Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở
BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở BỆNH VIỆN ĐA
KHOA BÀ RỊA
Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
Mã số:

8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ SÁNG XUÂN LAN

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa" là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn
được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực,
khách quan và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 6 năm 2018
Người thực hiện luận văn

Trần Thị Hương Thảo


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................3
1.2.1. Mục tiêu chung..........................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................4
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................5
1.5.1. Ý nghĩa khoa học........................................................................................5
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................5
1.6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................5
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................7
2.1. Cơ sở lý thuyết .....................................................................................................7
2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................................7
2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..............................................7
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................8
2.1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ.......................................................................10
2.1.2. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe ......................................................................11
2.1.2.1. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện ..............................11


2.1.3. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam ............................14
2.2. Chất lượng chăm sóc sức khỏe và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe .....15
2.3. Sự hài lòng của bệnh nhân .................................................................................17
2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) .............................18
2.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...............................................18
2.3.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......19
2.3.3.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và quá trình chăm sóc y tế .............................21
2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ bệnh viện ......................................................22
2.5. Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế
chăm sóc sức khỏe nước ngoài..................................................................................25
2.6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan..................................................................27
2.6.1. Nghiên cứu ở nước ngoài.........................................................................27
2.6.2. Nghiên cứu ở trong nước .........................................................................29
2.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế ..................................................30

2.8. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................34
2.8.1. Mô hình đề xuất .......................................................................................34
2.8.2. Xây dựng giả thuyết cho mô hình nghiên cứu .........................................35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................37
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................37
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................38
3.2.1. Nghiên cứu đi ̣nh tính................................................................................38
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................43
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................47
4.1. Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................47
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo .....................................................................................49


4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................50
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................50
4.2.2.1. Phân tích EFA của thang đo .................................................................50
4.2.2.2. Phân tích EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh ....................................................................................................................53
4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ..............................................54
4.3.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình .....................54
4.3.2. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh .................................................................................................56
4.3.3. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ..............................................................58
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................63
5.1. Những kết quả chính yếu của nghiên cứu ..........................................................63
5.2. Hàm ý các chính sách cho tổ chức .....................................................................64
5.2.1. Đối với Sự phù hợp của dịch vụ...............................................................64
5.2.2. Đối với Thông tin liên lạc ........................................................................65
5.2.3. Đối với Thời gian dành cho cuộc khám ...................................................67
5.2.4. Đối với Hiệu quả của việc thanh toán viện phí .......................................67

5.2.5. Đối với Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên ......................................68
5.2.6. Đối với Sự hiệu quả và liên tục của địch vụ ............................................69
5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .....................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 8



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Nội dung
Bà Rịa - Vũng Tàu

Bảo hiểm Y tế
Hiệu quả và liên tục
Hiệu quả thanh toán viện phí
Mức độ độ hài lòng
Phù hợp của dịch vụ
Thông tin liên lạc
Thời gian dành cho cuộc khám
Tôn trọng và chu đáo

Viết tắt
BR-VT
BHYT
HQLT
HQTT
MĐHL
PHDV
TTLL
TGCK
TTCĐ


DANH MỤC HÌNH
1. Hình 2.1: Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
2. Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân
3. Hình 2.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
4. Hình 2.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân
5. Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện
6. Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
7. Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
8. Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

DANH MỤC BẢNG
1. Bảng 2.1: Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh
nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế
2. Bảng 3.1: Tóm lượt tiến độ thực hiện nghiên cứu
3. Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát
4. Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA
5. Bảng 4.3: Kết quả EFA cho thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh
6. Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh
7. Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
8. Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan
9. Bảng 4.7: Mô hình đầy đủ
10. Bảng 4.8: Phân tích ANOVA
11. Bảng 4.9: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy
12. Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài
Được khánh thành và đi vào sử dụng từ ngày 27/02/2015, tiền thân là bệnh
viện Bà Rịa cũ, Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa mà người dân nơi đây thường gọi nôm
na là “Bệnh viện nghìn tỉ” hiện tọa lạc tại số 686 đường Võ Văn Kiệt, phường Long
Tâm, thành phố Bà Rịa. Được đầu tư xây dựng ban đầu lên tới 1.900 tỉ đồng từ
nguồn vốn ngân sách nhà nước với quy mô 700 giường bệnh, Bệnh viện Bà Rịa là

bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh hạng II. Đây là công trình trọng điểm của tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, có quy mô lớn nhất khu vực miền Đông Nam Bộ.
Mặc dù, được đầu tư với quy mô lớn nhằm hiện thực hóa mơ ước của các thế
hệ lãnh đạo và nhân dân Bà Rịa – Vũng Tàu về một bệnh viện hiện đại, đạt chuẩn
để chăm sóc sức khỏe cho người dân tỉnh nhà, nhưng Bệnh viện Bà Rịa vẫn còn tồn
tại những bất cập như: Người bệnh, thân nhân của người bệnh, khách đến thăm và
làm việc với Bệnh viện Bà Rịa vẫn chưa được đối xử tôn trọng, lịch sự, nhã nhặn
như mong đợi. Chính vì vậy nên người bệnh, thân nhân của người bệnh, khách mỗi
khi có dịp đến bệnh viện sẽ cảm thấy không thoải mái mà thường mang tâm trạng lo
lắng, đôi khi rất khó chịu. Đặc biệt là phần đông nhân viên bệnh viện chưa được đào
tạo một cách bài bản, đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và ứng xử của một nhân viên y tế
chuyên nghiệp. Môi trường bệnh viện cũng chưa thật sự thân thiện trong cách bố trí
công năng chuyên môn y tế, thiết kế xây dựng, cảnh quan và việc triển khai những
dịch vụ tiện ích còn thiếu khiến cho người bệnh và thân nhân có cảm giác như đang
ở trong một môi trường bệnh tật và thiếu chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo
bệnh viện mới cũng chưa hoạch định chương trình đào tạo nhằm phổ biến những
kiến thức cơ bản của kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên và người lao động của
đơn vị.
Nhìn lại lịch sử nghiên cứu khoa học, nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy
sự hài lòng của người thụ hưởng dịch vụ là điều kiện tốt để duy trì mối quan hệ lâu
dài với một nhà cung cấp dịch vụ (Choi & Cho, 2004; Anderson, Fornell &


2

Mazvancheryl, 2004; Tracey S. Dagger, 2007). Sự hài lòng của khách hàng phải trở
thành mục tiêu cơ bản của tất cả các tổ chức, bởi vì lý thuyết và thực nghiệm đều
chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và mức độ hài lòng của khách
hàng (Anderson, Fornell & Mazvancheryl, 2004; Morgan & ctg, 2005). Ngoài ra, ở
nghiên cứu của Dansky & Miles (1997) cho rằng thông qua việc xác định rõ những
nguyên nhân khiến bệnh nhân không hài lòng, một cơ sở y tế có thể tìm ra những

điểm yếu và những thiếu sót của mình, từ đó đề ra các giải pháp khắc phục. Về
phương diện y khoa, WHO (2000) nhận định rằng khi bệnh nhân được hài lòng, họ
sẽ hợp tác hơn trong quá trình theo dõi và thực hiện các phác đồ điều trị. Vì những
lý do trên, một trong những thách thức đặt ra cho những người làm công tác quản lý
là làm thế nào để người bệnh hài lòng khi khám chữa bệnh tại cơ sở y tế của mình?
Trong một thập niên qua, tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của người bệnh, nhưng nghiên cứu về sự hài lòng của những bệnh nhân hưởng chế
độ bảo y tế rất hiếm. Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện giờ là
sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa
khỏi cho bệnh nhân. Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những
nhiệm vụ chính của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa hiện nay. Bộ Y tế đang áp dụng một
bảng câu hỏi bao gồm 10 thành phần nhằm đáp ứng công tác kiểm tra bệnh viện
hàng năm của Bộ. Do đó, các nhà quản trị bệnh viện thường dựa trên kinh nghiệm
để ra các quyết định nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên, để đưa
ra các quyết định đúng đắn và chính xác thì kinh nghiệm vẫn chưa đủ, các bệnh
viện cần có một sự tiếp cận toàn diện hơn trong việc xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của bệnh nhân bằng mô hình và các thang đo lường thích hợp. Đó
chính là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa” để tiến hành
nghiên cứu.


3

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện
đa khoa Bà Rịa và các mối quan hệ liên quan.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa
2. Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
3. Đề xuấ t mô ̣t số hàm ý quản trị cho lãnh đạo Bệnh viện nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Để đạt được các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
1. Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về khám chữa
bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa?.
2. Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng
của bệnh nhân ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa?
3. Những định hướng và giải pháp nào tạo điều kiện giúp các nhà quản trị
bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà
Rịa?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Đối tượng khảo sát bao gồm những bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT)
khám chữa bệnh các loại bệnh phổ biến như: hô hấp, tuần hoàn, tiêu hóa, cơ xương
khớp của Bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Các đối tượng có sử dụng dịch vụ ngoại trú
nhưng không thực sự là bệnh nhân thì không đưa vào mẫu nghiên cứu, chẳng hạn
những người khám sức khỏe định kỳ, khám tuyển dụng, khám thai, tiêm chủng hoặc


4

những người sử dụng dịch vụ giải phẫu thẩm mỹ, nha khoa thẩm mỹ hoặc các dịch
vụ kế hoạch hóa gia đình.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh
viện đa khoa Bà Rịa.
* Thời gian thực hiện nghiên cứu là 03 tháng, bao gồm hai giai đoạn. Giai
đoạn 1: Từ tháng 7/2017 tới tháng 8//2017 thu thập dữ liệu, số liệu thứ cấp và thực
hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Giai đoạn 2: Từ tháng 8/2017 tới tháng
10/2017, phân tích dữ liệu và viết báo cáo kết quả nghiên cứu.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp chủ yếu: Nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính
Được thực hiện thông qua 2 bước: (1) Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa ra
mô hình và thang đo nháp. (2) Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật tham
vấn ý kiến của các chuyên gia và giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực
nhân sự nhằm khám phá, hiệu chỉnh, hoàn thiện thang đo và mô hình nghiên cứu dự
kiến. Đồng thời, quan sát tại hiện trường làm việc, thảo luận với cấp quản lý và các
bệnh nhân ở Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa để hiệu chỉnh câu chữ, từ ngữ.
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với cỡ mẫu là 300 bệnh nhân có thẻ
bảo hiểm y tế đang khám chữa bệnh trong Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa theo phương
pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên
cứu định tính, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và
kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ
chính để thu thập dữ liệu.
Đề tài cũng sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, kiểm
định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích hồi

5

qui bội, T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS for Windows 22.0.
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Cung cấp
một công cụ đo chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại các
bệnh viện ở tỉnh BR-VT. Công cụ đo này có thể được sử dụng đo dịch vụ khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế nói chung ở địa phương khác của Việt Nam.
Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân có thẻ bảo
hiểm y tế sẽ giúp các nhà quản lý có cơ sở khoa học để ra các quyết định hướng đến
sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gắn kết lâu dài với khách hàng, và phát triển mối
quan hệ bền vững với cộng đồng mà bệnh viện phục vụ.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Khi xã hội hóa y tế nói chung và tự chủ tài chính tại Bệnh viện công đang diễn
ra, cùng sự hội nhập Quốc tế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh giữa các Bệnh
viện, đồng thời cũng tạo ra một cách tiếp cận hai chiều: người bệnh cần Bệnh viện
và Bệnh viện cũng cần khách hàng. Khi đó cán cân giữa quyền cung cấp dịch vụ
của cơ sở y tế và quyền lựa chọn của bệnh nhân đã trở nên cân bằng hơn, kể cả bệnh
nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế trong mối quan hệ này, người bệnh là người cần
được cứu chữa, khi đó mệnh lệnh phục vụ người bệnh xuất phát từ lương tâm của
các y Bác sĩ và người bệnh là khách hàng, khi đó mệnh lệnh phục vụ người bệnh
xuất phát từ sự tồn tại của một cơ sở y tế. Do vậy, bệnh nhân thực sự là tâm điểm
của các hoạt động tại Bệnh viện, đáp ứng sự mong đợi của bệnh nhân vừa mang ý
nghĩa nhân văn cao cả vừa mang lại lợi ích cho Bệnh viện.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Trình bày lý do chọn đề tài, đối
tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.

6

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của một số yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ
đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận –Trình bày kết quả về mẫu khảo
sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích
đánh giá các kết quả có được.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất
các hàm ý. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ
được trình bày.


7

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng (bệnh nhân) trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và mối quan hệ
giữa các khái niệm này. Áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trước từ đó đưa ra
những yếu tố phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ở Bệnh viện đa khoa Bà Rịa .
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ
+ Định nghĩa dịch vụ
“Dịch vụ”, theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt

động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí,
cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”.
Zeithaml & Bitner (1996) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ có
những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman & ctg
(1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về
đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đưa ra một đặc tính nữa:
tính dễ bị phá vỡ. Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
+ Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể đề cập đến sự đóng góp
rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các nhà nghiên


8

cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận
chất lượng. (Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987).
Mặc khác, tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách
hàng”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của
khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó được đánh giá ở mức độ hài lòng của
khách hàng hay là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.
Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng
biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của

những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng
thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
+ Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một hình thức thái độ có liên quan đến sự hài lòng và cũng dẫn
đến sự tin cậy của người tiêu dùng (Johnson và Sirikit, 2002) và sự quay lại của
khách hàng trong tương lai.
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là
một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn
ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các
nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những
vấn đề của khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và
các yếu tố chi phí khác được tổ chức liên tục (Boyer và Hult, 2005).


9

Dịch vụ đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào
bán sản phẩm và dịch vụ (Wal, 2002). Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được
bắt đầu vào những năm 1980 như xu hướng trên toàn thế giới khi các nhà tiếp thị
nhận ra rằng chỉ có một sản phẩm chất lượng có thể không được bảo đảm để duy trì
lợi thế cạnh tranh (Wal, 2002).
Theo Fitzsimmons, J.A. và Fitzsimmons, M.J (2001), một đặc điểm riêng
biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ.

Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận
hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự
tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng
ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình
dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons và
Fitzsimmons, 2001).
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh
tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã
được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà
tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì
lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).


10

Khách hàng đến
(đầu vào)

Quá trình DV
-Khách hàng tham gia
-Khách hàng- nhà cung cấp
DV gặp gỡ

Khách hàng đi

Kiểm soát

Nhu cầu khách hàng
-Nhu cầu cảm nhận
-Địa điểm

Thay đổi
nhu cầu

(đầu ra)

Đánh giá
-Tiêu chuẩn
-Đo lường

Giám sát

Nhà QL vận hành DV
- Chức năng sản xuất:
Giám sát và kiểm soát quá trình
- Chức năng tiếp thị:
Tương tác với khách hàng
Kiểm soát nhu cầu

Lịch trình
cung cấp

Nhân lực
-Trao quyền
-Huấn luyện

-Thái độ

Thay đổi nếu cần thiết

Định tiêu chuẩn
Gói dịch vụ
-Cơ sở vật chất hỗ trợ
-Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ
-Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết
-Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng
cảm nhận

Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ
Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 20011
2.1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ
+ Tính vô hình
Parasuraman và các cộng sự (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực
hiện hoặc những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể
đánh giá bằng cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm
(Kurtz và Clow, 1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ mô hình khác nhau
Zeithaml và Britner (1996) và hầu hết các dịch vụ điều bao hàm vài yếu tố hữu
hình.
+ Tính không đồng nhất
Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ
sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ - Parasuraman & ctg (1988). Hơn nữa,
cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một
cách khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm
khác nhau cho dù những nhân viên đó phục vụ.

11

+ Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ
(Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời
(Kurtz và Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành
dịch vụ và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này. Khách hàng đóng
vai trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, chất lượng của quá trình
vận hành dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách
hàng.
+ Tính dễ bị phá vỡ
Không giống như các hàng hóa hữa hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất
giữ (Kurtz và Clow, 1998). Đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà
cung cấp vì liên quan đến vấn đề cung cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu
của khách hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung
và cầu phù hợp nhau. Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ
chức xây dựng một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu
trong tương lai (Zeithaml và Britner, 1996).
2.1.2. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
2.1.2.1. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện
Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy
định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các
trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế
cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân”. Mặt
khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư
nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y
tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân. Do đó, có
sự hạn chế nhất định trong việc gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe. Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc
gia có nền kinh tế thị trường, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không phải lúc nào cũng là

một hàng hóa thuần túy vận động theo quy luật cung - cầu. Nhà nước có vai trò rất


12

quan trọng trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua
các chủ trương và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề. Đồng thời, Nhà
nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, của quốc gia để
phục vụ người dân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
 Các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
Tùy thuộc vào cách thức phân loại của mỗi chính phủ về ngành công
nghiệp, thông thường dựa trên hệ thống của Liên Hiệp Quốc với tiêu chuẩn GICS,
chăm sóc sức khỏe bao gồm: các hoạt động của bệnh viện, các hoạt động hành nghề
y và nha khoa và các hoạt động khác phục vụ sức khỏe con người. Các nhóm cụ thể
bao gồm: kỹ thuật sinh học, hóa chất chẩn đoán, phân phối thuốc, sản xuất thuốc,
bệnh viện, thiết bị và dụng cụ y khoa, phòng xét nghiệm chẩn đoán, chăm sóc tại
nhà, nhà cung cấp các kế hoạch chăm sóc sức khỏe.
 Mạng lưới y tế Việt Nam
Mạng lưới tổ chức y tế Việt Nam được phân thành hai khu vực và ba
tuyến. Hai khu vực y tế bao gồm: y tế phổ cập và y tế chuyên sâu. Ba tuyến y tế bao
gồm: tuyến cơ sở quận, huyện, phường, xã; tuyến y tế tỉnh, thành phố trực thuộc
trung ương và tuyến y tế trung ương (Nguyễn Duy Luật và cộng sự, 2006). Về mặt
sở hữu, mạng lưới y tế hoạt động theo hai hệ thống: y tế công lập và y tế tư nhân.
Một trong những điều quan tâm của bệnh nhân và gia đình khi khám chữa
bệnh tại một cơ sở y tế là viện phí. Viện phí không chỉ dừng ở mức độ quan tâm của
cá nhân và gia đình mà còn là một vấn đề của xã hội và mang tầm quốc gia. Sức chi
trả của người dân và chính sách chi trả viện phí của Chính phủ thực sự là một vấn
đề nan giải tại nhiều nước trên thế giới, đặc biệt tại các nước nghèo và các nước
đang phát phát triển. Bất kỳ Nhà nước nào cũng dành một khoản ngân sách cho y tế
và một số nguồn viện trợ đầu tư vào lĩnh vực y tế. Tuy nhiên, người dân vẫn phải

chi trả phí khám chữa bệnh trên từng dịch vụ cụ thể bằng tiền túi hay gián tiếp
thông qua bảo hiểm y tế. Luật bảo hiểm y tế Việt Nam (2008) quy định rằng người
tham gia bảo hiểm y tế đồng chi trả phí khám chữa bệnh, tỷ lệ đồng chi trả tùy
thuộc vào loại hình tham gia bảo hiểm y tế, mức tổng chi phí của gói dịch vụ. Ngoài


13

ra, bệnh nhân thuộc diện bảo hiểm y tế tại một số bệnh viện tư còn phải thanh toán
thêm một khoản chênh lệch giữa giá mà cơ quan bảo hiểm y tế áp dụng và giá dịch
vụ của bệnh viện.
 Quyền chọn cơ sở khám chữa bệnh
Khi chi trả hoàn toàn bằng tiền túi, bệnh nhân tùy chọn một cơ sở y tế để
khám chữa bệnh, ngược lại, bệnh nhân thuộc diện bảo hiểm y tế thì quyền chọn một
cơ sở khám chữa bệnh là có giới hạn, chẳng hạn Luật bảo hiểm (2008) quy định khi
chọn cơ sở y tế công thì nơi đăng ký khám chữa bệnh phải tuân thủ theo tuyến y tế.
Đối với y tế tư nhân, các cơ sở y tế tư nhân có đủ điều kiện sẽ được ký hợp đồng
khám chữa bệnh với cơ quan bảo hiểm y tế, và người tham gia bảo hiểm y tế có
quyền chọn một cơ sở y tế tư nhân có ký hợp đồng với cơ quan bảo hiểm y tế để
đăng ký khám chữa bệnh. Bảo hiểm y tế toàn dân đã bắt đầu thực hiện vào năm
2014 với dân số Việt Nam hiện tại khoảng 90 triệu người và sẽ tăng thêm trong
tương lai, thì sự lựa chọn của người tham gia bảo hiểm y tế là vô cùng quan trọng.
Trong năm 2017, Chính phủ vừa công bố bản Dự thảo Nghị định quy định chi tiết
và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo hiểm y tế (bao gồm Luật bảo hiểm
y tế 2008 và Luật bảo hiểm y tế sửa đổi 2014) dự kiến sẽ có hiệu lực trong năm
2017 và thay thế Nghị định 105/2014/NĐ-CP và Thông tư liên tịch 41/2014/TTLTBYT-BTC. Ngoài một các nhóm đối tượng không phải thực hiện đồng chi trả như
người có công với cách mạng, trẻ em dưới 6 tuổi... nhóm còn lại sẽ phải thực hiện
chi trả 5% hoặc 20% chi phí khám chữa bệnh. Việc thực hiện việc đồng chi trả góp
phần cho người bệnh cùng tham gia đóng góp chi phí cũng như cân nhắc lựa chọn
phương pháp điều trị cho bản thân một cách hợp lý, tránh lạm dụng quỹ bảo hiểm y

tế. Một trong những cải cách quan trọng phải kể đến, đó là việc triển khai thực hiện
lộ trình thông tuyến trong khám bệnh, chữa bệnh BHYT. Lộ trình đến năm 2021, sẽ
triển khai thông tuyến tỉnh tại 572 cơ sở y tế trong cả nước.


14

2.1.3. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Việt Nam
Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành 1997 xác định công tác khám chữa
bệnh là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh bao
gồm khám chữa bệnh và khám chữa bệnh nội trú.
Khám chữa bệnh nội trú: nghĩa là bệnh nhân cần phải nhập viện qua đêm
để tiến hành các thủ thuật, thực hiện tích cực các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và
theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định.
Khám chữa bệnh: khác với khám chữa bệnh nội trú, bệnh nhân không cần
phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện.
Dựa trên số liệu kiểm tra 932 bệnh viện toàn quốc của Bộ Y tế, năm 2008 chỉ
có 7,7 % bệnh nhân phải vào nằm điều trị nội trú tại bệnh viện. Khám chữa bệnh là
một công tác rất lớn của các cơ sở khám chữa bệnh (Lê Ngọc Trọng và cộng sự,
2001). Tại các bệnh viện đa khoa, khoa khám bệnh của bệnh viện có nhiều phòng
khám chuyên khoa: nội khoa, ngoại khoa, sản khoa, nhi khoa và nhiều chuyên khoa
lẻ khác để phục vụ cho những nhu cầu khám chữa bệnh khác nhau của người dân.
Một dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung liên
quan đến nhiều tác nghiệp khác nhau, nhiều nhân viên khác nhau, nhiều cuộc giao
tiếp cần thiết giữa bệnh nhân và thầy thuốc, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để
đưa ra một phác đồ điều trị và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp từng cá nhân.
Vì bản chất là một dịch vụ nên khám chữa bệnh cũng có những đặc tính
chung của một dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ khám chữa bệnh có hai nét nổi bật. Thứ
nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền
thống thì mối quan hệ này luôn được chú ý. Thứ hai, kết quả của quá trình khám

chữa bệnh, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ
năng của thầy thuốc, cơ sở vật chất và trang thiết bị của bệnh viện, sự hợp tác giữa
bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại,...
Đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có
thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không thông qua một quá trình
điều trị.


15

2.2. Chất lượng chăm sóc sức khỏe và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe
Theo Gonnella (1979), để đo lường chất lượng trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe, người ta phải nhìn vào toàn bộ quá trình, bao gồm cả giai đoạn sau mà khi đó
bệnh nhân phản hồi sự chăm sóc, năng lực vận hành trong quá trình chăm sóc. Dựa
trên quan điểm của Donabedian (1988) các thước đo chất lượng chăm sóc bao gồm:
cấu trúc, quá trình và kết quả. Thứ nhất, cấu trúc được giải thích là những đặc tính
cố định trong hoạt động của hệ thống y tế như số lượng nhân viên, bộ phận, bằng
cấp và cơ sở vật chất. Thứ hai, các công việc được triển khai nhằm đáp ứng cho nhu
cầu của bệnh nhân hoặc dành cho bệnh nhân. Thứ ba, kết quả được đánh giá bởi sự
thay đổi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân hiện tại và tương lai so với trước khi
được chăm sóc y tế.
Đối với các nhà chuyên môn, định nghĩa phổ biến về chất lượng chăm sóc
sức khỏe nhấn mạnh đến kiến thức, kỹ năng cá nhân, và chuyên môn của thầy thuốc
hơn là trải nghiệm quá trình điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân (Goldstein và
cộng sự, 2000). Tuy nhiên, hầu hết bệnh nhân thiếu kiến thức chuyên môn và kỹ
năng để đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thực hiện một cách đúng đắn
hoặc thực sự cần thiết hay không (Newcome, 1997; Williams, 1994). Mặc dù vậy,
bệnh nhân tin tưởng vào mối quan hệ giữa bệnh nhân – thầy thuốc và những yếu tố
khác trong quá trình thực hiện dịch vụ (Donabedian, 1988), và khi kết thúc điều trị
họ có thể đánh giá được tình trạng sức khỏe. Vì vậy, đo lường chất lượng chăm sóc

nhìn từ quan điểm của bệnh nhân đã được sử dụng rộng rãi và được chấp nhận trong
chăm sóc sức khỏe (Vuori, 1991; Sitzia và Wood, 1997). Từ quan điểm này, phạm
vi đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe đã có một sự dịch chuyển từ sự phản ánh
theo xu hướng chuyên môn sang một cách thức đánh giá mang tính chia sẻ hơn xuất
phát từ thực tế của bệnh nhân và những mong đợi được cảm nhận của họ về chất
lượng (Elbeck, 1992). Mặc dù đã có một nền tảng lý thuyết trong việc xác định chất
lượng chăm sóc sức khỏe, nhưng các công cụ để đánh giá chất lượng chăm sóc sức
khỏe thay đổi tùy theo các loại dịch vụ, đặc điểm của bệnh viện, điều kiện của quốc
gia, . . .