Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính
yếu nhất, đã đóng góp to lớn vào tổng doanh thu của khách sạn và được xem như một trục
chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác xoanh quanh. Nhắc đến kinh doanh lưu
trú là nhắc đến bộ phận phục vụ phòng. Nếu bộ phận lễ tân được coi là “bộ mặt của khách
sạn” thì bộ phận phục vụ phòng được coi là “trái tim của khách sạn”. Bộ phận phục vụ
phòng luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với khách sạn. Mục
đích quan trọng nhất của phục vụ phòng là tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất trong điều
kiện chất lượng dịch vụ là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn. Tuy nhiên, để tạo
ra một chất lượng dịch vụ tốt thì cần có sự kết hợp hài hòa giữa nhiều yếu tố mà trong đó
phải kể đến quy trình phục vụ. Trong phục vụ phòng, quy trình phục vụ giúp nhân viên
làm việc theo một tiến trình, một trật tự đã được đặt ra để từ đó giảm bớt những sai sót có
thể mắc phải, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả làm việc. Nhận thức được vai trò
của quy trình phục vụ thì việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng có ý nghĩa vô cùng
quan trọng. Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách sạn tạo ấn tượng cho khách
về chất lượng dich vụ tốt, là điều kiện lôi kéo khách quay trở lại và kéo theo những khách
hàng khác đến với khách sạn. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện
nay, hoàn thiện quy trình phục vụ phòng còn giúp khách sạn nâng cao vị thế trên thị
trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh, giữ được tập khách hàng
hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và chống lại những đòn tấn công của đối thủ cạnh
tranh, đồng thời hình thành sự chuyên nghiệp, chuyên môn hóa cho nhân viên.
Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội là khách sạn quy mô 3 sao, thuộc Công ty TNHH
một thành viên đầu tư Thương mại và Du lịch Sao Mai. Trong quá trình thực tập tại Khách sạn,
được trải nghiệm thực tế tại bộ phận phòng em nhận thấy dịch vụ phòng của Khách sạn
còn tồn tại những hạn chế nhất định mà nguyên nhân chính là do Khách sạn chưa xây
dựng được một quy trình phục vụ chuẩn mực cũng như chưa có các giải pháp đảm bảo
thực hiện tốt quy trình phục vụ. Quy trình phục vụ phòng mà Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
đang áp dụng chưa được hoàn thiện, những bước trong quy trình còn chưa rõ ràng, chưa
hợp lý và Khách sạn vẫn chưa có các giải pháp để nhân viên thực hiện đúng, đầy đủ các

bước trong quy trình. Bởi vậy, việc nghiên cứu để đưa ra một quy trình chuẩn mực, hoàn
thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội là hết sức cần thiết.
Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, tạo
lợi thế cạnh tranh đối với các khách sạn khác và nâng cao uy tín, vị thế của Khách sạn
Cầu Giấy, Hà Nội trên thị trường.


2
Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cộng với thực trạng quy trình phục vụ
phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội còn nhiều hạn chế; với mong muốn góp phần giải
quyết những bức thiết đang đặt ra không chỉ tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội mà còn
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, em đã chon đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ
phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu trong chuyên đề tốt
nghiệp của mình nhằm đi sâu về thực trạng phục vụ phòng của Khách sạn Cầu Giấy,
Hà Nội và qua đó đưa ra quy trình chuẩn mực và những giải pháp, kiến nghị nhằm
hoàn thiện quy trình phục vụ tại Khách sạn.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu
Nghiên cứu và đề xuất quy trình phục vụ phòng chuẩn mực cho Khách sạn Cầu
Giấy, Hà Nội; đồng thời đưa ra những giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm hoàn thiện
quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
- Nhiệm vụ
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn
để có cái nhìn tổng thể về thực trạng quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà
Nội nhằm so sánh giữa thực tế thực hiện và lý thuyết.
+ Nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng mà bộ phận phòng đang áp dụng
tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội; đánh giá tính hiệu quả của quy trình đang được áp dụng;
các nguyên nhân dẫn đến những thành công, hạn chế.
+ Đề xuất quy trình chuẩn mực và những giải pháp, những kiến nghị nhằm thực
hiện tốt quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.

3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Nội dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình
phục vụ phòng khách trả.
- Không gian: Nghiên cứu tại bộ phận phòng, Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
- Thời gian: + Đề tài thực hiện trong thời gian từ ngày 1/4 đến ngày 5/4/2013.
+ Các số liệu sử dụng trong bài lấy trong hai năm 2011 & 2012.
4. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục sơ đồ, Mở đầu, Tài liệu tham khảo và
Phụ lục, Đề tài được kết cấu bởi 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.


3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn
1.1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm về phục vụ phòng
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn chính là phòng cho khách thuê. Còn
một cách gọi khác nữa về “phòng”, đó chính là “buồng”. Tuy nhiên, cả hai cách gọi này
đều giống nhau về nghĩa là dùng để chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của khách. Vậy nên sản
phẩm phòng trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo những tiện nghị, vật chất tối thiểu,
phục vụ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Từ đặc điểm ấy, có thể hiểu về phòng
khách sạn và phục vụ phòng như sau:
Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ
ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ phòng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm

vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ
đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
1.1.1.2. Khái niệm về quy trình phục vụ phòng
Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình
tự nhất định.
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ phòng phải đảm bảo tuân
theo một trình tự công việc được thiết lập một cách khoa học nhất, nhằm giảm bớt những
sai sót có thể mắc phải, tiết kiệm thời gian và làm việc hiệu quả.
Có thể hiểu khái quát về quy trình phục vụ phòng: Quy trình phục vụ phòng là
những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo, được
xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được
giao, để duy trì chất lượng phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.
1.1.1.3. Khái niệm về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng
Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là một trong những yếu tố nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ phòng khách sạn.
Như vậy, có thể hiểu: Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là những hoạt động được
tiến hành trong bộ phận phòng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và
quá trình trong quy trình phục vụ phòng nhằm tạo ra lợi ích cho khách sạn và khách
hàng của khách sạn.


4

1.1.2. Đặc điểm phục vụ phòng
Mỗi ngành nghề, mỗi công việc đều có những đặc điểm khác nhau. Phục vụ phòng
tưởng như là công việc đơn giản nhưng thực ra lại khá phức tạp. Công việc phục vụ
phòng khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:
- Phức tạp: Sự phức tạp trước hết là do sự đa dạng của đối tượng khách, mỗi khách
hàng đến với khách sạn mang đến những phong tục, tập quán, sở thích, thói quen, nhu

cầu, lứa tuổi, nghề nghiệp và tình trạng sức khỏe khác nhau. Bên cạnh đó, sự phức tạp
cũng thể hiện ở sự đa dạng của các trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa, vật phẩm và kiến
thức về các kỹ năng phục vụ phòng. Bởi phức tạp nên công việc này đòi hỏi nhân viên
phục vụ phòng phải là người có trình độ chuyên môn, hiểu biết về công việc và sự nhanh
nhạy, cẩn trọng trong quá trình làm việc.
- Có nội dung kỹ thuật: Phục vụ phòng liên quan đến việc quản lý khách và hiệu quả
hoạt động kinh doanh của khách sạn nên quá trình phục vụ phòng phải tuân thủ các quy
trình kỹ thuật.
- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Do ít giao tiếp
với khách nên công việc của nhân viên phòng ít bị khách giám sát, tuy nhiên, mỗi nhân
viên phục vụ phòng cần phải có tính cẩn trọng và tự giác cao. Thường xuyên tiếp xúc với
tài sản của khách nên đòi hỏi họ phải là người trung thực, ngay thẳng, thật thà.
- Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động sống: Do công việc đơn điệu,có tính lặp
lại, vất vả bởi các thao tác thủ công, lao động chân tay và thường xuyên tiếp xúc với các
chất tẩy rửa nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phòng phải có cách làm việc khoa học, có kỹ
năng nghề để tiến hành công việc một cách đồng bộ, có thói quen chu đáo, cẩn thận để
đảm bảo an toàn trong quá trình làm việc cũng như đảm bảo công việc chuyên môn. Khối
lượng công việc nhiều, công việc lao động tay chân do vậy phục vụ phòng là công việc sử
dụng nhiều lao động sống.
- Có sự phối hợp chặt chẽ: Do nhu cầu về dịch vụ có tính tổng hợp, bởi vậy giữa các
bộ phân, các nhân viên phải có sự phối hợp chặt chẽ để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Bộ phận
phục vụ phòng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: bộ
phận lễ tân, bộ phận bàn, bar, bộ phận sửa chữa,…để phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
Từ những đặc điểm phục vụ phòng như trên, yêu cầu nhân viên phục vụ phòng phải
là những người yêu nghề, tâm huyết với nghề, phải là những người chịu được áp lực công
việc, phải chăm chỉ, cẩn trọng và thật thà thì mới có thể hoàn thành được trọng trách của
công việc.


5

1.1.3. Quy trình phục vụ phòng
Trong khách sạn, các quy trình phục vụ phòng đều tuân theo một chuẩn mực nhất
định. Để có thể cung ứng dịch vụ phòng tốt nhất cho khách hàng, mỗi khách sạn đều phải
tiến hành thực hiện quy trình làm vệ sinh phòng khách trả bao gồm tám bước cơ bản:
1. Nhận công việc
2. Chuẩn bị và xác định ưu tiên
3. Vào phòng khách
4. Làm vệ sinh phòng ngủ
5. Làm vệ sinh phòng vệ sinh
6. Kiểm tra
7. Ghi sổ
8. Ra khỏi phòng
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ phòng khách trả
Nội dung cụ thể các bước trong quy trình phục vụ phòng khách trả như sau:
Bước 1: Nhận công việc
Tổ trưởng tổ phòng sẽ phân công công việc qua lịch phòng và phiếu công tác, trên
phiếu công tác ghi rõ tên nhân viên, số lượng phòng, tình trạng phòng.
Đầu ca, nhân viên phục vụ phòng sẽ nhận phiếu công tác và các vật dụng cần thiết
như: chìa khóa phòng, máy bộ đàm, máy nhắn tin,… Nhân viên phòng đọc và hiểu rõ các
thông tin trên bảng theo dõi phòng khách và trong quá trình làm việc, nhân viên phục vụ
phòng ghi phiếu các thông tin như: đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng; yêu cầu của khách,
điều bất thường; giờ vào và ra khỏi phòng, đánh dấu phòng đã dọn.
Cuối ca, nhân viên phục vụ phòng nộp lại phiếu có chữ ký nhân viên, giám sát cho
thư ký phòng tại phòng trực.


6
Bước 2: Chuẩn bị và xác nhân ưu tiên
Nhân viên phục vụ phòng chuẩn bị các vật phẩm, đồ dùng thay thế hàng ngày như:
đồ vải, khăn tắm; các dụng cụ cung cấp cho phòng; các đồ dùng trong phòng như: văn

phòng phẩm, bút, giấy, phong bì, giấy vệ sinh, túi vệ sinh, danh mục và giỏ đựng đồ giặt
là, danh bạ điện thoại, bản đồ, thẻ tiếp đón, bảng chỉ dẫn sử dụng tivi, báo thức, điện
thoại, đồ uống, gạt tàn, diêm, hộp khăn giấy, các đồ khuyến mại, biển báo không làm
phiền, sơ đồ thoát hiểm,… và các dụng cụ phục vụ quá trình làm việc như: chổi quét, chổi
lau, hót rác, các chất tẩy rửa,… sau đó tính toán lượng cần thiết, xếp lên xe đẩy, kiểm tra
đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đồ dùng cho ca làm việc. Đối với đồ vải và khăn tắm,
cần xếp vào giữa xe đẩy, xếp đường sống ra ngoài, mép khăn vào trong, không vắt ga lên
giá đỡ. Đối với các vật dụng cung cấp cho phòng, cần xếp lên ngăn trên cùng của xe, xếp
gọn gàng trên bề mặt sạch, tem nhãn quay về phía nhân viên, dễ đọc. Luôn kiểm tra đủ số
lượng và chất lượng để tránh mất thời gian và gây phiền toái cho khách.
Xác định ưu tiên dọn phòng theo thứ tự: trong một ca làm việc của nhân viên, có
nhiều loại phòng cần phục vụ như: phòng khách trả, phòng trống hay phòng khách yêu
cầu,…ở đây, nhân viên phục vụ sẽ ưu tiên phục vụ phòng khách trả để sớm có phòng
phục vụ cho những khách hàng tiếp theo.
Bước 3: Vào phòng khách
Nhân viên phục vụ phòng đẩy xe dọc hành lang đến trước cửa phòng khách và quan
sát. Nếu thấy trước cửa phòng treo biển DND thì đến phòng khác, nếu không treo biển thì
gõ cửa “housekeeping” hai lần.
Trong trường hợp khách trả lời thì chào khách, xin ý kiến khách được don phòng,
khách đồng ý thì vào dọn phòng, khách không đồng ý thì xin lỗi vì đã làm phiền và sang
phòng khác.
Trường hợp khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào phòng, quan sát điều
bất thường.Khách khóa xích hoặc có trong phòng thì đến phòng khác.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Làm vệ sinh phòng ngủ được coi là một trong hai bước quan trọng nhất trong quy
trình phục vụ phòng bởi khách thường đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chủ yếu thông
qua chất lượng vệ sinh phòng ngủ.
Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, gồm 10 bước như sơ đồ 1.2 ( phụ lục 1)
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Khi làm vệ sinh phòng vệ sinh nhân viên thực hiện tuần tự các bước như sơ đồ 1.3

(phụ lục 2)


7
Bước 6: Kiểm tra
Việc kiểm tra nhằm mục đích đảm bảo đầy đủ các vật dụng trong phòng, an toàn,
sạch sẽ, bài trí hợp lý.
Nhân viên phục vụ phòng kiểm tra xem rèm cửa sổ có treo ngay ngăn hay không;
điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt ở chế độ tắt; vật dụng có đầy đủ, sạch sẽ.
ngăn nắp, để đúng vị trí không; tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không; dây điện
hoặc dây điện thoại gọn gàng không; kính có trong và sạch vết ố không, tranh, khung
tranh có sạch bụi và ngay ngắn không; chụp đèn có ngay ngắn và đường dây nối quay vào
phía trong không; các tiêu chuẩn phòng cung cấp cho khách có đủ và sạch không; phòng
có mùi lạ không; sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối.
Bước 7: Ghi sổ
Nhân viên cần ghi chép lại vào sổ tình trạng phòng; giờ vào, ra khỏi phòng; lượng
đồ vải sử dụng; những điều cần lưu ý.
Bước 8: Ra khỏi phòng
Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn phòng tiếp theo. Cuối
ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận phòng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác.
1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn
1.2.1. Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ phòng khách sạn
* Với khách sạn có quy trình phục vụ phòng nhưng chưa hoàn thiện:
Khi khách sạn đã có quy trình phục vụ phòng nhưng quy trình ấy chưa được hoàn
thiện, vẫn thừa hoặc thiếu bước, hay thứ tự thực hiện các bước bị đảo lộn thì phải hoàn
thiện quy trình bằng cách nghiên cứu, xem xét, đánh giá quy tình phục vụ phòng tại khách
sạn để so sánh giữa lý thuyết và thực tế, từ đó tìm ra các ưu, nhược điểm và nguyên nhân
dẫn đến những ưu, nhược điểm đó và lấy đó làm cơ sở để bổ sung, thêm bớt các bước vào
quy trình sao cho quy trình đó được chuẩn mực. Nếu quy trình bị thừa bước, tiến hành bỏ
bớt bước bị thừa. Nếu quy trình còn thiếu bước phải nghiên cứu tình hình cụ thể của

khách sạn để thêm nôi dung vào quy trình sao cho phù hợp. Trong cách thức thực hiện các
bước của nhân viên, phát hiện thao tác nào thừa, thao tác nào chưa đúng hay nhân viên
còn thiếu các thao tác nào, để từ đó bổ sung, thêm bớt các thao tác hay điều chỉnh lại cách
thức thực hiện các bước của nhân viên.
Nếu quy trình phục vụ phòng của khách sạn bị đảo lộn về các bước thực hiện hay
các thao tác của nhân viên trong từng bước chưa được chính xác, tiến hành sửa chữa
những sai hỏng ở từng bước, từng nội dung trong quy trình cũ, điều chỉnh về thứ tự các
bước, nội dung các bước theo một trình tự hợp lý.


8
Quy trình phục vụ phòng đề xuất phải chuẩn về nội dung, cần xác định nội dung các
bước sao cho hợp lý, chính xác, chuẩn về các thao tác, nội dung thực hiện các bước,..
Việc bổ sung quy trình, điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp với điều kiện, tình
hình khách sạn nhằm giảm thời gian làm việc của nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc.
* Với khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng:
Nếu khách sạn chưa có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụng, cần nghiên
cứu, xem xét tình hình cụ thể của khách sạn để từ đó tiến hành xây dựng một quy trình
phục vụ, quy trình này mới hoàn toàn về các bước thực hiện, thứ tự thực hiện các bước
sao cho phù hợp với tình hình, điều kiện của khách sạn, các quy định, thao tác, điều kiện
đảm bảo thực hiện các bước trong quy trình.
Việc xây dựng các bước phải phù hợp với điều kiện khách sạn, cơ sở vật chất và
trình độ lao động.
1.2.2. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn
Việc hoàn thiện quy trình phục vụ phòng trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn không chỉ đối
với khách sạn, đối với nhân viên của khách sạn mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng.
- Đối với khách hàng: Quy trình phục vụ phòng hoàn thiện hơn sẽ cung cấp cho
khách hàng dịch vụ tốt hơn, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng với dịch vụ mà
mình đã mua, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Đối với nhân viên: Hoàn thiện quy trình phục vụ phòng sẽ hình thành sự chuyên

nghiệp, chuyên môn hóa cho nhân viên. Có một quy trình chuẩn sẽ giúp nhân viên làm
việc hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn đạt được hiệu quả công việc.
- Đối với khách sạn: Để hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng đạt kết quả cao thì
việc hoàn thiện quy trình phục vụ là hết sức cần thiện nhất là trong nền kinh tế thị trường
cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hoàn thiện quy trình phục vụ phòng giúp khách sạn nâng
cao được uy tín, vị thế trên thị trường, nâng cao hiệu quả và hiệu suất kinh doanh, tăng
khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, giúp khách sạn giữ được tập khách hàng
hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và chống lại những đòn tấn công của đối thủ cạnh
tranh, đồng thời hình thành sự chuyên nghiệp, chuyên môn hóa cho nhân viên.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vu phòng
Quy trình phục vụ phòng trong khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, được
chia làm yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong.
1.3.1. Yếu tố bên ngoài
Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài tác dộng đến quy trình phục vụ phòng tại
khách sạn bao gồm:


9
- Văn hóa- xã hội: Sự đa dạng về đối tượng khách đến với khách sạn kéo theo sự đa
dạng về văn hóa - xã hội đi kèm mỗi đối tượng khách ấy. Bởi vậy, tùy thuộc vào nền văn
hóa của các nước, các vùng, các địa phương,.. quy trình phục vụ phòng của khách sạn
cũng phải đa dạng, phải có sự thay đổi để phù hợp với khách hàng.
- Khoa học kỹ thuật, công nghệ: Vấn đề thay thế, bổ sung và ứng dụng những tiến
bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ như: sử dụng phần mềm máy tính trong công tác tổ
chức, giám sát, kiểm tra và điều hành hoạt động của nhân viên tác nghiệp; trong việc tiếp
nhận thông tin và lưu trữ thông tin từ phòng khách, phối hợp thông tin từ bộ phận phòng
với các bộ phận khác,… là những vấn đề còn nhiều khó khăn, nhiều hạn chế. Những hạn
chế này chính là một trong những yếu tố tác động đến quy trình phục vụ phòng trong
khách sạn, tác động đến việc cung cấp dịch vụ phòng chất lượng cao đến khách lưu trú.
- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất, kinh

doanh bất kì dịch vụ nào. Trong việc phục vụ phòng tại khách sạn, những sở thích, thói
quen, tâm lý,… của khách hàng sẽ tác động đến quy trình phục vụ phòng của nhân viên,
quy trình diễn ra nhanh hay chậm, đầy đủ các bước hay không đầy đủ,.. phụ thuộc rất
nhiều vào thói quen sống cũng như sở thích của khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, chất lượng dịch vụ chính là công cụ cạnh tranh lành
mạnh của các khách sạn và để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt thì đòi hỏi phải có quy
trình phục vụ tốt. Do vây, họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy
trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung ấy, để tăng sức
mạnh cạnh tranh so với đối thủ, bất kì khách sạn nào cũng muốn hoàn thiện quy trình
phục vụ để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt.
- Các đối tác cung ứng: Để hoàn thiện quy trình phục vụ phòng, khách sạn phải sử
dụng rất nhiều các loại vật tư, hàng hóa từ các nhà cung ứng khác nhau bao gồm các thiết
bị, dụng cụ trong phòng, các loại đồ vải sử dụng,… nếu hoạt động cung ứng diễn ra đúng
thời gian, đảm bảo về chất lượng, đầy đủ về số lượng thì việc thực hiện quy trình phục vụ
phòng sẽ diễn ra thuận lợi. Ngược lại, nếu hoạt động cung ứng không đúng như thỏa
thuận sẽ làm ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ phòng.
1.3.2. Yếu tố bên trong
- Nhân viên phục vụ phòng: Nhân viên phục vụ phòng là người trực tiếp chăm lo
cho sự nghỉ ngơi của khách, trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ phòng. Cơ cấu lao
động trong bộ phận phòng, sự phân công số lượng nhân viên trong một ca làm việc sẽ
quyết định đến thời gian tiến hành quy trình phục vụ phòng của nhân viên. Nếu lượng
nhân viên phù hợp với lượng công việc thì thời gian thực hiện quy trình phục vụ phòng sẽ


10
diễn ra theo đúng yêu cầu, và ngược lại, nếu lượng công việc quá nhiều so với số nhân
viên thì nhân viên sẽ phải bỏ bước trong quy trình phục vụ để có thể hoàn thành công việc.
Trình độ, kỹ năng của nhân viên cũng ảnh hưởng trực tiếp quy trình phục vụ phòng
khách sạn. Nếu nhân viên có những kiến thức cơ bản, nắm rõ được nội dung các bước
trong quy trình, các yêu cầu trong việc thực hiện từng bước, quy trình phục vụ phòng sẽ

diễn ra nhanh chóng và chính xác, và ngược lại sẽ làm mất thời gian mà không đảm bảo
thực hiện đúng quy trình.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng khách sạn: Đây là yếu tố quan
trọng để xếp hạng khách sạn và cũng là nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
đồng thời cũng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ phòng của nhân viên
phòng trong khách sạn. Khi làm việc với những trang thiết bị tiên tiến, hiện đại, nhân viên
phòng sẽ thực hiện quy trình phục vụ được thuận lợi hơn, làm việc một cách tốt hơn, quy
mô hơn, hiệu quả hơn. Ngược lại, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn, trang thiết bị lạc
hậu, thô sơ hay thiếu thốn không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm
cho nhân viên phục vụ không có hứng thú làm việc, hay việc thực hiện quy trình phục vụ
gặp khó khăn, hiệu quả làm việc không cao.
- Trình độ tổ chức quản lý: Có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, có kỹ
thuật công nghệ, thiết bị hiện đại, có cơ sở vật chất tốt,.. nhưng không biết cách tổ chức
quản lý lao động, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra hiệu quả làm việc, tổ
chức bảo quản và sử dụng công cụ làm việc,…thì không thể đảm bảo có một quy trình
phục vụ tốt. Do vậy, trình độ tổ chức quản lý là một trong những yếu tố tác động đến quy
trình phục vụ phòng trong khách sạn.


11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN CẦU GIẤY, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Để đi sâu nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy,
Hà Nội em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ
liệu sơ cấp.
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để có được những dữ liệu thứ cấp cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài này, em
đã xác định rõ ràng mục đích, đối tượng, nguồn thu thập và đã chọn khoảng thời gian phù

hợp để tiến hành thu thập.
- Mục đích thu thập: Thông qua các dữ liệu thứ cấp thu thập được nhằm tìm hiểu
xem Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đã có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụng
hay chưa.
+ Nếu có rồi mà chưa hoàn thiện sẽ tiến hành bổ sung, điều chỉnh để đưa ra một quy
trình phục vụ phòng chuẩn mực cho Khách sạn
+ Nếu Khách sạn chưa có quy trình phục vụ, sẽ nghiên cứu, phân tích tình hình cụ thể
của Khách sạn để từ đó xây dựng một quy trình phục vụ mới hoàn toàn về các bước, nội
dung các bước và thứ tự các bước thực hiện soa cho phù hợp với điều kiện cụ thể của khách
sạn.
- Đối tượng thu thập:
+ Các báo cáo từ phòng kế toán của khách sạn như: sổ tay lưu trữ ý kiến đóng góp
của khách hàng, sổ tay lưu trữ ý kiến phản hồi của nhân viên trong các cuộc họp, kết quả
kinh doanh của khách sạn,… để từ đó phân tích, đánh giá việc thực hiện quy trình phục
vụ phòng của khách sạn, xem họ thực hiện được hay chưa, cần thêm bớt, điều chỉnh
những bước nào.
+ Thu thập các bài báo, nhận xét của các chuyên gia nói về quy trình phục vụ phòng
khách sạn. Để từ đó so sánh với quy trình mà Khách sạn đang áp dụng nhằm đánh giá tính
chính xác, tính hiệu quả của quy trình phục vụ phòng tại khách sạn.
- Nguồn thu thập:
+ Trong Khách sạn: Sổ tay thu thập ý kiến khách hàng; các mẫu, bảng biểu; sổ tay
dữ liệu khách hàng,…từ phòng kinh doanh của Khách sạn.
+ Ngoài Khách sạn: Các bài báo, tạp chí du lịch, các bài báo cáo, luận văn khóa
trước, kết quả kinh doanh của Khách sạn, các website,..


12
- Thời gian thu thập: Từ ngày 1/4/2013 đến ngày 5/4/2013
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Quy trình phục vụ phụ thuộc vào kỹ năng phục vụ, các thao tác nghiệp vụ của nhân

viên,... Để có được những dữ liệu sơ cấp cần thiết em đã tiến hành quan sát, chụp ảnh,
bấm giờ để có những đánh giá sát thực nhất về quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn
Cầu Giấy, Hà Nội để làm cơ sở so sánh với quy trình chuẩn và đưa ra kết luận cụ thể.
* Phương pháp quan sát
Để đạt được hiệu quả, em đã lập kế hoạch quan sát như sau:
- Mục tiêu quan sát: Tìm hiểu thực tế việc thực hiện quy trình phục vụ phòng tại
Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội và so sánh với quy trình của khách sạn đưa ra xem nhân
viên đã thực hiện đúng quy trình hay chưa, qua đó tìm kiếm những nội dung đã đạt được,
những vấn đề còn tồn tại cũng như các nguyên nhân dẫn đến những kết quả đó.
- Đối tượng quan sát: Các thao tác, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ
phòng khách sạn.
- Vị trí quan sát: Trong phòng nơi nhân viên phục vụ tiến hành công việc làm vệ
sinh phòng khách trả
- Cách thức quan sát:
+ Quan sát công khai: Quan sát các thao tác, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên
phục vụ phòng khách sạn dưới sự cho phép của các nhân viên trong ca làm việc. tuy
nhiên, việc quan sát này đôi khi gây cho họ sự khó chịu, do vậy kết quả không có tính
chính xác cao.
+ Quan sát bí mật: Quan sát các thao tác, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên
phục vụ phòng khi họ không biết mình đang bị quan sát. Cách thức quan sát này giúp kết
quả thu được mang tính khách quan, chính xác cao hơn vì lúc đó các hành động, thao tác,
thái độ của nhân viên là tự nhiên, ít sai lệch.
- Thời gian quan sát: Từ ngày 1/4/2013 đến 5/4/2013
* Phương pháp bấm giờ
- Mục đích thu thập: Đo lường thời gian thực hiện các bước trong quy trình phục vụ
phòng của nhân viên so với các tiêu chuẩn đã được đặt để đánh giá chất lượng và hiệu quả
làm việc của nhân viên.
- Đối tượng thu thập: Thao tác, động tác của nhân viên phục vụ phòng trong quá
trình thực hiện quy trình làm phòng khách trả.
- Cách thức thu thập: Khi nhân viên bắt tay vào công việc sử dụng điện thoại tiến

hành bấm giờ, quan sát từng bước, bấm giờ từ khi bắt đầu đến khi kết thúc thao tác của


13
nhân viên trong từng bước và thời gian nhân viên thực hiện cả quy trình.
- Thời gian thu thập: Từ ngày 1/4/2013 đến 5/4/2013.
* Phương pháp chụp ảnh
- Mục đích thu thập: Lưu lại những hình ảnh nhìn thấy về các thao tác thực hiện quy
trình của nhân viên để từ đó có những giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả hơn.
- Đối tượng thu thập: Thao tác, thái độcủa nhân viên phục vụ phòng khách sạn
- Cách thức thu thập: Sử dụng điện thoại chụp lại thao tác của nhân viên
- Thời gian thu thập: Từ ngày 1/4/2013 đến 5/4/2013
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Những dữ liệu thu thập được qua các sách, báo, tạp chí du lịch, một số luận văn từ
những khóa trước, các báo cáo, kết quả kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội, em
sử dụng các phương pháp tổng hơp, thống kê, so sánh, phân tích để đưa ra được những
nhận xét khách quan, những đánh giá đúng đắn:
- Từ sổ tay dữ liệu khách hàng: Tổng hợp, thống kê về đối tượng khách.
- Từ sổ tay ý kiến khách hàng: Thống kê, tổng hợp về ý kiến và sự hài lòng của
khách, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Từ số liệu kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội qua hai năm 2011- 2012
tổng hợp thành bảng kết quả kinh doanh để đánh giá tình hình kinh doanh cũng như chất
lượng phục vụ của Khách sạn.
- Từ số liệu thu thập được tại phòng tổ chức hành chính của Khách sạn Cầu Giấy,
Hà Nội tổng hợp lên bảng cơ cấu và trình độ lao động tại Khách sạn năm 2012.
- So sánh giữa lý thuyết và thực tế quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy,
Hà Nội.
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sau khi quan sát, bấm giờ, chụp ảnh, từ các dữ liệu sơ cấp thu thập được đã được em

xử lý bằng các phương pháp liệt kê, tổng hợp, so sánh:
* Phương pháp quan sát
Từ những gì nhìn thấy trong quá trình quan sát em tiến hành tổng hợp lại về: nội
dung, trình tự từng bước, các thao tác nghiệp vụ của nhân viên, tư thế làm việc cũng như
thái độ làm việc của nhân viên để từ đó đánh giá xem nhân viên có thực hiện đúng và đầy
đủ các bước hay không đồng thời lấy đó là nguồn thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu,
tìm hiểu về quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
* Phương pháp bấm giờ


14
- Sau khi sử dụng điện thoại để lưu lại hao phí thời gian thực hiện các thao tác của
nhân viên và thời gian thực hiện quy trình phục vụ phòng em sử dụng phương pháp liệt kê
nhằm chỉ ra ở bước nào nhân viên làm trong bao nhiêu phút và cả quy trình phục vụ được
nhân viên thực hiện trong bao nhiêu phút.
- Tiếp đó, em sử dụng phương pháp so sánh nhằm so sánh thời gian hao phí thực tế
với thời gian quy định để đánh giá chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên, để biết
nhân viên thao tác nhanh hay chậm, có bỏ qua bước nào trong quy trình không.
* Phương pháp chụp ảnh
Từ những tấm ảnh có được em sử dụng phương pháp liệt kê các thao tác, tư thế của
nhân viên để có những đánh giá thao tác nào hiệu quả, thao tác nào chưa hiệu quả, tư thế
nào đúng, tư thế nào không đúng để từ đó đưa ra những nhận xét cụ thể từng vấn đề liên
quan tới quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình
phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
2.2.1. Tổng quan về Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
2.2.1.1. Giới thiệu về Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội là một mảng kinh doanh của Công ty TNHH một thành
viên đầu tư Thương mại và Du lịch Sao Mai, được xây dựng tại số 110 đường Cầu Giấy,
nằm ở vị trí gần bảo tàng Dân tộc học, Văn Miếu Quốc Tử Giám và hồ Hoàn Kiếm, từ sân

bay Nội Bài tới Khách sạn chỉ mất khoảng 30 phút đi taxi.
Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội là khách sạn 3 sao với hệ thống cơ sở vật chất khá hiện
đại và đồng bộ với 65 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, đầy đủ tiện nghi. Tại tầng 6 của
Khách sạn có phòng hội thảo khoảng 400 chỗ ngồi, có nhà hàng Sao Mai với diện tích
khoảng 150m2 chuyên phục vụ ăn uống, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Phòng Kinh doanh
du lịch ở tại tầng 2 của Khách sạn, chuyên kinh doanh các tour du lịch trong và ngoài
nước, du lịch hội thảo,… Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội có hai biệt thự là Villa 1 và Villa 2
ở đối diện tòa nhà chính.
Kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại doanh thu
lớn nhất cho Khách sạn. Ngoài ra Khách sạn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung như: dịch
vụ massage, dịch vụ cho thuê phòng hội thảo, dịch vụ tổ chức tiệc cưới và các dịch vụ bổ
sung khác.
Thị trường khách hiện nay của Khách sạn phần lớn là khách nội địa chiếm hơn 80%
và chủ yếu là khách công vụ, còn lại là một phần nhỏ khách có nhu cầu lưu trú. Khách
quốc tế đến với Khách sạn không nhiều, chỉ khoảng 18% tổng lượt khách lưu trú tại


15
Khách sạn trong đó khách Trung Quốc là chủ yếu, chiếm 50% trong tổng khách quốc tế
đến với khách sạn.
Qua sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức trong khách sạn Cầu Giấy, hà nội (xem phụ lục 5) và
bảng cơ cấu lao động của khách sạn Cầu Giấy, hà nội năm 2012 (xem phụ lục 6) ta thấy:
Khách sạn Cầu Giấy hiện nay có: 1 giám đốc chính, 1 phó giám đốc và các phòng
ban: Phòng tài chính-kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự, bộ phận lễ tân, bộ phận
buồng, bộ phận bàn bar, bộ phận bếp, bộ phận sửa chữa. Khách sạn có 65 nhân viên chính
thức, bộ phận bàn-bar và bộ phận buồng có số lao động nhiều nhất do đây là 2 hoạt động
kinh doanh chính của khách sạn
2.2.1.2. Bộ phận phòng tại khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
* Phòng Khách sạn: Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội được xếp hạng là khách sạn 3 sao
có 65 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế với 3 loại phòng: Suite, Superior, Standard với chất

lượng phù hợp với các mức giá (xem phụ lục 7). Cơ sở vật chất trong phòng khá đầy đủ,
thiết kế trang nhã, đẹp mắt, tiện nghi hiện đại, nội thất sang trọng, điều hoà hai chiều, bồn
tắm, nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, điện thoại, wifi,...
* Cơ cấu lao động tại bộ phận phòng khách sạn: Từ bảng cơ cấu và trình độ lao
động tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội năm 2012 ( xem phụ lục 6) ta thấy, nhân viên bộ
phận phòng tại khách sạn là 12 người, chiếm 21,43% trong tổng số nhân viên của khách sạn
trong đó có 1 giám sát và 1 tổ trưởng, còn lại là nhân viên. Trong tổng số 12 nhân viên của
bộ phận phòng, có 2 nhân viên trình độ cao đẳng, 6 nhân viên trình độ trung cấp và còn lại
là lao động phổ thông.
Trong ngày thường, nếu không có nhân viên nào nghỉ thì ca sáng sẽ có 6 người, ca
chiều 4 người và ca tối 1 người. tùy vào thời điểm khách trả phòng mỗi ngày, trung bình
một ca nhân viên sẽ phải dọn 20 phòng, như vậy mỗi nhân viên dọn ít nhất 3 phòng, chưa
kể phòng có khách và phòng khách yêu cầu.
* Quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội : Từ sơ đồ quy trình
phục vụ phòng khách trả tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ( xem phụ lục 3) có thể thấy:
Quy trình gồm 6 bước cơ bản: Nhận công việc, chuẩn bị và xác định ưu tiên, vào phòng
khách, làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh phòng vệ sinh, ra khỏi phòng.
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2011-2012
Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội qua hai
năm 2011–2012 ( xem phụ lục 8), ta thấy: Tổng doanh thu của Khách sạn năm 2012 tăng
11.99% so với năm 2011, tương ứng tăng 3.067,8 triệu đồng trong đó doanh thu lưu trú


16
tăng 13.88% tương ứng tăng 1,918 triệu đồng. Tổng doanh thu tăng chủ yếu là do doanh
thu lưu trú tăng, bởi đây là lĩnh vực kinh doanh chính của Khách sạn.
Tuy nhiên, so sánh giữa tốc độ tăng doanh thu và tốc độ tăng chi phí thì nhìn chung
hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội qua hai năm 2011-2012 không
được tốt, nguyên nhân là do nhiều yếu tố, trong đó nguyên nhân trực tiếp là do các quy
trình phục vụ mà Khách sạn đang áp dụng còn nhiều hạn chế đặc biệt là trong quy trình

phục vụ phòng.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc thực hiện quy trình phục vụ
phòng tại Khách Sạn Cầu Giấy, Hà Nội
2.2.2.1. Nhân tố bên ngoài
- Văn hóa xã hội: Khách đến với Khách sạn mang theo nhiều nền văn hóa khác nhau
giữa các nước, các vùng miền và tùy thuộc vào văn hóa các nước, các vùng miền, quy
trình phục vụ phòng cũng phải đa dạng. Do vậy, vẫn có sự thay đổi trong quy trình phục
vụ để đảm bảo sự phù hợp với nền văn hóa của các nước.
- Khoa học kỹ thuật, công nghệ: Tại khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội chưa có phần mềm
máy tính trong công tác theo dõi, giám sát, điều hành hoạt động của nhân viên. Do vậy,
một người giám sát không thể kiểm tra, điều hành hoạt động của tất cả các nhân viên
trong cùng một ca làm việc. Vì thế không tránh khỏi việc nhân viên vì không bị giám sát,
điều hành, vì không bị theo dõi mà bỏ qua các bước trong quy trình phục vụ phòng hay có
các thao tác chưa đúng, chưa chính xác.
- Khách hàng: Tập khách hàng mà Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đang phục vụ chủ
yếu là khách công vụ nội địa, ngoài ra còn có khách quốc tế như khách Trung Quốc, Hàn
quốc, Nhật Bản,… mỗi đối tượng khách đến với khách sạn mang theo những đặc điểm
tâm lý, thị hiếu, tính cách, sở thích khác nhau tác động trực tiếp đến quy trình phục vụ
phòng. Ví dụ như khách Hàn Quốc là đối tượng khách sống ngăn nắp, sạch sẽ, bởi vậy
thời gian thực hiện quy trình phục vụ có thể được rút ngắn do không phải dọn dẹp quá
nhiều phòng khách ở. Còn khách Trung Quốc, với thói quen sống bừa bộn, không ngăn
nắp, thường xuyên vứt rác ra sàn nhà hay thói quên để đồ bừa bộn, làm cho thời gian tiến
hành quy trình phục vụ phòng của nhân viên dài hơn do phải dọn dẹp nhiều hơn.
- Đối thủ cạnh tranh: Trong khu vực quận Cầu Giấy có rất nhiều khách sạn 3 sao
đang hoạt động như: Khách sạn Hà Nội Plaza; Khách sạn Kim Hải, Hà Nội; Khách sạn
Thiên Nga, Hà Nội;… những khách sạn này chính là những đối thủ cạnh tranh chính của
Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội. Trong tình hình hiện nay, khi mà chất lượng dịch vụ là công
cụ cạnh tranh lành mạnh giũa các khách sạn thì việc hoàn thiên quy trình phục vụ là hết

17
sức cần thiết. Do vây, đối thủ cạnh tranh cũng chính là những yếu tố ảnh hưởng, tác động
trực tiếp tới quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội.
- Nhà cung ứng: Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ký hợp đồng với Công ty TNHH sản
xuất và thương mại Phúc Hòa, đây chính là bạn hàng lâu năm của Khách sạn. Nhìn chung
nhà cung ứng này đảm bảo tương đối tối về mặt số lượng, chất lượng các đồ dùng, dụng
cụ nên quy trình phục vụ diễn ra đúng kế hoạch, đạt hiệu quả cao. Tuy nhiên, do quá ít
nhà cung ứng nên đôi khi vấn đề số lượng không được đảm bảo, dẫn đến quy trình phục
vụ gặp nhiều khó khăn.
2.2.2.2. Nhân tố bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng Khách sạn Cầu
Giấy, Hà Nội còn thiếu, hỏng, xuống cấp, ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình phục vụ
phòng của nhân viên. Cụ thể như ở bước làm vệ sinh phòng ngủ và làm vệ sinh phòng vệ
sinh, nhân viên không có nhiều loại khăn chuyên dụng cho từng bộ phận riêng mà chỉ sử
dụng hai chiếc khăn lau để lau toàn bộ phòng ngủ và phòng vệ sinh, đôi khi nhân viên còn
dùng khăn đã sử dụng để lau. Những vấn đề thiếu thốn này gây mất thời gian, ảnh hưởng
trực tiếp tới quy trình phục vụ của nhân viên.
- Nguồn nhân lực: Trước hết là nhân lực quản lý, việc bố trí nhân viên ở từng bộ
phận là khá hợp lý, chủ yếu là sắp xếp cho họ ở những vị trí mà họ mong muốn và họ có
khả năng làm tốt công việc đó tuy nhiên việc sử dụng nhân sự, sắp xếp nhân viên của bộ
phận phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội hiện nay cũng còn nhiều bất ổn. Tổng số
người trong bộ phận là 12 người, gồm 1 giám sát, 1 tổ trưởng và 10 nhân viên, quá ít so với
số lượng phòng phải dọn. Do vậy, sự phân công công việc cũng gặp nhiều khó khăn. Cụ
thể, trong một ca làm việc buổi sáng gồm 6 người với số lượng phòng khách trả trung bình
là 20 phòng, như vậy, một nhân viên phải dọn ít nhất 3 phòng, chưa kể phòng có khách và
phòng khách yêu cầu. Bởi vậy không thể đảm bảo việc nhân viên thực hiện đúng quy trình,
do lượng công việc quá nhiều, nhân viên sẽ bỏ qua những bước cho là không cần thiết để có
thể hoàn thành công việc. Như vậy, trình độ tổ chức, sắp xếp, sử dụng nhân sự của đội ngũ
nhân lực quản lý tại Khách sạn cầu Giấy còn hạn chế dẫn đến quy trình phục vụ phòng bị
cắt bớt các bước hoặc thời gian tiến hành quy trình bị kéo dài hơn so với quy định.

Nhân viên phục vụ phòng tại Khách sạn là những người nhiệt tình, gắn bó với công
việc, tuy nhiên, trình độ nhân viên cũng còn rất nhiều hạn chế, trình độ tay nghề và kinh
nghiệm giữa các nhân viên là không đồng đều, nhân viên thường làm việc theo sự truyền
đạt từ những đồng nghiệp trước, hoặc làm việc theo thói quen, theo kinh nghiêm, không


18
thực hiện theo đúng quy trình phục vụ phòng mà khách sạn dã đưa ra, bởi vậy việc thực hiện
quy trình chuẩn là điều không thể.
- Sự kết hợp giữa các bộ phận: Đó là sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận
trong quá trình phục vụ khách. Trong Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội, trong một số trường
hợp sự phối hợp chưa được ăn ý ví dụ như bộ phận lễ tân không thông báo hoặc thông
báo chậm khi khách đăng ký check in làm cho việc đón tiếp không được chu đáo, nhân
viên chưa kịp dọn phòng do vậy phải bỏ qua một số bước trong quy trình để kịp giao
phòng cho khách.
- Trình độ tổ chức quản lý: Trưởng bộ phận phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
với nhiều năm trong nghề và có kinh nghiệm trong công việc nên có sự phân công rõ
ràng, cụ thể công việc, giúp quy trình phục vụ diễn ra theo đúng kế hoạch. Tuy nhiên, vẫn
còn tình trạng công tác kiểm tra, giám sát chưa được thực hiện nghiêm túc do hầu hết
nhân viên đều là họ hàng, quen biết, nhân viên lại không tự giác trong quá trình làm việc,
điều này dẫn đến quy trình phục vụ không đạt chất lượng cao.
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn
Cầu Giấy, Hà Nội
2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Từ những dữ liệu thu thập được qua các sách, báo, tạp chí du lịch, một số luận văn
từ những khóa trước, các báo cáo, kết quả kinh doanh của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội,
kết hợp với việc sử dụng các phương pháp tổng hơp, thống kê, so sánh những dữ liệu thu
thập được, em đạt được các kết quả cụ thể như sau:
- Thu thập và phân tích dữ liệu của Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội về quy trình phục
vụ phòng thông qua sổ ghi chép các ý kiến phàn nàn, sổ giao ban... Và kết quả thu được là

đa phần khách hài lòng với sự phục vụ của Khách sạn về chất lượng phòng khá tốt nhưng
bên cạnh đó cũng có nhiều khách hàng tỏ ra chưa hài lòng như khi khách phàn nàn việc
nhân viên quên lồng túi nilon vào thùng rác của khách.
- Thu thập dữ liệu và so sánh với quy trình phục vụ chuẩn: kết quả thu được là tại
Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đã có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụng và
các tiêu chuẩn cụ thể trong từng bước. Tuy nhiên, quy trình ấy mới chỉ có 6 bước cơ bản:
Nhận công việc, chuẩn bị và xác nhận ưu tiên, vào phòng khách, làm vệ sinh phòng ngủ,
làm vệ sinh phòng vệ sinh và ra khỏi phòng mà thiếu đi các bước kiểm tra, ghi sổ. (xem
phụ lục 3)
- Từ các số liệu thu thập được từ phòng tài chính-kế toán của Khách sạn tổng hợp
thành bảng cơ cấu và trình độ lao động tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội năm 2012 ( xem


19
phụ lục 6) và bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn cầu giấy, hà nội hai năm
2011-2012 (xem phụ lục 7)
2.3.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
2.3.2.1. Phương pháp quan sát
Qua nghiên cứu các dữ liệu sơ cấp thu thập được bằng các phương pháp quan sát và
xử lý dữ liệu bằng các phương pháp liệt kê, tổng hợp, so sánh, em thu được các kết quả cụ
thể về các bước trong quy trình phục vụ phòng khách trả tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
như sau:
- Nhận công việc: Tại Khách sạn phiếu công tác chỉ đơn giản là một tờ giấy A6, có
thể là nửa tờ giấy, ghi danh sách các phòng cần dọn. Trong quá trình làm việc, em không
hề thấy nhân viên ghi lại bất cứ thông tin gì về đồ vải sử dụng; đồ vật mất, hỏng, yêu cầu
của khách, điều bất thường, giờ vào, ra khỏi phòng, đánh dấu phòng đã dọn...
- Chuẩn bị và xác định ưu tiên: Tại mỗi tầng của Khách sạn đều có một phòng là
“phòng nhân viên”, các đồ dùng, vật dụng, hay dụng cụ làm việc đều để tại phòng này.
Trước mỗi ca làm việc, nhân viên đều vào phòng để chuẩn bị đồ dùng phục vụ khách. Tuy
nhiên, qua quan sát em thấy, nhân viên phục vụ chỉ vào phòng lấy đồ mà không có sự tính

toán, kiểm tra, do vậy trong quá trình làm việc còn phải chạy qua chạy lại để bổ sung đồ
bị thiếu cũng như các đồ vải bị rách, bẩn.
- Vào phòng khách: Ở bước này nhân viên đã làm tắt quy trình. Nhân viên phục vụ
phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội không có thói quen khi tới phòng khách gõ cửa và
hô “Housekeeping” mà đi thẳng vào phòng khách. Đây là thực trạng của bộ phận phòng
về kỹ năng giao tiếp.
- Làm vệ sinh phòng ngủ: Với những gì trực tiếp nhìn thấy, đem đối sánh với quy
trình làm vệ sinh phòng ngủ đã được học, em thấy quy trình làm vệ sinh phòng ngủ tại
Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đã phần nào bị xáo trộn. Trong quy trình chuẩn, nhân viên
phải nhặt bỏ rác trong phòng rồi mới làm giường theo mùa, nhưng tại đây nhân viên làm
giường cho khách trước sau đó mới nhặt bỏ rác. Như vậy, ở bước này nhân viên đã làm
sai quy trình. Không chỉ vậy, nhân viên chỉ lau những chỗ thấy bụi mà không lau tất cả
các bề mặt. Đôi khi vẫn còn tình trạng, nhân viên do sơ suất mà quên lồng túi nilon vào
thùng rác của khách.
- Làm vệ sinh phòng vệ sinh: sau khi quan sát, so sánh với quy trình chuẩn đã được
học, em thấy việc làm vệ sinh phòng vệ sinh tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đôi khi
không theo đúng quy trình và hay bỏ bước. Với một số nhân viên, họ không cho hóa chất


20
tẩy rửa vào toi-let mà chỉ cọ qua quýt, sàn nhà chỉ xịt bằng nước không cho hóa chất, điều
này dẫn đến tình trạng phòng vệ sinh có mùi, sàn nhà không sáng.
- Ra khỏi phòng: Sau khi dọn vệ sinh xong, nhân viên thu dọn dụng cụ làm việc và
ra khỏi phòng mà không hề có bước kiểm tra lại, cũng không hề ghi phiếu những thông
tin về giờ vào, ra. Do vậy, đôi khi dẫn đến những sai sót như thiếu đồ vải, thiếu khăn tắm
hay đèn nhà vệ sinh chưa tắt,…
2.3.2.2. Phương pháp bấm giờ
Bằng phương pháp bấm giờ các thao tác cũng như quá trình làm việc của nhân viên
phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội kết quả em thu được là:
- Nhận công việc: 20 phút

- Chuẩn bị và xác định ưu tiên: 10 phút
- Vào phòng khách: 2 phút
- Làm vệ sinh phòng ngủ: 10 phút
- Làm vệ sinh phòng vệ sinh: 10 phút
Như vậy, kết quả phương pháp bấm giờ cho thấy: Thời gian nhân viên làm vệ sinh
phòng ngủ là 10 phút, trong khi thời gian quy định cho quy trình này là 20 phút. Thời gian
quy định làm vệ sinh cho một phòng khách trả là 30 phút trong khi thực tế cho thấy nhân
viên chỉ làm trong 20 phút. Như vậy, nhân viên đã thực hiện quy trình phục vụ phòng
nhanh hơn so với quy định, nguyên nhân là do nhân viên đã bỏ qua các bước kiểm tra và
ghi sổ, làm việc chỉ mang tính chất lấy lệ.
2.3.2.3. Phương pháp chụp ảnh
Em đã thay đổi nhiều vị trí để có thể thu được những bức ảnh phản ánh được quy
trình phục vụ phòng của nhân viên phòng Khách sạn Cầu Giấy , Hà Nội. ( xem phụ lục 9)
Từ các bức ảnh thu thập được em thấy, trong bước làm vệ sinh phòng ngủ nhân viên
lau sàn nhà nơi cửa ra vào mà không lau cả phòng (xem hình 1, phụ lục 9), nhân viên chỉ
lau những chỗ nhìn thấy bần mà không lau tất cả các bề mặt ( xem hình 2, phụ lục 9)
2.4. Đánh giá chung
Qua việc thu thập và xử lý những dữ liệu thu thập được, từ các kết quả về thực trạng
quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội em nhận thấy bên cạnh những
thành công đã đạt được thì vẫn còn tồn tai một số những hạn chế nhất định.
2.4.1. Thành công và nguyên nhân
* Thành công
- Khách sạn đã có quy trình phục vụ phòng cho nhân viên áp dụng đồng thời cũng
có tiêu chuẩn cụ thể trong từng bước.


21
- Hai bước quan trọng nhất của quy trình phục vụ phòng là làm vệ sinh phòng ngủ
và làm vệ sinh phòng vệ sinh nhìn chung đã được thực hiện tương đối tốt, giường của
khách được trải chăn ga phẳng, không nhăn, gập góc đầy đủ theo quy định của khách sạn.

- Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn phòng của khách, không để tình trạng khách chờ lâu.
- Từ ý kiến phản hồi của khách hàng, đa phần khách hài lòng với sự phục vụ của
Khách sạn về chất lượng phòng
- Tất cả các nhân viên đều đã thực hiện quy trình phục vụ phòng
- Việc phối hợp giữa các nhân viên khá ăn khớp, không có khoảng cách lớn về
nghiệp vụ giữa nhân viên mới và nhân viên cũ
* Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan:
+ Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội ký hợp đồng với Công ty TNHH sản xuất và thương
mại Phúc Hòa, đây chính là bạn hàng lâu năm của Khách sạn, nhà cung ứng này đã đảm
bảo tương đối tối về mặt số lượng, chất lượng các đồ dùng, dụng cụ nên quy trình phục vụ
diễn ra đúng kế hoạch, đạt hiệu quả cao.
+ Do tập khách hàng mà khách sạn đang phục vụ chủ yếu là khách công vụ nội địa,
quy trình phục vụ được xây dựng dựa trên việc nắm bắt được rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu,
sở thích của họ nên qviệc thực hiện uy trình phục vụ diễn ra thuận lợi và hiệu quả.
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Nhìn chung Khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và gắn bó với Khách sạn.
+ Người quản lý biết cách tổ chức, bố trí chỗ làm phù hợp cho mỗi nhân viên, làm
họ cảm thấy yêu thích công việc của mình, đồng thời nhân viên cũng luôn biết đoàn kết
giúp đỡ nhau trong công việc làm cho công việc luôn diễn ra theo đúng tiến độ.
+ Do nhân viên phục vụ phòng đa phần là nữ nên tính cẩn thận, chu đáo của họ sẽ hơn
nhân viên nam, và do họ đều là những người có thời gian làm việc lâu năm tại Khách sạn từ
khi Khách sạn mới thành lập do vậy họ có nhiều kinh nghiệm phục vụ, am hiểu các hoạt
động kinh doanh của Khách sạn và rất gắn bó với Khách sạn.
+ Do cơ cấu tổ chức quản lý tại bộ phận phòng Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội khá đơn
giản, vì vậy các thông tin, yêu cầu, tình huống đột xuất xảy ra hay các phàn nàn của khách
đều được phản hồi lại một cách nhanh chóng .
+ Khách sạn luôn quan tâm đến vấn đề thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặt
ra những yêu cầu khắt khe về thái độ làm việc của nhân viên. Dù công việc vất vả, phức
tạp, căng thẳng cũng luôn phải niềm nở, vui vẻ, chu đáo và tận tình trong quá trình phục

22
vụ phòng cho khách.
+ Mức lương của nhân viên phục vụ phòng luôn được điều chỉnh phù hợp theo năng lực và
sự phấn đấu nên tinh thần nhân viên ổn định hơn, luôn có sự cố gắng trong quá trình làm việc.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế
Ngoài những thành công đạt được, quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy,
Hà Nội vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, cụ thể là các bươc trong quy trình chưa được thực
hiện chuẩn xác.
- Hai bước kiểm tra và ghi sổ bị bỏ qua
- Nhân viên vẫn còn làm tắt các bước, có thực hiện nhưng lại thực hiện không đúng
quy trình đặt ra
- Hầu hết các nhân viên đều thực hiện quy trình nhanh hơn so với thời gian quy định
- Những giấy tờ, sổ sách quản lý công việc dọn phòng còn rất nhiều thiếu sót, việc ra
vào phòng khách không được quản lý chặt, nhân viên phòng tùy tiện cầm chìa khóa
phòng, đôi khi dẫn đến mất đồ của khách hay những tình huống khó xử khác.
Ngoài những hạn chế được trình bày trên đây thì em nhận thấy, trong thực hiện quy
trình phục vụ phòng cho khách, các tư thế làm việc của nhân viên vẫn chưa đúng, chưa
thực sự nghiêm túc. Vẫn còn trường hợp trong khi làm giường cho khách, nhân viên ngồi
lên giường khách và trong quá trình làm việc, nhân viên vẫn còn làm việc riêng như nghe
điện thoại cá nhân. Có tình trạng vì sự cố nào đó, nhân viên đã không mặc đồng phục khi
dọn phòng khách trả.
* Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan
+ Đối tượng khách đến với khách sạn khá đa dạng, do vậy quy trình phục vụ không
được đảm bảo thực hiện đúng do đôi khi phải thay đổi để phù hợp với yêu cầu của khách.
+ Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội chỉ ký hợp đồng với Công ty TNHH sản xuất và
thương mại Phúc Hòa, là công ty cũng ứng các trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ

cho quy trình phục vụ phòng tại khách sạn, nên đôi khi vẫn xảy ra tình trạng cháy hàng,
công ty không kịp thời cung cấp, làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ.
- Nguyên nhân chủ quan
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng không còn mới và nhiều vật dụng cũng
đã bị xuống cấp gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình làm việc.
+ Công tác kiểm tra, giám sát chưa được thực hiện nghiêm túc là do, hầu hết nhân
viên đều là họ hàng, quen biết hay đã làm việc cùng nhau lâu năm, từ khi Khách sạn đi


23
vào hoạt động nên công tác kiểm tra, giám sát gần như được bỏ qua, xem nhẹ.
+ Số lượng nhân viên hiện nay là quá ít so với lượng công việc, trình độ nhân viên
cũng còn rất nhiều hạn chế, do vậy việc thực hiện quy trình chuẩn là điều không thể.
+ Công tác tuyển chọn nhân sự còn gặp nhiều hạn chế, chủ yếu do quen biết, có
người nhà giới thiệu vào nên chất lượng lao động còn nhiều yếu kém.
+ Văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn gây ảnh hưởng đến việc thực hiện các quy
trình. Do nhân viên của khách sạn chủ yếu là dân cư địa phương, họ làm việc theo thói
quen, theo kinh nghiệm được chỉ bảo, truyền đạt lại từ những nhân viên trước nên hấu hết
họ không thực hiện đúng quy trình phục vụ đã đưa ra.
+ Quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội được đề ra trong thời
gian Khách sạn mới thành lập nên còn nhiều hạn chế và bất cập, đã không còn phù hợp
trong tình hình kinh doanh hiện nay.


24

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
CẦU GIẤY, HÀ NỘI
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách

sạn Cầu Giấy, Hà Nội
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ lưu trú
3.1.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Nội
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người cũng từng bước được đẩy
lên. Hiện nay đời sống của người dân được cải thiện đáng kể và nhu cầu ngày càng cao
cấp hơn. Do đó, quan niệm về sử dụng và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
không còn xa lạ với người dân. Hơn nữa giá cả lại rất linh hoạt phù hợp với nhiều đối
tượng khách hàng. Bên cạnh đó các nhà nghỉ, nhà trọ với giá bình dân không còn phù hợp
với những nhu cầu của khách hàng nữa. Khách sạn chính là nơi cung cấp tất cả các nhu
cầu về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác cho khách hàng, đặc biệt nhu cầu về lưu trú.
Sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn đã làm cho khách hàng có vô vàn sự lựa chon
khác nhau cho mình, từ việc lựa chọn dịch vụ lưu trú trong các khách sạn quy mô lớn, thứ
hạng cao cho đến các khách sạn quy mô nhỏ, thứ hạng thấp. Tuy nhiên trong những năm
gần đây, dịch vụ lưu trú trên địa bàn hà nội có những xu hướng chính sau:
- Các khách sạn luôn luôn đổi mới, nâng cấp chất lượng phòng để phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất, để giữ chân khách hàng và tạo lập một nhóm khách hàng tiềm
năng và trung thành cho khách sạn mình.
- Nhiều khách sạn đang được quy hoạch xung quanh nơi có phong cảnh đẹp và còn
nhiều quỹ đất
- Trong thời gian tới sẽ tăng 8.000 đến 10.000 phòng trên địa bàn để có đủ số phòng
phục vụ nhu cầu của khách trong mùa cao điểm
3.1.1.2. Xu hướng phát triển quy trình phục vụ phòng
Trước xu hướng phát triển chung của dịch vụ lưu trú trên địa bàn hà nội, các khách
sạn trên địa bàn đang trong công cuộc chạy đua gay gắt để phát triển hơn nữa hoạt động
kinh doanh dịch vụ lưu trú của mình. Để có thể đứng vững trên thị trường, để khẳng định
vị thế trong tâm trí khách hàng thì đòi hỏi các khách sạn phải có những giải pháp, những
phương hướng phát triển cụ thể mà trong đó phát triển quy trình phục vụ phòng là vấn đề
hết sức quan trọng và cấp bách. Trước công cuộc chạy đua gay gắt giữa các khách sạn thì

25
việc phát triển quy trình phục vụ phòng có những xu hướng cụ thể sau:
- Xây dựng quy trình phục vụ phòng khoa hoc nhằm rút ngắn thời gian phục vụ
phòng mà vẫn đảm bảo được chất lượng phục vụ
- Dọn phòng sử dụng công nghệ cao, sử dụng những hóa chất tẩy rửa mạnh nhưng
vẫn đảm bảo an toàn cho cả nhân viên và khách hàng
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng thì vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ phòng là hết sức cần thiết, cần được
quan tâm. Khách sạn Cầu Giấy với quan điểm luôn chú trọng, quan tâm mang đến cho
khách hàng những dịch vụ đạt tiêu chuẩn mang chất lượng phục vụ tốt nhất. Vì vậy, quy
trình phục vụ phòng luôn được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm đúng mực và có triển
vọng hoàn thiện trong thời gian tới. Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đã có quy trình phục vụ
phòng cho nhân viên áp dụng với các tiêu chuẩn cụ thể trong từng bước, tuy nhiên quy
trình ấy vẫn còn nhiều hạn chế, còn thiếu bước và nhân viên vẫn chưa tuân thủ, thực hiện
theo đúng quy trình đưa ra. Nguyên nhân là do khách sạn chưa có một quy trình chuẩn
mực và hiệu quả cho nhân viên áp dụng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng còn nhiều thiếu
thốn, cũ hỏng và nguồn nhân lực vẫn còn nhiều hạn chế. Do vậy, hoàn thiện quy trình
phục vụ phòng được coi là vấn đề cấp bách của khách sạn. Để hoàn thiện quy trình phục
vụ phòng, Khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội đã có các kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất, chú
trọng vấn đề nguồn nhân lực và có các biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình phục
vụ phòng. những quan điểm về hoàn thiện quy trình phục vụ phòng tại khách sạn được thể
hiện đầy đủ qua các mặt:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn sẽ phải đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
trang bị một số tiện nghi trong phòng ngủ và đại sảnh, cải tạo một số nhà vệ sinh, lăn sơn
lại ngoại thất khách sạn để tạo sự mới mẻ, sang trọng cho khách sạn, thay mới nội thất
một số phòng ngủ, thay thế, sửa chữa lại những thiết bị đã cũ hoặc không còn giá trị như
thay mới một số điều hòa, tivi, chăn, ga, gối, đệm vì đã cũ, hư hỏng và hoen ố, thay thế,
bổ sung những đồ dùng, dụng cụ phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên.
- Nguồn nhân lực: Con người là yếu tố quan trọng, quyết định trong quá trình phục

vụ. Do đó trong thời gian tới Khách sạn có quy định chặt chẽ về việc tuyển chọn nhân
viên, có sự quan tâm nhiều hơn như đào tạo nhân viên về nghiệp vụ, về trình độ ngoại
ngữ, trình độ giao tiếp, đầu tư hay khuyến khích họ đi học thêm tiếng Anh… đồng thời
quan tâm hơn nữa đến chế độ lương thưởng để họ có tâm huyết gắn bó với nghề, với
khách hàng.