giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến 09

Đồ án tốt nghiệp
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
- VTHKCC: vận tải hành khách công cộng
- HK: Hành khách
- PTVT: Phương tiện vận tải
- GTCC: Giao thông công cộng
- VTHK: Vận tải hành khách
- TTQL&ĐHGTĐTHN: Tung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị Hà Nội
- BX: Bến xe
- QL5: Quốc lộ 5
- GTVT: Giao thông vận tải
Đoàn Hoài Nam_ K46
1
1
Đồ án tốt nghiệp
- CBCNV: Cán bộ công nhân viên
- HSSV: Học sinh, sinh viên
- TTTDTT: Trung tâm thể dục thể thao
- BV: Bệnh viện
Danh mục bảng biểu
- Bảng 2.10. Bảng khảo sát tuyến
- Bảng 2.11.Tần suất của tuyến 09
- Hình 2.13. Bảng thông tin tại điểm Bờ Hồ
- Hình 2.14. Các thông số kỹ thuật của xe BS090
- Bảng 3.1. Kế hoạnh vận chuyển HK bằng xe buýt cho phương án vận chuyển đén năm
2020.
- Bảng 3.2. kế hoạch sản xuất vận tải năm 2009 của xí nghiệp
- Bảng 3.3.Kế hoạch vận chuyển năm 2009 trên tuyến buýt 09.
Đoàn Hoài Nam_ K46
2

2
Đồ án tốt nghiệp
Danh mục hình vẽ
- Hình 1.1. Phân loai vận tải HKCC
- Hình 1.2. Một số chỉ tiêu so sánh xe buýt với phương tiện cá nhân
- Hình 1.3. Phân bổ theo loại hình phương tiện
- Hình 1.4. Khung chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC
- Hình 2.1. Sơ đồ mạng lưới xe buýt ở Hà Nội
- Hình 2.2. Hiện trạng khai thác mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt
- Hình 2.3. Sơ đồ quản lý của xí nghiệp 10/10
- Hình 2.4. Tình hình lao động của xí nghiệp
- Hình 2.5. Tình hình phương tiện của xí nghiệp
Đoàn Hoài Nam_ K46
3
3
Đồ án tốt nghiệp
- Hình 2.6. Phân loại xe theo từng tuyến
- Hình 2.7.Quy mô xưởng sữa chữa của xí nghiệp
- Hình 2.8. Tình hình vốn và tài sản của xí nghiệp qua các năm
- Hình 2.9. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của xí nghiệp
- Hình 2.12. Lộ trình của tuyến 09
- Hình 2.13. Thông tin tại điểm đầu cuối Bờ Hồ
- Hình 2.15. Hình ảnh xe buýt 09
- Hình 3.4. Hiện trạng bãi đỗ xe tại điểm đầu Bờ Hồ
- Hình 3.5. Sơ đồ chung của điểm đỗ Bờ Hồ
- Hình 3.6. Phân bố thông tin chuyến đi trên xe 09
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài.
Từ khi đất nước ta bước vào thời kì đổi mới với chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước
nền kinh tế phát triển rất nhanh. Đồng thời với sự tăng trưởng kinh tế đó là sự gia tăng nhu cầu

đi lại ở các trung tâm kinh tế lớn mà nguyên nhân chủ yếu là do người lao động tập trung về với
mong muốn kiếm được việc làm.
Hiện nay nhu cầu đi lại ở các đô thị là rất lớn mà chủ yếu là sử dụng các phương tiện cá
nhân( xe máy) gây nên sự ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm, ô nhiễm môi trường và chi phí đi
lại cho chuyến đi là lớn. Đòi hỏi các nhà quản lý giao thông cần phải có chính về tổ chức quản
lý giao thông trong thành phố hợp lý để đảm bảo giao thông trong thành phố.Việc phát triển
Vận tải hành khách công cộng( VTHKCC) dùng các phương tiện có sức chứa lớn để thay thế
cho phương tiện cá nhân sẽ làm giảm phương tiện lưu thông trên đường, giảm ùn tắc giao
thông, tiết kiệm chi phí đi lại, giảm ô nhiễm môi trường. Chính vì vậy việc nghiên cứu cải thiện
và nâng cao chát lượng dịch vu VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội là rất cần thiết để có thể đáp
ứng được nhu cầu đi lại trong thành phố.
Đoàn Hoài Nam_ K46
4
4
Đồ án tốt nghiệp
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về hoạt động của tuyến số 09 và dựa trên những chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC sẽ đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
VTHKCC trên tuyến.
3.Phạm vi và phương pháp nghiên cứu đề tài.
Phạm vi đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt số 09
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của đề tài là phương pháp phân tích và so sánh. Đồng thời
sử dụng phương pháp thực nghiệm trong quá trình tìm hiểu về tuyến xe buýt.
4.Kết cấu của đề tài
Với mục tiêu của đề tài đã đặt ra thì nội dung nghiên cứu của đề tài được chia thành kết cấu
3 chương như sau:
Chương 1:
Tổng quan chung về vận tải hành khách công cộng.
Chương 2:
Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ trên tuyến xe buýt số 09.

Chương 3.
Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên
tuyến 09.
Đoàn Hoài Nam_ K46
5
5
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
Chương I. Tổng quan chung về vận tải hành khách công
cộng.
1.1. Tổng quan chung về vận tải hành khách công cộng và vận tải bằng xe buýt
trong đô thị.
1.1.1 Khái niệm về VTHKCC
VTHKCC là một bộ phận cấu thành trong hệ thống vận tải đô thị. Hiện nay có nhiều
khái niệm khác nhau về VTHKCC nhưng có 2 khái niệm được dùng phổ biến là:
Theo tính chất xã hội của đối tượng phục vụ thì VTHKCC là loại hình vận tải phục
vụ chung cho xã hội mang tính công cộng trong đô thị, bất luận nhu cầu đi lại thuộc
nhu cầu gì (nhu cầu thường xuyên, nhu cầu ổn định, nhu cầu phục vụ cao). Với quan
niệm này thì VTHKCC bao gồm cả vận tải hệ thống vận tải Taxi, xe lam, xe ôm...
Theo tính chất phục vụ của vận tải (không theo đối tượng phục vụ) thì VTHKCC là
loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi
tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo tuyến và
hướng ổn định trong từng thời kì nhất định.
Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) là loại hình vận chuyển trong đô thị có
thể đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường
xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ xác
định. (Theo định nghĩa trong GTVT )
Theo “ Quy định tạm thời về vận chuyển hành khách công cộng trong thành phố”
của Bộ GTVT thì:” VTHKCC là tập hợp các phương thức, phương tiện vận chuyển
hành khách đi lại trong thành phố ở cụ ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành
khách( không kể lái xe)”.

1.1.2. Đặc điểm và phân loại VTHKCC.
Phương tiện vận tải hành khách công cộng có đặc điểm là sức chứa lớn, chuyên chở
được nhiều hành khách, phục vụ đông đảo nhân dân thành phố, diện tích chiếm dụng
đường rất nhỏ so với các loại phương tiện khác (tính cho một hành khách). Vì vậy, các
phương tiện vận tải hành khách công cộng luôn giữ vững vai trò chủ yếu trong việc phục
vụ hành khách của thành phố.
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khác
nhau: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đường phố, đặc điểm xây dựng đường
xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện…
Hình 1.1. Phân loại vận tải hành khách công cộng.
PHƯƠNG TIỆN VTHKCC
Sức chứa lớn
Sức chứa nhỏ
Xe điện
bánh sắt
Tàu khách chạy điện
Tàu điện
ngầm
Tàu điện
trên cao
Ôtô buýt
Xe điện
bánh hơi
Ta
xi
Xe lam
Xích lô
Xe thô sơ
Vận tải đường ray

Vận tải không ray
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
Đối với nước ta hiện nay, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn yếu, không đồng bộ và chưa
đáp ứng được yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phương tiện vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt được xem là phương tiện hiệu quả và phù hợp trong hoàn cảnh hiện
nay của nước ta.
 Phân loại theo sức chứa
Các phương tiện VTHKCC được chia thành các loại sau:
- Ô tô buýt.
- Xe điện bánh hơi.
- Tàu điện bánh sắt.
- Tàu điện trên cao.

- Tàu điện ngầm.
 Đặc điểm của các loại phương tiện VTHKCC đô thị:
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
 Ô tô buýt.
Xe buýt là phương tiện vận tải hành khách phổ biến nhất hiện nay. Xe buýt đầu tiên
được đưa vào khai thác ở thủ đô Luân Đôn (Anh) vào năm 1990. Ưu điểm nổi bật của
vận tải xe buýt là:
Tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không
cản trở và dễ hòa nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.
Khai thác, điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt, thay xe
trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến.
Hoạt động có hiệu quả đối với các dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình.
Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian vận
tải có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và một biểu đồ vận hành
hợp lý.
Vận tải xe buýt dễ dàng phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác nhau
trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.

Nhược điểm của hình thức vận tải này là:
+ Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn
thấp (12-15 km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,…
+ Khả năng vượt tải thấp trong giờ cao điểm vì chủ yếu dùng bánh hơi.
+ Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị do dừng xe ở bến, thiếu
hệ thống thông tin… nên không đáp ứng được nhu cầu của người đi về tiện nghi, độ tin
cậy…
+ Sử dụng nhiên liệu không kinh tế (Xăng, dầu, diêzel).
+ Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: khí xả, bụi hoặc nhiên liệu
và dầu nhờn chảy ra, gây ồn và chấn động…
 Xe điện bánh hơi.
Các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật của loại phương tiện nàykhông khác nhiều so với xe
buýt. Tuy nhiên, yêu cầu về trang thiết bị phức tạp hơn xe buýt (trạm chỉnh lưu, dây
điện, cột điện…). Sức chứa của xe điện bánh hơi nhiều hơn xe buýt (từ 60- 90 khách)
có thể tăng sức chứa bằng cách kéo thêm rơ-moóc. Phương tiện này đòi hỏi chất lượng
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
đường cao hơn so với xe buýt. Mặt đường dùng cho xe điện bánh hơi phải là mặt
đường cấp cao. Tính năng động của xe điện bánh hơi kém hơn so với xe buýt vì chủ
yếu nó chạy trên đường cố định và chỉ có thể xê dịch trong khoảng 3m kể từ dây dẫn
đến mặt ngoài thân xe.
 Tàu điện bánh sắt.
Là loại phương tiện giao thông công cộng có giá thành trang bị cao nhất so với xe
buýt và xe điện bánh hơi vì ngoài thiết bị điện còn phải có đường chạy riêng là đường
ray.
Tàu điện bánh sắt có ưu điểm là khả năng chuyên chở khá lớn (khoảng 15000
HK/giờ). Do đó, người ta bố trí các tuyến tàu điện nằm ở các hướng có dòng hành
khách lớn và ổn định. Đường tàu điện có thể bố trí cùng mức với lòng đường hoặc bố
trí tại nền riêng tách khỏi lòng đường được ngăn cách bởi bó vỉa hoặc dải cây xanh
rộng 1.5-2.5m.
Ngoài ra tàu điện bánh sắt còn có ưu điểm là giá thành rẻ hơn ô tôvà không gây ô

nhiễm môi trường do sử dụng năng lượng điện.
Tuy nhiên nó có nhược điểm cơ bản là tính cơ động không cao vì phải hoạt động
trên tuyến đường sắt cố định và khi bố trí chung với làn xe đường phố thì gây cản trở
giao thông.
Trên thế giới, tàu điện bánh sắt thường được sử dụng ở các thành phố vừa và lớn.
 Tàu điện ngầm.
Tàu điện ngầm là phương tiện vận tải mà kết cấu hạ tầng (đường xá) phần lớn được
đặt ngầm dưới đất.Tàu điện ngầm được xây dựng ở các thành phố có quy mô lớn (dân
số trên 1 triệu người), có công suất luồng hành khác từ 12.000 – 60.000 người trong
một giờ theo hướng vào giờ cao điểm. Ưu điểm của tàu điện ngầm:
Một toa tàu điện ngầm có sức chứa khoảng 50 chỗ ngồi và 120 chỗ đứng. Một tàu 6
toa một lúc có thể chở 1000 hành khách. Do đó khả năng chuyên chở là rất lớn.
Tiết kiệm đất cho thành phố, xây dựng được mạng lưới giao thông ngầm phối hợp
với mạng lưới giao thông trên mặt đất. Các công trình, nhà cửa, đường phố không bị
ảnh hưởng. Giải quyết được ách tắc giao thông do điều tiết được khối lượng và mật độ
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
phương tiện, đảm bảo cảnh quan, môi trường. Khả năng thông qua rất lớn và đảm bảo
an toàn vận chuyển.
Tuy nhiên vốn đầu tư để xây dựng hệ thống tàu điện ngầm rất lớn(…), đặc biệt ở
những nơi địa hình, địa chất phức tạp. Do vậy, tàu điện ngầm được xây dựng nếu có
vốn đầu tư lớn, phạm vi áp dụng có hiệu quả đối với những tuyến có công suất luồng
hành khách lớn và quy mô thành phố lớn.
 Tàu điện trên cao.
Có dạng tương tự như tàu điện ngầm nhưng chạy trên tuyến đường chuyên dụng ở
trên cao. Đây là một loại phương thức vận tải hiện đại và được sử dụng để nối các ga
tàu điện ngầm, các trạm đỗ cuối của đường tàu điện với ngoại ô thành phố, nối các đầu
mối giao thông riêng biệt ở ngoại ô với thành phố, nối các sân bay với với nhau, nối các
khu nghỉ ngơi với thành phố. Tàu điện trên cao là loại phương tiện giao thông ngoài
mặt đường phố, chạy trên các cầu cạn. Theo quan hệ vị trí với đường ray có hai cách
đặt: Đặt trên ray và đặt dưới ray.

Sức chở của tàu điện chạy trên cao có thể đạt 4000 hành khách khi khoảng cách giữa
các đoàn tàu là 90s. Tốc độ tối đa đạt đến 100km/h, tốc độ khai thác 60km/h.
Tàu điện trên cao có ưu điểm là không giao cắt với đường phố, tiết kiệm quỹ đất,
đặc biệt là khi không có khả năng mở rộng lòng đường và nó là một công trình kiến
trúc đô thị làm tôn thêm mỹ quan của những thành phố hiện đại.
 Tàu điện một ray (Monorail).
Là loại phương tiện vận tải hiện đại (được sử dụng lần đầu tiên tại thành phố
Vupental của Đức vào năm 1901 với chiều dài 13 km). Monorail có tốc độ cao (bình
quân có thể đạt 60 km/h) và khả năng chuyên chở lớn (khoảng 25.000 HK/h) và có ưu
điểm là diện tích chiếm dụng khoảng không ít. Được dùng để vận chuyển hành khách
từ các vệ tinh vào trung tâm thành phố có luồng khách lớn.
 Vai trò
 VTHKCC nhằm phục vụ cho sự di chuyển cuả người dân đô thị
Với sự phát triển ngày càng cao của xã hội, VTHKCC đang từng bước thoả mãn nhu
cầu đi lại của người dân đô thị, dẫn đến ngày càng nhiều người dân đô thị chấp nhận
loại hình vận tải này.
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
VTHKCC không những đảm bảo vận chuyển hành khách theo đúng thời gian và
không gian xác định mà nó còn đảm bảo tránh cho hành khách khỏi những tác nhân tác
động vào họ khi họ di chuyển bằng phương tiện cá nhân: mưa, nắng, bụi đường, khói
và hơn hết là bảo đảm an toàn cho hành khách một cách tốt nhất.
 VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị:
Đô thị ngày càng phát triển và mở rộng qui mô dân cư, khu công nghiệp, thương
mại, văn hoá…Từ đó xuất hiện các quan hệ vận tải với công xuất lớn và khoảng cách
xa, nằm ngoài khả năng đáp ứng của phương tiện vận tải cá nhân. Khi đó chỉ có thể là
VTHKCC mới có thể đáp ứng được yêu cầu đó.
Nếu không thiết lập được mạng lưới VTHKCC hợp lý tương ứng với nhu cầu thì sức
ép để giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị phân bố cách xa trung tâm
với công suất hành khách lớn sẽ là lực cản lớn đối với quá trình đô thị hoá.
Lãnh thổ thành phố ngày càng mở rộng thì vai trò của giao thông đô thị càng thể

hiện rõ qua việc rút ngắn thời gian đi lại và đáp ứng nhu cầu đi lại của các dòng hành
khách công suất lớn.
 VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân đô thị, góp
phầntăng năng suất lao động xã hội :
Trong một đô thị hiện đại, do tần suất đi lại cao, cự ly đi lại bình quân lớn nên tổng
hao phí thời gian đi lại của một người dân là đáng kể.
VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho người đi lại:
Hiện nay, thì 75% tai nạn giao thông là do xe máy gây ra. Vì vậy việc sử dụng
VTHKCC sẽ đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ tốt nhất cho việc đi lại của người
dân.
 VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường đô thị :
Tác động động đáng kể trong việc huỷ hoại mội trường sinh thái là do khí thải các
phương tiện vận tải gây ra. Như vậy hiệu quả sâu sắc của VTHKCC phải kể cả khả năng
giữ bầu không khí trong sạch cho các đô thị hạn chế khí thải, giảm mật độ bụi và giảm
cường độ ồn…
 VTHKCC là nhân tố đảm bảo trật tự ổn định xã hội:
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
Sự đi lại của người người dân đô thị diễn ra liên tục, suốt ngày đêm biểu hiện bằng
những dòng hành khách, dòng phương tiện dày đặc trên đường phố. Nếu sử dụng
VTHKCC sẽ giảm độ phức tạp cuả dòng hành khách và phương tiện, dễ kiểm soát hơn
góp phần đảm bảo trật tự ổn định xã hội.
1.1.3. Khái quát chung về VTHKCC bằng xe buýt.
a.Đặc điểm chung về VTHKCC bằng xe buýt
 Khái niệm
Xe buýt là phương tiện vận tải hành khách phổ biến nhất hiện nay. Mật độ của các
tuyến ô tô buýt trong đô thị cao hơn mật độ tuyến của các phương tiện khác thường từ
2 – 3 lần.
VTHKCC bằng xe buýt: Là một trong những loại hình VTHKCC có thu tiền cước
theo giá quy định, hoạt động theo một biểu đồ vận hành và hành trình quy định để phục
vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của nhân dân trong các thành phố lớn và khu đông dân cư .

 Đặc điểm:
 Các tuyến xe của VTHKCC có khoảng cách vận chuyển ngắn do VTHKCC diển ra
trong phạm vi của một thành phố nhằm thực hiện việc giao lưu hành khách giữa các
vùng trong thành phố với nhau. Khoảng cách giữa các điểm dừng đỗ cũng ngắn nên xe
phải dừng và tăng tốc thường xuyên. Điều đó đòi hỏi xe phải có tính năng động lực
cao.
 Thời gian phục vụ của VTHKCC chủ yếu vào ban ngày do VTHKCC phục vụ những
nhu cầu thường xuyên và ổn định của xã hội. Yêu cầu chạy xe rất cao: xe phải chạy với
tầng suất lớn, độ chính xác về thời gian và không gian cao.
 Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác, lý do lá
xe phải dừng và tăng tốc liên tục để đón trả khách nên tiêu hao nhiên liêu rất lớn.
 Các công trình trang thiết bị khác phục vụ VTHKCC khá lớn: nhà chờ,các điểm dừng
đổ, hệ thống thông tin …điều đó cũng làm tăng giá thành vận tải.
 .Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách một cách tốt nhất thì trên phương tiện
VTHKCC nên bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông tin
hai chiều đầy đủ giữa người điều khiển và hành khách. Mặt khác do hoạt động trong đô
thị và phục vụ một lượng hành khách lớn nên phương tiện VTHKCC đòi hỏi cao về
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
việc bảo đảm vệ sinh môi trường như thông gió, giảm tiếng ồn và độ ô nhiễm của
không khí.
 Ưu và nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt.
 Ưu điểm:
- Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản
trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.
- Khai thác, điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong thời
gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến .
- Hoạt động có hiệu quả với dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình. Đối
với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian vận tải có
thể giải quyết thông qua viêc lựa chọn xe thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý.
- Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (Đường phố) khác

nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
- Chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại. Cho phép tận
dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố. Chi phí vận hành thấp nhanh chóng đem lại
hiệu quả.
 Nhược điểm:
- Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp
(15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm .... Khả năng vận tải thấp trong giờ
cao điểm vì dùng bánh hơi.
- Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu hệ
thống thông tin ..... nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ
tin cậy,...
- Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do : Khí xã, bụi, hoặc nhiên liệu và
dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động .
Kinh nghiệm phát triển giao thông của các đô thị trên thế giới cho thấy ở các thành phố
quy mô dân số < 500.000 dân thì xe buýt là phương tiện đi lại chủ yếu của người dân.
b. Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt.
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
Vận tải xe buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. Nó
đóng vai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển của
thành phố, những khu vực trung tâm, đặc biệt là những thành phố cổ.
VTHKCC bằng xe buýt là 1 loại hình vận chuyển hành khách có vốn đầu tư vừa
phải so với vận tải đường sắt và hàng không thì chi phí còn nhỏ hơn nhiều. Phần lớn
hành khách đi lại là học sinh, sinh viên mà giá thành đi lại là khá rẻ nên cũng đang thu
hút được nhiều lượng hành khách đi lại đặc biệt ở 1 vài năm trở lại đây.
Trong các thành phố có quy mô vừa và nhỏ thì việc xây dựng làn đường dành riêng
cho xe buýt sẽ góp phần tạo thói quen đi lại cho người dân thành phố, tạo tiền đề cho
sự phát triển VTHKCC có sức chứa lớn trong tương lai.
Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí đi lại chung cho toàn xã hội và tác động
tích cực đến mọi mặt của đời sống xã hội.
VTHKCC bằng xe buýt đem lại lợi ích cộng đồng rất lớn so với các phương thức

vận tải cá nhân ( Tổng chuyến đi cho 1 chuyến đi xe buýt nhỏ hơn của xe máy là gấp
3,5 lần, của ô tô con là 25 lần).
Ôtô buýt là phương thức tạo ra hiệu quả kinh tế cao nhất, nhất là trong điều kiện
cường độ dòng hành khách biến động lớn trong không gian và theo thời gian. Bởi vì
trong giờ cao điểm luồng hành khách có công suất lớn nhưng với năng suất vận chuyển
của xe buýt khá cao (từ 4000-9000 hành khách /giờ) thì cũng đáp ứng được. Ngược lại
trong giờ thấp điểm với công suất luồng hành khách trung bình và nhỏ thì xe buýt cũng
có thể thích ứng một cách tương đối bằng cách rút ngắn tần suất chạy xe.
Bảng1.2:Một số chỉ tiêu so sánh xe buýt với phương tiện vận tải cá nhân.
Chỉ tiêu Đơnvị Xe buýt Xemáy Xe con
Diện tích chiếm dụng động m2/c.đi 1,2-1,3 3 8-10
Vốn đầu tư xây dựng đường
USD/c.đi 0,08 0,547 1,02
Vốn đầu tư cho GT tĩnh
USD/c.đi 0,02 0,03 0,19
Tổng số vốn đầu tư
USD/c.đi 0,6 19,97 13,86
Vốn đầu tư cho PTVT và trang thiết
bị phục vụ
USD/c.đi 0,5 1,42 12,65
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
Chi phí VC cho 1 chuyến đi USD/c.đi 0,14 1,3 1,5
Hiện nay xe máy ở Thành phố Hà Nội chiếm khoảng 85% tổng số xe trên các trục
đường,tức là chiếm tỷ lệ áp đảo.Tuy nhiên,đây chưa phải là tỷ lệ áp đảo tuyệt đối bởi
xe máy chiếm khoảng 85% tổng số phương tiện nhưng chỉ phục vụ nhu cầu đi lại của
74% số người tham gia giao thông.Xe hơi mặc dù đang tăng mạnh song chỉ chiếm 4,5%
tổng số phương tiện ở Hà Nội (phục vụ 5% số người tham gia giao thông).Trước đây xe
đạp chiếm tỷ lệ rất lớn song đến nay chỉ còn chiếm 12% và phục vụ nhu cầu đi lại của
8% số người tham gia giao thông.Phương tiện cuối cùng là xe buýt chỉ chiếm 0,7%
lượng xe nhưng đáp ứng được khoảng 14% nhu cầu đi lại,điều đó cho thấy đây là

phương tiện được sử dụng nhiều thứ 2 sau xe máy.Những số liệu sau đây sẽ cho chúng
ta thấy rõ lợi thế của việc dùng phương tiện vận tải hành khách công cộng:
Bảng 1.3 :Phân bổ theo loại hình phương tiện
(Nguồn:MVA Asia Limited,2007)
Rõ ràng nếu mở đường để cho phương tiện vận tải cá nhân phát triển thì hết sức tốn
kém và không phải lúc nào cũng thực hiện được đặc biệt là sự hạn chế quỹ đất về vấn
đề mở đường ở đô thị. Do tính hiệu quả cao như vậy nên chính phủ các nước coi
VTHKCC là một hoạt động phúc lợi chung cho toàn xã hội và để bảo vệ môi trường.
Vì vậy nó được đầu tư về mọi mặt để phát triển
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
Ngoài chức năng vận chuyển với khối lượng hành khách lớn thì VTHKCC bằng xe
buýt còn phối hợp rất nhịp nhàng với các phương thức vận tải khác là cầu nối liên
thông trong cả hệ thống VTHKCC.
Tóm lại :
- VTHKCC bằng xe buýt tạo thuận lợi cho việc phát triển chung đô thị:Đô thị hóa
luôn gắn liền với các khu công nghiệp,khu dân cư,thương mại,văn hóa…kéo theo sự
gia tăng cả về phạm vi lãnh thổ và quy mô dân số.Từ đó dẫn đến xuất hiện các quan hệ
vận tải với công suất lớn và khoảng cách xa.Nếu không thiết lập một mạng lưới
VTHKCC hợp lý tương ứng với nhu cầu thì đó sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị
hóa.
- VTHKCC bằng xe buýt đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khỏe cho người đi lại:An
toàn giao thông gắn liền với hệ thống phương tiện và cơ sở hạ tầng kĩ thuật.Trong thành
phố số lượng phương tiện cá nhân ngày càng tăng,mật độ giao thông lớn,diện tích
chiếm dụng mặt đường tính trung bình cho một hành khách lớn,dẫn đến an toàn giao
thông giảm.Ngoài ra sử dụng phương tiện vận tải cá nhân còn chịu tác động của điều
kiện khí hậu như:mưa gió,nắng,bụi…ảnh hưởng đến sức khỏe người đi lại.
- VTHKCC bằng xe buýt góp phần bảo vệ môi trường đô thị:Ở thành phố mật độ
dân cư lớn cùng với sự gia tăng ngày càng lớn của PTVT cá nhân,do đó GTVT phải
gắn liền các giải pháp bảo vệ môi trường.Trước mắt phải hạn chế PTVT cá nhân,là
nguyên nhân chủ yếu làm ô nhiễm môi trường.Việc sử dụng hiệu quả phương tiện

VTHKCC sẽ cải thiện tốt môi trường đô thị như:giảm lượng khí thải độc,giảm bụi
bặm…
- VTHKCC bằng xe buýt là nhân tố đảm bảo trật tự ổn định xã hội:Một người dân
thành phố bình quân đi lại 2-3 lượt/ngày,những hành trình đi làm,đi mua sắm,thăm
viếng,sinh hoạt…diễn ra liên tục suốt ngày đêm biểu hiện bằng những dòng hành
khách,dòng PTVT dày đặc trên đường phố.Vì vậy,nếu bị ách tắc,ngoài tác hại về kinh
tế còn dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực về tâm lý,chính trị,trật tự an toàn xã hội.
- VTHKCC bằng xe buýt giảm chi phí đi lại cho người dân,góp phần tăng năng suất
lao động xã hội:Chi phí chuyến đi của hành khách bao gồm:Khấu hao phương tiện;chi
phí bảo dưỡng và sửa chữa phương tiện;chi phí nguyên vật liệu,nhiên vật liệu;chi phí
khác.Việc sử dụng VTHKCC bằng xe buýt cho phép tiết kiệm được một số khoản chi
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
phí của chuyến đi,từ đó giảm chi phí đi lại cho mỗi chuyến đi và góp phần tăng năng
suất lao động xã hội.
- VTHKCC bằng xe buýt tiết kiệm đất đai cho đô thị:Theo kết quả tính toán,diện
tích chiếm dụng đường tính bình quân cho một chuyến đi cho ôtô là 1,5 m
2
,cho xe máy
là 10-12 m
2
và xe con là 18-20 m
2
.Nếu tất cả nhu cầu đi lại mà đi lại bằng xe buýt thì
diện tích đường chỉ cần bằng 10-20% diện tích đường khi hành khách đi bằng xe máy
và xe con. Diện tích giao thông tĩnh cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy
2,5 lần và nhỏ hơn ô tô 7 lần.
Ngoài ra thì tổng vốn đầu tư cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn ô tô con 23
lần và chi phí xã hội cho một chuyến đi theo giá mờ bằng xe buýt chỉ bằng 45% so với
xe máy và 7,7% so với ô tô con.
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng và các yếu tố

ảnh hưởng.
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC.
Chất lượng là một phạm trù đa diện
Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi của
khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh
toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Ví dụ, một người có thu nhập hàng tháng 2
triệu đồng sẵn sàng và có thể trả 150.000 đồng cho một đôi giày với chất lượng trung
bình và một người có thu nhập hàng tháng 20 triệu sẵn sàng và có thể trả 1 triệu động
một đôi giày với chất lượng cao hơn.
Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm
đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao động sản xuất và
bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói chung. Chẳng hạn thực phẩm và đồ
uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp nằm trong số những sản phẩm với chất lượng
tối thiểu được chính phủ quy định.
Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức đối tượng
khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan
đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
Chất lượng thường được định nghĩa như là sự tuân thủ toàn bộ các yêu cầu; các yêu
cầu này là toàn bộ các yêu cầu của tổ chức và khách hàng, không chỉ tuân thủ các đặc
tính của sản phẩm.
Tóm lại Chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính
quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Trong lĩnh vực VTHKCC, chất lượng được hiểu là tập hợp các đặc tính của dịch vụ vận
tải đáp ứng yêu cầu của người sử dụng dịch vụ vận tải
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng.
Dưới đây là tập hợp bộ khung chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC
Bảng 1.4.Khung chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC
Chỉ tiêu chính Chỉ tiêu cụ thể
1. Mức độ sẵn có 1.1. Mạng lưới

1.2. Biểu thời gian
2. Khả năng tiếp cận 2.1. Hệ thống vé
2.2. Tiếp cận không gian bên ngoài hệ thống
2.3. Tiếp cận không gian bên trong hệ thống
3. Thông tin 3.1. Thông tin tổng quát
3.2. Thông tin chuyến đi trong điều kiện thông thường
3.3. Thông tin chuyến đi trong điều kiện bất thường
4. Thời gian 4.1. Thời gian chuyến đi
4.2. Đúng giờ và đáng tin cậy
5. Mức độ chăm sóc
khách hàng
5.1. Sự tận tuỵ
5.2. Thân thiện với khách hàng
5.3. Nhân viên
5.4. Hỗ trợ sức khoẻ
5.5. Lựa chọn hệ thống vé
6.1. Điều kiện xung quanh
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
6.2. Phương tiện
6.3 Tiêu hao năng lượng
7. An toàn 7.1 An ninh
7.2. An toàn giao thong
7.3. Tỷ lệ an toàn
8. Môi trường 8.1. Ô nhiễm
8.2. Tài nguyên
8.3. Cơ sở hạ tầng
Nguồn: Quattro project
Trong các chỉ tiêu nói trên, có một số chỉ tiêu khó có thể được lượng hoá như nhóm
chỉ tiêu đánh giá về mức độ chăm sóc khách hàng và sự thuận tiện đối với hành khách.
Đối với nhóm chỉ tiêu này, việc điều tra quan điểm của hành khách là hết sức cần thiết

bởi vì nó giúp cho nhà cung ứng dịch vụ VTHKCC thấy được hạn chế về khả năng đem
lại sự hài lòng cho khách hàng. Đối với các nhóm chỉ tiêu khác thì việc điều tra kỹ
thuật có thể giúp lượng hoá một số chỉ tiêu như mức độ sẵn có, khả năng tiếp cận,…
Việc đánh giá chất lượng của một tuyến VTHKCC khó có thể bắt đầu với tất cả các
chỉ tiêu nói trên đặc biệt là nhóm chỉ tiêu đánh giá về môi trường. Trong trường hợp
này, việc lựa chọn một số chỉ tiêu đánh giá cũng vẫn có thể đại diện khá chính xác cho
chất lượng dịch vụ VTHKCC.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng:
a. Cơ sở hạ tầng:
Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải là toàn bộ hệ thống đường giao thông, hệ thống
biển báo, đèn tín hiệu, bến bãi, điểm dừng đỗ, trạm cấp nhiên liệu và toàn bộ các công
trình phụ trợ trên đường. Đó là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu
quả khai thác GTVT nói chung cũng như VTHKCC nói riêng. Nó quyết định đến sản
phẩm vận tải sản xuất ra có đảm bảo chất lượng hay không, khai thác vận tải có hiệu
quả hay không. Cơ sở hạ tầng tác động trực tiếp đến quá trình khai thác như tác động
đến thời gian, vận tốc, an toàn trong vận hành, …, từ đó tác động đến hiệu quả hoạt
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
động của VTHKCC. Nó có thể tạo điều kiện thuận lợi hay gây cản trở trong công việc
sản xuất vận tải, khi cở sở hạ tầng tốt thì công việc sản xuất sẽ diễn ra nhanh chóng
không bị gián đoạn hay ngưng trệ mà chất lượng dich vụ vận tải cũng được đảm bảo
còn nếu không thì ngược lại.
Cơ sở hạ tầng ở nước ta còn hạn chế, hệ thống cầu đường ở nhiều nơi đã bị xuống
cấp cần sửa chữa lại. Mặc dù trong những năm qua, chính phủ đã rất quan tâm đến việc
đầu tư cơ sở hạ tầng, tuy nhiên việc này đòi hỏi một nguồn vốn lớn và không thể thực
hiện ngay được. Cơ sở hạ tầng thấp kém đã ảnh hưởng lớn tới chất lượng vận tải hành
khách nói riêng.
Đường sá chủ yếu là các thông số hình học của đường khi thiết kế bán kính cong, bề
rộng mặt đường… không phù hợp với mật độ giao thông, không phù hợp với các loại
phương tiện. Do tình trạng của đường xuống cấp không được duy tu kịp thời, các hệ
thống biển báo, đèn tín hiệu trên đường không hợp lý hoặc hư hỏng không được sửa

chữa kịp thời.
Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm
dừng đổ trên tuyến….có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức
khỏe, đến tâm lí của người tham gia giao thông. Các công trình giao thông đảm bảo
chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ, tốt những yêu cầu tối thiểu đối
với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khỏe cho người lái xe và hành khách đi
trên đường. ngược lại có thể gây ức chế tâm lí, tổn hao nhiều năng lượng của lái xe gây
mất an toàn giao thông trên đường.
Các điểm đỗ trên hành trình :
Các điểm đỗ được chia thành hai loại :
+ Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối .
+ Điểm đỗ dọc đường. ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của hành
khách.
Với các điểm đỗ dọc đường , tuỳ theo điều kiện xe chạy trên hành
Hành trình được chia ra :
+ Các điểm đỗ cố định : Là những điểm đỗ bắt buộc xe đỗ lại để hành khách lên
xuống
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
+ Điểm đỗ không cố định ( Tạm thời ) : Là những điểm đỗ có thay đổi theo thời
gian trong năm .
+ Các điểm đỗ theo yêu cầu : Là những điểm đỗ có lượng hành khách ít , không đều
theo thời gian trong ngày . Vì vậy nếu có hành khách yêu cầu xe mới dừng, nếu không
xe sẽ không dừng tại những điểm đỗ đó. Các điểm này cần được ghi rõ.
- Điểm đầu và điểm cuối :
Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị
thích hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết
hợp với hình thức vận tải khác.
Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tập
chung cao nhất. Khi bố trí nên đặt gần các nhà ga, bến cảng, sân bay để thuận tiện cho
hành khách chuyển tải.

Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp .
- Các điểm đỗ dọc đường :
Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn, phải chứa được từ 5 đến 10
người. Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây
dựng nhà chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý, thuận
tiện cho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút. Phải cách ngã ba, ngã
tư từ 20 – 25 m. Các điểm dừng đỗ phải được đặt ở những nơi xe buýt có thể ra vào
đón trả khách một cách an toàn, không gây cản trở giao thông .
Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ trong nội thành từ 300 – 500 m ,
ngoại thành từ 800 – 1000 m.
Tại các điểm đỗ có nhiều hành trình xe buýt đi qua nếu < 30 lượt xe / giờ có thể sử
dụng chung ; Nếu > 30 lượt xe / giờ thì phải bố trí riêng sao cho quãng đường đi bộ của
hành khách là ngắn nhất khi chuyển tuyến.
Tại các điểm dừng đỗ phải có đầy đủ các thông tin cho hành khách như : số hiệu các
tuyến chạy qua , điểm đầu , điểm cuối , lộ trình các tuyến giờ xuất bến , đóng bến , tần
suất chạy xe , ….
Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ
của từng loại phải có báo hiệu riêng .
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
b. Phương tiện vận tải.
Phương tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:
-Thông tin bên ngoài xe
+Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách dễ dàng nhận ra.
+ Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe.
+ Thương hiệu của hãng VTHKCC.
+ Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện
VTHKCC dễ dàng hơn.
+ Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn
+ Thông tin trong xe:
+ Nội quy đi xe buýt.

+ Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng.
Trong quá trình vận tải, chất lượng phương tiện (kỹ thuật, tuổi thọ, mức độ tiện
nghi) có ảnh hưởng trực tiếp và quyết định đến chất lượng vận tải, là yếu tố tạo nên sự
an toàn, tiện nghi, sự thoải mái, dễ chịu cho hành khách và độ tin cậy của hành khách.
Về chủng loại phương tiện thì có phù hợp với điều kiện đường sá và nhu cầu đi lại.
Để đảm bảo cho phương tiện luôn ở trong tình trạng kỹ thuật tốt luôn sẵn sàng tham
gia vào quá trình vận tải, thì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đó là chất lượng công tác
bảo dưỡng sửa chữa phương tiện. Cần kiểm tra, duy tu sửa chữa thường xuyên, kịp
thời. Ví dụ như: Phanh, tay lái, lốp, các trang thiết bị trên xe…
Chất lượng phương tiện còn ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng phương tiện, mức độ
tiêu hao nhiên liệu. Chất lượng phương tiện kém, thường xuyên phải sửa chữa làm
giảm hệ số ngày xe tốt có thể vận hành trên tuyến làm giảm hiệu quả sử dụng phương
tiện. Một phương tiện cũ, máy móc động cơ xuống cấp tiêu hao năng lượng cho chuyến
đi lớn hơn phương tiện có chất lượng tốt. Không những thế, nồng đô khí thải và tiếng
ồn gây ra của phương tiện chất lượng kém cũng lớn hơn của phương tiện có chất lượng
tốt.
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
Ngoài vấn đề chất lượng thì chủng loại phương tiện phải phù hợp với điều kiện hoạt
động của tuyến và nhu cầu đi lại, nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng.
Phương tiện VTHKCC phải đảm bảo các yêu cầu:
- An toàn trong vận hành, công trình mà phương tiện đi qua, an toàn cho hành khách,
cho lái xe và phương tiện giao thông khác trên đường.
- Đáp ứng tiêu chuẩn kích thước, trọng tải theo quy định của pháp luật, phù hợp với
điều kiện hoạt động trên đường.
- Đáp ứng các tiêu chuẩn về môi trường.
- Đáp ứng yêu cầu mỹ quan đô thị.
Phương tiện trong sản xuất vận tải chính là công cụ lao động nó đóng vai trò quan
trọng trong việc sản xuất thành công và cho ra sản phẩm vận tải đạt chất lượng tốt. Ta
nói về phương tiện vận tải là nói về số lượng phương tiện, chủng loại và chất lượng

phương tiện như thế nào và hoạt động ra sao. Chính điều này tạo nên hiệu quả khai thác
vận tải trên tuyến.
c. Yếu tố về con người.
Con người là chủ thể của mọi hoạt động, là nhân tố quyết định mọi vấn đề, yếu tố
con người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ vận tải.
Con người ở đây muốn đề cập tới những người trực tiếp tham gia sản xuất vận tải như
lái xe, nhân viên bán vé, người tổ chức vận tải. Chất lượng và hiệu quả làm việc của họ
quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ VTHK.
- Lái, phụ xe:
Lái xe là người trực tiếp điều khiển phương tiện lưu thông trên đường, là lực lượng
sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm vận tải của doanh nghiệp vận tải. Là người ảnh
hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ VTHK. Đòi hỏi người lái xe phải có trình độ
tay nghề cao, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, không nóng
nảy… lái xe làm việc rất căng thẳng, mệt mỏi, xử lý những lượng thông tin rất lớn. Lái
xe phải đảm bảo an toàn, không phóng nhanh vượt ẩu, phanh gấp, trình độ tay lái tốt để
hành khách ngồi trên xe ảnh hưởng tới sức khoẻ là ít nhất, ví dụ như ga phải đều,
không đột ngột…Lái xe không những phải đảm bảo an toàn cho hành khách trên xe mà
Chương I. Tổng quan chung về VTHKCC
còn phải đảm bảo an toàn cho các phương tiện khác tham gia giao thông trên đường và
các công trình trên đường. Trình độ của lái xe tốt góp phần giảm tổn hao năng lượng
trong quá trình vận hành và tăng tuổi thọ của phương tiện.
Phụ xe là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, từ việc bán vé, hướng dẫn hành
khách lên, xuống phương tiện hợp lý. Phụ xe phải thông tin cho hành khách về mọi
thông tin về chuyến đi mà hành khách cần biết: địa điểm dừng đón, trả khách trên
tuyến, thời gian chuyến xe, giá vé trên tuyến và bán vé, xé vé theo đúng lộ trình. Ngoài
ra, phụ xe phải thực hiện việc chốt vé theo quy định.
- Công tác tổ chức quản lý và điều hành:
Công tác này ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm vận tải, chất lượng của công
tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được hoặc không thực hiện đúng
thời gian quy định, đảm bảo được biểu đồ chạy xe…

Làm tốt công tác tổ chức, điều hành vận tải sẽ tạo ra sự nhịp nhàng, thông thoáng,
liên thông giữa các phương thức đón trả khách tạo cho hành khách sự thuận tiện trong
đi lại của mình, đặc biệt là trong việc hành khách phải thay đổi phương tiện trong hành
trình đi lại của mình.
Công tác tổ chức quản lý và điều hành ảnh hưởng nhiều tới chất lượng sản phẩm
vận tải, chất lượng của công tác này là giảm thiểu các chuyến đi không thực hiện được
theo kế hoạch hoặc thực hiện không đúng thời gian quy định. Giúp cho chất lượng phục
vụ được nâng lên nhằm tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớp phù hợp giữa các phương thức
đón trả khách và giữa các tuyến với nhau.
- Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động trên hành trình:
Kiểm tra, giám sát hoạt động trên hành trình nhằm đảm bảo việc thực hiện các yêu
cầu đề ra đối với việc thực hiện lộ trình, thái độ phục vụ hành khách của lái, phụ xe, …
Đây cũng chính là phương thức phụ trợ tăng cường chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng.
d. Các yếu tố khác.
- Cơ chế chính sách của nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt kế cận: Chính sách thuế, các chính sách ưu tiên khác.