Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại hội trường thống nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

PHẠM ANH TUẤN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
TẠI HỘI TRƯỜNG THỐNG NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM ANH TUẤN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
TẠI HỘI TRƯỜNG THỐNG NHẤT
LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày
26 tháng 4 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS. Nguyễn Đình Luận

Chủ tịch

2

TS Nguyễn Ngọc Dương

Phản biện 1

3

TS Nguyễn Thế Khải

Phản biện 2

4

TS. Võ Tấn Phong

5

PGS.TS. Lê Thị Mận

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

PGS.TS. Nguyễn Đình Luận


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM ANH TUẤN

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 14/8/1973

Nơi sinh: Hà Nội

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 154 182 0143

I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách
sạn tại Hội trường Thống Nhất.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.
Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.

Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những
chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội
trường Thống Nhất.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/11/2016
V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)
PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM ANH TUẤN

ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho
tôi trong việc thực hiện luận văn này.
Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn tới PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ đã tận tình
hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này.
Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại cơ quan đã hỗ trợ
và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 3 năm 2017
Học viên thực hiện luận văn

PHẠM ANH TUẤN


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất” được thực hiện nhằm xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố này với 200 mẫu khảo sát là khách hàng là các cá nhân và tổ
chức sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 08 khách hàng và 02 cán bộ tại đơn vị
nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung của khảo sát để người đọc hiểu
được nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực
tiếp bằng bảng câu hỏi với 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc theo phương

pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng
phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi
quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.
Thứ hai, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà lãnh đạo có những
chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách
sạn tại Hội trường Thống Nhất.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng có hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại
các cá nhân và tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việc lấy mẫu mang tính thuận
tiện nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác
đặc điểm nghiên cứu của tổng thể.


iv

ABSTRACT
Research Theme: "Measuring customer satisfaction using accommodation
services in Independence Palace" was conducted to determine the factors that affect
customer satisfaction and measure the impact of these factors. The survey covers
200 customers who are using them.
Quantitative research was conducted through direct interviews with the
questionnaire which included 5 independent factors and one factor dependent
convenient sampling method. The data collected is used to assess the scale
Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate
regression analysis and hypothesis testing in research models.
The author conducted the research with the following objectives:

Firstly, thesis raises basis theoretical of customer service quality to build
theoretical model for this research.
Secondly, determine the key factors affecting customer's satisfaction using
services in Independence Palace, the level of people's satisfaction with customer
service quality in Independence Palace.
And finally, author outputted some solutions in Independence Palace to
improve so that can develop better.
Based on research models, SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) as the basis
for implementing this research, besides the author has adjusted to fit the research
subjects. Identify model quality of service in Independence Palace with content (1):
reliability; (2): material base; (3) responsiveness; (4): assurance; (5): Empathy
From the analysis of the current situation, authors offer solutions to improve
the quality of public services in Independence Palace better.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
TÓM TẮT .................................................................................................................iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... x
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................... 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1
1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3
2.1 Mục tiêu lý luận ............................................................................................... 3

2.2 Mục tiêu thực tiễn ............................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 4
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 4
3.2 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4
4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu .......................................................................... 4
4.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4
5. Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................. 6
2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 6
2.1.1 Khái niệm chung ........................................................................................... 6
2.1.2 Dịch vụ khách sạn ......................................................................................... 7
2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 9
2.2.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 9
2.2.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng.................................................. 10
2.2.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................... 11


vi

2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng ......... 11
2.3.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài ............................................................. 11
2.3.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ......................................11
2.3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..........................................12
2.3.1.3 Mô hình thang đo Likert ......................................................................14
2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước .................................................. 15
2.4 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết................................... 18
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 22
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 23
3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 23

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 23
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính ...........................................................................23
3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................24
3.1.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 25
3.1.3

Phương pháp chọn mẫu ........................................................................... 26

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................. 27
3.2 Xây dựng thang đo ........................................................................................ 28
3.2 Thực hiện nghiên cứu định lượng .................................................................. 30
3.2.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ..................................... 30
3.2.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................... 31
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................... 32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 33
4.1 Đánh giá thang đo .......................................................................................... 33
4.1.1 Đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..... 33
4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất .............................. 35
4.1.3 Kết luận về phân tích EFA mô hình đo lường ............................................ 43
4.1.4 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ............................................. 44
4.1.4.1 Mô hình...............................................................................................44


vii

4.1.4.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..................................44
4.1.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ...46
4.2 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ....................................... 49
4.2.1 Nhân tố Sự tin cậy ...................................................................................... 49

4.2.2. Nhân tố Cơ sở vật chất............................................................................... 50
4.2.3. Nhân tố Sự đáp ứng ................................................................................... 51
4.2.4. Nhân tố Sự đồng cảm................................................................................. 52
4.2.5 Nhân tố Sự đảm bảo.................................................................................... 53
4.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và tổ chức
.................................................................................................................................. 54
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 55
5.1 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 56
5.1.1 Nhân tố cơ sở vật chất ................................................................................ 56
5.1.2 Nhân tố sự đáp ứng ..................................................................................... 56
5.1.3 Nhân tố sự đồng cảm .................................................................................. 57
5.1.4 Nhân tố sự tin cậy ....................................................................................... 57
5.1.5 Nhân tố sự đảm bảo .................................................................................... 57
5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị ............................................................................ 58
5.2.1 Nhân tố sự tin cậy ....................................................................................... 58
5.2.2 Nhân tố cơ sở vật chất ................................................................................ 60
5.2.3 Nhân tố sự đáp ứng ..................................................................................... 60
5.2.4 Nhân tố sự đồng cảm .................................................................................. 62
5.2.5 Nhân tố sự đảm bảo .................................................................................... 63
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ........................................................................................... 66


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

: Phân tích phương sai (analysis of variance)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

VPCP

: Văn phòng Chính phủ


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................31
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm phân loại khách hàng ...................................31
Bảng 4.1: Cronbach Alpha của các thang đo ............................................................34
Bảng 4.2: Phân tích EFA lần 1 _ Kiểm định KMO and Bartlett ..............................36
Bảng 4.3: Phân tích EFA lần 1 _ Tổng phương sai trích .........................................36
Bảng 4.5: Phân tích EFA lần 2 _ Kiểm định KMO and Bartlett ..............................39
Bảng 4.8: Phân tích EFA lần cuối _ Kiểm định KMO and Bartlett..........................41
Bảng 4.9: Phân tích EFA lần cuối _ Tổng phương sai trích ....................................41
Bảng 4.10: Phân tích EFA lần cuối _ Ma trận xoay ................................................42
Bảng 4.11 : Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui .......................................45
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ...............................................................48
Bảng 4.13: Giá trị trung bình của khách hàng về sự tin cậy .....................................49
Bảng 4.14: Giá trị trung bình của khách hàng về Cơ sở vật chất .............................50
Bảng 4.15: Giá trị trung bình của khách hàng về sự đáp ứng ...................................51
Bảng 4.16: Giá trị trung bình của khách hàng về Sự đồng cảm ...............................52
Bảng 4.17: Giá trị trung bình của khách hàng về Sự đảm bảo .................................53
Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm

khách

hàng cá nhân và tổ chức ............................................................................................54


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) .......................................................................................12

Hình 2.2: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ .............13
Hình 2.3: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL....................................14
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất về Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. .................................................................20
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (Sau khi thảo luận nhóm) về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. ..................................24
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất ...................................26
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất ..........................................................43
Hình 4.2: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất .................................................48


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1. Sự cần thiết của đề tài
Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng du lịch không những đã đóng góp một
phần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về chính
trị văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới. Du lịch là một trong những động lực thúc
đẩy sự tiến bộ của khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa các quốc gia.
Các nước Đông Nam Á đã trở thành những trung tâm du lịch sôi động và hấp
dẫn của khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh (tăng gấp 2 lần so
với tốc độ phát triển của du lịch thế giới).
Việt Nam - một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với
vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn
hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực

dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ. Thực tế đã chứng minh
rằng du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Sau hơn 40
năm ra đời, ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một
ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Việt Nam đang trở thành một ngành du lịch
ngày càng hấp dẫn, góp phần vào những kết quả mà nước ta đã đạt được.
Trong ngành du lịch thì việc tìm hiểu và khám phá về giá trị văn hóa của di
sản là một phần không thể thiếu trong xu hướng hiện nay. Hội trường Thống Nhất
(Dinh Độc Lập) là nơi lưu giữ giá trị lịch sử nổi tiếng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Nơi đây mang một biểu tượng của chiến thắng, hòa bình thống nhất và toàn vẹn
lãnh thổ của Việt Nam. Chính vì thế Dinh Độc Lập là một trong những địa điểm thu
hút số lượng khách tham quan đông nhất tại các di tích – bảo tàng của TP. Hồ Chí
Minh. Việc nghiên cứu, tìm hiểu và khám phá về giá trị văn hóa của di sản là một
phần không thể thiếu trong xu hướng hiện nay. Bản sắc văn hoá của một quốc gia,
một địa phương là nền tảng cho việc tạo ra những sản phẩm biểu trưng có sức hấp


2
dẫn đối với khách du lịch. Vì thế Hội trường Thống Nhất – nơi gắn liền với lịch sử
hào hùng của dân tộc Việt Nam là một trong những lựa chọn hàng đầu của du lịch
trong và ngoài nước. Là 1 trong 10 di tích quốc gia đặc biệt đầu tiên của cả nước, di
tích lịch sử nổi tiếng này được đông đảo du khách trong nước và nước ngoài đến
tham quan. Hội trường Thống Nhất là một công trình tọa lạc trên mảnh đất rộng 15
hecta ngay giữa trung tâm thành phố. Công trình in đậm dấu ấn thời gian và lịch sử
nhưng cũng rất nên thơ và lãng mạn. Nhắc đến Dinh Độc Lập là nhớ đến sự kiện
lịch sử 30/4/1975, nơi đánh dấu sự sụp đổ của chính quyền Sài Gòn với sự đầu hàng
của Tổng thống cuối cùng Dương Văn Minh. Dinh Độc Lập chính thức được đổi tên
thành Hội trường Thống Nhất năm 1976. Hội trường Thống Nhất được công nhận là
di tích lịch sử văn hóa quốc gia từ năm 1976.
Ngày nay, ngoài ý nghĩa là địa điểm di tích tham quan của du khách, nơi đây
cũng là nơi hội họp, tiếp khách của các cấp lãnh đạo trung ương, thành phố. Do đó,

vào ngày 14 tháng 6 năm 2013 cơ quan quản lý Di tích lịch sử Dinh Độc lập là Hội
trường Thống Nhất căn cứ Quyết định số 709/QĐ-VPCP của Bộ trưởng, Chủ nhiệm
Văn phòng Chính phủ về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của
Hội trường Thống Nhất là đơn vị sự nghiệp có thu thuộc Văn phòng Chính phủ có
chức năng quản lý, bảo tồn, tôn tạo Di tích lịch sử Dinh Độc Lập; chức năng phục
vụ đại biểu, khách tham dự các cuộc họp, hội nghị của Chính phủ, Thủ tướng Chính
phủ và Văn phòng Chính phủ; các hội nghị và hoạt động khác của Đảng, Nhà nước,
Quốc hội khi có yêu cầu; được tận dụng cơ sở vật chất, lao động để kinh doanh dịch
vụ theo qui định của pháp luật. Vì thế ngày nay Hội trường Thống Nhất còn có các
khu nhà khách tiện nghi, thoáng mát; nhà hàng phục vụ liên hoan, sinh nhật, đám
cưới với các thực đơn đa dạng, đội ngũ bếp và nhân viên phục vụ lịch sự, chu đáo,
tận tình.
Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được khả quan, các dịch vụ tại đây
cũng còn một số tồn tại, yếu kém nhất định:
- Là đơn vị sự nghiệp công lập thuộc Văn phòng Chính phủ nên còn ràng buộc
bởi nhiều cơ chế hành chính dẫn đến khó khăn trong việc hoạch định, thực thi các


3
chiến dịch marketing, tiếp thị cũng như các chế độ về chi hoa hồng, các vấn đề hạch
toán chi phí.
- Cơ sở vật chất hiện đang đạt 3 sao cho bộ phận nhà khách. So với mắt bằng
chung còn cần phải đầu tư nâng cấp để xứng tầm và nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Đại bộ phận các nhân viên trực tiếp đảm nhận công tác lễ tân, hướng dẫn
tham quan... đã đáp ứng được với yêu cầu, tuy nhiên còn cần phải nâng cao hơn nữa
về kiến thức, ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng cũng
như đi cùng tiến trình hội nhập sâu rộng của đất nước.
Vì những lý do lý do đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn
tại Hội trường Thống Nhất” với hy vọng góp phần tìm ra được các giải pháp nhằm

nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tại đây.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu lý luận
Làm rõ bản chất về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại
Hội trường Thống Nhất.
Các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.
2.2 Mục tiêu thực tiễn
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu thực tiễn như sau:
Hệ thống hóa các vấn đề về lý thuyết và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng
của khách hàng. Xác định các nhân tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.
Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Khảo sát, đánh giá và
kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.
Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.


4
Đề xuất các hàm ý quản trị cho nhà quản trị Hội trường Thống Nhất.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng là các cá nhân và
tổ chức sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.

Về thời gian: giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2016 khảo sát thực tế từ
khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:
Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo của phòng, ban tại Hội trường Thống Nhất.
Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ khách hàng và tư vấn viên
để thực hiện nghiên cứu định lượng.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính
Tham khảo các tài liệu đã nghiên cứu của các tác giả và kế thừa các nghiên
cứu khảo sát về mô hình sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất. Sau
đó xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu.
Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng hóa
các nhân tố khảo sát khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ
khách sạn tại Hội trường Thống Nhất.
Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các
mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng sử


5
dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất”. Đo lường độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi
quy.
Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
5. Kết cấu của đề tài
Nội dung luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết
của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày
cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ khách sạn tại Hội trường Thống Nhất, đề xuất mô hình nghiên cứu và
các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha,
EFA, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định
lượng, các phép phân tích dữ liệu dự kiến.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích
dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên cứu,
trình bày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho nhà quản trị.


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm dịch vụ
2.1.1 Khái niệm chung
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ là những hành vi, cách thức thực hiện một công việc cụ thể nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000, trích Nguyễn 2011).
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2004).

Theo Kotler (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích dưới dạng vô hình
mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Các tính chất của dịch vụ:
Tính vô hình: dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm giác, nghe hay ngửi trước khi
dịch vụ được bán. Dịch vụ không có một hình dáng cụ thể như một sản phẩm.
Tính không thể tách rời: dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một thời điểm và
không thể tách khỏi nhà cung cấp dịch vụ cho dù đó là con người hay máy móc.
Tính dễ thay đổi – Không đồng nhất: chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào
người cung cấp dịch vụ, cũng như dịch vụ được cung cấp rất khó kiểm soát được.
Tính không thể lưu trữ: dịch vụ không thể lưu trữ để sau đó bán hay sử dụng.
Do đó, dịch vụ không thể thu hồi, điều chỉnh sau khi đã thực hiện.
Sản phẩm dịch vụ thiếu đi tính chất quyền sở hữu đồng thời người sử dụng
dịch vụ thường chỉ có thể sử dụng dịch vụ trong một thời gian giới hạn. Do vậy, các
nhà cung cấp dịch vụ phải liên tục nổ lực để thay đổi nhận thức và truyền thông tạo
sự quen thuộc thương hiệu của họ đối với sự tiêu dùng của khách hàng.
Từ những phát biểu trên ta thấy dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, có nhiều đặc
tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính


7
dễ thay đổi – Không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Vì vậy, với những đặc
điểm này đã làm cho dịch vụ càng trở nên khó định lượng và khó nhận dạng bằng
mắt thường được. Nói chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (Hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
và cụ thể của xã hội.
2.1.2 Dịch vụ khách sạn
Muốn hiểu rõ về dịch vụ khách sạn (gồm các dịch vụ khách sạn, nhà hàng,
trung tâm hội nghị... và các dịch vụ phụ trợ), cần phải bắt đầu từ quá trình hình
thành và phát triển của hình thức kinh doanh này.

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo
đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, đần dần khách sạn tổ chức
thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực
này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa
hẹp. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách
sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng
phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều
kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính
cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Ngoài hai hoạt động
chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa
bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn
được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,
dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà
còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân


8
như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch
vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh
doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là
trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác
trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, đa số các dịch vụ phải trả tiền trực tiếp, nhưng
một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu

của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng
cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ
chăm sóc khách hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh
khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các
khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là
cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu
cầu lưu trú cho khách.
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa
nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh dịch vụ khách sạn”.
Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp
đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung
ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ
hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh
doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại
trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm
được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng
cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị


9
Lan Hương”:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

2.2 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa cũng như có nhiều tranh luận
về định nghĩa này. Sự hài lòng theo nhiều nhà nghiên cứu là sự khác biệt giữa kì
vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Theo Hansemark & Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Khách hàng hài lòng đối với dịch vụ khi những nhu cầu của họ được đáp ứng
bởi các giá trị tạo ra trong quá trình thực hiện dịch vụ (Oliver, 1980).
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những cảm
nhận của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh
giá hoặc nhận xét chủ quan. Nó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành
trên cơ sở những kinh nghiệm, được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng sẽ có sự so sánh
giữa hiện thực và kì vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.


10
Như vậy, có thể thấy được là cảm giác hài lòng hay thất vọng phát sinh từ việc
người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm, dịch vụ và những kì

vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không hài lòng sau khi mua hàng phụ
thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kì
vọng của họ trước khi mua.
2.2.2 Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mức độ cạnh tranh tìm kiếm khách
hàng của các doanh nghiệp rất gay gắt, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực khách sạn, du lịch. Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đồng
thời khẳng định vị trí của mình so với các doanh nghiệp hoạt động cùng lĩnh vực
ngành nghề khác thì đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chất
lượng cơ sở vật chất cả phần cứng và phần mềm, giá cả cạnh tranh và đặc biệt phải
làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ mà
doanh nghiệp mang đến cho khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng giữ chân được khách hàng thân thiết, truyền thống, trung thành và phát triển
thêm những khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng cũng như những giá trị
mà khách hàng mong muốn có được thông thường xảy ra do việc sử dụng sản phẩm
dịch vụ trước đó, mức độ truyền thông sản phẩm dịch vụ qua các kênh truyền thông
khác nhau mà khách hàng biết đến, những kinh nghiệm khi sử dụng dịch vụ, những
nhu cầu thực tế của cá nhân, những cam kết của doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ
đối với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp thì họ sẵn sàng truyền thông, chia sẻ những điểm tốt với những người
xung quanh họ. Điều đó cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến
lòng trung thành và thương hiệu của doanh nghiệp. Mặc khác, sự hài lòng thường
không bền vững và thường khó lượng hóa. Do đó yếu tố thực sự quyết định lòng
trung thành của khách hàng là giá trị thực mà khách hàng mong muốn.
Tóm lại, để có nhiều khách hàng doanh nghiệp cần phải thường xuyên đo
lường sự hài lòng của khách hàng để có được những thông tin về mức độ hài lòng
của khách hàng đối với doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ, nó là dấu hiệu
cảnh báo về tình trạng giảm khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Vì vậy, nên

11
xây dựng những kênh thông tin để truyền thông đến khách hàng để tiếp nhận ý kiến
đóng góp hoặc khiếu nại của khách hàng.
2.2.3 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đó là nhu cầu cần thiết của hầu hết các
doanh nghiệp. Trong môi trường kinh doanh ngày nay hầu hết các doanh nghiệp
đều quan tâm đến thị phần nhiều hơn là sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ có
nguy cơ mất khách hàng bởi vì khi khách hàng không hài lòng đối với dịch vụ sản
phẩm của doanh nghiệp thì họ sẽ từ bỏ và tìm đến các sản phẩm của doanh nghiệp
khác, làm cho thị phần của của doanh nghiệp giảm xuống.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một nhân tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích gồm:
+ Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng
trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành khách hàng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và có thể giới thiệu sản phẩm cho khách hàng
chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng lên có thể làm tăng lợi nhuận.
+ Duy trì sự lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
+ Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.
+ Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao có thể sẵn sàng trả
nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
+ Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
truyền thông cho gia đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ đó.
2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài
2.3.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng
có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Khi mong đợi càng cao, có thể tiêu