Tiểu luận Quản trị Chất lượng Đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của Hanoibus

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong tình hình kinh tế-xã hội ngày càng phát triển, vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng là một mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm thỏa
mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó toàn cầu hóa đang là xu thế
tất yếu hiện nay, diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, thúc đẩy sự phát triển
đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốc gia nói chung và trong cộng
đồng doanh nghiệp nói riêng, chúng đều được đánh dấu bằng chất lượng các hoạt động
cung ứng và trao đổi các sản phẩm, dịch vụ trên thi trường thông qua các chính sách
điều hành, quản lý của Nhà nước. Từ đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị
cung ứng điện không chỉ chú ý đến giá trị hữu hình mà phải còn quan tâm đến những
giá trị vô hình. Nhận thức quan trọng của vấn đề này, nhóm tác giả xin chọn đề tài
đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hanoibus.
2. Mục đích nghiên cứu
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận hành xe buýt Hà Nội-Hanoibus
trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ của đơn
vị vận hành xe buýt Hà Nội-Hanoibus trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2. Phạm vi nghiên cứu:
- Địa điểm: thành phố Hà Nội.
- Đối tượng nghiên cứu: học sinh, sinh viên đã và đang sử dụng phương tiện của
đơn vị vận hành xe buýt Hà Nội-Hanoibus.
3. Phương pháp nghiên cứu:
- Mô hình SERQUAL dựa trên thang đo Likert
- Đánh giá dựa trên mô hình….
4. Kết cấu bài tiểu luận:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3
chương.


PHẦN 1.

1.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Một số vấn đề chung về Chất lượng dịch vụ:
1.1.

Khái niệm về dịch vụ:

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất.
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên
cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Hay dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế,
giáo dục, du lịch…
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính
đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
1.2.

Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc
trưng: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều về chất lượng, tính

không lưu giữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn
đến sự khác biệt giữa dịch vụ với sản phẩm hữu hình.
1.2.1. Tính vô hình (Phi vật chất)
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể
tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch
vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được
trước khi sử dụng dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với
khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo
về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể
xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử. Cách bán


hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhưng khi bán dịch vụ lại khó áp dụng phương pháp
này.
Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp
cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau:
cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách
hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang
Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,...
1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:
Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi
ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt
được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng
sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ
vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng
quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch
vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải

có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể
dùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình
tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và người cung cấp
dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng:
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy,
nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,
thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp
dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự
đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. dịch vụ càng nhiều người phục
vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
1.2.4. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản
xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể
để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay
tuyến đường bay đó.


Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ
nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để
vận hành tổng đài.
Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có
khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất máy móc
(ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ
vắng khách.
1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở

hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà
thôi.
1.3.

Khái niệm về Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây
của các học giả bởi rất khó đưa ra được định nghĩa và đo lường chính xác. Việc đo
lường chất lượng dịch vụ khó khăn là do đặc điểm riêng có của nó: tính vô hình, tính
không đồng nhất, tính không tách rời (Bateson, 1995). Khái niệm về chất lượng dịch
vụ đã được nghiên cứu và phát triển trong rất nhiều các nghiên cứu của nhiều thập kỷ
gần đây. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường về chất lượng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”.
Philip Crosby (1979) định nghĩa: chất lượng là sự phục tùng các tiêu chuẩn kỹ thuật.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Christian Grönroos
(1983) phân biệt giữa hai loại chất lượng: chất lượng kỹ thuật (technical quality) là kết
quả cuối cùng đạt được; và chất lượng chức năng (functional quality) là kết quả được
thực hiện như thế nào. Như vậy, có thể thấy các nghiên cứu đầu tiên nói nhiều đến chất
lượng dịch vụ dưới cách nhìn của nhà cung cấp dịch vụ. Họ đưa ra các tiêu chuẩn và
dựa vào đó để xác định chất lượng dịch vụ là đạt hay chưa đạt.
Bằng nghiên cứu định tính, Leonard L. Berry và cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng: Cảm
nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng
về dịch vụ nhận được trước đó với trải nghiệm thực sự về dịch vụ. Nếu đạt được kỳ
vọng đó, chất lượng dịch vụ sẽ được cảm nhận là thỏa mãn; nếu không đạt được sẽ là
không thỏa mãn; nếu vượt quá sẽ là rất thỏa mãn. Nghiên cứu của Leonard Berry và

cộng sự (1985) cũng chỉ ra chất lượng được đánh giá dựa vào cả quy trình dịch vụ
cũng như kết quả dịch vụ. Sự kỳ vọng và sự trải nghiệm có liên kết chặt chẽ với kết
quả nghiên cứu của Gronroos (1983, chương 14). Như vậy, nghiên cứu của Leonard
Berry và cộng sự đã có sự phát triển cao hơn các nghiên cứu trước đó về chất lượng
dịch vụ. Ông đã đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ dưới đánh giá của người sử dụng
dịch vụ chứ không phải là người cung cấp dịch vụ. Có thể người cung cấp dịch vụ cho
rằng chất lượng dịch vụ của mình là cao, nhưng chưa chắc người sử dụng dịch vụ đã
cho rằng như vậy. Họ đánh giá theo quan điểm và tiêu chuẩn riêng của họ.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên được đánh giá theo thái độ của khách hàng
về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch
vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách
hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Một
quan điểm được nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng
cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận
của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. Như vậy, có thể thấy Hurbert đã liên kết
cả nhà cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ trong việc đưa ra khái niệm chất lượng
dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, tác giả cũng chưa chỉ rõ được
“kịch bản” cụ thể trong từng trường hợp khi nào thì khách hàng hài lòng, khi nào thì
không hài lòng và khi nào thì rất hài lòng.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn
của Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác
nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả
của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi
là thang đo SERVQUAL).
Như vậy, có thể thấy quan điểm được nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ là
những gì khách hàng “cảm nhận” được chứ không phải là những gì mà nhà cung cấp

dịch vụ công bố. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận
của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. Khách hàng có những nhu cầu riêng,
cảm nhận riêng. Cho nên việc đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ cũng khác với
đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ở đây được xác định dựa trên
quan điểm của khách hàng chứ không phải quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ.
Đây chính là quan điểm then chốt để gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng
dịch vụ.
1.4. 5.Tầm quan trọng của việc nâng cao Chất lượng dịch vụ:


1.4.1. Đối với doanh nghiệp:
Trong quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường:
Thời kì của quan điểm trọng sản xuất trong Marketing đạt đến đỉnh cao vào nửa đầu
thế kỉ trước, đã ảnh hưởng đến các quan điểm về chất lượng. Khi nền đại công nghiệp
cho phép con người tạo ra hàng loạt sản phẩm giống nhau tương đối về mẫu mã và
chất lượng. Khi đó, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chủ yếu nằm ở quy mô sản
xuất và đường cong kinh nghiệm, biểu hiện là sức cạnh tranh của giá thành thấp.
Tuy vậy ngày nay, do sự phát triển của công nghệ, sự phát triển của sản xuất cùng với
đó là sự gia tăng của nhu cầu khách hàng khiến cho giá thành không còn là yếu tố
quyết định trong cạnh tranh nữa. Khách hàng ngày càng có yêu cầu càng cao với chất
lượng sản phẩm. Không chỉ có vậy, quan điểm về chất lượng sản phẩm đã thay đổi từ
“sản phẩm không khiếm khuyết” đến “sản phẩm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu”. Quan
điểm đó cùng sự dị biệt ngày càng tăng trong mỗi đối tượng khách hàng làm cho thị
trường ngày càng đa dạng và khó tính. Hầu hết các doanh nghiệp có tiềm lực nền tảng
lâu đời và trình độ quản lí cao thường rất chú ý đến quy trình quản trị chất lượng.
Chính điều đó tạo cho họ những sản phẩm đỉnh cao, khiến khách hàng nghiêng về phía
họ trong chọn lựa sản phẩm, tạo ra lợi thế cạnh tranh không hề nhỏ trên thị trường.
Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp:
“Chữ tín là vàng”, điều đó không chỉ đúng với các doanh nghiệp lớn mà còn tối quan
trọng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong một thị trường đầy cạnh tranh và không

ít những người khổng lồ hùng mạnh trong sản xuất, uy tín và chất lượng chính là điều
tạo nên sự khác biệt cho một doanh nghiệp nhỏ mới khởi nghiệp. Chất lượng cao cùng
với sản phẩm lấp đầy được kẽ hở thị trường chính là chìa khóa cho các doanh nghiệp
nhỏ tồn tại giữa những đối thủ có tiềm lực hơn hàng chục, hàng trăm lần.
Chất lượng tạo nên uy tín, uy tín chính là cơ sở cho sự tồn tại bền vững và chỗ đứng
cho doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Có một bài học, đó là hầu hết những công ty
đa quốc gia với quy mô toàn cầu đều đi lên từ xuất phát điểm rất thấp. Tuy vậy, với
một sản phẩm chất lượng, cùng với chiến lược đúng đắn, từng bước họ đã vươn lên trở
thành những thế lực đáng gờm trên thị trườn toàn cầu
1.4.2. Đối với nền kinh tế:
Không chỉ có tầm quan trọng với doanh nghiệp, quản trị chất lượng còn có vai trò cực
kì quan trọng đối với sự phát triển năng lực sản xuất của một quốc gia. Quản trị chất
lượng trên quy mô quốc gia không đơn thuần chỉ trong lĩnh vực sản xuất, mà còn là
dịch vụ, giáo dục, y tế, văn hóa....


Đơn cử như trong lĩnh vực sản xuất. Quản trị chất lượng tốt, chất lượng sản phẩm cao
là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền
vững cho các doanh nghiệp. Ngoài ra, nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương
đương với tăng năng suất lao động xã hội, giảm phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm
các nguồn gây ô nhiễm môi trường.
Quản trị chất lượng là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người
tiêu dùng, xã hội và người lao động
1.4.3. Đối với người tiêu dùng:
Quản trị chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi phí, sức lực,
còn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi
nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của khách hàng, doanh nghiệp và
xã hội. Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng
cho việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi
thương mại của các doanh nghiệp. Trong bối cảnh toàn cầu hóa ngày nay, xu hướng

hội nhập là tất yếu, hoặc tự đổi mới mình, hoặc bị cuốn vào vòng xoáy và bị thâu tóm
là điều không thể tránh khỏi. Chính điều đó một lần nữa lại làm nổi bật vai trò của
quản trị chất lượng như giải pháp để tồn tại, mang tính sống còn cho một doanh nghiệp
Với những vai trò quan trọng kể trên, quản trị chất lượng, nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ được coi là một trong những công việc then chốt với ý nghĩa cực kì
quan trọng ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Có
làm tốt khâu này, doanh nghiệp mới có thể tạo cho mình uy tín cùng vị thế cạnh tranh
để có chỗ đứng trong thị trường cạnh tranh toàn cầu ngày càng khốc liệt.
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì
thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác
biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài
lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).


Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý

tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất
lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao
giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất
hiện.


Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều nhân tố tố và việc nhận định chính xác
các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có
nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là

các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng
dịch vụ được liệt kê dưới đây:
1 Khả năng tiếp cận (access)
2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3 Năng lực chuyên môn (competence)
4 Phong cách phục vụ (courtesy)
5 Tôn trọng khách hàng (credibility)
6 Đáng tin cậy (reliability)
7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8 Tính an toàn (security)
9 Tính hữu hình (tangibles)
10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
1 Sự tin cậy (reliability)
2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
3 Sự hữu hình (tangibles)
4 Sự đảm bảo (assurance)


5 Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman
và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác
của chất lượng dịch vụ bao gồm:
1 Sự ân cần (helpfulness)
2 Sự chăm sóc (care)
3 Sự cam kết (commitment)
4 Sự hữu ích (functionality)
5 Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường

chất lượng dịch vụ như sau:
1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bao gồm:
1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2 Yếu tố con người (human element)
3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4 Yếu tố hữu hình (tangibles)
5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh
vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham
khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ
vận tải.
2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ đã được nhận thức và nghiên cứu trong nhiều thập kỷ gần đây. Sau
khi tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhóm tác giả có thể
tóm tắt một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như sau:
2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)


Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ được đề xuất lần đầu tiên bởi Gronroos (1982-1984). Tác
giả đã điều chỉnh các lý thuyết bị bác bỏ trước đó từ tổng quan các lý thuyết về sự hài
lòng của khách hàng và đi tới kết luận: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào dịch vụ kỳ
vọng và dịch vụ cảm nhận được. Mô hình của Gronroos đề xuất có ba yếu tố cấu thành

là: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality); Chất lượng chức năng (Functional quality)
và Hình ảnh công ty cung cấp dịch vụ (Corporate image).
2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1985-1988)
SERVQUAL tượng trưng cho chất lượng dịch vụ như là khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Mô hình
SERVQUAL bao gồm năm yếu tố cấu thành và 22 biến quan sát. Năm yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ trong mô hình của SERVQUAL là : sự tin cậy, tính hữu hình,
tính đáp ứng, sự đảm bảo và Sự thấu cảm.

Kỹ thuật SERVQUAL nêu bật khó khăn trong việc đảm bảo dịch vụ chất lượng cao
cho tất cả các khách hàng trong mọi tình huống. Đặc biệt hơn, nó cho phép nhận biết 5
khoảng cách tại đó có thể có thể có sự chênh lệch giữa mong đợi và nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ:


Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Khoảng cách thứ nhất (GAP1): là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức cuả các nhà quản lý công ty. Nhà quản lý công ty có thể cho rằng họ biết rõ khách
hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi
những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, công ty cần nghiên cứu thị trường để
hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Khoảng cách thứ hai (GAP2): là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và các
đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc
trưng của chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó. Cũng có
thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng chất lượng, nhưng các đặc trưng này không
thực hiện được.
Khoảng cách thứ ba (GAP3): là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ và
dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Do không lường trước được những vấn đề,
hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện được các

đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể do sai lầm của nhân viên, hoặc các
thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt.
Khoảng cách thứ tư (GAP4): là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất
lượng đã thông tin cho khách hàng trước. Công ty đã quảng cáo phóng đại về chất
lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy (hứa nhiều nhưng lại làm ít!).
Khoảng cách thứ năm (GAP5): là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được
và dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Đây là kết quả của một hay vài khoảng cách nêu
trên.
2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)


Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử
dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng
cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận
thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế
của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích
hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động
marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng
dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin
và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào
để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm tra?
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng
từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 1.3).

Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
2.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Hai tác giả Crolin và Tailor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo của mô hình
SERVQUAL thành thang đo mô hình SERVPERF. Hai ông cho rằng việc đánh giá
cảm nhận của khách hàng về chính dịch vụ của mình quan trọng hơn việc đánh giá kỳ
vọng của khách hàng. Mô hình SERVPERF chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận
thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được từ nhà cung cấp.
2.5. Mô hình 3 yếu tố của Rust và Oliver (1994)

Rust và Oliver (1994) đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ ba yếu tố là: Sản phẩm dịch
vụ (Service Product), Quá trình cung cấp dịch vụ (Service Delivery) và Môi trường
dịch vụ (Service Environment). Hai yếu tố đầu tiên cấu thành chất lượng dịch vụ trong
mô hình của Oliver có nét tương đồng với hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng trong mô hình của Gronroos.
2.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc
cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem
xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố
được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.


Mô hình tiền đề và trung gian Dabhlkar và cộng sự (2000)
2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và
Vachirapornpuk (2002).
Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất
lượng dịch vụ ngân hàng Internet (Hình 1.6). Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những
người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm hiểu
khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thế nào và các yếu tố của mô hình
này. Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có
ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan
đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng.

Hình 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG HANOIBUS.
1.1. Giới thiệu chung về công ty Hanoibus:
1.1.1. Giới thiệu về Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng
Hanoibus Hà Nội
- Lịch sử hình thành phát triển
+ Ngày 29/06/2001, Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng
Hanoibus Hà Nội được thành lập với tên gọi Hệ thống dịch vụ vận tải hành
khách công cộng Hanoibus Hà Nội (Hanoibus) nhằm hợp nhất 4 công ty:
Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội, Công
ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội.
+ Ngày 14/05/2004, đổi tên thành Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công
cộng Hanoibus Hà Nội


+ Đến nay, Hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hanoibus Hà Nội
Gồm 12 thành viên. Trong đó có 8 công ty con (Công ty Quản lý bến xe Hà
Nội, Công ty Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội, Công ty Vận tải thủy Hà Nội,
Công ty Vận tải đường biển Hà Nội, Công ty Đóng tàu Hà Nội, Công ty
Xây dựng giao thông đô thị Hà Nội, CTCP Xe khách Hà Nội, CTCP Vận tải
và dịch vụ hàng hóa Hà Nội) và 4 công ty liên kết (CTCP Taxi CP Hà Nội,
Liên doanh Toyota TC Hà Nội, Công ty Liên doanh Sakura Hanoi Plaza,
Công ty TNHH Phát triển Giảng Võ).
1.1.2.

Tầm nhìn, sứ mệnh

- Tầm nhìn: Luôn vững vàng vị thế của một Tổng công ty hàng đầu của Hà Nội
chủ đạo trong lĩnh vực vận tải công cộng, bến bãi, giao thông tĩnh. Hướng tới
xây dựng thương hiệu vận tải hàng đầu Việt Nam
- Sứ mệnh:
+ Nỗ lực thực hiện vai trò lãnh đạo, tiên phong, góp phần phát triển lĩnh vực
giao thông công cộng, bến bãi, giao thông tĩnh của Thủ đô Hà Nội.
+ Tâm huyết mang đến những dịch vụ vận tải an toàn, chất lượng, văn minh,
thân thiện hướng tới sự hài lòng của khách hàng
1.2. Đặc điểm về dịch vụ của Công ty
Dịch vụ xe bus công cộng

1.3. Phân tích
1.3.1.

bảng khảo sát

(xem phần phụ lục)


1.3.2.

Kết quả khảo sát

Có 37 người tham gia khảo sát. Đối tượng khảo sát chủ yếu ở sinh viên và học sinh.
1.3.3.

Mô tả và đánh giá dữ liệu thu thập

- Để đơn giản hóa quá trình thu thập và sử lý dữ liệu, nhóm chúng tôi đã chọn

mô hình khái quát hóa của Parasuraman và các cộng sự (1988). Như vậy, có 5
nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe bus. Đó là: Sự tin cậy
(reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự
đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy). Ngoài ra còn có nhân tố độ tuổi
và giới tính.
- Mã hóa dữ liệu
Mã hóa nhân tố/ biến
X1: Sự tin cậy
X2: Hiệu quả phục vụ
X3: Sự hữu hình
X4: Sự đảm bảo
X5: Sự cảm thông
Y: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe bus
Mã hóa dữ liệu biến đọc lâp (X)
1: Rất không hài lòng
2: Không hài lòng
3: Không ý kiến
4: Hài lòng
5: Rất hài lòng
Mã hóa dữ liệu biến phụ thuộc (Y)
1: Hài lòng
0: Không hài lòng
- Độ tin cậy mong muốn 95%. Tức là kết quả phân tích nhỏ hơn 0,05 thì công ty
có thể chấp nhận được.
- Đánh giá dữ liệu
+ Mô hình: Y= C + a1.X1 + a2.X2 + a3.X3 + a4.X4 + a5.X5
Trong đó:

a1, a2, a3, a4, a5, a6, a7 là hệ số quy hồi riêng
X là các biến

C là hệ số chặn
Y là sự hài lòng của khách hàng
Giả sử: H0 >=0 (tức là khách hàng hài lòng với dịch vụ của Công ty)
Và H1<0 (tức là khách hàng không hài lòng với dịch vụ của Công ty)
+ Kết quả chạy mô hình

+ Nhận xét: Kết quả chạy mô hình: Prob = 0,047<0.05. Như vậy khách hàng
chưa hài lòng với chất lượng của Hanoibus. Công ty cần tìm ra nguyên
nhân và đề xuất các giải pháp để cái tiến chất lượng của dịch vụ.
1.3.4.

Phân tích

- Thông tin người khảo sát
+ Giới tính


+ Độ tuổi

- Phân tích thông tin khảo sát
+ Sự tin tưởng


+ Sự phản hồi

+ Sự đảm bảo

+ Sự cảm thông

+ Sự hữu hình

=> Phần lớn khách hàng đều hài lòng với dịch vụ xe bus của Hanoibus. Nhưng
bên cạnh đó vẫn có một số khách hàng không hài lòng với dịch vụ. Số lượng
này đã vượt quá giới hạn mong muốn của Công ty. Vì vậy, công ty cần có
những giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ của mình
1.4. Đánh giá chung về chất lượng Công ty
1.4.1.

Đạt được

1.4.2.

Hạn chế


PHẦN 2.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ …
2.1. Kết luận
2.2. Giải pháp


PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HANOIBUS TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Xin chào anh/chị, nhóm chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ trường đại học Thăng

Long. Hiện nay, nhóm tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Phân tích chất lượng dịch
vụ của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Hanoibus)”. Vì vậy nhóm chúng tôi rất mong
nhận được sự ủng hộ và hợp tác từ phía các bạn bằng việc trả lời đầy đủ những câu hỏi
dưới đây:
Mọi thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ sử dụng cho
mục đích của môn học. Xin chân thành cảm ơn!

A. THÔNG TIN NGƯỜI KHẢO SÁT:
1. GIỚI TÍNH: NAM/NỮ
2. Độ tuổi:
B. Câu hỏi khảo sát:
Từ câu số 1 đến câu số 25, các câu trả lời được xây dựng dựa trên thang đo Likert theo
các mức độ từ 1 đến 5 (1-rất không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-bình thưởng; 4-đồng ý;
5-rất đồng ý)

STT Tiêu thức
Sự tin tưởng (reliability)

1

Các chuyến xe của Hanoibus thường xuyên đón trả khách đúng điểm
dừng, đỗ.

2

Các chuyến xe của Hanoibus có giá cả hợp lý.

3

Các chuyến xe của Hanoibus chở đúng đối tượng, không chở hàng

hóa, gia súc, hành lý cồng kềnh.

4

Các chuyến xe của Hanoibus không nhồi nhét quá tải.

5

Bạn không bị thiệt hại tài sản, hay bị xâm hại khi đang sử dụng xe bus.
Sự phản hồi (responsiness)

1

Hanoibus cung cấp đường dây nóng, phương tiện điện tử để tiếp nhận
phản hồi của bạn.

2

Hanoibus cung cấp bảng điện tử thông báo xe tiếp theo đến.

3

Nhân viên phụ xe thường xuyên nhắc nhở hành khách khi chuẩn bị
dừng tại các điểm đến.

Mức độ đồng ý của
anh/chị
1

2

3

4

5

1

2

3

4

5


4

Nhân viên phụ xe sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp phải những khó
khăn, thắc mắc.

5

Trên các chuyến xe có dán đầy đủ lộ trình tuyến giúp hành khách nắm
rõ.

6

Hanoibus cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng trên website cũng
như trên các ứng dụng khác
Sự đảm bảo (assurance)

1

Tài xế lái xe bảo đảm an toàn cho hành khách (không phanh gấp, lượn
lách, đua xe..).

2

Nhân viên Hanoibus luôn niềm nở với bạn.

3

Nhân viên Hanoibus bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền (không lấy tiền
thừa, hoặc không có tiền trả lại).

4

Nhân viên Hanoibus kiểm tra vé tháng đúng quy định (tránh gian lận,
và công bằng đúng với hành khách).
Sự cảm thông (empathy)

1

Nhân viên phụ xe thường xuyên nhắc nhở nhường ghế cho những đối
tượng được ưu tiên.

2

Hanoibus thường xuyên phản hồi, mong muốn giải quyết những vấn đề
mà bạn đang gặp phải.

3

Nhân viên lái xe chờ bạn khi bạn gần đến điểm bus

4

Nhân viên lái xe mở cửa đủ thời gian cho bạn xuống an toàn
Sự hữu hình (tangibility)

1

Hanoibus luôn giữ vệ sinh vệ sinh trên xe.

2

Nhân viên Hanoibus ăn mặc đồng phục, gọn gàng, đúng quy định.

3

Xe của hà nội bus được sơn cùng màu, có logo nhận diện

4

Ghế ngồi trên các tuyến xe của Hanoibus thoải mái, dễ chịu

5

Hanoibus có trang bị đầy đủ các thiết bị như: điều hòa, chống nắng, và
các thiết bị khác giúp bạn cảm thấy thoải mái.

6

Hanoibus thường xuyên bảo dưỡng xe giúp bạn có chuyến đi an toàn,
không bị gián đoạn.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO