Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI TỈNH BÌNH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
TẠI TỈNH BÌNH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 15 tháng 04 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

TS. Nguyễn Thành Long

Phản biện 1

3

TS. Lại Tiến Dĩnh

Phản biện 2

4

PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên

5

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 05 năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 09/05/1988

Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1641820039

I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh
Bình Thuận.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nghiên cứu tài liệu và thông qua thực tiễn thu thập thông tin, số liệu
để phân tích thực trạng và tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận.
Xác định các yếu tố tác động đến việc lựa chọn điểm đến du lịch
Bình Thuận của khách du lịch nội địa từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến việc lựa chọn điểm đến du lịch Bình Thuận của khách du lịch nội địa.
Đề xuất các hàm ý quản trị sớm đưa Bình Thuận trở thành điểm đến
được khách du lịch lựa chọn trong tương lai.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 16/03/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các
công trình khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Đặng Thị Thu Hương


ii

LỜI CÁM ƠN
Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý
Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, những người đã
trang bị cho tôi kiến thức quý giá trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận, người đã bổ sung cho
tôi nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng
giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Xin cảm ơn lãnh đạo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Cục Thống kê tỉnh
Bình Thuận, cùng tập thể giảng viên khoa Du lịch trường Đại học Phan Thiết đã tạo
điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các
bạn học lớp cao học Quản trị kinh doanh 16SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành
cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường
Đại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, PGS.TS Nguyễn Đình Luận cùng quý
lãnh đạo các cơ quan, đơn vị đã giúp đỡ tôi hoàn thành công trình này.

Đặng Thị Thu Hương


iii

TÓM TẮT
Luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại
tỉnh Bình Thuận” được hoàn thành tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM
(Hutech). Nội dung của luận văn được chia làm 3 chương.
Chương 1: Tập trung phân tích một số nội dung cơ bản về lý luận chung về
du lịch và sự hài lòng của khách hàng như: khái niệm về du lịch và khách du lịch,
các loại hình du lịch, khái niệm và đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ du lịch, mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Tác giả làm rõ các thế mạnh của tỉnh Bình Thuận để phát triển du
lịch như: đặc điểm kinh tế - văn hóa - xã hội của tỉnh Bình Thuận, tài nguyên du
lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên, tài nguyên du lịch nhân văn; Phân tích
thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận trên tất cả các
mặt trong những năm vừa qua và cuối cùng là đánh giá chung thực trạng phát triển
du lịch Bình Thuận. Trong đó: tập trung đánh giá những mặt làm được, những tồn
tại cũng như những vấn đề cần đặt ra để có thể thu hút khách du lịch nội địa đến

Bình Thuận.
Chương 3: Phương hướng, định hướng, mục tiêu phát triển du lịch và đưa ra
các giải pháp phát triển du lịch tại tỉnh Bình Thuận tạo điều kiện để ngành du lịch
tỉnh Bình Thuận ngày càng phát triển trong thời gian tới nhằm thu hút thật nhiều
khách du lịch nội địa đến với Bình Thuận để phát triển du lịch trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của tỉnh, đồng thời xây dựng Bình Thuận thành một trong những trung
tâm du lịch lớn của Việt Nam.


iv

ABSTRACT
The thesis “Some solutions to improve the satisfaction of domestic
tourists for Binh Thuan province” have completed in University of Technology
in Ho Chi Minh city (Hutech) with content comprising of three chapters.
Chapter 1: Focusing on analyzing basic contents of general theory about
tourism and customer services as following: concepts of tourism and tourist, some
types of traveling, concepts and characteristic of tourist products and tourist
services, the relationship between quality of service and customer satisfaction.
Chapter 2: The writer has clarified the strength of Binh Thuan province to
develop tourism such as: Economic Cultural Social characteristic of Binh Thuan
province, potential of tourism comprises about natural, historical relics; analyzing
the current situation on all aspects in the past years and eventually assessing current
the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province. Thus the city
government reconsiders what we have done and what we haven’t as well as some
matters must be done for developing stable tourism.
Chapter 3: Direction, orientation and target of tourist development and out
lined some solutions to develop tourism in Binh Thuan province aiming at creating
condition for development of Binh Thuan’s tourism progress in the near future. It
hopes that there will be more domestic tourists coming to Binh Thuan in the future

so that tourist development will become the key industry of the economy of the
province, having turned Binh Thuan into one of the main destination in the country
as well.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH............................. xi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1
1. Đặt vấn đề ....................................................................................................... 1
2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3
6. Bố cục của luận văn........................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..... 5
1.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm về du lịch ..................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch .................................................................... 6
1.1.2.1. Đặc tính của sản phẩm du lịch ............................................................... 6
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch ............................................................. 7

1.1.2.3. Thành phần của sản phẩm du lịch .......................................................... 7
1.1.2.4. Thể loại du lịch....................................................................................... 7
1.1.2.5. Mô hình sản phẩm du lịch ...................................................................... 7
1.1.3. Khái niệm về thị trường du lịch ................................................................... 8
1.1.4. Khái niệm về khách du lịch .......................................................................... 9
1.1.5. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch .................................................... 10


vi

1.1.5.1. Dịch vụ ................................................................................................. 10
1.1.5.2. Dịch vụ du lịch ..................................................................................... 11
1.1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 12
1.1.7. Điểm đến du lịch ......................................................................................... 15
1.1.8. Vai trò của du lịch đối với phát triển kinh tế – xã hội ................................ 16
1.2. Cơ sở lý luận về khách hàng ............................................................................ 17
1.2.1. Lý thuyết về thái độ .................................................................................... 17
1.2.2. Sự lựa chọn của khách hàng ....................................................................... 18
1.2.3. Lựa chọn điểm đến du lịch của du khách ................................................... 19
1.2.4. Sự hài lòng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................. 20
1.2.4.1. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 20
1.2.4.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng .................................................. 21
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 22
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến của khách du lịch ............ 23
1.3.1. Điều kiện xã hội an ninh và an toàn ........................................................... 23
1.3.3. Tài nguyên du lịch ...................................................................................... 24
1.3.3. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch ................................................................. 25
1.3.4. Cơ sở hạ tầng và vật chất trong du lịch ...................................................... 26
1.3.5. Cơ chế, chính sách và luật pháp của Nhà nước về phát triển hoạt động du
lịch......................................................................................................................... 27

1.3.6. Những nghiên cứu trong nước .................................................................... 28
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN ............................................................................. 31
2.1. Giới thiệu du lịch tỉnh Bình Thuận .................................................................. 31
2.1.1. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội ................................................................ 31
2.1.1.1. Đặc điểm về tài nguyên xã hội – nhân văn ........................................... 31
2.1.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội ................................................................. 34
2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật hạ tầng ................................................................ 35


vii

2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận trong
những năm qua ........................................................................................................ 40
2.2.1. Tình hình khách du lịch nội địa .................................................................. 40
2.2.1.1. Số lượng khách du lịch nội địa.............................................................. 40
2.2.1.2. Về cơ cấu khách du lịch nội địa ............................................................ 42
2.2.1.3. Số lượng khách nội địa lưu trú tại tỉnh Bình Thuận .............................. 45
2.2.2. Sản phẩm du lịch......................................................................................... 45
2.2.3. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch ................................................................. 50
2.2.4. Các yếu tố khác ........................................................................................... 52
2.2.4.1. Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch ....................................................... 52
2.2.4.2. Công ty du lịch, đại lý du lịch............................................................... 52
2.2.4.3. Dịch vụ ăn uống .................................................................................... 53
2.2.4.4. Môi trường ........................................................................................ 53
2.2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận .......... 54
2.2.5.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu ......................................... 54
2.2.5.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................... 54
2.2.5.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 56

2.2.5.4. Kết quả khảo sát theo từng câu hỏi ....................................................... 59
2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận
2.3.1. Điểm mạnh ................................................................................................. 62
2.3.2. Điểm yếu .................................................................................................... 65
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN.......................................................... 67
3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận
................................................................................................................................. 67
3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch mới ......................... 67
3.2.2. Giải pháp về giá cả, dịch vụ hợp lý .......................................................... 68
3.2.3. Giải pháp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ........................................... 68


viii

3.2. Kiến nghị .......................................................................................................... 69
3.2.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương ..................................................... 69
3.2.2. Kiến nghị với các doanh nghiệp lữ hành du lịch, các cơ sở cung ứng dịch
vụ du lịch .............................................................................................................. 70
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 71
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 74
PHỤ LỤC


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ĐHSP

Đại học Sư phạm

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

NGTK

Niên giám thống kê

NQ/TW

Nghị quyết/Trung Ương

NXB

Nhà xuất bản

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

Ủy ban nhân dân

USD

Đồng Đô la Mỹ

x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Các di tích văn hóa, lịch sử tiêu biểu của tỉnh Bình Thuận

33

Bảng 2.2: Số lượt khách đến Bình Thuận giai đoạn 2015-2017

40

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn tham khảo để quyết định đi du lịch của khách

42

nội địa
Bảng 2.4: Cơ cấu số lần khách du lịch nội địa đến Bình Thuận giai đoạn

43

2015 – 2017
Bảng 2.5: Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch nội địa

44

tại Bình Thuận giai đoạn 2015 – 2017
Bảng 2.6: Số lượng khách và ngày lưu trú tại tỉnh Bình Thuận

45

Bảng 2.7: Thời gian lưu trú của du khách

64


xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Tên hình

Trang

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

14

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu thái độ

18

Hình 1.3: Tiến trình mua của người tiêu dùng

19

Hình 1.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

23

Hình 2.1: Bản đồ đơn vị hành chính tỉnh Bình Thuận

32

Hình 2.2: Biểu đồ lượt khách du lịch đến Bình Thuận đoạn

40

2015 – 2017


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và đời sống ngày càng cải thiện, con
người càng có cơ hội và điều kiện để thư giãn, nghỉ dưỡng, tìm hiểu và khám phá
thế giới. Vì vậy, hoạt động du lịch ngày càng phổ biến và được xem là một nhu cầu
tất yếu đối với con người. Trong thời gian qua, số lượng khách du lịch nội địa đến
Bình Thuận ngày càng gia tăng, đã tạo ra bước phát triển mạnh mẽ cho ngành du
lịch nói riêng và nền kinh tế thành phố nói chung. Tuy nhiên, du khách nội địa đến
Bình Thuận chiếm tỉ trọng khá khiêm tốn so với tổng số khách du lịch đến Bình
Thuận. Để đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch thành phố thì việc
mở rộng và khai thác thị trường khách du lịch nội địa đang đặt ra nhiều vấn đề cho
ngành du lịch thành phố trong thời gian tới. Bên cạnh việc thu hút khách, thành phố
cần đa dạng và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, dịch vụ để có thể

kéo dài thời gian du khách lưu trú tại thành phố cũng như để mỗi du khách luôn có
được sự hài lòng cao nhất sau khi kết thúc chuyến du lịch của họ.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành
công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng lớn. Du lịch đóng
góp vào doanh thu của đất nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân, là
phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, là sự xuất khẩu hàng hóa
tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất. Hiện nay, Việt Nam đang chú trọng vào việc
phát triển ngành kinh tế tiềm năng này, Việt Nam đã và đang đưa du lịch vào ngành
kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước;
trong đó Bình Thuận nằm trong khu vực đầu tư trọng điểm. Trong thời gian qua,
tỉnh Bình Thuận là một điểm đến được du khách nội địa quan tâm trong quyết định
lựa chọn điểm đến du lịch, thể hiện qua số lượng lượt du khách nội địa đến Bình
Thuận ngày càng gia, đóng góp lớn vào doanh thu của ngành du lịch và các ngành
liên quan khác.
Những năm gần đây du lịch Bình Thuận ngày càng phát triển và trở thành


2

ngành kinh tế quan trọng của tỉnh, thu hút nhiều nhà đầu tư, du khách trong và
ngoài nước. Từ một vùng đất ven biển còn hoang sơ cách đây không lâu, đến nay
Bình Thuận đang được biết đến như một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng nổi tiếng
trong cả nước, được mệnh danh là “thủ đô của các khu nghỉ dưỡng”, có sức hút
mạnh mẽ du khách trong nước và quốc tế.
Mặc dù Bình Thuận đã đạt được những kết quả khả quan trong việc thu hút
đầu tư phát triển du lịch, số lượng khách đến, thời gian lưu trú của khách… thể hiện
qua số lượng vốn đầu tư tăng nhanh, các kênh huy động vốn đa dạng, thu hút nhiều
thành phần kinh tế tham gia đầu tư, khách đến với Bình Thuận ngày càng nhiều,
thời gian lưu trú lâu hơn... Tuy nhiên, du lịch của tỉnh phát triển còn chậm, chưa

tương xứng với tiềm năng và lợi thế hiện có. Nhiều chỉ tiêu đề ra chưa đạt được, sản
phẩm du lịch nhìn chung vẫn còn đơn điệu, chất lượng chưa cao, nhất là các loại sản
phẩm hỗ trợ còn rất ít; những yếu kém về môi trường, hạ tầng ở một số nơi vẫn
chưa được khắc phục căn bản; ý thức cộng đồng về du lịch chưa đồng đều; đặc biệt,
chất lượng nguồn nhân lực vẫn còn là khâu yếu kém kéo dài; còn nhiều dự án đã
được chấp thuận đầu tư vẫn chưa triển khai; công tác quản lý nhà nước về du lịch
còn bất cập.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách
du lịch nội địa nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Bình Thuận, từ
đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến
Bình Thuận trong thời gian tới. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài nghiên cứu để làm
luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại
tỉnh Bình Thuận.”
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận” một cách tổng quát để đáp ứng mục tiêu
và chiến lược phát triển chung của tỉnh.
3.2. Mục tiêu cụ thể


3

-

Hệ thống lý luận về sự hài lòng của khách hàng.

-

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình

Thuận.

-

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh
Bình Thuận.

4. Phương pháp nghiên cứu:
 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu: nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu,
gồm:
-

Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu báo cáo của UBND tỉnh Bình Thuận,
Sở văn hóa thể thao và du lịch, Cục thống kê tỉnh Bình Thuận, Niên
giám thống kê Bình Thuận giai đoạn từ 2015 – 2017 và năm 2017.
Số liệu trên các tạp chí, hội thảo khoa học trong nước có liên quan.

-

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ du khách để thực hiện
nghiên cứu.

 Phương pháp thu thập số liệu
Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp liên quan đến đề tài là rất quan trọng,
có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian phải dành ra để tìm hiểu trên thực tại.
 Phương pháp khảo sát thực địa:
Phương pháp này nhằm bổ sung các tài liệu còn thiếu, chưa cập nhật. Đồng
thời kiểm tra mức độ chính xác của số liệu đã thu thập được. Căn cứ vào mục đích,
nội dung nghiên cứu của đề tài để vạch ra lộ trình, tiếp xúc với các cơ quan, đơn vị
chức năng làm du lịch tỉnh và ghi chép lại tất cả những vấn đề có liên quan đến đề

tài.
 Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê:
Dựa trên tất cả các số liệu thống kê, tài liệu thu thập được từ hai phương
pháp trên, tổng hợp lại, so sánh, rút ra nhận xét, kết luận.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch nội địa đến tỉnh Bình Thuận.


4

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa đến
tham quan du lịch và lưu trú tại nhiều địa điểm khác nhau tại Bình Thuận.
Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi tỉnh Bình Thuận.
Thời gian nghiên cứu: 2015 - 2017.
6. Bố cục của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được
chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình
Thuận.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích,
một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch đã trở thành một

hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến không chỉ ở các nước kinh tế phát triển mà còn ở
cả các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Du lịch không còn là một hiện
tượng riêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay một nhóm người mà đã trở thành một nhu
cầu phổ biến, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho
con người. Tuy nhiên, khái niệm du lịch dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau cũng
sẽ có những cách hiểu khác nhau.
Năm 1811 định nghĩa về du lịch lần đầu tiên xuất hiện tại nước Anh: “Du
lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình
với mục đích giải trí’’. Khái niệm này tương đối đơn giản và coi giải trí là động cơ
chính của hoạt động du lịch.
Năm 1930, ông Guzman (Thụy Sĩ) đã định nghĩa : “Du lịch là sự chinh phục
không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú
thường xuyên’’.
Hai học giả Hunziker và Krapt đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục
không gian của những người đến một địa điểm, mà ở đó họ không có chỗ cư trú
thường xuyên’’.
Theo I.I Pirojnik: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian
rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi lưu trú thường
xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận
thức - văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế
và văn hóa’’.
Tháng 06/1992 tại Otawa (Cananda), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch đã
đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi
trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ


6

chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các
hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm.’’

Hội nghị lần thứ 27 (năm 1993) của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) đã
định nghĩa: “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường
sống thường xuyên của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải
trí hay các mục đích khác ngoài hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên
tục ít hơn một năm’’.
Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005) tại điều 4, chương I đã quy định: “Du
lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”
Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều
thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể phức tạp. Hoạt động du lịch
vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa có đặc điểm của ngành văn hóa - xã
hội. (1)
(1)

Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên

Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất
hữu hình và vô hình. Hầu hết những sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những
kinh nghiệm. Do sản phẩm du lịch ở xa với khách hàng và nó cố định, nên các đơn
vị cung ứng du lịch phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm.
1.1.2.1. Đặc tính của sản phẩm du lịch
Khác biệt với sản phẩm vật chất, dịch vụ du lịch có tính tổng hợp, đồng thời,
không đồng nhất, không có quyền sở hữu và tính dễ dao động không thể dự trữ hay
chuyển dịch. Đó là:
- Tính dễ phân hủy: Sản phẩm du lịch không thể để dành (tồn kho) cho ngày
mai.

7

- Tính vô hình: Không thể nhìn thấy, cảm giác hay nghe thấy được trước khi
mua.
- Tính bất khả phân: Người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời.
- Tính khả biến: Chất lượng tùy vào con người, thời gian và địa điểm cung cấp.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch
Thời gian sử dụng ngắn hơn so với các dịch vụ khác, tạo sự thu hút có tính
chất cảm tính, nhấn mạnh hơn sự xúc tiến tiêu thụ vào lúc cao và thấp điểm. Sự
quản lý các dấu hiệu hữu hình có mức độ quan trọng hơn, hình ảnh và ấn tượng
được nhấn mạnh nhiều hơn cũng như hệ thống phân phối đa dạng hơn nhưng lại
phụ thuộc nhiều vào các tổ chức khác và dễ bắt chước.
1.1.2.3. Thành phần của sản phẩm du lịch
Theo Marketing thì tài nguyên của sản phẩm du lịch bao gồm: Tài nguyên
thiên nhiên, nơi tiêu biểu về văn hóa và lịch sử, nơi giải trí đa dạng, các tiện nghi
du lịch, khí hậu, hấp dẫn tâm lý và các tài nguyên khác.
1.1.2.4. Thể loại du lịch
Du lịch xanh (thiên nhiên), du lịch văn hóa (lịch sử, văn hóa), du lịch bụi,
du lịch chăm sóc sức khỏe…
1.1.2.5. Mô hình sản phẩm du lịch
Từ các thành phần của sản phẩm du lịch, có thể rút ra những yếu tố cơ bản
để lập nên mô hình sản phẩm du lịch. Tùy yếu tố thiên nhiên và quan niệm của
mỗi tác giả mà có thể tiếp cận các mô hình khác nhau như:
-

Mô hình 4S: Sea (biển), Sun (mặt trời), Shop (cửa hàng lưu niệm), Sex (hấp

dẫn).
-

Mô hình 3H: Heritage (di sản), Hospitality (hiếu khách), Honesty (uy tín).

-

Mô hình 6S: Sanitaire (vệ sinh), Santé (sức khỏe), Sécurité (an ninh, trật tự),

Sérénité (thanh thản), Service (dịch vụ, cách phục vụ), Satisfaction (thỏa mãn). (3)(4)
(3)

Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch

bền vững, Lưu hành nội bộ, tr.26-47.


8

(4)

Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên

Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.
1.1.3. Khái niệm về thị trường du lịch
Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra
trong quá trình thực hiện sự trao đổi sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa mãn nhu
cầu mong muốn của du khách. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu
thuẫn giữa cung và cầu sản phẩm du lịch, để khai thác được thị trường du lịch phải
xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế hoạch, có chiến lược. Trong đó, phân
tích thị trường thông qua điều tra và dự đoán cung - cầu là tiền đề quan trọng.
-

Cung của du lịch: Là khả năng của toàn bộ hệ thống của cải vật chất, dịch vụ

mà bộ máy du lịch và các ngành liên quan có thể đưa ra để phục vụ du khách, bao
hàm một chuỗi các nhiệm vụ - trách nhiệm và hoạt động hợp thành các đơn vị chức
năng, là hệ thống các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách. Để tăng
cung du lịch cần chú trọng đầu tư cả về số lượng và chất lượng sản phẩm du lịch,
đòi hỏi ưu tiên thỏa đáng về thời gian và vốn. Thị trường du lịch theo hướng cung
chính là ngành du lịch với nhiều thị trường con, nhiều sản phẩm do nhiều loại hình
tổ chức thiết kế và cung cấp.
-

Cầu của du lịch: Là thành phần quyết định tạo nên thị trường du lịch, một tập

hợp những khách du lịch (du khách và khách tham quan). Cầu của du lịch phụ thuộc
vào các tầng lớp du khách khác nhau về mức độ thu nhập, phong tục tập quán.
-

Tín ngưỡng, tâm sinh lý, giá cả và nhất là thời vụ (mùa trong năm). Các nhân

tố ảnh hưởng này tạo cơ cấu phức tạp đa dạng nên độ co giãn của cầu về du lịch rất
lớn. Các đơn vị kinh doanh du lịch cần đặc biệt chú trọng vấn đề dự báo và “đào
sâu” công tác tiếp thị, nhất là du khách quốc tế. Thị trường du lịch theo hướng cầu
là một thị trường hoàn chỉnh, phản ánh nhu cầu của khách hàng về một loạt những
sản phẩm có liên quan đến du lịch.
-

Mối quan hệ cung - cầu du lịch: Có tính ràng buộc và tác động lẫn nhau, khả

năng cung kích thích sự hiếu kỳ - hưởng thụ tác động lên du khách làm khơi dậy

cầu, còn cầu ảnh hưởng trở lại đến sự phát triển của cung qua việc tăng tiêu thụ. Do


9

đặc thù của thị trường du lịch, cung cầu ở cách xa nhau nên công tác Marketing du
lịch là hết sức cần thiết. Động cơ du lịch là nhu cầu sinh học và nhu cầu tình cảm
của con người. Động lực thúc đẩy cung - cầu du lịch là yếu tố kinh tế, sự mở rộng
quan hệ quốc tế, tâm lý du khách, cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, tài nguyên du
lịch, thời gian nhàn rỗi của du khách và sự tác động của nhà nước...
Trong lĩnh vực Marketing, việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng. Thị trường là đối tượng chủ yếu, là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến
hiệu quả của các hoạt động Marketing. Thông qua mối quan hệ cung - cầu thị
trường nhằm giải thích phương thức tương tác giữa năm khu vực chính của ngành
du lịch: (1) Các tổ chức lưu trú, (2) Các tổ chức vận chuyển, (3) Các tổ chức lữ
hành, (4) Các tổ chức xúc tiến, (5) Các điểm du lịch để tác động điều tiết nhu cầu
của du khách. (5)
(5)

Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa, (2015), Marketing du lịch, NXB Đại

học Kinh Tế Quốc Dân, tr.111-117.
1.1.4. Khái niệm về khách du lịch
Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện
vào cuối thế kỷ XVIII tại Pháp và được hiểu là: “Khách du lịch là những người thực
hiện một cuộc hành trình lớn’’.
Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa:
“Khách du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú
thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các
mục đích kinh tế’’.

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới khách du lịch gồm có khách du lịch quốc tế
và khách du lịch nội địa.
Khách du lịch quốc tế là một người ra khỏi quốc gia đang sinh sống trong
thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải là làm
việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch nội địa là một người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình


10

trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên
tục với mục đích không phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Ở Việt Nam, tại điều 4, chương I, Luật Du lịch Việt Nam (2005) quy định:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến’’. Khách du lịch gồm khách du
lịch quốc tế và khách du lịch nội địa:
Khách du lịch quốc tế gồm hai nhóm khách: khách du lịch vào Việt Nam
(khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound).

- Khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound): là người nước ngoài, người
Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.

- Khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound): là công dân Việt Nam, người
nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. (6)
(6)

Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên

Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.
1.1.5. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch
1.1.5.1. Dịch vụ
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ
trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như
vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều
khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực
tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như
dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công