dụng mô hình này có xu hướng giảm dần sự hạn chế đối với
ngân hàng thương mại trong nghiệp vụ chứng khoán.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
3
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
 Mô hình công ty đa năng: Có hai loại công ty đa năng:
 Ngân hàng đa năng một phần: Ở đây các ngân hàng kinh doanh chứng
khoán phải thành lập một công ty con kinh doanh độc lập.
 Ngân hàng đa năng hoàn toàn: các ngân hàng thương mại được phép kinh
doanh tổng hợp (chứng khoán, bảo hiểm, tiền tệ).
Mô hình này có ưu điểm là sự kết hợp đa năng rất cao, do đó mà giảm bớt rủi
ro trong hoạt động kinh doanh chung, có khả năng chịu đựng các biến động của thị
trường chứng khoán. Tuy nhiên nếu thị trường có biến động mạnh thì hoạt động
kinh doanh sẽ bị ảnh hưởng khi không tách bạch rõ ràng các nghiệp vụ kinh doanh.
Thường thì, các nước châu Âu, Anh, Ucsaps dụng mô hình ngân hàng đa năng.
1.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty chứng khoán
Ở Việt Nam, công ty chứng khoán là công ty cổ phần, công ty trách nhiệm
hữu hạn được thành lập theo pháp luật Việt Nam để kinh doanh chứng khoán do Ủy
ban nhà nước (UBCKNN) cấp.
Cơ cấu tổ chức của CTCK phụ thuộc vào loại hình nghiệp vụ mà công ty thực
hiện cũng như quy mô hoạt động kinh doanh chứng khoán. Tuy nhiên chúng đều có
đặc điểm hệ thống các phòng ban chức năng được chia làm hai khối tương ứng với
hai khối công việc mà CTCK đảm nhận.
 Khối I (front office): Do một phó giám đốc trực tiếp phụ trách, thực hiện
các giao dịch mua bán kinh doanh chứng khoán, nói chung là có liên hệ với khách
hàng. Khối này đem lại thu nhập cho công ty bằng cách đáp ứng nhu cầu khách
hàng và tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó. Trong khối này, ứng với một
nghiệp vụ chứng khoán cụ thể, công ty có thể tổ chức một phòng để thực hiện. Như
phòng: Đầu tư, Môi giới, Tự doanh, Quản trị danh mục đầu tư…
 Khối II (back office): Cũng do một phó giám đốc phụ trách, thực hiện các

công việc yểm trợ cho khối 1. Nói chung bất kỳ một nghiệp vụ nào của khối 1 đều
cần có sự trợ giúp của các phòng ban thuộc khối 2. Như phòng: Kế toán, Lưu ký,
Phân tích, Marketing, Công nghệ thông tin, Quản lý nhân sự…
Ngoài sự phân biệt rõ ràng hai khối cơ bản trên, công ty chứng khoán còn có
thêm một số phòng như phòng cấp vốn, phòng tín dụng… nếu công ty này thực hiện
các nghiệp vụ mang tính ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều CTCK có thể thêm khối
quản lý rủi ro mang tính chuyên môn hóa công tác đánh giá, đo lường rủi ro và đề
xuất các giải pháp hạn chế rủi ro.
Đối với những CTCK lớn, còn có thêm chi nhánh ở các địa phương, hoặc các
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
4
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
nước khác nhau; hay có thêm phòng quan hệ quốc tế… Để thuận tiện cho quan hệ
khách hàng, mạng lưới tổ chức một CTCK thường gồm văn phòng trung tâm và các
chi nhánh hoặc văn phòng giao dịch tại các địa phương, khu vực cần thiết.
1.1.1.4. Nguyên tắc hoạt động của công ty chứng khoán
 Nguyên tắc tài chính
• Xuất phát từ đặc điểm của CTCK là phải đáp ứng vốn pháp định cho hoạt
động kinh doanh nên trong quá trình kinh doanh CTCK phải đảm bảo nguồn tài
chính trong cam kết kinh doanh chứng khoán với khách hàng.
• Đảm bảo yêu cầu về vốn, cơ cấu vớn và nguyên tắc hoạch toán, báo cáo theo
quy định của pháp luật.
• Đảm bảo tách bạch tài sản tiền và chứng khoán của khách hàng với tài sản
của công ty. CTCK không được dùng chứng của khách hàng làm vật thế chấp để
vay vốn hoặc dùng tiền của khách hàng để mua chứng khoán cho công ty trừ trường
hợp đồng ý bằng văn bản. Nguyên tắc này được đưa ra nhằm tránh rủi roc ho khách
hàng.
 Nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp
Nhân viên CTCK phải tuân thủ bộ nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp do Hiệp
hội các nhà kinh doanh chứng khoán ban hành. Bộ nguyên tắc này nhằm đảm bảo

tính trung thực, công bằng trong công việc của nhân viên CTCK. Nguyên tắc này
bao gồm như sau:
• Giao dịch công bằng và trung thực vì lợi ích của khách hàng.
• Nhân viên công ty phải là người có kỹ năng, tận tụy với công việc và có tinh
thần trách nhiệm.
• Ưu tiên thực hiện lệnh của khách hàng trước lệnh của công ty.
• Có nghĩa vụ bảo mật thông tin của khách hàng, không được tiết lộ thông tin
về tài khoản của khách hàng khi chưa được đồng ý của khách hàng bằng văn bản
trừ khi có yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước.
• Không tham gia các hoạt động kinh doanh ngoài phạm vi cấp giấy phép.
• Không tiến hành các hoạt động có thể làm cho khách hàng và công chúng
hiểu sai về giá cả, giá trị và bản chất của chứng khoán hoặc các hoạt động gây thiệt
hại cho khách hàng
• Với các hoạt động mà CTCK cung cấp cho khách hàng, phải có hợp đồng
khách hàng trước khi thực hiên dịch vụ cho họ.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
5
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
1.1.1.5. Vai trò của công ty chứng khoán
Các CTCK ra đời và phát triển một cách nhanh chóng như vậy là do chúng
đóng một vai trò rất quan trọng trên TTCK.
Đối với tổ chức phát hành
Các tổ chức phát hành khi tham gia vào TTCK đều với mục đích là huy động
vốn từ việc phát hành chứng khoán. Mặc dù, các ngân hàng, các quỹ đầu tư… đều
là các trung gian tài chính với vai trò huy động vốn nhưng CTCK với các nghiệp vụ
của mình như môi giới, bảo lãnh phát hành chứng khoán đã tạo ra chiếc cầu nối,
đồng thời là kênh dẫn cho vốn chảy từ nơi thừa vốn của nền kinh tế đến nơi thiếu
vốn mà độ an toàn cao hơn. Công ty chứng khoán còn giúp bình ổn giá của những
chứng khoán mới phát hành qua việc mua vào hay bán ra chứng khoán.
Đối với nhà đầu tư trên thị trường

Thông qua các hoạt động như môi giới, tư vấn đầu tư, quản trị danh mục đầu
tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí giao dịch. Các CTCK đảm nhận chức năng
chuyển đổi chứng khoán có giá thành tiền mặt và ngược lại trong môi trường ổn
định, giúp cho nhà đầu tư ít chịu thiệt hại nhất khi tiến hành đầu tư. CTCK với đầy
đủ các dịch vụ tiện ích không chỉ nhận lệnh mà còn tư vấn, nghiên cứu, phân tích
thị trường rồi cung cấp thông tin để khách hàng biết mà có quyết định đúng trong
đầu tư, đánh giá chính xác giá trị của các khoản đầu tư; giảm thiểu rủi ro, nâng cao
lợi nhuận; làm giảm chi phí, thời gian giao dịch từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư.
Nhà đầu tư đã giảm thiểu được những khả năng như bị mất cắp, mối mọt, rách
nát hay cháy xém,… qua nghiệp vụ lưu ký chứng khoán. Chứng khoán được cất giữ
an toàn, tiện lợi cho nhà đầu tư. Công ty chứng khoán cũng cung cấp cho thị trường
cơ chế xác lập giá thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh giúp nhà đầu tư
hoàn toàn có thể chủ động đặt giá một cách khách quan.
Đối với TTCK
• Góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường:
Giá cả chứng khoán là do thị trường quyết định. Tuy nhiên, để đưa ra mức giá
cuối cùng, người mua và bán phải thông qua các CTCK vì họ không được trực tiếp
tham gia vào quá trình mua bán. Các CTCK là những thành viên của thị trường, do
vậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá. Trên thị trường
sơ cấp, các CTCK cùng các nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên. Chính vì vậy giá
cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK,
các công ty chứng khoán còn thể hiện vai trò lớn hơn khi tham gia điều tiết thị
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
6
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
trường. Để bảo vệ những khoản đầu tư của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chính
mình, nhiều CTCK đã dành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò
bình ổn thị trường.
• Góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài chính:
TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài

chính và các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó, vì CTCK tạo ra cơ chế
giao dịch trên thị trường. Trên thị trường cấp một, do thực hiện các nghiệp vụ như
Bảo lãnh phát hành, chứng khoán hoá, các CTCK không những huy động được
nguồn vốn đưa vào sản xuất, kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tính
thanh khoản của các tài sản tài chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt phát
hành sẽ được mua bán giao dịch trên thị trường cấp hai. Điều này làm giảm rủi ro,
tạo nên tâm lý yên tâm cho nhà đầu tư. Trên thị trường cấp hai, do thực hiện giao
dịch mua và bán, các CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền
mặt và ngược lại. Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của những
tài sản tài chính.
Đối với cơ quan quản lý thị trường
Công ty chứng khoán có vai trò cung cấp đầy đủ thông tin về thị trường chứng
khoán cho cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu quản lý. Việc cung cấp
thông tin này là theo quy định của pháp luật, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp của
công ty chứng khoán vì công ty chứng khoán cần hoạt động minh bạch. Dựa vào
thông tin do CTCK cung cấp, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát,
chống hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường. Các công ty chứng
khoán giúp nhà nước thực thi các chính sách kinh tế vĩ mô. Thông qua ban hành các
quy đinh, luật điều chỉnh hoạt động của các CTCK, Chính phủ có thể kiểm soát các
hoạt động của thị trường.
1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của Công ty chứng khoán
1.1.2.1. Nghiệp vụ môi giới chứng khoán
Môi giới chứng khoán là nghiệp vụ mà CTCK đứng ra đại diện cho khác hàng
(người mua, người bán ) tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại sở giao
dịch chứng khoán.
Nghiệp vụ môi giới chứng khoán bao gồm:
- Thực hiện mua bán chứng khoán cho khách hàng bằng việc nhận lệnh của
khách hàng và thông qua cơ chế giao dịch của Sở giao dịch chứng khoán tìm ra mức
giá tốt nhất cho khách hàng và khách hàng phải chịu hoàn toàn trách nhiệm đối với
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12

7
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
kết quả đầu tư của mình.
- Cung cấp các dịch vụ, tiện ích giúp nhà đầu tư thực hiện các quyết định của
mình. Cập nhật và cung cấp cho nhà đầu tư các thông tin liên quan đến các công ty,
các quyết định, thay đổi chính sách…từ đó đưa ra các khuyến nghị cho nhà đầu tư.
Các công ty chứng khoán thực hiện hoạt động môi giới phải tuân thủ nguyên
tắc công khai, minh bạch, và quyền lợi của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu.
1.1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán
Là nghiệp vụ trong đó CTCK thực hiện mua bán chứng khoán cho chính
mình. Công ty chứng khoán thực hiện nghiệp vụ tự doanh nhằm mục đích sinh lời
cho chính mình hoặc đôi khi can thiệp nhằm điều tiết giá chứng khoán trên thị
trường. Chứng khoán tự doanh có thể là chứng khoán niêm yết hoặc chưa niêm yết
trên thị trường chứng khoán.
Đây là hoạt động thực hiện song song với hoạt động môi giới, nó mang lại thu
nhập cho CTCK nhưng nó cũng dẫn đến tình trạng xung đột lợi ích giữa CTCK và
khách hàng. Vì vậy, khi thực hiện hoạt động tự doanh CTCK phải tuân thủ theo các
quy định của ủy ban chứng khoán cũng như luật chứng khoán theo đó đảm bảo
quền lợi cho khách hàng của mình. Ưu tiên thực hiện lệnh của khách hàng trước các
lệnh tự doanh của CTCK.
1.1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành
Bảo lãnh phát hành chứng khoán: Là việc tổ chức bảo lãnh giúp tổ chức phát
hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng khoán, tổ chức việc phân phối
chứng khoán, nhận mua một phần hay toàn bộ chứng khoán còn lại chưa được phân
phối hết và giúp bình ổn giá chứng khoán trong giai đoạn đầu sau khi phát hành.
Doanh thu của CTCK từ hoạt động này là phí bảo lãnh hoặc một tỷ lệ hoa
hồng nhất định trên số tiền thu được từ đợt phát hành do đó hoạt động bảo lãnh phát
hành chiếm tỷ lệ doanh thu khá cao trong tổng doanh thu của CTCK, đồng thời
cũng là hoạt động đòi hỏi phải có vốn pháp định cao nhất.
Có các hình thức bảo lãnh phát hành chính hiện nay: Bảo lãnh với cam kết

chắc chắn, bảo lãnh cam kết cố gắng tối đa, bảo lãnh đảm bảo tất cả hoặc không và
bảo lãnh tối thiểu, tối đa.
1.1.2.4. Nghiệp vụ tư vấn chứng khoán
Tư vấn là dịch vụ CTCK cung cấp cho khách hàng trong lĩnh vực đầu tư
chứng khoán, tái cơ cấu tài chính, chia tách, sáp nhập, hợp nhất doanh nghiệp, hỗ
trợ doanh nghiệp trong việc phát hành và niêm yết chứng khoán.
Đây là nghiệp vụ mà CTCK thu thập các số liệu, báo cáo, thông tin thị trường
đưa ra các kết quả phân tích từ đó đưa ra những lời khuyên đối với khách hàng
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
trong một số tình huống hay cung cấp một số công việc có tính chất nghiệp vụ đối
với khách hàng.
Tùy thuộc vào đặc thù cũng như thế mạnh của từng đơn vị tư vấn, các tổ chức
tư vấn có thể thực hiện một hoặc tất cả các hoạt động tư vấn như: tư vấn đầu tư
chứng khoán, tư vấn niêm yết, tư vấn cổ phần hóa và định giá doanh nghiệp, tư vấn
mua bán sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp.
1.2. Các nghiệp vụ hỗ trợ nhà đầu tư trong giao dịch chứng khoán
1.2.1. Các dịch vụ hỗ trợ tài chính
1.2.1.1. Giao dịch ký quỹ- Margin
Giao dịch ký quỹ là hành vi vay tiền để mua chứng khoán với hy vọng giá
chứng khoán có xu hướng tăng lên trong tương lai. Số tiền bán chứng khoán sau đó
sẽ trả đủ khoản vay và lãi vay đồng thời đem lại luận nhuận cho NĐT. Tuy vậy,
giao dịch ký quỹ có thể gặp rủi ro khi giá chứng khoán giảm, vì thế các quy định
trong giao dịch ký quỹ phải tuân thủ các nguyên tắc ký quỹ và định giá tài khoản ký
quỹ hàng ngày.
Tài khoản ký quỹ là tài khoản mà người đầu tư phải gửi một số tiền nhất định
theo tỷ lệ quy định tính trên giá trị chứng khoán mua ban đầu tại CTCK (phần còn
lại được đáp ứng bởi tiền vay CTCK). Tỷ lệ ký quỹ ban đầu được quy định bởi
Ngân hàng Trung ương hoặc Bộ tài chính. Trong quá trình giao dịch, SGDCK quy

định một tỷ lệ duy trì thường xuyên phải đảm bảo so với giá trị thị trường của lượng
chứng khoán được mua. Hàng ngày CTCK căn cứ vào sự thay đổi giá thị trường
của chứng khoán mà tính toán tỷ lệ ký quỹ thực tế. Tỷ lệ này được so với yêu cầu
duy trì thường xuyên để xác nhận tình trạng ký quỹ của người đầu tư và căn cứ vào
đó người đầu tư có thể rút bớt số tiền ký quỹ hoặc phải bổ sung ký quỹ.
Giao dịch ký quỹ được thực hiện trong điều kiện các NĐT có khả năng phân
tích và dự đoán tốt. Tỷ suất lợi nhuận đem lại cho NĐT trong trường hợp này cao
hơn với các giao dịch không sử dụng vốn vay nhưng đồng thời cũng chứa đựng rủi
ro cao hơn nếu các điều kiện cho nghiệp vụ này chưa hoàn chỉnh.
Lợi ích của Margin:
- Đối với NĐT: có cơ đầu tư để tăng lợi nhuận.
- Đối với CTCK: tăng khối lượng giao dịch, tăng hoa hồng.
- Đối với TTCK: tăng tính thanh khoản, khuyến khích thêm nhiều NĐT và
doanh nghiệp tham gia thị trường.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
9
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
1.2.1.2. Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
Đây là nghiệp vụ CTCK làm trung gian kết nối giữa khách hàng và tổ chức tín
dụng. Theo quy định, phải mất 3 ngày làm việc kể từ khi lệnh bán chứng khoán
được thực hiện, tiền mới về đến tài khoản của NĐT. Tuy nhiên trong thời gian này,
NĐT muốn gia tăng lợi nhuận bằng việc tiếp tục đầu tư hoặc chuyển tiền sử dụng
cho mục đích khác, CTCK cung cấp dịch vụ cho vay ứng trước tiền bán chứng
khoán để đáp ứng nhu cầu cần sử dụng vốn trước khi tiền về TK của NĐT.
• Quy trình ứng trước tiền bán chứng khoán:
1.CTCK hướng dẫn NĐT thực hiện thủ tục.
2.CTCK xác nhận kết quả xác nhận.
3.CTCK chuyển hồ sơ vay ứng trước của NĐT cho ngân hàng.
4.CTCK lập và ký đóng dấu bảng kê danh sách khách hàng vay, hợp đồng tín
dụng (HĐTD) kiêm giấy nhận nợ theo tổng tiền vay phát sinh và gửi cho ngân hàng.

5.CTCK cư người đại diện cho các NĐT vay vốn ký các giấy tờ liên quan
(NĐT đã ký ủy quyền với người đại diện CTCK).
6.Ngân hàng duyệt hồ sơ vay ứng trước và giải ngân vào TK của CTCK mở
tại ngân hàng.
7.CTCK gửi hồ sơ trước 15h cùng ngày khớp lệnh bán thì ngân hàng sẽ thực
hiện giải ngân trong ngày. Hồ sơ gửi sau 15h sẽ được ngân hàng giải ngân vào ngày
kế tiếp.
8.Ngân hàng tự động trích tiền từ tài khoản CTCK khi đến hạn T+3 thanh toán
khoản vay ứng trước bao gồm gốc, lãi và các chi phí liên quan.
9.Ngân hàng và CTCK tắt toán hợp đồng vay.
1.2.1.3. Cầm cố chứng khoán
Cầm cố chứng khoán là việc tổ chức tín dụng cho người đầu tư vay tiền để
mua chứng khoán, tài sản đảm bảo là chứng khoán. Vì vậy, đây thực chất là một
dạng quan hệ hợp đồng giữa bên cầm cố (người đầu tư) và bên nhận cầm cố (ngân
hàng). Tuy nhiên không phải tất cả chứng khoán đều được ngân hàng chấp nhận
cầm cố. Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng chỉ chấp nhận chứng khoán có tính thanh
khoản cao (thường là các chứng khoán đã niêm yết), còn chứng khoán chưa niêm
yết thì ngân hàng yêu cầu loại cổ phiếu của doanh nghiệp hoạt động tốt, ổn định.
Đồng thời, ngân hàng cũng giới hạn số tiền vay khoảng 30-50% thị giá cổ phiếu.
Trong quan hệ này, các tổ chức lưu ký chỉ đóng vai trò là trung gian, trên cơ
sở bản hợp đồng cầm cố và yêu cầu bên nhận cầm cố sẽ thực hiện phong tỏa CK
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
10
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
cầm cố theo đúng quy định để đảm bảo việc duy trì tài sản thế chấp cho bên nhận
cầm cố. Khi hợp đồng cầm cố hết hiệu lực hoặc theo yêu cầu của bên nhận cầm cố,
tổ chức lưu ký sẽ thực hiện giải tỏa số chứng khoán cầm cố để chuyển trả cho NĐT.
• Quy trình cầm cố chứng khoán:
1.Khách hàng liên hệ với ngân hàng (CTCK đại lý) đưa ra nhu cầu vay vốn
2.Sau khi hoàn tất thủ tục, khách hàng yêu cầu CTCK chuyển khoản số chứng

khoán cầm cố sang TK nhận chứng khoán cầm cố của ngân hàng mở tại CTCK.
3.Nhân viên giao dịch nhập cầm cố chứng khoán.
4.Kiểm soát viên xác nhận, chuyển chứng từ cho bộ phận kế toán, chuyển
khoản chứng khoán cầm cố, báo cáo SGDCK.
• Quy trình giải chấp cầm cố chứng khoán:
1.Khách hàng hoàn tất trả nợ vốn vay và yêu cầu ngân hàng giải chấp.
2.Ngân hàng gửi thông báo giải chấp chứng khoán cho CTCK.
3.Nhân viên giao dịch nhập giải chấp chứng khoán cầm cố về bên nhận cầm cố.
4.Kiểm soát viên xác nhận số dư, chuyển chứng từ phiếu yêu cầu giải tỏa
chứng khoán cầm cố cho bộ phận kế toán lập phiếu yêu cầu giải tỏa chứng khoán
cầm cố gửi SGDCK.
• Quy trình xử lý vi phạm hợp đồng cầm cố:
1.Ngân hàng có công văn yêu cầu CTCK thực hiện lệnh bán cho ngân hàng.
2.CTCK thực hiện lệnh bán chứng khoán cầm cố.
3.Vào ngày thanh toán, Ngân hàng trích TK tiền của khách hàng thanh toán
vốn và lãi vay.
Lợi ích của cầm cố chứng khoán:
- Đối với NĐT: đáp ứng nhu cầu tài chính khi cần thiết mà không phải bán
chứng khoán đang có trong danh mục đầu tư khi chưa được giá.
- Đối với ngân hàng: thu được lãi tiền vay và tạo được kênh dẫn vốn mới khá
hiệu quả.
- Đối với CTCK: được chia sẻ phí từ lãi ngân hàng được hưởng và hưởng phí
môi giới.
1.2.1.4. Repo chứng khoán
Đây là nghiệp vụ mua bán chứng khoán có kỳ hạn trong đó, khách hàng bán
chứng khoán cho CTCK và cam kết mua lại với mức giá vào một thời điểm nhất
định trong tương lai theo thỏa thuận với CTCK. Đây là loại hình giao dịch mà NĐT
có thể mua và bán chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu, ) của chính mình trong một
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
11

Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
thời gian thoả thuận nhất định với CTCK. Như vậy, bản chất của repo không phải là
một giao dịch mua bán mà là một giao dịch tín dụng có đảm bảo. Rủi ro biến động
giá chứng khoán hoàn toàn thuộc người bán (bên đi vay). Người mua chỉ nắm giữ
chứng khoán với mục đích làm tài sản đảm bảo. Giao dịch này đứng ở góc độ người
bán chứng khoán (đi vay) được gọi là “repo”. Trong khi đó góc độ người mua này
được gọi là “ reverse repo”.
Giá mua lại = Giá bán lần 1 x ( 1+ lãi suất repo/365 x số ngày bán CK )
• Quy trình repo đối với chứng khoán
1.Nếu NĐT có chứng khoán đang cần tiền thì có thể mang đến CTCK để repo,
chứng khoán mang đi repo phải có tên trong danh sách chứng khoán mà CTCK
chấp nhận.
2.Nếu chứng khoán của NĐT được chấp nhận, CTCK sẽ làm một hợp đồng có
thời hạn 3 tháng, 6 tháng hoặc 1 năm.
3.Đồng thời NĐT phải làm giấy chuyển nhượng chứng khoán này sang tên
CTCK theo đúng thời hạn ghi trên hợp đồng, điều này có nghĩa là NĐT sẽ bán số
chứng khoán này cho CTCK trong thời hạn đó.
4.Khi hết hạn, NĐT mang tiền đến thanh lý hợp đồng, CTCK sẽ làm giấy
chuyển nhượng sang tên lại cho NĐT. Nhà đầu tư phải trả lại số tiền bằng giá
CTCK mua ban đầu cộng lãi suất cho vay tùy theo thời hạn repo.
Thông thường, CTCK sẽ mua cổ phiếu với giá bằng khoảng 50% giá trị thị
trường hoặc mua với giá cao hơn đối với trái phiếu, ngoài ra trong suốt thời gian
hợp đồng nếu giá chứng khoán đso trên thị trường giảm đến một mức giới hạn nào
đó thì NĐT phải nộp vào một số tiền bù lại giá mua chứng khoán và mức giới hạn
này phụ thuộc vào từng CTCK.
Lợi ích của Repo:
Việc thực hiên nghiệp vụ repo góp phần làm tăng tính thanh khoản cho thi
trường, tăng chi phí cho CTCK và tăng hiệu quả đồng vốn kinh doanh cho NĐT,
đem lại cho NĐT một số lợi ích sau:
- Nhà đầu tư dễ dàng huy động vốn với chi phí rẻ do việc vay vốn được thực

hiện trên cơ sở các tài sản thế chấp có tính an toàn cao. Với khoản tiền vay đó, NĐT
có thể đầu tư vào các cơ hội đầu tư hấp dẫn khác trên thị trường.
- Nhà đầu tư có thể thu được lợi nhuận tăng thêm khi chính họ là người cho
vay vốn và mua kỳ hạn các chứng khoán thế chấp của NĐT khác.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
- Nhà đầu tư vẫn có quyền sở hữu chứng khoán khi mua lại chứng khoán đã
bán sau kỳ hạn nhất định.
- Trong thời hạn chuyển nhượng, NĐT vẫn được hưởng cổ tức, trái tức và các
quyền lợi phát sinh khác từ chứng khoán chuyển nhượng.
1.2.1.5. Bảo lãnh thanh toán tiền mua chứng khoán
Nhằm đem đến cho NĐT sự thuận lợi và chớp được cơ hội trong giao dịch
chứng khoán, CTCK chấp nhận bảo lãnh thanh toán tiềm mua chứng khoán . NĐT
có thể đăng ký hạn mức bảo lãnh thanh toán tiền mua theo hai chế độ sau:
 Hạn mức động: hạn mức bảo lãnh do CTCK quy định theo từng tỷ lệ cụ
thể trên những mã chứng khoán mà được CTCK chấp nhận, sẽ thay đổi theo điều
kiện thị trường. Giá trị hạn mức bảo lãnh được tính căn cứ vào tỷ lệ bảo lãnh tính
trên giá trị danh mục hiện có của NĐT bao gồm cả chứng khoán đã mua đang chờ
về hoặc tỷ lệ bảo lãnh tính trên giá trị danh mục của bên thứ ba đồng ý bảo lãnh
thanh toán cho các giao dịch của NĐT bao gồm chứng khoán đã có, đã mua đang
chờ về.
 Hạn mức tĩnh: nhà đầu tư có thể đăng ký hạn mức bảo lãnh. Hạn mức này
sẽ được đánh giá lại định kỳ và sẽ được tính trên cơ sở hạn mức cá nhân ( đánh giá
trên tín nhiệm cá nhân và các thông tin về nguồn thu nhập hàng tháng). Ngoài ra,
còn có hạn mức bổ sung ( đánh giá dựa trên các tài sản cầm cố phi tài chính hoặc
bảo lãnh của bên thứ ba).
1.2.1.6. Nghiệp vụ hợp tác đầu tư chứng khoán
Đây là nghiệp vụ mà CTCK hợp tác với khách hàng trong đầu tư chứng khoán
trên cở sở hai bên có cùng khả năng và nguyệt vọng để đầu tư chứng khoán. Trong

nghiệp vụ này, công ty chứng khoán không chịu trách nhiệm với khoản thua lỗ đối
với chứng khoán cùng hợp tác đầu tư. Vì vậy,bản chất của nghiệp vụ này là công ty
cung ứng vốn cho khách hàng để đầu tư chứng khoán. Đây là hình thức lách luật
của CTCK trong bối cảnh luật pháp ở một số nước không cho phép CTCK cấp tín
dụng chokhách hàng để đầu tư chứng khoán.
Nhằm đảm bảo an toàn cho công ty chứng khoán, các chứng khoán hợp tác đăù
tư và các tiêu chí lựa chọn đối tác được các CTCK xây dựng với các cơ sở như sau:
 Cơ sở xây dựng danh mục chứng khoán hợp tác đầu tư: Tính thanh khoản
của cổ phiếu được niêm yết và giao dịch trên SGDCK; các thông tin công bố về tình
hình kinh doanh của các công ty niêm yết; và báo cáo của phòng phân tích về tình
hình thị trường.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
13
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
 Tiêu chí lựa chọn đối tác xây dựng căn cứ trên: giá trị giao dịch tháng; độ
tin cậy và uy tín qua các lần giao dịch; và khả năng về tài chính của đối tác; số dư
chứng khoán trên tài khoản của đối tác.
1.2.2. Các dịch vụ hỗ trợ giao dịch
1.2.2.1. Các kênh giao dịch
Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự vượt bậc của các dịch vụ viễn
thông, hay sự bùng nổ của số lượng thuê bao điện thoại, internet ngày càng phổ biến
thì ngoài kênh đặt lệnh trực tiếp tại sàn giao dịch, các phương thức đặt lệnh qua
email, fax, telecom, online… đang là một kênh giao dịch đầu tiềm năng mang lại sự
thuận tiện cho NĐT chứng khoán. Với các kênh đăỵ lệnh này tạo thuận lợi cho
NĐT giao dịch mọi lúc mọi nơi, không phân biệt NĐT trong nước hay nước ngoài,
không giới hạn bởi khoảng cách địa lý… Không những thế mà còn giúp tiết kiệm
tối đa thời gian và đảm bảo tính bảo mật, an toàn cho NĐT trong giao dịch chứng
khoán.
1.2.2.2. Dịch vụ SMS và Internet
Để đem đến nhiều tiện ích hơn nữa cho NĐT trong giao dịch chứng khoán, các

CTCK đã kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cho ra đời các dịch vụ
hỗ trợ rất thông minh như:
Thông báo kết quả khớp lệnh, biến động số dư tiền và chứng khoán trong tài
khoản, thông tin thực hiện quyền qua SMS và email hay kết quả khớp lệnh sẽ được
nhắn tin vào số điện thoại di động và email của NĐT đã đăng ký trước. Mọi sự biến
động tăng giảm số dư tiền và chứng khoán trên tài khoản , thông tin về thực hiện
quyền mua chứng khoán phát hành thêm của NĐT cũng sẽ được gửi đến số điện
thoại và email của NĐT qua hệ thống tin nhắn SMS và Internet.
Dịch vụ chuyển khoản trực tuyển là dịch vụ thuận tiện nhất, thủ tục đơn giản
mà nhanh chóng và tuyệt đối an toàn thì NĐT có thể chuyển khoản tiền trên tài
khoản giao dịch đến bất kỳ tài khoản mở tại ngân hàng nào bằng cách đăng nhập
vào tài khoản và thực hiện chuyển tiền. Kết quả giao dịch cũng sẽ được gửi đến số
điện thoại và email của NĐT.
1.2.3. Dịch vụ hỗ trợ thông tin
- Bản tin trước giờ giao dịch hàng ngày: TTCK trong và ngoài nước…
- Bản tin cuối ngày: kết quả giao dịch của hai sàn, phân tích kỹ thuật, bình
luận và đưa ra nhân định xu thế của thị trường…
- Thông tin chứng khoán, thông tin cảnh báo
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
14
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
- Tổ chức các buổi hội thảo đầu tư : nhằm quảng bá các sản phẩm dịch vụ
mới, các tiện ích hỗ trợ cho NĐT và đưa ra các khuyến nghị đầu tư…
Các dịch vụ hỗ trợ mang tính chuyên nghiệp, có chất lượng đến từ đội ngũ
nhân viên của các CTCK sẽ giúp cho NĐTcó cái nhìn bao quát, toàn diện về thị
trường, có nhận định đúng đắn và đưa ra quyết định đầu tư hiệu quả. Không những
thế, NĐT có thể tiết kiệm được thời gian, công sức cũng như chi phí thu nhập và xử
lý thông tin.
1.3. Mối quan hệ giữa công ty chứng khoán với nhà đầu tư
1.3.1. Khái niệm

Mối quan hệ giữa công ty chứng khoán với nhà đầu tư là sự gắn bó chặt chẽ,
có tác động qua lại lẫn nhau, là một quá trình tương tác hai chiều giữa công ty
chứng khoán và khách hàng trong đó hai bên cũng trao đổi nguồn lực lẫn nhau để
đạt được mục tiêu của mình.
1.3.2. Bản chất mối quan hệ giữa công ty chứng khoán với nhà đầu tư
Một trong những nguyên tắc giao dịch trên thị trường chứng khoán là nguyên
tắc trung gian: các NĐT mong muốn mua, bán các loại chứng khoán niêm yết trên
thị trường, nhưng không thể tiến hành giao dịch trực tiếp mà phải ký hợp đồng mở
tài khoản tại một công ty chứng khoán và chính công ty chứng khoán đóng vai trò
như người đại diện cho nhà đầu tư, hay mối quan hệ này là mối quan hệ thân chủ và
đại diện. Nhà đầu tư mở tài khoản tại công ty chứng khoán và công ty chứng khoán
làm trung gian giúp nhà đầu tư thực hiện giao dịch, là đại diện cho NĐT thực hiện
một số nhiệm vụ như ký quỹ, phong tỏa tài khoản, đứng ra làm trung gian để NĐT
được ngân hàng cấp tín dụng trong các nghiệp vụ phụ trợ.
Giữa công ty chứng khoán và nhà đầu tư hình thành mối quan hệ phức tạp xét
trên cả góc độ dân sự và hình sự, tùy thuộc bản chất của giao dịch. Trên góc độ dân
sự, các giao dịch của NĐT đơn thuần là các hoạt động dân sự, không những bị điều
chỉnh bởi các luật kinh tế mà còn chịu sự điều chỉnh bởi các luật chứng khoán và thị
trường chứng khoán. Tuy nhiên tính phức tạp của các giao dịch còn phụ thuộc vào
sự điều chỉnh của các luật hình sự khác. Do đó mối quan hệ này nảy sinh các quyền
và nghĩa vụ của các bên tham gia. Trách nhiệm của CTCK là thực hiện đúng, đầy
đủ, hợp pháp các lệnh do NĐT đưa ra, cung cấp dịch vụ cho NĐT và CTCK có lợi
ích từ khoản phí thu được từ NĐT. Ngoài ra, CTCK còn giúp củng cố lòng tin của
NĐT nói riêng và công chúng đầu tư nói chung đối với hoạt động công khai, minh
bạch của thị trường. Trong khi đó, khách hàng có nghĩa vụ tuân theo các quy định
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
15
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
về giao dịch, tôn trọng các cam kết trong hợp đồng giữa nhà đầu tư và công ty theo
quy định của pháp luật, đóng đầy đủ các khoản phí giao dịch theo pháp luật và thỏa

thuận giữa hai bên. Và NĐT có lợi ích từ dịch vụ tư vấn, môi giới, bảo lãnh phát
hành của công ty và các khoản đầu tư của mình.
Với tình hình canh tranh khốc liệt của các CTCK và sự giảm sút về số lượng
các nhà đầu tư cũng như quy mô nguồn vốn rót và thị trường chúng khoán hiện nay,
việc tạo dựng khách hàng trung thành là hết sức cần thiết để duy trì hoạt động
thường xuyên của công ty. Hơn nữa CTCK cũng cần phải phát triển các dịch vụ của
mình để thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch và đồng thời cũng cần quan
tâm tư vấn để khách hàng tin tưởng và tiếp tục giao dịch với công ty.
1.3.3. Sự cần thiết phải củng cố và phát triển mối quan hệ giữa CTCK với NĐT
Nhà đầu tư luôn là yếu tố quan trọng đối với các công ty trong sự tồn tại và
phát triển. Với CTCK cũng vậy, khách hàng hay nhà đầu tư mang đến sự phồn thịnh
cho công ty nhưng cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Khách hàng là thượng
đế, các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản chính cần được
quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Có được khách hàng đã khó, duy trì được mối quan hệ với khách hàng lại càng
khó hơn. Vì vậy nhiều công ty mắc phải sai lầm nghiêm trọng khi họ cho rằng họ
chỉ phải bỏ ra chi phí và nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng trong thời gian đầu
cho đến khi họ trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan
trọng của việc củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng đó.
Việc các CTCK canh tranh về chất lượng phục vụ, danh mục các dịch vụ cung
cấp cho khách hàng của mình là để củng cố mối quan hệ với nhà đầu tư. Họ luôn
tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, các đãi ngộ để làm bền chặt hơn quan hệ với nhà đầu tư hiện hữu của công ty,
giúp cho công ty có thể giữ được khách hàng của mình. Nhà đầu tư ở cương vị
khách hàng và họ có sự lựa chọn nơi nào tốt và đáp ứng được nhu cầu của nhà đầu
tư mới có thể giữ chân được họ. Phát triển quan hệ với NĐT không chỉ là việc
CTCK nâng cao hiệu quả dịch vụ để thu hút NĐT mới hoặc lôi kéo các NĐT hiện
tại trên thị trường mà còn là việc mở rộng cơ sở khách hàng của mình và làm lành
mạnh hơn mối quan hệ với NĐT hiện hữu. Qua việc nâng cao hiệu quả các nghiệp
vụ ta có thể giữ được khách hàng, từ đó khách hàng lại tiếp tục giới thiệu bạn bè,

người thân, đồng nghiệp đến với công ty.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
16
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Với mong muốn của khách hàng xuất phát từ thực tiễn, ao ước có được trong
tương lai và tìm mọi cách để đạt được những điều mình cần. Mong muốn của khách
hàng là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng được. Và khách
hàng luôn mong muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của công ty thực
sự đáp ứng được nhu cầu tất yếu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay
dịch vụ thực sự tốt và đáng đồng tiền họ bỏ ra. Các khách hàng luôn mong đợi dịch
vụ hậu mãi sau khi bán hàng của công ty thực sự tiện lợi.
Nhưng để giúp tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ truyền
đạt cho người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của công ty tốt như thế nào. Để
khách thực sự thoải mái đón nhận những dịch vụ cốt lõi hay những gì khách hàng
thực sự muốn, có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng chia
sẻ những điều tuyệt vời về sản phẩm dịch vụ của công ty với mọi người xung, thì
phải có: sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp khách hàng; tạo cho khách hàng
mình là người quan trọng đối với công ty; khách hàng muốn được lắng nghe những
gì họ nói, khách hàng muốn nhanh chóng được giúp đỡ khi họ có những vướng mắc
hay sai sót phát sinh…
Và cũng có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, không tiếp tục sử dụng dịch
vụ của CTCK nữa, phần vì thích thay đổi, phần vì không muốn tiếp tục đầu tư trên
TTCK quá mạo hiểm nhưng lý do không kém quan trọng khiến khách hàng quay
lưng lại với công ty đó là họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay
những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, đối thủ
cạnh tranh lại có nhiều chính sách hấp dẫn hơn, có sự quan tâm đúng lúc và dịch vụ
của họ lại tốt hơn. Việc họ chuyển sang mở tài khoản của công ty đối thủ là điều dễ
hiểu trong trường hợp này.
Để tạo sự vượt trội về chất lượng và tiện ích các dịch vụ cung cấp cho khách
hàng, các CTCK cũng đang khẩn trương xây dựng cho mình những lợi thế cạnh

tranh về công nghê. Công nghệ thông tin hiên đại không chỉ giúp CTCK phục vụ
khách hàng tốt hơn mà còn tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch. Sự cạnh tranh đổi
mới công nghệ thông tin của CTCK sẽ là một tiền đề quan trọng để nâng cao sức
canh tranh của các công ty này trong tương lai.
Tóm lại, hoạt động phát triển khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách
hàng, nâng cao chất lượng nghiệp vụ Marketing, hỗ trợ các dịch vụ khác ngoài môi
giới là một yêu cầu đặt ra bức thiết trong hiện tại và đặc biệt trong tương lai khi mà
cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
17
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
1.3.4. Chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa CTCK với nhà đầu tư
1.3.4.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Cách giúp cho công ty thấy được một số hạn chế về sản phẩm dịch vụ của
mình đó là đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó để có những biện pháp nâng cao chất
lượng các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hơn và làm hài lòng hơn.
Bao gồm những chỉ tiêu sau:
• Sự gia tăng về số lượng tài khoản và hợp đồng:
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quy mô cũng như hoạt động của các
dịch vụ hỗ trợ NĐT trong giao dịch chứng khoán. Bao gồm: số lượng tài khoản trực
tuyến, số lượng tài khoản đặt lệnh qua điện thoại, số lượng tài khoản đặt lệnh qua
các dịch vụ SMS và Internet, số lượng hợp đồng hợp tác đầu tư ( cho vay ứng trước
tiền bán chứng khoán, cầm cố chứng khoán, repo chứng khoán…). Nếu các dịch vụ
hỗ trợ này không thực sự hiệu quả và đem lại lợi ích cho NĐT thì số lượng tài
khoản và hợp đồng ký kết giữa KH với CTCK không thể lớn hơn được.
Và để đánh giá mức độ phát triển các dịch vụ hỗ trợ giao dịch CK, chỉ tiêu này
cần được tính toán cả về con số tuyệt đối và tương đối. Bao gồm: tỷ lệ số lượng tài
khoản trực tuyến/tổng số lượng tài khoản mở tại công ty, tỷ lệ số lượng tài khoản
đặt lệnh qua điện thoại/tổng số lượng tài khoản mở tại công ty, tỷ lệ số lượng tài
khoản sử dụng dịch vụ tiện ích SMS và Internet/tổng số lượng tài khoản mở tại

công ty, tỷ lệ số lượng hợp đồng hợp tác đầu tư/tổng số lượng hợp đồng mở tài
khoản tại công ty. Con số này cả về tuyệt đối và tương đối càng cao chứng tỏ các
dịch vụ hỗ trợ càng được nhiều NĐT sử dụng.
• Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ
Với thế kỷ 21, đời sống con người ngày càng hiện đại hơn, khoa học công
nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu đòi hỏi của con người càng nhiều lên là điều tất
yếu. Và cái mà khách hàng quan tâm chính là các sản phẩm dịch vụ của công ty có
thỏa mãn được nhu cầu của họ hay không. Chính vì vậy, sự đa dạng về chủng loại
và chất lượng của các sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
Một công ty đem lại nhiều dịch vụ hấp dẫn, giúp ích cho khách hàng thì họ sẽ ở lại
với công ty và từ đó, mối quan hệ giữa công ty với khách hàng càng gắn bó hơn.
• Sự gia tăng về giá trị
Sự gia tăng về tổng giá trị giao dịch trực tuyến, tổng giá trị giao dịch trên điện
thoại, tổng giá trị các hợp đồng hợp tác đầu tư và sự tăng lên của con số tương đối
( giá trị giao dịch trực tuyến/ tổng giá trị giao dịch, giá trị giao dịch điện thoại/tổng
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
18
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
giá trị giao dịch, giá trị hợp tác hợp tác đầu tư/tổng giá trị giao dịch) thể hiện NĐT
sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ của CTCK hay nói cách khác các dịch vụ hỗ
trợ đã phù hợp đáp ứng được nhu cầu của NĐT.
• Sự gia tăng về tần suất
Tốc độ phát triển cúa các dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán được biểu hiện
rõ nét thông qua tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tần suất sử dụng dịch vụ
càng lớn càng chứng tỏ những tiện ích và tính năng ưu việt mà các dịch vụ đem lại
cho nhà đầu tư.
• Doanh thu từ các dịch vụ hỗ trợ
Khi các dịch vụ hỗ trợ đem lại lợi ích cho nhà đầu tư, NĐT sử dụng khai thác
nhiều thì tổng phí thu được càng lớn.
• Thị phần

Các dịch vụ hỗ trợ giao dịch chứng khoán: hỗ trợ tài chính, thông tin, giao
dịch mà các CTCK đưa ra nhằm giúp NĐT giao dịch hiệu quả. Khi các dịch vụ này
thực sự phát huy tác dụng đáp ứng vốn kịp thời, thông tin chính xác, cách thức giao
dịch đơn giản, nhanh chon, an toàn… chúng sẽ kích thích NĐT giao dịch nhiều hơn.
Từ đó, kéo theo tăng thị phần của CTCK trên thị trường.
1.3.4.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ
Đánh giá mức độ hài lòng của NĐT đối với công ty chứng khoán thông qua
khảo sát ý kiến. Các chỉ tiêu đánh giá:
- Mức độ hài lòng của khách hàng về các nghiệp vụ phụ trợ: các nghiệp vụ
phụ trợ có cung cấp vốn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Thủ tục
đơn giản hay phức tạp? Tốc độ xử lý nhanh hay chậm? Khách hàng có được ưu đãi
về vốn hay không?
- Đánh giá về mức phí dịch vụ mà CTCK cung cấp cho khách hàng đã hợp lý
chưa? Cao hay thấp so với các CTCK khác?
- Thái độ phục vụ của nhân viên như thế nào, khách hàng có hài hai lòng hay
không?
1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa CTCK với NĐT
1.3.5.1. Các nhân tố khách quan
• Môi trường pháp lý
Giao dịch chứng khoán là một giai đoạn rất quan trọng trong quá trình đầu tư
của NĐT chứng khoán. Chính hoạt động giao dịch chứng khoán là nơi cụ thể hóa
các khoản lợi nhuận, các hành vi mua, bán chứng khoán của NĐT chứng khoán.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
19
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Tuy nhiên các NĐT không thể trực tiếp gặp gỡ mua, bán chứng khoán được mà
phải có tài khoản mở tại một CTCK và tiến hành mọi hoạt động mua, bán, đầu tư
chứng khoán thông qua tài khoản này tại các sàn giao dịch cảu CTCK. Các nhà đầu
tư không trực tiếp nắm giữ tiền hoặc chứng khoán của mình sở hữu mà tất cả đều ký
thác vào tài khoản tại CTCK. Vì thế, về mặt nguyên tắc, các NĐT cần phải được

pháp luật bảo vệ trong quá trình giao dịch nhằm giúp NĐT có thể quản lý chặt chẽ
tài sản của mình cũng như đảm bảo CTCK sẽ thực hiện các lệnh khách hàng.
Thị trường chứng khoán hoạt động hiệu quả khi có môi trường pháp lý tốt, hệ
thống văn bản pháp luật đầy đủ, hoàn thiện và đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho TTCK
hoạt động ổn định công bằng, khuyến khích các nhà đầu tư tham gia vào thị trường,
tạo niềm tin cho công chúng đầu tư. Từ đó tạo cơ sở cho sự phát triển của các
nghiệp vụ cũng như các dịch vụ của CTCK. Ngược lại sự phát triển và chưa hoàn
thiện của hệ thống văn bản pháp luật sẽ ngăn cản sự phát triển của CTCK theo đó
thì các nghiệp vụ và các dịch vụ tài chính không thể hoạt động tốt và có hiệu quả
được. Thị trường mà có môi trường pháp lý an toàn, thuận lợi để phát triển, NĐT sẽ
có niềm tin vào tính công bằng của thị trường và khả năng phát triển của thị trường.
Mối quan hệ giữa CTCK với NĐT có căn cứ pháp lý để điều chỉnh đảm bảo cả hai
bên tham gia đều thấy công bằng. Luật chính là căn cứ pháp lý để điều chỉnh mối
quan hệ mang tính chất pháp lý giữa CTCK với NĐT.
• Thị trường chứng khoán
Thực tế cho thấy sự phát triển của thị trường chứng khoán cũng là một trong
những yếu tố ảnh hưởng tới quan hệ giữa CTCK với NĐT. Khi thị trường chứng
khoán phát triển, hàng hóa của thị trường đa dạng hơn, phong phú, chất lượng cao,
để đáp ứng nhu cầu khác nhau của các NĐT thì CTCK không những không ngừng
nâng cao hiệu quả các nghiệp vụ chính mà còn phát triển các dịch vụ hỗ trợ nhằm
thu hút sự quan tâm của đông đảo các NĐT, quan hệ giữa CTCK và khách hàng
ngày càng gắn bó hơn. Hơn nữa lượng khách hàng tham gia thị trường nhiều sẽ làm
tăng tính sôi động của thị trường, thu hút được nguồn vốn dài hạn cho nền kinh tế.
• Kiến thức của nhà đầu tư
Trình độ hiểu biết, khả năng hiểu biết pháp luật, các quy tắc đầu tư, nguyên
tắc hoạt động của thị trường, kiến thức về đầu tư, về thị trường, khả năng học hỏi
của NĐT cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa CTCK với NĐT.
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
20
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện ngân hàng

1.3.5.2. Các nhân tố chủ quan
Các chiến lược và chính sách của công ty chứng khoán
• Các yếu tố trực tiếp tác động đến mối quan hệ giữa CTCK với NĐT bao
gồm:
- Các nghiệp vụ do CTCK cung cấp cho khách hàng với các hình thức giao
dịch, nhận lệnh, chuển lệnh, xác nhận kết quả, lưu ký, thanh toán bù trừ…các
nghiệp vụ tài chính để đảm bảo nhu cầu vốn đầu tư cho NĐT.
- Chính sách phát triển nhân sự của công ty là nhân tố quan trọng để phát triển
mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và nhà đầu tư. Con người luôn là yếu tố
quan trọng nhất cho sự thành công của mọi hoạt động. Do đó, việc phát triển nhân
sự ở các CTCK cũng là rất cần thiết để tăng cường và phát triển mối quan hệ với
nhà đầu tư. Công ty chứng khoán nào quan tâm tới việc hoàn thiện đội ngũ lãnh đạo
công ty cũng như hoàn thiện kỹ năng của nhân viên, sắp xếp hợp lý nhân sự cho
từng lĩnh vực, chú trọng đào tạo nhân viên…sẽ tạo được hình ảnh tốt về công ty, từ
đó mối quan hệ giữa CTCK với NĐT sẽ được củng cố, phát triển hơn và ngược lại.
- Chiến lược khách hàng: được công ty xây dựng dựa trên nhận định về thị
trường và nhu cầu của NĐT. Chiến lược này tác động đến quan hệ giữa CTCK với
NĐT theo các mặt: Thứ nhất,chiến lược về giá, đó là CTCK có giá cả hợp lý, có
những ưu đãi về giá nhất định hay mức phí linh hoạt tùy thuộc vào loại khách hàng,
dịch vụ sẽ thu hút được nhiều nhà đầu tư đến với mình và giữ chân được các nhà
đầu tư hiện hữu và đảm bảo công ty làm ăn có lãi. Thứ hai, chiến lược lựa chọn nhà
đầu tư là công ty chứng khoán chỉ có thể lựa chọn một hay một vài mảng nghiệp vụ
làm thế mạnh. Do đó, công ty chứng khoán cần phải lựa chọn nhóm khách hàng mà
mình phục vụ với các dịch vụ nhất định. Thứ ba, chiến lược tìm kiếm khách hàng,
đây là yếu tố quan trọng tác động mối quan hệ với các NĐT. Công ty chứng khoán
có mối quan hệ tốt, chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng quy mô và đối tượng
khách hàng cho công ty một cách hiệu quả và thu hút được nhiều nhà đầu tư. Thứ
tư, thương hiệu của công ty chứng khoán là một yếu tố ảnh hưởng tới uy tín và lợi
thế của công ty trên thương trường, tác động đến cái nhìn từ các NĐT đối với công
ty. Công ty chứng khoán chú trọng tạo dựng hình ảnh đẹp, xây dựng thương hiệu

mạnh sẽ thu hút các nhà đầu tư đến với mình.
• Các yếu khác tác động trực tiếp tới mối quan hệ giữa CTCK và NĐT
Cơ sở vật chất kỹ thuật là bộ mặt của công ty chứng khoán. Một công ty
chứng khoán khi đã có chất lượng phục vụ tốt thì cũng cần đầu tư phát triển mạng
SV: Nguyễn Thị Ánh Tuyết Lớp CKB – K12
21