Quy trình thanh toán cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn thu bồn

Chuyên đề tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu, một hiện tượng
phổ biến trong đời sống kinh tế xã hội. ngành du lịch được xem là ngành công
nghiệp khơng khói với tiềm năng du lịch dồi dào và cùng với tốc độ phát triển
nhanh chóng, du lịch đã chiếm một tỷ trọng không nhỏ và trở thành một ngành
quan trọng trong nền kinh tế toàn câu cũng như nền kinh tế của mỗi quốc gia.
Cùng với sự chuyển biến của ngành du lịch thế giới, trong những năm qua
ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triển đáng khích lệ. Nhiều doanh
nghiệp kinh doanh du lịch ra đời và đang khẳng định vai trị của mình trên thị
trường. Có thể nói Việt Nam là quốc gia hội đủ các yếu tố để có thể phát triển
du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Và Đà Nẵng là một trong những tam
giác du lịch của cả nước. Trong những năm gần đây số lượng khách du lịch
trong nước cũng như quốc tế đến Đà Nẵng không ngừng tăng lên. Do đó hoạt
động kinh doanh của du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói
riêng đang phát triển mạnh mẽ khiến cho tình hình cạnh tranh trên thị trườnh
khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt và sâu sắc.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường đòi hỏi các nhà quản
lý phải có những chiến lược kinh doanh cụ thể. Nguồn khách có ý nghĩa quan
trọng và ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó
đội ngũ nhân viên cũng đóng một vai trị khá quan trọng mà đặc biệt là nhân
viên lễ tân vì lễ tân là người đầu tiên cũng là người cuối cùng đại diện cho khách
sạn tiếp xúc với khách.
Trên cơ sở nhận thức được những vấn đề trên kết hợp với tình hình tại khách
sạn Thu Bồn em thấy được tầm quan trọng trong quá trình làm việc của lễ tân và
giai đoạn thanh toán và tiễn khách. Do đó em chọn đề tài "Quy trình thanh tốn
cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Thu Bồn".
1.1 Về mặt lý luận:
Quy trình phục vụ khách trải qua 4 giai đoạn: Từ lúc khách chưa đến khách

sạn, khi khách đến khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn, khách trả phòng và
rời khách sạn. Cả 4 giai đoạn đều rất quan trọng nhưng sau khi đi vào thực tế tại
khách sạn Thu Bồn em đã nhận thấy được tầm quan trọng của giai đoạn thanh
toán và tiễn khách. Nó làm cho sản phẩm cung cấp cho khách hoàn thiện hơn và
Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

với những động tác khéo léo, chính xác còn gây ấn tượng tốt đẹp cuối cùng
trong lòng khách. Đúng với phương châm "vui lòng khách đến vừa lòng khách
đi".
1.2 Về mặt thực tiễn:
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Thu Bồn em đã có cơ hội tìm hiểu và
cọ sát với thực tế được kiểm nghiệm lý thuyết mà em đã được thầy cô giảng dạy
tại trường, hơn nữa qua thời gian thực tập tại khách sạn em đã phần nào hiểu rõ
hơn về quy trình thanh tốn cho khách đồn nội địa đã đăng ký buồng trước tại
khách sạn.
2.Đối tượng nghiên cứu:
- Các nhân viên trong khách sạn đặc biệt là bộ phận lễ tân.
- Các hoạt động trong ngành kinh doanh khách sạn.
3.Nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Nhiệm vụ:
Tìm hiểu quy trình thanh tốn và trả phịng cho khách đồn nội địa tại khách
sạn Thu Bồn.
3.2 Phạm vi:
Từ sách vở, tài liệu liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn các thông tin
liên quan đến du lịch.
Kiến thức mà thầy cô đã truyênd đạt trong thời gian qua
Thực tế tại khách sạn Thu Bồn.

4. Phương pháp nghiên cứu:
4.1 Về mặt lý luận:
Để thưch hiện chuyên đề, phần lớn là tham khảo các lý thuyết qua bài
giảng của cô giáo Đinh Thị Trà Nhi và thu thập, tổng hợp tài liệu liên quan đến
ngành du lịch đặc biệt là nghiệp vụ lễ tân.
4.2 Về mặt thực tiễn:
Tìm hiểu và quan sát thực tế tại khách sạn Thu Bồn cùng với sự chỉ dẫn tận
tình của các cơ, chú, anh, chị trong khách sạn Thu Bồn và cô giáo Đinh Thị Trà
Nhi đã giúp em hiểu rõ hơn về quy trình thanh tốn cho khách đoàn nội địa tại
khách sạn Thu Bồn.
5. Cấu trúc chuyên đề:
Chuyên đề có
trang bao gồm phần mở đầu và 3 chương.
- Chương I:
Cơ sở lý luận về đề tài
Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

- Chương II:
Đặc điểm hoạt động kinh doanh và q trình thanh tốn cho
khách đồn nội địa tại khách sạn Thu Bồn.
- Chương III: Phương hướng và biện pháp để nâng cao chất lượng trong
quy trình thanh tốn cho khách đồn nội địa tại khách sạn Thu Bồn.

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2008
Sinh viên thực hiện

Trang 3

Chuyên đề tốt nghiệp

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN
A. Phần lý thuyết chung:
I. Các khái niệm về du lịch:
1. Khái niệm về du lịch:
Du lịch là tập hợp các hoạt động dịch vụ đa dạng, liên quan đến việc di
chuyển tạm thời của con người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ trên 24h
và nghĩ qua đêm tại đó với nhièu mục đích khác nhau ngoại trừ kiếm tiền vầ học
tập, vui chơi, giải trí, cơng cụ, nghĩ dưỡng, thám hiểm, thể thao, văn hoá, thăm
viếng...
2. Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, là một bộ phận khơng thể thiếu
trong qua' trình kinh doanh du lịch.
Khách sạn là những cơng trình kiến trúc kiên cố, hoạt động nhằm mục
đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng được trang bị sẵn các trang thiết bị
tiện nghi, phục vụ khách du lịch trong một khoảng thời gian để đáp ứng các nhu
cầu ăn, ngủ, vui chơi....
3. Sản phẩm khách sạn:
3.1 Khái niệm về sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để dăng ký buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi
vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách

sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch.
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình:
Do sản phẩm khách sạn đa số là không tồn tại dưới dạng vật chất, không
thể nhìn thấy hay sờ thấy được nên người tiêu dùng không thể kiểm tra chất
lượng của sản phẩm trước khi mua được và khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
khách phẩi tự tìm đến khách sạn để tiêu dùng. Vì sản phẩm dịch vụ không thể
vận chuyển được từ nơi này đến nơi khác. Đây là một đặc điểm gây khó khăn
khơng nhỏ trong cơng tác marketing khách sạn.
Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ:
Sản phẩm của khách sạn có tính khơng lưu kho. Bởi vì nếu trong ngày
khách sạn có những buồng khơng có khách th thì ngày đó coi như bị mất
doanh thu, người ta khơng thể bán bù trong đêm khác được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp:
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có
khả năng thanh tốn cao hơn mức tiêu dùng thơng thường. Vì thế yêu cầu đòi
hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du
lịch là rất cao. Vì vậy, các khách sạn phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao:
Tính tổng hợp này xuất phát từ nhu cầu khách đi du lịch. Vì thế trong cơ
cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch
vụ: ăn uống, massage, karaoke...
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp
của khách hàng:
Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng

nhau về không gian và thời gian.
Ví dụ: Khi khách đến th phịng thì phịng đó đón khách và khách cảm
nhận, đánh giá tiêu dùng.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định.
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào các
quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng. Ở Việt Nam các điều kiện về cỏ
sở vật chất kỹ thuật của mỗi khách sạn phải tuân theo đúng pháp lệnh du lịch,
Nghị định cúa chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống. Thông tư hướng dẫn
của cục du lịch và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo
tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam.
3.3 Phân loại sản phẩm khách sạn:
- Sản phẩm hàng hoá:
Là những sản phẩm hữu hình có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp
như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm... về các hàng hoá khác được bán trong
doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở
Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ: ( sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình )
Là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để
đổi lấy chúng. Sản phẩm của khách sạn bao gồm 2 loại: Dịch vụ chính và dịch
vụ bổ sung.
4. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn là một cơ sở lưu trú để khách
nghĩ lại qua đêm.

- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là một hoạt động cung cấp cấc
dịch vụ nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho khách.
- Nhìn nhận một cách tổng quát nhất: Kinh doanh khách sạn là cơ sở phục
vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao đổi
hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống, giả trí,
nghĩ ngơi và các nhu cầu cần thiết khác phù hợp với mục đích và động cơ đi du
lịch của khách nhằm thu lại lợi nhuận.
5. Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lich:
Tham gia các hoạt động kinh doanh du lịch gồm có:
- Ngành vận chuyển du lịch nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến điểm du
lịch.
- Ngành kinh doanh khách sạn: Bao gồm hoật động lưu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí diễn ra trong phạm vi khách sạn.
- Ngành kinh doanh lữ hành: Hoạt động kinh doanh trong việc tổ chức, xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch từng phần hay trọn gói cho
khách du lịch.
- Kinh doanh các thể loại dịch vụ khác bao gồm các dịch vụ bổ sung nằm
ngoài khách sạn: giải trí, hoạt động mua bán, hội nghị...
II. Nguồn khách:
1. Khái niệm:
Nguồn khách là biểu hiện về số lượng cơ cấu của những người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du lịch khác
nhau đến một điểm du lịch và tiêu dùng sản phẩm du lịch đó.
2. Đặc điểm của nguồn khách:
- Cơ cấu phức tạp: Trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân văn
và chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc nhưng ngày nay nó đã trở thành
Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

một hiện tuợng quần chúng hoá cho bất kỳ cá nhân nào có khả năng thanh tốn
và thời gian rỗi và từ đó cũng thấy rằng nhu cầu của khách du lịch càng phức tạp
hơn về giả trí, nghĩ ngơi, cơng tác.
- Sự biến động thường xun: Nguồn khách ln biến động. Để có thể
thực hiện một chuyến du lịchkhách cần hội đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập,
thời gian, thời tiết, sự tác động của nhân tố này vừa mang tính khách quan vừa
mang tính chủ quan cho nên nguồn khách ln biến động.
3. Phân loại nguồn khách:
Với những đặc điểm của nguồn khách thì nguồn khách được phân theo các
tiêu thức: quốc tịch, độ tuổi, giới tính, trình độ văn hố.
- Về quốc tịch: Bao gồm khách quốc tế và khách nội địa. Đối với khách
quốc tế thì việc tiêu dùng sản phẩm du lịch sẽ có nhiều khó khăn hơn vởi vì có
sự bất đồng về ngơn ngữ, phong tục, tập qn... với khách nội địa thì việc nắm
bắt tâm lý khách dễ dàng hơn.
- Giới tính: Giới tính khác nhau sẽ có động cơ đi du lịch khác nhau.
- Độ tuổi: Tuổi tác có vai trị quan trọng trong việc lựa chọn loại hình du
lịch và điểm du lịch.
- Trình độ văn hố: Những người có chức vụ, địa vị trong xã hội thường có
mức thu nhập cao và đời sống có phần cao hơn trong việc tham gia vào một loại
hình du lịch nào đó.
III. Khái niệm về lễ tân:
1. Khái niệm chung về lễ tân:
1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân là một bộ phận gồm rất nhiều phòng ban cùng làm việc
với nhau tại khu vực tiền sảnh để giải đáp các thắc mắc của khách và các vấn đề
như khách đi, khách đến, khách ở.
1.2 Khái niệm nhân viên lễ tân:
Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại
diện khách sạn đón, tiếp xúc và tiễn khách. Người đóng vai trị quan trọng trong

việc giới thiệu, quảng bá về khách sạn, thu hút và lưu giữ khách, người không
mấy dịp đi xa nhưng phải hiểu biết nhiều và có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại
hình, có tài ứng xử và khả năng chịu đựng, thuyết phục để làm hài lòng mọi đối
tượng khách.

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

2. Vai trò và chức năng của bộ phận lễ tân:
2.1 Vai trò:
- Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, là chiếc
cầu nối giữa khách sạn và các bộ phận còn lại.Khách đến đặt buồng, đăng ký
khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, thanh tốn..., tại đây lễ tân là nơi thu
nhận thông tin và phát tán thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong kể cả
những bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, giúp
các bộ phận hoạt động một cách có hiệu quả, kế hoạch tạo nên một guồng máy
làm việc thống nhất.
- Chủ động trong các hoạt động phục vụ khách, cung cấp thông tin về
dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối
cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách
về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc đề ra các chiến lược,
các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
- Đóng vai trị đại diên cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan
hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
2.2 Chức năng:
- Đặt phòng và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn cho
khách.

- Phân phòng và bố trí phịng cho khách.
- Làm thủ tục đón tiếp và nhập phòng cho khách.
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn, tối đa hoá mức độ hài lòng của khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi và cập nhật tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh tốn và tiễn khách.
- Tránh nhầm lẫn, thất thốt mọi chi phí của khách và khách sạn.
- Than gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn và các
nhiệm vụ khác.
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Tuỳ theo quy mô, mức độ quy mô của khách sạn:
- Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhận
Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

một mảng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân
viên thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức khác nhau,
nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng:
. Đặt buồng
. Đón tiếp
. Thu ngân
. Tổng đài điện thoại
. Quan hệ với khách
- Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên ở bộ phận lễ tân có hạn
nên mỗi nhân viên phải đảm nhận hai hoặc nhiều công việc trong ca.
4. Bản chất của bộ phận lễ tân trong khách sạn:

4.1 Khái niệm:
Bản chất hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách
là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ vớikhách sạn
cho đến khi khách làm thủ tục trả buồng và rời khách sạn.
4.2 Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào việc giao dịch
của khách với khách sạn. Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai
đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
- Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhập phòng.
- Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn
- Giai đoạn khách làm thủ tục thanh tốn, trả phịng và rời khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng đối vói từng giau đoạn trong
một quy trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào
việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách.
B. Lý thuyết áp dụng cho đề tài:
I. Khái niệm về thanh toán trong khách sạn:
Thanh toán là quy trình cuối cùng trong chu kỳ phục vụ khách của bộ phận
lễ tân. Nó đánh dấu việc kết thúc mối quan hệ "mua - bán" giữa khách và khách
sạn.
II. Nhiệm vụ và chức năng của thanh toán trong khách sạn:
1. Nhiệm vụ:
- Trước khi khách đến:
Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

. Mở tài khoản cho khách đến đột xuất
( dựa trên mã số đặt phòng của khách ).

. Mở hoá đơn khách hàng và cập nhật chi phí phát sinh.
- Khách lưu trú: Theo dõi và xữ lý giới hạn nợ của khách.
- Giai đoạn khách trả phòng và rời khách sạn:
. Tổng hợp các vấn đề khách đã sử dụng.
. Tiến hành thanh toán.
. Thực hiện các cơng việc sau khi thanh tốn.
2. Chức năng:
2.1 Chức năng thực hiện:
- Thực hiện thu nhập, theo dõi, cập nhật các chi phí của khách vào tài
khoản khách của khách hoặc tài khoản khách phải là của khách.
. Tài khoản của khách: Khách tự đăng ký và thanh toán.
. Tài khoản không phỉa của khách: Công ty lữ hành, công ty du lịch,
công ty của khách...
- Thực hiện tổng hợp các chi phí của khách đêt heo dõi và thanh toán
cho khách khi khách trả buồng và rời khách sạn.
2.2 Chức năng đảm bảo:
- Đảm bảo việc kiểm tra nội bộ các giao dịch của khách và các chi phí
của khách.
- Đảm bảo cho việc thanh tốn các chi phí của khách một cách nhanh
chóng và chính xác.

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

CHƯƠNG II:

ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG VÀ QUY
TRÌNH THANH TỐN CHO KHÁCH

ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN
THU BỒN
A. Khái quát chung về khách sạn:
I. Giới thiệu về khách sạn:
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:
Tiền thân của khách sạn Thu Bồn là văn phòng làm việc và là nhà kho của
công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng được cải tạo và chuyển sang khách sạn từ
ngày 1 thang 1 năm 1985.
Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã có đội ngũ cán bộ công nhân
viên chưa từng trải qua một lớp chuyên môn nghiệp vụ nào cả, cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn rất nhỏ bé. Với nhiệm vụ được giao là phục vụ nhu cầu lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung của nhân dân và tầng lớp cán bộ.
Với tinh thần khắc phục khó khăn và sự quan tâm giúp đỡ tận tình của ban
lãnh đạo công ty Quảng Nam - Đà Nẵng và của chính quyền sở tại, khách sạn
Thu Bồn đã vạch ra kế hoạch xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, tập trung tuyển
dụng lao động và đẩy mạnh công tác tun truyền, quảng bá. Bên cạnh đó khách
sạn cịn sử dụng các chiến lược kinh doanh có hiệu quả nên đã tạo được những
bước tiến không ngừng.
Mới đầu đi vào hoạt động khách sạn chỉ có 18 phịng được đưa vào hoạt
động, bộ phận nhà hàng nhỏ và chưa có dịch vụ bổ sung.
Qua nhiều năm, để đáp ứng nhu cầu càng cao và đa dạng của khách hàng
cùng với sự phát triển không ngừng của khách sạn. Ban lãnh đạo khách sạn Thu
Bồn đã đề nghị công ty du lịch Quảng Nam - Đà Nẵng đầu tư nâng cấp, sữa
chữa hệ thống cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn. Hiện nay, khách sạn có 30
phịng với các trang thiết bị đầy đủ như: tivi, tủ lạnh, máy điều hồ, quạt và máy
nước nóng lạnh...Bộ phận nhà hàng được mở rộng và tăng khả năng phục vụ lên
đến 600 khách. Các dịch vụ bổ sung được đưa vào phục vụ khách: giữ xe,
Trang 11

Chuyên đề tốt nghiệp

karaoke, massage, tắm hơi, giặt ủi, đặt vé...
Hơn nữa, đội ngũ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn riêng nên
đảm bảo được chất lượng phục vụ, làm thoả mãn nhu cầu của khách và được hội
đồng thẩm định khách sạn của Sở du lịch thành phố Đà Nẵng đánh giá cao trong
đợt thẩm định lại khách sạn. Chính nhờ điều này đã làm tăng thêm danh tiếng của
khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
2. Vị trí của khách sạn:

Khách sạn THU BỒN
ADD: 08 Lý Thường Kiệt - p. Thạch Thang - Q. Hải Châu - tp Đà Nẵng.
TEL: 0511.3821101 - 3822610 - 3894903
FAX: 0511.3830416
E-MAIL:
Khách sạn Thu Bồn 2 sao, thuộc công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng,
tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, yên tĩnh, thuận lợi cho khách nghĩ ngơi, đi
làm việc, du lịch, nghiên cứu thị trường, kinh doanh...
Mặt khác, Đà Nẵng nằm ngay trên trục đường giao điểm của 3 di sản văn
hoá thế giới Huế - Hội An - Mỹ Sơn nên khách sạn có khả năng đón khách du
lịch theo tour này và đây cũng chính là điều kiện thuận lợi giúp khách sạn cạnh
tranh, thu hút khách ở các khu vực lân cận. Từ đó quy mơ khách sạn ngày càng
được mở rộng, góp phần đẩy mạnh sự phát triển của ngành kinh doanh khách
sạn nói riêng và ngành du lịch Đá Nẵng nói chung.
3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:
3.1 Chức năng:
Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Thu Bồn cũng có chức năng
sán xuất và tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nghĩ ngơi, giải
trí cho tất cả khách du lịch đến Đà Nẵng đến lưu trú tại khách sạn. Ngồi ra, cịn
đáp ứng những nhu cầu của một bộ phận khách trong thành phố đến nghĩ ngơi,

ăn uống.
Mặt khác, là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhằm mục đích thu
lợi nhuận, khách sạn Thu Bồn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán hàng
và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng với chi phí hợp lý trong mơi
trường cạnh tranh cụ thể và không quên để lại cho khách ấn tượng tốt đẹp.
3.2 Nhiệm vụ:
Đi đôi với chức năng bao giờ nhiệm vụ cũng được đặt ra. Khách sạn
Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

Thu Bồn có một số nhiệm vụ sau:
- Sản xuất và cung ứng từ dịch vụ lưu trú, ăn uống đến vui chơi giải trí
cho khách hàng.
- Hoàn thiện nghĩa vụ kinh tế đối với Nhà Nước.
- Hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ do khách sạn đề ra hoặc
cơng ty du lịch giao phó.
- Quản lý tốt các khâu: Tài chính, vật tư, nhân sự và Marketing để
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
- Thực hiện đúng theo quy định của Bộ luật lao động, đảm bảo thu nhập
và chế độ nghỉ ngơi cho cán bộ công nhân viên.
- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức có chất lượng các quy
trình phục vụ khách du lịch.
- Đảm bảo về yêu cầu an ninh chính trị, mơi trường và cảnh quan.
II. Phân tích nguồn lực của khách sạn Thu Bồn:
1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn:
Bất kỳ một khách sạn nào cũng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp
lý, do đó là sự sắp xếp mối tương quan giữa các chức vụ trong một tổ chức sao
cho việc quản lý được linh hoạt và có hiệu quả. Khách sạn Thu Bồn là một

khách sạn được hình thành và phát triển qua nhiều năm, từ khi thành lập đến nay
khách sạn đã khơng ngừng hồn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy, đảm bảo cơ chế
trong hoạt động kinh doanh.

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

 Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Thu Bồn:
Giám đốc

Phó Giám đốc

Phịng
Kế tốn

Phịng
Marketing

Tổ
lưu trú

Lễ tân

Buồng

Nhân
viên

Nhân
viên

Tổ nhà
hàng

Bàn

Nhân
viên

Tổ Hành chính
- dịch vụ

Bếp

Bảo
vệ

Sửa
chữa

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

DV
khác
Nhân
viên

Ghi chú:
Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến

Nhận xét: Qua sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Thu Bồn,
nhận thấy khách sạn đang quản lý theo mơ hình trực tuyến chức năng.
. Giám đốc: Là người trực tiếp đề ra những quyết định mệnh lệnh liên
quan đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn cho cấp dưới thực hiện,
đồng thời là người chịu trách nhiệm tại đơn vị của mình trước pháp luật và cấp
lãnh đạo là công ty du lịch dịch vụ Đà Nẵng.
. Phó giám đốc: Là người thay mặt cho giám đốc truyền đạt những
mệnh lệnh, quyết định, kế hoạch... Báo cáo cho giám đốc về tình hình hoạt động
của tất cả các bộ phận trong khách sạn và là người thay mặt giám đốc giải quyết
những công việc khi uỷ quyền.
. Kế tốn tài chính: Tham mưu cho giám đốc thực hiện cơng tác tài
chính của đơn vị theo đúng chế độ quy định, hướng dẫn triển khai thực hiện kế
hoạch tài chính của doanh nghiệp. Thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi
các hoật động tại khách sạn, nhận báo cáo bán hàng hàng ngày từ các bộ phận
kinh doanh tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh cho cấp trên.
Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

. Phòng Marketing: Nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, lập
kế hoạch marketing, quảng bá sản phẩm của khách sạn trên cơ sở phối hợp với
các bộ phận khác, đặc biệt là lễ tân, thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ
hành, tổ chức thực hiện các hợp đồng phục vụ khách đoàn.
. Bộ phận lễ tân: Nhận đăng ký, bố trí phịng cho khách, phục vụ cung
cấp các thông tin cho khách, giữ chỗ, đặt vé...Thường xuyên ghi sổ và cung cấp
số liệu cho khách đến và đi hằng ngày cho các bộ phận. Thực hiện thanh tốn,
thu các khoản chi phí của khách trong thời gian lưu trú khi khách trả phịng.
. Bộ phận buồng: Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân để đảm
nhận thông tin về khách. Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng là dọn vệ sinh các
phòng, các khu vực của khách sạn và cung cấp các dịch vụ khác như: giặt ủi,
phục vụ ăn uống tại phịng... kiểm tra thường xun tình trạng của các trang
thiết bị trong phịng. Nếu có hư hỏng mất mát thì báo ngay cho bộ phận bảo vệ
kỹ thuật để kịp thời giải quyết.
. Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả các
trang thiết bị trong khuôn viên nhà hàng. Kết hợp giữa nhân viên bàn và bếp để
phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng, bộ phận bếp thực hiện chế biến các
món ăn phục vụ khách. Thực hiện tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, hội nghị khi
khách có yêu cầu và chịu sự lãnh đạo của phó giám đốc.
. Bộ phận bảo vệ: Do đặc điểm của khách sạn có 2 mặt tiền nên ứng
với một cửa ra vào sẽ có một nhân viên bảo vệ, có trách nhiệm quan sát những
sự việc xảy ra trong khuôn viên khách sạn, trông coi xe cho nhân viên và khách.
Bảo vệ cịn có nhiệm vụ mang vác đồ đạc và hành lý của khách khi khách lên
nhận phòng và trả phòng.
. Nhân viên kỹ thuật: Là người trực tiếp sữa chữa những trang thiết bị
hư hỏng trong khách sạn, bảo dưỡng và kiểm tra độ an tồn, tình trạng sử dụng
của hệ thống trang thiết bị để thay thế khi cần thiết.
2. Nguồn nhân lực của khách sạn:
Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội, các trang thiết
bị ngày càng hiện đại, tân tiến hơn, địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên được đào

tạo kỹ lưỡng và đối với ngành kinh doanh khách sạn thì trình độ lao động ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm tạo ra.

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

 Dưới đây là bảng số liệu thể hiện trình độ lao động ở khách sạn
Thu Bồn:
Trình độ
Đại học

Tổng

Bộ
Phận

SL

B.giám đốc

TT(%)

SL

2

5.4

2

5.4

Kế tốn

3

8.11

2

5.4

Lễ tân

4

10.82

4

10.82

Buồng

7

Nhà hàng

Trung cấp

TT(%) SL TT(%)

Phổ thơng
SL

TT(%)

1

2.7

18.92

3

8.11

4

10.82

9

24.32

5

13.51

4

10.82

Bảo vệ

4

10.82

2

5.4

2

5.4

Kỹ thuật

2

5.4

1

2.7

1

2.7

M&K

5

13.6

2

5.4

3

8.1

Marketing

1

2.7

1

2.7

Tổng cộng

37

100

9

24.32

14

37.82

14

37.82

* Ghi chú:

M & K : Massage & karaoke

 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy lực lượng lao động trong
khách sạn được bố trí một cách hợp lý vì:
- Mỗi bộ phận có một chun môn riêng, không lẫn lộn công viẹc của
nhau, điều này cho phép nâng cao được năng lực, trình độ của lao động.
Từ đó nâng cao được chất lượng phục vụ.
- Từng bộ phận đã được quy định số lượng, nhân viên cụ thể, mỗi người
được giao cho một nhiêm vụ riêng và phải chịu trách nhiệm về cơng
việc của mình.
- Trình độ đội ngủ lao động ở khách sạn Thu Bồn đã tương đối đáp ứng
được ngu cầu đòi hỏi trình độ chun mơn cao như: Buồng, bếp, bàn,
bảo vệ... đều có trình độ trung cấp và phổ thơng

3. Cơ cấu bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Do quy mô của khách sạn nhỏ nên cơ cấu bộ phận lễ tân cũng khá đơn
giản.
Trưởng bộ phận lễ tân
Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

Nhân viên 1

Nhân viên 2

Tại khách sạn Thu Bồn, Bộ phận lễ tân được chia thành 03 ca làm việc.
- Ca 1 : Từ 7h00 đến 15h00
- Ca 2 : Từ 15h00 đến 23h00
- Ca 3 : Từ 23h00 đến 7h00 ngày hôm sau.
Với số lượng nhân viên còn hạn chế nên mỗi ca làm việc chỉ có 1 người. Vì
vậy, mỗi nhân viên đều phải nắm rõ được các cơng việc chung như: đặt phịng,
đón tiếp, thanh toán, trực điện thoại và quan hệ với khách. Mặc dù vậy nhưng
các nhân viên đều làm tốt công việc và đạt hiệu quả.
4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị của khách sạn:
Khách sạn được xây dựng trên diện tích 1.800m, nằm giữa mặt bằng Lý
Thường Kiệt và Phan Bội Châu, khách sạn được trang bị với một hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật hiện đại.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thu Bồn bao gồm 02 tầng và
được bố trí như sau:
Tầng trệt: Bao gồm các bộ phận
- Quầy lễ tân: 03 điện thoại, trong đó có một tổng đài dùng để liên lạc trong
nội bộ khách sạn, 2 máy quạt, 2 máy vi tính, 1 máy in, 1 máy fax, 1 ket sắt, 2 tập

đựng hồ sơ, giấy tờ của khách, 1 tủ đựng chìa khố. Phía trước quầy là nơi bán
hàng lưu niệm và bán các mặt hàng tiêu dùng cá nhân cho khách, các loại hàng
hố khác nhau trên 150 mặt hàng
- Sảnh đón tiếp: Có 2 bộ salon, 1 tivi màu, 3 quạt treo tường, 1 đèn chùm.
- Nhà hàng: Có sức chứa 600 khách với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ như:
1 máy điện thoại, 1 tivi màu, 1 máy vi tính, mỗi bàn được gắn 1 quạt treo tường,
02 tủ lạnh chứa các loại nước uống, nhà hàng có một quầy bán hàng gồm tất cả
các hàng hoá phục vụ khách, tủ kính chứa các loại rượu, một dàn âm thanh công
suất lớn hiện đại.
- Bộ phận Massage: Được trang bị tiện nghi hiện đại và đầy đủ gồm một
quầy bán vé và phòng đợi được trang bị 3 bộ bàn ghế salon, quầy bán vé được
trang bị điện thoại, 12 phịng xơng hơi, xoa bóp. Ngồi ra khách sạn cịn có 2
phịng karaoke vi tính hiện đại.
Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

- Gara: Nằm ở phía Tây của khách sạn với diện tích 400m có các dịch vụ
đăng ký giũ xe qua đêm cho khách.
* Tầng 2: Được bố trí như sau:
- Phịng làm việc của ban giám đốc, kế toán, tài vụ. Bên cạnh cầu thang là
kho chứa hànghố của bộ phận buồng.
- Các khu vực chính là hện thống phòng ngủ gồm 30 phòng: 24 phòng
Deluxe, 03 phòng Superior, 03 phòng Standard, tất cả các phòng đều được trang
bị: Máy điều hồ, tivi màu truyền hình cáp, điện thoại, minibar, tủ treo quần áo,
bàn đầu giường, bàn làm việc, đèn bàn, thảm chìu chân, dép đi trong nhà, tranh
treo tường...Trong phịng vệ sinh có bồn tắm, vịi hoa sen, máy nước nóng...
III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Thu Bồn trong thời gian qua:
1. Tình hình đón khách tại khách sạn Thu Bồn:

Trong ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng,
quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và đặc biêt là khơng có hàng tồn
kho. Do đó, số lượng khách đến khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định
chính là thước đo cho sự thành cơng hay thất bại trong việc kinh doanh.
* Bảng tình hình đón khách:
Năm
Chỉ
ĐVT

2005

tiêu
10.011

TT
(%)
100

279
9.732
15.941
647
15.294

SL
Số lượt
khách
quốc tế
nội địa
Số ngày

khách
quốc tế
nội địa
Thời gian
LTBQ
quốc tế
nội địa

Lượt
khách

Lượt
khách

Lượt
khách

2006
SL

CL
06/05

2007

10.978

TT
(%)
100

2,8
97,2
100

274
10.704
18.720

4,1
95,9

531
18.189

So sánh
tốc
CL
độ
07/06
PT(%)
TT
SL
(%)
109,7
222

Tốc độ
PT(%)

11.200

TT
(%)
100

967

2,5
97,5
100

290
10.910
21.120

2,6
97,4
100

-5
972
2779

98,2
110
117,4

16
206

2400

105,8
102
112,8

2,8
97,2

620
20.500

2,9
97,1

-116
2895

82,1
118,9

89
2311

116,7
112,7

SL

1,59

1,71

1,89

2,32
1,57

1,94
1,7

2,14
1,88

SL

TT
(%)
102

Nguồn: khách sạn Thu Bồn
* Nhận xét: Qua bảng số liệu phân tích tình hình ta thấy nguồn khách đến khách
sạn tăng qua các năm. Cụ thể như năm 2006 so với năm 2005 tăng 9.7% tương
ứng 967 lượt khách, sang năm 2007 cũng tăng và tăng 2% so với năm 2006
tương ứng 222 lượt khách.
Trang 18


Chuyên đề tốt nghiệp

Số lượt khách nội địa năm 2006 so với năm 2005 tăng 10% tương
ứng 972 lượt khách và năm 2007 so với năm 2006 tăng 2% tương ứng 206 lượt
khách. Điều này khẳng định xu hướng khách đến khách sạn Thu Bồn chủ yếu là
khách nội địa.
Số lượt khách quốc tế đến khách sạn giảm nhưng không nhiều năm
2006 so với năm 2005 giảm 1.8% tương ứng 5 lượt khách nhưng đến năm 2007
nguồn khách quốc tế dần đi vào ổn định và tăng 5.8% so với năm 2006 tương
ứng 16 lượt khách.
Tổng ngày khách cũng có sự tăng dần qua các năm. Tổng ngày khách
2006 so với năm 2005 tăng 17.4% tương ứng 2779 ngày khách. Năm 2007 tăng
12.8% so với năm 2006 tương ứng 2400 ngày khách. Qua bảng số liệu trong
tổng ngày khách thì khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng lớn, cụ thể như năm 2006
so với năm 2005 tăng 18.9% tương ứng 2895 ngày khách, năm 2007 tăng 12.7%
tương ứng 23.11 ngày khách so với năm 2006. Điều này khẳng định khách nội
địa đang phát triển mạnh tại khách sạn Thu Bồn.
Số ngày khách quốc tế năm 2006 lại giảm 17.9%, tương ứng giảm
116 ngày khách, nhưng bước sang năm 2007 số ngày khách quốc tế tăng lên
16.7% tương ứng 89 lượt khách.
Thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn Thu Bồn tăng
nhưng không cao. Đối với khách nội địa số ngày khách tăng đều qua các năm
nhưng không cao. Do khách sạn nằm xa khu giải trí, trung tâm thương mại nên
không kéo dài thời gian lưu trú của khách. Bên cạnh đó, nguồn khách của khách
sạn chủ yếu là khách công vụ nên thời gian lưu trú hạn chế. Tuy nhiên, số ngày
lưu trú của khách quốc tế tăng vọt, đặc biệt là năm 2006. Đây là nguồn khách có
khả năng chi trả cao, hứa hẹn những cơ hội kinh doanh cho khách sạn.
2. Đặc điểm nguồn khách:
2.1 Cơ cấu khách theo vị trí địa lý:
Đà Nẵng là một thành phố lớn của miền Trung và một trong những
trung tâm kinh tế lớn của cả nước. Khách sạn Thu Bồn nằm ở trung tâm thành
phố Đà Nẵng, do vậy đã thu hút được rất nhiều khách hàng đến từ nhiều miền

khác nhau. Cụ thể như sau:
* Tình hình khách đến khách sạn theo vị trí địa lý:
Năm
Chỉ
tiêu

2005
SL

2006
TT
(%)

SL

2007
TT
(%)

SL

TT
(%)

tốc độ phát triển
06/05
07/06
(%)
(%)
Trang 19

Chuyên đề tốt nghiệp

miền
Bắc
miền
Trung
miền
Nam
Tổng

2843

29,21

2830

26,44

2601

23,84

99,54

91,91

3647

37,47

4138

38,66

4336

39,74

113,46

104,78

3242

33,32

3736

34,9

3973

36,42

115,24

106,34

9732

100

10.704

100

109.10

100

109.99

101.92

* Nhận xét:
- Đối với khách hàng đến từ miền Bắc: giảm dần qua các
năm. Cụ thể: Năm 2006 so với năm 2005 lượng khách giảm đi 0.46%, năm 2007
so với 2006 giảm 8.09% lượng khách miền Bắc đến khách sạn Thu Bồn giảm
với tốc độ rất nhanh.
Nguyên nhân: Do khách miền Bắc thường lưu trú tại các
khách sạn lớn, chất lượng và thứ hạng cao và lượng khách miền Bắc đi du lịch
đến Đà Nẵng ngày càng giảm dần.
- Đối với khách hàng đến từ miền Trung: Tăng mạnh qua
các năm. Cụ thể: Năm 2005 lượng khách là 3647 khách, chiếm tuỷ trọng
37.47%. Năm có 4138 khách, chiếm tỷ trọng 38.66%. So với năm 2005 năm
2006 lượng khách tăng 13.46%. Năm 2007 lượng khách tiếp tục tăng lên đến
4336 khách đạt 39.47%, tăng 4.78% so với năm 2006.
Nguyên nhân: Vì Đà Nẵng là một trung tâm kinh tế lớn của

miền Trung và cả nước nên hầu hết những tổng cơng ty thường đặt tại đây. Do
đó khách miển Trung đến đây chủ yếu là đi du lịch công vụ.
- Đối với khách hàng miền Nam: Tăng đều qua các năm.
Cụ thể: năm 2005 lượng khách là 3242 khách, đạt tỷ trọng 33.32%. Năm 2006
tăng lên 3736 khách, đạt 34.9% so với năm 2..5, lượng khách năm 2006 tăng
15.24%. Năm 2007, tiếp tục tăng lên đến 3973 khách, chiếm 36.42% tỷ trọng.
So với năm 2005 lượng khách miền Nam năm 2007 tăng 6.34%.
Nguyên nhân: Cũng như đối với khách miền Trung, lượng
khách đi công vụ đến Đà Nẵng tăng nên lượng khách lưu trú tại khách sạn Thu
Bồn cũng tăng theo. Hơn nữa, nguyên nhân sâu xa hơn là do chất lượng, phong
cách phục vụ ngày càng được nâng cao nên tạo được niềm tin và uy tín đối với
khách hàng.
2.2 Theo mục đích chuyến đi:
* Tình hình khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi:
Trang 20