Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của agribank chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 26 tháng 04 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Nguyễn Thành Long
TS. Lại Tiến Dĩnh
PGS.TS. Võ Phước Tấn
TS. Nguyễn Quyết Thắng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 05 năm 2017.

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG
Ngày, tháng, năm sinh: 24/07/1979
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Giới tính: Nữ
Nơi sinh: Đà Nẵng
MSHV: 1541820135

I- Tên đề tài:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI

NHÁNH SÀI GÒN
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiện vụ của luận văn:
• Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng, đồng thời đề xuất
mô hình nghiên cứu.
• Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank CnSG nhằm xác định
những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của thực trạng đó.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
Nội dung của luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng CLDV tại Agribank CnSG.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS.Trương Quang Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn

gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

HUỲNH THỊ QUỲNH TRANG


ii

LỜI CÁM ƠN
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp.
HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời
gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS.Trương Quang Dũng đã
tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, nhờ vậy mà tôi có
thể hoàn thành nghiên cứu này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp
lớp 15SQT12 đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận
văn này
Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn
tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị trong
Agribank CnSG, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được
sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc.
Trân trọng cảm ơn.
Tp.HCM, tháng 05 năm 2017
Tác giả

Huỳnh Thị Quỳnh Trang


iii

TÓM TẮT
Mang đến cho khách hàng sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu hàng đầu của
tất cả các tổ chức. Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng cấu thành sự
HLKH. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng, đồng thời không có sự giống
nhau về các thành phần cấu thành CLDV trong một tổ chức bất kỳ.
Nghiên cứu CLDV tại Agribank CnSG nhằm phục vụ cho việc đề xuất các
giải pháp nâng cao CLDV dịch vụ. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính,
nghiên cứu đã đề xuât mô hình nghiên cứu CLDV ngân hàng gồm 5 thành phần và
21 biến quan sát, năm thành phần gồm thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, phương tiện hữu hình và đồng cảm.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình CLDV ngân hàng
được đề xuất với kích thước mẫu 338 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
Agribank CnSG. Kết quả khảo sát được sử dụng để đánh giá thực trang chất lượng
dịch vụ của Agribank CnSG dưới góc độ khách hàng. Từ kết quả phân tích thống kê
mô tả, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp liên quan đến các thành phần trong mô
hình để nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
Nghiên cứu này là dạng nghiên cứu ứng dụng cho một tổ chức cụ thể chính vì
vậy kết quả nghiên cứu trong mô hình có ý nghĩa quan trọng đối với nhà quản trị
ngân hàng trong việc cải thiện CLDV để đưa SPDV ngân hàng mình ngày càng phát
triển mạnh hơn, đóng góp lớn vào doanh thu chung của đơn vị.


iv

ABSTRACT

Bringing customer satisfaction to customers is the top goal of all businesses.
Service quality is an important component of customer satisfaction. Service quality
is a multidimensional concept, and there is no similarity in the constituent

components of service quality in any organization.
The reseach of service quality at Agribank of Saigon branch aims at proposing
solutions to improve service quality. Through a qualitative research approach, the
study proposes a five-component service quality model and 21 observational
variables, five components including reliability, responsiveness, Assurance,
tangibles and empathy.
The quantitative research was conducted on the basis of the proposed service
quality model of banks with a sample size of 338 customers, using services at
Agribank of Saigon branch. The survey results are used to assess Agribank of
Saigon branch's service quality from a customer perspective. From the results of
descriptive statistical analysis, the research has proposed solutions related to the
components in the model to raise service quality of Agribank of Saigon branch.
This is a applied reseach for a particular organization so the results of the
research in the model are important for bank managers to improve service quality to
grow up its bank product more, making a big contribution to the revenue of its unit.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH..................................x
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Giới thiệu ................................................................................................................1

1.1. Đặt vấn đề.........................................................................................................1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................2
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.............................................4
3. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu ....................................................4
3.1. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4
3.2. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu....................................................5
3.3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................5
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ....................................................................................6
5. Kết cấu đề tài ..........................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG .............................................................................................................7
1.1.Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................7
1.1.1.Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................7
1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................8
1.1.3.Phân loại dịch vụ ............................................................................................8
1.1.4.Phạm vi dịch vụ ..............................................................................................9
1.1.5.Chất lượng dịch vụ .......................................................................................10
1.1.6.Mô hình chất lượng dịch vụ .........................................................................11


vi

1.1.7.Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................................12
1.1.8.Thành phần chất lượng dịch vụ ....................................................................14
1.1.9.Đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................................16
1.1.10.Nhận xét về thang đo SERVQUAL ...........................................................17
1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................................18
1.2.1.Khái quát về ngân hàng thương mại ............................................................18
1.2.2.Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL trong ngân hàng .........20
1.2.3.Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................23

1.3.Tóm tắt chương 1 ................................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK
CNSG ........................................................................................................................28
2.1.Giới thiệu tổng quan về Agribank CnSG ............................................................28
2.2.Thực trạng chât lượng dịch vụ của Agribank CnSG ...........................................30
2.2.1.Môi trường kinh doanh và hoạt động lĩnh vực ngân hàng ...........................30
2.2.2.Tình hình hoạt động kinh cung ứng dịch vụ của Agribank CnSG...............31
2.3.Đánh giá CLDV của Agribank CnSG dưới góc độ khách hàng .........................39
2.3.1. Đối tượng khảo sát và mẫu nghiên cứu ................................................40
2.3.2. Thực trạng thang đo thành phần tin cậy ................................................44
2.3.3. Thực trang thang đo thành phần đáp ứng..............................................49
2.3.4. Thực trạng thang đo thành phần năng lực phục vụ ...............................53
2.3.5. Thực trạng thang đo thành phần phương tiện hữu hình ........................56
2.3.6. Thực trạng thang đo thành phần đồng cảm ...........................................61
2.4.Đánh giá chung CLDV của Agribank CnSG ......................................................63
2.4.1.Ưu điểm ........................................................................................................63
2.4.2.Tồn tại và nguyên nhân ................................................................................64
2.5.Tóm tắt chương 2 ................................................................................................69
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
AGRIBANK CNSG ..................................................................................................70
3.1.Định hướng và mục tiêu phát triển Agribank CnSG...........................................70


vii

3.1.1.Định hướng...................................................................................................70
3.1.2.Các mục tiêu chủ yếu ...................................................................................70
3.1.3.Mục tiêu về SPDV .......................................................................................70
3.2.Một số giải nâng cao CLDV của Agribank CnSG ..............................................72
3.2.1.Giải pháp liên quan đến thành phần tin cậy .................................................72

3.2.2.Giải pháp liên quan đến thành phần đáp ứng ...............................................73
3.2.3.Giải pháp liên quan thành phần năng lực phục vụ .......................................75
3.2.4.Giải pháp liên quan đến thành phần phương tiện hữu hình .........................76
3.2.5.Giải pháp liên quan thành phần đồng cảm ...................................................78
KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÊN VIẾT TẮT
Agribank
Agribank CnSG

NGHĨA VIẾT TẮT
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Sài Gòn

CLDV

Chất lượng dịch vụ

HLKH

Hài lòng khách hàng

LTTKH

Lòng trung thành khách hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức Tín dụng

TMCP

Thương mại Cổ phần

TMNN

Thương mại Nhà Nước


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Thang đo SERVQUAL ........................................................................... 16
Bảng 1.2: Thang đo HKM....................................................................................... 22
Bảng 2.1: Kết quả các chỉ tiêu đã thực hiện giai đoạn 2013-2015 ......................... 32
Bảng 2.2: Số liệu nguồn vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2013-2015 ......... 33
Bảng 2.3: Số liệu nguồn vốn huy động của chi nhánh giai đoạn 2013-2015 ......... 33
Bảng 2.4: Số liệu công tác kinh doanh ngoại hối 2013-2015 ................................. 35
Bảng 2.5: Khoản thu dịch vụ giai đoạn 2013-2015 ................................................ 36
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần tin cậy ............................. 44
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần đáp ứng........................... 50
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ ............ 53
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình ..... 57
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng đối với thành phần đồng cảm ...................... 61
Bảng 3.1: Kế hoạch thu phí dịch vụ ngoài tín dụng giai đoạn 2016-2020 ............. 72


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình CLDV ......................................................................................... 13
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu CLDV ngân hàng chính thức ................................... 25
Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi khách hàng sử dụng .......................................... 41
Hình 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................... 41
Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ văn hóa chuyên môn ........................................ 42
Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................... 42
Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo đơn vị công tác .............................................................. 43
Hình 2.6: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng .......................................................... 43


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu
1.1. Đặt vấn đề
Ổn định và phát triển bền vững là mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam
đang hướng đến. Xét về quy mô kinh tế Việt Nam, thì số lượng ngân hàng đang
hoạt động khá nhiều nhưng quy mô thì lại rất hạn chế. Khủng hoảng kinh tế năm
2008 đã làm điêu đứng nhiều ngân hàng, và tình hình thị trường đang diễn ra theo
chiều hướng có nhiều thương vụ mua bán, sáp nhập những ngân hàng yếu kém.
Theo Viettimes (2016), nhóm ngân hàng TMCP biến động mạnh nhất, giảm từ con
số 37 tổ chức vào năm 2011 về còn 34 tổ chức vào năm 2012, xuống 33 tổ chức
trong năm 2013 và 2014; đến cuối 2015, giảm mạnh về mức 28 tổ chức. Hoạt động
mua bán, sáp nhập có làm giảm đi số lượng ngân hàng, nhưng tổng quan chung hệ
thống TCTD Việt Nam hiện này vẫn còn nhiều tổ chức hoạt động trong các loại
hình khác nhau. Đến cuối năm 2015, hệ thống TCTD Việt Nam đang có tổng cộng
118 TCTD thành viên, chia làm 4 nhóm: Ngân hàng TMNN, Ngân hàng TMCP,
Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài; Công ty tài chính; Ngân hàng hợp
tác xã (quỹ tín dụng nhân dân). Chiếm số lượng lớn nhất trong số đó là nhóm Ngân
hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài với 55 tổ chức; kế đến nhóm các Công ty
tài chính với 27 tổ chức; nhóm các Ngân hàng TMCP có 28 tổ chức; nhóm các
Ngân hàng TMNN là 7 tổ chức; và có duy nhất 1 Ngân hàng Hợp tác xã.
Số lượng các TCTD hiện tại nhiều và tương lai sẽ còn tăng đáng kể khi Việt
Nam đang hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu. Một điều tất yếu
là cạnh trang trong lĩnh vực tín dụng sẽ mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Bên cạnh đó, xu
hướng thanh toán không dùng tiền mặt và sử dụng công nghệ thông tin trong đời
sống của người dân tiếp tục gia tăng, thương mại điện tử tiếp tục tăng trưởng mạnh.
Việc sử dụng điện thoại di động để mua sắm trực tuyến, tốc độ tăng trưởng mạnh
của thị trường thẻ thanh toán phản ánh rõ nét xu hướng thanh toán không dùng tiền
mặt đang dần phổ biến tại Việt Nam. Điều này đòi hỏi các ngân hàng cần phải

2

không ngừng cải thiện CLDV để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng hiện
hữu cũng như là khách hàng tiềm năng của mình. Vì suy cho cùng, khi khách hàng
thỏa mãn và trung thành với SPDV của mình thì ngân hàng đó mới có thể thu được
lợi nhuận và duy trì sự tồn tại trên thị trường lâu dài hơn, vì vậy công tác liên quan
đến cải thiện CLDV là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng hiện nay.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Được thành lập ngày 26/3/1988, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam (Agribank) đã đạt được những thành quả cùng sự phát triển của nền
kinh tế Đất nước và diện mạo đang thay đổi từng ngày của nông thôn Việt Nam,
chặng đường 28 năm chưa phải là dài nhưng cũng đủ để khẳng định sự trưởng thành
vượt bậc của Agribank. Agribank luôn đóng vai trò chủ lực trên thị trường tài chính
nông thôn và nền kinh tế Đất nước.Với vị thế là Ngân hàng thương mại hàng đầu
Việt Nam, Agribank đã và đang không ngừng nỗ lực hết mình đạt được nhiều thành
tựu khích lệ đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đất nước.
Trong xu thế mở cửa hiện nay, các nghành nghề kinh tế của chúng ta đang trên
đường “lột xác”, thay đổi cả về nội dung lẫn hình thức. Sự chuyển biến rõ nét nhất
thể hiện trong nghành Ngân hàng đến từng ngày, từng giờ. Hiện nay, các Ngân hàng
đang ra sức cơ cấu lại hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) của mình.
Bởi họ nhận thấy rằng việc phát triển SPDV là con đường ngắn nhất đưa họ tới cầu
nối hội nhập. Tín dụng tuy mang lại nguồn thu chính cho Ngân hàng nhưng lại chứa
đựng quá nhiều rủi ro, không an toàn. Chính vì vậy, các Ngân hàng ngày nay đã
luôn chú trọng đến việc phát triển SPDV vì nguồn thu này là một nguồn thu an toàn,
chi phí thấp và lợi ích đem lại là rất lớn.
Ngày nay khách hàng không cần phải đi tìm ngân hàng mà chính ngân hàng
phải đi tìm kiếm khách hàng và ngân hàng cần phải hoàn thiện mình hơn để đáp
ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng là một trong
những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vấn đề nâng cao
CLDV cung cấp đến khách hàng trở thành nhiệm vụ hết sức quan trọng đối với

Agribank. Bằng những nỗ lực và sự phát triển của mình, Agribank đã cung cấp


3

hàng loạt các dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng
dịch vụ của cá nhân, doanh nghiệp. Với định hướng tiến dần tới các chuẩn mực
quốc tế, thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, Agribank đã
luôn cố gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao CLDV ngân hàng nhằm phục vụ tốt
nhất nhu cầu khách hàng và duy trì được khả năng cạnh tranh, phát triển của ngân
hàng.
Tiền thân là Sở giao dịch NHNo&PTNT II được thành lập vào ngày
01/04/1991, Agribank CnSG đã có những bước đi vững chắc trên con đường đổi
mới, hội nhập và đã gặt hái được những thành quả đáng khích lệ trên mọi phương
diện, qua đó đóng góp vào sự phát triển chung của Agribank. Về mạng lưới,
Agribank CnSG gồm: Hội sở, một chi nhánh loại 3 và 05 Phòng giao dịch. Tại Hội
sở chi nhánh có 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ, chi nhánh có gần 200 cán bộ, công
nhân viên và người lao động. Về công nghệ, ngân hàng đã áp dụng chương trình
hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán theo tiêu chuẩn của Ngân hàng thế
giới, nhằm cung cấp nhiều sản phẩm, tiện ích cho khách hàng. Về khách hàng,
những năm qua số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh không
ngừng tăng lên, đến nay chi nhánh có trên 200 ngàn khách hàng có quan hệ giao
dịch tiền gửi, thanh toán; trong đó trên 190 ngàn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và
1.000 khách hàng có quan hệ tín dụng. Agribank đang thực hiện tất cả các SPDV
hiện có của một ngân hàng hiện đại; với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, sáng
tạo, tinh thông nghiệp vụ, luôn tận tâm, nhiệt thành phục vụ khách hàng trên các
lĩnh vực.
Như đề cập ở trên, khó khăn chung diễn ra đối với mọi chủ thể trong thị
trường ngân hàng, Agribank CnSG cũng không phải là ngoại lệ. Agribank CnSG
cũng đang đối diện với sức ép cạnh tranh từ các đối thủ trong nước và quốc tế, sức

ép từ các dịch vụ thay thế và sức ép từ sự đổi mới hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng đang tăng cao. Thực tế này đòi hỏi đơn vị phải có những giải pháp căn
cơ và chiến lược dài hạn, việc xác định SPDV gì cần phải bổ sung, cắt bỏ, hoặc duy
trì, đồng thời có giải pháp phát triển SPDV đồng bộ nhằm thỏa mãn cao nhất nhu


4

cầu khách hàng thật sự rất quan trọng với Agribank CnSG. Công tác tại đơn vị gần
20 năm và làm việc tại nhiều bộ phận khác nhau, tác giả có những hiểu biết rõ về cơ
chế vận hành, phối hợp, cung ứng SPDV cho khách hàng. Một nghiên cứu sâu và có
tính khoa học sẽ giúp đề xuất những giải pháp nâng cao CLDV cho Agribank CnSG
tốt hơn nữa trong thời gian tới, đó là lý do tác giả chọn đề tài "Một số giải pháp
nâng cao CLDV của Agribank Chi nhánh Sài Gòn" để nghiên cứu.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Các nghiên cứu về dịch vụ và CLDV rất nhiều, xét cả về nghiên cứu hàn lâm
và ứng dụng. Khảo lược về nghiên cứu CLDV trong lĩnh vực ngân hàng cũng rất đa
dạng ở cả Việt Nam và Quốc tế. Tuy nhiên, các nghiên cứu này xét tổng quan về
cách tiếp cận đều xác định thang đo, kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến
CLDV của một tổ chức hoặc một ngành nào đó. Điểm đáng chú ý đó là thành phần
yếu tố trong mô hình có thể giống nhau nhưng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
đến chất lượng khách hàng dưới góc độ của từng tổ chức cụ thể trong nghiên cứu lại
không giống nhau chính vì vậy không thể áp dụng một nghiên cứu đồng bộ cho
nhiều tổ chức, hay nói cách khác là không sử dụng hoàn toàn nghiên cứu từ một tổ
chức khác áp dụng cho đơn vị mình mà phải có nghiên cứu lại và điều chỉnh mô
hình cho phù hợp hơn.
Nghiên cứu của tác giả là nghiên cứu ứng dụng cho Agribank CnSG nên
không thể sử dụng nghiên cứu về CLDV từ ngân hàng khác áp dụng vào để ra quyết
định. Chính vì vậy nghiên cứu này sẽ có những kết quả khác biệt với những nghiên
cứu đã có. Bên cạnh đó, khảo lược tài liệu tác giả chưa thấy có nghiên cứu nào về

CLDV của ngân hàng Agribank CnSG, chính vì vậy việc trùng lặp trong nghiên cứu
với các tác giả khác về ngân hàng Agribank CnSG được loại bỏ.
3. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung vào:


5

• Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng, đồng thời đề xuất
mô hình nghiên cứu.
• Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank CnSG nhằm xác định
những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của thực trạng đó.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
3.2. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu của luận văn là CLDV của Agribank CnSG. Để
nghiên cứu đối tượng này, tác giả tiếp cận phỏng vấn chuyên gia ngân hàng
và khách hàng nhằm thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu.
• Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Agribank CnSG.
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung chính vào đề xuất giải pháp nâng
cao CLDV của Agribank CnSG.
• Thời gian nghiên cứu: Số liệu thu thập phục vụ cho nghiên cứu diễn ra trong
thời gian từ 2013-2016.
3.3. Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong phương pháp này, kỹ thuật thảo
luận nhóm được sử dụng để điều chỉnh, bổ sung thang đo và mô hình CLDV
của ngân hàng. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia.
Chuyên gia được mời tham dự trong nghiên cứu này là các chuyên viên và
quản lý của Agribank với kinh nghiệm từ 10 năm trở lên và đang công tác tại

các vị trí có tiếp xúc với khách hàng.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được tiến hành thông
qua kỹ thuật khảo sát bằng hình thức phát bảng câu hỏi cho khách hàng
Agribank CnSG. Đối tượng khách hàng được lựa chọn phỏng vấn theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này
là thang đo Likert với 5 mức độ. Kết quả khảo sát sẽ được thống kê mô tả,


6

phân tích, tổng hợp và đánh giá để đạt được mục tiêu nghiên cứu dựa trên
phần mềm SPSS phiên bản 22.
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài hoàn thiện hệ thống thang đo và mô hình các yếu tố tác động đến
CLDV của Agribank CnSG. Hệ thống thang đo và mô hình có thể sử dụng để kiểm
định trong môi trường khác hoặc các hệ thống chi nhánh thuộc Agribank.
Thông qua kết quả nghiên cứu từ khảo sát định lượng, nghiên cứu đề xuất một
số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn có 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng CLDV tại Agribank CnSG.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG.


7

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến nhưng chưa có một định nghĩa nào hoàn
thống nhất giữa các nhà nghiên cứu.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), dịch vụ là thực hiện những gì mà công
ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài
với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm
nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng
giá trị gia tăng nhiều hơn các công ty khác hoạt động trong cùng lĩnh vực kinh
doanh.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler et al.(1999), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên khác, mà bản chất là vô hình và có thể dẫn đến không sở
hữu thứ bất thứ gì.
Tiêu chuẩn ISO 9004 định nghĩa "dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng".
Từ các định nghĩa trên có thể nhận thấy rằng quan điểm về dịch vụ tuy chưa
hoàn toàn đồng nhất nhưng đều những điểm chung cơ bản đó là dịch vụ là những
hoạt động vô hình đáp ứng sự thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Quan niệm về
dịch vụ cần phải hiểu theo nghĩa rộng và bao quát hơn để đáp ứng toàn diện cho
khách hàng khi đó doanh nghiệp mới dành được thắng lợi trên thị trường chứ không
nên hiểu theo nghĩa hẹp là dịch vụ đơn thuần là đem đến những thứ mà khách hàng
cần thì thể rơi vào thế bị động.

8

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Kotler et al. (1999) cho rằng, dịch vụ có bốn đặc điểm chính mà tác động đáng
kể đến việc thiết kế chương trình Marketing cho nó. Các đặc điểm này bao gồm:
• Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình, không thể nhìn thấy, nếm, cảm thấy, nghe
thấy hoặc ngửi trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Vì dịch vụ là vô hình
nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức
như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV (Robinson, 1999). Ví dụ, một
người đi cắt tóc sẽ không thấy được mai tóc sau khi cắt sẽ như thế nào.
• Tính đồng thời, không thể tách rời: Dịch vụ được cung ứng và sử dụng
cùng thời điểm.
• Tính không đồng nhất về sự thay đổi: Dịch vụ là rất khác nhau vì chúng
phụ thuộc vào người cung cấp cho họ và khi nào cung cấp theo thời gian ngày,
tháng, năm và nơi mà họ cung cấp. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội
ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna & Pitt, 1997). Lý do là những
gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì người tiêu
dùng nhận được (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Đình Thọ & Nguyến Thị Mai
Trang, 2011). Ví dụ, một chi nhánh của một ngân hàng cụ thể có thể được bán
và phân phối các dịch vụ tương tự, chất lượng có thể không đồng nhất hoặc
thống nhất từ chi nhánh này đến chi nhánh khác.
• Tính dễ hỏng hoặc nhu cầu dao động: Dịch vụ rất dễ hỏng vì chúng không
thể lưu trữ được. Ví dụ, số giờ khi nhân viên thu ngân nhàn rỗi tại ngân hàng
không thể sử dụng để mở rộng dịch vụ vào ngày bận rộn khi khách hàng xếp
hàng dài chờ đợi.
1.1.3. Phân loại dịch vụ
Theo Churchill and Peter (1995), dịch vụ có thể phân thoại theo một cách. Sự
phân loại này bao gồm cách mà dịch vụ được cung cấp, loại tổ chức cung ứng dịch
vụ, loại khách hàng mà công ty hướng đến phục vụ.

9

Phương tiện cung ứng dịch vụ: Dịch vụ có thể được cung cấp chủ yếu bởi
thiết bị, như trong rạp chiếu phim và hàng không, hoặc được cung cấp chủ yếu bởi
con người như dịch vụ giáo dục và kế toán.
Loại tổ chức cung ứng: Phân loại theo tổ chức cung ứng là một cách khác để
phân loại dịch vụ. Các tổ chức cung ứng dịch vụ có thể bao gồm doanh nghiệp, tổ
chức phi lợi nhuận, chính phủ, tổ chức phi chính phủ. Tổ chức chính phủ cũng cung
ứng dịch vụ bao gồm vận tải khối lượng lớn, vé số, quân sự. Các tổ chức phi lợi
nhuận cũng sử dụng Marketing để giúp họ nhận diện nhu cầu và hỗ trợ xây dựng
dịch vụ mục tiêu.
Quyết định mua sắm dịch vụ: Quyết định này mô tả người tiêu dùng và người
mua tổ chức đi đến quyết định mua sắm.
1.1.4. Phạm vi dịch vụ
Ackad (2017) cho rằng, xét về phạm vi rộng của dịch vụ được đưa ra thị
trường bởi công ty được phản ánh trong các phân loại sau theo ngành:
- Cho thuê khách sạn, nhà nghỉ, căn hộ, nông trại.
- Hoạt động của hộ gia đình như các vận dụng tiện ích, sửa nhà, sử chữa thiết
bị trong nhà, đầu cơ đất, vệ sinh nhà cửa.
- Giải trí và tiêu khiển như chiếu phim, thể thao mạo hiểm, công viên giải trí,
bảo trì thiết bị liên quan đến giải trí tiêu khiển.
- Chăm sóc cá nhân như giặt ủi, chăm sóc sắc đẹp.
- Y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác bao gồm dịch vụ y tế, nha khoa v.v.
- Giáo dục tư nhân như trường nghề, trường điều dưỡng và các chương trình
giáo dục khác.
- Kinh doanh và các hoạt động nghề nghiệp khác như pháp lý, kế toán và tư
vấn quản trị.
- Bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.

- Vận tải gồm cả vận tải hành khách và vận tải hàng hóa.
- Thông tin như điện thoại, máy tính và dịch vụ phô tô.


10

1.1.5. Chất lượng dịch vụ
Ngày nay, cùng với sự cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ, CLDV đã trở thành
lĩnh vực phổ biến trong nghiên cứu hàn lâm và được thừa nhận như một lợi thế cạnh
tranh quan trọng và hỗ trợ thỏa mãn mối quan hệ với khách hàng (Saghier &
Nathan, 2013).
Chất lượng dịch vụ là khái niệm thu hút nhiều sự quan tâm và tranh luận của
các nhà nghiên cứu, đi cùng với đó là nhiều nghiên cứu được thực hiện trên thế giới
cũng như tại Việt Nam trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như bán lẻ, giải trí, ngân hàng,
hàng không. Tuy nhiên định nghĩa và đánh giá CLDV rất khó khăn khi so sánh với
chất lượng sản phẩm vì một số đặc điểm duy nhất của dịch vụ như vô hình, không
tách rời, đồng nhất và không bảo quản được (Shanka, 2012). Thêm nữa, trong quá
trình sử dụng dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).
Có nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường CLDV khi không có sự
đồng thuận cao trong cả hai vấn đề này. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là
sự đánh giá tổng thể về dịch vụ bởi khách hàng (Eshghi et al, 2008), trong khi các
nghiên cứu khác định nghĩa CLDV như là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó phù
hợp với mong đợi của khách hàng (Asubonteng et al, 1996, trích dẫn trong Saghier
& Nathan, 2013). Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Gronross
(1984) đề nghị dịch vụ được tạo thành từ hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và
chất lượng chức năng nói lên được phục vụ như thế nào. Parasuraman et al (1985)

cho rằng CLDV là sự đo lường dịch vụ được cung ứng so với hoạt động dịch vụ
được mong đợi. Một số nhà nghiên cứu định nghĩa CLDV như là sự khác biệt giữa
kỳ vọng khách hàng đối với việc tiếp cận dịch vụ và nhận thức về dịch vụ nhận
được (Munusamy et al., 2010). Kỳ vọng khách hàng và nhận thức là hai thành phần
chính trong CLDV. Khách hàng đánh giá CLDV thấp nếu hoạt động (nhận thức)


11

không đáp ứng được kỳ vọng của họ và chất lượng là cao khi nhận thức vượt quá kỳ
vọng (Oliver, 1980).
Parasuraman et al. (1985) đề xuất CLDV có 5 thành phẩn gồm: Tin cậy (thể
hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên);
Đáp ứng (thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng); Năng lực phục vụ (thể hiện qua trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng); Đồng cảm (thể hiện
qua sự tận tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng); Phương tiện hữu hình (thể
hiện phương tiện vật chất, thiết bị, hình ảnh nhân viên, tài liệu văn bản).
Chất lượng được nhận thức được định nghĩa như một hình thức thái độ, liên
quan nhưng không tương ứng với sự thỏa mãn, và là kết quả giữa sự kỳ vọng và
nhận thức về sự đáp ứng. Do đó, cần nâng cao sự hiểu biết về thái độ của khách
hàng sẽ tạo thuận lợi cho việc hiểu rõ khách hàng nhận thức CLDV trong hoạt động
ngân hàng như thế nào (Parasuraman et al., 1988).
Trong bối cảnh ngân hàng đang thay đổi hiện nay, các ngân hàng phải có nhận
thức cao để cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Các ngân hàng ngày nay
phải đạt chuẩn thế giới, cam kết cao trong việc thỏa mãn khách hàng, và đóng góp
quan trọng trong việc đẩy mạnh và đa dạng hóa lĩnh vực tài chính. Đã có sự thay
đổi đáng kể trong cách thức hoạt động của ngân hàng vài năm qua. Khách hàng
cũng yêu cầu chính xác CLDV toàn cầu từ ngân hàng. Với sự lựa chọn khác nhau
có sẵn, khách hàng sẽ không lựa chọn bất cứ thứ gì nếu nó không phải là tốt nhất.

Các ngân hàng đã thừa nhận sự cần thiết để đáp ứng nguyện vọng của khách hàng,
đo đó CLDV là động lực quan trọng để thúc đẩy ngân hàng tiến lên nấc thang công
nghệ cao (Saghier and Nathan, 2013).
1.1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ
CLDV là một lĩnh vực có rất nhiều nhà nghiên cứu tham gia, do đó có nhiều
mô hình được đề xuất. Trong các mô hình CLDV, Parasuraman et al (1985) đã đưa
ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần CLDV. Đây có lẽ mô hình phổ