Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản

SỞ Y TẾ ĐẮK LẮK
TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN
 * 

NGUYỄN THỊ HOA

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
CẤP CƠ SỞ I

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN
TỈNH ĐẮK LẮK NĂM 2018

ĐẮK LẮK – NĂM 2018


SỞ Y TẾ ĐẮK LẮK
TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN
 * 

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
CẤP CƠ SỞ I

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC SỨC KHỎE SINH SẢN
TỈNH ĐẮK LẮK NĂM 2018

Chủ nhiệm đề tài: BSCKI. Nguyễn Thị Hoa
Phó chủ nhiệm:
ThS. Kiều Xuân Lợi
Thư ký:

CN. Nguyễn Đức Dũng

ĐẮK LẮK – 2018


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................i
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................... ii
Chương 1 .............................................................................................................................. 3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................................................... 3
1.1. Khái niệm về khám bệnh và chữa bệnh..................................................................... 3
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................................................... 3
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................. 3
1.2.2. Khái niệm dịch vụ y tế ...................................................................................................... 3
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh .......................................................................... 4
1.2.4. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................................ 5
1.2.5. Chất lượng dịch vụ y tế..................................................................................................... 6
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................... 8
1.3.1. Yếu tố bên trong ................................................................................................................ 8
1.3.2 Yếu tố bên ngoài......................................................................................................... 11
1.4. Khái quát về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 11
1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984).................. 11
1.4.2. Mô hình SERVQUAL – Service Quality ....................................................................... 12
1.4.3. Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) ........................... 14
1.4.4. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA).............................................. 14
1.5. Lý do chọn mô hình IPA ......................................................................................... 16
1.6. Các công trình nghiên cứu trước có liên quan......................................................... 16
1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 20
Chương 2 ............................................................................................................................ 22

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 22
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................. 22
Nghiên cứu được thiết kế: “Nghiên cứu cắt ngang”. ..................................................... 22
2.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 22
2.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu: ............................................................................. 22
2.4. Mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu ........................................................... 22
2.4.1. Cỡ mẫu ............................................................................................................................. 22
2.4.2. Phương pháp chọn mẫu .................................................................................................. 22
2.5. Phương pháp kiểm định độ tin cậy .......................................................................... 23
2.6. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................................... 24
2.7. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 24
2.8. Xây dựng thang đo chất lượng và định nghĩa biến ................................................. 25
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu ......................................................................................... 27
Chương 3 ............................................................................................................................ 28
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 28
3.1. Kết quả về thông tin mẫu......................................................................................... 28
3.2. Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ....................................... 29
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................................... 31
3.4. Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
biểu diễn bằng mô hình IPA ........................................................................................... 35


Chương 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 38
4.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát ................................................................................... 38
4.2. Bàn luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................ 38
4.3. Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
(mô hình IPA) ................................................................................................................. 39
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................................. 41
5.1. Kết luận ................................................................................................................... 41
5.2. Khuyến nghị ............................................................................................................ 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 44
PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ................................................ 45
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT ..................................................................................... 46
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ...................................................................... 49


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT
IPA

KCB

CHỮ ĐẦY ĐỦ
Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ
thực hiện
(Importance Performance Analysis)
Khám chữa bệnh

KB

Khám bệnh

DVYT

Dịch vụ y tế

BS

Bác sĩ

BV

Bệnh viện

NVYT

Nhân viên y tế

CBNV

Cán bộ nhân viên

CSYT

Cơ sở Y tế

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

SERVPERF

Service Performance

SERVQUAL

Service Quality

TTCSSKSS

Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản

PR

Quan hệ công chúng (Public Relations)

i


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: So sánh cảm nhận và kỳ vọng của NB đối với Bệnh viện công và Bệnh viện tư
............................................................................................................................................ 16
Bảng 1. 2: Thông kê các yếu tố chất lượng từ các nghiên cứu trước ................................ 18
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ KCB tại TTCSSKSS và ký hiệu biến số ............ 25
Bảng 3.1: Thành phần và đặc điểm đối tượng được khảo sát ............................................ 28
Bảng 3.2: Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của thang đo các yếu
tố chất lượng dịch vụ KCB ................................................................................................ 30
Bảng 3. 3: Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của dịch vụ KCB của TTCSSKSS .. 31
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. ............................................................ 12
Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................................... 13
Hình 1. 4 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ ................ 15
Hình 1. 5 Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng DVYT
của Masoud Hemasi và ctg (2006) .................................................................................... 17
Hình 1. 6 Mô hình tổng thể đề xuất nghiên cứu ................................................................ 21
Hình 3. 1: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P)
của yếu tố sự tin cậy........................................................................................................... 33
Hình 3. 2: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện
(P) của yếu tố sự đáp ứng................................................................................................... 33

Hình 3. 3: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện
(P) của yếu tố năng lực phục vụ......................................................................................... 34
Hình 3. 4: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P)
của yếu tố sự đồng cảm ...................................................................................................... 34
Hình 3. 5: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P)
của yếu tố phương tiện hữu hình ....................................................................................... 35
Hình 3. 6: Biểu đồ thể hiện khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P)
của yếu tố sự an toàn .......................................................................................................... 35
Hình 3.7: Mô hình mức độ thực quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ KCB của
TTCSSKSS ........................................................................................................................ 36

ii


ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao.
Yếu tố sức khỏe được người dân quan tâm, họ đến các cơ sở y tế không chỉ khám chữa
bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép người bệnh sẵn sàng trả mức
phí cao để nhận được dịch vụ y tế phù hợp. Các cơ sở y tế tư, bệnh viện liên doanh với cơ
sở trang thiết bị hiện đại cũng phát triển theo xu thế đó. Cơ sở y tế công không còn nhiều
lợi thế như trước. Để tiếp tục phát triển cần phải giữ chân và thu hút được người dân chọn
dịch vụ y tế tại cơ sở y tế công. Do đó, cơ sở y tế công cần đáp ứng tốt nhu cầu thực sự của
người bệnh. Một trong những yếu tố để người bệnh tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế của cơ sở
y tế công trong đó có Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk là sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ.
Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk là đơn vị sự nghiệp trực thuộc
Sở Y tế Đắk Lắk, chịu sự quản lý toàn diện của Giám đốc Sở Y tế Đắk Lắk và sự chỉ đạo
về chuyên môn, kỹ thuật của Bộ Y tế. Trung tâm có chức năng tham mưu cho Giám đốc
Sở Y tế Đắk Lắk về công tác chăm sóc sức khỏe sinh sản trên toàn tỉnh; tổ chức triển khai
thực hiện các hoạt động chuyên môn, kỹ thuật về chăm sóc sức khỏe sinh sản trên địa bàn

tỉnh Đắk Lắk như triển khai thực hiện các hoạt động chuyên môn, kỹ thuật và tư vấn về:
Chăm sóc sức khỏe phụ nữ, sức khỏe bà mẹ; Chăm sóc sức khỏe sinh sản người cao tuổi;
Kế hoạch hóa gia đình; Phá thai an toàn; Phòng, chống các bệnh nhiễm khuẩn đường sinh
sản, bệnh lây truyền theo đường tình dục; Chăm sóc sức khỏe sinh sản vị thành niên và
nam học; Dự phòng điều trị vô sinh, dự phòng điều trị sớm ung thư đường sinh sản; Chăm
sóc sức khỏe trẻ em, phòng chống suy dinh dưỡng.
Trung tâm có 10 giường bệnh, với 40 cán bộ nhân viên (CBNV), mỗi năm có hơn
8.000 lượt người đến thăm khám và điều trị tại trung tâm. Thế nhưng vẫn chưa có nghiên
cứu hay nguồn tài liệu nào đánh giá về chất lượng các dịch vụ y tế và chất lượng chăm sóc
người bệnh tại trung tâm.
Với nguồn lực có hạn như hiện nay, để nâng cao được chất lượng dịch vụ cần xác
định sự đánh giá của người bệnh về mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ; sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố
chất lượng. Trên cơ sở đó xác định được yếu tố cần cắt giảm đầu tư, yếu tố nào cần tập

1


trung nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu người bệnh.
Các nghiên cứu trước đây thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cơ sở
vật chất, lượt người đến khám chữa bệnh. Có những nghiên cứu dựa trên lý thuyết
SERQUAL, cũng chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của người bệnh. Các nghiên cứu này chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa mức độ quan trọng
và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng. Có rất ít các nghiên cứu sử dụng mô hình
phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (mô hình IPA – Importeance Perfortmece
Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở lý
thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman [12] và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
đối với các yếu tố chất lượng (IPA) của Martilla và Jame (1977) [10]. Công cụ chủ yếu
được sử dụng như hệ số Cronbach alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo và Paired-sample

T-test để xác định sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu
tố chất lượng.
Khi chất lượng sống tăng kéo theo những nhu cầu khác như ăn uống, giải trí, chăm
sóc sức khỏe của con người cũng nâng cao. Họ đòi hỏi được chăm sóc tốt hơn, được xem
là khách hàng chứ không phải là “người bệnh” như trước đây. Vậy làm sao để biết được
nhu cầu của họ mong muốn gì, làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
đáp ứng yêu cầu của người bệnh. Nhằm tìm ra câu trả lời cho câu hỏi trên, nhóm tác giả
quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm
Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk năm 2018”.
Mục tiêu nghiên cứu:
1. Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Trung tâm;
2. Xác định mức độ mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh củaTrung tâm.
3. Tìm những yếu tố cần tập trung phát triển để nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh
hiện tại của Trung tâm Chăm sóc sức khỏe sinh sản tỉnh Đắk Lắk.

2


Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Khái niệm về khám bệnh và chữa bệnh
Chương I, Điều 2, Luật Khám bệnh, chữa bệnh (2009)[7] quy định các khái niệm
sau:
-

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần
thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và
chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

-

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận
và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng
cho người bệnh.

-

Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

-

Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép
hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm đa dạng trong bối cảnh hiện nay như:
- Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình, nhưng không cần thiết diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên
dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch
vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng [8].
- Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [5]. Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa:
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất”[14].
1.2.2. Khái niệm dịch vụ y tế

3


Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm
các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm
chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì
vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù,
đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ
thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính
chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm
dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều
hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh
Theo lý thuyết Marketing, dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm vô hình
(intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity) và tính
không lưu trữ (perishability) [14].
Tính vô hình: Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình khác với các dạng vật
chất khác. Người tiêu dùng không thể nhìn thấy, cân, đo, đong đếm, kiểm tra chất lượng
trước khi sử dụng. Họ thường cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua con người, trang
thiết bị, tài liệu quảng cáo, biểu tượng. Về cung cấp dịch vụ lại gặp khó khăn để biết rõ
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Người bệnh khó xác định chất lượng dịch
vụ được cung cấp. Đơn vị KCB phải vận dụng tất cả những bằng chứng để biến tính vô
hình trở thành hữu hình. Nói cách khác làm cho người bệnh cảm nhận được chất lượng
dịch vụ do Trung tâm cung cấp.
Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra
đồng thời. Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian

phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành
khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong

4


suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc
phần lớn vào người phục vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Dịch vụ KCB thể
hiện đặc tính này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và người phục vụ cao.
Người bệnh sẽ lần lượt tiếp xúc với nhiều nhân viên y tế: hộ lý, hộ sinh, kỹ thuật viên, bác
sĩ ở nhiều khoa phòng bộ phận khác nhau. Cách cư xử giao tiếp, tiếp cận chẩn đoán, điều
trị của họ hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, chất lượng phục vụ trong Trung tâm thực sự khó
đồng nhất.
Tính không lưu trữ: Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp. Do
vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa
được.
1.2.4. Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất
lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không đồng nhất.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, mỗi khách
hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, sự tham gia của khách hàng trong phát
triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng
là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác
định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của
họ [3].
-

Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ
mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống công nghệ thông tin ở cơ sở hoặc
yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.
-

Chất lượng chức năng bao gồm phương pháp phân phối, thể hiện chúng được phục

vụ như thế nào. Chất lượng dịch vụ cung cấp tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua
thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự

5


tiếp cận và tiếp xúc khách hàng... Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp
dịch vụ.
1.2.5. Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định
nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ
y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là [2]:
Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành
(functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn,
tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc
cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị).
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa
theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro
tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ
mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi
ích.
Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng

đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với
kiến thức chuyên môn hiện tại.
Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất
nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng
bệnh và CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu
cao hơn.
Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ
thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi khách hàng, như
khách hàng mong muốn. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
6


điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của
cộng đồng xã hội. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng
cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất.
* Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên
môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất
lượng).
Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều
trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể
như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ
thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được

mang đến cho khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể
định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan. Chất lượng chức năng do
khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Do
đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những
cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau,
người ta cũng có những cảm nhận khác nhau. Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều
vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh
viện, thái độ của nhân viên y tế…
* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người
bệnh. Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận
thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện
đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các
nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình.
Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất. Do chất lượng dịch vụ KCB
7


được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong đợi
của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động
theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem
xét từ những đặc tính của dịch vụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Bởi
lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất phát từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng dịch
vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách định tính. Do nhu cầu KCB
có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu
cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ
phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải
là thuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp
dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên trong
và bên ngoài bệnh viện. Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của
người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả..; yếu tố bên trong như: yếu tố
nhân lực, môi trường, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, yếu tố tài chính…
1.3.1. Yếu tố bên trong
Yếu tố nhân lực y tế: Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp
trực tiếp kéo dài giữa khách hàng (bệnh nhân) và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ.
Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại
cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn.
Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của người bệnh là tiêu chí
quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của CSYT.
Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của
một CSYT bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức,
thái độ phục vụ …. Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong
lĩnh vực y tế. Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các
yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành
nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn

8


vị y tế sự nghiệp. Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của
môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng
các dịch vụ y tế trên thị trường. Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và
có phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch
vụ y tế mà mình cung cấp.
Môi trường cơ sở y tế: Một môi trường CSYT sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng
đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái
hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó

cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện
tốt hơn.
Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa: Uy tín thương hiệu của CSYT ảnh hưởng
đến cảm nhận của người bệnh. Cùng một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các
đơn vị có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ
một cách khác nhau. Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tại
bệnh viện phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện khác…
Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và
bệnh viện nói riêng. Uy tín thương hiệu và văn hóa của CSYT khi đã được người bệnh
đánh giá cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của cơ sở đó sẽ được đánh
giá cao. Chẳng hạn, Bệnh viện Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biết đến
trong cả nước. Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sở khám chữa bệnh
hàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chất lượng tốt nhất. Bởi vậy, rất
nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lên đều mong muốn được chuyển đến khám
và điều trị tại BV Bạch Mai.
Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường:
Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên nhiên liệu đang
phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của CSYT và năng lực phục vụ
của nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ và có tác động to lớn đến hoạt
động khám chữa bệnh. Một CSYT được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho
công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh
giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng.

9


Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệ
môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói chung
và CSYT nói riêng. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám
chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn. Bệnh

nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm
được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng
nhiều tiện ích hơn. Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các
quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu
quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh.
Yếu tố tài chính của CSYT: Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của bệnh viện. Một CSYT có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả
năng đầu tư mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao
năng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Ngoài ra,
khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, CSYT sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho
cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họ nhiệt
tình và tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ được
nâng lên cao hơn.
Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh: Cách thức tổ chức quy trình khám
chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp. Một quy trình
khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối
phiền hà, nhận được các dịch vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất
và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao
chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Chiến lược phát triển: Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu
hoạt động của CSYT. Chiến lược phát triển bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực,
chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động CSYT và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng
dịch vụ KCB. Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng
nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có
năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch

10

vụ được cao hơn. Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật
tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn.
1.3.2 Yếu tố bên ngoài
Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng
khám chữa bệnh. Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng
cao và đa dạng. Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi
các được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có
điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện
chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường. Do đó, nhu
cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu
tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người
bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật.
Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân: Thu nhập và mức sống của người
dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế. Đối với những
người có thu nhập và mức sống cao, họ sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng
các dịch vụ y tế chất lượng cao. Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và
thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ. Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp để có
thể xây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người
bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chi trả của họ.
Chính sách kinh tế xã hội, giá cả: Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà
nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh. Chính sách tư
nhân hóa bệnh viện giúp cho các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ người
bệnh được nhanh chóng và tốt hơn. Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao
khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB.
Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của CSYT vào
công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm.
1.4. Khái quát về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

11


Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị
mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được
khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh
hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1.1).

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng.
Nguồn: Gronroos (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền
thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
1.4.2. Mô hình SERVQUAL – Service Quality

12


Mô hình do Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1985, mô hình đánh giá CLDV
dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng (Expectation) và giá trị cảm nhận của khách
hàng (Perception) về dịch vụ cung ứng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau

bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các
khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô
hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch
vụ (Hình 1.2).

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

13


• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh
giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch
vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và
phương tiện hữu hình).
1.4.3. Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance)
Từ 1992, Cronin và Taylor đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên
mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Mô hình này phản ánh mức độ
cảm nhận cao tương ứng chất lượng dịch vụ tốt. Hai tác giả trên đánh giá mô hình
SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng dễ nhận

ra hai phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. SERVPERF được
đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng, tuy nhiên không nêu được các đặc điểm của dịch vụ được
khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully-2002).
1.4.4. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)
Được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977 [10], IPA là mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ dựa và sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các
yếu tố chất lượng và mức độ thực hiện các yếu tố này của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps).
Mô hình này phân loại những yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho tổ chức
những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Từ đó, nhà quản trị sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất
lượng dịch vụ. Với ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Kết quả từ phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện trên sơ
đồ IPA như sau:
14


Y

Mức độ quan trọng

Cao
PHẦN I
Mức độ quan trọng cao
Mức độ thực hiện thấp

PHẦN II
Mức độ quan trọng cao
Mức độ thực hiện cao

“Tập trung phát triển”

“Tiếp tục duy trì”

PHẦN III
Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện thấp

PHẦN IV
Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện cao

“Hạn chế phát triển”

“Giảm đầu tư”

Cao

X
Mức độ thể hiện
Hình 1. 3 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ
(Nguồn Martilla và Jame 1977)
Phần tư thứ I (tập trung phát triển): Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem
là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của tổ chức dịch vụ rất thấp.
Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì):Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là
rất quan trọng đối với khách hàng. Tổ chức dịch vụ cũng đã có mức độ thực hiện tốt nên
tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.
Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem

là có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà cung cấp dịch
vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những yếu tố này.
Phần tư thứ IV (Giảm đầu tư): Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là
không quan trọng đối với khách hàng nhưng mức độ thực hiện của tổ chức rất tốt. Có thể
xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích nên sử dụng nguồn lực này để phát triển
những thuộc tính khác.
Qua mô hình này, nhà quản trị biết được thứ tự phục vụ quan trọng đối với khách

15


hàng để đề xuất giải pháp đáp ứng yêu cầu của họ.
1.5. Lý do chọn mô hình IPA
Mô hình SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao gồm
xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính. SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là
phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. SERVPERF không
biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao.
Mô hình IPA là vượt trội hơn so cả SERVPERF và SERVQUAL vì nó có đánh giá
tầm quan trọng của các thuộc tính. Hơn nữa, IPA có thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng
tầm quan trọng và mức độ thực hiện cho mỗi thuộc tính. Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA
được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá CLDV và để đề xuất giải pháp nâng cao
CLDV một cách hiệu quả.Vì vậy, nhóm nghiên cứu chọn mô hình IPA để làm cơ sở cho
nghiên cứu này.
1.6. Các công trình nghiên cứu trước có liên quan
Nghiên cứu của Manta Brambhatt và ctg (2011): Theo báo cáo của Manta
Brambhatt và ctg (2011) trong nghiên cứu “Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong dịch
vụ y tế: Một nghiên cứu thực nghiệm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ y
tế”. Tác giả xem xét 6 yếu tố, được chia thành 41 biến quan sát để đánh giá cảm nhận và
kỳ vọng người bệnh về chất lượng y tế: (1) phương tiện hữu hình; (2) sự tin cây; (3) sự đáp
ứng; (4) sự đồng cảm; (5) quá trình; (6) chính sách [9].

Bảng 1. 1: So sánh cảm nhận và kỳ vọng của NB đối với Bệnh viện công và Bệnh
viện tư
Yếu tố
Phương tiện hữu
hình
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm
Quá trình
Chính sách

Bệnh viện công
Kỳ vọng Cảm nhận

Bệnh viện tư
Gap

Kỳ vọng

Cảm nhận

Gap

4.30

2.44

1.89

3.33

2.89

0.44

4.41
3.85
7.83
4.33
4.48

2.25
3.47
6.03
2.60
4.29

2.17
0.38
1.80
1.73
0.19

4.64
4.81
8.69
3.46
4.61

2.33

3.43
6.92
2.73
4.79

2.31
1.38
1.77
0.72
-0.18

Nghiên cứu của Masoud Hemasi và ctg (2006)

16


Masoud Hemasi và ctg (2006) sử dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch
vụ y tế. Nghiên cứu này dựa trên 5 yếu tố chất lượng đề nghị từ Parasuraman, Zeithaml và
Berry (1988): phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.
Nghiên cứu này chứng minh sử dụng IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ là một công cụ
hữu ích cho nhà quản lý chiến lược hơn là sử dụng phương pháp đánh giá khoảng cách
giữa kỳ vọng và mong đợi [11].
Kết quả đánh giá chất lượng bằng mô hình IPA của nghiên cứu:

Hình 1. 4 Phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng
DVYT của Masoud Hemasi và ctg (2006)
Nguyễn Diệu Nguyên Khanh (2012): Trong nghiên cứu này, tác giả dựa trên mô
hình SERVQUAL xác định các thành yếu tố chất lượng là cơ sở vật chất, tính đáp ứng, sự
đồng cảm, tính đảm bảo. Nghiên cứu chứng minh các yếu tố chất lượng này ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại phòng khám đa khoa Bảo Minh, ngoại

trừ thành phần cơ sở vật chất [6].

17


Tính đáp ứng

Tính đảm bảo

0.361
(sig=0.000)

0.322
(sig=0.000)

Sự thỏa mãn
của khách
hàng

0.148
(sig=0.000)

Sự đồng cảm

Như vậy, mô hình SERVQUAL cũng được ứng dụng nhiều trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ y tế. Trong mô hình SERVQUAL, Parasuraman và các đồng sự (1988) chứng
minh trong bất kỳ lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng được khách hàng cảm nhận đều được
mô hình hóa bằng 5 yếu tố: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục
vụ (competence), đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibility).
Ngoài ba nghiên cứu đã trình bày ở trên, Charles Hollis (2006) đã tổng hợp các yếu

tố chất lượng sử dụng để đo lường chất lượng theo bảng sau.
Bảng 1. 2: Thông kê các yếu tố chất lượng từ các nghiên cứu trước
Nghiên cứu

Quốc gia

Yếu tố chất lượng

Parasuraman
và ctg. (1985) Hoa Kỳ
[13]

Phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin tưởng
(reliability), sự đáp ứng (responsiveness), giao tiếp
(communication), uy tín (credibility), an ninh (security),
năng lực (competence), sự nhã nhặn (courtesy), sự thấu
hiểu (understanding), tiếp cận (access).

Parasuraman
và ctg. (1988)

Hoa Kỳ

Phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin tưởng
(reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo
(assurance), sự đồng cảm (empathy).

Reidenbach và
SandiferHoa Kỳ
Smallwood

(1990)

Sự tin tưởng (Patient confidence), sự đồng cảm
(empathy), chất lượng điều trị (quality of treatment), thời
gian chờ (waiting time), phương tiện hữu hình (physical
appearance), dịch vụ hỗ trợ (support services),

Hoa Kỳ

Chất lượng chuyên môn (Clinical quality), chất lượng
theo cảm nhận của người bệnh (patient-driven quality),

Cunningham

18


(1991)

chất lượng theo định hướng kinh tế (economic-driven
quality).

Tomes và Ng.
Anh
(1995)

Sự đồng cảm (Empathy), sự hiểu biết về bệnh tật
(understanding of illness), mối quan hệ tôn trọng lẫn
nhau (relationship of mutual respect), nhu cầu tôn giáo
(religious needs), nhân phẩm (dignity), thức ăn (food),

môi trường vật lý (physical environment).

Andaleeb
(1998)

Hoa Kỳ

Sự giao tiếp (communication), chi phí (cost), tiện lợi
(facility), năng lực (competence), thái độ (demeanour).

Ovretveit
(2000)

Thụy
Điển

Chất luợng cảm nhận khách hàng (Client quality), chất
lượng chuyên môn (professional quality), chất lượng
quản lý (management quality).

Hanjoon Lee
Hoa Kỳ
và ctg (2000)

Phương tiện hữu hình (tangible), sự tin cậy (reliability),
sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự
đồng cảm (empathy), dịch vụ y tế cốt lõi (core medical
service), tính chuyên nghiệp (professionalism).

Walters

và New
Jones (2001)
Zealand

An ninh (security), hiệu suất (performance), tính thẩm
mỹ (aesthetics), sự tiện lợi (convenience), tính kinh tế
(economy), sự tin cậy (reliability).

Hasin và ctg.
Thái lan
(2001)

Sự giao tiếp (communication), sự đáp ứng
(responsiveness), sự nhã nhặn (courtesy), chi phí (cost),
sự sạch sẽ (cleanliness)

Mamta
Brahmbatt và Ấn Độ
ctg (2011)

Cơ sở vật chất (physicial aspects), sự tin cậy (reliability),
giao tiếp (encounter), quá trình (process), chính sách
(policy).

Kavitha.R
(2012)

Hoa Kỳ

Phương tiện hữu hình (tangible), sự tin cậy (reliability),

sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự
đồng cảm (empathy).
(Nguồn: Charles Hollis 2006)

Lưu Thị Bình (2014) đề tài “Đánh giá chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú tại
bệnh viên Phạm Ngọc Thạch, TP Hồ Chí Minh” Xác định được mức độ quan trọng của các
yếu tố chất lượng dựa trên đánh giá của người bệnh. Các yếu tố này đều quan trọng ở mức
độ từ 3.59 đến 4.06 theo thang đo 5 mức độ của Likert. Yếu tố năng lực phục vụ và sự đáp
ứng được người bệnh đánh giá rất quan trọng (4.06 và 4.02). Yếu tố phương tiện hữu hình
kém quan trọng hơn các yếu tố khác (3.59). Nghiên cứu cho thấy mức độ thực hiện các yếu

19