Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại agribank tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN THU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN TẠI AGRIBANK
TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Long Xuyên - Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN THU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN TẠI AGRIBANK
TỈNH AN GIANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hệ Điều hành cao cấp)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lý Thị Minh Châu

TP. Long Xuyên - Năm 2018


LOICAMDOAN

Toi xin cam doan luan van: "Cac y~u t6 anh hirong d~n

S1)'

hai long trong cong

viec cua nhan vien tai Agribank tinh An Giang" la nghien ciru cua toi. NQi dung cua
lu~ van nay dtroc toi tlnrc hien diroi su huang d~n cua TS. Ly Thi Minh Chau,

MQi tham khao cua luan van nay duoc toi trich d~n ro rang ten tac gia, ten cong
trinh nghien ciru. Dtt lieu va k~t qua nghien CUu trong lu~n van nay do toi ttr thuc hien
tai don vi.

Nguy~n Van Thu


ii

MỤC LỤC
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................ 1

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3
3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................. 9
7. Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 9
8. Tóm tắt phần mở đầu ............................................................................................ 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 10
1.1 Lý thuyết về sự hài lòng .................................................................................... 10
1.1.1 Khái niệm về nhân viên ................................................................................ 10
1.1.2 Định nghĩa về sự hài lòng ............................................................................. 10
1.1.3 Ý nghĩa của việc mang lại sự hài lòng trong công việc của nhân viên ......... 11
1.1.4 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943)................................. 12
1.1.5 Thuyết thành tựu của McClelland (1988) ..................................................... 16
1.1.6 Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg (1959) .................................................. 17
1.1.7 Thuyết công bằng của Stacey John Adams (1963) ....................................... 17
1.1.8 Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom (1964) ............................................ 19


iii

1.2 Nghiên cứu trƣớc đây về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công
việc của nhân viên .................................................................................................... 19
1.2.1 Nghiên cứu của Foreman Facts ..................................................................... 19
1.2.2 Nghiên cứu của Weiss, Dawis và England (1967)........................................ 19
1.2.3 Nghiên cứu của Smith và cộng sự................................................................. 20
1.2.4 Nghiên cứu của Schemerhon ........................................................................ 20
1.2.5 Nghiên cứu của Spector ................................................................................ 20
1.2.6 So sánh các mô hình nghiên cứu ................................................................... 21

1.3 Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................... 22
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI AGRIBANK TỈNH AN
GIANG .......................................................................................................................... 23
2.1 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức mạng lƣới, hoạt động của Agribank và
Agribank tỉnh An Giang.......................................................................................... 23
2.1.1 Đặc điểm của Agribank ................................................................................. 23
2.1.2 Đặc điểm của Agribank tỉnh An Giang ......................................................... 24
2.2 Hoạt động của các chi nhánh, phòng giao dịch ............................................... 25
2.2.1 Hoạt động của chi nhánh loại I ..................................................................... 25
2.2.1.1. Nội dung hoạt động kinh doanh của chi nhánh loại I............................ 25
2.2.1.2 Tổ chức, quản lý các hoạt động nội bộ: ................................................. 26
2.2.2 Hoạt động của chi nhánh cấp II (các chi nhánh Huyện, Thị xã, Thành phố
trực thuộc chi nhánh loại I) .................................................................................... 27
2.2.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh của chi nhánh cấp II (các chi nhánh
Huyện, Thị xã, Thành phố trực thuộc chi nhánh loại I): .................................... 27
2.2.2.2 Tổ chức, quản lý các hoạt động nội bộ: ................................................. 27
2.2.3 Hoạt động của phòng giao dịch (trực thuộc chi nhánh cấp II) ...................... 28


iv

2.2.3.1 Nội đung hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch (trực thuộc chi
nhánh cấp II): ...................................................................................................... 28
2.2.3.2 Tổ chức, quản lý các hoạt động nội bộ................................................... 29
2.3 Đặc điểm về quản trị, điều hành của Agribank .............................................. 29
2.4 Đặc điểm về cơ cấu nhân sự của Agribank tỉnh An Giang ............................ 30
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2017 .................................... 31
2.5.1 Kết quả của Agribank ................................................................................... 31
2.5.1.1 Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Agribank ....................... 31

2.5.1.2 Kết quả kinh doanh của một số tỉnh lân cận thuộc khu vực ĐBSCL ..... 32
2.5.2. Kết quả của Agribank tỉnh An Giang........................................................... 33
2.5.2.1 Giai đoạn từ 2010 đến 2013 ................................................................... 33
2.5.2.2 Giai đoạn từ 2014 đến 2017 ................................................................... 33
2.6 Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân
viên tại Agribank tỉnh An Giang ............................................................................ 35
2.6.1 Bản chất công việc ........................................................................................ 35
2.6.2 Môi trường làm việc ...................................................................................... 37
2.6.3 Chính sách tiền lương ................................................................................... 39
2.6.4 Chính sách phúc lợi và đãi ngộ ..................................................................... 41
2.6.5 Chính sách đào tạo và thăng tiến .................................................................. 43
2.6.5.1 Chính sách đào tạo ................................................................................. 43
2.6.5.2 Chính sách thăng tiến ............................................................................. 44
2.6.6 Đồng nghiệp .................................................................................................. 46
2.6.7 Lãnh đạo ........................................................................................................ 46
2.7 Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................... 47


v

CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT .................. 48
3.1 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 48
3.1.1 Bản chất công việc ........................................................................................ 48
3.1.2 Môi trường làm việc ...................................................................................... 50
3.1.3 Lãnh đạo ........................................................................................................ 52
3.1.4 Đồng nghiệp .................................................................................................. 54
3.1.5 Đào tạo thăng tiến ......................................................................................... 55
3.1.6 Tiền lương ..................................................................................................... 57
3.1.7 Phúc lợi ......................................................................................................... 58
3.1.8 Đánh giá chung ............................................................................................. 59

3.2 Giải pháp đề xuất và kiến nghị ......................................................................... 60
3.2.1 Giải pháp đề xuất .......................................................................................... 60
3.2.2 Kiến nghị đối với Agribank .......................................................................... 64
3.3 Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................... 65
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 66
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- STT: Số thứ tự.
- ĐVT: Đơn vị tính.
- NHNN: Ngân hàng Nhà nước.
- ĐBSCL: đồng bằng sông Cửu Long
- HĐTV: Hội đồng thành viên
- AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
- Lãnh đạo Agribank: Hội đồng thành viên, Ban Tổng Giám đốc Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
- Agribank tỉnh An Giang: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn tỉnh An Giang.
- Lãnh đạo Agribank tỉnh An Giang: Ban Giám đốc chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh An Giang.
- PGD: Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp II.
- CN cấp II: các chi nhánh huyện, thị, thành phố trực thuộc Agribank tỉnh An
Giang.
- VAMC: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên quản lý tài sản của các
tổ chức tín dụng Việt Nam

vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh của Agribank ................................. 31
Bảng 2. 2 Bảng tỷ lệ hoàn thành kế hoạch kinh doanh ................................................. 32
Bảng 2. 3 Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu cơ bản Agribank tỉnh An Giang (2010 –
2013) .............................................................................................................................. 33
Bảng 2. 4 Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu cơ bản Agribank tỉnh An Giang (2014 –
2017) .............................................................................................................................. 34
Bảng 3. 1 Bảng thống ê mô tả yếu tố Bản chất công việc ........................................... 48
Bảng 3. 2 Bảng thống ê mô tả yếu tố Môi trường làm việc ........................................ 50
Bảng 3. 3 Bảng thống ê mô tả yếu tố Lãnh đạo .......................................................... 52
Bảng 3. 4 Bảng thống ê mô tả yếu tố Đồng nghiệp.................................................... 54
Bảng 3. 5 Bảng thống ê mô tả yếu tố Đào tạo thăng tiến ............................................ 55
Bảng 3. 6 Bảng thống ê mô tả yếu tố Tiền lương ....................................................... 57
Bảng 3. 7 Bảng thống ê mô tả yếu tố Ph c lợi ............................................................ 58
Bảng 3. 8 Bảng ết quả đánh giá chung ........................................................................ 59


viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1 Khung phân tích ............................................................................................. 8
Hình 1. 2 Tháp nhu cầu của Maslow ............................................................................ 13
Hình 1. 3 Tháp Maslow được điều chỉnh cho Châu Á .................................................. 15
Hình 1. 4 Khung nghiên cứu ......................................................................................... 22
Hình 2. 1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý điều hành của Agribank ................................. 24

Hình 2. 2 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý điều hành của Agribank An Giang ................ 25


1

PHẦN MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh An Giang (Agribank
tỉnh An Giang) là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam (Agribank) hoạt động trên địa bàn tỉnh An Giang, có quy mô vốn lớn nhất
trên địa bàn với tổng tài sản gần 19.000 tỷ đồng, đội ngũ nhân viên hùng hậu với hơn
500 CBVC và mạng lưới tổ chức bao phủ trên phạm vi toàn tỉnh gồm 15 chi nhánh và
10 Phòng giao dịch. Tuy nhiên, liên tục nhiều năm qua hoạt động kinh doanh của đơn
vị đã có dấu hiệu chựng lại, thậm chí có một số chỉ tiêu sụt giảm, cụ thể trong báo cáo
tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank tỉnh An Giang các năm 2014, 2015, 2016,
6 tháng đầu năm 2017 và cả năm 2017 đều không hoàn thành kế hoạch được giao đối
với các chỉ tiêu cơ bản như huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, xử lý và thu hồi nợ
xấu, thu dịch vụ, lợi nhuận… dẫn đến thị phần bị sụt giảm so với các tổ chức tín dụng
khác trên địa bàn.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh với các tổ chức tín dụng trên địa bàn, ngay từ đầu
năm 2017, Ban giám đốc Agribank tỉnh An Giang đã điều chỉnh một số công cụ điều
hành về nghiệp vụ như giảm phí điều hòa vốn đối với các chi nhánh, giảm lãi suất cho
vay, tăng lãi suất huy động vốn với nhiều loại tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức
linh hoạt, miễm và giảm lãi đối với những Doanh nghiệp, cá nhân gặp hó hăn trong
kinh doanh, giảm phí dịch vụ…Song đến ngày 30/06/2017 hoạt động kinh doanh vẫn
không có dấu hiệu tiến triển, hầu hết chỉ tiêu inh doanh đều hông đạt, cụ thể là
nguồn vốn huy động tăng hông đáng ể (+0,3%) trong hi tăng trưởng tín dụng lại
âm làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của toàn chi nhánh (chỉ đạt 13% so năm 2016).
Trước thực trạng trên, Ban giám đốc Agribank tỉnh An Giang đã đánh giá lại một cách

toàn diện kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất, đặc biệt chú trọng
nguyên nhân chủ quan từ bên trong của chi nhánh, trước hết là công tác quản trị điều
hành, môi trường, điều kiện làm việc, các chính sách về nhân sự, tiền lương, chế độ đãi


2

ngộ đối với nhân viên;… Đồng thời, trao đổi với một số lãnh đạo có kinh nghiệm tại
các bộ phận kinh doanh của Hội sở tỉnh để đánh giá lại kết quả thực hiện công việc của
từng bộ phận, từng vị trí và từng cá nhân, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp kinh
doanh giao dịch với khách hàng; Sau khi nghiên cứu các báo cáo tổng kết hoạt động
inh doanh các năm 2014, 2015, 2016 và 6 tháng đầu năm 2017 cùng với kết quả làm
việc trực tiếp với Giám đốc các chi nhánh trực thuộc thì nguyên nhân dẫn đến không
đạt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh là do kết quả thực hiện công việc của nhân viên
không hoàn thành mà chủ yếu từ những nhân viên trực tiếp kinh doanh nhất là cán bộ
tín dụng đã có biểu hiện căng thẳng, ngán ngại, chùn bước do áp lực phải thực hiện chỉ
tiêu inh doanh trong điều kiện môi trường kinh doanh những năm gần đây có quá
nhiều rủi ro, nhiều cá nhân, doanh nghiệp bị phá sản, bỏ trốn, nhiều vụ án liên quan
đến Agribank nói chung và Agribank tỉnh An Giang nói riêng đã và đang bị xử lý; Bên
cạnh đó, một số giao dịch viên kế toán có biểu hiện thiếu tích cực, thụ động trong việc
tư vấn cho khách hàng, chất lượng phục vụ kém,… mà nguyên nhân là do khối lượng
công việc ngày càng tăng và áp lực phải thực hiện đồng thời nhiều chỉ tiêu kinh doanh
từ cấp trên giao nên đã tạo ra sự căng thẳng, mệt mỏi đối với nhân viên trong khi chính
sách tiền lương, tiền thưởng hông được cải thiện.
Trong thực tế đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy sự hài lòng của
nhân viên ngân hàng tác động cùng chiều với kết quả hoàn thành công việc của họ
(Gibbs và Ashill, 2013); Sự chán nản làm giảm kết quả hoàn thành nhiệm vụ được
giao và các nhiệm vụ khác của nhân viên ngân hàng (Tavas và Ctg, 2013). Hay nói
cách khác nhân viên ngân hàng càng thỏa mãn đối với công việc thì kết quả làm việc
càng tốt (Gibbs và Cs, 2013). Khi đã có được sự hài lòng trong công việc, nhân viên sẽ

có động lực làm việc tích cực hơn, họ say mê làm việc và luôn muốn cống hiến cho tổ
chức, từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quả công việc cao hơn. Đây cũng là điều mà các
nhà quản trị mong muốn đạt được từ nhân viên mình. Ngược lại, khi nhân viên không
có sự hài lòng trong công việc, họ sẽ không còn hứng thú làm việc, không chủ động và
làm việc kém hiệu quả, dẫn đến năng suất lao động của họ thấp, éo theo năng suất
của tổ chức sẽ giảm và mục tiêu của tổ chức cũng sẽ hông đạt được (Huỳnh Thị
Thanh Loan, 2014).


3

Do vậy, trong bối cảnh của Agribank tỉnh An Giang việc mang lại sự hài lòng cho
nhân viên càng trở nên cấp thiết và là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu nhằm ổn định tư
tưởng, tạo dựng niềm tin, ý chí phấn đấu và sự cống hiến của nhân viên để duy trì và
khôi phục hoạt động kinh doanh của đơn vị. Từ nhận thức trên, tôi đã quyết định chọn
đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại
Agribank tỉnh An Giang” nhằm đánh giá thực trạng mức độ hài lòng trong công việc
của nhân viên, xác định những yếu tố tác động đến sự hài lòng và đề ra giải pháp nâng
cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên; Từ đó, tạo động lực cho nhân viên hăng
say làm việc, nâng cao năng suất lao động và kết quả thực hiện công việc, tạo tiền đề
cho Agribank tỉnh An Giang đạt được mục tiêu và hoàn thành kế hoạch kinh doanh
được giao để tiếp tục phát triển ổn định và bền vững.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại
Agribank tỉnh An Giang.
- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên tại Agribank tỉnh
An Giang.
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Agribank
tỉnh An Giang.

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Yếu tố nào đã ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên?
- Mức độ tác động của các yếu tố đối với sự hài lòng trong công việc của nhân viên?
- Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng, tận tâm và cống hiến của nhân viên?

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của
nhân viên tại Agribank tỉnh An Giang.
- Đối tượng khảo sát: toàn bộ nhân viên kế toán, ngân quỹ, tín dụng, dịch vụ và
marketing; Giám đốc các chi nhánh cấp II trực thuộc.


4

- Phạm vi nghiên cứu: thực hiện trong phạm vi toàn chi nhánh Agribank An Giang.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu định
tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính:
Với phương pháp phỏng vấn sâu và tổ chức thảo luận nhóm, mục đích của nghiên cứu
định tính là xác định và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
trong công việc của nhân viên; Đồng thời, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo phù hợp với
mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Phương pháp này được thực hiện bằng cách tập hợp,
phân tích các tài liệu của Agriban ; Đồng thời, tiến hành khảo sát, phỏng vấn trực tiếp
một số Giám đốc các chi nhánh trực thuộc trước khi tổ chức thảo luận nhóm theo một
số nội dung, câu hỏi được chuẩn bị trước, cụ thể như sau:
- Nghiên cứu các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank, của Agribank
tỉnh An Giang và của các chi nhánh huyện, thị, thành phố trực thuộc các năm 2014,

2015, 2016 và 6 tháng đầu năm 2017 để phân tích đánh giá kết quả hoạt động qua các
năm, nhằm xác định nguyên nhân dẫn đến hông đạt kế hoạch inh doanh; Đồng thời,
tham chiếu các báo cáo tổng kết của NHNN tỉnh An Giang, của Agribank một số tỉnh
lân cận làm cơ sở để so sánh và đánh giá.
- Khảo sát và phỏng vấn trực tiếp với Giám đốc các chi nhánh cấp II trực thuộc về môi
trường inh doanh, điều kiện làm việc, công tác quản trị, điều hành, việc thực thi các
chế độ, chính sách đối với nhân viên, việc chấp hành quy trình, quy chế của Agribank
trong quá trình tác nghiệp nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong
công việc của nhân viên và thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại
Agribank tỉnh An Giang.
- Trao đổi và thảo luận nhóm gồm 10 chuyên viên có nhiều năm inh nghiệm trong
công tác tại Hội sở tỉnh của Agriban An Giang để xem xét, đánh giá và tìm hiểu
nguyên nhân không hoàn thành nhiệm vụ, hông đạt kế hoạch inh doanh. Đồng thời,
tác giả nêu các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công


5

việc của nhân viên Agribank An Giang. Hầu hết ý kiến đều cho rằng cần phải kiến
nghị với Agribank trong việc giao chỉ tiêu inh doanh hàng năm là quá cao, năm sau
cao hơn năm trước trong lúc kinh tế tỉnh An Giang không phát triển và cạnh tranh giữa
các ngân hàng ngày càng quyết liệt nên đã tạo sự căng thẳng, áp lực lớn trong quá
trình thực hiện nhiệm vụ và Agribank cần có cơ chế, chính sách để hạn chế những rủi
ro cho ngân hàng, để tạo sự an tâm trong công tác đối với nhân viên. Kết quả nghiên
cứu này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi để thực hiện trong nghiên cứu định
lượng.
Về cơ bản hầu hết các ý kiến đều nhất trí với những nội dung do tác giả trình bày, đặc
biệt là nội dung đánh giá những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân không hoàn thành kế
hoạch kinh doanh nhiều năm liền như các báo cáo tổng kết đã nêu. Trong đó, nhiều
thành viên trong nhóm đặc biệt quan tâm là vấn đề môi trường làm việc, bản chất công

việc và chính sách đào tạo, thăng tiến; Họ quan ngại về những áp lực, rủi ro khi làm
việc tại Agriban như: sự phức tạp trong công việc, áp lực thực hiện chỉ tiêu kinh
doanh,… Bên cạnh đó cũng có nhiều ý kiến quan tâm đến chính sách đào tạo, thăng
tiến và tiền lương trong điều kiện Agribank tỉnh An Giang hông đảm bảo đủ lương
hoặc không có lương năng suất trong những năm qua.
Một số ý kiến cho rằng việc lãnh đạo Agribank cần đánh giá một cách đầy đủ những
đóng góp, ết quả công việc đã làm được của nhân viên để động viên, hen thưởng kịp
thời, nhằm tạo cho nhân viên có được niềm tin, động lực hoàn thành tốt hơn công việc
được giao.
- Nghiên cứu định lượng:
+ Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu:
Trong nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận
tiện. Những người tham gia khảo sát là các nhân viên đảm trách các nghiệp vụ tín
dụng, kế toán, ngân quỹ, dịch vụ và marketing hiện đang làm việc tại Agribank tỉnh
An Giang. Dữ liệu được thu thập thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp (trả lời
qua bảng câu hỏi).


6

+ Phương pháp thống ê được sử dụng trong nghiên cứu:
Với phương pháp thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo
sát, dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel với quy mô
dự kiến khoảng 300 mẫu được thực hiện theo phương pháp thống kê mô tả, thời gian
tiến hành từ tháng 11/2017 đến tháng 12/2017.
Căn cứ kết quả khảo sát, tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong
công việc của nhân viên nhằm đánh giá thực trạng mức độ hài lòng và đề xuất giải
pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Agribank tỉnh An Giang.
Quy trình nghiên cứu:
- Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng trong công việc của nhân viên; Dữ liệu

thứ cấp bao gồm các nghiên cứu trước đây liên quan đến sự hài lòng và các tài liệu,
báo cáo tổng kết của NHNN tỉnh An Giang, của Agribank và Agribank tỉnh An Giang
từ năm 2010 đến 2013 và 2014 đến 2017; Agribank tỉnh Đồng Tháp, Bến Tre từ 2014
đến 2017.
- Bước 2: Thiết kế nội dung câu hỏi phỏng vấn Giám đốc các chi nhánh cấp II trực
thuộc, thảo luận nhóm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công
việc của nhân viên; Đồng thời, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát đối với nhân viên trong
phạm vi toàn chi nhánh.
- Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp Giám đốc các chi nhánh cấp II trực thuộc và tiến hành
thảo luận nhóm để đánh giá thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại
Agribank tỉnh An Giang.
- Bước 4: Phân tích dữ liệu
+ Phân tích dữ liệu định tính được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả, ngoại
suy xu hướng, thống kê kinh nghiệm để phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Sử dụng phương pháp phân tích
theo chủ đề để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của
nhân viên tại Agribank tỉnh An Giang.
+ Sử dụng phương pháp thống kê mô tả bằng cách phân tích phần mềm Microsoft


7

Excel để đánh giá mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên tại Agribank tỉnh An
Giang.
- Bước 5: Tổng hợp kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng
trong công việc của nhân viên tại Agribank tỉnh An Giang và đưa ra hướng nghiên cứu
tiếp theo.


8

Vấn đề nghiên cứu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng trong công việc của nhân viên
tại Agribank tỉnh An Giang

Cơ sở lý thuyết về sự
hài lòng trong công
việc của nhân viên

Nghiên cứu định tính:
- Số liệu thứ cấp: các báo hoạt động inh
doanh của Agriban , Agriban An Giang và
các chi nhánh cấp II trực thuộc.
- Số liệu sơ cấp: qua phỏng vấn, trao đổi trực
tiếp và thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang
đo các yếu tố ảnh hưởng.

Nghiên cứu định lƣợng:
-Thu thập dữ liệu từ hảo sát nhân viên tại
Agriban tỉnh An Giang qua bảng câu hỏi về
thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng trong công việc của nhân viên tại
Agriban tỉnh An Giang.
- Sử dụng phương pháp thống ê mô tả bằng
cách phân tích phần mềm Microsoft Excel
với quy mô dự iến hoảng 300 mẫu, ết hợp
với nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu;
Trên cơ sở đó, đánh giá thực trạng mức độ
hài lòng của nhân viên.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công
việc của nhân viên tại Agribank tỉnh An Giang

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc
của nhân viên tại Agribank tỉnh An Giang
Hình 1. 1 Khung phân tích


9

6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Đối với bản thân: kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ phục vụ cho việc quản trị, điều
hành hoạt động kinh doanh tại Agribank tỉnh An Giang nhằm nâng cao sự hài lòng
trong công việc của nhân viên tại Agribank tỉnh An Giang để tạo dựng niềm tin, sự tận
tâm và cống hiến của nhân viên; Từ đó, nâng cao năng suất lao động và hiệu quả làm
việc của nhân viên nhằm hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của từng cá nhân và đơn vị.
- Đối với Agribank và ngành ngân hàng:
+ Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các cấp lãnh đạo của Agribank trong
việc hoạch định chế độ, chính sách, quy trình, quy chế để sử dụng nguồn nhân lực một
cách hợp lý và hiệu quả nhất nhằm thực hiện mục tiêu và sứ mệnh Agribank trong thời
gian tới; Đồng thời, là cơ sở khoa học góp phần làm phong phú hệ thống đánh giá sự
hài lòng của nhân viên trong ngành ngân hàng, phục vụ cho việc hoàn thiện công tác
quản trị nhân sự.
+ Các giải pháp đề xuất của nghiên cứu sẽ là cơ sở thực tiễn, phục vụ cho công tác
quản trị, điều hành đối với các nhà lãnh đạo, quản lý trong việc truyền cảm hứng, tạo
niềm tin và cống hiến của nhân viên nhằm đạt được mục tiêu và sứ mệnh của tổ chức.

7. Kết cấu của đề tài
Phần mở đầu: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân
viên.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất.
Phần kết luận.

8. Tóm tắt phần mở đầu
Trong phần mở đầu, tác giả đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu của đề tài
bao gồm: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu của đề tài.


10

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Lý thuyết về sự hài lòng
1.1.1 Khái niệm về nhân viên
Trong hầu hết các nền kinh tế hiện đại, thuật ngữ nhân viên đề cập đến một mối quan
hệ được xác định cụ thể giữa một cá nhân và một tổ chức. Nhân viên được hiểu là lao
động trí thức đóng góp công sức và chuyên môn để nỗ lực tạo ra sản phẩm cho người
sử dụng lao động và thường được thuê với hợp đồng làm việc để thực hiện nhiệm vụ
cụ thể được giới hạn cho một công việc hay chức năng (Gerrick von Hoyningen Huene, 2002).
1.1.2 Định nghĩa về sự hài lòng
Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng trong công việc là định nghĩa của
Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960), ông cho rằng, việc đo
lường sự hài lòng trong công việc có thể thực hiện theo hai cách là đo lường sự hài
lòng chung trong công việc và đo lường sự hài lòng trong công việc ở các khía cạnh
khác nhau đối với công việc. Và sự hài lòng chung trong công việc không phải đơn
thuần là tổng hợp sự hài lòng của các khía cạnh khác nhau, mà sự hài lòng chung trong
công việc có thể được xem như một biến riêng.

Theo Vroom (1964) cho rằng sự hài lòng trong công việc là thể hiện mức độ mà nhân
viên có cảm nhận và định hướng tích cực đối với công việc trong tổ chức, họ thực sự
cảm thấy thích thú với công việc.
Theo Weiss (1967) cho rằng hài lòng trong công việc là thái độ về công việc được thể
hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
Quinn và Staines (1979) thì cho rằng hài lòng trong công việc là phản ứng tích cực đối
với công việc.
Theo Kreitner và Kinicki (1992) thì sự hài lòng trong công việc chủ yếu phản ánh mức
độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của
người nhân viên đó đối với công việc của mình.


11

Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) thì định nghĩa sự hài lòng trong
công việc là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm x c đối với các khía cạnh khác nhau
trong công việc của nhân viên. Ông cho rằng các yếu tố của sự hài lòng trong công
việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp,
nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng như cơ hội thăng tiến, điều kiện
vật chất của môi trường làm việc.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc nhưng nhìn chung
sự hài lòng trong công việc được hiểu theo 2 khía cạnh là sự hài lòng chung trong công
việc và sự hài lòng có được khi nhân viên thể hiện phản ứng tích cực đối với công việc
của mình.

Như vậy, sự hài lòng trong công việc của nhân viên chính là việc đáp ứng những
nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên trong quá trình làm việc và khi những nhu
cầu và nguyện vọng này được giải quyết thỏa đáng thì sự hài lòng trong công việc
của nhân viên sẽ được nâng cao.
1.1.3 Ý nghĩa của việc mang lại sự hài lòng trong công việc của nhân viên

Những bậc thầy chất lượng ở Mỹ như Deming (1986) và Juran (1989) đều thừa nhận
việc gia tăng quá trình sở hữu và thỏa mãn công việc sẽ quay trở lại sinh lợi trong cả
chất lượng và năng suất. Những chuyên gia chất lượng của Nhật cũng nhấn mạnh tầm
quan trọng của “nhân tố con người” trong việc tạo ra một môi trường cho sự sản xuất
vượt trội và Ishikawa (1985) cho rằng những tổ chức chất lượng biểu thị đặc điểm qua
việc ch ý đến lòng nhân đạo, giáo dục nguồn lực con người, quan tâm đến hạnh phúc
của nhân viên và cung cấp những nơi làm việc vui vẻ. Ishikawa nhấn mạnh rằng kiểm
soát chất lượng hiệu quả dựa vào sự hiểu biết của việc điều khiển con người.
Từ đó cho thấy việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên trong công việc giúp nhà
lãnh đạo nắm bắt được nhu cầu thực sự, những điều tạo ra sự hài lòng và những điều
chưa hài lòng, những điều gây ra cảm giác bất mãn cho người lao động trong tổ chức.
Trên cơ sở đó, nhà lãnh đạo có thể cải thiện, sửa đổi, bổ sung chính sách nhân sự trong
công ty trong khuôn khổ cho phép để tăng hiệu quả làm việc và tăng cuờng mức độ
gắn bó của người lao động đối với tổ chức doanh nghiệp, đảm bảo cho doanh nghiệp


12

có một đội ngũ lao động chất lượng và bền vững.
Khi chính sách nhân sự ngày càng được hoàn thiện và đáp ứng đ ng tâm tư nguyện
vọng của người lao động sẽ là cơ hội tốt để doanh nghiệp thu hút và giữ chân người
tài.
Tổ chức doanh nghiệp có nguồn lực con người ổn định, chất lượng cao sẽ đảm bảo vị
thế của doanh nghiệp trên thị trường đày biến động và tạo ra nền tảng cho sự phát triển
bền vững của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, việc tổ chức một cuộc điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên sẽ là cơ
hội để người lao động trong công ty có thể chia sẽ những thuận lợi và hó hăn, những
tâm tư, nguyện vọng của bản thân trong quá trình làm việc tại công ty. Qua đó, công ty
có thể tiếp thu được những ý kiến đóng góp có giá trị của người lao động nhằm hoàn
thiện chính sách nhân sự của tổ chức mình.

1.1.4 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943)
Theo thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow thì hành vi của con người bắt
nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu
tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc
sau:
- Nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại
như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể khác.
- Nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu phát sinh sau hi con người có được
nhu cầu cơ bản như an toàn, hông bị đe doạ, an ninh, chuẩn mực, luật lệ...
- Nhu cầu xã hội là các nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, bạn bè, xã hội. Nói
chung là các nhu cầu quan hệ giữa người với người, giữa con người với tổ chức, với tự
nhiên. Cấp độ này cho thấy con người luôn có nhu cầu giao tiếp để phát triển.
- Nhu cầu tự trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người hác, được người hác
tôn trọng. Đây là mong muốn của con người nhận được sự quan tâm và tôn trọng từ
những người xung quanh.


13

- Nhu cầu tự hoàn thiện là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước.
Đây là hát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn. Con người tự nhận thấy bản thân
cần thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ hi công việc đó được thực
hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng.

Hình 1. 2 Tháp nhu cầu của Maslow
Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Các nhu cầu cấp thấp
là các nhu cầu sinh lý và an toàn, an ninh. Các nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu cầu
xã họ i, đu ợc tôn trọng và tự hoàn thi

n.

Maslow cho rằng việc thoả mãn các nhu cầu ở cấp thấp sẽ dễ hơn so với việc làm thoả
mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thoả
mãn từ bên ngoài. Ông cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó
đòi hỏi được thoả mãn và như vậy nó là động lực th c đẩy con người hành động - nó là
nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì nó không còn là yếu tố
động viên nữa và l c đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một hàm ý đối với các nhà quản trị đó là
muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là phải hiểu người lao động của
mình đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ đó, cho phép nhà quản trị đề ra giải pháp phù hợp
cho việc thoả mãn nhu cầu của người lao động đồng thời bảo đảm đạt được mục tiêu tổ
chức.
Đây là một trong những lý thuyết về động lực làm việc được nhắc đến nhiều nhất.


14

Maslow đã nhìn nhận các nhu cầu của con người theo hình thái phân cấp, sắp xếp theo
thứ tự tăng dần từ nhu cầu thấp nhất đến nhu cầu cao nhất và kết luận rằng khi một
nhóm các nhu cầu được thỏa mãn thì loại nhu cầu này không còn tạo động lực nữa.
Các cá nhân có thể chuyển lên thang bậc nhu cầu cao hơn nếu các nhu cầu ở bậc thấp
đã được thỏa mãn một cách cơ bản và việc chuyển giữa các thang bậc nhu cầu phải
theo đ ng trình tự phân cấp.
Theo Maslow khi xây dựng và thực hiện các chính sách nhân sự, người quản trị cần
quan tâm tìm hiểu nhu cầu của nhân viên nhằm tạo động lực th c đẩy nhân viên làm
hết khả năng của mình.
Trên thực tế, các nhu cầu không phải l c nào cũng xuất hiện theo thứ bậc mà Maslow
đã đưa ra mà tùy thuộc vào nhiều yếu tố cá nhân và hoàn cảnh. Các nhiên cứu đã chỉ ra
rằng nhu cầu con người còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố hác như: giai đoạn nghề
nghiệp, quy mô của tổ chức và vị trí địa lý, văn hóa,…

Thuyết nhu cầu sắp xếp nhu cầu con người từ thấp lên cao. Những nhu cầu ở cấp cao
hơn sẽ được thỏa mãn khi nhu cầu cấp thấp hơn được đáp ứng. Và tháp nhu cầu này
cho thấy sự thể hiện tính cá nhân của con người được đề cao theo cách sống của người
phương tây. Mô hình này được coi là đại diện cho nhu cầu của thế giới phương Tây,
tuy vậy có thể nói là sẽ khó thành công khi áp dụng máy móc vào các nước phương
Đông. Người dân châu Á không có nhu cầu hoàn toàn tương tự như những người ở
phương Tây, và như vậy, không thể vân dụng theo cùng một cách. Qua đó, tháp nhu
cầu của Châu Á cần phải ưu tiên mối quan hệ giữa người với người, đồng thời cũng
đặt các mối tương tác xã hội, vốn được coi trọng hơn so với nhu cầu tự khẳng định
mình.


15

Hình 1. 3 Tháp Maslow đƣợc điều chỉnh cho Châu Á
Ở Châu Á tính cộng đồng luôn được coi trọng do đó mức nhu cầu thể hiện bản thân có
xu hướng, "con người mong có được một vị thế mà xã hội tôn trọng, và nhu cầu "hội
nhập" thì chuyển thành "gia nhập". (theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm, dấu ấn thương hiệu
tài sản và giá trị, nxb trẻ, 2005).
- Nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn: Các giá trị cơ bản này tương tự nhau ở hai phía.
- Nhu cầu gia nhập vào một nhóm: Nhu cầu này tương tự nhu cầu xã hội nhưng hác ở
điểm là phải tôn trọng những GIÁ TRỊ CỦA CỘNG ĐỒNG mà cá nhân muốn gia
nhập.
- Nhu cầu ngưỡng mộ: Để dễ hiểu ta có thể lấy một ví dụ về sự hác nhau như sau:
Người phương Tây suy nghĩ “tôi tự hào vì tôi là người thành đạt, tôi là người làm được
điều này điều ia mà hông ai làm được… thì ở người phương Đông thì lại là “tôi tự
hào vì tôi là con hiếu thảo được bố m khen nhiều với hàng xóm bạn bè, tôi là người
được nhiều đồng nghiệp yêu quý, tôi làm điều này được nhiều người KHÂM PHỤC”.
Có thể hiểu đơn giản là 1 bên từ trong bản thân ra, 1 bên là do xã hội tác động vào.
- Nhu cầu địa vị: Mức cao nhất của tháp nhu cầu này. “Có tiền (giàu có) và có quyền

(chức vụ)” – suy nghĩ này đã ăn sâu vào máu của nhiều người châu Á và khó có thể
thay đổi được.
Do vậy, trong quản trị nguồn nhân lực cần phải hiểu rõ là một nhân viên có nhu cầu cơ