Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về một công ty du lịch cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000

Đề tài thảo luận:
Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng về một công ty du
lịch cụ thể theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000
Giáo viên bộ môn: Cô Vũ thị Thu Huyền
Nhóm sinh viên thực hiên: Nhóm 1

Họ và tên
Nguyễn Thị Mai Anh
Hoàng Thục Anh

Cao thị Quỳnh Anh
Nguyễn Hải Anh
Nguyễn Thị Bình
Đào Thị Châm- nhóm trưởng
Nguyễn Tiến Đạt

Công việc thực hiện

Chấm Điểm


BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN

Tên Doanh Nghiệp Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên
Tên Tiếng Anh Saigontourist Holding Company
Tên Viết Tắt Saigontourist
Logo
Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
ĐT (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000
Fax (84.8) 3824 3239 - 3829 1026

Email
Website www.saigon-tourist.com
Vài nét về công ty du lịch Sài Gòn
Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những
doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực trong sự
nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú,
nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn
thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế
biến thực phẩm...
Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và
hiện đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28
nhà hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư
vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên
doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước.
Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập",
Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất


lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản
phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên
truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng.
Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, JATA,
USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành
quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị
trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan,
Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ... thông qua việc quảng cáo
các sản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông và
tàu biển. Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tích cực phát triển
các chi nhánh ở khu vực Đông Nam Á.
Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam,

Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm
với du lịch Châu Á.

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT
PHÀN NÀN

Mã số :
Lần ban hành: 01
Số trang : 1/12


Người viết

Lần ban

Người kiểm tra

Nội dung thay đổi

Ngày ban hành Ngày hiệu

hành
Lần 1

Ban hành lần đầu

Người phê duyệt

29/03/2013

Ngày hết hiệu

lực

lực

1/4/2013

31/12/2013

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Mã số :
Lần ban hành: 01


QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT
PHÀN NÀN

Số trang : 2/12

1.Mục đích :
Quy định phạm vi, trách nhiệm và nội dung các bước tiến hành để xem xét xử

lí phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng, khách quan, đúng đắn, không
đùn đẩy trách nhiệm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.Phạm vi :
Quy trình được áp dụng để giải quyết các phàn nàn có liên quan đến hoạt động
du lịch từ tiếp nhận nhu cầu du lịch, tư vấn, đặt tour, …của khách hàng.
3.Tài liệu tham khảo:
- TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá HTQLCL
- TCVN ISO 10002:2005 sự thỏa mãn của khách hàng-hướng dẫn về xử lí khiếu
nại trong tổ chức.
- Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, TS. Phạm Xuân Hậu, NXB Thống kê
(2011)

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT
PHÀN NÀN

4. Định nghĩa

Mã số :
Lần ban hành: 01
Số trang : 3/12


- Phàn nàn : hình thức diễn đạt sự không hài lòng của một cá nhân hoặc tổ chức
bất kì với doanh nghiệp, công ty có liên quan đến hoạt động của tổ chức/cơ quan
đó với mong muốn được đáp lại.
- Hệ thống quản trị chất lượng (HTQTCL ) là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ

chức, trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lí chất
lượng ( ISO – 8402).
- ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận
hệ thống đảm bảo chất lượng (ĐBCL) chứ không phải kiểm định chất lượng.
- ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất
lượng được lập thành văn bản.
5.Nội dung :
5.1. Phân loại khách hàng:
- Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với
sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay. Với những khách thế này, chỉ cần bạn
đưa ra hướng giải quyết hợp lý và giải quyết ngay là bạn đã làm hài lòng họ và
chắc chắn họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn sau này.
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT
PHÀN NÀN

Mã số :
Lần ban hành: 01
Số trang : 4/12


- Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của bạn, nhưng cũng
không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian,
ngại phiền, sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa, vì họ nghĩ rằng
chỉ bị 1 lần mà thôi. Với đối tượng khách
hàng này bạn nên khuyến khích họ than phiền và giải quyết rõ ràng cho họ, đồng
thời đưa ra những ý kiến thiện chí cảm ơn họ đã đóng góp phản hồi cho bạn.

- Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ thấp
uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên…. Hoặc họ có
chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên bán hàng
làm phật ý họ…. Với những khách này bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và
có thái độ hết sức cầu thị với họ. Tuy nhiên trong 1 ngưỡng nào đó, nếu họ cố tình
gây chuyện bạn nên lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn khách hàng cho mình
– vậy hãy giữ sự lòng tự trọng cá nhân của bạn trong giới hạn cho phép
5.2. Nguyên tắc chung khi giải quyết phàn nàn
a. Chỉ trả lời bằng văn bản khi kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp nhận được từ bên
ngoài gửi đến công ty bằng văn bản chính thức. Văn bản kháng nghị/khiếu
nại/tranh chấp phải đảm bảo có địa chỉ, tên, thời gian, người chịu trách nhiệm, nội
dung rõ ràng và phải là bản chính.
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT
PHÀN NÀN

Mã số :
Lần ban hành: 01
Số trang : 5/12


b. Công khai, minh bạch: Những thông tin đánh giá liên quan đến chứng nhận sản
phẩm do trung tâm thực hiện phải đảm bảo công khai minh bạch với khách hàng,
không che giấu hoặc các hình thức tương tự.
c. Kịp thời: Đảm bảo cung cấp kịp thời, nhanh nhất có thể về việc tiếp nhận, tiến
đọ giải quyết cho người yêu cầu thuộc phạm vi thẩm quyền liên quan đến kháng
nghị/khiếu nại/tranh chấp.

d. Khách quan: Đảm bảo vô tư khách quan và không vì bất kì áp lực nào có thể ảnh
hưởng đến quá trình giải quyết.
e. Trung thực: Các thông tin phục vụ giải quyết phải trung thực, chính xác và có
thể kiểm chứng được.
f. Quá trình tiếp nhận, giải quyết phải thân thiện, hòa nhã, thiện chí, tạo điều kiện
thuận lợi cho khách hàng, không ngừng cải tiến nhằm hoàn thiện hoạt động cung
ứng dịch vụ.
g. Tinh thần giải quyết kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp: chia sẻ thương lượng hòa
giải hợp tác và hạn chế tối đa thiệt hại về tinh thần và vật chất các bên liên quan.
5.3. Phương pháp giải quyết phàn nàn của khách:

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT
PHÀN NÀN

Mã số :
Lần ban hành: 01
Số trang : 6/12

Là một người hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì bạn luôn mong muốn khách
hàng sẽ hài lòng với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của mình, đương nhiên bạn sẽ


không mong muốn bị khách than phiền. Thông thường là như vậy. Tuy nhiên có
những đối tượng khách hàng mà người bán cần khuyến khích họ than phiền để biết
được những nhược điểm của mình, nhắm khắc phục những nhược điểm đó để
mang lại cho khách hàng sản phẩm cũng như dịch vụ tốt hơn nữa.

Vậy khi khách hàng than phiền thì bạn nên làm gì, sau đây là các bước để tiếp nhận
than phiền của khách và giải quyết những than phiền đó để khách hàng được hài
lòng:
5.4. Quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại.

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT
PHÀN NÀN

Mã số :
Lần ban hành: 01
Số trang : 7/12

Nhận thông tin khiếu nại,
phàn nàn
Thông báo về việc nhận
được khiếu nại, phàn nàn

Nếu thông tin
phàn nàn chưa
đủ để giải
quyết


Xem xét đánh giá khiếu nại,
phàn nàn

Lập hồ sơ khiếu nại, phàn nàn

Xử lí khiếu nại, phàn nàn

Thông báo đến cho khách
hàng

Chấ
p
nhậ
n

Khôn
g
chấp
nhận

Lập hồ sơ các biện pháp đã
thực hiện

hồ sơ và kết
thúc TRỊ CHẤT
HỆLưuTHỐNG
QUẢN

SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT
PHÀN NÀN

Mô tả :
Bước 1 : Nhận thông tin khiếu nại

Mã số :
Lần ban hành: 01
Số trang : 8/12


Nhân viên văn phòng có trách nhiệm thu thập các thông tin về phàn nàn. Khi
nhận được phàn nàn nhân viên văn phòng điền các thông tin về phàn nàn vào sổ
tiếp nhận và giải quyết phàn nàn, chuyển cấp trên xem xét.
Bước 2 : Thông báo về việc nhận được phàn nàn
Khi nhận được phàn nàn văn phòng chủ trì việc thông báo cho cá nhân/tổ chức
phàn nàn biết về việc phàn nàn đã được tiếp nhận bằng các cách : gọi điện thoại,
gửi thư điện tử hoặc fax. Thời gian thông báo cho cá nhân/tổ chức phàn nàn không
quá 5 ngày kể từ ngày nhận được phàn nàn.
Bước 3 : Xem xét đánh giá sơ bộ khiếu nại phàn nàn
Các phàn nàn khiếu nại cần được đánh giá sơ bộ theo các tiêu chí như : bản chất của phàn nàn khiếu nại,
mức độ gay gắt, sự liên quan đến các vấn đề của hoạt động chứng nhận, tính phức tạp, mức độ ảnh
hưởng, nhu cầu và khả năng giải quyết. Nếu phàn nàn, khiếu nại không có đủ thông tin cần thiết để tiến
hành giải quyết thì quay lại bước 1

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT
PHÀN NÀN

Mã số :
Lần ban hành: 01
Số trang : 9/12

Văn phòng chịu trách nhiệm chủ trì giải quyết các phàn nàn, khiếu nại dưới sự
phân công của tổng giám đốc sau khi đã có sự tư vấn của Hội đồng chứng nhận
( nếu cần), các Trưởng bộ phận liên quan phân bổ các nguồn lực cần thiết cho quá
trình xử lí phàn nàn khiếu nại tại các bộ phận mình.
Bước 4 : Tập hợp và lập hồ sơ phàn nàn, khiếu nại


Văn phòng phải lập hồ sơ phàn nàn khiếu nại cùng với các thông tin hỗ trợ và có
dấu hiệu nhận biết hồ sơ theo từng vụ việc.
Bước 5 : Xử lí phàn nàn khiếu nại
Các trưởng bộ phận sau khi nhận được quyết định của Tổng giám đốc về việc xử lí
phàn nàn, khiếu nại khách hàng cần tìm hiểu kĩ hoàn cảnh và các thông tin liên
quan đến phàn nàn, khiếu
nại, nguyên nhân phàn nàn khiếu nại, chỉ định nhân viên thực hiện giải quyết trong
vòng 10 ngày làm việc.

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT

Mã số :
Lần ban hành: 01

PHÀN NÀN

Số trang : 10/12

Văn phòng có nhiệm vụ thu nhận kết quả giải quyết phàn nàn khiếu nại của các
phòng ban và báo cáo lên Tổng giám đốc.
Bước 6 : Thông báo đến khách hàng
Văn phòng chủ trì thông báo cho khách hàng biết về quyết định, hành động sẽ
được thực hiện liên quan đến phàn nàn khiếu nại sau khi có ý kiến của tổng giám
đốc.


Nếu người phàn nàn khiếu nại từ chối quyết định hoặc hành động đã được đưa ra
thì các phòng ban liên quan phải có các hình thức giải quyết khác hoặc theo các
điều khoản trong quy định chung về chứng nhận và văn phòng chủ trì thông báo
cho người phàn nàn khiếu nại biết về sự thay đổi này. Đồng thời văn phòng lập hồ
sơ về trường hợp đó. Các bộ phận, cá nhân cần có biện pháp giám sát tiếp theo đối
với quá trình xử lí phàn nàn khiếu nại cho đến khi các phương án giải quyết thích
hợp được thảo luận và làm thỏa mãn người phàn nàn khiếu nại.
Phàn nàn khiếu nại cần được trả lời trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được phàn
nàn khiếu nại. Trường hợp ngoại lệ, văn phòng xin ý kiến tổng giám đốc quyết
định thời hạn giải quyết.
-

Thông báo cho khách biết thời gian và hướng giải quyết phàn nàn.

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT

PHÀN NÀN

Mã số :
Lần ban hành: 01
Số trang : 11/12

-

Giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).

-

Giám sát quá trình giải quyết vấn đề (khi nhân viên khác thực hiện).

-

Kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi phàn nàn đã được giải quyết.

Bước 7 : Lập hồ sơ các biện pháp đã thực hiện


Khi người phàn nàn khiếu nại nhận được thông báo, nếu chấp nhận các quyết định
và hành động đưa ra thì văn phòng thông báo cho phòng ban liên quan thực hiện
quyết định và văn phòng lưu hồ sơ. Kết thúc quá trình phàn nàn khiếu nại.
Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn.
Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện
xin lỗi khách và cám ơn họ.
Bước 8: Lưu hồ sơ và kết thúc
Tất cả các hồ sơ liên quan đến tiếp nhận và giải quyết phàn nàn được lưu trong hồ
sơ giải quyết phàn nàn bao gồm :

- Sổ tiếp nhận và giải quyết phàn nàn.
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT
SAIGONTOURIST

LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
QUY TRÌNH GiẢI QUYẾT

Mã số :
Lần ban hành: 01

PHÀN NÀN

Số trang : 12/12

- Công văn phàn nàn ( nếu có )
- Công văn trả lời ( nếu có)
9. Lưu trữ
Phòng tiếp nhận thông tin, tư vấn và chăm sóc khách hàng.