ỨNG DỤNG QUẢN lý bán HÀNG TÍCH hợp MINI CRM TRÊN nền MẠNG xã hội FACEBOOK

Abstract

In recent years, with the quick increase of a number of interesting social networks,
it has made the users connect and open relationship together. Besides, the social
network's suppliers have also improve many features, support tools in order to attract the
users and several other developers to interact with their system. The social networks are
creating a powerful wave and getting lots good results in making the internet users
interested their networks. The exploitation of social networks is actually a potential
opportunity for not only the application developers but also the economic organizations.
As said, social networks service is to connect the internet people who have same
interests together for many different purposes regardless of space and time. Social
networks have a lot of features such as chat, voice chat, e-mail, movies, file sharing,
blogs and editorials. These services have applied many ways for searching friends and
cooperators, for examples: basing on Group( classmates, citizens…) or on the individual
information( name, e-mail address…) or on the hobbies, the fields which your friends are
acquainted with( business, sale, health, events…). Social networks have completely
changed the way of connecting internet users together and become an essential part of the
hundreds of million people in whole their daily activities. The largest social network at
present is Facebook with over than 800 million members. Thanks to the open applications
and the powerful communicating support services of Facebook, it has satisfied many
needs of sharing, making friends and especially it can connect lot of people together all
over the world. As the result, there are more and more people using Facebook as a place
to marketing, sale, advertise their products basing on the open connection and rapid
spread on this website.
However, trading on social networks is not easy and still has many difficulties and
limits. Social networks are increasingly reflecting the real society through many their
preeminent features. Therefore, online trading have also many essential conditions and
factors similar to real-life trading for examples the sale of products needs a lot of time for
sale planning, keeping track of work and taking care of customers. Besides, it still has a
good and close method for online trading. In order to post and sell a product successfully,
we need a specific plan from the stage of product introduction, customer access to

confidence development in clients which will help the entrepreneurs easily open so many
new opportunities for a successful online-trading. Before posting a sale of product, the
sellers have to create a Fan Page on Facebook to make people who know your page easily
share information on your page to their numerous friends and others. Then, we can select


and find the potential customers who take interested in our products. We can pin-point
some pages selling on Facebook like Nhommua.com, 5giay.vn with a large numbers from
1000 to 2000 “Like” people. The problem is that how we can easily categorize customers.
Actually, the online trading is a new and full of challenge activity for whole of the
businessman, even many businessmen who are very successful in online trading on social
networks still can‟t make good use of their customers. When posting a new product on a
social network, majority of adverting methods of online sellers are still too simple and it
only aims at the customers or friends they have by tagging( it‟s a function on Facebook
which helps users make related and share information to themselves and to others), but
the problem of this solution is no one can make sure that the product is introduced to
targeted audiences. More than that, when businesses marketing their product like that,
user can be annoyed and mark those feeds as “Spam” – no body want to be spammed.
That‟s why it‟s necessary to do Customer Relationship Management, especially on
Facebook, where 900 million customers waiting to buy products. And that‟s why we
create “Sales management application integrated mini CRM on Facebook”, to make life
easier, for buyer and seller.
The main purpose of this thesis is to create an application which can ease the pain
of “bring products to right target” on Facebook. Basically, this application provides
features such as post new product, manage orders, build graph of reports, payment online
to help social network-based marketing become easier. With a huge database of user on
Facebook, “mini CRM” feature in this application give it more chances to manage
customer‟s information, and/or make good use of them.
In order to extract data from Facebook network, we used the Facebook Graph API,
which provided much help when accessing and posting on Facebook. We collect data

from user‟s activities, such as when they “Like” some articles about product, read
reviews… and turn those data into our chances to sell goods. Our mini CRM provides
with features: collect user‟s data when they “comment” or “like”, examine and look for
chances to sell managed products, manage tasks by calendar, graph about current status,
chances, ratios, etc. Those data will help users with a clearly look throughout their
business‟s status.


LỜI MỞ ĐẦU

Trong vài năm trở lại đây, xuất hiện sự gia tăng chóng mặt về số lƣợng các trang
mạng xã hội, với các đặc điểm độc đáo về tính năng nó đã tạo ra sự liên kết và lan truyền
mạnh mẽ giữa những ngƣời dùng với nhau. Bên cạnh đó các nhà quản lý các hệ thống
mạng xã hội này cũng không ngừng nâng cấp các tính năng, các công cụ hỗ trợ phát triển
nhằm thu hút ngƣời dùng cũng nhƣ giúp các nhà phát triển tƣơng tác nhiều hơn với hệ
thống của họ. Các mạng xã hội đang tạo ra một làn sóng mạnh mẽ và đạt đƣợc những kết
quả rất tốt trong việc thu hút thị phần ngƣời sử dụng trên môi trƣờng Internet. Khai thác
các mạng xã hội thực sự là một hƣớng đi mới mở ra nhiều cơ hội, đầy tiềm năng đối với
các nhà phát triển ứng dụng cũng nhƣ các tổ chức kinh doanh.
Mạng xã hội, hay gọi là mạng xã hội ảo,( tiếng Anh: Social Network) là dịch vụ
nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác
nhau không phân biệt không gian và thời gian. Mạng xã hội có những tính năng nhƣ trò
chuyện, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xã luận. Mạng xã hội đã đổi
mới hoàn toàn cách thức cƣ dân mạng liên kết với nhau và trở thành một phần tất yếu
mỗi ngày của hàng trăm triệu thành viên khắp thế giới. Các dịch vụ này cung cấp nhiều
cách thức để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo nhóm( ví dụ nhƣ tên
trƣờng hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân( nhƣ địa chỉ e-mail hoặc tên hiển
thị), hoặc dựa trên sở thích cá nhân( nhƣ thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh
vực quan tâm: kinh doanh, mua bán... từ đó các cá nhân sử dụng dễ dàng tìm thấy các đối
tƣợng bạn bè mà họ mong muốn . Trang mạng xã hội lớn nhất hiện nay là Facebook có

khoảng trên 800 triệu thành viên, với tính mở, hỗ trợ giao tiếp mạnh mẽ, kết nối rộng
lớn, Facebook đáp ứng đƣợc rất tốt nhu cầu chia sẻ, kết bạn và đặc biệt nó tập trung vào
khả năng kết nối của ngƣời dùng trên toàn thế giới. Chính vì thế Facebook đã tạo ra một
xã hội ảo cực kỳ rộng lớn giàu tiềm năng. Tận dụng khả năng kết nối mạnh mẽ ngƣời
dùng hiện nay đã bắt đầu xuất hiện các xu hƣớng kinh doanh, mua bán, quảng cáo các


sản phẩm trên Facebook. Việc thực hiện các hoạt động marketing sản phẩm trên
Facebook sẽ tận dụng đƣợc tính liên kết và lan truyền nhanh chóng của nó từ đó giúp cho
việc giới thiệu sản phẩm tới số đông ngƣời dùng một cách nhanh chóng.
Tuy nhiên các hoạt động buôn bán trên mạng xã hội không hề dễ dàng và cũng có
những khó khăn hạn chế nhất định. Mạng xã hội ảo ngày càng gần và phản ảnh chân thực
đƣợc xã hội thực thông qua các đặc tính ƣu việt của nó. Chính vì vậy các hoạt động mua
bán trên mạng xã hội cũng đòi hỏi nhiều yếu tố giống nhƣ đời thực nhƣ việc bán sản
phẩm cũng tốn nhiều thời gian, phải có kế hoạch theo dõi chăm sóc khách hàng chu đáo,
phải có phƣơng thức quản lý kinh doanh chặt chẽ . Để có thể đăng bán sản phẩm một
cách thành công trên mạng xã hội phải có một kế hoạch cụ thể từ khâu giới thiệu sản
phẩm, tiếp cận khách hàng đến xây dựng lòng tin từ đó mở ra những cơ hội mới giúp cho
việc kinh doanh đạt đƣợc những kết quả mong đợi. Thông thƣờng trƣớc khi việc đăng
bán sản phẩm Facebook cho phép ngƣời dùng tạo một trang là Fan Page tạm dịch là trang
hâm mộ nơi mà ngƣời dùng có thể lôi kéo một số lƣợng lớn ngƣời dùng khác hay quan
tâm về một mặt hàng nhất định, sau đó sang lọc và tìm ra những khách hàng tiềm năng.
Hiện nay các trang đang bán hàng trên mạng xã hội có thể nói tới là Nhommua.com và
5giay.vn với số lƣợng ngƣời “Thích”( những ngƣời quan tâm yêu thích) từ một đến hai
ngàn ngƣời. Và vấn đề đƣợc nảy sinh là làm sao có thể phân loại khách hàng, việc phân
loại khách hàng bằng phƣơng pháp thủ công là một công việc khó khăn và vất vả nhƣng
tính chính xác không cao. Việc bán hàng trên mạng xã hội vẫn còn khá mới mẻ, ngay cả
những ngƣời đã thành công trong việc bán hàng trên mạng xã hội họ vẫn chƣa tận dụng
đƣợc triệt để khách hàng của mình. Đa số hình thức quảng bá còn khá sơ sài, khi thực
hiện đăng bán sản phẩm để giới thiệu sản phẩm của mình tới một đối tƣợng khách hàng

của thể của mình họ phải thực hiện một thao tác đó là Tag(Tag là một chức năng trên
Facebook tạo một sự liên kết, và nhắc nhở đến một ngƣời dùng khác) các đối tƣợng bạn
bè của họ vào đó, tuy nhiên một vấn đề gặp phải đó là chính vì không có sự phân loại
theo dõi đối tƣơng khách hàng mà sản phẩm không đƣợc giới thiệu đƣợc sản phẩm đúng
đến đối tƣợng đang quan tâm. Hoạt động giới thiệu sản phẩm có tính hàng loạt không


đƣợc sàng lọc gây cảm giác khó chịu cho ngƣời dùng, vô hình chung gây ra nguyên nhân
mất đi hàng loạt cơ hội bán hàng. Khi bán hàng trên mạng xã hội với những phƣơng thức
lỏng lẻo nhƣ trên sẽ không thể quản lý sát sao, triệt để các đối tƣợng khách hàng.
Nguồn dữ liệu khách hàng từ Facebook là rất lớn, mặt khác nhu cầu của mỗi đối
tƣợng là khác nhau, vấn đề đặt ra là làm sao để quản lý một cách hiệu quả nguồn thông
tin khách hàng này. Vì thế cho thấy việc dựng một hệ thống quản lý chăm sóc khách
hàng hỗ trợ sau bán hàng có thể sàng lọc khách hàng của mình theo nhu cầu từ đó thiết
lập các cơ hội bán hàng là vô cùng cần thiết.
CRM( Customer Relationship Management: Quản lý mối quan hệ khách hàng)
những nhận định về quản lý mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ nữa.
Ngày nay, nó đƣợc thừa nhận một cách rộng rãi bởi bạn cƣ xử với khách hàng nhƣ thế
nào điều đó sẽ quyết định tới lợi ích mà bạn nhận đƣợc trong tƣơng lai, và các công ty
hiện nay đang đầu tƣ ngày càng nhiều để tạo ra đƣợc những lợi ích đó. Các khách hàng
hiện nay cũng cũng nắm rõ hơn và quan tâm nhiều hơn những dịch vụ mà họ nhận đƣợc
Những khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi ngƣời cổ xƣa
có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những ngƣời khác, nhƣng CRM đã trở nên phổ
biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20. Các nhà phân tích thị trƣờng vẫn còn tranh luận rất
gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhƣng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài
năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những
dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng ngày càng có
hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử
dụng. Áp dụng hệ quản lý CRM nhƣ là một giải pháp trong việc hỗ trợ quản lý chăm sóc
khách hàng sẽ tạo sự hỗ trợ tốt cho các hoạt động kinh doanh.

Nhằm giải quyết tối ƣu việc mua bán cũng nhƣ quản lý mối quan hệ khách hàng
một cách triệt để và tận dụng tối đa nguồn khách hàng từ các liên kết trên mạng xã hội đã
thôi thúc chúng em xây dựng nên đề tài

“Ứng dụng quản lý bán hàng


tích hợp mini CRM trên nền mạng xã hội Facebook”.
Xây dựng ứng dụng trên mạng xã hội là một điều khá mới mẻ và đang là một xu hƣớng
phát triển trên các mạng xã hội, nhất là việc xây dựng một hệ thống quản lý bán hàng
tích hợp mini CRM sẽ tạo ra một bƣớc đi tiên phong. Sự xuất hiện của ứng dụng sẽ có thể
làm thay đổi đƣợc góc nhìn, cách thức bán hàng trên mạng xã hội Facebook cũng nhƣ các
mạng xã hội khác. Nó sẽ tạo ra một trung tâm mua bán với rất nhiều sản phẩm của tất cả
ngƣời dùng Facebook, với mỗi ngƣời sử dụng họ có thể có cả ngàn bạn bè và mời gọi bạn
bè tham gia vào hệ thống. Điều này sẽ tận dụng tối đã việc khai thác số lƣợng khách hàng
khổng lồ có sẵn từ Facebook làm giảm bớt đi thời gian tìm kiếm khách hàng và đối tác
tiềm năng. Bán hàng trên mạng xã hội sẽ làm cho việc quảng cáo sản phẩm trở nên mạnh
mẽ hơn, tốc độ lan truyền nhanh hơn. Khi đó ngƣời sử dụng không cần phải tốn công chờ
đợi, hay phải xây dựng Fan Page để tìm kiếm khách hàng tiềm năng nữa. Khi đó ngƣời
dùng sẽ đƣợc hỗ trợ để phân tích nhu cầu khách hàng và tìm kiếm tiềm năng bán hàng
thông qua các thông tin bình luận của các đối tƣợng quan tâm. Viêc đánh giá từng khách
hàng sắp xếp nhóm khách hàng theo từng nhu cầu cụ thể sẽ giúp đƣa những chiến lƣợc
kinh doanh mang lại hiệu quả cho những ngƣời sử dụng hệ thống. Các biểu đồ kinh
doanh, phân tích số hiệu giúp cho ngƣời sử dụng dễ dàng nắm bắt đƣợc tình hình kinh
doanh của mình cũng nhƣ chủ động hơn trong việc đƣa ra chiến lƣợc với từng loại sản
phẩm. Về phía ngƣời mua hàng khi sử dụng hệ thống họ hoàn toàn có thể tìm kiếm đƣợc
các sản phẩm mình đang quan, cách thức mua hàng đơn giản hơn, nhanh chóng hơn, đảm
bảo độ tin cậy cao hơn thông các việc tìm hiểu các liên kết giữa đối tƣợng mua hàng và
bạn bè của mình

Nội dung của đề tài bao gồm các phần chính sau:
Chƣơng 1 – GIỚI THIỆU: nêu lên vấn đề cần giải quyết cũng nhƣ đề ra mục
tiêu, phạm vi mà đề tài hƣớng đến, đồng thời làm rõ một số khái niệm trong đề tài.
Chƣơng 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT: Phần này sẽ chỉ ra cơ sở hình thành các
phƣơng pháp nghiên, các công nghệ cơ sở và cách thức giải quyết các vấn đề trong đề tài.
Phần cuối trong chƣơng này sẽ làm rõ việc khai thác nguồn dữ liệu từ mạng xã hội
Facebook, phƣơng pháp và các thức triển khai thông qua các API.
Chƣơng 3 – PHÂN TÍCH THIẾT KẾ: phần này sẽ trình bày chi tiết cách thức
phân tích thiết kế ứng dụng. Các thành phần trong kiến trúc ứng dụng sẽ đƣợc liệt kê một
cách hệ thống.
Chƣơng 4 – TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG: phần này sẽ mô tả từ tổng quan đến
chi tiết ứng dụng, từ các chức năng cấu thành ứng dụng cho đến cách thức để triển khai
ứng lên nền mạng xã hội Facebook
Chƣơng 5 – KẾT LUẬN: phần này sẽ phân tích các kết quả đạt đƣợc, những mặt
còn hạn chế của đề tài, đồng thời nêu ra các phƣơng hƣớng phát triển cho ứng dụng.


LỜI CẢM ƠN

Chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô của trƣờng Đại
Học Công Nghệ Thông Tin, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Công Nghệ Phần Mềm đã
tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em những kiến thức cần thiết trong suốt những
năm học tập tại trƣờng.
Chúng em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Phạm Thi Vƣơng và Cử nhân Huỳnh
Tuấn Anh đã tận tình quan tâm, hƣớng dẫn và giúp đỡ chúng em trong quá trình thực
hiện luận văn để chúng em có thể hoàn thành tốt luận văn này.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị cùng các bạn đã có những nhận xét,
đóng góp ý kiến, động viên, quan tâm và giúp đỡ chúng tôi vƣợt qua khó khăn trong suốt
quá trình thực hiện đề tài.

Cuối cùng, chúng con xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến cha mẹ, gia đình đã tạo mọi
điều kiện về vật chất, tinh thần, động viên, khích lệ và hỗ trợ chúng con trong suốt thời
gian qua.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn với tất cả sự nỗ lực của bản thân, nhƣng
luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, chúng em kính mong quý Thầy Cô
tận tình chỉ bảo.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2012
Nhóm sinh viên thực hiện
Phạm Bảo Chung
Nguyễn Minh Tuấn


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................


MỤC LỤC
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1
1.1

Đặt vấn đề .............................................................................................................. 1

1.2

Mục tiêu và phạm vi của đề tài .............................................................................. 6

1.3

Các ứng dụng và nghiên cứu liên quan .................................................................. 8

1.4

Lý thuyết CRM ...................................................................................................... 9

1.4.1

Định nghĩa 1 .................................................................................................... 9

1.4.2

Định nghĩa 2 .................................................................................................. 10

1.4.3

Định nghĩa 3 .................................................................................................. 10

1.4.4

Lịch sử học thuyết CRM ............................................................................... 12

1.4.5

Các mô hình kinh doanh hiện đại của thế giới .............................................. 13

1.4.6

Quy trình Bán hàng PEAK ............................................................................ 15

1.4.7

Quy trình hoạt động của CRM ...................................................................... 16

1.4.8

Tình hình CRM trên Thế Giới...................................................................... 17

1.4.9

Tình hình CRM tại Việt Nam........................................................................ 18

1.4.10

Khảo sát nhu cầu thực tế ............................................................................ 19

1.4.11

Giải thích thuật ngữ mini CRM ................................................................. 20

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................. 21

2.1

Các cơ sở hình thành phƣơng pháp nghiên cứu đề tài: ........................................ 21

2.2

Nghiên cứu công nghệ ......................................................................................... 24

2.2.1

Mô hình MVVM ........................................................................................... 24

2.2.2

Silverlight ...................................................................................................... 34

2.2.3

Windows Communication Foundation ......................................................... 39

2.3

Xây dựng ứng dụng trên nền mạng xã hội Facebook .......................................... 53

2.3.1

Nguồn dữ liệu từ Facebook ........................................................................... 53

2.3.2

Xử lý nguồn dữ liệu từ Facebook.................................................................. 54

2.3.3

Vấn đề nghiên cứu Facebook ........................................................................ 57

2.3.4

Cách giải quyết để xây dựng hệ thống trên nền Facebook ........................... 58


2.3.5

Giới thiệu về Graph API Tookit .................................................................... 59

2.3.6

Lấy thông tin đăng nhập và AccessToken .................................................... 62

2.3.7

Thao tác giữa ứng dụng Silverlight và Facebook ......................................... 64

2.3.8

Giới thiệu về các name space trong Graph API Tookit ............................... 66

2.3.9

Giới thiệu về name space Facebook_Graph_Toolkit.GraphApi ................... 66

2.4

Hệ thống khái niệm trong chƣơng trình ............................................................... 71

2.4.1

Liên hệ ........................................................................................................... 71

2.4.2

Cơ hội ............................................................................................................ 72

2.4.3

Ngƣời dùng .................................................................................................... 72

2.4.4

Sản phẩm ....................................................................................................... 72

2.4.5

Đơn hàng ....................................................................................................... 72

2.4.6

Hoạt động ...................................................................................................... 72

Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ ................................................................................. 73

3.1

Sơ đồ kiến trúc tổng thể của ứng dụng ................................................................ 73

3.2

Sơ đồ UseCase ..................................................................................................... 75

3.3

Danh sách tác nhân nghiệp vụ hệ thống............................................................... 75

3.4

Danh sách UseCase nghiệp vụ ............................................................................. 76

3.5

Đặc tả UseCase .................................................................................................... 77

3.5.1

Đặc tả use case Mua hàng ............................................................................. 77

3.5.2

Đặc tả use case Quản lý liên hệ ..................................................................... 77

3.5.3

Đặc tả use case Bán hàng .............................................................................. 78

3.5.4

Đặc tả use case Quản lý cơ hội ..................................................................... 79

3.5.5

Đặc tả UseCase quản lý Hoạt động ............................................................... 80

3.5.6

Đặc tả UseCase quản lý sản phẩm ................................................................ 81

3.5.7

Đặc tả UseCase Thống kê giá trị cơ hội ........................................................ 82

3.5.8

Đặc tả UseCase Các Biểu đồ phụ thống kê sản phẩm, đơn hàng.................. 83

3.6

Sơ đồ tuần tự ........................................................................................................ 84

3.6.1

Sơ đồ mua hàng ............................................................................................. 84

3.6.2

Sơ đồ bán hàng .............................................................................................. 85


3.6.3

Sơ đồ quản lý đơn hàng ................................................................................. 86

3.6.4 Sơ đồ màn hình các chức năng có thêm xóa sửa bao gồm thêm cơ hội, hoạt
động. 87
3.6.5

Sơ đồ xem thống kê dùng chung cho thống kê sản phẩm. ............................ 88

3.6.6

Sơ đồ thống kê màn hình cơ hội tƣơng tự với màn hình thống kê sản phẩm.
89

3.7

Phân tích dữ liệu .................................................................................................. 90

3.7.1

Sơ đồ lớp( mức phân tích) ............................................................................. 90

3.7.2

Thiết kế dữ liệu ............................................................................................. 91

Chƣơng 4: TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ............................................................................ 92
4.1

Triển khai trên mạng xã hội Facebook ................................................................ 92

4.2

Mô tả giao diện chức năng chính chƣơng trình ................................................... 96

4.2.1

Màn hình bàn làm việc .................................................................................. 96

4.2.2

Màn hình hoạt động ...................................................................................... 97

4.2.3

Màn hình Quản lý liên hệ .............................................................................. 98

4.2.4

Màn hình các biểu đồ thống kê ..................................................................... 99

4.2.5

Màn hình chợ mua bán ................................................................................ 100

4.2.6

Màn hình danh sách sản phẩm .................................................................... 101

4.2.7

Màn hình đăng bán sản phẩm...................................................................... 102

4.2.8

Màn hình quản lý cơ hội ............................................................................. 103

4.2.9

Màn hình quản lý các đơn đặt hàng ............................................................ 104

4.2.10

Màn hình quản lý đơn hàng tổng quát ..................................................... 105

4.2.11

Màn hình phân tích sản phẩm .................................................................. 106

4.2.12

Màn hình phân tích nhu cầu khách hàng theo từng danh mục ................ 107

4.2.13

Màn hình phân tích khách hàng ............................................................... 108

4.2.14

Màn hình phân tích phân khúc khách hàng ............................................. 109

Chƣơng 5: KẾT LUẬN ................................................................................................... 111
5.1

Các kết quả đạt đƣợc .......................................................................................... 111

5.2

Những khó khăn và hạn chế khi thực hiện đề tài ............................................... 112


TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 115
PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 117


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Đây là mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm............................... 13
Hình 1.2: Quy trình bán hàng PEAK................................................................................. 15
Hình 1.3: Quy Trình Hoạt Động của CRM ....................................................................... 17
Hình 2.1: Demo Silverlight ............................................................................................... 23
Hình 2.2: Mô hình MVVM ............................................................................................... 25
Hình 2.3: Kiến trúc Silverlight .......................................................................................... 37
Hình 2.4: Mô hình kiến trúc WCF ..................................................................................... 41
Hình 2.5: Mô hình dữ liệu trên mạng xã hội Facebook..................................................... 53

Hình 2.6: Trang cài đặt các quyền riêng tƣ trên Facebook. .............................................. 54
Hình 2.7: user sử dụng ứng dụng để đăng bán sản phẩm. ................................................. 55
Hình 2.8: Trên là giao diện khi ngƣời dùng lần đâu tiên sử dụng ứng dụng có tên “The
Mood Weather Report”. .................................................................................................... 56
Hình 2.9: Mô hình giao tiếp giữa ASP.Net và Facebook Server ...................................... 57
Hình 2.10: Màn hình thông tin ứng dụng Facebook ......................................................... 60
Hình 3.1: Hình minh họa sơ đồ tổng thể kiến trúc ứng dụng ............................................ 74
Hình 3.2: Sơ đồ kiến trúc ứng dụng thiết kế theo mô hình MVVM. ................................ 74
Hình 3.3: Sơ đồ Use Case .................................................................................................. 75
Hình 3.4: Sơ đồ mua hàng ................................................................................................. 84
Hình 3.5: Sơ đồ bán hàng .................................................................................................. 85
Hình 3.6: Sơ đồ quản lý đơn hàng ..................................................................................... 86
Hình 3.7: Sơ đồ quản lý cơ hội .......................................................................................... 87
Hình 3.8: Sơ đồ thống kê sản phẩm................................................................................... 88
Hình 3.9: Sơ đồ thống kê cơ hội ........................................................................................ 89
Hình 3.10: Sơ đồ lớp.......................................................................................................... 90
Hình 3.11: Sơ đồ logic ....................................................................................................... 91
Hình 4.1: Màn hình tạo mới ứng dụng trên Facebook ...................................................... 92
Hình 4.2: Màn hình tạo mới ứng dụng .............................................................................. 92
Hình 4.3: Màn hình xác nhận thông tin ............................................................................. 93


Hình 4.4: Màn hình truyền địa chỉ ứng dụng .................................................................... 93
Hình 4.5: Danh sách thông tin cơ bản của ứng dụng ........................................................ 94
Hình 4.6: Tùy chỉnh cửa sổ ứng dụng ............................................................................... 95
Hình 4.7: Màn hình chính chƣơng trình ............................................................................ 96
Hình 4.8: Màn hình hoạt động ........................................................................................... 97
Hình 4.9: Màn hình quản lý liên hệ ................................................................................... 98
Hình 4.10: Màn hình biểu đồ thống kê .............................................................................. 99
Hình 4.11: Màn hình chợ mua bán .................................................................................. 100

Hình 4.12: Màn hình danh sách sản phẩm ...................................................................... 101
Hình 4.13: Màn hình đăng bán sản phẩm ........................................................................ 102
Hình 4.14: Màn hình quản lý cơ hội ................................................................................ 103
Hình 4.15: Màn hình quản lý đơn đặt hàng ..................................................................... 104
Hình 4.16: Màn hình quản lý đơn hàng tổng quát ........................................................... 105
Hình 4.17: Màn hình phân tích sản phẩm........................................................................ 106
Hình 4.18: Màn hình phân tích nhu cầu khách hàng theo từng danh mục ...................... 107
Hình 4.19: Màn hình phân tích khách hàng .................................................................... 108
Hình 4.20: Màn hình phân tích phân khúc khách hàng ................................................... 109


Đại học Công Nghệ Thông Tin

Khoa Công Nghệ Phần Mềm

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề
Sự phát triển Internet mạnh mẽ nhƣ ngày nay thì vấn đề bán hàng trực tuyến không
còn xa lạ đối với ngƣời sử dụng Internet. Với đặc điểm bán hàng không cần đến một diện
tích bán hàng, chi phí triển khai thấp, cách thức xem hàng, đặt hàng, thanh toán đơn giản
đã tạo ra đƣợc sự quan tâm lớn từ các tổ chức kinh doanh. Trong một vài năm trở lại đây
có thể nói hình thức kinh doanh trực tuyến đang bùng nổ một cách mạnh mẽ tại thị
trƣờng Việt Nam. Trong bản báo cáo của NetCitizens Việt Nam về tình hình sử dụng và
tốc độ phát triển của mạng Internet, và mối liên hệ với việc phát triển dịch vụ trực tuyến
tại thị trƣờng việt nam đƣợc thực hiện trên 3000 ngƣời ở TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần
Thơ, Nha Trang và Hải Phòng cho thấy mua sắm trực tuyến tăng trƣởng 12% trong giai
đoạn từ năm 2007 ở TPHCM và Hà Nội. Tuy nhiên các công ty hay cá nhân vẫn dựa vào
các kênh truyền thống là truyền hình và báo giấy để quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của
mình. Trong khi đó rất nhiều các tổ chức trên thế giới đã khai thác đƣợc tối đa thế mạnh

kinh doanh trực tuyến để mang về nguồn lợi khổng lồ nhƣ Amazone hay Ebay.
Mặc dù việc triển khai kinh doanh trực tuyến là ít tốn kém nhƣng gặp không ít khó
khăn trong việc quảng bá sản phẩm. Ngoài việc các yếu tố phụ nhƣ tên miền của trang
web thƣơng mai điện tử, các thức mua hàng đơn giản, giao diện thiết kế thân thiện .v.v
thì vấn đề tìm kiếm khách hàng trực tuyến là một vấn đề không hề dễ dàng. Về vấn đề
này các đơn vị kinh doanh thƣờng dùng các biện pháp công nghệ nhƣ SEO link, một hình
thức để các trang web của họ xuất hiện với tần suất dày đặc hơn trên các công cụ tìm
kiếm. Tuy nhiên phƣơng án này chỉ giải quyết đƣợc về mặt kỹ thuật, thực tế cho thấy
lƣợng khách hàng mà họ tìm thấy tăng lên không đáng kể nếu không có những biện pháp
mạnh mẽ với nhƣng chi phí khổng lồ.

GVHD: ThS. PHẠM THI VƯƠNG
CN. HUỲNH TUẤN ANH

1

SVTH: PHẠM BẢO CHUNG
NGUYỄN MINH TUẤN


Đại học Công Nghệ Thông Tin

Khoa Công Nghệ Phần Mềm

Vấn đề đặt ra là cần tìm ra 1 đối tƣợng mà ở đó tập trung số lƣợng lớn ngƣời sử
dụng và có tính tƣơng tác mạnh mẽ giữa ngƣời dùng từ đó sẽ tận dụng đƣợc triệt để tối đa
nguồn khách hàng với chi phí nhỏ nhất. Với sự phát triển chóng mặt của môi trƣờng
Internet ngày nay đã tạo ra một siêu phẩm đó là mạng xã hội. Nhắc đến mạng xã hội
không còn là 1 cái tên xa lạ với ngƣời sử dụng Internet. Hiện nay tồn tại rất nhiều mạng
xã hội nhƣ mạng xã hội Twitter, mạng xã hội việc làm Linkedin hay 1 cái tên rất xuất sắc

ở Việt Nam có thể kể đến là mạng xã hội ZingMe .v.v nhƣng Facebook mới là cái tên
đáng chú ý nhất khi thu hút số lƣợng ngƣời dùng khổng lồ lên đến 800 triệu ngƣời tƣơng
đƣơng với 10 % dân số thế giới theo một thống kê từ Socialbaker. Với số lƣợng truy cập
cực lớn khiến cho Facebook trở thành mạng xã lớn nhất và là website đứng thứ hai trong
hệ thống website toàn cầu, đứng sau google.Và Việt Nam đứng thứ 54 trong bảng thống
kê các quốc gia sử dụng Facebook nhiều nhất do có số ngƣời sử dụng Facebook lên tới
hơn 2,234 triệu ngƣời. Đặc biệt với tính tƣơng tác đa dạng và lan truyền mạnh của mình,
Facebook dễ dàng đem đến cho doanh nghiệp cơ hội quảng bá hình ảnh, cũng nhƣ khai
thác tốt các đối tƣợng khách hàng, tạo ra cơ hội và tiềm năng thúc đẩy hoạt động bán
hàng.
Khi xây dựng hệ thống bán hàng trực tuyến trên mạng xã hội Facebook chúng ta có
thể dễ dàng nhận ra các lợi ích nhƣ:
-

Thiết lập mối quan hệ với số đông khách hàng mục tiêu.

-

Khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng dựa trên số lƣợng ngƣời sử dụng
khổng lồ.

-

Các hoạt động trực tuyến sẽ truyền cảm hứng cho các cuộc hội thoại trong
thế giới thực.

-

Thông tin cá nhân khá chân thực về ngƣời dùng.

-

Cơ hội để kể quảng bá thƣơng hiệu cũng nhƣ quảng cáo sản phẩm dịch vụ
của bạn đến với số lƣợng đông đảo ngƣời đang sử dụng Facebook.

GVHD: ThS. PHẠM THI VƯƠNG
CN. HUỲNH TUẤN ANH

2

SVTH: PHẠM BẢO CHUNG
NGUYỄN MINH TUẤN


Đại học Công Nghệ Thông Tin

Khoa Công Nghệ Phần Mềm

Mạng xã hội chính là hình thức làm quảng cáo truyền miệng trên môi trƣờng
Internet nhanh chóng và hiệu quả
Hiện tại các ứng dựng trên Facebook cũng đạt đƣợc một tốc độ gia tăng tƣơng xứng
với tốc độ ngƣời dùng, nhƣng đa số các ứng dụng chủ yếu là các trò chơi hay các khảo
sát vui cho ngƣời dùng. Không chỉ có Microsoft mà rất nhiều tổ chức công nghệ thông tin
khác đã đầu tƣ rất nhiều nguồn lực và kinh phí nhằm đƣa các ứng dụng của mình lên
Facebook để tận dụng tính năng xã hội ảo hóa của nó. Microsoft đã từng phát triển 1 hệ
thống API riêng cho việc phát triển các ứng dụng của mình trên Facebook nhƣng dƣờng
nhƣ kết quả đem lại không tƣơng xứng với những gì họ bỏ ra và theo thời gian việc phát
triển ứng dụng của họ trên Facebook đã bị lãng quên. Với việc triển khai một ứng dụng
hỗ trợ bán hàng trên Facebook sẽ mang lại những giá trị mới đầy tiềm năng cho ngƣời sử
dụng cũng nhƣ bản thân các đơn vị triển khai ứng dụng đó.

Thực tế cũng đã có một số rất nhỏ có thể nói là rất ít các ứng dụng thƣơng mại điện
tử đã đƣợc triển khai trên Facebook. Về cơ bản các ứng dụng này đáp ứng đƣợc những
nhu cầu về buôn bán chia sẻ sản phẩm thông qua kênh cá nhân của ngƣời dùng nhƣng
chƣa có một phƣơng thức quản lý hiệu quả việc kinh doanh của họ. Bên cạnh đó các ứng
dụng này chỉ mới dừng lại ở mức một ứng dụng thuộc sở hữu của một cá nhân và ở đó họ
bán ra các sản phẩm của mình, thông qua những chia sẻ của ngƣời bán mà các ngƣời
dùng Facebook biết đƣợc sản phẩm của họ. Chính vì thế cần tạo ra môt ứng dụng hỗ trợ
bán hàng, quản lý kinh doanh, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Với ý tƣởng
không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn hỗ trợ cho ngƣời dùng một cách thức theo dõi
chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, nhóm thực hiện đã tìm hiểu và đƣa ra giải pháp
thực hiện tích hợp 1 hệ chăm sóc khách hàng nhỏ gọi là mini CRM.( CRM viết tắt của
cụm từ tiếng Anh Customer Relationship Management tức là hệ quản lý chăm sóc khách
hàng)
Ngày nay có rất nhiều ứng dụng có khả năng trợ giúp và quản lý bán hàng, nhƣng
viêc hỗ trợ đƣa ra các số liệu thống kê, chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu, tìm kiếm
GVHD: ThS. PHẠM THI VƯƠNG
CN. HUỲNH TUẤN ANH

3

SVTH: PHẠM BẢO CHUNG
NGUYỄN MINH TUẤN


Đại học Công Nghệ Thông Tin

Khoa Công Nghệ Phần Mềm

cơ hội bán hàng từ các ứng dụng còn rất hạn chế hoặc phải sử dụng các biện pháp hỗ trợ
thủ công để thực hiện công việc này. Việc tích hợp CRM sẽ làm nâng cao quan hệ với

khách hàng, tăng độ tin cậy của khách hàng và đem lại những dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt nhất. Qua đó cũng tăng thêm chất lƣợng và doanh thu cho cá nhân hay doanh
nghiệp. Việc triển khai để xây dựng các hệ thống CRM thƣờng rất tốn kém, đã không ít
doanh nghiệp đầu tƣ rất nhiều tiền vào việc xây dựng triển khai hệ thống CRM. Việc
triển khai một ứng dụng bán hàng tích hợp CRM hƣớng tới tất cả ngƣời dùng sẽ tạo cơ
hội cho mọi ngƣời có thể xây dựng riêng cho cá nhân mình cách thức quản lý, theo dõi
hoạt động kinh doanh hợp lý và có chất lƣợng mà không hề tốn kém. Việc hỗ trợ phân
tích các dữ liệu bán hàng, tìm kiếm các cơ hội, quản lý các công việc theo từng giai đoạn
ứng với từng cơ hội và sản phẩm sẽ đem lại cho ngƣời dùng sự quản lý sát sao với sản
phẩm của mình. Bên cạnh đó việc trích xuất dữ liệu hỗ trợ nhiều định dạng phổ biến có
thể giúp cho ngƣời dùng dễ dàng chuyển đổi và tái sử dụng nguồn dữ liệu trên ứng dụng.
Bên cạnh đó việc triển khai ứng dụng trên Facebook sẽ mang lại số lƣợng khách
hàng lớn, với nguồn số liệu khổng lồ, nhờ nguồn dữ liệu này mà việc sử dụng ứng dụng
CRM trở nên cực kỳ hiểu quả, từ đó sẽ mang lại giá trị hữu ích thực sự từ việc sử dụng
CRM cho ngƣời dùng. Viêc sử dụng CRM hƣớng tới việc tăng cƣờng mối quan hệ với
khách hàng, làm hài lòng khách hàng để tạo ra đƣợc nhiều khách hàng trung thành cho cá
nhân hay tổ chức sử dụng nó.
Trên thực tế cho thấy việc quản lý chăm sóc khách hàng( CRM) ngày càng phổ biến
và đƣợc tích hợp vào hầu hết các tổ chức kinh doanh lớn, CRM là một chiến lƣợc kinh
doanh quy mô đƣợc thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố
lòng trung thành của khách hàng. CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn
thông tin trong và ngoài để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời
điểm cụ thể. Điều này cho phép các cá nhân làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực
nhƣ tiếp thị, bán hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đƣa ra những quyết định nhanh chóng
về mọi thứ nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao trong kinh doanh. Với số lƣợng khổng lồ ngƣời
GVHD: ThS. PHẠM THI VƯƠNG
CN. HUỲNH TUẤN ANH

4

SVTH: PHẠM BẢO CHUNG
NGUYỄN MINH TUẤN


Đại học Công Nghệ Thông Tin

Khoa Công Nghệ Phần Mềm

dùng trên Facebook thì việc tích hợp CRM vào hệ thống đem lại rất nhiều ƣu thế. Nhƣng
CRM không phải là một hệ quản trị dễ dằng nắm bắt với tất cả ngƣời dùng mới nếu
không đƣợc huấn luyện về kỹ thuật và nghiệp vụ, chính vì thế việc tích hợp những tính
năng cần thiết và loại bỏ các tính năng nâng cao hoặc quá phức tạp của CRM sẽ giúp cho
đa số ngƣời dùng có thể dễ dàng tiếp cận với ứng dụng.
Với tất cả những vấn đề đƣợc nêu ra ở trên nhóm quyết định chọn và thực hiện đề
tài:

Xây dựng ứng dụng quản lý bán hàng tích hợp
mini CRM trên nền mạng xã hội Facebook
Sự ra đời của ứng dụng sẽ tạo một sự thay đổi lớn trong việc mua bán hàng trực tuyến
và sử dụng tuyệt đối những ƣu điểm khi ứng dụng đƣợc xây dựng trên mạng xã hội
Facebook với số lƣợng ngƣời dùng đông đảo và tốc độ lan truyền kinh khủng, bên cạnh
đó cần phải có việc quản lý thật chi tiết các mối quan hệ giữa ngƣời dùng và khách hàng,
đem lại sự hỗ trợ tuyệt đối khi sử dụng ứng dụng đối với ngƣời dùng. Hệ thống là sự đột
phá trong việc bán hàng trực tuyến trên mạng xã hội Facebook. Hiện nay hệ thống bán
hàng đã có rất nhiều nhƣng việc triển khai nó trên mạng xã hội còn rất ít, nhất là mạng xã
hội lớn nhƣ Facebook, nó hứa hẹn mang lại những cơ hội và thách thức lớn. Sử dụng
Silverlight để xây dựng ứng dụng bán hàng tuyến với hệ quản trị mini CRM là điều khá
mới mẻ, tạo ra những bƣớc đi tiên phong và đầy thách thức khó khăn. Ứng dụng xây
dựng dựa trên công nghệ Silverlight là một trong những công nghệ hiện đại hiện nay giúp
làm nên các ứng dụng Rich Internet Application( RIA) vô cùng hoàn hảo về giao diện

thiết kế điều này cũng phần nào khẳng định hơn nữa tính hoàn thiện về chức năng và giao
diện cho sản phẩm. Sử dụng Silverlight 4 trên nền .Net để triển khai ứng dụng Facebook
trên nền PHP cũng tạo ra những điều mới lạ và thú vị trong cách thức lựa chọn phƣơng
thức và ngôn ngữ lập trình để phát triển đề tài.

GVHD: ThS. PHẠM THI VƯƠNG
CN. HUỲNH TUẤN ANH

5

SVTH: PHẠM BẢO CHUNG
NGUYỄN MINH TUẤN


Đại học Công Nghệ Thông Tin

Khoa Công Nghệ Phần Mềm

1.2 Mục tiêu và phạm vi của đề tài
Mục tiêu của đề tài là xây dựng một hệ thống sao cho ở đó ngƣời dùng có thể sử
dụng tài khoản của mạng xã hội Facebook để đăng nhập vào hệ thống. Sau đó sử dụng
chính tài khoản này để kinh doanh buôn bán trên mạng xã hội và thực hiện môt số các tác
vụ CRM( quản lý chăm sóc khách hàng) trên hệ thống. Ứng dụng triển khai theo mô hình
C2C( Consumer-to-Consumer) và B2C( Business-to-Consumer), nó cho phép ngƣời dùng
có thể bán hay giới thiệu sản phẩm những khách hàng của họ( bao gồm cả 2 loại ngƣời
dùng Facebook: ngƣời dùng có sử dụng ứng dụng và ngƣời dùng không sử dụng ứng
dụng ). Khi sử dụng chƣơng trình, ứng với mỗi sản phẩm đƣợc đăng bán thông tin sẽ
đồng thời đƣợc đăng trong ứng dụng và trên tƣờng của ngƣời bán. Đối với những khách
hàng là ngƣời sử dụng ứng dụng họ có thể thực hiện việc mua sản phẩm thông qua ứng
dụng. Đối với những khách hàng không trực tiếp sử dụng ứng dụng họ có thể mua sản

phẩm thông qua việc tƣơng tác với các thông tin đăng bán sản phẩm đƣợc gửi đi từ ứng
dụng. Cụ thể với thao tác “thích” bài đăng giới thiệu sản phẩm đồng nghĩa với việc đồng
ý mua hàng, với các bình luận về sản phẩm hệ thống sẽ thu thập và xem đó nhƣ là các cơ
hội bán hàng sơ khai( nút “thích” trên Facebook ngoài việc thể hiện việc quan tâm tới sản
phẩm còn có ý nghĩa chức năng tƣơng tự nhƣ nút “mua hàng”). Ngoài việc thực hiện
các hoạt động mua bán ngƣời dùng còn có thể sử dụng ứng dụng để thực hiện các hoạt
động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm tới các đối tƣợng khách hàng của mình, phân tích
nhu cầu của từng khách hàng, phân loại khách hàng, phân tích sản phẩm hay thực hiện
phân khúc khách hàng hỗ trợ cho việc marketing. Bên cạnh đó để đảm bảo việc thanh
toán an toàn và chặt chẽ ứng dụng hiện ứng dụng đã tích hợp chức năng hỗ trợ ủy quyền
thanh toán thông qua Paypal, baokim.vn. Việc lựa chon 2 đại diện điển hình Paypal và
baokim sẽ cho ngƣời dùng sự lựa chọn thanh toán trực tuyến đa dạng thông qua nhiều
ngân hàng và nhiều phƣơng thức thanh toán khác nhau.

GVHD: ThS. PHẠM THI VƯƠNG
CN. HUỲNH TUẤN ANH

6

SVTH: PHẠM BẢO CHUNG
NGUYỄN MINH TUẤN


Đại học Công Nghệ Thông Tin

Khoa Công Nghệ Phần Mềm

Các chức năng thu nhỏ của hệ thống CRM bao gồm:
Quản lý thông tin khách hàng: hỗ trợ tự động thu thập thông tin khách hàng từ
ngƣời dùng Facebook qua việc bình luận hoặc “Thích” trên ứng dụng Facebook ứng với

mỗi sản phẩm đƣợc đăng bán từ ứng dụng. Mức độ đầy đủ và chi tiết của thông tin phụ
thuộc vào mức độ chia sẻ của ngƣời dùng. Ngoài ra ngƣời dùng có thể nhập nguội và
quản lý các khách hàng riêng của mình.
Quản lý các cơ hội bán hàng: thực tế sẽ xuất hiện các cơ hội bán hàng từ các sản
phẩm và ứng dụng cần ghi nhận lại hoặc hỗ trợ tự động phân tích tìm kiếm . Ứng với mỗi
cơ hội sẽ có các thông tin: đối tƣợng của cơ hội là khách hàng nào, cơ hội sản phẩm nào,
tình trạng hiện tại của cơ hội là gì, khả năng thành công là bao nhiêu, trong quá trình theo
dõi cơ hội này đã thực hiện những hoạt động nào .v.v. hệ thống sẽ nhắc cho biết tại thời
điểm hiện tại cần phải làm gì, công việc đã đƣợc thực hiện hay chƣa tình trạng ra sao để
từ đó ngƣời dùng đƣa ra những quyết định hợp lý. Ngoài các dữ liệu cơ hội đƣợc nhập từ
ngƣời dùng, hệ thống phát triển mở rông cho phép quét lấy các dữ liệu bình luận tại các
sản phẩm của ngƣời dùng chuyển đổi thành cơ hội một cách linh hoạt.
Quản lý công việc: thực hiện trực quan hóa bằng lịch biểu để dễ dàng quan sát và
quản lý. Từ giao diện theo dõi công việc ngƣời dùng có thể nắm bắt đƣợc các công viêc
cần làm ứng với các khoảng thời gian và tình trạng của nó. Với một hoạt động có thể gắn
liền với mỗi cơ hội liên quan hay đơn giản là một hoạt động mà ngƣời dùng muốn hệ
thống lƣu lại và nhắc nhở công việc. Các hoạt động đó có thể là gặp trực tiếp, gửi email,
gọi điện thoại .v.v ứng với các tình trạng của nó và có thể trích xuất ra định dạng lịch
biểu để dễ dàng sử dụng lại.
Hệ thống biểu đồ báo cáo trích xuất dữ liệu: chức năng này cho phép tạo ra các
biểu đồ phân tích dữ liệu sinh động với các dạng biểu đồ khác nhau về tình trạng công
việc, các cơ hội, tỉ lệ thắng thua, doanh thu từ các sản phẩm, thống kê, phân tích khách
hàng, phân tích sản phẩm, thực hiện phân khúc khách hàng bằng thuật toán Kmeans( một
thuật toán phân loại các đối tƣơng dựa trên các đặc điểm tƣơng đồng). Hệ thống biểu đồ
GVHD: ThS. PHẠM THI VƯƠNG
CN. HUỲNH TUẤN ANH

7

SVTH: PHẠM BẢO CHUNG

NGUYỄN MINH TUẤN


Đại học Công Nghệ Thông Tin

Khoa Công Nghệ Phần Mềm

là một phần rất quan trọng trong CRM, nó cho ngƣời dùng cái nhìn thực nhất gần nhất về
tình trạng kinh doanh của mình. Từ các biểu đồ này hệ thống phân tích dữ liệu về các
công việc hiện tại, khả năng thành công của các cơ hội, những sản phẩm mang lại giá trị
cao nhất, tỉ lệ giữa các yếu tố dữ liệu, giá trị doanh thu .v.v. Hệ thống báo cáo biểu đồ đa
dạng sẽ cho ngƣời dùng có đƣợc cái nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh của họ.
1.3 Các ứng dụng và nghiên cứu liên quan
Qua tìm hiểu, khảo sát cho thấy số các ứng dụng web thƣơng mại điện tử Việt Nam
trên Facebook là rất ít và ngay cả các quốc gia có sự phát triển tiên tiến thì số lƣợng các
ứng dụng thuộc mảng này cũng không nhiều, điều đó đồng nghĩa mới chỉ có rất ít nhà
phát triển đã thực hiện triển khai ứng dụng thƣơng mại của mình trên đây. Có thể liệt kê
một ứng dụng điển hình đã phát triển theo hình thức này có tên là Payvment( Shoping
Mall), ứng dụng cho phép mua bán hàng và chia sẻ sản phẩm thông qua Facebook. Có rất
nhiều cá nhân nhận ra sự liên kết mạnh mẽ, có tính lan truyền nhanh chóng ở Facebook
và họ đã biến trang cá nhân của họ thành một trang buôn bán cá nhân. Nơi mà họ có thể
tận dụng đƣợc số lƣợng lớn khách hàng bằng việc kết bạn sau đó tiến hành chia sẻ bán
sản phẩm của họ. Nhƣng mọi việc đƣợc thực hiện một cách thủ công và rất tốn thời gian.
Thử tƣởng tƣợng để có đƣợc số lƣợng bạn bè là 100 ngƣời, ta phải thực hiện thao tác
thêm bạn với 100 ngƣời này với mỗi thao tác thêm bạn với thời gian là 3 phút, với 100
bạn hàng thì ta phải tốn đến 5h đồng hồ để thực hiện hành động này. Thêm vào đó thời
gian để việc kết bạn đƣợc chấp nhận là khá lâu vì nó hoàn toàn phụ thuộc vào đối tƣợng
đƣợc yêu cầu kết bạn. Bỏ qua quá trình kết bạn này, khi bạn có 100 ngƣời bạn, bạn tiến
hàng bán một sản phẩm, để thực hiện bán sản phẩm tới đối tƣợng mong muốn bạn phải
thực hiện một hành động là viết một chủ đề và gửi lời yêu cầu theo dõi sản phẩm của bạn

đến đối tƣợng mà bạn hƣớng tới. Thêm vào đó việc theo dõi đơn hàng của bạn gần nhƣ là
không thể kiểm soát. Việc lấy thông tin các cá nhân có ý định mua hàng cũng rất mất thời
gian, song song với đó việc đặt hàng cũng gặp nhiều khó khăn, khi mà sự liên kết giữa
ngƣời mua không có một sự chính xác theo một cách thức hoạt động rõ ràng thì việc quản
GVHD: ThS. PHẠM THI VƯƠNG
CN. HUỲNH TUẤN ANH

8

SVTH: PHẠM BẢO CHUNG
NGUYỄN MINH TUẤN


Đại học Công Nghệ Thông Tin

Khoa Công Nghệ Phần Mềm

lý kinh doanh cũng không đảm bảo. Bên cạnh đó nếu không có một chế độ chăm sóc
khách hàng thƣờng xuyên và chu đáo cũng là nguyên nhân dẫn đến các cơ hội bán hàng
bị bỏ qua. Ở đây các trang cá nhân nhƣ một kênh buôn bán nhỏ nhƣng các hoạt động
thƣơng mai còn lỏng lẻo và chƣa đáp ứng đƣợc các nhu cầu cơ bản của một trang thƣơng
mại điện tử cũng nhƣ khai thác triệt để nguồn khách hàng khổng lồ từ Facebook.
Vấn đề chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng là một vấn đề cực kỳ đáng quan
tâm đối với các nhà quản trị, việc theo dõi khách hàng và chăm sóc tốt sẽ đem lại một sự
đảm bảo lâu dài cho hoạt động của họ. Hiện nay đã có rất nhiều công ty thực hiện đã tốn
rất nhiều chi phí để thực hiện triển khai CRM cho doanh nghiệp của mình nhằm đem lại
các giá trị bền vững cũng nhƣ tích cực trong việc quản trị chăm sóc khách hàng. Hiện nay
một số phần mềm về CRM nổi tiếng có thể kể đến nhƣ Dynamic CRM, Suger CRM,
Misa CRM( một phần mềm mang thƣơng hiệu Việt Nam). Vì thế việc tích hợp chức năng
hỗ trợ việc quản lý chăm sóc khách hàng sẽ làm cho ứng dụng trở nên hoàn thiện, có tính

hữu ích cao.
Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài chúng em xin đƣợc nêu ra các khái niệm, định
nghĩa cũng nhƣ lịch sử khái quát và các quy trình liên quan tới CRM nhƣ sau:
1.4 Lý thuyết CRM
Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ quản lý quan hệ khách
hàng. Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về CRM. Sau đây là một
số định nghĩa cơ bản.
1.4.1 Định nghĩa 1
CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp
tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
CRM đƣợc xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng
trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt đƣợc mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút
GVHD: ThS. PHẠM THI VƯƠNG
CN. HUỲNH TUẤN ANH

9

SVTH: PHẠM BẢO CHUNG
NGUYỄN MINH TUẤN