Các phương pháp thu thập và khai thác thông tin nghiên cứu thị trường

PH N III : M T S

3.1 N i dung các ph

PH
TR

NG PHÁP TI P C N VÀ KHAI THÁC TH
NG HI U QU .

ng pháp:

3.1.1. Ph ng pháp bàn gi y: (desk reseach)
Ph ng pháp này có tên g i xu t phát ch là ng i nghiên c u có th
ng i t i bàn gi y c a mình
ti n hành nghiên c u khơng ph i ra hi n tr ng.
Mu n v y ng i nghiên c u ph i s d ng nh ng thơng tin s n có khác nhau,
khơng ph i do t mình i u tra cho tài nghiên c u này. Thông tin này
cg i
là thông tin th c p (secondary data). Có th chia thơng tin th c p ra hai lo i :
+ Ngu n thông tin bên trong doanh nghi p.
ó là các s li u thơng tin th ng k s n có các b ph n tài chính, k
tốn, th ng kê. Khi vi c th ng kê các s n l ng kinh doanh càng y , thì d
ki n thơng tin phân tích càng logic và th hi n tính th c t càng cao. Nh v y
ph ng pháp bàn gi y ch là thao tác ánh giá và phân tích s li u. Nh ng do tính
ti p xúc th c t h n ch nên òi h i ng i s d ng ph ng pháp này ph i tinh t
trong vi c nhìn nh n s bi n ng c a s li u. Hay nói cách khác, ây ch là
ph ng pháp thô áp d ng i v i các d li u (s n l ng c a d ch v ang nghiên
c u) ít bi n ng và ph i ng th i ph i h p v i các ph ng pháp khác trong
tr ng h p các d ch v ho c o n th tr ng nghiên c u ph c t p, có nhi u y u t
tác ng. Áp d ng cho các d ch v àm tho i truy n th ng: n i h t, n i t nh, liên

t nh, qu c t chi u i, di ng n i vùng, liên vùng.
Thông qua ph ng pháp này, doanh nghi p có th bi t
c i t ng
khách hàng nào, khu v c th tr ng nào, dich v nào... c n thi t tác ng vào
i m nào thu
c k t qu kinh doanh cao nh t
Áp d ng i v i các d ch v có ch t l ng n nh, mang tính ch t th ng
xuyên thông qua công tác TK-TCKT nh các lo i s n l ng dich v tho i liên
t nh, n i t nh, n i h t, qu c t , di ng n i vùng, liên vùng. D a trên cơng tác phân
tích, th ng kê các s li u chúng ta có th suy ốn kh n ng tiêu dùng cu khách
hàng.
Cách th c th c hi n: T p trung báo cáo s n l ng doanh thu hàng tháng,
yêu c u b ph n k toán và x lý c c ph i t ng h p chính xác, s li u th hi n
c n chi ti t t ng lo i, và ánh giá % t ng gi m
a ra s nh n nh v l u
l ng và nhu c u phát sinh c a khách hàng.
Ví d :
nghiên c u th tr ng d ch v tho i liên t nh trong 9 tháng n m
2003 b ng ph ng pháp bàn gi y ta tra c u các s li u th h ên m c
tiêu dùng
c a khách hàng và m t vài d li u liên quan
ánh giá s t ng gi m tình hình
phát tri n d ch v này nh sau:


Tháng

S n l ng
liên t nh
(1000phút)

S n l ng
171
(1000phút)

Tháng 1
Tháng 2
Tháng 3
Tháng 4
Tháng 5
Tháng 6
Tháng 7
Tháng 8
Tháng 9

773,584
672,630
727,242
722,323
715,457
647,154
597,838
535,534
470,544

0
0
0
0
11,381

163,967
265,123
328,156
304,226

S n
l ng
1717
(cái)
0
0
0
0
0
0
0
3
66

T ng
% 171 % 171 so
171 và so t ng liên t nh
liên t nh
liên
t nh
773,584
672,630
727,242
722,323
726,838

811,121
862,961
863,690
774,770

1,56
20,21
30,72
37,99
39,26

% liên
t nh
gi m

1,5
25,33
44,34
61,27
64,65

Nh v y ng i làm công tác nghiên c u ph i có thơng tin móc n i các d
li u liên quan n tình hình phát tri n các d ch v .
S máy hàng tháng t ng u nhau, song s n l ng liên t nh t ng r t th p,
trong khi s n l ng 171 t ng liên t c dù là d ch v m i, i u này giúp cho ng i
t ng h p c a ph ng pháp nghiên c u này th y
c ây là d ch v giá r , nên
c khách hàng a dùng, v y khách hàng c a chúng ta là nh ng khách hàng có
thu nh p th p, nh ng có nhu c u g i liên t nh, s l ng này ngày càng t ng cho
phép ng i phân tích

c phép suy lu n r ng s n l ng máy i n tho i phát
tri n v sau ph n l n là i t ng khách hàng có tình hình tài chính khơng khá gi .
Bên c nh ó, y u t s l ng khi u n i và s l ng máy h ng c ng ph n
ánh rõ vì sao s n l ng d ch v trong tháng t ng, gi m, ch tr ng h p s máy
h ng t ng, s khi u n i ã gi i quy t th p, s máy s a ch a chi m t l th p trong
t ng s máy h ng, thì ng i làm ph ng pháp bàn gi y ph i bi t ph i h p và lo i
tr thơng tin
tìm ngun nhân ho c h ng m c ích nghiên c u sâu sát h n.
i u này suy ra do nguyên nhân ch quan nên th tr ng khơng có nh h ng n
s phát tri n c a d ch v .
K t lu n rút ra trong v n
này là d ch v m i ra i không th ph nh n
u th c a d ch v c mà là
t o ti n l i cho khách hàng, nh v y d ch v liên
t nh không
c ti n g n n gi i h n bão hoà. Ph ng pháp nghiên c u này giúp
ng i lãnh o s m nh n ra tình hình kinh doanh c a mình và ng th i s cung
c p m t thơng tin quan tr ng
kích c u. ó là kích thích phát tri n s n l ng
tho i liên t nh b ng các ch
,chính sách khuy n mãi m c u v m t giá.
+ Ngu n thơng tin bên ngịai :

1,3
10,76
17,56
26,15
35,11

Bao g m nhi u ngu n khác nhau, ó là sách báo th ng m i qu c gia, a
ph ng, các t p chí kinh t , thơng tin kinh t , thông tin th tr ng, tivi, radio, niên
giám th ng kê, ngân hàng thanh toán qu c t . Các hi p nh th ng m i, s ra i
các i th kinh doanh khác.
S tham gia c ng tác v c ng Vi n thông qu c t v i các n c trên th gi i
ngày càng r ng, ây là ngu n cung c p thông tin quan tr ng v th tr ng qu c t
cho b u i n kinh doanh. D ch v 108 c a b u i n c ng là m t ngu n thông tin
th tr ng.
C n c vào ngu n thơng tin bên ngồi, doanh nghi p có th ánh giá khái
qt tình hình phát tri n kinh t qu c gia, th gi i nói chung, c a các ngành, th m
chí các doanh nghi p l n, phát hi n nh ng nhu c u, c h i kinh doanh m i, l a
ch n các i tác làm n...
nh ng n c phát tri n, ngu n thơng tin bên ngồi r t phong phú, có th
chi m t i 80%, nhu c u thông tin c n thi t cho m t nghiên c u th tr ng ch còn
20% là do doanh nghi p t t ch c i u tra thu th p l y. c bi t các Ngân hàng
trong và ngoài t nh là n i có nhi u thơng tin v tình hình phát tri n kinh t , v n
hóa, xã h i v các qu c gia, tình hình kinh doanh, tài chính c a các công ty l n.
H n n a trong n n kinh t th tr ng, các doanh nghi p hàng n m ph i in n các
tài li u gi i thi u v tình hình ho t ng s n xu t, kinh doanh c a mình. Ngu n
thơng tin này cho ta c s
tìm hi u các b n hàng c ng nh các i th c nh
tranh.
c m r ng kênh tho i v i các n c Vi n thơng
Ví d : Ninh thu n t khi
trên th gi i c h n s phát tri n d n d ch v àm tho i qu c t , và ngu n thông tin
này cung c p . Tình hình t nh nhà
c lên ô th lo i ba, xu t hi n các i th
c nh tranh nh Vietel, ETC, Và c bi t hi p nh th ng m i Vi t M giai o n
2-4-6 ra i ch c ch n s làm cu c ch y ua canh tranh trong và ngồi n c th t
sơi ng, nóng b ng, nh v y d ch v liên t nh và qu c t lúc ó s có bi n ng

c c gi m, s n l ng t ng nhi u vì nhu c u c a ng i tiêu dùng c ng t ng, th
ph n b chia s . Do ó m c dù vi c nghiên c u th tr ng ánh giá các y u t tác
ng tr c ti p n s phát tri n d ch v là chính y u, nh ng qua các nhân t bên
ngoài nh trên c ng m t ph n nh h ng cho các nhà kinh doanh b u i n th y
r ng c n thi t u t m ng l i v i nh ng cơng ngh hi n i, tranh th kích c u
chi m l nh th ph n tr c, chú ý phát tri n m ng n các khu kinh t , cơng nghi p
có tri n v ng....
u i m c a ngu n thơng tin bên ngịai là chi phí th p, tuy nhiên nh c
i m c a nó là c n ph i chú ý n
chính xác,
tin c y, th i gian tính khi s
d ng.
3.1.2. Ph ng pháp nghiên c u hi n tr ng:
Ngu n thông tin th c p nhi u khi khơng th a mãn m c ích nghiên c u th
tr ng. Ch ng h n khi doanh nghi p mu n nghiên c u hành vi, thái , s thích
th hi u, m c
th a mãn nhu c u c a khách hàng. Vì nh ng thơng tin l ai này
mang tính c thù, khơng có s n. Do ó doanh nghi p c n ti n hành nghiên c u


hi n tr ng thu th p thông tin riêng cho tài nghiên c u, Thông tin này g i là
thông tin s c p.
Do ph i t t ch c l y công vi c thu th p thông tin, nên chi phí cho thơng
tin s c p cao h n nhi u so v i vi c thu th p thơng tin th c p. Do ó nghiên c u
hi n tr ng th ng x y ra sau nghiên c u bàn gi y
có th ti t ki m t i a vi c
s d ng thêm thông tin s c p.
Trong nghiên c u hi n tr ng có th dùng các ph ng pháp quan sát,
ph ng pháp ph ng v n thu th p thơng tin.
+ Ph ng pháp quan sát:

tìm hi u hành vi, thói quen c a khách hàng có th dùng ph ng pháp
quan sát. Ví d xem h
n b u i n b ng ph ng ti n gì? H có s t ru t vì n i
xe khơng? H có quan sát các b ng c c, b ng h ng d n nghi p v khơng? H
có th ù ng mang bút khi vào giao d ch không? H có bo n kho n khi s d ng
d ch v không? Bao nhiêu % khách hàng vào B u i n không s d ng d ch v gì?
Ph ng pháp quan sát c ng có th dùng
tìm hi u m t s v n
v
i
th c nh tranh nh
a i m bán hàng, cách trang trí n i giao d ch, thái
nhân
viên, cách th c qu ng cáo....
Có th quan sát tr c ti p ho c dùng các ph ng ti n thông tin nh ghi âm,
camera t t i n i giao d ch.
Ph ng pháp quan sát n gi n chi phí khơng cao,
c bi t t i các qu y
giao d ch có th giao nhi m v cho các giao d ch viên khai thác khi ti p xúc v i
hàng vì h là nh ng ng i th ng xuyên và có c h i l ng nghe, quan sát thói
quen hành vi c a khách hàng. Tuy nhiên nhi u v n
c n tìm hi u v khách hàng
khơng th dùng ph ng pháp quan sát nh
ng c mua hàng, khi ó c n dùng
ph ng pháp ph ng v n.
+ Ph ng pháp ph ng v n:
@ Ph ng v n tr c ti p: ó là các cu c ph ng v n tay ôi tr c ti p gi a
ng i ph ng v n và ng i
c ph ng v n ngòai ph , n i làm vi c ho c t i nhà.
ph ng v n tr c ti p có u i m quan tr ng. Ng i ph ng v n có nghi p v có th

khi n i t ng tr l i câu h i b ng cách này ho c cách khác, ch ng h n gi i thích
ý ngh a cu c ph ng v n, t m quan tr ng c a ng i tham gia
c ph ng v n, gi i
thích ý ngh a c a các câu h i. Do ó có th tránh
c s hi u l m c a các câu h i
d n n s tr l i sai. C ng do
c tr c ti p ti p xúc v i khách hàng nên ng i
ph ng v n có th i u ch nh linh ho t câu h i cho phù h p v i i t ng.
Ph ng pháp này áp d ng cho các d ch v m i có tính bi n ng v s phát
tri n nhanh m nh nh di ng tr tr c, các lo i th tr tr c, các d ch v GTGT,
c bi t là 108. Vì th ng các d ch v này l t qua giai o n th nghi m th
tr ng nhanh, nên ch a có cái nhìn t ng quan v quá trình phát tri n d ch v , v
vòng i s n ph m. D n n d ch v b tác ng c a các y u t t nhiên h n là s
kích thích ch quan c a b u i n.
M t u i m quan tr ng c a ph ng v n tr c ti p là nh quan sát tr c ti p,
ng i ph ng v n có th thu
c nh ng thơng tin b sung nào ó mà ng i
c


ph ng v n khơng mu n nói ra, c bi t i v i nh ng v n t nh , ví d nh tu i
tác, tình tr ng tài chính, kinh t có th ánh giá qua nhà c a, ti n nghi trong nhà.
Tác phong giao ti p nói n ng, qu n áo trang i m c ng là c s
phân lo i i
t ng . Do ó có th k t lu n v m t u i m n a c a ph ng v n tr c ti p là nó
cho l ng thông tin cao h n các ki u ph ng v n khác.
C ng do quan sát tr c ti p mà ng i ph ng v n có th ánh giá m c
chính xác, nh t quán c a các câu tr l i, ví d qua thái
l ng l , s hi u bi t,
s thích thú c a i t ng khi tr l i.

Tuy nhiên ph ng v n tr c ti p c ng có nh ng nh c i m nh t nh. ó là
chi phí cao do ph i hu n luy n m t i ng ông o nh ng ng i i i u tra, chi
phí i l i trên a bàn r ng, thù lao x ng áng cho h . Nh ng ng i i ph ng v n
n u không
c hu n luy n c n th n có th thu
c nh ng câu tr l i khơng
chính xác. H n n a tính khách quan c a k t qu thu
c còn ph thu c vào
ng i ph ng v n, vì m i ng i th ng có thiên h ng cá nhân nào ó trong khi
ph ng v n. M t khác tâm lý con ng i khá ph c t p, h nói A nh ng làm B. Do
v y khi có m t ng i ph ng v n h có th tr l i khơng hồn tồn úng nh
nh ng gì h suy ngh và hành ng. ây là m t v n
t nh
c bi t i v i
ng i châu Á không c i m b c tr c nh ng i châu Âu.
Ph ng v n c ng có th ti n hành i v i m t nhóm ng i l a ch n. Lúc
này cu c ph ng v n thiên v th o lu n nh ng v n
c t ra.
V y khi nào thì nên dùng ph ng v n tr c ti p?
- Khi ph ng v n tr c ti p có th dùng ph i h p v i các k thu t i u tra
khác .
- Khi có s ng i ph ng v n
c hu n luy n.
- Khi có kinh phí.
- Khi n i dung các câu h i khơng gây khó x lý cho ng i tr l i.
- Khi ng i
c ph ng v n không c n suy ngh lâu tr l i.
- Khi c n ph ng v n sâu , t nh ng câu h i chi ti t m i
thông tin.Tuy
nhiên trong tr ng h p này c n ph i có ơi ng nh ng ng i ph ng v n

c hu n luy n c bi t.
@ Ph ng v n qua th t :
ây là ph ng pháp ti p c n th tr ng ph thông d th c hi n nh t,
c
thông qua th c t b u i n ang th c hi n là các th góp ý. Song cách th c này
c n
c nhân r ng lên cho vi c thu th p thông th tr ng ti m n ng nh : nhu c u
l p t, nhu c u s d ng các d ch v ti n ích, các d ch v GTGT
Ph ng v n qua th t khơng ịi h i nhi u nhân viên ph ng v n
c hu n
luy n. Do ó chi phí ít h n so v i ph ng v n tr c ti p. Tuy v y c ng có m t s
v n .
Th nh t, th ng thì th ph n h i r t ít vì ng i nh n th ch ng thú v gì,
l i ích gì khi ph i tr l i trong khi h có bi t bao nhiêu vi c ph i làm.
khuy n
khích tr l i, do v y c n ph i t o m i thu n l i cho h , ví d nh có phong bì ghi
s n a ch , dán tem (ho c thanh toán sau v i b u i n), câu h i rõ ràng ng n g n


d hi u, tr l i n gi n có hay khơng ho c g ch chéo, có món q nh n u tr
l i...
Th hai, các câu h i trong th ch
c p n nh ng v n
n gi n, rõ
ràng. Do ó c ng khó bi t
c tâm lý c a ng i tr l i có phán oán
chính
xác c a nh ng câu tr l i. Do v y t ng chính xác, trung th c c n ph i có gi i
thích rõ t m quan tr ng c a cu c i u tra b ng m t b c th riêng kèm v n b n câu
h i.

Th ba, v m t th i gian, ph ng v n qua th ph i ch th ph n h i lâu
h n...
Ph ng v n qua th c ng th ng
c dùng i v i nh ng i lý bán hàng
qua b u i n.
Ph ng v n qua th c ng th ng
c dùng
tìm hi u ý ki n khách hàng
v ch t l ng c a các lo i d ch v Vi n thơng, nh ng ý ki n góp ý c a khách hàng
v ph ng h ng c i ti n nâng cao h n n a ch t l ng ph c v , ch t l ng s n
ph m.
Ph ng v n qua th c ng dùng
ki m tra tồn trình c a các tuy n m ng,
t c là th i gian t lúc khách hàng nhu c u n khi k t thúc, t n bao nhiêu th i gian
làm Khách hàng tho mãn và hài lòng nh t.
@ Ph ng v n qua i n tho i :
Ph ng pháp này r t ti n l i, chi phí th p khi có m t
i n th ai thuê
bao l n. Câu tr l i có th nh n
c ngay sau khi k t thúc ph ng v n. Tuy nhiên
nó c ng có nh c i m là s câu h i h n ch , ng n g n. Ngoài ra, i v i nh ng
ng i không quen bi t, cu c nói chuy n i n tho i th ng mang tính ch t dè d t.
c bi t v i Cơng tyvi n thơng có th dùng i n tho i th m h i các thuê
bao i n tho i, telex, fax c a mình, c ng nh th m các khách hàng l n, tìm hi u ý
ki n khách hàng v ch t l ng thuê bao, tình hình s a ch a máy nhanh ch m, nh t
là tình hình thu n B P, ho c s thích và kh n ng thanh tốn...
i v i khách
hàng có quan h th ng xuyên v i B u i n, nên các cu c trò chuy n qua i n
tho i tr nên c i m , g n g i h n, thông tin thu
c s phong phú chính xác h n.

B ng d i ây cho phép chúng ta so sánh u nh c i m c a các ph ng
pháp ph ng v n khác nhau :
So sánh các ph ng pháp ph ng v n:
Các

c tr ng

Ph ng v n tr c
ti p
+ Chi phí m t l n
t nh t
+ T c
th c V a ph i
hi n
+ L ng thông tin L n nh t
+ Kh n ng ki m R t t t
tra
+ Tính m m d o Cao nh t

Ph ng v n qua
th
Trung bình
Ch m nh t

Ph ng v n qua
i n tho i
Rõ nh t
Nhanh nh t

Trung bình

Khơng ki m
c
Th p nh t

Trung bình

Nh nh t
tra Trung bình


c a câu h i
+ T m v i xa
H n ch
+ M c
t ch i Ít nh t
tr l i
+ Tính phi danh Y u nh t
(d u tên ng i
c ph ng v n

T t
Nhi u nh t

R tt t
Trung bình

M nh nh t

Trung bình

3.1.3. Ph

ng pháp ch n i t ng c n i u tra:
th c hi n ph ng pháp này òi h i ng i th c hi n ph i bi t tình hình
chung v t ng th khách hàng c a mình, th m chí có th am hi u v thơng tin th
tr ng.
Trong nghiên c u hi n tr ng, m t v n
t ra là l a ch n các i t ng
c n i u tra nh th nào? T c i u tra toàn b hay là ch m t b ph n i n hình
khách hàng? i u tra th ng xuyên m t i t ng hay thay i theo th i gian?
Tr l i cho các câu h i này là các ph ng pháp sau ây :
@ i u tra toàn b :
N u s l ng khách hàng khơng l n, thì chúng ta có th ti n hành i u tra
t t c các i t ng.
Ví d : Trên a bàn th tr n Khánh h i - huy n Ninh h i, th ng có nh ng
khách hàng l n không quá l n (50 khách hàng) cho nên chúng ta có th ti n hành
nghiên c u s thích, th hi u, mong mu n c a khách hàng b ng cách t ch c i
th m h m t cách nh k : tháng, quý, n m ... Công tyvi n thông ph i li t kê
c
danh sách các khách hàng l n, kèm theo m t s thông tin nh : a ch , s máy
i n tho i, tình hình s n xu t kinh doanh... Thông tin sau m i l n i th m khách
hàng ph i ghi chép y , có h th ng
ti n vi c theo dõi. T t nh t là c n l p
h s khách hàng và c p nh t thông tin th ng xuyên. H s sau ó ph i l u tr
vào máy vi tính.
Vi c i u tra tồn b cịn tu thu c vào m c ích ti p c n khách hàng là gì?
và có ph i h p v i n i dung gì khác khơng? Th ng n u ã i u tra tồn b thì
c n bao qt t t c các n i dung thông tin thu th p, áp d ng cho các thuê bao có
m c
s d ng nhi u d ch v và doanh thu cao.

@ i u tra ch n m u : ( i u tra khơng tồn b ) :
N u s l ng khách hàng l n, ta không th kh o sát h t
c vì t n kém
th i gian, chi phí, khơng hi n th c, khơng hi u qu , vì v y ph i dùng ph ng pháp
i u tra m u.
Lý thuy t i u tra m u c n c vào vi c nghiên c u thông tin thu
ct
m t b ph n c a ám ông c n nghiên c u
suy ra nh ng k t lu n c n thi t v
t p h p này. Tính tin c y c a các k t lu n này tu thu c vào tính ch t i bi u c a
m u
c ch n ra, t c là ph thu c vào ph ng pháp ch n m u, và s l ng ph n
t m u
c ch n ra.


ti n hành ch n m u tr c h t c n ph i xác nh t p h p c n ph i nghiên
c u, g i là t p h p t ng, sau ó dùng các ph g pháp ch n m u khác nhau xác
nh m u c n ch n. Có th dùng các ph ng pháp ch n m u sau :
Ch n ng u nhiên: ây là ph ng pháp mà m i ph n t c a t p h p t ng
c ch n m t cách ng u nhiên vào m u. Do v y m b o kh n ng nh nhau
b t k ph n t nào c a t p h p c a t p h p t ng c ng có th
c ch n vào m u.
th c hi n ch n ng u nhiên ng i ta lâp danh sách (ho c ánh s ) m i ph n t
c a t p h p t ng. Sau ó dùng cách rút th m ng u nhiên ho c dùng các b ng s
ng u nhiên l p s n ch n các ph n t c a m u.
Ph ng pháp này cho phép tính sai s c a các k t lu n suy r ng cho t p
h p t ng t các các k t qu nghiên c u trên t p h p m u. Tuy nhiên nó ch
c
áp d ng khi t p h p t ng có nh ng tính ch t ng u v các c tr ng Ví d khi

ngiên c u ý ki n kháchhàng v giá c c b u i n thì khơng th coi tồn th khách
hàng là ng nh tvì kh n ng thanh tốn c a h r t khác nhau, vì v y ph i dùng
ph ng pháp ch n i n hình.
Ch n i n hình (hay ch n theo t ng):
Khi t p h p t ng khơng ng u, thì tho t u ta chia t p h p t ng thành
nh ng nhóm ng u, sau ó trong m i nhóm ng u ta l i ch n ra các i di n
theo ph ng pháp ch n ng u nhiên. B ng cách này các i bi u
c ch n ra t
các nhóm s l p thành các i di n t ch c cho t p h p t ng.
3.2. T ng h p và phân o n th tr ng :
ây là giai o n quan tr ng nh t trong quá trình nghiên c u th tr ng,
ph i làm b t rõ o n th tr ng nào áng quan tâm, lo i thông tin nào c n thi t
xu t bi n pháp ti p c n th tr ng t t nh t.
M i ph ng pháp thu th p thông tin v th tr ng trên ây, u cung c p
m t thông tin khác nhau, tu theo m c ích nghiên c u mà có hình th c l c thơng
tin khác nhau nh m áp ng thơng tin cịn l i
a ra các hành ng h p lý &
khoa h c.
Sau ây là hai ph ng pháp t ng h p ch n l a thơng tin thơng có th áp
d ng cho công tác nghiên c u th tr ng Vi n thơng Ninh Thu n .
3.2.1. Mơ hình ánh giá thái chung:
Thái
chung c a m t nhóm khách hàng v i m t lo i s n ph m là t ng
h p các ánh giá c a h v nh ng c tr ng khác nhau c a s n ph m.
l ng
hoá thái c a khách hàng i v i m t d ch v , ta có th dùng công th c sau:

n

A=

fi. Ai
i 1

A là thái chung c a khách hàng v m t lo i d ch v .
Ai: ánh giá nh l ng c a khách hàng v
c tr ng (thu c tính) th i c a
d ch v (do khách hàng cho i m).


fi: h s ánh giá m c
quan tr ng c a a ph ng th i i v i khách
hàng này.
n: s
c tr ng (thu c tính) c a d ch v ang xét.
ánh giá thái
c a khách hàng i v i d ch v c a doanh nghi p có ý
ngh a quan tr ng vì thái
c a khách hàng là nhân t tác ng m nh m
n hành
ng tiêu dùng d ch v . Công th c trên cho ta ánh giá thái
chung c a m t
nhóm khách hàng i v i các d ch v cùng lo i, c a các i th c nh tranh, ho c
thái
chung c a các khách hàng khác nhau i v i m t lo i d ch v .
Ví d ánh giá thái
chung c a nhóm khách hàng i v i d ch v i n
th ai
ng dài liên t nh. Nhóm khách hàng
ây

c ch n là m t o n th
tr ng có các c tính t ng t nhau,
có nh ng m c so sánh t ng ng nhau.
o n th tr ng là t p h p các khách hàng thu c kh i doanh nghi p nhà n c. Các
thu c tính c a d ch v c n nghiên c u nh sau:
+ Ch t l ng truy n thông t t.
+ Giá c c.
+ Phong cách ph c v .
+ Ch
h u mãi.
+ Thanh toán n B P.
Qua ph ng pháp ph ng v n thu th p thơng tin t nhóm khách hàng này, ta
có thang i m và b ng thơng tin gi nh nh sau:
Thu c tính

H s
quan
tr ng (fi)
truy n
9

i m ánh giá v các thu c tính c a d ch v
B
ETC
Vietel
Ai
Ai*fi
Ai
Ai*fi
Ai

Ai*fi
10
90
8
72
9
81

Ch t l ng
thông t t
Giá c c
10
10
100
10
100
8
Phong cách ph c v
7
9
63
7
49
10
Ch
h u mãi
8
5
40
9

72
7
Thanh toán n B P
7
10
70
10
70
10
T ng
363
353
Nh v y so sánh thái
chung c a nhóm khách hàng này v i cùng m t lo i
d ch v tho i liên t nh gi ã các i th c nh tranh, ta th y nhóm Khách hàng này
v n mang m nét chung thu v i ngành b u i n, m c dù c tính giá c c i
v i khách hàng là quan tr ng nh ng riêng i v i nhóm khách hàng này v n c n
b u i n quan tâm các thu c tính khác c a d ch v . Nh v y có th k t lu n r ng
d ch v tho i liên t nh v n là d ch v ang phát tri n, c n chú tr ng thu c tính
ph c v và h u mãi giá c c, vì th hàng lo t các chính sách tíêp c n th tr ng
c xoay quanh 2 thu c tính trên s mang l i hi u qu nh t, và thu hút khách
hàng c a i th c nh tranh t t nh t.

3.2.2. Ph

ng pháp l p b ng kép:

80
70
56

70
357


Trong tr ng h p có nhi u thơng tin t ng h p c n ph i h p, khơng cùng
thu c m t nhóm thu c tính t ng t thì m i có th
a ra k t lu n, ta dùng b ng
kép. Th ng ng i ta dùng b ng này cho vi c t ng h p thông tin thu nh n t vi c
ti p c n th tr ng b ng ph ng pháp ph ng v n và i u tra ch n m u.
Ví d : Khi thu th p thơng tin v d ch v tho i liên t nh 171, nh ng có nhi u
khách hàng trong cùng m t m u
c ch n a ra nhi u ý ki n khác nhau, tr ng
h p này ng i thu nh n thông tin d b phân tán, ta c n bi t h ng m c ích ti p
c n th tr ng b ng các tiêu chí c bi t trên b ng kép
xác nh thông tin quan
tr ng. C th m u
c ch n g m 30 ng i khu v c th xã Phan rang, có kh n ng
thanh tốn B P t t, có m c c c tiêu dùng hàng tháng bình quân 400.000 ng,
c c p v v n xác nh ng c tiêu dùng d ch v và nh n nh c a khách
hàng v vi c ph c v c a b u i n. Ta có b ng thơng tin l c nh sau:
N i dung ý ki n
S l ng khách hàng % so v i T m quan
tr ng
m u
Thu nh p > Thu nh p <
thông tin
4 tr. /tháng

4 tr. /tháng

Trao i thông tin mua bán làm n
8
12
66,66
60
Thông tin con cái, ng i thân xa
3
2
16,66
Th c hi n công tác c quan
0
5
16,66
Thu B P t t
14
13
90,00
S a ch a máy quá ch m
10
15
83,33
90
S l n h ng/ tháng
2l n
3l n
Nhi u
Thông tin v t ng quà không bi t
17
13
100

Ch a rõ v giá c c
15
10
66,66
70
S d ng các d ch v ti n ích
16
8
73,33
35
Nh v y qua b ng ta l c ra
c các d ki n c n l u ý: y u t s a ch a
máy quá ch m, trong khi h là thành ph n làm n mua bán c n thông tin liên t c,
có kh n ng thanh tốn t t, nh ng thông tin l i th ng b gián o n, c ng thêm
kh n ng hi u bi t v giá c c quá h n ch , i u này ch ng t b u i n c n
khu ch tr ng công tác thông tin cho khách hàng v các d ch v vi n thơng và
t ng c ng cơng tác ch m sóc khách hàng.
3.2.3. Phân o n th tr ng:
T các thông tin phân tích và t ng h p nh trên theo t ng ph ng pháp, ta
ti n hành phân o n th tr ng t ng ng v i i t ng và m c tiêu nghiên c u.
Vi c phân o n th tr ng òi h i k t g n ch c ch v i y u t thơng tin thu th p.
i n hình c th , n u theo ph ng pháp nghiên c u hi n tr ng, thông tin
thu v kh ng nh khách hàng thu c i t ng t nhân có nhu c u l p t máy
nh ng ph n l n h khơng
tài chính áp ng nhu c u tiêu dùng thơng tin vì h
cho r ng giá c c t, t p trung khu v c Ninh S n thì vi c u tiên trong phân
o n th tr ng là ta khoanh vùng các khách hàng có tính ch t t ng t t các khu
v c khác vào m t nhóm, áp d ng các bi n pháp kinh doanh cho lo i i t ng thu
nh p th p mà có nhu c u s d ng d ch v Vi n thông. Theo dõi liên t c lo i khách

hàng này có bi n pháp kích c u trong tr ng h p h có
i u ki n thanh tóan
ho c t o thói quen tiêu dùng d ch v
m c u. Nh v y vi c phân o n th
tr ng không phân bi t a gi i hành chính, mà ch
s p x p, phân l ai và ánh
d u các khách hàng n m chung m t khung ( o n) mang tính ch t t ng t nhau
kích thích c u b ng m t bi n pháp th ng nh t.
Vi c phân o n th tr ng còn d a trên c s phù h p v i m c ích nghiên
c u ho c hình th c kích c u trên s l ng tồn b hay riêng l . Vì v y c n chia
nh th tr ng ra nhi u o n, m i o n mang nh ng tính chính xác cho c tr ng
s g n h n, d n n hi u qu nghiên c u cao h n. Vi c làm này s nh nh t, t n
cơng s c, chi phí, nh ng ti n d ng, n u c n m r ng o n th tr ng v n
c, lúc
này ta ch vi c g p các khúc th tr ng nh l i, nên kh n ng
xu t hành ng
x lý o n th tr ng ó s d
t m c ích h n.
3.3. Quy t

nh hành

ng:

3.3.1. Xác nh cung b c ti p c n khai thác th tr ng:
T c là th c hi n s p x p theo m c
u tiên th t o n th tr ng t
nhi u xu ng ít. ây là khâu quan tr ng thi t y u, mu n th c hi n vi c này c n
ph i bi t t ng h p, so sánh lo i tr

ch n l c
c th tr ng nào là quan tr ng
nh t, c n
c quan tâm nh t có bi n pháp khai thác t t.
xác nh
c cung b c ti p c n th tr ng c n ta d a trên các ch tiêu
chính nh sau:
+ M c tiêu nghiên c u.
+ N i dung thông tin thu th p.
+ i u ki n chung cu th tr ng.
+ Tính quan tr ng c a thông tin i v i m c ích nghiên c u.
V n
xác nh cung b c th tr ng ph thu c l n vào tài chính và m c
tiêu ti p c n th tr ng
làm gì, kích thích khai thác theo m c
nhi u hay ít.
i v i o n th tr ng ch a c n thi t thì a m c
u tiên xu ng th p, i v i
an th tr ng nóng b ng, c n gi i quy t ngay thì b t bu c ph i l u ý x p vào
b c u tiên. Có th mơ t theo s
sau:
B c1
Thông tin th tr ng
quan tr ng ch n l c
B c2

Các thông tin ph
tr
B c3

o n th tr ngquan
tr ng nh t
Tác

xu t gi i pháp khai
thác th tr ng ngay

ng lo i tr
Dùng làm thông tin th
c p xác nh m c tiêu
khai thác ti p theo

o n th tr ng k
ti p 1
Tác

o n th tr ng k
ti p 2

ng lo i tr

K th a lo i tr TT
khai thác


Cung b c th tr ng
c xác nh ch úng theo t ng giai o n, t ng th i
i m khơng ph i chính xác cho c th i gian dài, do v y c n ph i bi t giai an
nào, tính ch t nào c a th tr ng
c t n ng i v i doanh nghi p

ch n b c
th tr ng chu n b cho cơng cu c khai thác cho t t.
Ví d : Theo thông tin ph n ánh c a khách hàng v i b u i n theo ph ng
pháp ph ng v n qua th t v ch t l ng d ch v , mà c th là th i gian thông
tho i th p, ngh a là th i gian và s l n máy h ng trong tháng quá nhi u (70-80%
trên t ng th thu v ). Nh v y m c dù còn nhi u y u t khác n a, mà khách hàng
có ph n ánh nh ng ng i t ng h p ph i bi t ây là thông tin quan tr ng b c nh t,
và t ng các khách hàng có thơng tin này t o thành o n th tr ng có m c
u
tiên s 1, do ó xu t bi n pháp x lý thông tin cho o n th tr ng này nh sau:
Ph i t ng thêm ng i ho c phân b công vi c u tiên làm công tác s a ch amáy
h n là phát tri n máy, ng th i ti n hành b o d ng, s a ch a th ng xuyên
m ng l i, lo i tr các lo i thi t b v t t m ng không m b o ch t l ng ra kh i
m ng, .... V y trong giai o n này thông tin th tr ng này là quan tr ng và o n
th tr ng này là u tiên nh t song n khi m ng l i t ng i n nh, ch t
l ng thông tho i t t thì thì y u t này khơng cịn phù h p n a.
3.3.2. L a ch n gi i pháp khai thác chính y u :
Tu theo b c th tr ng mà ta l a ch n các gi i pháp khai thác theo th t
x lý thông tin chính y u và ph tr . Các thơng tin t o thành o n th tr ng b c
nh t,
c dùng làm c s l a ch n các gi i pháp chính, các thơng tin th c p
c dùng làm c n c
a ra các bi n pháp h tr .
3.3.3. M t s
xu t ti p c n và khai thác th tr ng hi u qu :
- Thay i quan i m kinh doanh c a các b ph n giao ti p tr c ti p khách
hàng nh : công nhân BDSC&PTTB, 108, ài chuy n m ch, 119, TTch m sóc
khách hàng cho phù h p v i i u ki n kinh doanh th tr ng m c a.
- Hình thành b ph n ho c phòng Kinh Doanh - Ti p th t i B T bao g m
c chuyên b u và chuyên i n

i sâu nghiên c u và y m nh công tác kinh
doanh trong i u ki n có c nh tranh.
- L a ch n m t i ng có kh n ng ti p th , t p hu n nghi p v vi n thông
chuyên th m h i khách hàng và ti n hành g i m nhu c u qua i n tho i, th tín
ho c tr c ti p.
- L p m t h p th k t n i t
ng mi n phí thu nh n các ki n ngh c a
khách hàng i v i b u i n: ch t l ng máy i n tho i, thái
ph c v c a nhân
viên thu n , nhân viên BDSC&PTTB, ho c n u c n thi t thông báo t
ng l i
c m n khách hàng tr c thông báo n 5 ngày.
- M nhi u l p t p hu n v vi c t v n gi i quy t các th c m c khi u n i
c a khách hàng.
- T ng c ng công tác giao ti p v i khách hàng c th b ng ph ng pháp
nghiên c u hi n tr ng qua ph ng v n tr c ti p, giao cho dây máy th c hi n trong


quá trình s a ch a máy i n tho i ho c l p m i xem khách hàng có u c u gì
ho c nguy n v ng mong mu n b u i n áp ng, nhân viên ph i ghi vào s nh t
ký làm vi c, T tr ng có trách nhi m ki m tra và ch n l c thông tin g i các b
ph n liên quan x lý.
- Ban hành các qui trình ph i h p x lý thơng tin n i b khi c n thi t gi i
quy t các khi u n i, góp ý c a khách hàng tránh tr ng h p không th ng nh t
quan i m vì khách hàng.
- Thay i ph ng pháp ti p c n khách hàng nh tr c ây, i v i khách
hàng ti m n ng, c n t v n khách hàng khi có nhu c u l p t máy: h ng d n h
s d ng lo i máy nào, giá bao nhiêu, gi i thi u các d ch v ti n ích, các hình th c
h tr c a b u i n n u khách hàng ch a
i u ki n tài chính, các th t c chính,

các th t c thay th .
- Cung c p trang Web mi n phí
gi i thi u các thơng tin v d ch v vi n
thông.
- Thu th p các thông tin th tr ng ti m n ng b ng các t phát phi u th m
dò
- M các ch ng trình trúng th ng khi s d ng i n tho i (có th kích
thích tu lo i d ch v : Liên t nh, n i t nh, n i h t, 171, qu c t ... ) t ng
ng
nh chi phí khuy n mãi. ây là ph ng pháp g i m nhu c u s d ng thông tin
liên l c cho nh ng khách hàng hi n có t k t qu nhanh.
- Qua phân tích ánh giá th tr ng vi n thông Ninh Thu n trên ta th y ây
là th tr ng ti m n ng, song m t c tính quan tr ng c a th tr ng là khách hàng
s d ng d ch v vi n thông chú tr ng n y u t giá c , vì khơng th áp d ng
khuy n mãi th ng xuyên, i u này làm nh h ng chi phí b u i n, do v y c n
ph i bi t xác nh âu là th tr ng m c tiêu
y m nh SXKD.
- T ch c khuy n mãi l p t máy i n tho i c
nh mi n phí g i n i h t
t phút th 1 n phút th 100 trong ba tháng u nh m t o nhu c u tiêu dùng c a
khách hàng, khi khơng cịn mi n phí n a, khách hàng v n s d ng vì ã có thói
quen dùng.
- V n ng nhà dân tham gia tuyên truy n kích c u b ng hình th c chi tr
ti n hoa h ng khi ti p th máy i n tho i phát tri n. Ho c qua hình th c g i i n
tho i, trao i v i các khách hàng c tìm ki m khách hàng m i. Thơng tin này có
th thơng báo r ng rãi, ây là cách th c khai thác th tr ng, t ng th ph n nhanh
tr c khi có i th c nh tranh.
- T ng c ng mô t s
m ng cáp t i các Tr m vi n thơng, nh m t o cho
CBCNV m t cái nhìn t ng th v m ng l i, ng th i t o i u ki n

h
nh
h ng vùng (khu v c theo tuy n) ti p th , và ph c v t t h n.
- Liên h xã ph ng phát ng phong trào thanh niên h tr
a thơng tin
v a ph ng, trích ti n hoa h ng cho Thanh niên gây qu .
- Ti p t c m t ng hình th c h tr l p t máy b ng nhi u hình th c: bán
n máy c
nh, tr góp ti n l p t, gi m các th t c n gi n c n thi t...
- i m i nguyên t c bán hàng: phân thành lo i d ch v bán ch
ng và b
ng.


- T o i u ki n m r ng ngu n khách hàng bên trong khi h có nhu c u, vì
ây là thành ph n khách hàng ti m n ng l n, vì chính h là ngu n khách hàng c n
c ch m sóc ch m sóc khách hàng bên ngồi.
- Chun mơn hố i ng nhân viên thu n , vì h là l c l ng tuyên
truy n th ng xuyên và r ng rãi nh t, nên công tác tuy n d ng nhân viên này ph i
xem xét n trình
h c v n và kh n ng ti p thu. Th ng k m các l p t v n
t p hu n x lý các tình hu ng th ng g p. i u này c n có t tr ng qu n lý t
thu n chuyên thu th p các thông tin ph n h i khách hàng t
i ng nhân viên
này => có h ng x lý.
- Ph i h p các ngân hàng, c c thu , xin danh sách các doanh nghi p, t
nhân, ho c các cá nhân bn bán làm n l n, có thu nh p cao, tìm hi u h ang
mong mu n gì, s d ng d ch v c a i th c nh tranh nào (di ng) nh m
ra
bi n pháp lôi cu n h v v i b u i n.

- Kh ng nh ch t l ng d ch v , uy tín doanh nghi p b ng ch t l ng
m ng l i và m quan m ng.
- Chú ý nét v n hoá doanh nghi p mà c th là th hi n công tác ch m
sóc khách hàng, c n nâng cao y u t v n minh, t t ng
- Chú ý m t b ph n khách hàng ti m n ng ó là các khách hàng ã c t
máy, ho c ang t m ng ng máy ho t ng.
a vào h p th doanh nghi p t gi i thi u, cung c p các thông tin v
kinh doanh d ch v vi n thông.
- H th ng l i s li u qu n lý thông tin khách hàng, s li u m ng, th ng kê
thông tin khách hàng ti m n ng ph c v công tác d báo th tr ng
3.4. Các ki n ngh c p thi t:
3.4.1.
y m nh phát tri n d ch v 171 t i T nh Ninh Thu n
chi m l nh th
tr ng tr c khi Vietel tri n khai d ch v 178:
Nh ánh giá ban u ây là d ch v vi n thơng có giá r , ch t l ng d ch
v t ng i t t, có kh n ng thâm nh p th tr ng nhanh, t c
phát tri n cao
và m c
chia s th ph n v i d ch v liên t nh rõ nét. Các y u t tác ng n s
phát tri n các d ch v này
c nh n nh nh sau:
+ Vì th tr ng vi n thông Ninh Thu n là th tr ng ti m n ng, có tình hình
kinh t ang d n phát tri n, nên nhu c u t nhiên
c chuy n thành nhu c u th
tr ng và nhu c u có kh n ng thanh tốn là t t y u.
+ Hi n t i ph n l n khách hàng c a b u i n có n g n 20% trong t ng
khách hàng không s d ng d ch v tho i liên t nh, không ph i vì h khơng có nhu
c u mà là nhu c u c a h khơng
c tho mãn vì i u ki n tài chính. Nh v y

khi d ch v 171 ra i s mang theo tính ch t giá c nên r t thu n l i cho i
t ng tiêu dùng này quýêt nh hành vi mua hàng.
+
i t ng khách hàng vãng lai s d ng d ch v c ng t ng i nhi u, vì
ph n l n h là nh ng ng i làm n xa, có m c thu nh p th p.
+ Vi c tuyên truy n qu ng bá còn h n ch , vì hi n nay b u i n cho r ng
n u qu ng cáo m nh d ch v này, có th làm chia s ph n l n th ph n v i d ch v


liên t nh, d n n gi m doanh thu c c m c dù t ng s n l ng t ng. ây là m t
nh c i m c n kh c ph c i v i các i t ng mang t tu ng kinh doanh c
quy n khi c nh tranh n g n k .
+ R t nhi u khách hàng không
c bi t n cách th c s d ng d ch v
này, i u này m t ph n c ng làm gi m s n l ng d ch v 171 trong th i gian qua.
171 có cơng ngh VOIP c ng t ng
ng v i công ngh c a Vietel, nên so sánh
v m t ch t l ng d ch v không th thua kém i th c nh tranh này, i u này là
m t y u t thu n l i, v y Vietel s h n b u i n m t nào khi gia nh p th tr ng
vi n thơng Ninh Th ân?
ó là chính sách tuyên truy n khuy n mãi, phong cách ph c v , ch
giá
c c, cơng tác ch m sóc khách hàng, i t ng khách hàng khai thác, ti m l c
quan h
i ngo i d a trên s c m nh khác, và c bi t nó là n v kinh doanh
ph tr .
V i c ch doanh nghi p m i ra i có th t quy t nh giá c c vi n
thông theo tinh th n ch
o chung c a B BC-VT, b u i n s có nhi u b t l i
trong vi c kinh doanh trên th tr ng có n n kinh t ch a phát tri n. Vì i u gì có

l i cho túi ti n mà v n áp ng
c nhu c u thì khách hàng l a ch n ngay. Do
v y b u i n Ninh Thu n mà ch ch t là công ty vi n thơng c n ph i làm gì
gi v ng th ph n d ch v i n tho i c
nh khi ng ai tr Vietel cịn có thêm i
th c nh tranh ti m n ETC tham gia th tr ng.
3.4.2. M t s

xu t gi th ph n vi n thông c

nh:

V i các gi i pháp nh m y m nh hi u qu công tác khai thác th tr ng
nh trên c ng ph n góp ph n th hi n rõ nét công tác gi th ph n vi n thông t i
th tr ng Ninh Thu n, nh ng sau ây s là các n i dung b sung thêm và nh n
m nh c n th c hi n ngay:
- Chú tr ng công tác tuyên truy n qu ng cáo, c bi t là vi c thông tin nh c
nh th ng xuyên các lo i hình d ch v và giá c c ang cung c p.
- Tham gia tìm hi u và h c h i kinh nghi m hình th c chiêu th c a các i
th c nh tranh, mà c th là cơng tác tíêp c n th tr ng:
Vietel dùng hình th c l y cơng s c làm c a c i, gi n d , nhanh nh y,
phong cách lính làm hài lịng và chi m tin c y c a khách hàng.
ETC dùng s c ép v chuyên ngành chính là i n l c cịn ang c
quy n, th m chí s c ép i v i c b u i n v công tác u t m ng l i.
- i u này kéo theo b u i n ph i bi t t ch c ào t o l i i ng nhân viên
thu n có trình , hi u bi t v ngành ngh
c i ti n phong cách ph c v chuyên
nghi p h n lính, theo ph ng th c ào t o d n và tinh gi m t t
mb ok t
qu kinh doanh.

- T ng c ng công tác u t v m ng l i, h n ch
n m c th p nh t v
s c ép c a i n l c i v i m ng l i vi n thông. Hi n i hoá và ti n hành m
quan m ng m t cách u tiên nh t t ng thêm ni m tin i v i khách hàng và c i
ti n ch t l ng d ch v ngay t khâu u ti p nh n khách hàng.


- M r ng c ch và linh ng trong th l th t c kinh doanh: Ch nh ra
nhi u khâu
ch p nh n m i yêu c u c a Khách hàng nh : Khi ch a có nhu c u
l p máy nh ng c n i dây tr c, th c hi n c t khoá m các d ch v không thu ti n
(gi i h n th i gian nh t nh), cho tr góp khi có nhu c u s d ng d ch v vi n
thông, rút ng n các th t c không c n thi t, phôto CMND, h kh u cho khách
hàng....
- Th ng xuyên ki m tra s h h ng máy do các l i
ng dây và T ng
ài, t ng nhanh th i gian s a ch a máy cho khách hàng.
- Chú tr ng u t c s h t ng vi n thông và n u
c ký h p ng tr c
t i các khu v c mà i th c nh tranh nhòm ngó: khu cơng nghi p theo quy ho ch
c a t nh, các khu dân c m i hình thành, các h gia ình ang xây d ng, các khu
ch n ni, ao ìa..., c bi t là các khu du l ch ven vùng Ninh Ch , V nh Hy- nên
trang b h th ng i lý TCC ho c Payphone.
- T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng (quan tr ng nh t), m r ng
giao ti p gi a nhân viên b u i n và khách hàng,
khách hàng hi u b u i n
th c s quan tâm và mong mu n h h p tác trung thành v i b u i n.
- B ng m i giá ph i t ch c khuy n mãi, t ng quà cho khách hàng vì i m
y u c a th tr ng Ninh Thu n là khách hàng chú tr ng tài chính, m t ph n nh m
kích thích g i m c u, ph n khác vì s c nh tranh c a th ng tr ng nên khách

hàng là ng i có l i.
- a d ng hố các lo i hình d ch v , nh ng ph i có th t d ch v u tiên
t ng th i k khác nhau.
- T ng tính chuyên nghi p trong kinh doanh và ph c v vì ây là y u t
s ng còn c a b u i n, không nh các i th c nh tranh, d ch v vi n thông ch
là chuyên ngành kinh doanh ph tr .
- T o tâm lý tin dùng c a khách hàng v i b u i n, vì ch c ch n khi b c
vào th tr ng c nh tranh, Vietel và ETC s có nh ng chính sách chiêu th r t h p
d n khách hàng b ng các t gi m c c ho c cho không d ch v (d ch v
c
dùng th không thu ti n), lúc này khách hàng r t d b dao ng tâm lý và có kh
n ng r i b b u i n. Nh v y òi h i b u i n ph i nhanh nh y và th c t m
khuy n mãi i v i l p t máy m i và mi n c c thuê bao 2 tháng các máy ang
ho t ng, khôi ph c l i các máy ã hu h p ng ch a quá 6 tháng, ng th i
t ng c ng ti p xúc khách hàng tr n an......
Thi t ngh v i các vi c làm c th t o tính n ng ng và sáng t o trong
kinh doanh, b u i n t t nhiên s ph i h n h n các i th canh tranh vì b d y
kinh nghi m tham gia th tr ng và tính chuyên nghi p c a mình.