Mô hình 11 bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp

MÔ HÌNH 11 BƯỚC XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
a/ Văn hóa doanh nghiệp là gì: Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) có vị trí,
vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Bất kỳ một
doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hóa thì doanh nghiệp đó khó có thể
đứng vững và tồn tại được, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập hiện nay.
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên
trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các
giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của
doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành
viên trong doanh nghiệp để theo đuổi và thực hiện các mục đích của doanh
nghiệp.
Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng
cụ thể riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những
người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững.
Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp
chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp
còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền
thống của riêng mỗi doanh nghiệp.

Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ
nhận biết đến ẩn sâu trong tiềm thức của tập thể mà phải qua thời gian dài mới
hình dung ra được. Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp gồm 4 nhóm: nhóm yếu
tố giá trị, nhóm yếu tố chuẩn mực, nhóm yếu tố không khí và phong cách quản
lý của doanh nghiệp và nhóm yếu tố hữu hình. Trong đó, giá trị là thước đo các

1|Tra n g


hành xử, xác định những gì doanh nghiệp phải làm, xác định những gì doanh
nghiệp cho là đúng. Giá trị ở đây gồm 2 loại. Loại thứ nhất là các giá trị đã tồn
tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rèn luyện có chủ đích,

có thể hình thành tự phát. Loại thứ hai là các giá trị mới mà lãnh đạo mong
muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hình mới và phải xây dựng
từng bước trong thời gian dài. Chuẩn mực là những quy định không thành văn
nhưng được mọi người tự giác tuân thủ. Cũng có thể xếp các yếu tố nghi lễ được
sử dụng trong các sự kiện quan trọng của doanh nghiệp, logo... vào nhóm này.
Không khí có thể hiểu là các ngầm định về cung cách ứng xử hàng ngày của các
thành viên trong tổ chức, có thể niềm nở hay nghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay
công thức, trang trọng, giữ khoảng cách hay thân mật, ăn nói thoải mái có phần
bỗ bã hay hình thức hàn lâm…. Phong cách quản lý của doanh nghiệp thể hiện ở
thái độ và quyền lực của người quản lý trong việc thực hiện các mục tiêu của tổ
chức. Phong cách quản lý được thể hiện theo nhiều cách khác nhau như: độc
đoán, dân chủ, cứng nhắc hay mềm dẻo... Cuối cùng nhóm yếu tố hữu hình là
phần nổi dễ nhìn thấy như: bàn ghế, trang thiết bị, công nghệ, máy móc, nhà
xưởng, khẩu hiệu… hoặc các chuẩn mực hành vi như nghi lễ, nghi thức, các
nguyên tắc, hệ thống thủ tục, chương trình…
b/ Từ những đặc tính đó của văn hóa doanh nghiệp, có một mô hình 11
bước cụ thể như sau:
Bước 1: Tìm hiểu môi trường và các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược
doanh nghiệp trong tương lai. Xem xét có yếu tố nào làm thay đổi chiến lược
doanh nghiệp trong tương lai.
Bước 2: Xác định đâu là giá trị cốt lõi làm cơ sở cho thành công. Đây là
bước cơ bản nhất để xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Các giá trị cốt lõi phải là
các giá trị không phai nhòa theo thời gian, là trái tim và linh hồn của doanh
nghiệp.

2|Tra n g


Bước 3: Xây dựng tầm nhìn mà doanh nghiệp sẽ vươn tới. Tầm nhìn
chính là bức tranh lý tưởng về doanh nghiệp trong tương lai. Tầm nhìn chính là

định hướng để xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Có thể doanh nghiệp mà ta
mong muốn xây dựng hoàn khác biệt so với doanh nghiệp hiện mình đang có.
Bước 4: Đánh giá văn hóa hiện tại và xác định những yếu tố văn hoá nào
cần thay đổi. Sự thay đổi hay xây dựng văn hoá doanh nghiệp thường bắt đầu
bằng việc đánh giá xem văn hoá hiện tại như thế nào và kết hợp với chiến lược
phát triển doanh nghiệp. Đánh giá văn hoá là một việc cực kỳ khó khăn vì văn
hoá thường khó thấy và dễ nhầm lẫn về tiêu chí đánh giá. Những ngầm định
không nói ra hay không viết ra thì càng khó đánh giá. Thường thì con người hoà
mình trong văn hoá và không thấy được sự tồn tại khách quan của nó.
Bước 5: Khi chúng ta đã xác định được một văn hoá lý tưởng và cũng đã
có sự thấu hiểu về văn hoá đang tồn tại trong doanh nghiệp mình, thì sự tập
trung tiếp theo là làm thế nào để thu hẹp khoảng cách giữa những giá trị chúng
ta hiện có và những giá trị chúng ta mong muốn. Các khoảng cách này nên đánh
giá theo 4 tiêu chí: phong cách làm việc, ra quyết định, truyền thông, đối xử.
Bước 6: Xác định vai trò của lãnh đạo trong việc dẫn dắt thay đổi văn
hóa. Lãnh đạo đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho việc xây dựng văn hoá. Lãnh
đạo là người đề xướng và hướng dẫn các nỗ lực thay đổi. Lãnh đạo chịu trách
nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng, tin tưởng và cùng
nỗ lực để xây dựng. Lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xua tan
những mối lo sợ và thiếu an toàn của nhân viên.
Bước 7: Soạn thảo một kế hoạch hành động bao gồm các mục tiêu hoạt
động, thời gian, điểm mốc và trách nhiệm cụ thể.
Bước 8: Phổ biến nhu cầu thay đổi, kế hoạch hành động và động viên tinh
thần, tạo động lực cho sự thay đổi.
Bước 9: Nhận biết các trở ngại và nguyên nhân từ chối thay đổi và xây
dựng các chiến lược để đối phó. Lôi kéo mọi người ra khỏi vùng thoải mái của

3|Tra n g

mình là một công việc rất khó. Vì vậy người lãnh đạo phải khuyến khích, động
viên và chỉ cho nhân viên thấy lợi ích của họ tăng lên trong quá trình thay đổi.
Bước 10: Thể chế hóa, mô hình hóa và củng cố sự thay đổi văn hóa. Các
hành vi, quyết định của lãnh đạo phải thể hiện là mẫu hình cho nhân viên noi
theo và phù hợp với mô hình văn hoá đã xây dựng. Các hành vi theo mẫu hình lý
tướng cần được khuyến khích, động viên; hệ thống khen thưởng phải được thiết
kế phù hợp với mô hình xây dựng văn hoá doanh nghiệp.
Bước 11: Tiếp tục đánh giá văn hóa doanh nghiệp và thiết lập các chuẩn
mực mới về không ngừng học tập và thay đổi. Văn hoá không phải là bất biến vì
vậy khi ta đã xây dựng được một văn hoá phù hợp thì việc quan trọng là liên tục
đánh giá và duy trì các giá trị tốt và truyền bá những giá trị đó cho nhân viên
mới.
c/ Tác dụng của văn hóa doanh nghiệp:
VHDN quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp
trường tồn vượt xa cuộc đời của những người sáng lập. Nhiều người cho rằng
VHDN là một tài sản của doanh nghiệp. Tác dụng của VHDN thể hiện:
Tạo động lực làm việc: VHDN giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định
hướng và bản chất công việc mình làm. VHDN còn tạo ra các mối quan hệ tốt
đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh.
VHDN phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa
hãnh diện vì là một thành viên của doanh nghiệp. Điều này càng có ý nghĩa khi
tình trạng “chảy máu chất xám” đang phổ biến. Lương và thu nhập chỉ là một
phần của động lực làm việc. Khi thu nhập đạt đến một mức nào đó, người ta sẵn
sàng đánh đổi chọn mức thu nhập thấp hơn để được làm việc ở một môi trường
hoà đồng, thoải mái, được đồng nghiệp tôn trọng.
Điều phối và kiểm soát: VHDN điều phối và kiểm soát hành vi các nhân
bằng các câu chuyện, truyền thuyết; các chuẩn mực, thủ tục, quy trình, quy tắc...

4|Tra n g

Khi phải ra một quyết định phức tạp, văn hoá doanh nghiệp giúp ta thu hẹp
phạm vi các lựa chọn phải xem xét.
Giảm xung đột: VHDN là keo gắn kết các thành viên của doanh nghiệp.
Nó giúp các thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và
định hướng hành động. Khi ta phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau thì
văn hoá chính là yếu tố giúp mọi người hoà nhập và thống nhất.
Lợi thế cạnh tranh: Tổng hợp các yếu tố gắn kết, điều phối, kiểm soát,
tạo động lực... làm tăng hiệu quả hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị trường.
Hiệu quả và sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trên thị trường.
C/ Từ 11 bước đi cụ thể nêu trên, ta có thể xác định 3 khía cạnh quan
trọng nhất trong việc xác định văn hóa doanh nghiệp, đó là:
- VHDN mang “tính nhân sinh”, tức là gắn với con người. Tập hợp một
nhóm người cùng làm việc với nhau trong tổ chức sẽ hình thành nên những thói
quen, đặc trưng của đơn vị đó. Do đó, VHDN có thể hình thành một cách “tự
phát” hay “tự giác”. Theo thời gian, những thói quen này sẽ dần càng rõ ràng
hơn và hình thành ra “cá tính” của đơn vị. Nên, một doanh nghiệp, dù muốn hay
không, đều sẽ dần hình thành văn hoá của tổ chức mình. VHDN khi hình thành
một cách tự phát có thể phù hợp với mong muốn và mục tiêu phát triển của tổ
chức hoặc không. Chủ động tạo ra những giá trị văn hoá mong muốn là điều cần
thiết nếu doanh nghiệp muốn văn hóa thực sự phục vụ cho định hướng phát triển
chung, góp phần tạo nên sức mạnh cạnh tranh của mình.
- VHDN có “tính giá trị”. Không có VHDN “tốt” và “xấu” (cũng như cá
tính, không có cá tính tốt và cá tính xấu), chỉ có văn hoá phù hợp hay không phù
hợp (so với định hướng phát triển của doanh nghiệp). Giá trị là kết quả thẩm
định của chủ thể đối với đối tượng theo một hoặc một số thang độ nhất định; và
những nhận định này được thể hiện ra thành “đúng-sai”, “tốt-xấu”, “đẹp-xấu”...,
nhưng hàm ý của “sai” của “xấu”, về bản chất, chỉ là “không phù hợp”. Giá trị
cũng là khái niệm có tính tương đối, phụ thuộc vào chủ thể, không gian và thời

5|Tra n g


gian. Trong thực tế, người ta hay áp đặt giá trị của mình, của tổ chức mình cho
người khác, đơn vị khác, nên dễ có những nhận định “đúng-sai” về văn hoá của
một doanh nghiệp nào đó.
- Văn hóa doanh nghiệp có “tính ổn định”. Cũng như cá tính của mỗi con
người, văn hoá doanh nghiệp khi đã được định hình thì “khó thay đổi”. Qua thời
gian, các hoạt động khác nhau của các thành viên doanh nghiệp sẽ giúp các niềm
tin, giá trị được tích lũy và tạo thành văn hoá. Sự tích lũy các giá trị tạo nên tính
ổn định của văn hoá.

Câu 2:Hãy liệt kê những nguyên tắc căn bản nhất trong giao tiếp đa
văn hóa.
1. Lắng nghe:Tập trung vào người đang nói, hướng người về phía trước thể
hiện bạn đang lắng nghe họ và đưa ra các ý kiến phản hồi để thể hiện bạn là
người rất quan tâm đến câu chuyện của đối tác. Mắt nhìn đối tác, đừng bao giờ
liếc quanh căn phòng trong khi họ đang nói.
2. Nhớ tên khách hàng: Đầu tiên hãy nói lời chào. Nếu bạn không chắc họ
nhớ tên của mình thì hãy giới thiệu tên của bạn để tránh bị bối rối. Cười và bắt
tay đối tác Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà
khách hàng muốn được nghe từ bạn, Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói
chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân
nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự
tôn trọng của bạn với khách hàng, Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời
chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân
thiện hơn.
3. Nụ cười từ trái tim của bạn: Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên
khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên, nếu bạn muốn
khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân

6|Tra n g


thật, Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an
tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm, Nụ cười có tác
dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.
4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng: Họ biết rằng công ty
bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn
khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn, Hỏi khách hàng về những
lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm
việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo
những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu
trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó, Việc cần thiết và là nhiệm vụ
của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó
nếu có thể, Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn và
Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.
5. Tôn trọng khách hàng: "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải
"ông muốn gì", Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh
nhạt, Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ, Hãy
luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng và không phân biệt đối xử với khách
hàng.
6. Quan tâm thực sự đến khách hàng: Em/cháu…có thể giúp gì cho
anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn
cho khách hàng một cái gì đó“, Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”.
Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên
người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có
thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”, Đó không phải là công việc của
tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết
vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”, "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi"

Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ
bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một

7|Tra n g


nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới
khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và 81%
khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ
hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình: Hãy để tôi giúp bạn một tay, dù chỉ là
giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang
hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và
ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ
quay trở lại với bạn vào lần sau và Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà
khách quan tâm nếu bạn có thể.
8. Kiên định quan điểm: Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải
học cách nói lời của chính mình, Nhưng cũng không được phản bác quan điểm
của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.
9. Đừng thích tranh biện: Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện
thành cuộc thi hùng biện.
10. Hiểu rõ thông điệp của người nói: Hãy nhớ rằng những gì người khác
nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả
định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ
bóp méo những gì chúng ta nghe được, Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những
gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại
những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn
không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói
thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không
hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng

những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”
11. Khuyên người khác: Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn.
Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng
của mình sẽ có lợi cho người đó và Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên

8|Tra n g


sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, Nếu bạn nghĩ
nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó".
12. Hãy cố hiểu người khác: Trước khi bắt đầu cuộc nói chuyện, hãy quan
sát và lắng nghe những phản ứng của đối tác để có những điều chỉnh thích hợp.
Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt
giữa bạn và người khác và điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú.
13. Phong cách nhận Card: Nếu một ai đó đưa cho bạn một tấm card, hãy
đón nhận như là một món quà. Cầm bằng cả hai tay, và dành một chút thời gian
để đọc nó. Khi đã đọc xong, cất tấm card vào trong túi áo hoặc trong ví để khẳng
định giá trị của nó.
14. Ngôn ngữ cơ thể: Cũng rất quan trọng. Nó sẽ chỉ rõ bạn là người như
thế nào. Do vậy, dù muốn hay không, khi nói chuyện với người khác cũng phải
thể hiện sự mạnh mẽ, tự tin để người khác cảm thấy bạn là người nhiệt tình.
Cuối cùng, để giao tiếp đa văn hóa tốt, điều cơ bản là bạn phải đặt trọng tâm
vào người mà bạn đang nói chuyện và tập trung vào câu chuyện đang nói. Hãy
cởi mở, thân thiện và lịch sự để những cuộc gặp gỡ không chỉ giúp bạn giải
quyết vấn đề nào đó mà còn mang lại cho bạn những mối quan hệ tốt đẹp trong
công việc cũng như trong cuộc sống!
Tài liệu tham khảo:
- Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam- TSKH. Trần Ngọc Thêm.
-

Những nghiên cứu về Triết học - L.Wittgenstein. Tác phẩm, t. I, phần II,
XI. Frankfurt am Main, 1969, tr.534 - 536.

- Kỹ năng.edu.
- Nghệ thuật giao tiếp- Dale Carnegle.

9|Tra n g


10 | T r a n g


11 | T r a n g