Phân tích quảng cáo traveloka

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
***KHOA MARKETING***

BÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 8
Đề bài: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH ANH CHỊ MUA VÀ TIÊU DÙNG MỘT
DỊCH VỤ CỤ THỂ

Giảng viên

:

Nguyễn Thu Lan

Học phần

:

Marketing Dịch vụ (118)_3

Nhóm sinh viên

:

1. Phạm Thị Diệu Hoa
2. Lê Thủy Ngân
3. Đặng Minh Ngọc
4. Bùi Thu Thủy
5. Dương Thùy Trang

Hà Nội, ngày 10 tháng 4 năm 2018
Đề bài: Phân tích quá trình anh chị mua và tiêu dùng một dịch vụ cụ thể

Dàn bài


I.Nêu tình huống
II. Giới thiệu dịch vụ
III. Phân tích quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ
1. Giai đoạn trước khi mua
1.1. Nhận thức nhu cầu
1.2. Tìm kiếm thông tin
1.3. Đánh giá các phương án thay thế
2. Giai đoạn trong khi mua
3. Giai đoạn sau khi mua
3.1. Đánh giá mức độ hài lòng
3.2. Hành động sau mua

***

I.

Tình huống
2


Tháng 6 năm 2018, sau khi hoàn thành kì thi cuối kỳ rất căng thẳng và áp lực,
Nam có ý định đi du lịch cùng bạn gái. Địa điểm du lịch ở Đà Nẵng và thời
gian du lịch dự kiến là 4 ngày 3 đêm. Từ ngày 25/6 – 29/6. Qua lời giới thiệu
của bạn bè và sự tìm hiểu trên mạng internet, Nam quyết định sử dụng app
Traveloka để đặt vé máy bay và khách sạn
II.

Giới thiệu dịch vụ
Là công ty du lịch trực tuyến hàng đầu Đông Nam Á, Traveloka đáp ứng đa
dạng các nhu cầu du lịch trên cùng một nền tảng, giúp khách hàng có được
những chuyến du lịch tuyệt vời với người thân yêu. Traveloka cung cấp dịch vụ
đặt vé máy bay, phòng khách sạn, vé tàu, trọn gói máy bay + khách sạn, điểm
tham quan & hoạt động, sản phẩm viễn thông, trung chuyển đến sân bay và vé
xe buýt.
Với hơn 100 đối tác hàng không nội địa và quốc tế, Traveloka mang đến hơn
200.000 chặng bay trên toàn thế giới. Kho phòng khách sạn khổng lồ với
nhiều loại hình lưu trú như khách sạn, căn hộ, nhà nghỉ, homestay, biệt thự và
khu nghỉ dưỡng. Với Traveloka, khách hàng có hơn 40 phương thức thanh toán
ở Indonesia, Thái Lan, Việt Nam, Malaysia, Singapore và Phillippines. Ngoài
ra, Traveloka còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 bằng tiếng địa
phương.
Ứng dụng di động Traveloka hiện đang là ứng dụng đặt chỗ du lịch phổ biến
nhất trong khu vực với 30 triệu lượt tải
Thành lập: 2012
Trụ sở: Jakarta, Indonesia
Giám đốc điều hành: Ferry Unardi (thg 3 2012–)
Số lượng nhân viên: 1.200
Nhà sáng lập: Ferry Unardi, Derianto Kusuma, Albert Zhang
Các khu vực dịch vụ: Indonesia, Malaysia, Thái Lan, Philippines, Việt Nam,
Singapore

III.
Phân tích hành vi mua người tiêu dùng
1. Đặc điểm nhân vật trong tình huống
● Độ tuổi: 19 tuổi
● Giới tính: Nam
● Học vấn: Sinh viên năm 2 trường Đại học Kinh tế quốc dân

● Thu nhập: 2 triệu 500/tháng (làm việc part-time)
● Tính cách và ý niệm bản thân:
- Cởi mở, thân thiện và hòa đồng với mọi người
3


-

Quan điểm “sống là hưởng thụ” nên mong muốn được nhận những sản
phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất (chứ không ưu tiên giá rẻ)
- Sẵn sàng trải nghiệm
- Ưa chuộng những cái mới
- Là người không thích sự lạc hậu và thụt lùi nên luôn có ý thức cải thiện
bản thân để bắt kịp với xu hướng
● Lối sống: Tân tiến (Cụ thể: Làm việc thêm giờ cho những đề án quan trọng và
tham gia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thể thao,..)
2. Quá trình mua và tiêu dùng dịch vụ
2.1. Giai đoạn trước khi mua
2.1.1 Chịu ảnh hưởng của các kích thích:
● Đòn bẩy thương mại:
Ưu đãi cho người mới sử dụng và đặt phòng, đặt vé lần đầu tiên. Tích
điểm cho mỗi lần book qua traveloka.
Đặc điểm khi đặt qua traveloka: có thể trả tiền mặt tại nhiều điểm hợp
tác hoặc bằng hình thức thanh toán online tiện lợi, hoặc thanh toán tại
khách sạn. Có thể hủy phòng cận ngày nhận phòng, hình ảnh chân thật,
có thể săn vé máy bay, phòng giá rẻ.
● Đòn bẩy xã hội:
- Quảng cáo: từ các trang mạng xã hội (facebook, insta, youtube),
TVC, viral video… về du lịch.
- Facebook: Halo Đà Nẵng, Review Homestay, Review Đà Nẵng

- Travel Blogger: Quang Đại, Trang Olive, Cao Thiên Trang,…
- Bạn bè đã sử dụng, tin dùng và giới thiệu
Được giới thiệu là một app đặt phòng và đặt vé uy tín ngay từ khi còn ở
bên Indonesia, với lượng khách hàng sử dụng đông đảo. Ngay từ khi cập
bến Việt Nam đã được đông đảo mọi người đón nhận và ủng hộ.
Tiện lợi với nhiều chuyên mục gợi ý “Ăn gì, ở đâu?” và nhiều tip khi đi
du lịch.
2.1.2 Nhận thức nhu cầu:
Qua quá trình được thúc đẩy bởi các đòn bẩy (chủ yếu là đòn bẩy
thương mại): sử dụng app traveloka để đặt phòng đặt vé sẽ nhanh chóng
và tiết kiệm, uy tín. Nam chưa sử dụng app nên cảm thấy thiếu hụt, nhận
ra nhu cầu và mong muốn chưa được đáp ứng. Từ đó quá trình ra quyết

4


định sẽ tiếp diễn và Nam sẽ tìm cách giải quyết nhu cầu của mình và
chuyển sang bước tìm kiếm thông tin trong quá trình ra quyết định.
➔ Nam quyết định sử dụng app traveloka để đặt vé máy bay và đặt phòng
khách sạn.
2.1.3 Tìm thông tin
● Thu thập thông tin mang tính cá nhân: Hỏi bạn bè về việc đã sử dụng
qua app. Nhiều bạn bè và anh chị mà Nam quen biết đã sử dụng và có
kết quả tâm lý khá hài lòng về dịch vụ, làm giảm rủi ro nhận thức.
● Tìm kiếm thông tin từ bên ngoài:
- Các review về traveloka từ những người chuyên viết review nổi
tiếng. Các bảng xếp hạng hoặc các nhân tố khác đánh giá về app.
-

Lên lịch trình và tìm hiểu về giá cả, so sánh giá giữa những

phương thức đặt mua vé. Cũng như các yêu cầu về phòng khách
sạn, tìm hiểu về hình ảnh từ nhiều nguồn khác nhau, so sánh giá
đặt qua các app khác, đặt trực tiếp với khách sạn...

2.1.4 Đánh giá các phương án thay thế:
Nam đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những mong đợi khi sử
dụng app (ví dụ là hình ảnh trên app có đúng với thực tế không? Khoảng cách
các địa điểm trong thông tin có chính xác không?...) với những gì Nam cảm
nhận được. Nếu mong đợi được đáp ứng hoặc nhận được nhiều hơn mong đợi,
Nam sẽ cảm thấy dịch vụ có chất lượng cao và sẽ tiếp tục sử dụng. Nhiều khả
năng sẽ sử dụng lại và trở thành khách hàng trung thành của Traveloka.
Nếu không hài lòng về những trải nghiệm, rất có thể Nam sẽ bỏ qua dịch vụ ở
những lần sau, sử dụng một dịch vụ khác của đối thủ cạnh tranh có loại hình
tương tự (agoda, booking.com, trivago…) phàn nàn về dịch vụ và thậm chí là
với mọi người Nam quen hoặc một số phản ứng tiêu cực khác.
Tuy nhiên các kết quả trên được nêu ra có thể thay đổi theo thời gian. Ví dụ:
những phàn nàn của Nam được nhân viên giải đáp, thấu hiểu và khắc phục,
Nam có thể sẽ sử dụng lại dịch vụ lần nữa và có đánh giá tốt hơn ở lần sau.
Ngoài ra, việc nhận thức rủi ro mà Nam gặp phải từ việc mua dịch vụ của
Traveloka có ảnh hưởng rất lớn tới việc Nam quyết định mua dịch vụ hay
không. Nhận thức này đến từ kinh nghiệm hay niềm tin và rất khó để đánh giá
chính xác trước khi mua và tiêu dùng. Đặc biệt trong trường hợp này lại là lần
mua đầu tiên. Những loại rủi ro nhận thức mà Nam gặp phải:

5


● Tài chính: Huỷ phòng không được hoàn tiền. Tổn thất tài chính xảy ra
nếu việc mua không chính xác
● Thời gian: Thời gian hoàn tiền lâu. Thời gian xác nhận lâu.

● Vật lý: Bị đánh cắp thông tin cá nhân khi cho phép app truy cập vào
điện thoại
● Tâm lý: Làm sao có thể chắc chắn rằng Traveloka không cung cấp danh
sách các chuyến máy bay và khách sạn ma.
● Cảm giác: Liệu hình ảnh Traveloka cung cấp có đúng so với thực tế
không? Những review trên app bao nhiêu phần trăm là khách hàng thật
nhận xét
Khi cảm thấy không an tâm với nhiều rủi ro, Nam có ý thức muốn giảm nguy
cơ trước khi quyết định mua:
- Tìm kiếm thông tin từ các nguồn thông tin cá nhân tin cậy (gia đình, bạn
bè, đồng nghiệp)
- Tìm kiếm sự đảm bảo và bảo hành
- Sử dụng website để so sánh dịch vụ cung cấp
2.2. Giai đoạn trong khi mua
● Đăng ký tài khoản trên Traveloka
Đối với ứng dụng của Traveloka, Nam có thể xem và chọn tiêu dùng dịch vụ
bằng cách xem qua website trên máy tính hoặc qua app trên điện thoại di động.
Trong trường hợp này Nam tiến hành download app Traveloka từ Appstore về.
Sau đó đăng ký tài khoản Traveloka theo hướng dẫn cụ thể dành cho người mới
dùng.
● Sử dụng app Traveloka để tra cứu thông tin về các chuyến bay và phòng khách
sạn
Mặc dù là người mới sử dụng ứng dụng này lần đầu nhưng Nam thấy khá hài
lòng. Thứ nhất là giao diện của ứng dụng khá dễ nhìn và bắt mắt với hai màu
trắng xanh. Tiếp đó là việc sử dụng app để tra cứu các thông tin cần thiết là
không quá khó khăn. Vì ứng dụng này có hướng dẫn cách sử dụng cụ thể và
khá tỉ mỉ cho người dùng. Các thông tin về hãng máy bay, giá vé, giờ giấc bay
rõ ràng. Còn về khách sạn, homestay hay resort thì Traveloka đều cung cấp đầy
đủ hình ảnh, các tiện ích và dịch vụ cụ thể của mỗi địa điểm lưu trú.
● Mua vé máy bay

Khi tiến hành mua vé máy bay, Nam cần cân nhắc đến những yếu tố như hãng
máy bay, thời gian bay, giá thành vé,... trong quá trình này, có thể xảy ra một

6


vài trường hợp như hãng máy bay Nam chọn không có chuyến vào khung giờ
mà Nam muốn bay hoặc chuyến bay đó đã hết vé. Từ đó, Nam phải tìm hiểu
một hãng hàng không khác hoặc lựa chọn một khung giờ bay khác (điều này có
thể ảnh hưởng đến lịch trình du lịch).
● Giá vé máy bay của chuyến bay Nam muốn mua cao hơn dự kiến
➔ Nam lựa chọn một chuyến bay khác hoặc chấp nhận chi trả.
● Phát hiện chương trình khuyến mãi dành cho thành viên mới của Traveloka.
Điều này khiến Nam có thêm động lực để tiến hành sử dụng dịch vụ vì có cảm
giác được “lời”.
● Phát hiện chương trình khuyến mãi giảm giá vé máy bay khi du lịch tại một địa
điểm khác
➔ Nam có thể giữ quan điểm về địa điểm du lịch ban đâu hoặc tạm ngừng
hoạt động mua và bàn bạc lại với bạn gái.
➔ Sau thời gian cân nhắc, Nam quyết định lựa chọn hãng hàng không
VietJet. Thời gian bay là 8h sáng ngày 25/6.
● Đặt phòng khách sạn
Dựa vào thông tin trên trang web, Nam lựa chọn phòng khách sạn thông qua
ứng dụng. Trước khi mua, Nam đã đề ra ngân sách dành cho khách sạn và
những yêu cầu của bản thân về nơi ở. Khi tiến hành hoạt động mua, Nam có
thể gặp phải một vài vấn đề sau:
- Nam có thể cảm thấy bối rối vì có quá nhiều sự lựa chọn trên Traveloka
=> trên Traveloka có sẵn các công cụ giúp việc lựa chọn trở nên dễ
dàng như sắp xếp từ giá thành thấp đến cao, sắp xếp theo điểm đánh
giá của người đã sử dụng dịch vụ,... nhờ đó Nam có thể dễ dàng tìm

kiếm và tham khảo đánh giá của những khách hàng trước đây.
-

Nam hoài nghi về thông tin và hình ảnh của khách sạn, homestay,
resort đăng trên trang web
➔ Tham khảo đánh giá của người dùng và sử dụng internet để tìm kiếm
thêm thông tin về hãng hàng không hay khách sạn mình định lựa chọn.
-

Khách sạn phù hợp với nhu cầu thì có mức giá quá cao trong khi một
vài khách sạn khác tuy không đáp ứng được tất cả nhu cầu nhưng lại
đang có đợt sale hoặc mức giá hợp lý
➔ Cân nhắc lại ngân sách và các nhu cầu của bản thân để quyết định chọn
khách sạn.
7


➔ Nam đã cân nhắc và tìm thấy khách sạn Robin có địa điểm gần biển,
giá thành phải chăng và nhận được lướt vote khá cao trên Traveloka
nên đã quyết định đặt phòng 4 ngày từ 25/6 - 29/6 tại Robin hotel. Thời
gian check in là 12h trưa
● Quyết định thanh toán
Sau khi đặt vé máy bay xong, Traveloka giữ chỗ cho Nam trong vòng 4 tiếng
đồng hồ, trong khoảng thời gian này Nam phải thanh toán xong nếu không
Traveloka sẽ tiến hành xóa đặt chỗ.
Traveloka cho khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán khác
nhau:
- Bằng thẻ tín dụng Visa, MasterCard và JCB
- Bằng thẻ ATM qua cổng thanh toán OnePAY
- Thanh toán tại hơn 3.000 cửa hàng trên toàn quốc: FPT Shop, Media

Mart, Eco Mart, Gurdian,...
- Traveloka
chấp
nhận
thanh
toán
chuyển
khoản
từ
ATM/InternetBanking/Quầy giao dịch ngân hàng nhiều ngân hàng uy tín
như Viettin, ACB, BIDV,..
- Traveloka chấp nhận thanh toán tại các chi nhánh của Viettel Post trên
toàn quốc
Khá hài lòng vì Traveloka đưa ra nhiều hình thức khác nhau để có thể lựa chọn.
Tuy nhiên, do bận việc nên Nam không thể đi thanh toán trong khoảng thời
gian 4 tiếng đồng hồ. Nên sau đó đặt chỗ của Nam bị hủy. Nam tiến hành đặt
chỗ lại và quyết định chọn hình thức thanh toán là dùng tiền mặt để thanh toán
tại cửa hàng gần nhà. Địa điểm thanh toán cụ thể Nam chọn là ở Gurdian –
Trần Đại Nghĩa.
Sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán tiền và nhận hóa đơn, Traveloka sẽ gửi tin
nhắn xác nhận giao dịch thành công, đồng thời hướng dẫn cách thức check in
tại sân bay cũng như khách sạn.
(Đối với các dịch vụ sử dụng thêm trong quá trình tiêu dùng, khách hàng sẽ
thanh toán sau. Ví dụ: Sử dụng dịch vụ thuê xe máy, dịch vụ giặt là,... ở khách
sạn)
● Trong quá trình sử dụng,
Sau khi hoàn thành giao dịch, Nam có thể sử dụng dịch vụ của Traveloka. Khi
đến sân bay để check in và lấy vé, Nam chỉ cần đưa cho nhân viên bán vé xem
hoá đơn của traveloka là có thể nhận vé máy bay.
8

Hoạt động nay cũng lặp lại tương tự khi Nam check in khách sạn. Nếu có bất kì
thắc mắc hay tình huống phát sinh, Nam có thể liên hệ trưc tiếp với Traveloka
qua hotline để được tư vấn.
2.3. Giai đoạn sau khi mua
2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Đối với một doanh nghiệp làm dịch vụ về du lịch, sự hài lòng là một điều rất
quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nó quyết định
việc khách hàng có quay lại với doanh nghiệp nữa hay không. Traveloka cũng
vậy, mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá trên sự kỳ vọng của khách
hàng.
Nam kỳ vọng traveloka sẽ mang đến cho Nam một chuyến du lịch với chất
lượng tốt vì Nam tin tưởng vào sự giới thiệu của bạn bè và người thân cũng
như là quá trình tìm hiểu về Traveloka khá là kỹ lưỡng của mình
● Sự kỳ vọng:
❏ Chuyến bay:
Ổn định về mặt thời gian, bay đúng giờ
Chất lượng nhà bay tốt
Quy trình xử lí vé nhanh, thủ tục check-in thuận lợi
❏ Phòng khách sạn:
Không gian thoáng đãng, sạch sẽ, view đẹp, có nhiều tiện ích
Có sự tương đồng giữa hình ảnh trên web và không gian thực tế
Thủ tục check-in và trả phòng thuận tiện
Không mất thêm nhiều phụ phí
Nam sẽ có phản hồi không tốt về dịch vụ của Traveloka nếu chuyến bay bị
delay, hay phòng khách sạn mà Nam đặt không giống như mô tả trên ứng dụng
hoặc web hoặc thủ tục check-in gặp vấn đề. Điều này ảnh hướng đến chuyến đi
của Nam, sự tin tưởng của Nam về dịch vụ bị phá vỡ. Dẫn đến hình ảnh không
tốt trong mắt khách hàng hiện tại và có thể là những khách hàng tiềm năng nếu

Nam chia sẻ cho bạn bè.
● Mức độ hài lòng của Nam được đánh giá dựa trên chất lượng của dịch vụ mà
Traveloka mang đến cho khách hàng.
- Nam sẽ có thái độ tốt đối với DN nếu như kết quả mà Nam nhận
được lớn hơn mong đợi hay kỳ vọng của Nam

9


-

Nam có thể tạm chấp nhận nếu như dịch vụ mà Nam nhận được
không ở mức khiến Nam thất vọng, như một số tình huống nằm
ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp: Máy bay bị hoãn do thời
tiết…

2.3.2. Hành động sau mua
- Khá hài lòng với dịch vụ của Traveloka, nên Nam có niềm tin hơn
vào doanh nghiệp, sẽ có thể trở thành một khách hàng trung thành
với Traveloka
- Đánh giá 4* trên appstore và để lại dòng nhận xét, góp ý đối với
dịch vụ hiện có
- Tin tưởng và tiếp tục sử dụng cho lần mua sau
- Giới thiệu cho bạn bè và gia đình cùng sử dụng
***
Trên đây là bài làm của nhóm 8 về đề 2 - “Phân tích hành vi mua người tiêu dùng
sử dụng một dịch vụ cụ thể”. Rất cảm ơn cô và các bạn đã theo dõi lắng nghe!
***

Phần giải quyết câu hỏi thắc mắc:

1. Yếu tố tâm sinh lý tác động đến Nam là gì?
Trả lời:
- Được giới thiệu là một app đặt phòng và đặt vé uy tín ngay từ khi còn ở
bên Indonesia, với lượng khách hàng sử dụng đông đảo. Ngay từ khi cập
bến Việt Nam đã được đông đảo mọi người đón nhận và ủng hộ.
➔ Sự tin cậy bởi app hoạt động trên nhiều quốc gia.
- Tiện lợi với nhiều chuyên mục gợi ý “Ăn gì, ở đâu?” và nhiều tip khi đi
du lịch.

2. Tiêu chí cá nhân Nam sử dụng để đánh giá lựa chọn có sử dụng app hay
không? Mỗi tiêu chí thuộc nhóm thuộc tính nào? Nhóm thuộc tính nào quan
trọng hơn.
Trả lời:
TIÊU CHÍ ĐỂ ĐÁNH GIÁ LỰA CHỌN SỬ DỤNG TRAVELOKA CỦA

10


NAM
Tiêu chí

Thuộc nhóm thuộc tính Mức độ quan trọng

Sự giới thiệu, tin tưởng Thuộc tính kinh
từ bạn bè
nghiệm

Quan trọng nhất

Nam tin rằng Traveloka Thuộc tính niềm tin

sẽ cung cấp dịch vụ tốt,
máy bay bay đúng giờ,
an toàn; khách sạn chất
lượng cao.

Quan trọng vừa

3. Trong suốt quá trình sử dụng app thì yếu tố nào quan trọng thúc đẩy đến sự
hài lòng? Tiêu chí đánh giá sự hài lòng
Trả lời:
● Độ thông minh của app:
- Giao diện cả web và app dễ nhìn, sắp xếp khoa học và trực quan (Điều
này khá quan trọng vì đối với mấy trang và app tìm vé hay khách sạn mà
giao diện rối là ngay từ đầu thấy mất cảm tình, không muốn tìm tiếp
rồi). Font chữ đơn giản, dễ nhìn. Các mục đáng được lưu tâm như giá
tiền và hãng bay được in đậm nên dễ lọc kết quả
-

Khi đặt vé máy bay là có biểu tượng Smart Combo, cho Nam biết sẽ tiết
kiệm được nhiều tiền hơn khi đặt vé với cùng hãng hàng không khi bay
chiều về.

-

Phần bộ lọc về thời gian bay, số điểm dừng và hãng hàng không cũng
được Traveloka bố trí khoa học và dễ thao tác hơn nhiều trang khác.

-

Giá Nam tìm được và hiển thị trên Traveloka là mức giá cuối cùng Nam

phải trả, không có kiểu hiển thị giá rẻ xong lúc qua bước thanh toán thấy
cộng thêm một đống thuế, phí này nọ, vừa hụt hẫng, vừa mất công vào
tìm lại khách sạn/vé máy bay khác mà vẫn bị mang cảm giác không an
tâm về mức giá cuối cùng.

-

Việc đặt phòng thỉnh thoảng cũng gặp được những dòng ghi chú như
kiểu ưu đãi riêng dành cho khách của Traveloka. Thêm nữa, chính sách
hoàn trả phòng như thế nào được hiển thị ngay lúc chọn phòng (ví dụ
như hoàn hủy miễn phí hay không).

-

Ghi rõ luôn chính sách hoàn trả vé ra sao, bao gồm tiêu chuẩn hành lý,
bữa ăn hay chưa ngay tại bước thanh toán. Nếu muốn mua thêm hành lý
thì có luôn cả lựa chọn mua hành lý ở bước chuẩn bị thanh toán. Giao
diện và cách thao tác thậm chí còn đơn giản và nhanh hơn trên web và
app chính hãng của một số hãng hàng không.
11


Tóm lại, qua các đặc điểm này Nam đánh giá sự minh bạch về thông tin của
Traveloka.
-

Việc đặt vé máy bay ở Traveloka khá tiện lợi khi cho phép Nam lựa
chọn chuyến đi trước rồi chọn chuyến về sau, chứ không như một số
trang gộp luôn chuyến đi và chuyến về rồi chia thành nhiều lựa chọn.

-

Thêm điểm cộng nữa là Traveloka cho kết hợp chuyến bay đi và bay về
khác hãng nhau nên bạn có thể lựa chọn chuyến rẻ nhất mà bay. Thông
tin, mã đặt chỗ 2 chuyến bay dù là khách hãng sẽ được gửi về cùng một
e-mail.

-

Traveloka còn có mục quản lý đặt chỗ khách sạn/vé máy bay. Hay cái là
có lịch sử những phòng khách sạn/vé máy bay sử dụng xong, sắp ở/đi và
thậm chí là còn những đặt phòng/vé máy bay đang tiến hành dở dàng để
vô coi lại và hoàn tất đặt chỗ.

● Giá cả hợp lý:
- Nam khảo sát và so sánh với 1 số trang đặt phòng khác, thì thấy giá
khách sạn đặt trên Traveloka ngang bằng với các trang đặt khách sạn
khác nhưng trong một vài trường hợp giá của Traveloka rẻ hơn chút xíu,
có lúc rẻ hơn cả 100.000đ.
-

Về vé máy bay: nhìn chung giá xấp xỉ với giá đặt trên web chính hãng

-

Dịch vụ tốt, Traveloka không tính phí đặt vé trong khi một số trang sẽ
tính phí, thậm chí phí rất cao, tới gần 200.000đ.

-

Một chức năng hay nữa là thông báo giá vé. Nam chọn 1 chặng bay với
thời gian bay cụ thể, app sẽ gửi thông báo cập nhật giá vé mới hàng
ngày cho bạn để bạn đặt khi thấy giá vé ổn.

-

Chính sách níu chân khách hàng bằng các code giảm giá tung ra liên tục.
Các điểm đến lựa chọn là các điểm đến phổ biến, giá phòng khá mềm
nên dễ chọn lựa. Mục khuyến mãi của Traveloka luôn có sẵn và hiển thị
ngay trang chủ website hoặc màn hình đầu tiên khi truy cập vào app.

-

Mỗi khi có khuyến mãi hay code giảm giá, Traveloka sẽ thông báo ngay
thông qua chức năng Notification của điện thoại.

● Về hình thức thanh toán:
- Ngoài thanh toán bằng thẻ thanh toán quốc tế như Visa, MasterCard thì
Traveloka cũng khá nhanh tay khi mở thêm các cổng thanh toán phù hợp
với người Việt như cổng thanh toán OnePay (dùng thẻ ATM của các
ngân hàng nội địa) và Payoo (các điểm thanh toán ở siêu thị, cửa hàng

12


tiện lợi, v.v…)
4. Những yếu tố gây khó khăn cho Nam trong quá trình dùng dịch vụ là gì?
Trả lời:
● Về giao diện:
- Giao diện màn hình đầu tiên khi truy cập trên app hơi thừa chút chỗ đặt

vé máy bay quốc tế và khách sạn toàn cầu. Thực ra thêm 2 nút này làm
Nam khá bối rối. Vì chỉ cần 2 nút đặt khách sạn và vé máy bay ở trên là
được rồi.
Còn lại, nhìn chung thì Nam không gặp khó khăn gì thêm.
5. Sau khi sử dụng Nam cảm thấy ntn? Có hài lòng không? Hài lòng ở điểm
nào? Rate ra sao?
Trả lời:
Tiêu chí

Mô tả

Mức điểm
đánh giá

Giao
Giao diện cả web và app dễ nhìn, sắp xếp khoa 9/10
diện app học và trực quan. Font chữ đơn giản, dễ nhìn.
Nên việc sử dụng app khiến Nam rất thoải mái và
dễ sử dụng
Giá cả

Giá cả hợp lí, không cao hơn so với các web 8/10
khác, có coupon ưu đãi cho người mới sử dụng
và nhiều chương trình ưu đãi thường xuyên

Thủ tục nhận vé và checkin đơn giản, dễ dàng để 9/10
Dịch vụ thực hiện
Thời gian hoàn tiền lại lâu, kéo dài tới gần 1 tuần 5/10
(do Nam đặt nhầm ngày đi du lịch, nên hủy
phòng và yêu cầu Traveloka hoàn tiền, sau đó

Nam đặt lại)

Thái độ
phục vụ
khách
hàng

-

Chuyến bay diễn ra đúng giờ
9/10
Phòng khách sạn sạch sẽ gọn gàng, hình ảnh
trên app so với thực tế không bị sai lệch.

-

Thắc mắc về giá vé và code vé thì được trả 9/10
lời nhanh chóng
Nhân viên chat trả lời lịch sự, giải thích rõ
ràng.
Sau khi chat với nhân viên xong thì toàn bộ
nội dung đoạn chat đó sẽ được gửi thẳng về

-

13


e-mail của bạn
***

14