Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV shinhan việt nam khu vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------

TRẦN NGỌC VŨ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------

TRẦN NGỌC VŨ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã ngành

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
“Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP. HCM”
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng
một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép
của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên
cứu nào khác trước đây.”
TP. Hồ Chí Minh, ngày....tháng....năm 2018
Tác giả luận văn

Trần Ngọc Vũ


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ...................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ...............................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................4
1.6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
chất lượng DỊCH VỤ ................................................................................................6
2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ. ..............................................6
2.1.1. Khái niệm khách hàng ...............................................................................6
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng “ ........................................................................6
2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................6
2.1.4. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................7
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng .....................................9
2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................9


2.2.1.1. Khái niệm về chất lựợng .....................................................................9
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................9
2.2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................10
2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .................................11
2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ...................11
2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) ............................11
2.2.3.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990) .........................................13
2.2.3.3. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2002) ........................................15
2.2.3.4. Mô hình Zeithaml & Bitner ..............................................................15
2.2.3.5. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ...............................16
2.3. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank ....................................................17
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ

thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ................................18
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................23
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất
lượng DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV
SHINHAN VIỆT NAM ...........................................................................................24
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ...........................24
3.1.1. Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Shinhan Việt Nam..............................................................................................25
3.1.2. Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên
Shinhan Việt Nam..............................................................................................25
3.1.3. Các sản phẩm thẻ hiện có tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành
viên Shinhan Việt Nam ......................................................................................26
3.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng trách nhiệm hữu
hạn một thành viên Shinhan Việt Nam .................................................................28
3.2.1. Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan ...........................28


3.2.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017 ........29
3.2.3. Doanh số sử dụng thẻ ..............................................................................30
3.2.4. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ ......................................34
3.3. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................36
3.3.1. Nghiên cứu khám phá ..............................................................................38
3.3.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................38
3.3.2.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................39
3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .........................................................39
3.3.2.3. Xây dựng thang đo ............................................................................40
3.4. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam ..................................................................41
3.4.1. Mô tả mẫu ................................................................................................41
3.4.1.1. Độ tuổi...............................................................................................42

3.4.1.2. Giới tính ............................................................................................43
3.4.1.3. Mức thu nhập ....................................................................................43
3.4.1.4. Thời gian sử dụng thẻ .......................................................................44
3.4.2. Kiểm định thang đo .................................................................................44
3.4.2.1. Các thang đo được kiểm định ...........................................................44
3.4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ...............................................................47
3.4.3.1. Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................................47
3.4.3.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng .....................................................49
3.4.4. Phân tích hồi quy và Anova .....................................................................50
3.4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.............................................................52
3.4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank ......52
3.4.5.2. Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng ..................................53
3.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan
bank khu vực TP.HCM..........................................................................................59
3.5.1. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
Shinhan ..............................................................................................................59


3.5.2. Những tồn tại, hạn chế .............................................................................60
3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại ...............................................................62
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................64
CHƯƠNG 4:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV
SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ......................................................65
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV
Shinhan Việt Nam đến năm 2022..........................................................................65
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM ...........................66
4.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh về giá ..............................................................66
4.2.1.1. Tính cấp thiết của giải pháp: .............................................................67
4.2.1.2. Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá ....................67
4.2.1.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến ...........................................................68
4.2.1.4 Tính khả thi: .......................................................................................69
4.2.2. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank ...........70
4.2.2.1. Tính cấp thiết của giải pháp ..............................................................70
4.2.2.2. Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy...............................................70
4.2.2.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến ...........................................................73
4.2.2.4. Tính khả thi của giải pháp .................................................................73
4.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu ........74
4.2.3.1. Tính cấp thiết của giải pháp ..............................................................74
4.2.3.2. kiến nghị về giải pháp .......................................................................74
4.2.3.3 Nguồn lực và kết quả dự kiến ............................................................76
4.2.3.4 Tính khả thi của biện pháp .................................................................77
4.2.4. Giải pháp cho sự thuận tiện .....................................................................77
4.2.4.1. Tính cấp thiết của giải pháp ..............................................................77
4.2.4.2. Kiến nghị giải pháp ...........................................................................77
4.2.4.3. Nguồn lực và kết quả dự kiến ...........................................................79


4.2.4.4. Tính khả thi của giải pháp .................................................................79
4.2.5. Giải pháp khác .........................................................................................79
4.2.5.1 Giải pháp quản lý ...............................................................................79
4.2.5.2. Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín
chấp không tài sản bảo đảm ...........................................................................80
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................81
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CN

CN

DV

Dịch vụ

Shinhan bank

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan bank Việt Nam

HCM

Hồ Chí Minh

SHL

Sự hài lòng

TTD

Thẻ tín dụng

TSĐB

Tài sản đảm bảo


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố của chất lượng dịch vụ từ các mô hình .......................19
Bảng 3.1 Thu nhập và chi phí từ thẻ tín dụng khu vực TP.HCM .............................29
Bảng 3.2: Thu nhập và chi phí từ hoạt động và dịch vụ ...........................................30
Bảng 3.3: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Ngân hàng Shinhan khu vực
TP.HCM ....................................................................................................................31
Bảng 3.4: Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hàng Shinhan ..........................................32
Bảng 3.5 Số liệu phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ
Chí Minh ...................................................................................................................33
Bảng 3.5: Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................37
Bảng 3.6: Quy trình nghiên cứu ................................................................................38
Bảng 3.7: Khái niệm và thang đo ..............................................................................41
Bảng 3.8: Thống kê mô tả .........................................................................................42
Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha đối với các thang đo. .....................................45
Bảng 3.10: Kiểm định Bartlett’s Test và KMO ........................................................48
Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập .............................48
Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .......50
Bảng 3.13: Thống kê mô tả các biến hồi quy............................................................50
Bảng 3.14: Đánh giá sự phù hợp của mô hình ..........................................................50
Bảng 3.15: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính .............................................51
Bảng 3.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .........................................51
Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng .....................53
Bảng 3.18: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy ..............................54
Bảng 3.19: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ...................55
Bảng 3.20: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ an toàn..............................55
Bảng 3.21: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tính cạnh tranh về giá ...........56
Bảng 3.22: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện..........................57

Bảng 3.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin ................................57


DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ..................................................13
Hình 2.2: Mô hình FSQ và TSQ ...............................................................................14
Hình 2.3: Mô hình về sự hài lòng của Zeithaml & Bitner ........................................16
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................17
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................20
Biểu đồ 3.1: Trạng thái thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan khu vực TP.HCM ...........31
Biểu đồ 3.2: Phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí
Minh ..........................................................................................................................33


TÓM TẮT
Với xu hướng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cường
phát hành thẻ tín dụng cho khách đang được xem là công cụ tiếp cận khách hàng hữu
hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Hồ Chí
Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lượng thẻ tín
dụng do Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là ba loại thẻ chuẩn,
thẻ vàng và bạch kim, ba loại thẻ này có số lượng phát hành ngày càng tăng. Đề tài
nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh” được thực hiện nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu
vực Hồ Chí Minh, từng bước đưa dịch vụ thẻ tín dụng thành một trong những dịch
vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh.
Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực ngân hàng trước đây. Từ đó, tác
giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh là (1) Sự

tin cậy, (2) năng lục phục vụ, (3) Sự an toàn, (4) thông tin, (5) Sự thuận tiện, (6) tính
cạnh tranh về giá.
Qua khảo sát trực tiếp khách hàng và thực hiện các bước phân tích dữ liệu thứ
cấp và sơ cấp, kết quả cho thấy cả 6 nhân tố đều có sự ảnh hưởng, đồng thời tiềm
hiểu nguyên nhân kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín
dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh.
Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp khả thi cho các nhà quản trị nhằm nâng
cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, giúp
Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh nâng cao và hoàn thiện sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, việc sử dụng thẻ ngày càng trở nên phố biến và phát triển ở nước
ta. Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng như nhu cầu trong cuộc sống của con
người ngày càng cao, càng thúc đẩy sự đổi mới, không ngừng phát triển của thẻ ngân
hàng. Song song đó là sự xuất hiện dày đặc các ngân hàng, tổ chức tài chính, trong
đó, các ngân hàng tung ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng và phong phú
nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh tăng trưởng tín
dụng năm nay chắc chắn sẽ giảm mạnh nhằm kiềm chế lạm phát, nhiều ngân hàng
đẩy mạnh tăng doanh thu từ dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Theo số liệu mới nhất
của Vụ Thanh Toán của Ngân Hàng Nhà Nước cho biết: Tính đến 10 tháng đầu năm
2017, số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng nhanh, đạt trên 110 triệu thẻ
các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế và khoảng 90% giao dịch
tại Việt Nam vẫn được thanh toán bằng tiền mặt nên tiềm năng và cơ hội để đẩy mạnh
các dịch vụ phát triển thẻ tín dụng là rất lớn.
Tuy nhiên, để có được những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại có

những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngân hàng
đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản hồi
cũng như sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ của
ngân hàng. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khoá và là yếu tố quyết
định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối cảnh
sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt.
Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt nam là ngân hàng quốc tế đầu tư vào
Việt Nam vào năm 1993. Hiện nay sau khi mua lại 125.000 khách hàng cá nhân mảng
thị trường bán lẽ của ngân hàng ANZ. Ông Shin Dong Min tổng giám đốc ngân hàng
Shinhan Việt Nam đã cho biết việc mua lại thị phần bán lẻ của ngân hàng ANZ tại
Việt Nam nhằm cân đối giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của
ngân hàng Shinhan tại Việt Nam và đồng thời thể hiện tham vọng lọt vào danh sách
3 ngân hàng bán thẻ lớn nhất Việt Nam trong 3 năm tới. Tuy nhiên, trong quá trình


2

làm việc và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan
Việt nam, tác giả nhận thấy vẫn còn nhiều thiếu sót thông qua số liệu về vấn đề khiếu
nại về thẻ tín dụng tại Call Center ngân hàng Shinhan Việt Nam trong 3 quý gần nhất
từ tháng 1-9/2018. Số liệu thống kê cho thấy có đối với thẻ tín dụng của ngân hàng
Shinhan đã có hơn 1000 khiếu nại liên quan trong đó (1) khách hàng phàn nàn về mọi
thủ tục và giấy tờ liên quan còn khắt khe, (2) hạn mức thấp không đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng, (3) quy trình hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ kéo dài và không
cụ thể lý do chậm trễ. Ngoài ra sau khi tái cơ cấu thẻ tín dụng sau khi xác nhập, số
liệu thống kê từ phòng thẻ hội sở về kinh doanh thẻ trong năm 2018 đã có dấu hiệu
giảm mạnh chỉ đạt 62% so với quý 1/2017 và 67% so với quý 2/2017 tại khu vực
thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy có thể chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi sử
dụng thẻ tín dụng đang gặp vấn đề dẫn tới sự hài lòng của khách hàng. Mỗi lĩnh vực
đòi hỏi một sự tập trung riêng biệt. Đối với các sản phẩm và dịch vụ thì “Khách hàng

là điều kiện tiên quyết và sống còn” để bất cứ doanh nghiệp nói chung và ngân hàng
nói riêng tồn tại và phát triển. Chính vì vậy mà khách hàng đối với ngân hàng là nhân
tố vô cùng quan trọng bởi khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm
và chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng giúp cho
ngân hàng duy trì và phát triển. Ngân hàng nào càng dành được nhiều mối quan tâm
và sự trung thành của khách hàng, thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển bền
vững.
Vì vậy, đối với ngân hàng thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là
một công việc vô cùng quan trọng, thường xuyên và phải thực hiện liên tục để có thể
nắm bắt và cập nhật được nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng. Nắm được
những mong muốn của khách hàng? Từ đó ngân hàng mới có thể đáp ứng được mong
muốn của khách hàng một cách tốt nhất và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay thì sự
cạnh tranh gay gắt để có được thỏa mãn và sự trung của khách hàng trong ngành ngân
hàng nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng là vô cùng quan trọng. Khách hàng sử


3

dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt nhất và so sánh khả năng đáp ứng được nhu cầu
của bản thân khách hàng và từ đó đưa ra quyết định sử dụng.
Xuất phát từ vấn đề trên, cùng với đó là những tìm hiểu thực tế về thực trạng
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nên tác giả đã
chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại
ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”
để thực hiện đề tài nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh.
- Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh. Đo lường sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank-Khu vực TP Hồ Chí
Minh.
- Đề xuất các giải pháp mang tính thực tế cao giúp Ngân hàng TNHH MTV
Shinhan Việt Nam thành công trong mục tiêu đề ra trong thị phần bán lẻ thẻ tín dụng
khách hàng cá nhân.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank Khu vực TP Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng
của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ Shinhan
bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh với thời gian từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2018.


4

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính: sử dụng số liệu được thu thập thông qua quá trình phỏng
vấn sâu (5 chuyên gia về lĩnh vực thẻ tại ngân hàng Shinhan) nhằm đánh giá thực
trạng, xác định nguyên nhân của vấn đề sự không hài lòng của khách hàng sử dụng
thẻ đồng thời điều chỉnh các yếu tố cần kiểm định.
Nghiên cứu định lượng: học viên tiến hành gửi phiếu khảo sát đến 400 khách
hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các CN Shinhan bank trên khu vực
TP.HCM. Bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình bằng thang đo Likert đo
lường mức độ hài lòng của các khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank

trên khu vực TP.HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẵn có của ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam.
Nguồn dữ liệu sơ cấp được xử lý SPSS thông qua khảo sát 400 khách hàng của
Shinhan bank.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Kết quả nghiên cứu đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch
vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Trên cơ sở kết
quả khảo sát thực tế, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng vể dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank khu vực TP.HCM.
- Các giải pháp góp phần tăng cường tính cạnh tranh cho dịch vụ thẻ tín dụng
do Shinhan bank cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh trong nền kinh tế phát triển
và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới.
1.6. Kết cấu của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng
Ngân hàng TMHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM


5

Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân hàng TMHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ.
2.1.1. Khái niệm khách hàng
Theo Thư viện Wikipedia, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang hướng các nỗ lực vào Marketing. Họ là người có điều kiện ra quyết định
mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Một số tác giả khác lại có chung khái niệm khách hàng là người
mua sản phẩm hay dịch vụ (Dale et al., 1999).
Có thể phân thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên
ngoài. Khách hàng bên ngoài gồm những người bên ngoài tổ chức. Những khách
hàng này được tổ chức đó phục vụ, dù họ có phải trả tiền cho dịch vụ mà họ được
cung cấp hay không. Khách hàng bên trong là tất cả các phòng ban, bộ phận và nhân
viên…phục vụ trong tổ chức.
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng “
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh mong đợi với nhận thức về một sản phẩm của khách hàng, gồm 3 cấp độ
như sau: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, theo
Kotler và Keller (2006).
2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng
của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó
(hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là
một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng, đáp lại từ kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet - 1985;
Nguyễn Đình Thọ et al., 2003).

7

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng
của chính họ, theo Philip Kotler (2001).
2.1.4. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực marketing lẫn trong kinh
doanh. Dịch vụ được chúng ta biết thông qua rất nhiều hoạt động mua bán hay trao
đổi và ta gọi chung là dịch vụ. Trái lại cũng có rất nhiều loại hình vận hành, mua
bán ở các cấp độ khác nhau trong nhiều lĩnh vực.
Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ như: dịch vụ là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả
công (Từ điển Tiếng Việt, 2004).
Kotler và Keller (2006) cho rằng để thiết lập các hoạt động mang tính lợi ích
nhằm tạo ra giá trị đến với khách hàng, duy trì sau đó mở rộng các quan hệ với
khách hàng và trở thành đối tác bền vững của khách hàng. Còn Zeithaml và Britner
(2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng. Còn theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Có thể rút ra khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại dạng
sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội.
Tính chất của dịch vụ

• Tính vô hình
Dịch vụ có tính chất vô hình, điều này khiến cho khách hàng không nhận biết được

bằng giác quan khi sử dụng dịch vụ. Khác với dịch vụ, hàng hóa có thể được đánh
giá, xem xét thông qua hình dáng, màu sắc và mùi vị. Cũng vì yếu tố vô hình nên


8

khách hàng khó mà đánh giá chất lượng một loại hình dịch vụ so với một loại hàng
hóa cụ thể trước khi mua. Do đó, hàng hóa dễ dàng được bán hơn dịch vụ.

• Tính không tách rời
Hàng hoá luôn được sản xuất tại một nơi cụ thể, sau đó được chuyển đến nơi
mà khách hàng có nhu cầu. Hàng hóa đã hoàn chỉnh sau khi sản xuất dây chuyền từ
nhà máy. Vì thế, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế nhờ vào quản lí chất lượng
sản phẩm tập trung, theo qui mô sản xuất tập trung và hàng loạt. Nhà sản xuất sẽ luôn
sản xuất khi nào cần thiết, rồi lưu trữ trong xưởng và đem sản phẩm đến những khách
hàng đang có nhu cầu. Khác với hàng hóa, dịch vụ cần được cung cấp và sử dụng
đúng thời điểm và diễn ra đồng thời. Khách hàng cùng nhà cung cấp phải tương tác
lẫn nhau nhằm sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian thích hợp cho hai bên.
Ngoài ra với một số các dịch vụ, khách hàng còn phải có mặt xuyên suốt thời gian
cung ứng dịch vụ.

• Tính không đồng đều
Theo Philip Kotler (2004), Khác biệt với sản xuất hàng hóa, dịch vụ không thể
được cung cấp tập trung, hàng loạt, cũng như tại đồng thời điểm. Vì thế, nhà cung
cấp không thể đánh giá chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Ngoài ra, chất
lượng dịch vụ còn có thể được cảm nhận lại thông qua các tác động mạnh mẽ như
thái độ và kỹ năng của nhà cung cấp. Lòng nhiệt huyết của nhân viên cung cấp dịch
vụ tại các thời điểm trong ngày có thể không giống nhau. Vì thế, không thể thể đạt
được sự thống nhất về chất lượng dịch vụ trong ngày. Sự đồng đều về chất lượng
càng khó được đảm bảo khi càng có nhiều cá thể phục vụ khác nhau.

• Tính không dự trữ được
Dịch vụ không thể được sản xuất và lưu trữ sau đó chờ đến khi thị trường có
nhu cầu vì dịch vụ chỉ xuất hiện vào tại thời điểm cần được cung ứng.

• Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền


9

sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất
định mà thôi.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1.1. Khái niệm về chất lựợng
Thuật ngữ “chất lượng” thường xuyên được sử dụng. Chất lượng là một
phạm trù rộng, phức tạp. Có nhiều quan điểm khác nhau được đưa ra trên cơ sở
nghiên cứu ở các giác độ khác nhau. Trong các lĩnh vực khác nhau, mục đích khác
nhau, cách tiếp cận khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng khác nhau. Mỗi
khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tế.
Theo J.M.Juran”(2003) cho rằng chất lượng bao gồm những đặc điểm của
sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách
hàng.
Chất lượng là cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật hoặc là cái tạo nên
bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia (Nguyễn Như Ý, 2009).
Định nghĩa của Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế về chất lượng được thừa
nhận ở phạm vi quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn iSO 9000:2000 định nghĩa

chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Có thể rút ra khái niệm về chất lượng như sau: Chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan.
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Yếu tố để cạnh tranh xác định bằng chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và sau
chiến tranh thế giới lần thứ 2 yếu tố này thực sự trở nên quan trọng hơn. Những tác
giả đầu tiên nghiên cứu trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran
và Kaoru ishikawa.
Nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì
thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ phần


10

lớn vay mượn từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng không dễ dàng để đánh giá chất lượng
dịch vụ vì dịch vụ có tính chất vô hình, không đồng đều, không chuyển quyền sở hữu
được và không thể lưu giữ được.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu. Cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng
như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ, quá trình
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ không có sự thống nhất nào bởi vì các nhà
nghiên cứu gặp nhiều khó khăn (Wisniewski, 2001).
Theo Wisniewski & Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
được sự kỳ vọng và nhu cầu từ dịch vụ. Theo Edvardsson et al. (1994) lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ.
Khái niệm được giới nghiên cứu và lĩnh vực giáo dục đánh giá cao là của
Parasuraman et al. (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman et al.

(1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,
gọi tắt là SERVQUAL.
2.2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu những sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng sẽ giúp chúng ta có được cái nhìn chính xác hơn về hai vấn đề trên, hạn chế
những lầm lẫn khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo Parasuraman et al (1988) tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên
cứu dịch vụ” (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003).
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố chất lượng
dịch vụ.”


11

Còn theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự
khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ
như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ...
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như
thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và
các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.”
2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), giá cả là một trong những thành tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà kinh doanh thường đánh đồng khái niệm
chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng là một, tuy nhiên theo Zeithaml &
Biner (2000) sự hài lòng của của khách hàng là một khái niệm tổng quát, bên cạnh
tác động mạnh mẽ của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng thì yếu tố giá cả chính là
nhân tố có ảnh hưởng lớn trong bối cảnh chất lượng có sự tương đồng.
Theo parasuraman và cộng sự (1994), 2 thành tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
gồm có chất lượng chức năng và mối quan hệ. trong đó, nghiên cứu này đã chỉ ra giá
trị dịch vụ cũng cần có tính kinh tế (giá cả phù hợp) và cũng được xem như là yếu tố
có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
“Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều
nhất trong các nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên
quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong
đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)...”Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào


12

cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố.
“SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của cung cấp dịch vụ và chất
lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo với năm tiêu
chí: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự
đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).”
“- Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính
xác, đúng giờ và uy tín.”
“- Sự đáp ứng (responsiveness): đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết

vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.”
“- Sự hữu hình (tangibles): là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông
tin
“- Sự đảm bảo (assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.”
“

- Sự cảm thông (empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, khách hàng được đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention)
giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách.


13

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

2.2.3.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh
nghiệp (corporate image) và chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (FSQ:
Functional Service Quality). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh
nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).”
- Chất lượng kỹ thuật: đây là khái niệm chất lượng khách hàng nhận được cảm
thấy sự quan trọng và được thông qua việc tương tác giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Cũng như chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình làm việc giữa doanh

nghiệp và khách hàng trong đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (cái gì) và khách hàng
tiếp nhận dịch vụ. Gồm có các tiêu chí:”

o Khả năng giải quyết vấn đề
o Kỹ thuật chuyên môn
o Trình độ tác nghiệp