Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất, tại dự án tổ hợp bauxit nhôm lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ VĂN TẠO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ
TÁI ĐỊNH CƯ KHI NHÀ NƯỚC THU HỒI ĐẤT, TẠI DỰ ÁN
TỔ HỢP BAUXIT - NHÔM LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ VĂN TẠO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ
TÁI ĐỊNH CƯ KHI NHÀ NƯỚC THU HỒI ĐẤT, TẠI DỰ ÁN
TỔ HỢP BAUXIT - NHÔM LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018

Ngày bảo vệ:

28/8/2018

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Quách Thị Khánh Ngọc
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. Lê Chí Công
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu“ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu
hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn

nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác
trước đây. Các nguồn dữ liệu khác được sử dụng trong luận văn nguồn trích dẫn và
xuất xứ.
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018
Tác giả

Lê Văn Tạo

iii


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn tất cả
quý Thầy cô của Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang nói chung và quý Thầy
Cô trực tiếp giảng dạy tôi nói riêng, đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp
tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm TS. Quách Thị Khánh Ngọc, người đã tận
tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm trong suối thời gian nghiên cứu,
từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, với tất cả tấm lòng của mình, Tôi xin chân
thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Trung tâm Phát triển quỹ đất tỉnh Lâm Đồng và các
anh chị đồng nghiệp đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học tập
nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.
Sau cùng tôi xin kính chúc quý Thầy cô Khoa kinh tế trường Đại Học Nha
Trang dồi dào sức khỏe, luôn thành công trong công việc. Đặc biệt, xin kính chúc Cô
Quách Thị Khánh Ngọc sức khỏe, thành đạt và gặt hái được nhiều thành công mới.
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2018
Tác giả

Lê Văn Tạo

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iv
MỤC LỤC .............................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH................................................................................................ ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ....................................................................................... x
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG ........................................................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.6. Đóng góp của luận văn .............................................................................................4
1.6.1. Về mặt lý luận .......................................................................................................4
1.6.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................4
1.7. Kết cấu của luận văn.................................................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 6
2.1. Khái niệm về sự hài lòng..........................................................................................6
2.2. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng .......7

2.2.1. Khái niệm và bản chất dịch vụ ..............................................................................7
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ công ....................................................................................9
2.2.3. Khái niệm về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng .....................................10
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................................15
v


2.3.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................15
2.3.2. Giá cả dịch vụ ......................................................................................................15
2.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................15
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................21
2.6. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ công ..................................................22
2.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu....................................24
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 27
3.1. Giới thiệu về tỉnh Lâm Đồng.................................................................................27
3.2. Giới thiệu về huyện Bảo Lâm nơi có dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng ...28
3.3. Giới thiệu về Trung tâm Phát triển quỹ đất tỉnh Lâm Đồng .................................30
3.3.1. Về chức năng .......................................................................................................31
3.3.2. Về nhiệm vụ.........................................................................................................31
3.4. Thực trạng về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Tổ hợp Bauxit –
Nhôm Lâm Đồng ...........................................................................................................32
3.5. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................35
3.6. Xây dựng thang đo .................................................................................................36
3.6.1. Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................41
3.6.2. Phương pháp phân tích ........................................................................................42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 48
4.1. Mô Tả mẫu nghiên cứu...........................................................................................48
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo ..................................................................................49
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................51
4.4. Phân tích hồi quy ....................................................................................................54

4.5. Kết quả phân tích sự khác biệt nhóm .....................................................................62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 65
5.1. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu .....................................................65
5.2. Nghiên cứu này mang lại một số đóng góp sau: ....................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 69
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CS

: Chính sách

DW

: Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) DU: Đáp Ứng

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GPMB : Giải phóng mặt bằng
GCN

: Giấy chứng nhận

GCNQSD: Giấy chứng nhận quyền sử dụng
HL

: Hài lòng

KN

: Khiếu nại

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)
LI

: Lợi ích

LĐTTSX : Lao động trực tiếp sản xuất
MG

: Mức giá

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê

dùng trong các ngành khoa học xã hội)
TT

: Tin tưởng

THT

: Thông tin

UBND : Ủy ban nhân dân

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ........21
Bảng 3.1: Bảng thống kê các hạng mục đã thực hiện bồi thường, giải phóng mặt.......35
Bảng 3.2: Điểm số của thang đo Likert 5 điểm ............................................................40
Bảng 4.1: Bảng phân bố đối tượng bồi thường ............................................................48
Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp ...........................................................48
Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập .................................................................50
Bảng 4.5: Bảng kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập ...............................52
Bảng 4.6: Phương sai trích các biến độc lập ................................................................53
Bảng 4.7: Kết quả EFA của các thang đo khái niệm nghiên cứu .................................53
Bảng 4.8: Bảng kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc .................................54
Bảng 4.9: Phương sai trích các biến phụ thuộc ............................................................54
Bảng 4.10: Ma trận nhân tố của thang đo sự hài lòng ..................................................54
Bảng 4.11: Ma trận tương quan ....................................................................................55
Bảng 4.12: Hệ số R2 từ kết quả phân tích hồi quy .......................................................56
Bảng 4.13: Phân tích ANOVA .....................................................................................56
Bảng 4.14: Bảng hệ số hồi quy .....................................................................................58
Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết ..................................................................................62
Bảng 4.16: Kiểm định sự ảnh hưởng của đối tượng đến sự hài lòng ...........................63
Bảng 4.17: Kiểm định sự ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng .......................64
Bảng 4.18: Kiểm định sự ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng .......................65

viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................17
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu .........................................25
Hình 3.1. Bản đồ hành chính tỉnh Lâm Đồng ..............................................................29
Hình 3.2. Bản đồ quy hoạch sử dụng đất đến năm 2020 của huyện Bảo Lâm .............31
Hình 3.3. Sơ đồ qui trình nghiên cứu .........................................................................30
Hình 4.1. Đồ thị phân tán ............................................................................................59
Hình 4.2. Biểu đồ Histogram ........................................................................................60

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit Nhôm Lâm Đồng” được thực hiện với mục đích xác định và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi
Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng. Trên cơ sở đó tác
giả đề xuất một số gợi ý chính sách giúp việc bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, được
thực hiện tốt hơn trong thời gian tới và nâng cao sự hài lòng của người dân khi Nhà
nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng.
Từ nhiều năm nay, vấn đề khiếu nại, tố cáo luôn là vấn đề bức bách được Đảng,
Nhà nước và xã hội quan tâm. Trong đó, khiếu nại, tố cáo về đất đai chiếm số lượng
lớn, chiếm hơn 70% khiếu nại, tố cáo trên cả nước. Theo báo cáo của Thanh tra Chính
phủ, năm 2016 khiếu nại sai chiếm đến 71%, tố cáo sai chiếm 65,5%. Về xử lý đơn
thư, từ năm 2014 đến quý 1-2017, cả nước nhận được 646.463 đơn thư khiếu nại tố
cáo; trong đó 20 tỉnh thành phía Nam tiếp nhận 173.392 đơn, về khiếu nại có 82.066
đơn, chủ yếu khiếu nại tranh chấp đất, đòi lại đất, chính sách bồi thường, giải tỏa, tái
định cư (chiếm 75%), khiếu nại về nhà, tài sản (chiếm 8,3%). Tình hình khiếu nại, tố
cáo, của công dân trong lĩnh vực đất đai diễn ra gay gắt, phức tạp ở hầu hết các địa
phương trong cả nước, nhiều nơi đã trở thành điểm nóng. Số lượng đơn vượt cấp gửi

đến các cơ quan ở Trung ương nhiều, nội dung thể hiện tính bức xúc gay gắt, không
chấp nhận với cách giải quyết của chính quyền địa phương cũng như các tổ chức làm
nhiệm vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất.
Trên cơ sở các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng được áp dụng trong
nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Tác giả đã xây dựng mô hình và giả thuyết
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit –
Nhôm Lâm Đồng. Mô hình nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân.
Dữ liệu được thu thập từ việc phát bảng câu hỏi khảo sát đến các hộ gia đình,
cá nhân bị thu hồi đất dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng, với cỡ mẫu là 300
phiếu (trong đó có 250 phiếu hợp lệ). Dữ liệu sau khi thu thập về sẽ tiến hành tổng hợp
và mã hóa, nhập số liệu, làm sạch dữ liệu với phần mềm SPSS, Phân tích Cronbach’s
x


Alpha nhằm đánh giá giá trị hội tụ của các biến quan sát trong một thang đo, phân tích
nhân tố khám phá EFA nhằm nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân
tố mới có ý nghĩa và phân tích hồi quy tuyến tính.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6/7 yếu tố đều tham gia tác động tới sự hài
lòng của người dân. Riêng biến THT (thông tin) có sig. = 0,151 > 5%, nên không có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất
một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về công tác bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit –
Nhôm Lâm Đồng.
Từ khóa: Yếu tố ảnh hưởng, sự hài lòng của người dân, bồi thường, hỗ trợ và
tái định cư, Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng

xi

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Lý do chọn đề tài
Đất đai có một vai trò đặc biệt quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Để đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa, Nhà nước đã
phải tiến hành thu hồi đất theo quy hoạch, nhằm xây dựng các công trình phục vụ cho
phát triển kinh tế - xã hội. Công tác bồi thường, hỗ trợ, giải phóng mặt bằng và tái định
cư khi Nhà nước thu hồi đất trực tiếp có quan hệ và tác động đến quyền lợi thiết thực
của người dân, nếu làm không tốt, sẽ dẫn đến phát sinh nhiều khiếu nại, thậm chí là
khiếu nại đông người, gây chia rẽ mất đoàn kết trong nội bộ nhân dân, làm suy giảm
lòng tin của nhân dân đối với Đảng và Nhà nước.
Từ nhiều năm nay, vấn đề khiếu nại, tố cáo luôn là vấn đề bức bách được Đảng,
Nhà nước và xã hội quan tâm. Trong đó, khiếu nại, tố cáo về đất đai chiếm số lượng
lớn, chiếm hơn 70% khiếu nại, tố cáo trên cả nước. Theo báo cáo của Thanh tra Chính
phủ, năm 2016 khiếu nại sai chiếm đến 71%, tố cáo sai chiếm 65,5%. Về xử lý đơn
thư, từ năm 2014 đến quý 1-2017, cả nước nhận được 646.463 đơn thư khiếu nại tố
cáo; trong đó 20 tỉnh thành phía Nam tiếp nhận 173.392 đơn, về khiếu nại có 82.066
đơn, chủ yếu khiếu nại tranh chấp đất, đòi lại đất, chính sách bồi thường, giải tỏa, tái
định cư (chiếm 75%), khiếu nại về nhà, tài sản (chiếm 8,3%).
Tình hình khiếu nại, tố cáo, của công dân trong lĩnh vực đất đai diễn ra
gay gắt, phức tạp ở hầu hết các địa phương trong cả nước, nhiều nơi đã trở thành điểm
nóng. Số lượng đơn vượt cấp gửi đến các cơ quan ở Trung ương nhiều, nội dung thể
hiện tính bức xúc gay gắt, không chấp nhận với cách giải quyết của chính quyền địa
phương cũng như các tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà
nước thu hồi đất.
Dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm Lâm Đồng do Chính phủ phê duyệt đầu tư tại
văn bản số 389/TTg-CN ngày 08 tháng 3 năm 2006 của Thủ tướng Chính Phủ V/v phê
duyệt Báo cáo NCKT hoàn chỉnh và phương án tài chính dự án Tổ hợp Bauxit – Nhôm
Lâm Đồng. Chủ đầu tư là Tập đoàn Công nghiệp Than và Khoáng sản Việt Nam. Mục
tiêu của dự án là khai thác quặng bauxit tại khu vực mỏ Tân Rai huyện Bảo Lâm tỉnh
Lâm Đồng với công suất quặng bauxit là 4.318.000 tấn/năm, tuyển quặng tinh khô

1.600.950 tấn/năm, sản xuất alumin là 650.000 tấn/năm, thời hạn thực hiện dự án theo
thời hạn Giấy phép khai thác Khoáng sản số 1084/GP-BTNMT do Bộ Tài nguyên và
1


Môi trường cấp ngày 21/6/2010 là 29 năm kể từ ngày cấp phép; trong đó thời gian khai
thác là 27,5 năm, thời gian xây dựng cơ bản là 1,5 năm.
Tổng diện tích của toàn dự án là 2.623,40 ha; Tổng mức đầu tư của dự án là
15.414 triệu đồng. Tính đến năm tháng 9 năm 2017 đã thực hiện phần giai đoạn 1 là
thu hồi 934,97 ha với số lượt hộ được bồi thường hỗ trợ là trên 1600 hộ, do 02 đơn vị
thực hiện lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư đó Trung tâm Phát triển quỹ
đất tỉnh Lâm Đồng và Trung tâm Phát triển quỹ đất huyện Bảo Lâm. Từ kết quả đạt
được như trên đã giúp cho nhà đầu tư có mặt bằng để thực hiện dự án, tuy nhiên trong
công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư vẫn còn tồn tại nhiều bất cập như chính sách
về bồi thường hỗ trợ và tái định cư của Nhà nước chưa sát với giá thị trường, việc lập
và quản lý hồ sơ địa chính chưa được hoàn thiện, dẫn đến khó khăn cho việc xác định
nguồn gốc và thời điểm sử dụng đất để tính toán bồi thường, hỗ trợ, đặc biệt là cán bộ
làm nhiệm vụ bồi thường, hỗ trợ giải phóng mặt bằng, là người trực tiếp thực hiện
cung cấp dịch vụ công, đó là công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho người dân
bị thu hồi đất vẫn còn nhiều hạn chế gây bức xúc cho người dân, chính vì lý do trên tác
giả xin chọn đề tài nghiên cứu“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ
hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng” làm luận văn thạc sĩ nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi
Nhà nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng. Đề tài tập trung phân
tích đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi Nhà nước thu hồi
đất, từ đó đưa ra các gợi ý chính sách giúp cho các tổ chức làm nhiệm bồi thường, hỗ trợ
và tái định cư nâng cao sự hài lòng của người dân khi Nhà nước thu hồi đất.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của luận văn này nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà
nước thu hồi đất tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng; từ đó đề xuất một số gợi
ý chính sách giúp việc bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, được thực hiện tốt hơn trong
thời gian tới và nâng cao sự hài lòng của người dân khi Nhà nước thu hồi đất.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các yêu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công
tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng.
2


(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người dân
về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng.
(3) Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất.
1.3. Các câu hỏi nghiên cứu
(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về công tác bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất, tại dự án Tổ hợp Bauxit Nhôm Lâm Đồng?
(2) Các yếu tố đó có tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân?
(3) Những chính sách nào có thể góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất tại dự án
Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của người dân và các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà
nước thu hồi đất, đối tượng khảo sát của luận văn là người dân bị thu hồi đất, tại dự án
Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng tại huyện Bảo Lâm,

tỉnh Lâm Đồng.
- Về thời gian: Khảo sát lấy ý kiến người dân bị thu hồi đất từ năm 2006 đến
năm 2017.
- Nghiên cứu này tập trung vào người dân đã thụ hưởng dịch vụ về bồi thường,
giải phóng mặt bằng dự án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng do Trung tâm Phát triển
quỹ đất tỉnh Lâm Đồng cung cấp, mà không xem xét hết tất cả các dự án Trung tâm
Phát triển quỹ đất tỉnh Lâm Đồng đã thực hiện; Đồng thời xem xét đến các đối tượng
là người dân sắp hoặc đang thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
- Loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng trong nghiên cứu chỉ xem
xét đến trường hợp lập phương án về Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư do Trung tâm
Phát triển quỹ đất tỉnh Lâm Đồng cung cấp mà không xem xét hết các loại hình của
dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
3


1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông
qua kỹ thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức, viên chức
phụ trách công tác bồi thường, hỗ trợ giải phóng mặt bằng của Trung tâm Phát triển
quỹ đất tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên
cứu đề xuất sau đó được thực hiện xây dựng thang đo. Nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn
trực tiếp người dân bị thu hồi đất tại dựa án Tổ hợp Bauxit - Nhôm Lâm Đồng.
Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước : Bước
thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành
Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so
sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.

Sử dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý số liệu.
1.6. Đóng góp của luận văn
1.6.1. Về mặt lý luận
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân khi được thụ hưởng
dịch vụ công về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
Luận văn có những đóng góp sau đây:
- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về
công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất, tại dự án Tổ hợp
Bauxit - Nhôm Lâm Đồng.
- Cung cấp các luận cứ khoa học nhằm giúp các tổ chức làm nhiệm vụ bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư nhận diện những mặt còn hạn chế, tồn tại từ các lỗi dịch
vụ của đơn vị thực hiện dịch vụ công. Qua đó có thể đưa ra các chính sách phù hợp
cho các tổ chức thực hiện các dịch vụ công khi được Nhà nước giao nhiệm vụ.
- Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về sự hài lòng của người
dân khi được thụ hưởng các dịch vụ công.
4


1.7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, danh mục chữ viết tắt, hình vẽ, đồ thị và
danh mục tài liệu tham khảo. Kết cấu luận văn bao gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được áp dụng trong nhiều
loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau mà chúng ta dễ dàng tìm thấy. Nhưng hầu như các
tác giả tập trung vào một số mô hình chính như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml
& Berry, 1985) hay SERVPERF (Cronin & Taylor's, 1992). Nhiều định nghĩa về sự
hài lòng được đưa ra nhằm tìm hiểu một cách cơ bản rằng sự hài lòng của khách hàng
là gì? Sau đây là một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng mà tác giả tham
khảo được.
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng
được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng
để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996) và Terry
(2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Có nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng
khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc

thích thú.
Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó
có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ
6


- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): được thể hiện thông qua
việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về
việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên, khiến
cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những khách
hàng hài lòng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của công ty. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với công ty và s n lòng tiếp tục
sử dụng dịch vụ của công ty.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào công ty. Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được
chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy
hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ
không thể nào yêu cầu công ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực
đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty.
2.2. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng
2.2.1. Khái niệm và bản chất dịch vụ
a. Khái niệm
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng.
Trong khi đó, Query et al., (2007) xem xét dịch vụ với cái đích mà nó muốn đạt
đến, “dịch vụ là công cụ then chốt để giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận”.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường.
7


b. Bản chất của dịch vụ
Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, S. 1999).
Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc
đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,
1997). Những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà
người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì bị ảnh hưởng bởi người tiêu dùng. Trong những trường hợp
như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân
8


mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan
trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay.
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện

hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
Dịch vụ công có những đặc trưng sau:
- Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Dịch vụ công do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng
hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư
nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường.
- Dịch vụ công là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân
- Dịch vụ công mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ
công thành ba loại sau:
9


- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là
một phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công
được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước
ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những

dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính
chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục
thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà
nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không
muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này
cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh
nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân
đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô
thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…
2.2.3. Khái niệm về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng
Tại khoản 1 điều 23 của Thông tư 14/2009/TT-BTNMT ngày 01/10/2009 quy
định các dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng gồm có:
Đo đạc, lập bản đồ hiện trạng, trích lục bản đồ, trích sao hồ sơ địa chính (trường
hợp chưa có bản đồ địa chính hoặc bản đồ địa chính đã biến động không còn phù hợp
với hiện trạng thì trích đo, lập hồ sơ thửa đất);
Lập phương án về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư;
Lập và thực hiện dự án xây dựng khu tái định cư;
10


Dịch vụ khác về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.
Ngoài ra, cũng tại điều 30 của Nghị định số 69/2009/NĐ-CP ngày 13/8/2009
của Chính phủ nói trên thì khái niệm về tổ chức cung cấp dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng được giao cho Tổ chức Phát triển quỹ đất (mà trước đây theo điều 39

của Nghị định số 197/2004/NĐ-CP là giao nhiệm vụ bồi thường, hỗ trợ và tái định cư
cho: Hội đồng bồi thường, hỗ trợ và tái định cư huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc
tỉnh (gọi chung là cấp huyện), hoặc giao cho Tổ chức phát triển quỹ đất.
Tại Điều 4 Luật Đất đai năm 2003 quy định:
- Thu hồi đất là việc Nhà nước ra quyết định hành chính để thu lại quyền sử
dụng đất hoặc thu lại đất đã giao cho tổ chức, Uỷ ban nhân dân xã, phường, thị trấn
quản lý theo quy định của Luật này.
- Bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất là việc Nhà nước trả lại giá trị quyền sử
dụng đất đối với diện tích đất bị thu hồi cho người bị thu hồi đất.
- Hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất là việc Nhà nước giúp đỡ người bị thu hồi
đất thông qua đào tạo nghề mới, bố trí việc làm mới, cấp kinh phí để di dời đến địa
điểm mới.
Tại Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 quy định:
- Nhà nước thu hồi đất là việc Nhà nước quyết định thu lại quyền sử dụng đất
của người được Nhà nước trao quyền sử dụng đất hoặc thu lại đất của người sử dụng
đất vi phạm pháp luật về đất đai.
- Bồi thường về đất là việc Nhà nước trả lại giá trị quyền sử dụng đất đối với
diện tích đất thu hồi cho người sử dụng đất.
- Hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất là việc Nhà nước trợ giúp cho người có đất
thu hồi để ổn định đời sống, sản xuất và phát triển.
Về tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất là Nhà nước di dời bố trí lại nơi ở mới
cho người bị thu hồi đất mất nhà ở, đất ở và không còn chỗ ở nào khác trên địa bàn xã
phường thị trấn. Tại điều 86 Luật Đất đai 2013 quy định Bố trí tái định cư cho người
có đất ở thu hồi mà phải di chuyển chỗ ở như sau: Tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường,
giải phóng mặt bằng được Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân cấp huyện giao
trách nhiệm bố trí tái định cư phải thông báo cho người có đất ở thu hồi thuộc đối
11


tượng phải di chuyển chỗ ở về dự kiến phương án bố trí tái định cư và niêm yết công

khai ít nhất là 15 ngày tại trụ sở Ủy ban nhân dân cấp xã, địa điểm sinh hoạt chung của
khu dân cư nơi có đất thu hồi và tại nơi tái định cư trước khi cơ quan nhà nước có
thẩm quyền phê duyệt phương án bố trí tái định cư.
Tại Khoản 1, Điều 68 Luật Đất đai 2013 quy định:
Tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng bao gồm tổ chức dịch
vụ công về đất đai, Hội đồng bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.
Tại Khoản 3, Điều 5, Nghị định số 43/2014/NĐ-CP của Chính phủ quy định các
hoạt động dịch vụ trong lĩnh vực đất đai, bao gồm:
a) Điều tra, đánh giá đất đai; cải tạo đất;
b) Lập quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất;
c) Đo đạc, lập bản đồ địa chính, hồ sơ địa chính, xây dựng cơ sở dữ liệu đất đai,
lập hồ sơ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác
gắn liền với đất;
d) Tư vấn xác định giá đất;
đ) Đấu giá quyền sử dụng đất;
e) Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư.
Từ các quy định như trên thì công tác bồi thường. hỗ trợ và tái định cư là thuộc
dịch công trong lĩnh vực đất đai. Trình tự của công tác này thực hiện theo Luật đất đai
năm 2013 như sau:
Bước 1:
Lập và phê duyệt kế hoạch thu hồi đất, điều tra, khảo sát, đo đạc, kiểm đếm (Cơ
sở pháp lý: Điều 69 Luật đất đai năm 2013, Điều 17 Nghị định số 43/2014/NĐ-CP)
Nội dung kế hoạch thu hồi đất là dự kiến các bước thực hiện cụ thể việc thu hồi
đất, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư. Giai đoạn này do đất đã nằm trong kế hoạch sử
dụng đất hàng năm của cấp huyện là sẽ thu hồi nên người sử dụng đất không được
phép xây dựng mới nhà, công trình xây dựng và trồng cây lâu năm; việc sửa chữa nhà,
công trình hiện có thì phải xin phép cơ quan có thẩm quyền.
Bước 2:
Thông báo thu hồi đất (Cơ sở pháp lý: Điều 67, 69 Luật đất đai năm 2013)

12


Việc thông báo thu hồi đất được thực hiện theo nhiều phương thức đa dạng
nhằm đảm bảo người có đất thu hồi tiếp cận được thông tin như: họp phổ biến, gửi đến
từng hộ dân, thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết công khai.
Từ thời điểm này người sử dụng đất trong khu vực thông báo thu hồi vẫn được quyền
tiếp tục sử dụng đất nhưng tài sản gắn liền với đất tạo lập từ thời điểm này sẽ không
được bồi thường. Người sử dụng đất trong khu vực có đất thu hồi được quyền yêu cầu
cơ quan nhà nước tiến hành thu hồi đất trước khi hết thời hạn thông báo.
Bước 3:
Thực hiện kiểm đếm xác định thiệt hại làm căn cứ bồi thường, hỗ trợ, tái định
cư (Cơ sở pháp lý: Điều 69, 70 Luật đất đai 2013)
Bước này nhằm xác định chính xác thiệt hại của từng người có đất thu hồi và
chủ sở hữu tài sản bị thiệt hại do thu hồi đất. Bên cạnh quy trình kiểm đếm thông
thường thì Luật đất đai năm 2013 đã bổ sung quy định mới về kiểm đếm bắt buộc và
cưỡng chế thực hiện quyết định kiểm đếm bắt buộc. Công tác kiểm đếm được thực
hiện bởi tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng (thường sẽ do Trung
tâm phát triển quỹ đất thực hiện). Người dân được giám sát quá trình kiểm đếm và ghi
nhận ý kiến của mình vào biên bản kiểm đếm, ký xác nhận biên bản kiểm đếm.
Bước 4:
Lập và thẩm định phương án bồi thường hỗ trợ, tái định cư (Điều 69 Luật đất
đai năm 2013, Điều 28 Nghị định số 47/2014/NĐ-CP, Điều 13 Thông tư 37/2014/TTBTNMT).
Phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư thể hiện tất cả nội dung về bồi
thường, hỗ trợ, tái định cư đối với từng trường hợp cụ thể. Người dân được lấy ý kiến
về Phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư trong thời gian ít nhất là 20 ngày. Trường
hợp người dân không đồng ý với phương án thì phải tổ chức đối thoại. Phương án bồi
thường, hỗ trợ, tái định cư được cơ quan tài nguyên môi trường thẩm định. Mặt trận tổ
quốc giám sát quá trình lấy ý kiến để đảm bảo tính công khai, dân chủ.
Bước 5:

Ban hành quyết định thu hồi đất và Quyết định phê duyệt phương án bồi
thường, hỗ trợ, tái định cư (Cơ sở pháp lý: Điều 66, 69 Luật đất đai năm 2013)
Quyết định thu hồi đất và Quyết định phê duyệt phương án bồi thường, hỗ trợ,
tái định cư do Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cấp huyện ban hành, được ký trong cùng
13


một ngày. Khi cho rằng quyết định thu hồi đất không đúng, mức bồi thường, hỗ trợ, tái
định cư không thỏa đáng trong quyết định bồi thường, hỗ trợ, tái định cư thì người có
đất thu hồi có quyền khiếu nại (bằng văn bản hoặc trực tiếp) đến chủ thể đã ban hành
quyết định hoặc làm đơn khởi kiện đến Tòa án.
Bước 6:
Chi trả tiền bồi thường, hỗ trợ và bàn giao đất (Cơ sở pháp lý Điều 93 Luật đất
đai năm 2013, Điều 30 Nghị định số 47/2014/NĐ-CP)
Trong thời hạn 30 ngày, kể từ ngày quyết định thu hồi đất có hiệu lực thi hành
là khoảng thời gian phải tiến hành chi trả tiền bồi thường, hỗ trợ cho người có đất thu
hồi. Trong trường hợp cơ quan, tổ chức có trách nhiệm bồi thường chậm chi trả thì khi
thanh toán ngoài số tiền bồi thường, hỗ trợ theo phương án đã được phê duyệt thì phải
thanh toán thêm một khoản tiền bằng mức tiền chậm nộp theo Luật quản lý thuế tính
trên số tiền chậm trả và thời gian chậm trả (Số tiền trả thêm là 0,03%/ngày x Số tiền
chậm trả x số ngày chậm trả). Khi nhận tiền bồi thường, hỗ trợ người có đất thu hồi
phải nộp bản chính Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản
khác gắn liền với đất cho tổ chức làm nhiệm vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
Trường hợp người có đất thu hồi không nhận tiền bồi thường, hỗ trợ thì số tiền bồi
thường, hỗ trợ được gửi vào tài khoản tạm giữ của Kho bạc nhà nước.
Bước 7:
Cưỡng chế thưc hiện quyết định thu hồi đất (nếu có) (Cơ sở pháp lý: Điều 69,
71 Luật đất đai năm 2013)
Người có đất thu hồi chấp nhận bàn giao đất sớm sẽ được ưu tiên vị trí thuận lợi
khi bố trí tái định cư; trường hợp người có đất thu hồi không chấp nhận bàn giao đất

thì Ủy ban nhân dân cấp xã và Mặt trận tổ quốc cấp xã sẽ vận động, thuyết phục. Nếu
việc vận động, thuyết phục không hiệu quả và thỏa mãn các điều kiện ở khoản 2 Điều
71 Luật đất đai năm 2013 thì biện pháp cưỡng chế sẽ được thực hiện nhằm đảm bảo
tính nghiêm minh của pháp luật.
Trong quá trình thực hiện quy trình thu hồi đất, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư
mà người có đất thu hồi cho rằng quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ
quan tiến hành giải phóng mặt bằng là không đúng pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích
hợp pháp của mình thì họ có quyền khiếu nại theo quy định của Luật khiếu nại hoặc
khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án theo quy định của Luật tố tụng hành chính.
14