QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

NGÂN HÀNG

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: …………
NHTM

QUY TRÌNH GIẢI
CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
PHONG
VỤ CỦA NGÂN HÀNG
(TienPhongBank)
THƯƠNG MẠI

Người viết:

Lần ban
hành
Lần 1

1.

Người kiểm tra:

Nội dung thay đổi

Ngày ban
hành
28/03/2012

Trang: 1/9
Lần ban hành: 01

Người phê duyệt:

Ngày hiệu
lực
28/03/2012

Ngày hết
hiệu lực

Mục dích
Quy định thống nhất cách xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm

cũng như dịch vụ của Ngân hàng nhằm đảm bảo lợi ích cho khách hàng và
Ngân hàng.
2.

Phạm vi áp dụng:
Các khiếu nại của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng thương mại. Khiếu nại chỉ được giải quyết theo nội dung của thủ
tục này khi được thể hiện bằng văn bản và các bằng chứng kèm theo.
3.

Tài liệu tham khảo:

-

Sổ tay chất lượng/Phản ảnh, Khiếu nại và Tranh chấp

NGÂN HÀNG

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: …………
NHTM

THƯƠNG MẠI

QUY TRÌNH GIẢI
CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
PHONG
VỤ CỦA NGÂN HÀNG
(TienPhongBank)

Trang: 2/9
Lần ban hành: 01

-

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

-

TCVN 5814

-

Quy trình Hành động Khắc phục và Phòng ngừa

4.

Định nghĩa:

Trong Quy trình này, các từ ngữ và chữ viết tắt dưới đây được hiểu như sau:
1. “Khiếu nại” là việc tổ chức, cá nhân là khách hàng của ngân hàng theo
quy định đề nghị ngân hàng xem xét lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khi có
căn cứ cho rằng ngân hàng có sai sót, vi phạm pháp luật hoặc cam kết làm
phương hại quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
2. "Người khiếu nại" là người được cấp quyền sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng theo hợp đồng, cam kết đã ký.
3. "Người bị khiếu nại” là ngân hàng, Phòng, chi nhánh hoặc cán bộ, nhân
viên ngân hàng trong khi thực hiện nhiệm vụ.
4. "Người giải quyết khiếu nại” là Lãnh đạo ngân hàng, Phòng, cán bộ được
giao nhiệm vụ giải quyết khiếu nại.
5. "Giải quyết khiếu nại” là việc xác minh, kết luận và ra văn bản giải quyết
của người giải quyết khiếu nại.


NGÂN HÀNG

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: …………
NHTM

THƯƠNG MẠI

QUY TRÌNH GIẢI
CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
PHONG

VỤ CỦA NGÂN HÀNG
(TienPhongBank)

Trang: 3/9
Lần ban hành: 01

6. “Dịch vụ của ngân hàng” là các công việc do ngân hàng thực hiện, bao
gồm cung cấp sản phẩm, dịch vụ và làm các công việc khác liên quan phục
vụ người sử dụng.
7. “Phòng nghiệp vụ” là Phòng được trực tiếp thực hiện cung cấp sản phẩm,
dịch vụ cho người sử dụng.
5.

Nội dung (Lưu đồ quy trình):


NGÂN HÀNG

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: …………
NHTM

THƯƠNG MẠI

QUY TRÌNH GIẢI
CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
PHONG
VỤ CỦA NGÂN HÀNG
(TienPhongBank)

Trang: 4/9
Lần ban hành: 01

Mô tả
1. Tiếp nhận khiếu nại.
Khách hàng chủ động khiếu nại thông qua Thư khiếu nại, phiếu phản hồi ý
kiến hoặc gặp trực tiếp. . Khiếu nại có thể thực hiện trực tiếp, bằng văn bản hoặc
qua mạng internet.
- Văn bản (đơn thư, file điện tử) khiếu nại phải ghi rõ ngày, tháng, năm khiếu
nại; tên, địa chỉ của người khiếu nại; tên dịch vụ, lý do khiếu nại, nội dung yêu
cầu và có chữ ký của người khiếu nại.
- Trường hợp người khiếu nại trực tiếp đến Ngân hàng thì nhân viên phải
hướng dẫn người đó viết thành đơn.
Khách hàng nộp đơn khiếu nại cho phòng quan hệ và dịch vụ khách hàng
của Ngân hàng. tiếp nhận khiếu nại của KH, tìm hiểu thêm các thông tin
liên quan nếu có, trả lời khách hàng ngay nếu có thể. nếu không sẽ thông báo
cho khách hàng thời gian giải quyết.
2. Xem xét khiếu nại
Các thông tin khiếu nại của khách hàng về các sản phẩm , dịch vụ của
ngân hàng sau khi đã thu thập sẽ được nhân viên xác nhận xem có đúng sự
thật hay không, đánh giá các bằng chứng thu thập được về tính đầy đủ, hệ
thống và khả năng xác nhận lại được từ thông tin như: phản hồi của khách


NGÂN HÀNG

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: …………
NHTM

THƯƠNG MẠI

QUY TRÌNH GIẢI
CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
PHONG
VỤ CỦA NGÂN HÀNG
(TienPhongBank)

Trang: 5/9
Lần ban hành: 01

hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của dịch vụ ngân hàng, các
hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước để có hướng
giải quyết, các khuyến nghị về cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng…rồi lưu vào hồ sơ khiếu nại.Đồng thời nhân viên cũng đưa ra phương
án giải quyết.Hồ sơ được gửi lên Giám đốc xác nhận và phê duyệt về cách
giải quyết . Thời gian xác nhận là 3 ngày.
Đối với khiếu nại không liên quan đến trách nhiệm của Ngân hàng thì giải
thích cho khách hàng biết, đồng thời hướng dẫn người khiếu nại thực hiện
quyền khiếu nại ở đơn vị khác (nếu có thể) hoặc dừng việc khiếu nại (nếu nó
hoàn toàn không hợp lý, hợp lệ).
3. Giải quyết khiếu nại:
Trường hợp khiếu nại trực tiếp tại phòng quan hệ và dịch vụ khách hàng,
nhân viên Ngân hàng có thể giải quyết khiếu nại trực tiếp luôn cho khách
hàng ( nếu có thể).
Các khiếu nại đã được giám đốc phê duyệt, nhân viên thuộc phòng quan hệ
và dịch vụ khách hàng thự hiện như những gì mà giám đốc phản hồi.
4. Hành động khắc phục

NGÂN HÀNG

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: …………
NHTM

QUY TRÌNH GIẢI
CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
PHONG
VỤ CỦA NGÂN HÀNG
(TienPhongBank)
THƯƠNG MẠI

Trang: 6/9
Lần ban hành: 01

Các bộ phận liên quan có trách nhiệm thực hiện hành động khắc phục được
nêu ra trong biện pháp giải quyết do Giám đốc hay Trưởng các bộ phận đưa
ra theo đúng tiến độ. Hành động khắc phục sau khi hoàn tất phải được báo
cáo kết quả đến Trưởng phòng quan hệ và dịch vụ khách hàng hoặc Giám
đốc tùy theo nội dung đề cập trong biện pháp giải quyết.
6.

Lưu giữ hồ sơ

Hồ sơ thông tin về các khiếu nại sau khi đã giải quyết được lưu giữ trong
kho dữ liệu của ngân hàng để phục vụ ngân hàng cũng như giải quyết vấn đề
tranh chấp nếu có sau này.
7.

Phụ lục

7.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Ngày 07/05/2008, dự án Ngân hàng Thương mại Cổ phần FPT đã được
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chính thức trao giấy phép thành lập và hoạt
động với tên gọi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
(TienPhongBank). TienPhongBank ( có tên tiếng anh là: TIEN PHONG
COMMERCIAL JOINT STOCK BANK) được thành lập bởi Công ty Cổ
phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT; Công ty Thông tin Di động VMS
Mobifone; và Tổng công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Vinare và một số cổ


NGÂN HÀNG

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: …………
NHTM

QUY TRÌNH GIẢI
CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
PHONG
VỤ CỦA NGÂN HÀNG
(TienPhongBank)
THƯƠNG MẠI

Trang: 7/9
Lần ban hành: 01

đông khác. Sự đầu tư và hợp tác chiến lược của 3 tổ chức lớn này mang lại
cho TienPhongBank ưu thế về công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông di

động, và tài chính.
Chiến lược phát triển của TienPhongBank đặc biệt chú trọng đến việc xây
dựng một ngân hàng với mô hình tổ chức và hoạt động hiện đại, văn hoá
doanh nghiệp theo hướng thân thiện và chuyên nghiệp, để đưa
TienPhongBank trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng cũng như trở
thành nơi các nhân sự tốt nhất trên thị trường lựa chọn làm việc.
Cùng với việc áp dụng các phương thức quản trị ngân hàng hiện đại và
theo tiêu chuẩn quốc tế, TienPhongBank là ngân hàng đầu tiên áp dụng quy
trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 ngay từ khi ra đời nhằm đảm bảo sự
vận hành hiệu quả và tối thiểu hóa rủi ro của các hoạt động và hệ thống,
nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm chi phí.
7.2 Thủ tục giải quyết khiếu nại (Theo Thông tư của Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam,Hướng dẫn việc giải quyết khiếu nại, tố cáo trong ngành
Ngân hàng)
16. Thủ trưởng Ngân hàng Nhà nước, đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nhà
nước, các tổ chức tín dụng quốc doanh nhận được khiếu nại thuộc thẩm
quyền của mình phải thụ lý trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày nhận và báo
cho người khiếu nại biết; đơn khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết


NGÂN HÀNG

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: …………
NHTM

QUY TRÌNH GIẢI
CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
PHONG
VỤ CỦA NGÂN HÀNG

(TienPhongBank)
THƯƠNG MẠI

Trang: 8/9
Lần ban hành: 01

thì phải trả lại đương sự và hướng dẫn họ đến cơ quan có thẩm quyền, thời
hạn giải quyết lần đầu không quá 30 ngày và lần tiếp theo không quá 60
ngày.
17. Tiến hành giải quyết khiếu nại phải thu thập đầy đủ chứng cứ của các
bên đương sự và các tài liệu liên quan; nhận định đánh giá vụ việc, có kế
hoạch và biện pháp giải quyết kịp thời, đúng pháp luật.
18. Trong khi xét giải quyết khiếu nại phát hiện có tình tiết nghi vấn như giả
mạo giấy tờ, khai báo vật tư, tài sản, tiền bạc... không đúng sự thật, xem xét
thiếu điều kiện kết luận thì có thể yêu cầu cầu cơ quan giám định các vấn đề
trên (việc trưng cầu giám định thực hiện theo quy định tại Thông tư 01/TT
ngày 20-8-1992 của Tổng Thanh tra Nhà nước hướng dẫn thực hiện các
quyền thanh tra).
19. Kết luận giải quyết khiếu nại dựa trên các biên bản kiểm tra, thẩm tra,
giám định là cơ sở pháp lý. Các văn bản này nhất thiết phải lưu giữ trong hồ
sơ giải quyết khiếu nại quy định tại Điều 24 Pháp lệnh khiếu nại, tố cáo của
công dân.
20. Giám đốc chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố, các Vụ, Cục,
các công ty, xí nghiệp, trường học trực thuộc Ngân hàng Nhà nước và các
Giám đốc tổ chức tín dụng quốc doanh, có thẩm quyền ký quyết định giải
quyết khiếu nại phải chịu trách nhiệm về quyết định đó. Trường hợp người
bị thiệt hại được bồi dưỡng thì quyết định phải ghi rõ nội dung đơn vị hoặc
cá nhân có trách nhiệm bồi thường và số lượng, tiền hay tài sản, thời hạn

NGÂN HÀNG

Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: …………
NHTM

QUY TRÌNH GIẢI
CỔ PHẦN TIÊN QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
PHONG
VỤ CỦA NGÂN HÀNG
(TienPhongBank)
THƯƠNG MẠI

Trang: 9/9
Lần ban hành: 01

thanh toán và thủ trưởng đơn vị ký giải quyết khiếu nại có trách nhiệm kiểm
tra giám sát việc thi hành.
( />ItemID=11024)