Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại techcombank chi nhánh hồ chí minh rần thị kim dung
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.93 MB, 133 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN THỊ KIM DUNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH HỒ
CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
TRẦN THỊ KIM DUNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ
MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH HỒ
CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. MAI THANH LOAN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. MAI THANH LOAN
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 26 tháng 04 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
Họ và tên
TT
Chức danh Hội đồng
1
PGS.TS. Nguyễn Đình Luận
Chủ tịch
2
TS. Nguyễn Ngọc Dương
Phản biện 1
3
TS. Nguyễn Thế Khải
Phản biện 2
4
PGS.TS. Lê Thị Mận
Ủy viên
5
TS. Võ Tấn Phong
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên
: TRẦN THỊ KIM DUNG
Giới tính : NỮ
Ngày, tháng, năm sinh
: 23/01/1987
Nơi sinh
: Kiên Giang
Chuyên ngành
: Quản trị kinh doanh
MSHV
: 1441820015
I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là nghiên cứu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của
chúng đến quyết định chấp nhận sử dụng công nghệ dịch vụ Mobile banking của
khách hàng cá nhân. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường mức độ chấp
nhận và tiến tới việc sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại
Techcombank-Chi nhánh Hồ Chí Minh.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: giới thiệu đề tài, cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định mô hình và cho ra kết quả
nghiên cứu. Từ đó, đưa ra các kết luận và hàm ý quản trị.
Hạn chế của đề tài là chỉ mới nghiên cứu phạm vi Techcombank- Chi nhánh Hồ
Chí Minh chưa nghiên cứu cả hệ thống Techcombank trên toàn Thành phố Hồ Chí
Minh .
III- Ngày giao nhiệm vụ
: Ngày 15 tháng 09 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 31 tháng 03 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
: TS. MAI THANH LOAN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn với tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại
Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của
chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào
của người khác. Trong quá trình thực hiện Luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các
quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong Luận văn là sản phẩm
nghiên cứu của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong Luận
văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong Luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 03 năm 2017
Tác giả Luận văn
Trần Thị Kim Dung
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám H i ệ u Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh. Các thầy cô Viện đào tạo sau Đại Học, Khoa Quản Trị
Kinh Doanh của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và các Giảng
viên tham gia giảng dạy khóa Cao học 15SQT11 đã trang bị cho tôi những kiến thức
hữu ích trong Ngành Quản Trị Kinh Doanh.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với cô TS. Mai Thanh
Loan. Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cô đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn.
Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Techcombank- Chi
nhánh Hồ Chí Minh, các anh chị em, bạn bè đồng nghiệp trong hệ thống
Techcombank đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn
thành Luận văn.
Học viên
Trần Thị Kim Dung
iii
TÓM TẮT
Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch
vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ
Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phục hồi do ảnh
hưởng suy thoái kinh tế thế giới, việc xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn
định là một nền tảng vững chắc giúp cho các hoạt động kinh doanh được phát triển
thuận lợi, nền kinh tế trong nước sẽ có nhiều điều kiện để tăng trưởng và phát triển
mạnh mẽ hơn. Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại là phương tiện
giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm
thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bổ nguồn nhân lực theo hướng giảm
thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc
khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Đây là
sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao và khắt khe hơn của khách hàng.
Đề tài nghiên cứu trình bày về các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận
công nghệ của khách hàng, khảo sát, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile
banking của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận
công nghệ Mobile banking của khách hàng và xác định khách hàng mong muốn điều
gì ở dịch vụ Mobile banking. Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà
quản lý của Ngân hàng, đặc biệt là Techcombank- chi nhánh Hồ Chí Minh có những
cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ,
góp phần nâng cao cảm nhận thương hiệu, hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát
triển bền vững.
iv
ABSTRACT
Topic: “Factors that affect the client’s acceptance of mobile banking
service technology at Techcombank – Ho Chi Minh Branch” implemented in the
context of Vietnam 's economic recovery from global economic recession, building
a modern and stable banking system is a solid foundation helping business
operations to grow, domestic economy to have favorable conditions of stronger
growth and development. In particular, the application of modern information
technology is a mean helping banks defeat their competitors, create opportunities
for reducing paperwork, change the distribution of human resources in the direction
of reducing professional competence and increasing human resources for customer
service department, changing business practices and increasing the quality of
service. This is an inevitable development because with the development of
economy to meet the increasingly stricter demand of customers.
The research presents the factors that influence the customer's acceptance of
technology, survey and evaluates the customer's use of mobile banking services,
identify factors influencing the decision on use and what customer expect from
Mobile banking, since then, to develop a complete solution to meet the needs of our
customers as well as improve customer satisfaction at Techcombank - Ho Chi Minh
Branch.
The research results of the paper will be an important and useful basis for
bank managers, especially Techcombank- Ho Chi Minh Branch, to make
appropriate improvements to meet customer’s service demand, contribute to
enhance brand perception, effectiveness of customer care and sustainable
development
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii
ABSTRACT ................................................................................................................... iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1
1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................... 3
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................... 3
1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4
1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 6
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8
2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CỦA NGƯỜI TIÊU
DÙNG .......................................................................................................................... 8
2.1.1 Tổng quan về hành vi chấp nhận của người tiêu dùng .................................... 8
2.1.1.1 Khái niệm .................................................................................................. 8
2.1.1.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng ........................................... 9
2.1.2 Thuyết hành động hợp lý và thuyết hành vi chấp nhận dự định ................... 12
2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý ........................................................................ 12
2.1.2.2 Thuyết hành vi chấp nhận dự định .......................................................... 13
vi
2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING .......................................... 13
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile banking ................................................ 14
2.2.2 Những lợi ích mà Moblie Banking mang lại ................................................. 14
2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ Moblie Banking ............................................... 17
2.3 MÔ HÌNH TAM VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN
QUAN ........................................................................................................................ 19
2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology AcceptanceModel) 19
2.3.1.1 Giới thiệu chung về mô hình TAM ......................................................... 19
2.3.1.2 Các biến chính trong mô hình TAM ..................................................... 21
2.3.2 Các kết quả nghiên cứu có liên quan ............................................................. 22
2.3.2.1 Một số nghiên cứu tại các quốc gia ........................................................ 22
2.3.2.2 Một số mô hình nghiên cứu tại Việt Nam............................................... 24
2.3.3 Đánh giá tổng quan nghiên cứu ..................................................................... 27
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................... 27
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 28
2.4.2 Giải thích biến các trong mô hình nghiên cứu .............................................. 30
2.4.3 Cơ sở về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. .................... 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 35
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 35
3.1.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 35
3.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 39
3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu, qui mô mẫu .................................................... 39
3.1.2.2 Thu thập và xử lý dữ liệu ........................................................................ 39
3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ......................................................... 40
3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua (phân tích Cronbach’s Alpha) ........ 40
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá .......................................................................... 41
3.2.3 Phân tích hồi qui ............................................................................................ 41
3.2.3.1 Ma trận tương quan ................................................................................. 42
3.2.3.2 Phân tích hồi qui ..................................................................................... 42
vii
3.2.3.3 Kiểm định mô hình ................................................................................. 43
3.2.4 Kiểm định khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa
các nhóm (phân tích ANOVA) ............................................................................... 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 47
4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN. ............ 47
4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................. 47
4.1.2 Giá trị trung bình các biến ............................................................................. 51
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO, PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............... 54
4.2.1 Kiểm định thang đo ....................................................................................... 54
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA .............................................................. 56
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI ....................................................................................... 60
4.3.1 Ma trận tương quan ....................................................................................... 60
4.3.2 Phân tích hồi qui ............................................................................................ 61
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ..................................................................................... 64
4.4.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .............................................................. 64
4.4.2 Kiểm định đa cộng tuyến............................................................................... 64
4.4.3 Kiểm định giả định về phân phối chuẩn của phần dư ................................... 65
4.5 KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ CHẤP NHẬN
CÔNG NGHỆ MOBILE BANKING GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG .......... 66
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking
giữa 2 nhóm khách hàng theo giới tính .................................................................. 66
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi ........................................................... 67
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về trình độ học vấn ............................................ 68
4.5.4 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập ........................................................ 69
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt mức độ chấp nhận công nghệ mobile banking giữa
các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp .................................................. 70
viii
4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................... 71
4.6.1. So với các nghiên cứu trước đây .................................................................. 71
4.6.2 So với thực tiễn quản trị tại ngân hàng ........................................................ 72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 74
5.1. KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 74
5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................. 75
5.2.1 Ngân hàng techcombank ............................................................................... 75
5.2.2 Đối với các cấp quản lý nhà nước ................................................................. 76
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO ........................................................................................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 78
ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt một số nghiên cứu nước ngoài ................................................ 23
Bảng 2.2: Tóm tắt một số nghiên cứu trong nước ................................................ 25
Bảng 2.3: Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 29
Bảng 3.1: Thang đo chính thức ............................................................................. 36
Bảng 4.1: Mức độ đồng ý trung bình của khách hàng .......................................... 52
Bảng 4.2: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha................................... 55
Bảng 4.3 : Ma trận xoay nhân tố ........................................................................... 57
Bảng 4.4 : Rút trích nhân tố .................................................................................. 57
Bảng 4.5 : Bảng Ma trận tương quan .................................................................... 60
Bảng 4.6: Kết quả tổng hợp phân tích hồi quy ..................................................... 62
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ........................................................................................ 62
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình ......................................... 64
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ......................................................... 64
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định T ........................................................................... 66
Bảng 4.11: Kết quả ANOVA ................................................................................ 68
Bảng 4.12: Kết quả ANOVA ................................................................................ 69
Bảng 4.13: Kết quả ANOVA ................................................................................ 69
Bảng 4.14: Kết quả ANOVA ................................................................................ 70
x
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ hành vi chấp nhận của người tiêu dùng ...................................... 9
Hình 2.2: Sơ đồ các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng...... 10
Hình 2.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)........................................................... 12
Hình 2.4: Sơ đồ mô hình TRB .............................................................................. 13
Hình 2.5: Mô hình TAM ....................................................................................... 20
Hình 2.6: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................ 28
Hình 4.1: Mục đích sử dụng moblie banking của mẫu khảo sát ........................... 47
Hình 4.2: Cơ cấu theo giới tính của mẫu khảo sát ................................................ 48
Hình 4.3: Cơ cấu tuổi của mẫu khảo sát ............................................................... 48
Hình 4.4: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu khảo sát ........................................... 49
Hình 4.5: Cơ cấu thu nhập của mẫu khảo sát ........................................................ 50
Hình 4.6: Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu khảo sát .................................................. 51
Hình 4.7: Sơ đồ mô hình thực nghiệm .................................................................. 63
Hình 4.8: Tần số phần dư ...................................................................................... 65
1
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, việc xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn định là một nền
tảng vững chắc giúp cho các hoạt động kinh doanh được phát triển thuận lợi, nền
kinh tế trong nước sẽ có nhiều điều kiện để tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ hơn.
Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại là phương tiện giúp các ngân
hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ
hành chính, thay đổi sự phân bổ nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận
nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng,
làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Sự ra đời của dịch vụ
ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng
và ngân hàng thương mại như ATM, Home Banking, Mobile banking, Internet
Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của khách hàng.
Với nền kinh tế tăng trưởng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đã
tăng gấp hơn 10 lần trong vòng một vài năm qua. Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng và thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng lớn với tầng lớp dân
số trẻ. Người trẻ có khuynh hướng thích sử dụng các kênh dịch vụ ngân hàng trực
tuyến như Internet Banking (chiếm 46%), Mobile banking (chiếm 11%). Đối với
dịch vụ Internet Banking có thể giúp khách hàng thực hiện tất cả giao dịch một cách
nhanh chóng, tiện lợi. Tuy nhiên, điều này đi kèm điều kiện là khách hàng phải luôn
có một chiếc máy tính có kết nối inetrnet bên cạnh. Việc triển khai ứng dụng
Mobile banking được các ngân hàng xem như một giải pháp để khắc phục điểm
yếu của dịch vụ nói trên. Hiện nay, hầu như đa số mọi người đều đã trang bị cho
mình một chiếc điện thoại, các giao dịch thông qua dịch vụ Mobile banking có thể
thực hiện bất cứ lúc nào, kể cả ngày ngân hàng không làm việc, miễn là người sử
2
dụng mang theo điện thoại của mình.
Mặc dù được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng theo thống
kê từ các ngân hàng, dịch vụ Mobile banking vẫn còn ít người tiêu dùng ở Việt
Nam chấp nhận sử dụng, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng
hạn chế vì dịch vụ Mobile banking còn khá mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu
sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng.
Ở một góc độ khác, Mobile banking đã thực sự mang lại những tiện ích đáng
kể và dần dần chinh phục những khách hàng có kiến thức, có trình độ và thói quen.
Trên thực tế thì Mobile banking là dịch vụ gần như gắn liền với những nước phát
triển trên thế giới. Để có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề này, tôi xin mạnh dạn
nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch
vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi nhánh Hồ
Chí Minh”.
1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất là lý thuyết hành vi chấp
nhận của người tiêu dùng.
Cơ sở thực nghiệm cho mô hình nghiên cứu đề xuất là các nghiên cứu trước
đây có liên quan: Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử. Từ đó, tại Việt Nam, một số công trình nghiên
cứu đã đề cập đến chủ đề này ở các góc độ và không gian khác nhau.
Từ đó, làm cơ sở thực nghiệm cho đề tài là 05 bài nghiên cứu trong nước
và 04 bài nghiên cứu nước ngoài. Trong đó, bài báo gốc cho đề tài là :“ Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại tỉnh
Quảng Ngãi” , bài nghiên cứu của PGS., TS. Hà Nam Khánh Giao (2015).
Từ 09 bài nghiên cứu này, tác giả đã đúc kết được các nhân tố có ý nghĩa
phổ biến trong các bài nghiên cứu và một số hạn chế của các đề tài để đề xuất mô
hình nghiên cứu và phần nào giảm thiểu hạn chế trong nghiên cứu cho đề tài.
3
Ngoài ra, cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu đề xuất, đặc biệt là cơ sở
cho nội dung của các biến quan sát là đặc điểm quyết định chấp nhận công nghệ
dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank-Chi nhánh Hồ
Chí Minh.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank-Chi
nhánh Hồ Chí Minh
Mục tiêu cụ thể:
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định chấp
nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân.
Đề xuất một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ
Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí
Minh?
Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc chấp nhận công nghệ dịch vụ
Moblie Banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí
Minh?
1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
4
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
chấp nhận công nghệ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank Chi Nhánh Hồ Chí Minh
Cụ thể, luận văn kiểm định 5 nhân tố: Nhận thức sự dễ sử dụng, Nhận thức
rủi ro, Nhận thức sự hữu ích, Chi phí sử dụng dịch vụ, Sự thuận tiện.
Phạm vi nghiên cứu
-
Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là: Techcombank - Chi Nhánh Hồ
Chí Minh
-
Thời gian:
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp của Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh
trong 3 năm 2013- 2015.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân từ
12/12/2016 đến 26/12/2016.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn là bài nghiên cứu định lượng, được thực hiện qua 2 giai đoạn
nghiên cứu sau:
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính là bản hỏi chính thức nhằm khảo sát đánh giá
của khách hàng cá nhân. Gồm các bước:
Tổng hợp lý thuyết, đề xuất mô hình, thiết kế thang đo nháp.
Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ
cũng như các nghiên cứu liên quan trước đây của các tác giả trong và ngoài nước
để phân tích, đánh giá và đưa ra mô hình phù hợp nhất với địa bàn nghiên cứu.
Sau khi xác định được mô hình lý thuyết phù hợp, tác giả thiết kế bảng hỏi
nháp.
Phỏng vấn chuyên gia, chỉnh sửa bảng hỏi, hình thành thang đo sơ bộ.
5
Đề tài tiến hành phỏng vấn các chuyên gia, các nhân viên, lãnh đạo có kinh
nghiệm Techcombank (cụ thể là 4 người là những Giám Đốc chi nhánh, Giám Đốc
P.Dịch Vụ Khách Hàng liên quan trực tiếp đến lĩnh vực Mobile banking, khách
hàng thân thiết). Mục đích của việc sử dụng phương pháp này là để bước đầu thu
thập các thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bản
câu hỏi sơ bộ.
Phỏng vấn mẫu, chạy thử, kiểm định thang đo, hoàn thành thang đo
chính thức.
Tác giả tiến hành điều tra thử 30 khách hàng để kiểm định thang đo. 30
khách hàng này được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu
được được xử lý bằng phần mềm SPSS, hoàn thành bản hỏi chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện gồm: thiết kế qui mô mẫu, phương
pháp chọn mẫu, đối tượng khảo sát, tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu. Cụ thể như
sau:
Qui mô, phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát:
-
Kích thước mẫu là 270 phiếu phát ra, thu về và hợp lệ là 200 phiếu.
-
Phương pháp là chọn mẫu thuận tiện.
-
Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại
Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh.
-
Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp.
Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau:
-
Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá.
-
Phân tích hồi quy đa biến.
-
Kiểm định mô hình.
-
Thảo luận kết quả nghiên cứu.
6
Dữ liệu và công cụ:
-
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ bảng khảo sát.
-
Phần mềm sử dụng là SPSS 20.0.
1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
-
Đề tài là một kiểm định thực nghiệm mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
vào thực tiễn Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh.
-
Từ đó, xác định các yếu tố có ý nghĩa thống kê, ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ
Chí Minh
-
Trên cơ sở này, đề tài cung cấp một số hàm ý trong quản trị góp phần phát
triển dịch vụ Moblie Banking tại Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh
-
Ngoài ra, kết quả tổng hợp thống kê mô tả các biến là thông tin sơ cấp quý
giá từ ý kiến của khách hàng, cơ sở để Techcombank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh
hoàn thiện dịch vụ này.
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn được trình bày thành 5 chương, gồm:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.
Nội dung chương này trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, tổng quan tình
hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các
định nghĩa và các khái niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu
được áp dụng, nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính
thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
7
Từ kết quả số liệu khảo sát thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và
kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết đặt ra của mô hình
nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Chương này sẽ tiến hành thảo luận kết quả đạt được (chương 4), từ đó nêu
lên những kiến nghị đề xuất với ngân hàng. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng kết quá
trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp
theo.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, xuất phát từ yêu cầu
thực tiễn, tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu,
phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu. Việc tiếp theo là cơ sở lý luận và trình
bày các nghiên cứu có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu.
8
CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CỦA NGƯỜI TIÊU
DÙNG
2.1.1 Tổng quan về hành vi chấp nhận của người tiêu dùng
2.1.1.1 Khái niệm
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng nhìn chung, có thể dẫn ra vài khái
niệm như sau:
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997): Hành vi chấp
nhận của người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến
nhận thức, hành vi chấp nhận và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay
đổi cuộc sống của họ.
Theo Peter D.Bennet (1988): Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là
những hành vi chấp nhận mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử
dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân
của họ.
Theo Charles W. La Mobile banking, Joseph F. Hair và Carl McDaniel
(2000): Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà
người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001): Người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi chấp
nhận của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của
họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ
đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và
mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa
chọn sản phẩm, dịch vụ của mình.
9
(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb. Thống kê, tr.198).
Hình 2.1: Sơ đồ hành vi chấp nhận của người tiêu dùng
Như vậy có thể hiểu:
Hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng
dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra
thông qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ. Hay nói cách khác, hành
vi chấp nhận mua hàng là:
+ Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác.
+ Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của công ty.
+ Hành vi chấp nhận phần lớn do cá tính quyết định.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận của khách hàng:
- Những yếu tố môi trường bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội,
nhóm ảnh hưởng, gia đình.
- Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách
sống, cá tính.
- Những yếu tố tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức,
khả năng hiểu biết.
Có thể nói hành vi chấp nhận của người tiêu dùng là hành vi chấp nhận cá
nhân có động cơ, có nhận thức và có sự hiểu biết.
Quyết định mua sắm của mỗi người hoàn toàn khác nhau.
2.1.1.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
10
Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định lựa chọn của
người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn qua sơ đồ sau:
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá
lựa chọn
Quyết
định mua
Hành vi
chấp nhận
sau khi
mua
(Nguồn: Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, tr.220-229)
Hình 2.2: Sơ đồ các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua
hàng
Mô hình này chứa đựng một ẩn ý là người tiêu dùng khi mua một sản phẩm
phải trải qua tất cả năm giai đoạn, Song thực tế không hoàn toàn như vậy.
Nhận biết nhu cầu
Quá trình mua hàng bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu
của họ. Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong và bên
ngoài.
Tìm kiếm thông tin
Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin. Ta có thể
phân ra làm hai mức độ. Trạng thái tìm kiếm tương đối vừa phải được gọi là trạng
thái chú ý nhiều hơn. Thông thường, số lượng hoạt động tìm kiếm thông tin của
người tiêu dùng sẽ tăng lên khi họ chuyển từ tình huống giải quyết vấn đề có mức độ
sang tình huống giải quyết vấn đề triệt để.
Đánh giá các lựa chọn
Theo Philip Kotler (2001), trước khi đưa ra quyết định lựa chọn người tiêu
dùng xử lý thông tin thu được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các loại sản phẩm khác
11
nhau. Người tiêu dùng sẽ chọn mua sản phẩm nào có thể đáp ứng cao nhất những
thuộc tính mà họ đang quan tâm, nghĩa là đạt được tổng số điểm cao nhất. Tuy
nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ
thể diễn ra hành vi chấp nhận lựa chọn của người tiêu dùng.
Quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, hành vi chấp nhận chấp nhận mua hàng sẽ được hình thành
đối với sản phẩm nhận được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua hàng.
Hành vi chấp nhận sau khi mua
Sau khi mua sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay
không hài lòng ở một mức độ nào đó và sau đó có các hành động sau khi mua như
là một phản ứng đáp lại với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Tóm lại, qua phân tích quá trình thông qua quyết định mua hàng của Kotler,
chúng ta có thể kết luận:
-
Hành vi chấp nhận mua hàng là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý
thức về nhu cầu đến khi đưa ra quyết định lựa chọn.
-
Quyết định lựa chọn là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết
định lựa chọn. Đó là kết quả đánh giá các lựa chọn trên các cơ sở sau:
Cân đối giữa nhu cầu và khả năng.
Cân đối giữa tổng lợi ích hay giá trị khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm,
dịch vụ đó so với tổng chi phí mà họ phải trả để có được sản phẩm, dịch vụ.
Dưới sự tác động của các những người khác (người thân, bạn bè, đồng
nghiệp,...).
Các tình huống bất ngờ nảy sinh và rủi ro khách hàng nhận thức được trước
khi ra quyết định lựa chọn.
Đây chính là cơ sở lý thuyết cho xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến Quyết định lựa chọn.
