Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cn tổng công ty điện lực TP HCM công ty điện lực tân thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------

LÊ THỊ THÚY ÁI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM –
CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------

LÊ THỊ THÚY ÁI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM –
CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 29 tháng 04 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Đình Luận

Chủ tịch

2

PGS. TS. Lê Thị Mận

Phản biện 1

3

TS. Võ Tấn Phong

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Thế Khải

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Ủy viên, Thư ký

TT

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LÊ THỊ THUÝ ÁI

Giới tính:

Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 01- 11 - 1993

Nơi sinh: Bến tre.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:1541820155

I- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Thứ nhất, trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như
vai trò của công tác này trong doanh nghiệp. Thông qua đó, tác giả đã xây dựng mô
hình chất lượng dịch vụ tại trung tâm làm cơ sở đó phân tích thực trạng và đưa ra
giải pháp.
Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp từ đó đưa
ra các điểm tốt cũng như điểm hạn chế đang tồn tại trong hoạt động này tại Công ty
điện lực Tân Thuận
Thứ ba, dựa trên thực trạng đang tồn tại tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.

Thứ tư, bên cạnh các giải pháp đưa ra tác giả cũng nêu lên các kiến nghị góp
phần giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2017
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi về chất lượng
dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận. Nội dung của luận văn này chưa
từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự

giúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và
lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh
trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúp
đỡ cho tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến
TS.Trương Quang Dũng, người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá học và các anh chị khóa
trước đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu.
Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận
lợi cung cấp các tài liệu quý báu để tôi hoàn thành luận văn và dành thời gian giúp
tôi thực hiện phiếu khảo sát.
Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp
đỡ, là hậu phương vững chắc cho tôi trong những năm tháng học tập đã qua.
Tp.HCM, tháng 03 năm 2017


iii

TÓM TẮT
1. GIỚI THIỆU
Căn cứ vào chỉ đạo và kế hoạch của Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Công
ty Điện lực Tân Thuận đã đề ra chủ đề thực hiện “Kinh doanh và Dịch vụ khách
hàng” nhằm nỗ lực hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch về cung cấp
điện và kinh doanh điện năng đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Dựa vào thực tế tại công ty có những mặt tích cực bên cạnh đó cũng tồn tại
nhiều hạn chế. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa trên những hạn chế đang tồn
tại trong công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Tân Thuận để đưa ra
các giải pháp khắc phục từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững thích ứng với
tình hình mới.

2. NỘI DUNG
Vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù
trong thời gian qua tại công ty điện lực Tân Thuận có quan tâm nhưng hiệu quả
chưa đạt như mong muốn. Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận” được thực hiện trong bối cảnh thị
trường phát triển và hội nhập. Nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững, ngoài việc
đầu tư cơ sở vật chất, công ty phải đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và làm
hài lòng họ. Trên tinh thần đó, tác giả đã nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty gồm ba vấn đề cốt lõi sau đây:
Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu của mình.
Thứ hai, luận văn giới thiệu sơ lược về Tổng công ty điện lực Tp.HCM và
Công ty điện lực Tân Thuận, qua đó phân tích thực trạng về tình hình chất lượng
dịch vụ khách hàng và rút ra những thành tựu cũng như các hạn chế đang tồn tại.
Thứ ba, với tình hình thực tế đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp để cải thiện
tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận và nêu các
kiến nghị nhằm tạo điều kiện kinh doanh bền vững.
3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
1. Xác định được mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty điện


iv
lực Tân Thuận với những nội dung: 1) Sự đảm bảo; 2) Độ tin cậy; 3) Phương tiện
hữu hình; 4) Sự đáp ứng và 5) Sự đồng cảm.
2. Từ việc phân tích thực trạng, có thể thấy Công ty điện lực Tân Thuận đang
rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Công ty đã đưa ra
nhiều biện pháp như: 1) Cải tiến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng; 2)
Thực hiện các chương trình hành động phối hợp với địa phương nhằm tuyên truyền
cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng; 3) Công tác lắp đặt và quản lý hệ
thống đo đếm điện năng đã có những bước nhảy vọt; 4) Quan tâm công tác quản lý

kỹ thuật, an toàn, mỹ quan hệ thống điện; 5) Đa dạng hóa các hình thức thu tiền
điện. Bên cạnh những thành tựu đạt được, tác giả đã nêu ra những tồn tại: 1) Công
tác phục vụ khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp; 2) Công tác cung cấp điện phục
vụ khách hàng vẫn còn nhiều sai sót; 3) Thiết bị đo điếm chưa đúng tiêu chuẩn; 4)
Phòng giao dịch khách hàng còn thiếu tiện nghi ; 5) Tình trạng đường dây điện mắc
chằng chịt, chồng chéo lên nhau, cột điện đã xuống cấp gây nguy hiểm cho người
dân và ảnh hưởng đến mỹ quan thành phố.
3. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân
Thuận, tác giả đã đưa ra các giải pháp như: 1) Tăng cường quan tâm chăm sóc
khách hàng; 2) Nâng cao hiệu quả về nguồn vốn và nguồn nhân lực; 3) Nâng cấp
lưới điện hiện hữu, giảm tổn thất điện năng; 4) Chú trọng các biện pháp làm giảm
sự cố và thời gian mất điện; 5) Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền
điện; 6) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, ứng dụng công nghệ thông tin.
4. KẾT LUẬN
Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận là
hết sức cần thiết nhất là trong tình hình Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới.
Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận, phân
tích thực trạng đang diễn ra và đề ra các giải pháp thiết thực giúp doanh nghiệp cải
thiện những hạn chế, những bất cập nhằm đáp ứng được các đòi hỏi của thực tiễn
trong tình hình mới.


v

ABSTRACT
1. INTRODUCTION
Base on steering and planning of hochiminh city power corporation, Tân
Thuận power company proposed the implementation topics “Business and
Customer Service” to effort to exceed all targets of power supply and power
business to ensure for higher and higher customer needs .

Base on fact in centre, there are positive faces both limited faces. Research
objectives of this thesis base on the limited of customer services in company to
show some overcome solutions so that enterprise can develop sustainability and
adapt with new situation.
2. CONTENT
Despite the quality of customer services improving at Tân Thuận power
company is interest, the effective is not as desired. The research project “Solutions
to improve the quality of customer service in Tân Thuận electric company” is
implemented in market development and integration. If company wants to exist and
sustainable develop, besides infrastructure investment, company have to meet
customer demand

better and makes their satisfaction. In this spirit, authors

researched the quality customer service problem in company including 3 below core
issues
Firstly, thesis raises basis theoretical of customer service quality to build
theoretical model for this research.
Secondly, thesis introduce summary about Hochiminh city power
corporation and Tan Thuan Power company, analyse the current customer service
quality to find out the achievements and limit.
Thirdly, with the current situation, author outputted some solutions in Tan
Thuan Power company to improve so that centre can develop better.
3. FINDINGS AND DISCUSSION
1.Identify model quality of service in Center Of Information Technology
And Communication with content: 1)assurance / 2)reliability / 3) tangibility / 4)
empathy


vi

2. From the analysis of the current situation, we can see Tan Thuan power
Company is very interest in improving the quality of customer service. The
company has launched many measures: 1) Improve business and customer service;
2) Implementation of action plan coordinate with local to propagate as well as
answering customer questions; 3) The installation and management of electricity
metering system has leap; 4) Interest management techniques, safety, aesthetic
power system; 5) Diversification of money power collection. Besides these
achievements, authors showed the existence: 1) Unprofessional customer service; 2)
Power supply customer service still flawed; 3) Measuring devices whore is not
standard; 4)Customer transactions room is uncomfortable; 5) Power linesn get
interlaced, overlapping, power pole degraded to endanger people and affecting city
landscape.
3. In order to improve the quality of customer service in Tan Thuan Electric
Company, authors offer solutions such as: 1) To enhance customer care; 2) Improve
the efficiency of capital and human resources;3) Upgrading existing power grid,
reduce power loss 4) Emphasis measures to reduce incidents and outage time
power; 5) Completing the formulation and management of electricity bills; 6)
Accelerate the application of new technology, information technology applications.
4.CONCLUSION
Solution to improve customer service in Tan Thuan Power Company is very
necessary in Vietnam deeper integration to the world. Using scientific research
methods, thesis formed rationale, analysis of the ongoing situation and devise
practical solutions, help enterprises improve the constraints to meet the practical
demands in the new situation.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài .........................................................................................1
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ........................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.......................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................3
5. Bố cục của luận văn ............................................................................................3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN ....................................................................5
1.1. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ....................................................5
1.1.1. Chất lượng .................................................................................................5
1.2. Mô hình nghiên cứu: .....................................................................................30
1.2.1. Lý do chọn mô hình .................................................................................30
1.2.2. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................31
1.2.3. Thang đo ..................................................................................................31
1.3. Tóm tắt chương 1 ..........................................................................................33
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN .....................................................................34
2.1. Tổng quan về EVNHCMC:...........................................................................34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Điện Lực Tp.HCM .
` ................................................................................................................34
2.2. Tổng quan về PC Tân Thuận ........................................................................38
2.2.1. Thông tin chung .......................................................................................38
2.2.2. Đặc điểm hoạt động và phạm vi hoạt động .............................................39

viii
2.2.3. Sơ đồ tổ chức ...........................................................................................40
2.2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty Điện Lực Tân
Thuận từ năm 2011 đến năm 2015 ....................................................................40
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận: ....................42
2.3.1. Sự tin cậy .................................................................................................42
2.3.2. Sự đảm bảo ..............................................................................................47
2.3.3. Cơ sở vật chất ..........................................................................................52
2.3.4. Tính đáp ứng ............................................................................................54
2.3.5. Sự đồng cảm: ...........................................................................................56
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận ........................60
2.4.1. Những thành tựu đạt được .......................................................................60
2.4.2. Những hạn chế cần giải quyết .................................................................61
2.5. Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................62
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CHI NHÁNH EVNHCMC - CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN ......................64
3.1. Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp......................................64
3.1.1. Mục tiêu đề xuất giải pháp.......................................................................64
3.1.2. Căn cứ đề xuất giải pháp .........................................................................64
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận.
.......................................................................................................................65
3.2.1. Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy .................................................65
3.2.2. Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo ............................................69
3.2.3. Các giải pháp nhằm nâng cao cơ sở vật chất ...........................................74
3.2.4. Các giải pháp nhằm nâng cao tính đáp ứng .............................................75
3.2.5. Các giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm.............................................76
3.3. Các kiến nghị.................................................................................................81
3.3.1. Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý của thành phố.............................81

3.3.2. Các kiến nghị đối với EVNHCMC ..........................................................81
3.4. Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................82
KẾT LUẬN ...............................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................84


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

EVN

: Tập đoàn điện lực việt nam

EVNHCMC : Tổng công ty Điện lực TP.HCM
ISO

: Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế

KC

: Khoảng cách

KV

: KiloVôn

KW·h

: Kilowatt giờ

MAIFI

: Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống

MW

: Megawatt

PC Tân Thuận: Công ty Điện lực Tân Thuận
SAIFI

: số tần suất mất điện trung bình của hệ thống

SAIDI

: Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống

TP.HCM

: Thành phố Hồ chí Minh

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện ............................................................................... 11
Bảng 1.2 : Các khác biệt trong Mô hình năm khoảng cách ....................................... 22
Bảng 1.3: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL.................................................... 27
Bảng 1.4: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman
et al (1985) và Mô hình SERVQUAL ....................................................................... 28
Bảng 1.5: Tiến trình nghiên cứu ................................................................................ 31
Bảng 1.6: Thang đo SERVPERF dự thảo .................................................................. 32
Bảng 2.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty (2011-2015) ........................ 40
Bảng 2.2. Giá trị đầu tư xây dựng của Công ty (2012 – 2015) .................................. 42
Bảng 2.3. Giá trị thực hiện sửa chữa lớn của Công ty (2012 – 2015) ......................... 1
Bảng 2.4: Giá trị trung bình về mức độ tin cậy tại PC Tân Thuận ............................ 43
Bảng 2.5 : Tình trạng vi phạm an toàn lưới điện cao áp năm 2015 ........................... 44
Bảng 2.6 Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo tại PC Tân Thuận .......................... 48
Bảng 2.7: Giá trị trung bình về yếu tố cơ sở vật chất tại PC Tân Thuận ................... 52
Bảng 2.8: Giá trị trung bình về tính đáp ứng tại PC Tân Thuận ................................ 54
Bảng 2.9: Giá trị trung bình về tính đồng cảm tại PC Tân Thuận ............................. 57
Bảng 3.1 :Một số chương trình đào tạo phát triển nhân lực ...................................... 71
Bảng 3.2 : Cơ sở vật chất của Công ty Điện lực Tân Thuận ..................................... 74
Bảng 3.3 : Mức thưởng đề xuất một số danh hiệu tiêu biểu năm 2017 ..................... 77


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Chất lượng dịch vụ được nâng cao theo làn sóng phát triển kinh tế .......... 10
Hình 1.2 : Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng .................................................. 19
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)... 23

Hình 1.4: Mô hình Servqual mở rộng ........................................................................ 25
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ................................. 30
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của EVNHCMC .................................................................. 38
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của PC Tân Thuận .............................................................. 40
Hình 2.3 Chu trình quản lý hồ sơ tại PC Tân Thuận.................................................. 56
Hình 2.4 Mô hình chương trình một cửa tại PC Tân Thuận ...................................... 57


1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Thực hiện chủ trương và kế hoạch Tổng công ty Điện lực TP.HCM
(EVNHCMC), Công ty Điện lực Tân Thuận ( PC Tân Thuận) đã đề ra chủ đề thực
hiện “Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” nhằm nỗ lực hoàn thành vượt mức tất cả
các chỉ tiêu kế hoạch về cung cấp điện và kinh doanh điện năng nhằm đảm bảo kịp
thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. EVNHCMC chỉ đạo các Công
ty trực thuộc của mình trong đó có PC Tân Thuận tiến hành nâng cao năng lực quản
trị doanh nghiệp, tăng cao năng suất lao động theo chỉ tiêu của tập đoàn Điện lực
Việt nam (bình quân các năm gần đây tăng năng suất lao động là 16,5%/năm), tinh
gọn bộ máy tổ chức quản lý nhưng vẫn đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao nhu cầu sử dụng điện của quí khách hàng. Tổng công ty và các Công ty đã
không ngừng nghiên cứu, đầu tư, ứng dụng công nghệ hiện đại và ứng dụng chúng
vào trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong mảng kinh doanh dịch vụ
khách hàng.
Tuy nhiên, vấn đề đặt ra không chỉ là yêu cầu tăng cường năng lực nội tại,
phát triển cơ sở hạ tầng và khả năng cạnh tranh mà còn là bài toán về chất lượng
dịch vụ mà EVNHCMC cũng như của PC Tân Thuận cần giải quyết tốt. Doanh
nghiệp phải xác định được điều gì là quan trọng đối với khách hàng, thông báo với
khách hàng là mình sẽ mang đến những gì quan trọng cho họ và thực hiện những gì
mình hứa. Nói cách khác, chìa khóa thành công của một tổ chức nói chung hay PC

Tân Thuận nói riêng là làm hài lòng khách hàng, cụ thể là cần phải xác định được
người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ của họ bao gồm những yếu tố nào.
Thực tế tại Công ty vẫn còn tình trạng lãnh đạo, nhân viên điện lực chưa
quan tâm và coi trọng công tác dịch vụ khách hàng. Công tác thu nộp và theo dõi
tiền điện còn bất cập, trong đó có vụ việc xảy ra thất thoát. Hệ thống các phòng giao
dịch khách hàng tại các đơn vị cũ và lạc hậu. Thủ tục giải quyết yêu cầu của khách
hàng còn rườm rà, cơ chế một cửa chưa được áp dụng nhuần nhuyễn; những dịch vụ
khác còn chậm đổi mới gây bức xúc cho khách hàng. Đồng thời các chỉ tiêu về chỉ
số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (SAIFI); Chỉ số thời gian mất điện
trung bình của hệ thống (SAIDI); Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình


2
của hệ thống (MAIFI)… còn cao so với quy định. Chính vì thế một số khách hàng
vẫn chưa hài lòng. Vì thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận”. Với hy vọng thông
qua việc khảo sát thực tế để tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, tác giả sẽ có
những giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Điện Lực Tân
Thuận như theo tinh thần chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực TP.HCM
(EVNHCMC).
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì
chưa có đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực
Tân Thuận. Các nghiên cứu chỉ mới dừng lại tại Tổng công ty điện lực Tp.HCM
hay Tập đoàn điện lực Việt Nam.
Ngành điện nói chung và Công ty điện lực Tân Thuận nói riêng đang chịu tác
động của nền kinh tế hội nhập. Vì thế, doanh nghiệp đã ý thức được phải có những
thay đổi để có thể phát triển phù hợp với xu thế mới nhằm tăng sức cạnh tranh của
mình. Khi đó chính chất lượng phục vụ khách hàng được coi là yếu tố cốt lõi quyết
định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp. Ý thức được điều này, cả ngành điện đang

đưa ra các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây là những tài
liệu quý báu giúp tác giả tìm hiểu sâu hơn về đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, các
nghiên cứu này xuất phát từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà chưa phải từ phía khách
hàng. Với bài nghiên cứu của mình tác giả tiến hành khảo sát thực tế tìm hiểu tâm
tư nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ nhằm có những giải pháp thiết thực .
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:
- Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất
lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng tại
PC Tân Thuận từ năm 2011 đến 2015.
- Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận.


3
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dịch vụ khách
hàng tại PC Tân Thuận.
- Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại
PC Tân Thuận.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
► Đối tượng v à p h ạ m v i n g h i ê n c ứ u
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty điện lực Tân Thuận.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn sẽ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ khách hàng tại PC Tân Thuận. Luận văn đã thực hiện khảo sát các khách hàng sử
dụng dịch vụ cung cấp điện của công ty. Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ
liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2011- 2015 và dữ liệu sơ cấp được thu
thập trong năm 2016. Từ đó đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực
quản trị doanh nghiệp, nâng cao năng suất lao động, đáp ứng thỏa mãn tốt nhất nhu

cầu của khách hàng với nguồn lực hiện có và định hướng phát triển tương thích, phù
hợp trong thời gian tới.
► Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng.
- Phương pháp định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tích
thống kê các kết quả từ mảng kinh doanh dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận; kết
hợp với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy
vật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách
hàng tại PC Tân Thuận trong giai đoạn tới.
- Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số
liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao. Tác
giả đã tiến hành điều tra khảo sát các khách hàng trên địa bàn Quận 4 và Quận 7.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành
ba chương sau:


4
- Mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và tổng quan về
dịch vụ điện
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận từ năm
2011 đến 2016.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận


5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN
1.1.

Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ
1.1.1. Chất lượng

 Khái niệm về chất lượng
Ở mỗi khía cạnh, mục đích khác nhau thì quan điểm về chất lượng cũng
được nhìn nhận một cách khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng
được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá
Quốc tế (ISO) được định nghĩa theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì
chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.
Chất lượng là một khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng nên các sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có
hiện đại đến đâu đi nữa. Sản phẩm đấy phải đáp ứng thỏa mãn được nhu cầu tiêu
dùng của khách hàng, nhu cầu của người sử dụng theo một mục đích cụ thể của họ
thì được nhìn nhận, đánh giá chất lượng cao hay thấp.
Đối với khách hàng, người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,
bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp sẽ được đánh giá tốt.
 Qúa trình hình thành chất lượng
Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng được hình thành qua nhiều
quá trình theo một trật tự nhất định. Tuy nhiên quá trình hình thành chất lượng sản
phẩm xuất phát từ yêu cầu của thị trường, trong một chu trình khép kín, vòng sau
của chất lượng sẽ hoàn chỉnh hơn.
Vòng tròn chất lượng hay chu trình hình thành chất lượng sản phẩm được chia
thành 2 hướng: trong sản xuất và trong dịch vụ, trong sản xuất thì quá trình diễn ra
phức tạp hơn trong dịch vụ và thông thường nó được trải qua các bước:
1. Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất

lượng, mục tiêu cần đạt được.
2. Nghiên cứu thiết kế, triển khai thiết kế, xây dựng quy định chất lượng sản
phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm.
3. Cung cấp vật tư kỹ thuật, xác định nguồn gốc, kiểm tra nguyên vật liệu.


6
4. Kế hoạch triển khai: Thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư
xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán.
5. Sản xuất, chế tạo sản phẩm hàng loạt.
6. Thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất
lượng quy định… chuẩn bị xuất xưởng.
7. Đóng gói, bao bì, mẫu mã, dự trữ sản phẩm.
8. Bán và phân phối.
9. Lắp ráp, vận hành và hướng dẫn sử dụng.
10. Dịch vụ bảo dưỡng.
11. Thanh lý sau sử dụng, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng của
sản phẩm, để cải thiện hoàn thiện thì quay lại bước đầu.
Ở mỗi giai đoạn trên người ta luôn phải thực thi công tác quản lý chất lượng
đồng bộ. Trong suốt quá trình phát triển sản phẩm, người cung cấp chất lượng phải
nắm bắt được thông tin của khách hàng và không ngừng cải tiến chất lượng, nâng
cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Do vậy, quản trị chất lượng sản
phẩm/dịch vụ là một hệ thống liên tục, đi từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng và
quay trở lại về nghiên cứu, chu kỳ sau luôn luôn hoàn hảo hơn chu kỳ trước.
 Tầm quan trọng của chất lượng
Hiện tại, chính sách chất lượng về sản phẩm/dịch vụ của nước ta vẫn chưa rõ
ràng và chưa đồng bộ. Thiếu các chiến lược trung và dài hạn về chất lượng sản
phẩm/dịch vụ dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng cao chất lượng sản
phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế nước ta khi hội nhập vào các nền kinh

tế trong khu vực và quốc tế. Chính điều đó, buộc các doanh nghiệp trong nước
muốn hội nhập, hoàn nhập vào cộng đồng cung ứng sản phẩm/dịch vụ hàng hóa
trong nước và quốc tế buộc doanh nghiệp phải tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị
công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp... nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và ngoài nước về
sản phẩm lẫn dịch vụ.
Do vậy, trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lượng sản
phẩm, khẳng định thương hiệu của mình là một việc làm tất yếu của các doanh


7
nghiệp Việt Nam đó là phương cách duy nhất đảm bao cho sự tồn tại và phát triển
của họ trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nước và quốc tế.
Thật vậy, muốn đổi mới trước tiên hết, các doanh nghiệp Việt Nam phải tự
đổi mới, tự nâng cấp chính bản thân mình thông qua nâng cao chất lượng sản
phẩm/dịch vụ là giải pháp hiệu quả nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng.
Nó không chỉ có tầm quan trọng sống còn của một doanh nghiệp mà nó còn có tầm
quan trọng to lớn đối với nền kinh tế của Việt Nam, bởi vì:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín của của
quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế. Không những lợi
ích kinh tế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng
cách chêch lệch về phát triển kinh tế.
- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng
thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹ
đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho
người lao động.
- Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối
với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng
ngoại bằng hàng nội.
Khi chất lượng sản phẩm/dịch vụ được bảo đảm và nâng cao thì sản

phẩm/dịch vụ được sử dụng, tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp,
đầu tư chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh
nhờ đó doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh và mang lại nhiều lợi ích cho mọi đối
tượng trong nền kinh tế quốc dân.

1.1.2. Dịch vụ
 Khái niệm về dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú nên chất lượng dịch vụ phải có
nhiều cấp độ, mức độ khác nhau cho từng đối tượng khách hàng cụ thể trong từng
giai đoạn phát triển của xã hội và của doanh nghiệp.


8
Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định. Do vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ, tùy thuộc vào nhu cầu, thị hiếu
và mong đợi của khách hàng mà chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau.
Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có
cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ và thậm chí cùng một khách hàng cũng
có cảm nhận khác nhau về dịch vụ ở từng thời điểm khác nhau.
Đối với các ngành dịch vụ độc quyền tự nhiện như: điện, nước, gas,…, chất
lượng phụ thuộc nhiều vào thái độ, cách ứng xử nhân viên cung cấp dịch vụ là
quyết định khi các điều kiện về kỹ thuật, sản phẩm và chất lượng sản phẩm đã ổn
định. Mặt khác, chất lượng dịch vụ cũng chịu tác động và hưởng ảnh nhiều bởi các
yếu tố: Môi trường, phương tiện thiết bị hỗ trợ, thái độ phục vụ, thái độ của nhân
viên trong quá trình tiếp nhận và giải quyết dịch vụ,…
 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc

trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính
không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở
hữu:
-Tính vô hình
Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ; Khách hàng khó thử trước khi mua;
Khách hàng khó đánh giá chất lượng; Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh
giá chất lượng dịch vụ; Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và sử dụng dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và sử
dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các
dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên


9
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt
khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp
được.
- Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì
đem ra bán.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền
sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất
định mà thôi.

1.1.3. Tổng quan về dịch vụ điện
 Khái niệm về dịch vụ điện
Dịch vụ điện được hiểu là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là
điện lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng
sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, kinh tế - xã hội… Qua đó, bên bán
điện là điện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
điện này để nộp ngân sách Nhà Nước, tái đầu lưới điện, trả lương…
 Sản phẩm dịch vụ điện
Sản phẩm dịch vụ điện được hiểu là các dịch vụ trước khi cung ứng điện cho
khách hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng và các dịch vụ sau
khi cung ứng điện cho khách hàng đó là các hoạt động duy trì việc cung cấp điện
liên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ sửa chữa điện, thay đổi mục
đích sử dụng điện… Trong xu hướng phát triển hiện nay, yêu cầu chất lượng dịch


10
vụ ngày càng được nâng cao, cụ thể theo từng làn sóng phát triển kinh tế theo sơ đồ
sau:
Làn sóng 3

Làn sóng 2

Làn sóng 1
Sản phẩm hữu
Nông
Khai
Sản
Hoá chất v v

Dịch
Truyền
Bán
Du
Tài
Khách sạn nhà

Dựa trên thông tin và
Công nghệ sinh học và

Nền kinh tế thông tin

Nguồn: Võ Thị Mai Thanh (2013)
Hình 1.1: Chất lượng dịch vụ được nâng cao theo làn sóng phát triển kinh tế
Làn sóng thứ I (1870 - 1914) với đặc trưng là sự di chuyển mạnh mẽ lao
động từ châu Âu sang các miền đất chưa được khai phá ở Mỹ La-tinh, Châu Á; làn
sóng thứ II (1945 - 1980) với sự phát triển vận tải hàng không, cước vận tải biển hạ
thấp và mạng điện thoại quốc tế mở rộng, dòng vốn di chuyển nhanh hơn và rộng
hơn đã tạo ra nhóm công ty chuyên chế tạo cùng chủng loại sản phẩm và kết nối với
nhau theo chiều dọc trên thế giới; làn sóng thứ III (từ 1980 đến nay) được đặc trưng
bởi sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin và liên lạc viễn thông. Dựa trên
nền tảng quan trọng này, các nền kinh tế đã kết nối tạo thành thế giới liên thông
khổng lồ, theo đó, lợi ích cũng như rủi ro luôn song hành.

Theo xu thế tại sơ đồ trên việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện hiện nay
phù hợp với xu thế thời đại, là điều tất yếu ngành điện phải thực hiện. Trong phạm
vi nghiên cứu của đề tài này sẽ phân tích những điểm cần hoàn thiện, những điểm
đã thực hiện tốt cần duy trì phát huy trong dịch vụ cung ứng điện tại Công ty Điện
lực Tân Thuận.
 Phân loại dịch vụ điện
Do tính chất đặc thù riêng nên dịch vụ về điện cũng được phân loại khác
nhau:
 Với mục tiêu thoả mãn nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm lợi
nhuận do dịch vụ mang đến sẽ có nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp