đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mytv của phòng bán hàng vân đồn cô tô trên địa bàn huyện vân đồn, tỉnh quảng ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MYTV của phòng bán hàng vân đồncô tô
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN VÂN ĐỒN, TỈNH QUẢNG NINH

Tên sinh viên

:

Chuyên ngành đào tạo

:

Phát triển nông thôn

Lớp

:

K59PTNTA

Niên khóa

:

2014-2018

Giảng viên hướng dẫn

:

TS.QUYỀN ĐÌNH HÀ

Hà Nội - 2017


Phần V

Phần IV

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

•

Phần I

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

•

Phần II

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

•

Phần III

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

•

KẾT CẤU KHÓA LUẬN


PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

- Năm 2009, VNPT cho ra mắt dịch vụ
MyTV.
- MyTV là dịch vụ truyền hình tương tác
đầu tiên tại Việt Nam và đứng đầu
trong mảng dịch vụ truyền hình IPTV
hiện nay với khoảng 1,2 triệu thuê bao
trên cả nước (Hoàng Vũ, 2017).

Thị phần MyTV trên địa bàn huyện Vân Đồn
được cung cấp trực tiếp bởi phòng bán
hàng Vân Đồn- Cô Tô còn hạn chế với 652
thuê bao năm 2016 và tỷ lệ thuê bao rời bỏ
dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng.
Sức ép đối với nhà cung cấp dịch vụ

Việc xác định được mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng giúp cho việc nâng cao các yếu tố
chất lượng cụ thể, tăng sự hài lòng, tăng
sự trung thành của khách hàng cũng như

nâng cao nguồn thu cho đơn vị cung
cấp

Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn-Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn tỉnh Quảng Ninh ”.


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và
những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Mục tiêu cụ thể

Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV;

của khách hàng về dịch vụ MyTV của
phòng bán hàng Vân Đồn – Cô Tô trên

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô

địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh;

trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh;

từ đó đề xuất một số định hướng và giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng

khách hàng.

Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh
Quảng Ninh;

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng
Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh
Quảng Ninh trong thời gian tới.


ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Chủ thể nghiên cứu:
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn,

Đối tượng
nghiên cứu

tỉnh Quảng Ninh; Cán bộ, công nhân viên trực tiếp quản lý và cung cấp dịch vụ MyTV;Các tổ chức kinh tế- xã
hội có liên quan.
Khách thể nghiên cứu:
Các vần đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của
phòng bán hàng
Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, Tỉnh Quảng Ninh.

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng

Phạm
vi nghiên
cứu

bán hàng Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh.
- Phạm vi không gian: huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh
- Phạm vi thời gian:
+ Số liệu và thông tin thứ cấp: 2014 – 2016
+ Số liệu sơ cấp: 2017.


PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Bài học kinh nghiệm

Cơ sở lý luận

1. Cần ưu tiên đầu tư về cơ chế, chính sách và cơ
sở vật chất, hạ tầng liên quan đến hoạt động cung

Cơ sở thực tiễn

cấp dịch vụ.
Tìm hiểu và tham khảo về các khái niệm: khách

2. Chú trọng công tác nâng cao trình độ chuyên

hàng, sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ, chất

môn hiểu biết của đội ngũ cán bộ nhân viên quản lí,

Tiến hành nghiên cứu, tham khảo các mô

lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng

phục vụ đề đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ

hình chỉ số hài lòng của các quốc gia trên

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, công

và khả năng chăm sóc khách hàng.

thế giới và Việt Nam cùng với đó là các

nghệ IPTV, dịch vụ MyTV. Xác định và đưa ra

3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách

công trình nghiên cứu có liên quan.

các nội dung chính sẽ tập trung nghiên cứu kết

nâng cao chất lượng, giá cả dịch vụ, giá trị gia tăng,

hợp với việc nhìn nhận các yếu tố ảnh hưởng

thương hiệu, sự thuận tiện của sản phẩm…

để làm sáng tỏ cho đề tài

.


3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN

PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

HUYỆN VÂN ĐỒN








Địa lý: nằm ở phía Đông Nam của tỉnh Quảng Ninh
Địa hình: Phức tạp
Khí hậu: nhiệt đới gió mùa
Diện tích: 55.133,0 ha
Tốc độ tăng dân số 1,18%/ năm
Tổng GTSX: 3.120,50 tỷ đồng (2016)

PHÒNG BÁN HÀNG VÂN ĐỒN- CÔ TÔ.



Phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô là đơn vị kinh tế trực thuộc Trung
tâm kinh doanh VNPT Quảng Ninh



Thành lập theo quyết định số

784/ QĐ-VNPT-VNP-NS ngày

22/08/2016 của Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Ninh.

Nguồn: cổng thông tin điện tử huyện Vân Đồn


3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chọn điểm

Thu thập thông tin

Đề tài được nghiên cứu trên

Thông tin sơ cấp

địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh

-

Quảng Ninh
Nơi dịch vụ MyTV đang
ngày càng hoàn thiện và
phát triển

Phỏng vấn 120 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ MyTV

-

Cán bộ quản lý, cán bộ địa
phương

Thông tin thứ cấp
- Sách, báo, tạp chí khoa học , tổng
hợp các báo cáo

Xử lý thông tin

Phân tích thông tin

- Phương pháp thống kê mô tả

Phần mềm
excel

- Phương pháp phân tổ thống
kê
- Phương pháp thống kê so
sánh
- Phương pháp phỏng vấn
người nắm giữ thông tin (KIP)
- Thang đo LIKERT

Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

Các chỉ tiêu phản ánh thông tin

Các chỉ tiêu phản ánh thực

khách hàng điều tra

trạng sử dụng dịch vụ MyTV

- Giới tính (khách hàng)

trên địa bàn huyện Vân Đồn

- Độ tuổi (khách hàng)

- Doanh thu (triệu đồng)

- Trình độ học vấn (khách hàng)

- Số lượng thuê bao thay đổi theo

- Nghề nghiệp (khách hàng)

giai đoạn (thuê bao)

- Thu nhập, tiền cước hàng tháng

- Số lượng thuê bao rời bỏ dịch

(triệu đồng)

vụ (thuê bao)

- Gói cước (khách hàng)

- Kiểu lắp đặt dịch vụ (thuê bao)

- Thời gian sử dụng

Các chỉ tiêu phản ánh thực trạng sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ
My TV
- Yếu tố chất lượng dịch vụ
- Yếu tố giá cả
- Yếu tố thương hiệu
- Yếu tố quảng cáo, khuyến mại
- Yếu tố sự thuận tiện
- Yếu tố giá trị gia tăng
- Yếu tố nhân viên phục vụ và hỗ trợ,
chăm sóc khách hàng


PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn-Cô Tô trên địa bàn huyện Vân

4.1

Đồn, tỉnh Quảng Ninh

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô trên địa

4.2

bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô trên địa

4.3

bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh


4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn-Cô Tô trên
địa bàn huyện
Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh

3.59

3.65

3.78

3.71
3.51

3.54

3.48

Biểu đồ 4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV
Nguồn: Số liệu điều tra, 2017


Bảng 4.1 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Mức độ hài lòng (n=120)

Chỉ tiêu

1

2

3

4

BQ

5

Dịch vụ MyTV được phủ sóng ở khắp mọi nơi

1,67

3,33

30,00

54,17

10,83

3,69

Dịch vụ MyTV có chất lượng hình ảnh đẹp sắc nét

3,33

7,50

25,83

45,83

17,50

3,67

Dịch vụ MyTV có chất lượng âm thanh trung thực sống động

2,50

10,00

24,17

48,33

15,00

3,63

Dịch vụ MyTV có số lượng kênh truyền hình phong phú

0,83

8,33

23,33

45,00

22,50

3,80

Dịch vụ MyTV có nhiều kênh truyền hình hay

3,33

13,33

35,83

29,17

18,33

3,46

Ít gặp tình trạng giật nghẽn, mờ màn hình, tín hiệu yếu ,rớt mạng khi xem

9,17

22,50

41,67

19,17

7,50

2,93

 

 

 

 

 

0,83

6,67

25,00

45,00

22,50

 

 

 

 

 

0,00

8,33

29,17

44,17

18,33

Dịch vụ MyTV đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng được quy định bởi nhà nước

Nếu đem so sánh với nhà cung cấp dịch vụ khác chất lượng dịch vụ MyTV ở mức.

3,82

3,73

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)
Kết cấu mạng lưới băng rộng cố định trên địa bàn huyện Vân Đồn hạn chế cả về quy mô và chất lượng cùng với đó do không phải vị trực tiếp
sản xuất nội dung nên một số tiêu chí được đánh giá thấp


Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ

3.93
3.59

3.57

3.68
3.48

Gía cả là tiêu chí được
đánh giá cao với mức
điểm từ 3,48- 3,93
điểm. Do mức tiền
cước cạnh tranh dao
động từ 60.000135.000 đồng với đa
dạng gói cước và sự ổn
định về giá trong giai
đoạn vừa qua.

Biểu đồ 4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả dịch vụ

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)


Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quảng cáo khuyến mại

-

Các chương trình
khuyến mại chỉ diễn ra
rầm rộ lúc khai trương,

3.63

3.46

3.45

dịp đặc biệt như sinh
nhật MyTV, sinh nhật
ngành.

-

Khách hàng đang sử
dụng dịch vụ ít được
hưởng các chương
trình khuyến mại

Biểu đồ 4. 3 Sự hài lòng của khách hàng đối với quảng cáo khuyến mại

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)


Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện

3.72

Điểm đánh giá
dao động từ
3,44 đến 3,72

3.51

3.56

điểm

3.48

3.44

Khách hàng
hài lòng với
tiêu chí sự
thuận tiện

Biểu đồ 4.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với sự thuận tiện
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)

Bảng 4.2 Sự hài lòng của khách hàng về giá trị gia tăng
TT

1

Chỉ tiêu

Mức độ hài lòng (n=120)

BQ

1

2

3

4

5

Truyền hình MyTV có nhiều dịch vụ gia tăng

0,00

7,50

24,17

47,50

20,83

3,82

Các dịch vụ gia tăng luôn được cập nhật mới

0,83

5,83

25,00

50,00

18,33

3,79

 

 

 

 

 

0,00

9,17

27,50

40,83

22,50

 

 

 

 

 

0,83

4,17

33,33

45,00

16,67

 
2
 
3

Có nhiều tiện ích sử dụng chương trình

 
4

Cách sử dụng các tiện ích của dịch vụ MyTV rất đơn

3,77

3,73

giản

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)
Giá trị gia tăng là yếu tố được đánh giá ở mức độ hài lòng cao nhất do ngoài dịch vụ cơ bản thì MyTV cung cấp rất nhiều dịch vụ gia
tăng như: giáo dục từ xa, chia sẻ hình ảnh, quảng cáo cho doanh nghiệp,...


Bảng 4.3 Sự hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Mức độ hài lòng (n=120)
TT

1

Chỉ tiêu

BQ
1

2

3

4

5

Nhân viên có trình độ chuyên môn cao

2,50

9,17

37,50

38,33

12,50

3,49

Nhân viên có thái độ tôn trọng nhiệt tình khách hàng

0,83

13,33

34,17

32,50

19,17

3,56

Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc phàn nàn khiếu nại

1,67

11,67

39,17

30,00

17,50

3,50

 

 

 

 

 

Tích cực hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng

6,67

13,33

30,83

25,83

23,33

3,46

Giải quyết nhanh chóng khi gặp sự cố xảy ra

8,33

15,00

39,17

26,67

10,83

3,17

 

 

 

 

 

0,00

6,67

35,00

40,83

17,50

 
2
 
3
 
4
 

5
 
6

Đồng phục gọn gàng sạch đẹp

3,69

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)
Với số lượng nhân viên ít và một nhân viên phải phụ trách cung cấp và hỗ trợ một mảng dịch vụ nên một số chỉ tiêu chưa được
đánh giá cao


4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân
Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh
4.2.1 Yếu tố khách quan

Điều kiện tự nhiên KT-XH

Chính sách pháp luật của nhà nước

Tiêu chí

BQ chung

Hạ Long

3,51

-

Được xây dựng và hoàn thiện
Hệ thống văn bản được tiêu chuẩn hóa phù hợp với hoàn
cảnh của Việt Nam:
QCVN 84:2014 BTTTT

Thị trấn Cái Rồng

3,75

Luật Viễn Thông
Quyết định 149 QĐ- TTg

Đông Xá






Thành thị là nơi tiếp cận thông tin nhanh hơn
Gần điểm giao dịch
Hạ tầng mạng lưới thường xuyên được nâng cấp
Khách hàng ở thị trấn hài lòng hơn với dịch vụ MyTV

3,54



Đảm bảo quyền lợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng,

giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.


4.2.2 Các yếu tố chủ quan
Bảng 4.4 Mức độ hài lòng của khách hàng so với kì vọng
TT

Mức độ hài lòng

Tiêu chí
Lớn hơn so với kì vọng

1

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

 
2

Sự hài lòng về giá cả dịch vụ

 
3

Sự hài lòng về thương hiệu

 
4

Sự hài lòng về qảng cáo, khuyến mại

 
5

Sự hài lòng về sự thuận tiện

 
6

Sự hài lòng về giá trị gia tăng

 
7

Nhân viên phục vụ và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng

Bằng với kì vọng

Nhỏ hơn kì vọng

SL

TL

SL

TL (%)

SL

TL (%)

(n=120)

(%)

(n=120)

5

4,17

78

65,00

37

30,83

 

 

 

 

 

 

4

3,33

72

60,00

44

36,67

 

 

 

 

 

 

21

17,5

62

51,67

37

30,38

 

 

 

 

 

 

5

4,17

59

49,17

56

45,90

 

 

 

 

 

 

3

2,50

64

53,33

53

44,16

 

 

 

 

 

 

29

24,17

64

53,33

27

22,13

 

 

 

 

 

 

3

2,50

64

53,33

53

44,16

(n=120)

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)


4.2.3 Đặc điểm cá nhân của khách hàng
Bảng 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân
Tiêu chí

Điểm đánh giá BQ chung

Tiêu chí

Thu nhập

Giới tính

Nam

Nữ

Điểm đánh giá BQ chung

3,63

3,58

Độ tuổi

Dưới 5 triệu

3,52

Từ 5-10 triệu

3,57

Từ 10-15 triệu

3,63

Trên 15 triệu

3,73

Gói cước

Dưới 30 tuổi

3,62

Từ 30- 50 tuổi

3,61

Trên 50 tuổi

3,58

Silver

3,60

Silver HD

3,58

Gold

3,52

Gold HD

3,64

(Nguồn : Số liệu điều tra,2017)

Ngoài ra, một số đặc điểm như: nghề nghiệp, trình độ học vấn , thời gian sử dụng cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của nhóm khách hàng điều tra


4.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng
Ninh


PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận

(1)
Sự hài lòng là yếu tố quan trọng trong việc đo lường dịch vụ MyTV. Sự hài lòng
của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn, tiếp tục sử
dụng hay rời bỏ dịch vụ

(2)
Khách hàng đang

hài lòng với dịch vụ MyTV, tuy nhiên đánh giá cảm nhận của
khách hàng đối với các tiêu chí có sự khác biệt một số chỉ tiêu chưa đáp ứng
được sự hài lòng của khách hàng.

(3)
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
MyTV gồm có:

-

Các yếu tố chủ quan

Các yếu tố khách quan
Đặc điểm cá nhân khách hàng

(4) Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán
hàng Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn trong thời gian tới đề tài đưa
ra một số giải pháp như: giải pháp về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương
hiệu, quảng cáo khuyến mại, nhân viên phục vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.


5.2 Kiến nghị

- Xây dựng hoàn thiện hệ thống luật pháp và các tiêu chuẩn kỹ thuật có liên quan cho phù hợp

Đối với chính sách

- Tăng cường công tác kểm tra giám sát xử lý những sai phạm trong các hoạt đ ông kinh doanh cung cấp dịch vụ như việc vi
phạm bản quyền các kênh truyền hình hiện nay.

pháp luật nhà nước

Đối với chính
quyền địa phương

- Cải thiện kết cấu cơ sở hạ tầng giao thông tăng tiếp cận đầu tư
-Tạo môi trường kinh tế chính trị ổn định
- Chính sách cạnh tranh ưu đãi, thu hút, hỗ trợ đầu tư với những địa bàn khó khăn, trình độ dân chí thấp, mật độ dân cư
thưa thớt

Đối với tổng công
ty

- Tăng cường, cải thiện hệ thống mạng lưới, để tăng dung lượng đường truyền

-

Ban hành các công văn hướng dẫn quy định quyền hạn trách nhiệm cụ thể đối với nhân viên để tạo ra tính đồng bộ
Gia tăng ngân sách chi phí mua bản quyền nội dung cho MyTV


EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN THẦY CÔ!