Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh bà rịa – vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------- ---------

TRẦN THỊ XUÂN THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA
LÃNH ĐẠO TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------- ---------

TRẦN THỊ XUÂN THẢO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA
LÃNH ĐẠOTỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” tôi đã
tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS Nguyễn Hữu Lam, trao đổi với các đồng
nghiệp, bạn bè.
Tôi xin cam đoan luận văn này là hoàn toàn do tôi nghiên cứu thực hiện, các
số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2018
Tác giả luận văn

Trần Thị Xuân Thảo


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề ..................................................................................................1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................4
1.5 Bố cục luận văn ..........................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6
2.1 Các khái niệm liên quan .............................................................................6
2.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................11
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................16
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: .................................17
2.1.5 Khái niệm về đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu ....18
2.2 Tổng quan các mô hình lý thuyết .............................................................20
2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). ..................................20
2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .............................22
2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ-ACSI .............................23
2.3 Mô hình nghiên cứu .................................................................................24
2.3.1 Mô hình nghiên cứu trước:....................................................................24
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................26


2.4 Tóm tắt Chương 2 ....................................................................................28
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 29
3.1 Thiết kế nghiên cứu..................................................................................29
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................29
3.1.2 Quy trình các bước nghiên cứu .............................................................29
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................30
3.3 Nghiên cứu chính thức .............................................................................30
3.3.1 Thiết kế khảo sát ...................................................................................31
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .................................................................31
3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................34

3.3.4 Thu thập dữ liệu ....................................................................................34
3.4 Tóm tắt Chương 3 ....................................................................................37
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 38
4.1. Thông tin dữ liệu thu thập .......................................................................38
4.2. Thống kê mô tả .......................................................................................40
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...........40
4.3.1. Thang đo về Mức độ tin cậy ................................................................41
4.3.2. Thang đo về Khả năng đáp ứng ...........................................................42
4.3.3. Thang đo về Năng lực phục vụ ............................................................43
4.3.4. Thang đo về Tính công khai ................................................................44
4.3.5. Thang đo về Bảo mật thông tin ............................................................45
4.3.6. Thang đo về Sự hài lòng ......................................................................46
4.4. Kiểm tra phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................46
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ảnh hưởng đến Sự
hài lòng ......................................................................................................................47
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lòng .....52
4.5. Phân tích tương quan ..............................................................................54
4.6. Phân tích hồi quy.....................................................................................56


4.7. Phân tích Sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp Ttest và ANOVA .........................................................................................................63
4.7.1. Kiểm định T-test ..................................................................................64
4.7.2. Phân tích phương sai (ANOVA) ..........................................................65
4.8.Xác nhận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về đường dây nón......68
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ....................................................... 71
5.1 Kết luận ....................................................................................................71
5.2 Một số khuyến nghị..................................................................................72
5.2.1 Về tính công khai: .................................................................................72
5.2.2 Về độ tin cậy .........................................................................................72
5.2.3 Về năng lực phục vụ .............................................................................73

5.2.4 Về khả năng đáp ứng ............................................................................74
5.3 Hạn chế của đề tài ....................................................................................75
5.4 Hướng nghiên cứu của đề tài ...................................................................75
5.5 Tóm tắt Chương 5 ....................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH VÀ DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP DỮ LIỆU
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm
- BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu
- CCHC: Cải cách hành chính
- CLDV: Chất lượng dịch vụ
- CQNN: Cơ quan nhà nước
- DVC: Dịch vụ công
- QLNN: Quản lý nhà nước
- UBND: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ....................... 31
Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả........................................................................... 39
Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo về Mức độ tin cậy. ............................................... 42
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo về Khả năng đáp ứng .......................................... 42
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo về Năng lực phục vụ ........................................... 43
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo về Tính công khai ................................................ 44
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo về Bảo mật thông tin. .......................................... 45

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo về Sự hài lòng ...................................................... 46
Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Bartlett .............................................................................. 47
Bảng 4.9 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại
diện ...................................................................................................................................... 48
Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................... 49
Bảng 4.11 Kiểm định KMO và Bartlett Sự hài lòng ........................................................ 52
Bảng 4.12 Kiểm định mức độ của các biến quan sát đối với nhân tố Sự hài lòng. ........ 53
Bảng 4.13 Ma trận xoay các nhân tố Sự hài lòng............................................................. 54
Bảng 4.14 Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................... 56
Bảng 4.15 Đánh giá sự phù hợp của mô hình................................................................... 58
Bảng 4.16 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ....................................................... 58
Bảng 4.17 Kết quả phân tích hồi quy. ............................................................................... 59
Bảng 4.18 Thống kê mô tả ................................................................................................. 64
Bảng 4.19 Kiểm định phương sai ...................................................................................... 64
Bảng 4.20 Bảng phân tích phương sai ANOVA về độ tuổi. ........................................... 65
Bảng 4.21 Bảng phân tích phương sai ANOVA về trình độ học vấn. ............................ 66
Bảng 4.22 Bảng phân tích phương sai ANOVA về lĩnh vực làm việc. .......................... 68


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình khoảng c4

.820

- Thang đo về CLDV
Thống kê độ tin cậy
Cronbach's Alpha
.907

N of Items

4


Số liệu thống kê
Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-Total

Cronbach's Alpha if Item

if Item

if Item Deleted

Correlation

Deleted

Deleted
HTĐDN1

10.64

2.931

.679

.918

HTĐDN 2

10.50

2.562

.880

.848

HTĐDN 3

10.36

2.778

.775

.886

HTĐDN 4

10.39

2.537

.836

.864

3.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ảnh hưởng đến
CLDV
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.758

Approx. Chi-Square

3595.222

Bartlett's Test of Sphericity

df

210

Sig.

.000

Total Variance Explained
Component

Initial Eigenvalues

Total

% of

Cumulative

Variance

%

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings

Total

% of

Cumulative

Variance

%

Total

% of

Cumulative

Variance

%

1

5.208

26.039

26.039

5.208

26.039

26.039

4.034

20.171

20.171

2

2.937

14.685

40.725

2.937

14.685

40.725

3.113

15.565

35.736

3

2.471

12.357

53.082

2.471

12.357

53.082

2.451

12.257

47.993

4

2.044

10.220

63.302

2.044

10.220

63.302

2.430

12.149

60.142

5

1.061

5.307

68.609

1.061

5.307

68.609

1.693

8.467

68.609

6

.915

4.575

73.184

7

.742

3.710

76.894

8

.674

3.371

80.265

9

.616

3.081

83.346

10

.553

2.764

86.110

11

.499

2.497

88.608

12

.408

2.041

90.649

13

.375

1.877

92.525

14

.358

1.789

94.314

15

.269

1.343

95.657

16

.239

1.195

96.852


17

.219

1.094

97.946

18

.166

.832

98.778

19

.152

.758

99.536

20

.093

.464

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix

a

Component
1

2

KNDU2

.891

KNDU3

.874

KNDU4

.806

KNDU1

.615

KNDU6

.569

3

BMTT1

.883

BMTT2

.871

BMTT3

.823

4

TC2

.885

TC1

.827

TC3

.770

TC5

.750

5

CK3

.825

CK4

.754

CK2

.706

NLPV1

.795

NLPV6

.765

NLPV5

.745

NLPV3

.661

NLPV7

.601

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.


a. Rotation converged in 5 iterations.

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc CLDV
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.825

Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity

830.868

df

6

Sig.

.000

Total Variance Explained
Component

Initial Eigenvalues
Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

Total

% of

Cumulative %

Variance
1

3.136

78.391

78.391

2

.469

11.735

90.126

3

.236

5.902

96.028

4

.159

3.972

100.000

3.136

78.391

78.391

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix

a

Component
1
HTĐDN1

.806

HTĐDN 2

.939

HTĐDN 3

.877

HTĐDN 4

.915

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

3.4: Phân tích tương quan
Correlations

Pearson Correlation
Dai dien
HTĐDN

KNDU

Dai dien

HTĐDN

KNDU

1

Sig. (2-tailed)
N

Dai dien

Dai dien

Pearson Correlation

290
.228

**

Sig. (2-tailed)

.000

N

290

Dai dien

Dai dien

Dai dien

BMTT

TC

CK

NLPV

**

-.064

.000

.275

.000

.000

.000

290

290

290

290

290

1

*

*

*

.228

290

-.118

.356

**

Dai dien

.131

.537

**

.146

.451

.323

**

**

.045

.026

.013

.000

290

290

290

290


Dai dien
BMTT

Dai dien
TC

Dai dien

CK

Pearson Correlation

-.118

Sig. (2-tailed)

.275

.045

N

290

290

290

**

*

**

Pearson Correlation

.356

NLPV

.131

1

-.185

**

.088

.002

.135

.007

290

290

290

1

*

-.185

Sig. (2-tailed)

.000

.026

.002

N

290

290

290

**

*

.088

.129

Pearson Correlation

.537

.146

.129

-.157

.121

*

.028

.039

290

290

290

*

1

.432

**

.000

.013

.135

.028

N

290

290

290

290

290

290

**

**

**

*

**

1

.451

.323

-.157

.121

.000

.432

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.007

.039

.000

N

290

290

290

290

290

290

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

3.5: Phân tích h i quy
b

Model Summary
Model

R

1

.652

R Square
a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.525

.515

Durbin-Watson

.41286

1.680

a. Predictors: (Constant), Dai dien NLPV, Dai dien TC, Dai dien BMTT, Dai dien KNDU, Dai
dien CK
b. Dependent Variable: Dai dien HTĐDN

a

ANOVA
Model

1

**

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

Dai dien

*

-.064

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

35.754

5

7.151

Residual

48.408

284

.170

Total

84.161

289

F
41.952

Sig.
.000

b

a. Dependent Variable: Dai dien HTĐDN
b. Predictors: (Constant), Dai dien NLPV, Dai dien TC, Dai dien BMTT, Dai dien KNDU, Dai dien CK


Coefficients
Model

a

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

(Constant)

.091

.361

Dai dien KNDU

.083

.066

Dai dien BMTT

-.008

Dai dien TC

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

.252

.801

.061

1.270

.025

.884

1.131

.054

-.007

-.143

.886

.909

1.100

.281

.049

.268

5.769

.000

.937

1.067

Dai dien CK

.416

.054

.396

7.761

.000

.778

1.286

Dai dien NLPV

.259

.061

.227

4.274

.000

.718

1.392

1

a. Dependent Variable: Dai dien HTĐDN

Charts



3.6: Phân tích CLDV dựa theo các đặc điểm cá nhân
- Kiểm định T-test
Group Statistics
GIOITINH

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Dai dien

1

158

3.4446

.55410

.04408

HTĐDN

2

132

3.5455

.51857

.04514

Independent Samples Test
Levene's Test for

t-test for Equality of Means

Equality of
Variances
F

Sig.

t

df

Sig. (2tailed)

Mean

Std. Error

Difference Difference

95% Confidence
Interval of the
Difference

Equal variances
Dai dien

assumed

HTĐDN

Equal variances

.183

.669

not assumed

288

.113

-.10083

.06347

-.22575

.02408

-1.598

284.282

.111

-.10083

.06309

-.22502

.02335

 Về độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Dai dien HTĐDN

2.276

df1

df2
3

Sig.
286

.080

ANOVA
Dai dien HTĐDN
Sum of Squares
Between Groups

Upper

-1.589

- Phân tích phương sai (ANOVA)

Levene Statistic

Lower

df

Mean Square

2.807

3

.936

Within Groups

81.354

286

.284

Total

84.161

289

F
3.289

Sig.
.021


 Về trình độ học vấn
Test of Homogeneity of Variances
Dai dien HTĐDN
Levene Statistic

df1

5.979

df2
4

Sig.
285

.000

ANOVA
Dai dien HTĐDN
Sum of Squares

Between Groups

df

Mean Square

4.881

4

1.220

Within Groups

79.280

285

.278

Total

84.161

289

F
4.387

Sig.

.052

 Về lĩnh vực làm việc
Test of Homogeneity of Variances
Dai dien HTĐDN
Levene Statistic
4.047

df1

df2
4

Sig.
285

.053

ANOVA
Dai dien HTĐDN
Sum of Squares
Between Groups

df

Mean Square

4.168

4

1.042

Within Groups

79.993

285

.281

Total

84.161

289

F
3.712

Sig.
.061