Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VÕ THỊ HƯƠNG GIANG

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

VÕ THỊ HƯƠNG GIANG

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

886/QĐ-ĐHNT ngày 10/08/2018

Ngày bảo vệ:

28/08/2018

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. HÀ VIỆT HÙNG
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Ảnh hưởng của các nhân tố chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa
khoa Lâm Đồng” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố
trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018
Tác giả thực hiện

Võ Thị Hương Giang

iii


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý
phòng ban trường Đại học Nha Trang, PGS.TS. Lê Kim Long đã tạo điều kiện tốt nhất
cho tôi được hoàn thành đề tài. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành và sâu sắc đến:
+ Tất cả các thầy, cô trong khoa Sau Đại học trường Đại học Nha Trang, những
kiến thức mà tôi có được ngày hôm nay là kết quả của sự tận tình giảng dạy của các
thầy, cô cùng với sự nỗ lực cố gắng học tập của bản thân trong thời gian qua.
+ Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và tri ân sâu sắc đến người thầy hướng
dẫn là PGS.TS. Lê Kim Long - người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình thực hiện luận văn. Những ý kiến đóng góp và hướng dẫn tận tình của thầy
đã giúp tôi có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm để hoàn thành nghiên cứu này, nếu
không có thầy tôi đã không có sự khởi đầu và do đó không thể có được kết quả của
ngày hôm nay.
+ Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Bệnh viện và tất cả các khách
hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận
văn này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thành đề tài,
tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn
bè. Song, nghiên cứu này cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong
nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc để nội dung của đề tài có thể được
hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 07 năm 2018
Tác giả thực hiện

Võ Thị Hương Giang

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ..............................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: PHẦN GIỚI THIỆU ..............................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................4
1.4 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................4
1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu ................................................................................5
1.6 Kết cấu luận văn ........................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
2.1 Các khái niệm liên quan ...........................................................................................7
2.1.1 Dịch vụ ..................................................................................................................7
2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................8
2.1.3 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................9
2.1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh...................................................................11
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................12
2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................14
2.1.7 Các mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng .....................................................................................................................15

2.2 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan ......................................................17
2.2.1 Nghiên cứu trong nước ........................................................................................17
v


2.2.2 Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................................19
2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất.......................................................24
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................24
2.3.2 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29
3.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng ..........................................................29
3.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................31
3.2.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................31
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................................32
3.2.3 Nghiên cứu chính thức .........................................................................................32
3.3 Xây dựng thang đo sơ bộ.........................................................................................32
3.3.1 Thang đo “Quan tâm”...........................................................................................33
3.3.2 Thang đo “Hiệu quả”............................................................................................33
3.3.3 Thang đo “Thông tin”...........................................................................................34
3.3.4 Thang đo “Hiệu dụng”..........................................................................................34
3.3.5 Thang đo “Thích hợp” ..........................................................................................35
3.3.6 Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện” .........................................35
3.4 Nghiên cứu định tính ...............................................................................................36
3.4.1 Quá trình nghiên cứu định tính.............................................................................36
3.4.2 Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính ..........................................37
3.4.3 Thang đo chính thức .............................................................................................40
3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG..............................................................................44
3.5.1 Thiết kế bảng hỏi ..................................................................................................44
3.5.2 Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu ..........................................................................45

3.5.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ....................................................................................46
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................49
vi


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................51
4.1 Làm sạch và xử lý dữ liệu .......................................................................................51
4.2 Thống kê mô tả ........................................................................................................51
4.3 Kiểm định thang đo .................................................................................................53
4.3.1 Độ tin cậy của thang đo ........................................................................................54
4.3.2 Độ phù hợp của thang đo (Phân tích EFA) ..........................................................58
4.3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh............................................................................62
4.4 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................................64
4.4.1 Phân tích tương quan ............................................................................................64
4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến .....................................................................................66
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết ......................................................................................71
4.4.4 Thống kê mô tả thang điểm Likert các nhân tố được rút ra từ kết quả phân tích
hồi quy ...........................................................................................................................72
4.4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân.............76
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................82
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................84
5.1 Tóm lượt nghiên cứu ...............................................................................................84
5.2 Hàm ý quản trị .........................................................................................................95
5.3 Kết luận....................................................................................................................98
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................99
5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu........................................................................................99
5.4.2 Các hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................................100
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..............................................................................................101
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................102
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance)

: Phân tích phương sai

DW (Dubin - Watson)

: Đại lượng thống kê Dubin - Watson

EFA (Exploration Factor Analysis)

: Phân tích nhân tố khám phá

HQ

: Hiệu quả

HD

: Hiệu dụng

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)
: Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố
QT

: Quan tâm

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê
SIG (Obeserved Significance level)

: Mức ý nghĩa quan sát

Std. Dev (Standard Deviation)

: Độ lệch chuẩn

SHL

: Sự hài lòng

TT

: Thông tin

TH

: Thích hợp

VIF (Variance Inflation Factor)

: Hệ số phóng đại phương sai

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ “Sự quan tâm” .....................................................................33
Bảng 3.2: Thang đo sơ bộ “Hiệu quả”...........................................................................34
Bảng 3.3: Thang đo sơ bộ “Thông tin” .........................................................................34
Bảng 3.4: Thang đo sơ bộ “Hiệu dụng” ........................................................................35
Bảng 3.5: Thang đo sơ bộ “Sự thích hợp”.....................................................................35
Bảng 3.6: Thang đo sơ bộ “Sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện” ........................35
Bảng 3.7: Thang đo chính thức “Sự quan tâm”.............................................................41
Bảng 3.8: Thang đo chính thức “Hiệu quả” ..................................................................42
Bảng 3.9: Thang đo chính thức “Thông tin” .................................................................41
Bảng 3.10: Thang đo chính thức “Hiệu dụng” ..............................................................43
Bảng 3.11: Thang đo chính thức “Sự thích hợp” ..........................................................43
Bảng 3.12: Thang đo chính thức “Sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện” .............44
Bảng 4.1: Thống kê mẫu ...............................................................................................51
Bảng 4.2: Thống kê theo đặc điểm cá nhân...................................................................52
Bảng 4.3 a: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự quan tâm...........................54
Bảng 4.3 b: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự quan tâm lần 2 .................55
Bảng 4.4 a: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Hiệu quả ................................55
Bảng 4.4 b: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Hiệu quả lần 2 .......................56
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Thông tin..................................56
Bảng 4.6 a: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Hiệu dụng ..............................56
Bảng 4.6 b: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Hiệu dụng lần 2.....................57
Bảng 4.7 a: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự thích hợp ..........................57
Bảng 4.7 b: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự thích hợp lần 2 .................57
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân tại
Bệnh viện .......................................................................................................................58
Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett .........................................................................60
Bảng 4.10: Các nhân tố được trích và giá trị phương sai trích......................................60
ix

Bảng 4.11: Liệt kê hệ số tải nhân tố ..............................................................................60
Bảng 4.12: Hệ số tải nhân tố các thang đo của biến phụ thuộc.....................................62
Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan Pearson .......................................................64
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................69
Bảng 4.15: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Sự quan tâm” .........................................72
Bảng 4.16: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Thông tin” ..............................................73
Bảng 4.17: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Hiệu quả” ...............................................74
Bảng 4.18: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Thích hợp” .............................................74
Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Hiệu dụng”.............................................75
Bảng 4.20: Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng”....................................................75
Bảng 4.21: Kiểm định T-test .........................................................................................76
Bảng 4.22: Kết quả phân tích One – Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo giới tính.... 77
Bảng 4.23: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi.....................................................77
Bảng 4.24: Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp .........................................................78
Bảng 4.25: Phân tích ANOVA theo thu nhập ...............................................................79
Bảng 4.26: Phân tích ANOVA theo bảo hiểm ..............................................................80
Bảng 4.27: Phân tích ANOVA theo lần nhập viện........................................................81
Bảng 4.28: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ...................................................83

x


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................15
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................16
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..................................16
Hình 2.4: Cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bệnh viện : Mô hình đề xuất
của tác giả Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang .........................................................18

Hình 2.5: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ..........22
Hình 2.6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. ..................................................23
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................27
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu ...........................................................31
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................63
Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot............................................................................67
Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram ..............................................................................68
Hình 4.4: Biểu đồ P-P plot ............................................................................................68

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Sự hài lòng của bệnh nhân quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của
một Bệnh viện trong xu thế tự chủ của ngành y tế ở Việt Nam hiện nay. Nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế hướng tới chăm sóc sức khoẻ người dân, đáp ứng sự hài lòng của
người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt mà Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng đang
hướng tới. Lấy người bệnh làm trung tâm, phấn đấu cho mục tiêu mang đến sự hài
lòng, an toàn và chất lượng dịch vụ y tế tốt nhất cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu
khám chữa bệnh của khách hàng. Đây là lý do tác giả chọn đề tài: “Ảnh hưởng của các
nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh
viện Đa khoa Lâm Đồng”.
Đề tài này là một nghiên cứu khám phá nhằm tìm kiếm các yếu tố chất lượng
dịch vụ có khả năng ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng. Mục tiêu của luận văn nhằm xác
định các nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhân tố chất lượng dịch vụ nào
là quan trọng nhất, nhân tố chất lượng dịch vụ nào bị đánh giá yếu nhất theo quan
điểm cảm nhận của khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp/ hàm ý chính sách về cải
thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng trong thời

gian tới để mang lại sự hài lòng hơn cho bệnh nhân. Nghiên cứu được thực hiện qua
hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng
cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
Dựa trên mô hình nghiên cứu của các tác giả Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng
Quang đăng trên Tạp chí Phát triển Kinh tế (2013). Tác giả đề xuất mô hình nghiên
cứu của các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối
với dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm 01 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của bệnh nhân
và 05 biến độc lập chính là các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm
Quan tâm, Hiệu quả, Thông tin, Hiệu dụng và Thích hợp. Các biến xem xét trong mô
hình được đúc rút ra từ kết quả của nghiên cứu trước và khẳng định lại trong nghiên
cứu này tuy nhiên có một số sự khác biệt xảy ra do ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá,
thói quen, nhu cầu, hệ thống giá trị,… Các thang đo được kế thừa một cách có chọn
lọc từ nghiên cứu trước sau khi được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
xii


Có 270 bảng câu hỏi được phát ra, có 256 bảng câu hỏi được hồi đáp, trong đó có 06
phiếu trả lời không hợp lệ được loại ra. Số phiếu trả lời hợp lệ cuối cùng được sử dụng
cho quá trình phân tích số liệu là 250 phiếu thoả mãn yêu cầu tối thiểu của việc lấy
mẫu. Tác giả đã tiến hành thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo (Phân
tích Cronbach anpha) theo đó các biến quan sát bị loại đó là: QT7, HQ7, HD4 và TH4.
Do đó, chỉ có 28 biến quan sát, trong đó có 23 biến độc lập và 05 biến phụ thuộc được
đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả phân tích nhân tố khám phá
(EFA) cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch
vụ khám chữa bệnh. Cơ bản các nhân tố được giữ nguyên như ban đầu. Kết quả phân
tích hồi quy cho thấy biến có tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của bệnh nhân đó là
“Hiệu dụng” (β = 0,613), tiếp đến lần lượt là các biến “Hiệu quả” (β = 0,164), “Sự
quan tâm” (β = 0,145), “Thông tin” (β = 0,091) và cuối cùng “Thích hợp” (β = 0,086).
Qua đó, tác giả đã đề xuất các gợi ý giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh

nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
Mặc dù đã nỗ lực trong việc thực hiện đề tài này, song đề tài do tác giả thực
hiện không tránh khỏi nhiều hạn chế. Thang đo ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện được xây dựng
trên cơ sở lý thuyết và những mô hình nghiên cứu trước đây, song kết quả phân tích
cho thấy cần đưa thêm nhiều nhân tố hơn để kết quả tin cậy hơn. Vì vậy, cần tham
khảo ý kiến chuyên gia, phỏng vấn sâu nhiều lần để hoàn thiện các thang đo. Đề tài chỉ
dừng lại phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến. Do đó, các kết
quả nghiên cứu đạt được còn có những hạn chế nhất định. Những hạn chế trên cũng
chính là những gợi mở để có định hướng khắc phục cho những nghiên cứu tiếp theo.
Từ khoá: Sự hài lòng, dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng

xiii


CHƯƠNG 1: PHẦN GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về mọi mặt con người ngày càng được
nâng cao hơn. Trong những nhu cầu ấy, nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ là nhu cầu thiết
yếu trong cuộc sống. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ người dân là hoạt động
nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ
quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Trong
những thập niên gần đây, khi đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu chăm sóc
sức khoẻ cũng được quan tâm và chú trọng nhiều hơn vì sức khoẻ là vốn quí của con
người. Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh, người bệnh còn có những
đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Người dân sẵn sàng chịu trả
mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn Bệnh viện. Vì vậy, cải
tiến chất lượng khám chữa bệnh vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên
suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an toàn, chu đáo, hiệu quả

để thoả mãn kỳ vọng của người bệnh. Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và
cơ sở y tế tư nhân được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và
chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng được nâng cao. Tất cả đều
hướng tới lấy người bệnh làm trung tâm, phấn đấu cho mục tiêu mang đến sự hài lòng,
an toàn và chất lượng dịch vụ y tế tốt nhất cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu khám
chữa bệnh của người dân đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội của đất nước.
Mỗi bệnh viện đều hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và
nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thoả
mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển. Cùng
chung mục đích ấy, Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng với chức năng khám, chữa bệnh và
chăm sóc sức khoẻ cho người dân địa phương đồng thời kết hợp với nhiệm vụ tham
gia đào tạo sinh viên ngành Y. Những nhiệm vụ cụ thể là: Cấp cứu, khám, chữa bệnh,
tham gia đào tạo sinh viên ngành Y; triển khai các đề tài nghiên cứu khoa học, hợp tác
quốc tế, quản lý y tế,… Đặc biệt ở Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng, đối tượng phục vụ
chủ yếu học sinh, sinh viên, cán bộ viên chức và nhân dân địa phương trong đó chủ
yếu là nhân dân lao động và đồng bào dân tộc thiểu số. Về công tác khám chữa bệnh,
trong những năm qua Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng đã triển khai hiệu quả nhiều kỹ
1


thuật mới như mổ sọ não, tuỷ sống, phẫu thuật thay khớp háng, đặt stent cho bệnh
nhân tim mạch,...; đầu tư trang bị những phương tiện kỹ thuật cao như máy chụp cắt
lớp vi tính (CT Scanner), MRI, siêu âm màu 4D, siêu âm tim màu, máy xét nghiệm
sinh hoá tự động,… Với những nỗ lực trên, hầu hết các chỉ tiêu về số lượng bệnh nhân
khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng ngày càng tăng lên đáng kể. Năm
2015, số lượng bệnh nhân đến khám và được điều trị là 153.761 lượt bệnh. Năm 2016,
số lượng bệnh nhân đến khám và được điều trị là 178.494 lượt bệnh. Năm 2017, số
lượng bệnh nhân đến khám và được điều trị là 194.255 lượt bệnh. Bệnh viện Đa khoa
Lâm Đồng là bệnh viện đa khoa hạng II, là cơ sở khám bệnh, chữa trị của tỉnh Lâm
Đồng. Bệnh viện hoạt động với quy mô hơn 800 giường với 600 cán bộ công nhân

viên. Nhiều năm gần đây Bệnh viện luôn phải đối diện với tình trạng quá tải ở tất cả
mọi lĩnh vực: khám, cấp cứu, điều trị. Đứng trước nhu cầu ngày một tăng cao về chất
lượng khám chữa bệnh đòi hỏi Bệnh viện phải đổi mới quy trình phục vụ khám chữa
bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng
cao đời sống cán bộ công nhân viên bệnh viện. Tuy nhiên, cùng với đó thì số lượng
bệnh nhân chuyển viện lên tuyến tỉnh trên cũng tăng nhanh. Nếu năm 2016 có 5.237
lượt người xin chuyển viện thì đến năm 2017 con số này là 5.653 lượt người tăng
7,94%. Điều này đặt ra một câu hỏi phải chăng chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện
có vấn đề?
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục
vụ bệnh nhân. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác, giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ. Với tính chất
đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi hai yếu tố cơ bản, đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác
trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc
tính như cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách
thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh. Sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả của công tác
khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh. Do
đó, mọi can thiệp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ở Bệnh
viện Đa khoa Lâm Đồng là hết sức cần thiết. Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng đang nỗ
2


lực đầu tư phát triển cơ sở vật chất hiện đại, xây dựng nguồn nhân lực có chuyên môn
lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế của mình trong lòng người dân
Lâm Đồng và người dân các vùng lân cận. Với mục tiêu mang lại những điều kiện
chăm sóc sức khoẻ mỗi ngày một tốt hơn cho người dân, cùng với sự quan tâm của
Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước phát triển vượt bậc.

Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phát triển nguồn
nhân lực y tế. Mặc dù đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên để có thể theo kịp
nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa thì việc tìm tòi sáng tạo để nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện là một đòi hỏi cấp thiết. Mặt khác, vẫn còn
rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay. Các chính
sách về tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp
so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện chưa
được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng phục
vụ tuy đã được cải tiến nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của người
dân. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại những bất cập như một số vi phạm đạo đức ngành y
đã gây bức xức trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin của
người bệnh đối với thầy thuốc… Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên
cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp
nhằm cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở khám
chữa bệnh.
Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh cũng như sự hài lòng bệnh nhân của bệnh viện Đa khoa Lâm
Đồng. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát:
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này tập trung đánh giá sự ảnh hưởng của các
nhân tố về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh
viện Đa khoa Lâm Đồng. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp trọng điểm về cải thiện
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng trong thời gian
tới để mang lại sự hài lòng hơn cho bệnh nhân.

3

 Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
- Đề xuất các giải pháp/ hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
+ Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành ở những bệnh nhân đến khám ngoại
trú và bệnh nhân điều trị nội trú của các khoa Ngoại chấn thương, Ngoại thần kinh và Nội
tim mạch tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
+ Về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu do tác giả thu thập từ tháng 02/2018 – hết
tháng 03/2018.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng kết hợp hai phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, hình thành mô hình nghiên
cứu và thang đo sơ bộ, sau đó tiến hành phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi với đối
tượng nghiên cứu xung quanh các nội dung của đề tài. Công cụ của lần nghiên cứu này
là một Bảng câu hỏi phỏng vấn sâu được tác giả chuẩn bị từ trước với mục đích thăm
dò ý kiến của người được hỏi và kiểm tra mức độ chính xác của các thang đo và tiến
hành hiệu chỉnh, bổ sung các thang đo cho phù hợp với nghiên cứu để đi đến nghiên
cứu chính thức.
- Nghiên cứu định lượng: Tiến hành thông qua giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Ở giai đoạn này, tác giả tiến hành phỏng vấn những bệnh nhân, người nhà đến khám
chữa bệnh tại Bệnh viện trực tiếp thông qua Bảng hỏi sơ bộ đã hiệu chỉnh thành Bảng

hỏi nghiên cứu chính thức sau đó sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu bằng phần
mềm SPSS để đưa ra các kết quả nghiên cứu.
4


1.5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
 Về mặt lý luận:
Đề tài có những đóng góp nhất định về mặt khoa học, thể hiện thông qua hướng
tiếp cận mới trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, qua đó
thấy được sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của bệnh nhân và mô hình
nghiên cứu đề xuất.
 Về mặt thực tiễn:
- Phân tích thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng.
- Đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân đối
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong giai đoạn hiện nay, góp phần phát triển
dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện trong tương lai.
1.6 Kết cấu luận văn
Luận văn gồm có năm chương như sau:
Chương 1: PHẦN GIỚI THIỆU
Chương này giới thiệu về lý do hình thành đề tài, tính cấp thiết của đề tài, qua
đó nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến từ đó định hướng các đối tượng, phạm vi
nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn và giới hạn của đề tài.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài, những nghiên
cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được thực hiện trước đó
trong và ngoài nước, dựa trên những mô hình tham khảo đó để đề xuất đưa ra mô hình
và hướng nghiên cứu giải quyết vấn đề.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày chi tiết phương pháp mà tác giả sử dụng để tiến hành nghiên

cứu định lượng, xây dựng thang đo, Bảng hỏi, chọn mẫu,... đánh giá, hiệu chỉnh các
thang đo và kiểm định mô hình thông qua các kỹ thuật thống kê truyền thống.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các con số
thống kê đã được xử lý thành thông tin hữu ích. Với việc trình bày, xử lý và mô tả dữ
5


liệu thu thập được, tác giả đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của
mô hình nghiên cứu cũng như trả lời các câu hỏi nghiên cứu, giải quyết các giả thuyết
của mô hình nghiên cứu đề ra.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này tóm tắt kết quả tìm được, xem xét một cách khách quan về những
ưu điểm và hạn chế của đề tài, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ
khám chữa bệnh của Bệnh viện. Bên cạnh đó, đề tài cũng cung cấp một số hướng dẫn,
gợi mở cho những nghiên cứu tiếp theo lĩnh vực này.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung Chương 1 trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu của luận văn
và những nội dung khác như mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, các đối
tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như những ý nghĩa thực tiễn mà nghiên cứu này có
thể đạt được. Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày nền tảng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu của luận văn.

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình
sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm
soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể
tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng là phi vật chất. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:
Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất”. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống
hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển
thuật ngữ kinh tế tài chính).
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp
dịch vụ.
7

Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền. Dịch vụ chính là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể có cách định
nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ.
Trong nghiên cứu này dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được hiểu là toàn bộ quá
trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng
các nhu cầu về khám chữa bệnh của họ. Hay dịch vụ khám chữa bệnh chính là một
hoạt động hoặc lợi ích do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh
nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô tình và không chuyển giao quyền sở hữu được.
Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế.
2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh
 Tính không thể tách rời (Inseparability)
Quá trình cung cấp và tiêu dùng khám chữa bệnh xảy ra đồng thời. Bệnh viện
và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung
cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, bác sĩ không thể tiến hành
khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng – bệnh nhân phải luôn có mặt
trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
 Tính không đồng nhất (Variability)
Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản
xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hoá theo các tiêu chuẩn
chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh hình thành
dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng
của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ
năng của y bác sĩ đó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời
điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy, bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính

đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Dịch vụ khám chữa bệnh có càng
nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch
vụ đó càng khó đảm bảo.
8


 Tính vô hình (Intangibility)
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo,
đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Dịch vụ
khám chữa bệnh không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông
thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua.
 Tính không lưu trữ được (Perishability)
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Dịch vụ
khám chữa bệnh chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp
dịch vụ khám chữa bệnh không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hoá được.
Các loại dịch vụ khám chữa bệnh
Mỗi bệnh viện tuỳ theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng
các dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau. Thông thường hoạt động khám chữa bệnh
gồm có các dịch vụ sau:
- Khám lâm sàng: Khám Nội, khám Ngoại, khám Răng – hàm – mặt, khám Tai
– mũi – họng, khám Da liễu, khám Phụ khoa, …
- Siêu âm: Siêu âm tim, siêu âm vú, siêu âm ổ bụng, ….
- Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống, …
- Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ.
- Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…
- Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung…
- Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não…
- Phẫu thuật.
- Điều trị nội trú, ngoại trú.
- Dịch vụ điều dưỡng.

2.1.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm đa diện. Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay
dịch vụ liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và
những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó.
9


Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Thứ hai, chất
lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ
và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao động sản xuất và bán những sản
phẩm đó cũng như của xã hội nói chung. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử,
các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế nằm trong số những sản phẩm, dịch vụ với
chất lượng tối thiểu được Chính phủ quy định. Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà
vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn
sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khả năng nâng cao chất lượng cạnh
tranh của các cơ sở cung ứng sản phẩm, dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: Tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ
dựa theo: Chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.
10


- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi
của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng
đối với dịch vụ.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Khám chữa bệnh là quá trình chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa các bệnh lý,
chấn thương và các tổn thương về thể chất và tinh thần ở con người. Việc khám chữa
bệnh được thực hiện bởi những người hành nghề y tế như bác sĩ, nha sĩ, y tá, dược sĩ,
các cộng sự và những người làm dịch vụ chăm sóc khác.
Theo quy chế Bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997, công tác khám chữa
bệnh bao gồm khám chữa bệnh ngoại trú và khám chữa bệnh nội trú. Khám chữa bệnh
nội trú được thực hiện khi bệnh nhân cần nhập viện qua đêm để tiến hành các thủ
thuật, các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong thời gian nhất
định. Đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, bệnh nhân không cần phải nhập viện.
Cả hai dịch vụ đều liên quan đến việc giao tiếp với nhiều nhân viên y tế khác nhau,
nhiều cuộc giao tiếp giữa bệnh nhân và thầy thuốc, sự liên kết các dữ liệu thăm khám
để đưa ra phác đồ điều trị và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp.
Vì bản chất là dịch vụ, khám chữa bệnh cũng mang những tính chất của dịch vụ

nói chung. Tuy nhiên, ngành y tế có những đặc thù riêng liên quan đến sức khoẻ và
tính mạng con người nên dịch vụ khám chữa bệnh cũng sẽ có những đặc thù riêng.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa
bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng – người bệnh, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xác
định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Trong khi đó, nhu cầu của khách
hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng luôn biến
động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tuỳ
thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh có tính không đồng nhất.

11


Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt
trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những
lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì
ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía
cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu
cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn
không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của khách hàng
quyết định đến sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến bệnh viện khi họ
không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng
có thể hiểu chất lượng khám chữa bệnh khách hàng tốt là:
+ Có hiệu quả khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định.

+ Thích hợp với khách hàng.
+ An toàn không gây biến chứng.
+ Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách
điều trị khác.
Như vậy, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám
chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan. Nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của
cộng đồng xã hội. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn liên quan đến khả năng
thanh toán của người bệnh cho một mức độ chất lượng nào đó. Chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các cơ sở y tế, nó
tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh.
2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một
cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc. Theo Kotler và Keller (2006),
sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
12