Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------

HUỲNH THỊ THANH THẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------

HUỲNH THỊ THANH THẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


L
T

m

ă

N
ố

Giải pháp n

ẻ tín d ng c a Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
ả
C
ồ

ố ệ

ă

ố
ệm

T
m

ả

ệ
ăm

TP.HC
T

ả

Huỳnh Th Thanh Thảo


Ụ LỤ
TRANG PHỤ BÌA
ỜI CA

ĐOAN

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
ANH

ỤC C C CH

VIẾT T T

MỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG ẠI ................ 4
1.1.

Lý thuyết về thẻ tín dụng .......................................................................................... 4

1.1.1

Khái niệm về thẻ tín dụng ................................................................................... 4

1.1.2

Vai trò của thẻ tín dụng ....................................................................................... 6

1.1.3

Các rủi ro về dịch vụ thẻ tín dụng....................................................................... 9

1.2

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................................ 11

1.2.1

Dịch vụ ............................................................................................................... 11

1.2.2

Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 12

1.3

Khái niệm và đặc điểm sự hài lòng của khách hàng ............................................. 12

1.3.1.

Khái niệm và đặc điểm ...................................................................................... 13

1.3.2.

Các mô hình đo lướng mức độ hài lòng của Khách hàng ............................... 16

KẾT LUẬN CHƯƠNG ......................................................................................................... 26
CHƯƠNG :THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT NAM ......................................... 27
2.1.

Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ....................................... 27

2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 27

2.1.2.

Các sản phẩm dịch vụ chính ............................................................................. 28

2.2.

Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .. 29

2.2.1.

Về sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam ......... 29

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV
ANZ Việt Nam trong thời gian qua ................................................................................. 35
2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại
Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .......................................................................... 40
2.3.1. Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .................................................... 40


2.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH
MTV ANZ Việt Nam sau khi khảo sát............................................................................. 44
2.4. Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín
dụng tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .................................................... 66
2.4.1. Những điểm khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại
các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam .................................................................. 66
2.4.2. So sánh về dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt
Nam so với các Ngân hàng nước ngoài khác và các Ngân hàng trong nước ............... 69
KẾT LUẬN HƯƠNG 2 ....................................................................................................... 72
HƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦ KHÁ H HÀNG ỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ VIỆT
NAM ......................................................................................................................................... 73
3.1
ịnh hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH MTV
ANZ Việt Nam .........................................................................................................................
.................................................................................................................................... 73

3.1.1.

Định hướng phát triển thẻ thanh toán trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam 73

3.1.2.
Nam

Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt
75

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng TNHH
MTV ANZ Việt Nam .......................................................................................................... 77
3.2.1

Về sự tiện dụng và thủ tục phát hành ............................................................... 77

3.2.2

Về yếu tố tính an toàn và bảo mật..................................................................... 79

3.2.3

Về yếu tố phục vụ và đáp ứng ........................................................................... 80

3.2.4

Về các chương trình khuyến khích sử dụng thẻ và tiêu dùng ......................... 82

3.2.5

Giải pháp về phí dịch vụ và lãi áp dụng ........................................................... 84

3.2.6
Giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng
ANZ Việt Nam .................................................................................................................. 85
3.3 Giải pháp đối với các Ngân hàng thương mại trong nước và các kiến nghị với cơ
quan thẩm quyền................................................................................................................. 85
3.3.1

Sự hợp tác chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng trong nước ............................... 85

3.3.2

Kiến nghị với NHNN ......................................................................................... 86

3.3.3

Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................... 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 90
KẾT LUẬN
TÀI IỆ THA
PHỤC LỤC

KHẢO


NH
ANZ

Ụ

H

V ẾT T T

: Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

EFA

P

FSQ

C

ố
ă

KMO

: Kaiser – Meyer - Olkin

NH

: Ngân hàng

NHĐT

N

NHNN

N

NHPH

Á

ệ
N

: Ngân hàng phát hành

NHTM

N

m

SPSS

P

m m

TMCP

T

m

TP.HCM

T

TSQ

C

ố

ố Hồ C


N
N

N

Đ

N

Đ
ĩ

Hình 1.1: Mô hình lý thuy t v s hài lòng c

c ngân hàng

Hình 1.3: Mô hình nghiên c u
Hình 1.2: Mô hình lý thuy t Parasuraman
H

ố

Hình 2.2: Số
H

ẻV

ng thẻ Ngân hàng

3

Hình 2.4: Mô hình nghiên c u t ng h p
ẻ tín d ng c

Hình 2.5: S

ã

Hình 2.6: Tỷ lệ các yêu tố quan tr ng nh t khi quy

d ng
nh s d ng thẻ tín d ng

N
Bả

Đ

Bả

Tỷ ệ

ĩ

u tố trong mô hình SERVQUAL
ẻ

Bảng 2.2: T ng h
Bảng 2.3: Bảng thống kê mô tả ố

c mã hóa
ng khảo sát

Bả

C

ệ

ả

Bả

C

ệ

ả

Bả

C

Bả

C

Bả

C

Bả

C

H n m c thẻ
ă

cảm thông


Bả

C

ộ ti p c n

Bả

C

hài lòng

Bả

Bả

ả

A

Bả

3 Bả

ả

A

Bả

K

ả

m

Bảng 2.15: K t quả phân tích hồi quy bội
Bảng 2.16: Giá tr trung bình c a các y u tố
Bảng 2.17: K

ả ANOVA gi a thu nh p và s hài lòng

Bảng 2.18: K

ả ANOVA gi a ngành ngh và s hài lòng

Bảng 2.19: S

a khách hàng

Bảng 2.20: Khảo sát ý ki n khách hàng v y u tố quan tr ng c a d ch v thẻ tín d ng


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do hình thành đề tài
Sau 11 năm đàm phán, vào tháng 11/2006, Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150
của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự kiện này làm chuyển đổi nhiều mặt hoạt
động xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm cả lĩnh vực tài chính Ngân
hàng (NH). Theo đó các Ngân hàng 100% vốn nước ngoài bắt đầu được cấp phép hoạt
động và lần lượt các Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài chuyển sang cơ cấu Ngân hàng
độc lập, bắt đầu tăng cường thế lực cạnh tranh trong thị trường.
Với sự phát triển rộng và sâu của toàn hệ thống Ngân hàng trong nước trong tất cả lĩnh

vực, sản phẩm ngày càng đa dạng. Các Ngân hàng nước ngoài đã rất thành công trong
việc khai thác tiềm năng tín dụng cá nhân tại thị trường Việt Nam. Sớm bắt kịp với sự
phát triển nền kinh tế cũng như gia tăng thu nhập của người dân, sản phẩm thẻ tín
dụng được xem là thế mạnh của các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam so với các
Ngân hàng trong nước. Và sản phẩm này cũng mang lại những thành công nhất định
cho các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam trong thời gian qua.
Vì thế, một số Ngân hàng nước ngoài lớn như HSBC, ANZ, Citibank… tập trung
nguồn lực thực hiện mục tiêu chiến lược: nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho
Khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Trong đó Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt
Nam, một trong những Ngân hàng nước ngoài lớn tại Việt Nam, chiếm phần lớn thị
trường thẻ tín dụng trong nước và cũng đã khai thác triệt để các phân khúc thị trường
khác nhau. Với những thành công ban đầu của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt
Nam về mảng thẻ tín dụng, là nền tảng vững chắc cho những phát triển sau này.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, nhất là trong lĩnh lực tín dụng tín chấp cá nhân
đầy tiềm năng, các Ngân hàng lớn trong nước và nước ngoài đã bắt đầu chú tâm hơn.
Thị trường thẻ tín dụng ngày càng sôi động và sự hài lòng của khách hàng là nhân tố
quyết định sự thành công của mỗi Ngân hàng và có ý nghĩa rất quan trọng đối với
Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam. Vì thế, các ngân hàng luôn tìm đến những
giải pháp làm thế nào để đem tới cho Khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng


2

dịch vụ thẻ tín dụng. Trước tiên phải tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của Khách hàng về chất lượng dịch vụ và xác định mức độ trọng yếu của các yếu tố là
cơ sở đề ra các giải pháp nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam. Thực hiện đề tài
“GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV ANZ
VIỆT NAM” tác giả mong muốn có thể biết được mức độ hài lòng của những sản

phẩm mà chi nhánh cung cấp. Từ đó có thể đưa ra những kiến nghị hữu ích trong việc
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Rất mong nhận được những nhận xét góp ý từ Quý
Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu
+ Vận dụng các kết quả nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của Khách
hàng về thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam.
+ Khảo sát vấn đề Khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí quan trọng đối với thẻ
tín dụng.
+ Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH
MTV ANZ Việt Nam so với các Ngân hàng nước ngoài khác và các Ngân hàng trong
nước.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng đối với thẻ tín
dụng của các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam.t
 Câu hỏi nghiên cứu:
+ Những yếu tốt nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng
dich vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam?
+ Mức độ trọng yếu ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của Khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam như
thế nào?
+ Từ đó, đưa ra những giải pháp gì nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch dụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam?
3. Phạm vi, phương pháp, đối tượng nghiên cứu


3

 Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại
Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam từ năm 2009 đến năm 2013.
 Phương pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu

thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo
sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS để đo lường chất lượng dịch vụ và biết mức
độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TNHH
MTV ANZ Việt Nam.
 Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng Ngân
hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam, qua đó phân tích
những mặt khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó đề các
giải pháp nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng tại các Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam.
5. Bố cục của đề tài
Đề tài nghiên cứu bao gồm 3 chương cụ thể sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và
thẻ tín dụng
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín
dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín
dụng tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý thuyết về thẻ tín dụng
1.1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà

ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính, sổ ký quỹ hoặc
tài sản thế chấp.
Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng đối
với các chủ thẻ. Thẻ tín dụng khác với bất kỳ hình thức tín dụng nào trước đó bởi vì nó
là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán. Trong các hình thức tín dụng
trước đây, khi ngân hàng đồng ý cho khách hàng vay tức là giao cho khách hàng trực
tiếp quyền sử dụng một lượng vốn nhất định. Còn khi ngân hàng cấp cho khách hàng
một thẻ tín dụng thì chưa có một lượng tiền thực tế nào được vay. Ngân hàng chỉ đưa
ra một sự đảm bảo về quyền được sử dụng một lượng tiền trong phạm vị hạn mức của
khách hàng. Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử
dụng thẻ của khách hàng sau đó.
Khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hoá và dịch vụ tức là họ đang sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng. Ngân hàng đảm nhận vai
trò kế toán hộ cho các chủ thẻ trên tài khoản tín dụng. Số dư phát sinh sẽ được ghi vào
bên nợ của tài khoản, được hiểu là một khoản cho vay. Khách hàng phải tiến hành
thanh toán theo sao kê khi đến hạn. Tín dụng thẻ có tính tuần hoàn và cho phép người
sử dụng mở rộng khả năng tài chính trong ngắn hạn. Chỉ cần khách hàng tuân thủ đúng
các quy định hợp đồng sử dụng thẻ thì sẽ luôn có quyền sử dụng thẻ.
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều thẻ tín dụng do các tổ chức phát hành như
Visacard, Mastercard, American express, JCB, Diner club…. Phạm vi sử dụng của các


5

loại thẻ này trên toàn thế giới, trong đó phải kể đến 2 loại thẻ là Visacard và
Mastercard, số điểm tiếp nhận 2 loại thẻ này lên đến hàng triệu điểm.
Các loại thẻ đều có cấu tạo giống nhau, có kích thước tiêu chuẩn 6 x 10 cm. Hiện
nay, thẻ có thể được sản xuất b ng công nghệ thẻ từ tính hoặc thẻ thông minh. Số
lượng thẻ từ tính hiện tại đang được dùng nhiều hơn, vì nó là loại thẻ ra đời sớm hơn,
nhưng nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm về kỹ thuật và độ bảo mật không cao, dễ

bị làm giả. Do đó, công nghệ thẻ thông minh ra đời và nhanh chóng được ứng dụng.
Tuy thẻ thông minh có thể khắc phục được nhược điểm của thẻ từ tính nhưng giá
thành để sản xuất thì quá đắt. Việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng thường đi đôi
với việc thiết lập các hệ thống đầu cuối như rút tiền tự động ATM, máy thanh toán thẻ
tại các điểm bán hang (POS).
 Đặc điểm của thẻ tín dụng
-

Tính linh hoạt: thẻ tín dụng có nhiều loại, đa dạng, phong phú về hạn mức thẻ

tín dụng cũng như tính năng của thẻ tạo nên thích hợp với hầu hết các đối tượng khách
hàng, với những mức thu nhập khác nhau, giới tính, độ tuổi…thẻ cung cấp cho khách
hàng độ thỏa dụng tối đa, thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
-

Tính tiện lợi: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ tín dụng

cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể
mang lại được. Đặc biệt, đối với những người có nhu cầu thanh toán ở nước ngoài,
thường xuyên đi công tác và thực hiện các giao dịch hay du lịch ở nước ngoài, thẻ tín
dụng có thể giúp họ thanh toán bất cứ nơi nào không cần phải mang theo tiền mặt hay
séc du lịch. Thẻ tín dụng được xem là phương tiện thanh toán tốt nhất trong các
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay. Ngoài ra, thẻ tín dụng với đặc
điểm được phép sử dụng một hạn mức thanh toán trong thời gian nhất định mới thanh
toán lại vừa tạo sự thuận tiện về tài chính cho khách hàng cũng như mở rộng kênh tín
dụng cho ngân hàng.
-

Tính an toàn và nhanh chóng: Không tính đến những vấn nạn mất cắp và làm

thẻ tín dụng giả hiện nay, có thể nói người sử dụng thẻ tín dụng hầu hết yên tâm. Ngay
cả trong trường hợp thẻ tín dụng bị mất, thẻ được bảo vệ bởi số PIN, chữ ký và sẽ báo


6

cho ngân hàng để khóa thẻ cho đến khi được cấp thẻ mới. Hơn thế, cùng với sản phẩm
thẻ tín dụng ngân hàng luôn có hệ thống tổng đài nh m giải đáp thắc mắc và phục vụ
cho khách hàng những tiện ích kèm theo.
Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến
nên khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra và thực hiện các giao dịch tại mọi nơi 24/24.
1.1.2 Vai trò của thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của công nghệ Ngân
hàng chung với sự phát triển về kinh tế - xã hội của thế giới, thẻ tín dụng đã phát huy
vai trò tích cực của mình:


Thứ nhất: Góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Những

nước phát triển thanh toán tiêu dùng b ng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các
phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán cũng như áp lực tiền mặt
trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm
kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả


Thứ hai: Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán. Hầu hết mọi giao

dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực
tuyến. Vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch
sử dụng phương tiện thanh toán khác. Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với

giao dịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện.


Thứ ba: Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước. Việc sử dụng thẻ

được thực hiện thông qua mạng trực tuyến dưới sự kiểm soát của NH đã tạo điều kiện
quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của dân cư và của
cả nền kinh tế. Do đó, giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, tính toán được lượng
tiền cung ứng, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong nền kinh tế vĩ mô.


Thứ tư: Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và

đầu tư nước ngoài. Thanh toán b ng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội
nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực: tài chính NH thông
qua các tổ chức thẻ quốc tế. Từ đó tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút
nhiều nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính


7

xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ
thống NH. Với tấm thẻ nhỏ trong tay, ta có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các
điểm chấp nhận thẻ. Trên toàn thế giới b ng bất kỳ loại tiền nào mà không phải trả
thêm một khoản phụ phí nào.


Thứ năm: Không bị giới hạn bởi lượng tiền mang theo người, có thể giải quyết

được những nhu cầu phát sinh đột xuất. Được cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu

trước trả tiền sau (Đây chính là tính tín dụng của sản phẩm). Có thể rút tiền mặt khi
cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy rút tiền tự động ATM ở
khắp nơi trên thế giới. Có thể kiểm tra số, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của
Ngân hàng.


Thứ sáu: Được hưởng một số dịch vụ khác do NH phát hành và triển khai áp

dụng cho chủ thẻ như: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, trợ giúp toàn cầu. An toàn về
tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ được sử dụng và biết mật mã riêng (số PIN) để sử dụng,
vì vậy an toàn trong quản lý tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ vì thông tin về giao
dịch được lưu lại nên không gây thất thoát được tiền mặt cũng như tránh được tiền giả,
giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán.
 Các tiện ích của thẻ tín dụng :
+ Tiện ích dành cho khách hàng :
Ngày nay thẻ tín dụng đã trở thành một phương tiện thanh toán hiệu quả an toàn và
chính xác, hơn hẳn so với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác. Nó cho
phép người sử dụng có thể mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ một điểm chấp nhận thẻ
hoặc một ngân hàng thanh toán nào. Số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ ngày càng có
xu hướng tăng lên do đó phạm vi lưu hành thẻ càng được mở rộng . Điều này cho phép
thẻ thay thế tiền mặt ở mọi nơi mọi lúc .
Với sự trợ giúp của tiến bộ khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, công
nghệ sản xuất thẻ đã đến trình độ cao cộng với các biện pháp chống làm giả mạo như
mã hoá thông số từ tính hoặc kỹ thuật vi mạch điện tử đã giúp cho thẻ rất khó làm giả.


8

Một điểm lợi lớn mà thẻ tín dụng đem lại cho khách hàng là một dịch vụ “chi tiêu
trước trả tiền sau”. Các ngân hàng phát hành thẻ cấp một hạn mức tín dụng và chủ thẻ

được phép chi tiêu trong hạn mức tín dụng đó mà không phải trả tiền ngay. Theo quy
định của các ngân hàng, chủ thẻ có thể sử dụng hạn mức tín dụng và chỉ phải thanh
toán cho ngân hàng một phần nhất định khoản tiền đã sử dụng khi đến hạn. Đặc biệt
chủ thẻ có thể sử dụng khoản tín dụng đó không chịu lãi trong thời hạn 10 - 45 ngày và
nếu chủ thẻ trả nợ toàn bộ số dư sao kê, chủ thẻ sẽ không phải trả một khoản lãi nào
cho ngân hàng. Tuy nhiên, trên thực tế có rất ít khách hàng thanh toán các khoản theo
sao kê. Phần lớn họ chỉ thanh toán một khoản lớn hơn hoặc b ng số tiền tối thiểu mà
ngân hàng quy định và chấp nhận trả lại cho số dư còn lại. Hơn nữa sử dụng thẻ sẽ
giúp các chủ thẻ luôn kiểm soát và tự tính toán được các khoản phí và lãi nếu trả cho
mỗi khoản giao dịch .
+ Tiện ích dành cho các điểm tiếp nhận thẻ:
Các điểm tiếp nhận thẻ là nơi cung ứng hàng hoá và dịch vụ chấp nhận việc thanh
toán b ng thẻ. Song song với các ngân hàng, các điểm tiếp nhận thẻ cũng phát triển
ngày một nhiều. Việc thanh toán thẻ của ngân hàng sẽ không thực hiện được nếu thiếu
sự góp mặt của các điểm tiếp nhận thẻ. Có thể nói, mối quan hệ giữa ngân hàng phát
hành và các điểm tiếp nhận thẻ là mối quan hệ 2 chiều. Các điểm tiếp nhận thẻ là
khách hàng của ngân hàng, hàng hoá mà họ được ngân hàng cung cấp khi tham gia
vào mạng lưới thanh toán thẻ là dịch vụ “bán hàng qua ngân hàng”. Thông qua dịch vụ
này, lợi ích của các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ là mở rộng thị trường và doanh số. Các chủ
thẻ sẽ tìm đến các cơ sở chấp nhận thẻ để mua hàng hoá vá dịch vụ. Điều này thoả
mãn được mục tiêu của các điểm chấp nhận thẻ là tối đa hoá lượng hàng hoá, dịch vụ
cung cấp được vì mỗi điểm tiếp nhận thẻ là một cơ sở kinh doanh. Ngân hàng thông
qua dịch vụ thẻ sẽ thu được một khoản lợi nhuận là phí tính theo phần trăm trên giá trị
giao dịch thẻ. Tuyệt đại doanh số thanh toán thẻ ở Việt Nam đều là doanh số thanh
toán thẻ của khách nước ngoài. Nó như một biện pháp xuất khẩu tại chỗ và là cơ hội
để các điểm tiếp nhận thẻ mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ của mình ra
thị trường nước ngoài.


9

1.1.3

Các rủi ro về dịch vụ thẻ tín dụng

Thanh toán b ng thẻ tín dụng đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng, lợi nhuận
cho Ngân hàng và hiệu quả kinh tế - xã hội song tấm huy chương nào cũng có mặt trái
của nó. Thanh toán b ng thẻ tín dụng cũng có một số nhược điểm sau:


Do thẻ tín dụng có giới hạn thanh toán nhất định nên khách hàng không thể rút
tiền mặt hoặc mua sắm hàng hoá dịch vụ vượt quá giới hạn thanh toán của thẻ.



Thẻ tín dụng không khuyến khích rút tiền mặt nên nếu rút tiền mặt tại các máy
ATM khách hàng sẽ chịu một khoản phí nào đó.



Sử dụng thẻ tín dụng bị giới hạn hơn sử dụng tiền mặt do thẻ tín dụng chỉ được
sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ.



Ngân hàng muốn thu hút được lợi nhuận thì phải phát hành được một số lượng
thẻ đáng kể. Trong khi đó NH phát hành phải bỏ nhiều chi phí để sử dụng công
nghệ thông tin, trang bị hệ thống ATM, thiết lập mạng lưới đơn vị chấp nhận
thẻ và NH thanh toán thẻ.

* Những rủi ro trong thanh toán bằng thẻ tín dụng
Về khía cạnh rủi ro thì thẻ tín dụng có độ an toàn cao hơn nhiều dạng đầu tư và cho
vay khác. Tính an toàn thể hiện ngay ở hình thức phát hành của nó. Hiện nay thẻ tín
dụng được phát hành dưới ba hình thức đó là:


Thế chấp.



Tín chấp.



Kết hợp cả hai.

Trong lần phát hành đầu tiên chủ thẻ phải thế chấp 125% hạn mức tín dụng được
cấp. Đương nhiên hình thức này thì an toàn tuyệt đối cho NH. Nhưng nếu phát hành
theo cách này sẽ gây khó khăn cho nỗ lực phát triển thị trường thẻ và nó chỉ phù hợp
trong giai đoạn thử nghiệm.


10

Tín chấp được quan tâm đến như một nhân tố mở rộng thị trường thẻ. NH căn cứ
vào nhân thân, mức thu nhập hàng năm để quyết định hạn mức tín dụng. Tuy nhiên,
trường hợp này chứa nhiều rủi ro, nhất là khi chủ thẻ không thể thanh toán được do
nguyên nhân chủ quan từ phía chủ thẻ hay nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến
việc trả nợ của chủ thẻ. Và trên thực tế thì các ngân hàng hiện nay đều kết hợp sử dụng
cả hai biện pháp trên, đó là thẩm định KH và yêu cầu ký quỹ rồi từ đó quy định hạn

mức tín dụng.
Hoạt động của thẻ tín dụng góp phần tạo ra cho NH những đối tác lâu dài và mang
tính ổn định cao vì nó là hình thức tín dụng tiêu dùng và mang tính ngắn hạn nên ít
chịu biến động của chu kỳ kinh tế. Và khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết sẽ gắn
NH với khách hàng, trong quá trình kinh doanh thẻ số lượng khách hàng của NH chỉ
tăng chứ không giảm. Việc tạo lập được những quan hệ tín dụng, thanh toán lâu dài
trong bối cảnh môi trường kinh doanh luôn biến động và tình hình cạnh tranh gay gắt
như hiện nay là môt lợi thế lớn mạnh của kinh doanh thẻ.


Rủi ro tín dụng: NH phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với
đơn xin giả mạo (Fraudulen Applications). Thẻ do không thẩm định kỹ các
thông tin khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Trường hợp này có dẫn đến
rủi ro về tín dụng cho NH phát hành khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả
năng về tài chính, không có khả năng thanh toán.



Rủi ro khi sử dụng thẻ: Thẻ giả (Couterfeit Card) Thẻ do cá tổ chức tội phạm
hoặc cá nhân làm giả căn cứ từ những thông tin có được từ các chứng từ giao
dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp thất lạc. Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả
mạo sẽ gây tổn thất cho NH phát hành, chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao
dịch có mã số (PIN) của NH phát hành.



Tài khoản thẻ bị lợi dụng (Account takeover). Đến kỳ phát hành lại thẻ, Ngân
hàng phát hành (NHPH) nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và
được yêu cầu gửi thẻ mới về địa chỉ mới. Không kiểm tra tính xác thực của
thông báo nên NHPH gửi thẻ cho người không phải là chủ thẻ theo địa chỉ đó.

Tài khoản của chủ thẻ bị người khác sử dụng chỉ được phát hiện khi chủ thẻ


11

đích thực không nhận được thẻ liên lạc với NHPH hoặc khi NH yêu cầu chủ thẻ
thanh toán sao kê.


Chủ thẻ thật không nhận được thẻ phát hành: thẻ bị đánh cắp trên đường gửi từ
NHPH đến chủ thẻ. Chủ thẻ không hề biết là thẻ đã được gửi cho mình trong
khi đó thẻ được sử dụng. Rủi ro này NH sử dụng phải chịu.



Giao dịch giả trên thẻ đã mất: thẻ bị đánh cấp, thất lạc, bị người khác sử dụng.



Rủi ro khi thanh toán thẻ. Bồi hoàn giao dịch không theo quy định của tổ chức
thẻ quốc tế.

Thanh toán giao dịch giả mạo: Nếu NH vẫn không thanh toán cho những giao dịch giả
mạo thì NH đó phải chịu rủi ro này.
1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ
 Khái niệm: dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Có rất nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary
Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong

đợi của khách hàng”
 Đặc tính dịch vụ: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác
với những loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời và tính không cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng b ng mắt thường được.
+ Tính vô hình (Intagible): dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ, cân
đo một cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch
vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ thì khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch
vụ một cách đúng đắn nhất.
+ Tính không đồng nhất (Heterogeneous): đặc tính này được xem là tính khác biệt
của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, địa điểm và


12

đối tượng phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ từ cao
cấp, phổ thông đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay
không khó có thể dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể.
+ Tình không thể tách rời (inseparable): thể hiện qua việc khó có thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (Production) và giai đoạn sử
dụng (consumption). Sự tạo thành những sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng
thời cùng lúc với nhau. Sự gắn liền của hai quá trình này làm dịch vụ trở nên hoàn tất.
+ Tính không thể cất trữ (Unstored): Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa vật chất. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước
sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành kết thúc ngay sau đó.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, nếu
Ngân hàng mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng của họ hài lòng.
Hurley và Estelami cho r ng có mối quan hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng, và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cảm giác hài lòng.
Oliver cho r ng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng vì chất lượng dịch vụ
được nhìn thấy ở mức giao dịch và sự hài lòng được thể hiện như là thái độ.
Theo Parasuraman và ctg chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “sự khác biệt giữa
những mong đợi của khách hàng và những cảm nhận về dịch vụ” hoặc “sự hài lòng
hay không hài lòng của khách hàng được hình thành b ng việc trải nghiệm của họ
thông qua việc mua và sử dụng dịch vụ”. Và cũng chính ông là người đã đưa ra mô
hình 5 khoảng cách thể hiện rõ nhất tinh thần của chất lượng dịch vụ theo định nghĩa
của ông, tức là sự khác biệt giữa sự mong đợi và cảm nhận về dịch vụ.
1.3 Khái niệm và đặc điểm sự hài lòng của khách hàng


13

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm:
 Khái niệm: sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của
sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có
những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn
so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các
kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ
vọng, khách hàng sẽ hài lòng và rất vui mừng, trên cả sự hài lòng và thích thú dịch vụ
đó (Kotler, 2000)
Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể định nghĩa là tâm trạng, cảm giác của
khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ khi những mong đợi của họ được thỏa mãn hay

được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa
trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè, người thân, trên các
thông tin đại chúng và cả thông tin của người tiếp thị. Vì vậy mỗi nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ, ở đây là Ngân hàng cần phải thận trọng trong công tác đánh giá và đưa
ra mức kỳ vọng hợp lý. Nếu đưa ra kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng
thật qua những sản phẩm và dịch vụ cung cấp nhưng lại chưa đủ sức để thu hút khách
hàng mới. Ngược lại, nếu họ nâng cao kỳ vọng quá cao, khách hàng có thể bị thất
vọng.
 Phân loại sự hài lòng:
 Hài lòng tích cực
Đây là sự sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu
sử dụng ngày một tăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách
hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đ p, tín nhiệm lẫn
nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch
vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là
nhóm khách hàng để trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận
thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. ếu tố tích


14

cực còn thể hiện ở sự đóng góp ý kiến của khách hàng để ngân hàng nỗ lực cải tiến
chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
 Hài lòng n định
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài
lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp
dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng
cao đối với ngân hàng và s n lòng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
 Hài lòng thụ đ ng

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho
r ng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo
yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ r ng ngân hàng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải
thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với
những nỗ lực cải tiến của ngân hàng, điều này rất bất lợi với ngân hàng làm cho ngân
hàng không chỉ dễ mất khách hàng mà chất lượng dịch vụ ít được cải thiện.
Cũng cần phải nói thêm r ng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì
mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngay cả khi
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng ở các
ngân hàng khác nhau, với ngân hàng mà khách hàng chỉ ở mức tạm hài lòng thì họ
cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân
hàng này nữa. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì
họ chắc chắn là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.
Vì vậy khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là rất cần thiết mà việc làm cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng quan trọng
hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng
bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “rất hài lòng” thì sẽ là những
khách hàng trung thành của ngân hàng. Sự am hiểu này giúp ngân hàng có những biện
pháp cải tiến chất lượng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng khác nhau, giúp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng và giúp ngân hàng có được những khách hàng trung thành.


15

 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính sản phẩm dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất
lượng dịch vụ cũng như những thang đo chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng, từ đó
đưa ra những nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch
vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh của doanh nghiệp với những thang đo như sau:

+ Sự thuận tiện (Convenience): Thể hiện qua việc NH có điểm giao dịch thuận tiện
cho khách hàng, mạng lưới đại lý rộng khắp, thời gian phục vụ của NH có hợp lý và
thuận tiện, hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng, thủ tục giao dịch nhanh chóng, hệ
thống ATM hiện đại và thuận tiện, thẻ được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi…
+ Sự hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua việc NH có trang thiết bị và máy móc
hiện đại, thẩm mỹ, thông tin đại chúng, chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót,
Nhân viên ăn mặc lịch thiệp, ấn tượng.
+ Phong cách phục của nhân viên (Staff Conduct) thể hiện qua phong thái phục vụ
chu đáo, tận tình và chuyên nghiệp.
+ Danh mục dịch vụ cung cấp (Service Portfolios): thể hiện qua sự đa dạng phong
phú của sản phẩm, luôn cập nhật những xu thế dịch vụ mới nhất, các dịch vụ luôn
được chuẩn bị tốt nhất khi mang đến khách hàng.
+ Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction): Thể hiện qua việc giữ mối quan hệ
với Khách hàng, tạo lập mối liên hệ tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết tốt
các vấn đề liên quan.
+ Tính cạnh tranh về giá ( Price Competitiveness): thể hiện qua việc có chính sách
giá linh hoạt, cạnh tranh, hợp lý với vật giá trên thị trường.
+ Sự tín nhiệm (Credibility): thể hiện qua các vấn đề về chất lượng dịch vụ, không
xảy ra những sai sót, thực hiện đúng cam kết với khách hàng, bảo mật thông tin khách
hàng…


16

+ Hình ảnh doanh nghiệp (Image): thể hiện qua việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng
luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và tạo hình ảnh tốt trong xã hội, có chính sách quảng
cáo và marketing hiệu quả.
1.3.2. Các mô hình đo lướng mức độ hài lòng của Khách hàng
 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng

chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical
Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh
nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
(gọi tắt là mô hình FTSQ)
+ Chất lượng kỹ thuật:
Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp
và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật
là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có các tiêu chí để đánh
giá nhân tố này:
 Khả năng giải quyết vấn đề
 Kỹ năng chuyên môn
 Trình độ tác nghiệp
 Trạng thiết bị hiện đại
 Hệ thống lưu trữ thông tin
+ Chất lượng chức năng:
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản
ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất
lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện
thông qua 7 tiêu chí sau:


17

 Sự thuận tiện trong giao dịch
 Hành vi ứng xử
 Thái độ phục vụ
 Công tác tổ chức doanh nghiệp
 Tiếp xúc khách hàng

 Phong thái phục vụ
 Tinh thần tất cả vì khách hàng
+ Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận ấn tượng chung của khách hàng về
doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng
thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Gronroos cũng chỉ ra r ng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp
và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản
phẩm và sự hài lòng của họ.
Hình ảnh của doanh nghiệp được xem là “thiết bị lọc” (Filter) giúp mối quan hệ
khách hàng và doanh nghiệp tốt đ p và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng đánh giá
hình ảnh của doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh
nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh khác. Tuy nhiên,
mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: dựa
trên điều kiện thực tế tại Việt Nam và kết quả nghiên cứu mô hình ở các nước tiên tiến
trên thế giới, những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình
như sau:
Hình ảnh (Image): hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên
tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biểu hiện bởi danh
tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
Sự mong đợi (Expectation): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
đợi nhận được, thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm dịch vụ.