Luận văn thạc sĩ Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


H BCH NHT


S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN NIăTRÚăI
VI CHTăLNG DCH V KHÁM CHA BNH
CA CÁC BNH VIN
TI THÀNH PH LONG XUYÊN



LUNăVNăTHCăSăKINHăT




THÀNH PH H CHÍ MINH ậ NMă2013
B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH


H BCH NHT

S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN NIăTRÚăI VI
CHTăLNG DCH V KHÁM CHA BNH CA CÁC
BNH VIN TI THÀNH PH LONG XUYÊN

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh

Mã s: 60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNG DN KHOA HC:
TS. NGÔ TH ÁNH



THÀNH PH H CHÍ MINH ậ NMă2013


i

LIăCMăN

Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa
Qun Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang
b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành gi li cm n TS. Ngô Th Ánh, ngi hng dn khoa
hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng
dn tôi hoàn thành lun vn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng
nghip và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian
hc tp và nghiên cu.
Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi.

Tác gi: H Bch Nht


ii

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “S hài lòng ca bnh nhân ni trú đi
vi cht lng dch v khám cha bnh ca các bnh vin ti thành ph Long
Xuyên” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm
túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng
tin cy, đc x lý trung thc và khách quan


Tác gi: H Bch Nht



iii

MCăLC

LIăCMăN i
DANHăMCăKụăHIUăVẨăTăVITăTT vii
DANHăMCăCÁCăBNG vii
DANHăMCăCÁCăHỊNH viii
Chngă1:ăTNGăQUAN 1
1.1ăCăsăhìnhăthƠnhăđătƠi 1
1.2ăMcătiêuănghiênăcu 3
1.3ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu 3

1.4ăPhngăphápănghiênăcu 4
1.5ăụănghaăthcătinăcaănghiênăcu 4
Chngă2:ăCăSăLụăLUNăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 5
2.1ăKháiănimăvădchăvăvƠăbnăchtădchăv 5
2.1.1 Khái nim dch v 5
2.1.2 c đim ca dch v 5
2.1.3 Mt s khái nim v khám cha bnh 6
2.2 Chtălngădchăv 7
2.2.1 Khái nim cht lng dch v 7
2.2.2 Các thành phn cht lng dch v 8
2.2.2.1 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 8
2.2.2.2 Mô hình thành qu cm nhn (thang đo SERVPERF) 10
2.3ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 10
2.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 10
2.3.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
2.4ăLcăkhoăktăquăcácănghiênăcuătrcăvăchtălngădchăv 11
Chngă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 19
3.1ăThităkănghiênăcu 19
3.1.1 Nghiên cu đnh tính 20
3.1.1.1 Tho lun nhóm 20
3.1.1.2 Kt qu nghiên cu s b 21
3.1.2 Nghiên cu đnh lng 21
3.2ăăPhngăphápăphơnătíchădăliu 22
3.3ăXơyădngăthangăđo 26



iv

Chngă4:ăKTăQUăNGHIểNăCU 27

4.1ăMôătămu 27
4.2ăánhăgiáăthangăđoăbngăhăsătinăcy Cronbach Alpha 28
4.2.1 Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVPERF
28
4.2.2 Kt qu phân tích thang đo s hài lòng ca bnh nhân 30
4.3ăánhăgiáăthangăđoăbngăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 30
4.3.1 EFA cho thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVPERF 31
4.3.2 EFA cho thang đo s hài lòng 32
4.3.3 Mô hình hiu chnh 32
4.4ăKimăđnhămôăhìnhănghiênăcuăbngăphơnătíchăhiăquiăbi 33
4.4.1 Kt qu phân tích tng quan 33
4.4.2 Phân tích hi qui bi 34
4.5.1 Thành phn nng lc phc v (NL) 38
4.5.2 Thành phn đng cm (DC) 39
4.5.3 Thành phn phng tin hu hình (HH) 40
4.5.4 S hài lòng ca bnh nhân (HL) 41
4.6ăKimăđnhăsăkhácăbitătrongăđánhăgiáăchtălngădchăvăkhámăchaăbnhă
vƠăsăhƠiălòngăcaăbnhănhơnăniătrúătheoămtăsăbinănhơnăkhuăhc 41
4.6.1 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh
và s hài lòng ca bnh nhân theo đ tui khác nhau 42
4.6.1.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo đ tui 42
4.6.1.2 Kt qu kim đnh ANOVA theo đ tui 42
4.6.2 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh
và s hài lòng ca bnh nhân theo trình đ hc vn 43
4.6.2.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo trình đ hc vn 43
4.6.2.2 Kt qu kim đnh ANOVA theo trình đ hc vn 43
4.6.3 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh
và s hài lòng ca bnh nhân theo thu nhp hàng tháng 44
4.6.3.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo thu nhp hàng tháng 44
4.6.3.2 Kt qu kim đnh ANOVA theo thu nhp hàng tháng 44

4.6.4 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh
và s hài lòng ca bnh nhân theo gii tính 45


v

4.6.4.1 Kt qu kim đnh Mann-Whitney theo gii tính 45
4.6.4.2 Kt qu kim đnh Independent-sample T-test theo gii tính 45
4.6.5 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh
và s hài lòng ca bnh nhân theo bnh vin điu tr 46
4.6.5.1 Kt qu kim đnh Kruskal – Wallis theo bnh vin điu tr 46
4.6.5.2 Kt qu phân tích ANOVA theo bnh vin điu tr 46
4.6.6 Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha bnh
và s hài lòng ca bnh nhân theo vic mua bo him y t 48
4.6.6.1 Kt qu kim đnh Mann - Whitney theo vic mua bo him y t 48
4.6.6.2 Kt qu kim đnh Independent-sample T-test theo vic mua bo him 48
Chngă5:ăKTăLUNăVẨăKINăNGH 51
5.1ăKtălun 51
5.2ăKinăngh 52
5.3ăHnăchăvƠăhngănghiênăcuătipătheo 54
TẨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLCă1:ăTHANGăOăSERVPERFă(Cronină&ăTaylor,ă1992) xii
PHăLCă2:ăTHOăLUNăNHịM xiii
Ph lc 2.1: Dàn bài tho lun nhóm: xiii
Ph lc 2.2: Kt qu tho lun nhóm xv
PHăLCă3:ăBNGăCỂUăHIăPHNGăVN xvii

PHăLCă4: THỌNGăTINăPHỂNăBăMU xvii
PHăLCă5:ăPHỂNăTệCHăăTINăCY xxii
Ph lc 5.1: Phân tích đ tin cy Cronbach Alpha sau khi loi b bin rác ca mô

hình SERVPERF xxii
Ph lc 5.2: Phân tích đ tin cy Cronbach Alpha ca s hài lòng xxiv
PHăLCă6:ăPHỂNăTệCHăNHỂNăTăKHÁMăPHÁă(EFA) xxv
Ph lc 6.1: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v
khám cha bnh theo mô hình SERVPERF ln 1: xxv
Ph lc 6.2: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v
khám cha bnh theo mô hình SERVPERF ln 2: xxx
Ph lc 6.3: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v
khám cha bnh theo mô hình SERVPERF ln 3: xxxv
Ph lc 6.4: Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo s hài lòng: xxxix
PHăLCă7:ăPHỂNăTệCHăHIăQUYăBI xli


vi

PHăLCă 8:ăKIMă NHă Să KHÁCă BITăTHEO MTăSă BINăNHỂNă
KHUăHC xliv
Ph lc 8.1: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo đ tui khác nhau: xliv
Ph lc 8.2: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo trình đ hc vn: xlv
Ph lc 8.3: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo thu nhp hàng tháng: xlv
Ph lc 8.4: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo gii tính: xlvi
Ph lc 8.5: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo bnh vin điu tr: xlviii
Ph lc 8.6: Kim đnh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v khám cha
bnh và s hài lòng ca bnh nhân theo vic mua bo him y t: li
PH LC 9: TNG QUAN V CÁC BNH VIN TI THÀNH PH LONG

XUYÊN liii



vii

DANHăMCăKụăHIUăVẨăTăVITăTT

CLDV: Cht lng dch v
BV: Bnh vin
TP: Thành ph
DANHăMCăCÁCăBNG

Bng 2.1 Lc kho các nghiên cu v cht lng dch v trc 11
Bng 3.1: Tin đ tng quát ca nghiên cu 20
Bng 3.2: Mã hoá thang đo cht lng dch v và s hài lòng 22
Bng 3.3: Khái nim và thang đo 26
Bng 3.4: Thang đo mc đ hài lòng ca bnh nhân 26
Bng 4.1: H s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo theo mô hình
SERVPERF 28
Bng 4.2: H s Cronbach Alpha ca thành phn thang đo theo s hài lòng ca bnh
nhân 30
Bng 4.3: Ma trn h s tng quan gia các bin (Mô hình SERVPERF) 34
Bng 4.4: Bng tóm tt mô hình 34
Bng 4.5: Bng ANOVA 35
Bng 4.6: Bng thng kê mô t phn d ca mô hình 35
Bng 4.7: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình 36
Bng 4.8: im trung bình ca các thành phn cht lng dch v và s hài lòng . 37
Bng 4.9: Kt qu kim đnh khác bit theo đ tui 42
Bng 4.10: Kt qu kim đnh khác bit theo trình đ hc vn 43

Bng 4.11: Kt qu kim đnh khác bit theo thu nhp hàng tháng 44
Bng 4.12: Kt qu kim đnh khác bit theo gii tính 45
Bng 4.13: Kt qu kim đnh khác bit theo bnh vin điu tr 46
Bng 4.14: Kt qu kim đnh khác bit theo vic mua bo him y t 48







viii

DANHăMCăCÁCăHỊNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cu đ ngh 17
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 19
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu hiu chnh 33
Hình 4.2: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn nng lc phc
v 38
Hình 4.3: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn đng cm 39
Hình 4.4: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn phng tin hu
hình 40
Hình 4.5: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn s hài lòng ca
bnh nhân 41


1

Chngă1:ăTNGăQUAN

1.1 CăsăhìnhăthƠnhăđătƠi
Ngành y trên th gii nói chung và  Vit Nam nói riêng gi vai trò quan trng
trong phát trin kinh t – xã hi. Con ngi là chính nhân t quan trng cho s phát
trin đó. Mun vy, con ngi phi có mt th lc và trí lc thích hp, trong đó th
lc li là tin đ to ra và nâng cao trí lc. Thêm vào đó, con ngi luôn luôn có
nhu cu chm sóc sc kho, không mt ai li sng mà luôn luôn kho mnh bi s
thay đi thng xuyên ca môi trng sng cùng vi s vn đng ca gii t nhiên.
Do đó, các hot đng y t là không th thiu trong đi sng con ngi. Qua nhng
tác đng to ln ca y t đn đi sng ca con ngi nên chính ph mi quc gia đc
bit rt quan tâm đn chm lo sc kho cho ngi dân. iu này đc th hin
xuyên sut trong đng li xây dng và phát trin đt nc ca ng và Nhà nc
ta, khng đnh mt cách rõ ràng trong Ngh quyt Trung ng 4 ca Ban chp hành
trung ng ng khoá VII: Con ngi là ngun tài nguyên quí báu nht ca xã hi,
con ngi quyt đnh s phát trin ca đt nc, trong đó sc kho là vn quí nht
ca mi con ngi và ca toàn xã hi. Do vy, vi bn cht nhân đo và đnh hng
Xã hi ch ngha trong nn kinh t th trng, ngành y phi đm bo công bng và
hiu qu trong chm sóc sc kho cho nhân dân.
Có th nói vic chm sóc sc kho và làm tho mãn nhu cu khám cha bnh
cho bnh nhân đóng vai trò rt quan trng trong s thành công hay tht bi ca mt
bnh vin. c bit, vi s hin din ngày càng đông đo ca các BV, trung tâm y
t, phòng khám, v.v…gn lin vi s cnh tranh ngày càng gay gt  tt c các lnh
vc dch v bnh vin nói chung và nht là, dch v khám cha bnh nói riêng.
CLDV không ch nh hng đn hình nh ca bnh vin đi vi công chúng, mà
còn quyt đnh đn s hài lòng ca bnh nhân, CLDV s tr thành mt li th cnh
tranh, giúp cho bnh vin to nên s khác bit, hình thành mt thng hiu cht
lng và đáng tin cy.
Bên cnh đó, vn đ bnh nhân chuyn vin vt tuyn cng đang là mt trong
nhng vn đ mà B Y t đang quan tâm gii quyt nhm hn ch tình trng quá ti

2

 các BV tuyn trên và nâng cao CLDV khám cha bnh tuyn di. Nguyên nhân
ch yu dn đn tình trng này do hin nhiu bnh nhân có th khám cha bnh,
điu tr  tuyn tnh, tuyn huyn nhng h cm thy không yên tâm v cht lng
khám cha bnh  đây, vì vy h tp trung khám cha bnh  tuyn trung ng dn
đn tình trng quá ti. Do đó, vic nghiên cu CLDV khám cha bnh ca các BV
ti TP. Long Xuyên rt quan trng, giúp cho các nhà qun tr BV bit đc thc
trng tình hình cung cp dch v ca mình, cng nh, nhng mong mun ca bnh
nhân đ có nhng gii pháp phù hp nhm nâng cao CLDV ti c s, hn ch tình
trng quá ti  các BV tuyn trung ng.
Dch v có các đc trng c bn: (1) vô hình, (2) không đng nht, (3) không
th chia tách đc đây cng là khác bit c bn gia dch v và hàng hoá hu hình.
Vì vy, vic đo lng CLDV rt khó thc hin và đang thu hút s quan tâm ca gii
nghiên cu. ã có nhiu nhà nghiên cu đa ra cách tip cn vi nhiu thang đo
khác nhau cho khái nim này. Theo Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985, 1988)
cho rng CLDV là khong cách gia s mong đi v dch v ca khách hàng và
nhn thc ca h khi s dng dch v. Mô hình CLDV ca Parasuraman, Zeithaml,
& Berry (1985, 1988) cho ta cái nhìn tng quát v CLDV qua thang đo đa hng
SERVQUAL vi 10 thành phn đo lng. Da vào đây, các nhiu nhà nghiên cu
khác kim đnh thang đo này  nhiu ni, nhiu lnh va khác nhau, và đã xây dng
thang đo SERVQUAL gm 5 thành phn đo lng. Thang đo này ngoài nhng
đóng góp tích cc v mt lý thuyt và thc tin, nó còn làm ny sinh nhiu tranh
lun gia các nhà nghiên cu.
T thang đo SERVQUAL, Cronin Jr & Taylor (1992) đã đ ngh thang đo
SERVPERF, đo lng CLDV t chính kt qu cm nhn thay vì gia cm nhn và
k vng. Vi mt nghiên cu thc tin ca Cronin Jr & Taylor (1992, 1994) so sánh
thang đo SERVQUAL và SERVPERF kt qu cho thy SERVPERF có giá tr gii
thích cao hn SERVQUAL.

Ngày nay, thang đo SERVPERF đã đc kim đnh và áp dng cho nhiu loi
hình dch v khác nhau,  nhiu khu vc khác nhau, trong đó, có c dch v khám


3

cha bnh. Nhìn chung, thang đo này v c bn có giá tr nhng cu trúc các thành
phn CLDV và các trng s ca các thành phn có s thay đi khác nhau tu theo
loi hình dch v và khu vc nghiên cu. Vì vy, đi vi mt quc gia đang phát
trin và đang chuyn sang nn kinh t th trng nh Vit Nam thì thang đo
SERVPERF cn đc kim đnh li trc khi áp dng đo lng cho mt loi hình
dch v trên thc tin.
Chính t nhng lý do nêu trên, vic kim đnh mô hình CLDV khám cha bnh,
phân tích, đánh giá các yu t tác đng s hài lòng ca bnh nhân ni trú ti các BV
 TP. Long Xuyên là ht sc cn thit, dn đn vic chn đ tài nghiên cu “S hài
lòng ca bnh nhân ni trú đi vi CLDV khám cha bnh ca các bnh vin ti
thành ph Long Xuyên”.
1.2 Mcătiêuănghiênăcu
 tài nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu:
- Xác đnh các thành phn đo lng CLDV khám cha bnh ca các BV ti
TP. Long Xuyên.
- Xác đnh mc đ tác đng ca các thành phn CLDV khám cha bnh đn
s hài lòng ca bnh nhân ni trú.
- Kim đnh s khác bit trong đánh giá CLDV khám cha bnh, s hài lòng
ca ngi bnh ni trú theo mt s bin nhân khu hc
1.3 iătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu ca đ tài là các thành phn ca CLDV khám cha bnh
và s hài lòng ca bnh nhân điu tr ni trú đi vi CLDV khám cha bnh.
i tng kho sát là nhng bnh nhân điu tr ni trú t ngày th 3 tr đi ti
các BV  TP. Long Xuyên. i vi nhng ngi bnh nng hoc bnh nhi không

th kho sát trc tip, s tin hành phng vn trc tip ngi nhà bnh nhân.
Nghiên cu này ch thc hin trong phm vi dch v khám cha bnh ti bn BV
ln: Hnh Phúc, Bình Dân, a khoa TP. Long Xuyên, a khoa Trung tâm An
Giang trên đa bàn TP. Long Xuyên.


4

1.4 Phngăphápănghiênăcu
Nghiên cu đc thc hin thông qua hai bc: (1) nghiên cu s b đc s
dng phng pháp đnh tính, (2) nghiên cu chính thc đc s dng phng pháp
đnh lng.
Bc th nht: nghiên cu s b, s dng k thut tho lun nhóm. Nghiên cu
này đc thc hin nhm mc đích hiu chnh thang đo cho phù hp vi đc tính
riêng ca dch v khám cha bnh. T đó, hoàn chnh bng câu hi đ tip tc s
dng trong bc nghiên cu tip theo.
Bc th hai: nghiên cu chính thc, s dng k thut phng vn trc tip đ
thu thp thông tin t nhng bnh nhân s dng dch v khám cha bnh ca các BV
ti TP. Long Xuyên.
Phng pháp ly mu thun tin, c mu 260. D liu sau khi thu thp đc t
bn hi s đc x lý qua các bc phân tích bng phn mm SPSS 16.0: (1) Thang
đo đc kim đnh s b bng h s tin cy Cronbach’s Alpha, (2) phân tích nhân
t khám phá – Exploratory factor analysis (EFA), (3) phân tích tng quan và hi
qui tuyn tính đ kim đnh mô hình và các gi thuyt, (4) thng kê mô t, (5) kim
đnh s khác bit trong đánh giá theo mt s bin nhân khu hc.
1.5 ụănghaăthcătinăcaănghiênăcu
 tài nghiên cu mang đn mt s ý ngha sau:
- Kt qu nghiên cu ca đ tài cung cp thông tin giúp các nhà qun tr BV
bit đc các thành phn ch yu nào ca CLDV tác đng đn s hài lòng ca
bnh nhân ni trú v CLDV khám cha bnh ca các BV ti TP. Long Xuyên.

- Giúp cho các nhà qun lý ca các bnh vin  thành ph Long Xuyên hiu
rõ hn thc trng CLDV khám cha bnh và mc đ nh hng ca nó đn s
hài lòng ca bnh nhân, t đó, đa ra nhng chính sách, gii pháp hp lý nhm
nâng cao CLDV khám cha bnh.


5

Chngă2:ăCăSăLụăLUNăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU

Chng 1 đã gii thiu tng quan v nghiên cu c s hình thành đ tài, mc
tiêu nghiên cu, phm vi nghiên cu, phng pháp nghiên cu, ý ngha thc tin
ca đ tài. Tip theo, chng 2 trình bày c s lý thuyt v dch v, dch v khám
cha bnh và s hài lòng ca khách hàng. T đó, hình thành mô hình nghiên cu,
bao gm: xác đnh các bin đc lp, bin ph thuc và các gi thuyt ca nghiên
cu.
2.1 Kháiănim vădchăvăvƠăbnăchtădchăv
2.1.1 Khái nim dch v
Dch v là mt khái nim rt ph bin do đó có rt nhiu cách hiu khác
nhau v dch v:
Theo Zeithaml & Briter (2000, dn theo Nguyn ình Th và cng s,
2003), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc hin mt công vic nào
đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tho mãn nhu cu và mong đi ca
khách hàng.
Theo Kotler & Armtrong (2004, dn theo Nguyn Th Phng Trâm, 2008),
dch v là nhng hot đng hay li ích mà doanh nghip có th cng hin cho khách
hàng nhm thit lp, cng c và m rng nhng quan h và hp tác lâu dài vi
khách hàng.
Nhng nm gn đây, khái nim dch v trong lnh vc qun lý cht lng
đc thng nht theo TCVN ISO 8402:1999: Dch v là kt qu to ra đ đáp ng

yêu cu ca khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách
hàng và các hot đng ni b ca ngi cung cp.
2.1.2 c đim ca dch v
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dch v có 3 đc đim chính:
- Th nht, hu ht các loi dch v là vô hình, không th đm, đo lng, d
tr dùng th và nhn xét trc khi bán đ đm bo cht lng. Vì tính vô hình đó
mà nhà cung cp dch v khó có th hiu đc ngi tiêu dùng cm nhn nh th
nào v dch v mà h cung cp và đánh giá nó nh th nào.


6

- Th hai, dch v mang tính không đng nht. Quá trình cung cp và s
dng dch v khác nhau gia nhà cung cp này vi nhà cung cp khác, gia khách
hàng này vi khách hàng khác và gia lúc này vi lúc khác. iu này do s to ra
và cung ng dch v thng bao gm s tng tác qua li gia các nhân viên thc
hin dch v và khách hàng. Do đó, không ging trong sn xut hàng hoá, CLDV có
bn cht tng tác nên rt khó đo lng và kim soát.
- Th ba, quá trình to ra và tiêu th ca nhiu loi dch v là không th tách
ri. Do đó, cht lng trong dch v không phi đc to ra trong nhà máy ri
chuyn thng đn ngi tiêu dùng mà CLDV th hin ngay trong quá trình cung
ng và thng có tác đng qua li gia nhà cung cp dch v và ngi tiêu dùng.
2.1.3 Mt s khái nim v khám cha bnh
Theo B Y t (2012), mt s khái nim v khám cha bnh trong hng dn
thi hành lut khám, cha bnh và hành ngh y t nh sau:
- Khám bnh là vic hi bnh, khai thác tin s bnh, thm khám thc th,
khi cn thit thì ch đnh làm xét nghim cn lâm sàng, thm dò chc nng đ chun
đoán và ch đnh phng pháp điu tr phù hp đã đc công nhn.
- Cha bnh là vic s dng phng pháp chuyên môn k thut đã đc
công nhn và thuc đã đc phép lu hành đ cp cu, điu tr, chm sóc, phc hi

chc nng cho ngi bnh.
- Ngi bnh là ngi s dng dch v khám bnh, cha bnh.
- Chng ch hành ngh khám bnh, cha bnh là vn bn do c quan nhà
nc có thm quyn cp cho ngi có đ điu kin hành ngh theo quy đnh ca
Lut này (sau đây gi chung là chng ch hành ngh).
- Giy phép hot đng khám bnh, cha bnh là vn bn do c quan nhà
nc có thm quyn cp cho c s khám bnh, cha bnh có đ điu kin hot đng
theo quy đnh ca Lut này (sau đây gi chung là giy phép hot đng).
- Ngi hành ngh khám bnh, cha bnh là ngi đã đc cp chng ch
hành ngh và thc hin khám bnh, cha bnh (sau đây gi chung là ngi hành
ngh).


7

- C s khám bnh, cha bnh là c s c đnh hoc lu đng đã đc cp
giy phép hot đng và cung cp dch v khám bnh, cha bnh.
2.2 Chtălngădchăv
2.2.1 Khái nim cht lng dch v
Wisniewski (2001, dn theo Nguyn Th Phng Trâm, 2008), cht lng
dch v là mt khái nim gây nhiu chú ý và tranh cãi trong các tài liu nghiên cu
bi vì các nhà nghiên cu gp nhiu khó khn trong vic đnh ngha và đo lng
cht lng dch v mà không h có s thng nht nào Cht lng dch v đc đnh
ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào đi tng nghiên cu và môi trng
nghiên cu. Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994, dn theo Nguyn ình Th
và cng s, 2003) cho rng CLDV là dch v đáp ng đc s mong đi ca khách
hàng và làm tho mãn nhu cu ca h. Theo Parasuraman et al. (1985, 1988),
CLDV là khong cách gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h khi s
dng qua dch v. Parasuraman tng kt đc ba ch đim trong lý thuyt CLDV
nh sau:

- CLDV là khó đánh giá so vi hàng hoá hu hình vì bn cht vô hình ca
nó. Khó khn này  c phía khách hàng và nhà cung ng.
- CLDV là so sánh gia k vng (expectations) và thành qu thc nhn
(performance). Khách hàng cn c vào khong cách này đ đánh giá CLDV, hng
và biên đ ca khong cách quan h cht ch vi s hài lòng (satisfaction) ca
khách hàng.
- CLDV bao hàm c kt qu (outcomes) ln quá trình (process). Quan đim
này đc th hin  các mô hình ca Sasser, Olsen and Wyckoff (1978, dn theo
Nguyn Th Phng Trâm, 2008); Gronroos (1982, dn theo Nguyn ình Th và
cng s, 2003); Lehtinen and Lehtinen (1982, dn theo Nguyn ình Th và cng
s, 2003). Sasser, Olsen and Wyckoff đa ra 3 thành phn ca thành qu dch v:
(1) cp đ vt liu, (2) c s vt cht và (3) nhân viên. Gronroos đ xut mô hình
hai loi CLDV: (1) cht lng k thut (technical quality) là nhng gì khách hàng
thc t nhn đc và (2) cht lng chc nng (functional quality) là cách thc mà
dch v đó cung cp. Lehtinen and Lehtinen cho rng tin đ ca CLDV là s tng


8

tác gia khách hàng và các thành t ca t chc dch v. T đó, CLDV có 03 th
nguyên: (1) cht lng vt lý (phisical) gm các yu t vy lý, (2) cht lng công
ty (corporate) gm các hình nh, lch s công ty và (3) cht lng tng tác
(interactive) t các quan h gia khách hàng – nhân viên và khách hàng – khách
hàng.
Trong khong thi gian dài nhiu nhà nghiên cu đã đa ra mô hình lý
thuyt khác nhau, kim đnh và đo lng CLDV. Mt trong s nhng ngi đu
tiên nghiên cu v CLDV mt cách c th và chi tit phi nhc đn là Parasuraman
et al. (1985, 1988) đã đa ra mô hình 5 khong cách trong CLDV (mô hình
SERVQUAL).
Da vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) cho rng

thành phn thành qu cm nhn ca khách hàng th hin CLDV tt hn mô hình
disconfirmation (thành qu cm nhn: Performance – k vng: Expectation). Hai
nhà nghiên cu này s dng cu trúc 05 thành phn ca Parasuraman et al. (1985,
1988), nhng ch phn thành qu cm nhn (performance), đt tên là thang đo
SERVPERF.
Hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF là hai thang đo rt ni ting cho
nghiên cu v CLDV, đã đc nhiu nhà nghiên cu áp dng kim đnh và đo
lng nhiu lnh vc dch v, nhiu ni khác nhau. Trong nghiên cu, đôi khi thang
đo SERVPERF đc dùng thay th cho thang đo SERVQUAL vì tính đn gin, d
đo lng. Nghiên cu này ch tp trung vào mô hình SERVPERF đ đo lng cht
lng dch v khám cha bnh ca các bnh vin ti thành ph Long Xuyên.
2.2.2 Các thành phn cht lng dch v
2.2.2.1 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman (thang đo SERVQUAL)
Mô hình CLDV ca Parasuraman et al. (1985, 1988) cho ta bc tranh tng
th v CLDV. Bt k dch v nào, CLDV cm nhn bi khách hàng có th mô hình
thành 10 thành phn, đó là:
- Tin cy (Reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay t ln đn tiên.


9

- áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v cho khách hàng.
- Nng lc phc v (Competence): nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân
viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên quan
cn thit cho vic phc v khách hàng.
- Tip cn (Access): liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hàng, đa

đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
- Lch s (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n tôn trng và thân
thin vi khách hàng.
- Thông tin (Communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe nhng vn đ liên
quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
- Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui ca công ty,
nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông tin.
- Hiu bit khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hin qua
kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi
ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng
xuyên.
- Phng tin hu hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình mi thành phn CLDV nêu trên có u đim là bao quát hu ht
mi khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc đim là phc tp
trong vic đo lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th s có nhiu
thành phn ca mô hình CLDV không đt đc giá tr phân bit. Chính vì vy các


10

nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình này và đi đn kt lun là
CLDV bao gm nm thành phn c bn là:
- Tin cy (Reliability): liên quan đn kh nng chc chn thc hin dch v
theo đúng cam kt vi khách hàng.
- áp ng (Responsiveness): th hin qua s mong mun, kh nng sn sàng

đáp ng, cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
- Nng lc phc v (Assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
- ng cm (Empathy): th hin s quan tâm thu hiu nhng c mun,
mi quan tâm ca tng khách hàng.
- Phng tin hu hình (Tangibles): liên quan đn c s vt cht, trang thit
b cng nh trang phc, ngoi hình nhân viên phc v, v.v…
2.2.2.2 Mô hình thành qu cm nhn (thang đo SERVPERF)
Mt bin th ca thang đo SERVQUAL ra đi, Cronin & Taylor (1992,
1994) đã đ ngh thang đo SERVPERF, đo lng CLDV t chính kt qu cm nhn
thay vì khong cách gia cm nhn và k vng. Hai nhà nghiên cu này vn s
dng cu trúc 05 thành phn CLDV ca thang đo SERVQUAL: (1) tin cy, (2) đáp
ng, (3) nng lc phc v, (4) đng cm, (5) phng tin hu hình vi 22 bin quan
sát đ đo lng 05 thành phn nêu trên. V th tc đo lng CLDV, thang đo
SERVPERF đn gin hn thang đo SERVQUAL.
2.3 Miăquanăhăgiaăchtălngădchăv vƠăsăhài lòng caăkháchăhƠng
2.3.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng
Spreng, MacKenzie and Olshavsky (1996) cho rng s hài lòng ca khách
hàng đc xem là nn tng trong khái nim ca marketing v vic tho mãn nhu cu
và mong c ca khách hàng.
Theo Zeithaml et al. (1996, dn theo Nguyn ình Th và cng s, 2003),
khách hàng đc tho mãn là mt yu t quan trng đ duy trì đc thành công lâu
dài trong kinh doanh và các chin lc kinh doanh phù hp nhm thu hút và duy trì
khách hàng.


11

Theo Oliver (1997, dn theo Nguyn Thành Long, 2012) đnh ngha s hài
lòng khách hàng là phn ng mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li s tri

nghim ca h đi vi mt sn phm hay dch v.
2.3.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Trong nhng nm qua, có nhiu nhà nghiên cu đã thc hin và chng minh
rng s hài lòng ca khách hàng và CLDV là hai khái nim phân bit và có quan h
gn vi nhau: CLDV là mt dng thái đ, mt s đánh giá tng th dài hn, s hài
lòng là phép đo cho mt giao dch c th (Cronin Jr and Taylor, 1992).
Zeithaml and Bitner (2000, dn theo Nguyn ình Th và cng s, 2003), s
hài lòng ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên s hài lòng ca h khi
tiêu dùng mt dch v, trong khi đó, CLDV ch tp trung vào các nhân t ca
CLDV.
Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) đã chng minh qua nghiên cu ca mình
và kt lun rng cm nhn ca CLDV dn đn s hài lòng ca khách hàng. Nhiu
nhà nghiên cu tip sau cng khng đnh điu này và xem s hài lòng nh mt bin
ph thuc đ đo lng các thành phn quan trng ca CLDV (ví d: Cronin. Jr and
Taylor, 1992; Nguyn ình Th và cng s, 2003; Nguyn Th Mai Trang, 2006;
Nguyn Thành Long, 2008).
2.4 Lcăkhoăktăquăcácănghiênăcuătrcăvăchtălngădchăv
Thang đo SERVPERF đã đc nhiu nghiên cu kim đnh cho nhiu loi hình
dch v khác nhau  nhiu quc gia, khu vc khác nhau (tham kho Bng 2.1). Hai
mi hai mc đo gc đu cn đc hiu chnh cho phù hp tng bi cnh c th,
kt qu phân tích cng cho thy rng nm thành phn CLDV có th không còn gi
đc cu trúc ban đu. Mc đ tác đng ca các thành phn đn s tho mãn (hài
lòng) ca khách hàng cng khác nhau (ví d: Babakus, E. B. and Mangold, W. G.,
1992; Andaleeb, S. S., 2001; Nguyn ình Th và cng s, 2003; Nguyn Th Mai
Trang, 2006; Nguyn Thành Long, 2008; Ramez, W. S., 2012; v.v…).




12

i vi dch v khám cha bnh, các nghiên cu trc cho thy các đim ni
tri sau đây:
Mt là, nhiu nghiên cu khng đnh cht lng dch v tác đng tích cc đn
s hài lòng ca bnh nhân.
Hai là, s không th thiu ca các thành phn nng lc phc v, đng cm,
phng tin hu hình trong cht lng dch v có tác đng mnh đn s hài lòng
ca bnh nhân.
Ba là, có s khác bit trong đánh giá s tác đng ca các thành phn cht lng
dch v đn s hài lòng gia nhóm bnh nhân điu tr ti BV t và BV công.
Bngă2.1ăLc kho các nghiên cu trc v chtălng dch v
Tácăgi
Căsăthitălpăthangăđo
Hăqu
Loi hình dch v
Phngăpháp
Ktăqu
Nguynă
ìnhăThă
vƠăcng
s,ă2003
SERVQUAL: 22 mc đo
Cht lng dch v tác
đng đn s hài lòng ca
khách hàng
Dch v vui chi gii trí
ngoài tri
nh tính và
nh lng
Vit Nam

N = 307 khách
vui chi  3 khu
gii trí ngoài
tri
EFA, CFA,
SEM
SERVQUAL còn 4 thành phn:
(1) áp ng, (2) Tin cy, (3)
ng cm, (4) Phng tin hu
hình
Hai thành phn phng tin hu
hình và đáp ng có tác đng
mnh đn s tho mãn.
Nguynă
Thă Maiă
Trang,
2006
SERVQUAL: 22 mc đo
Cht lng dch v tác
đng đn s hài lòng và
lòng trung thành ca
khách hàng.
Dch v siêu th
nh tính và
nh lng
Vit Nam
N = 318 khách
hàng t 4 siêu
th
EFA, CFA,

SEM
SERVQUAL bin đi thành: (1)
hàng hoá, (2) phc v, (3) trng
bày, (4) mt bng, (5) an toàn.
CLDV tác đng dng đn s
hài lòng và trung thành
S hài lòng tác đng dng đn
trung thành



13

Tácăgi
Căsăthitălpăthangăđo
Hăqu
Loi hình dch v
Phngăpháp
Ktăqu
Zamil, A.
M.,
Areiqat,
A. Y., and
Tailakh,
W., 2012
SERVPERF
Cht lng dch v tác
đng đn s hài lòng ca
khách hàng
So sánh bnh vin t và

bnh vin công
Dch v chm sóc sc
kho
nh tính và
nh lng
Jordan
N = 450 bnh
nhân ni trú
EFA, hi qui
SERVPERF có 5 thành phn: (1)
Tin cy, (2) đáp ng, (3) nng
lc phc v, (4) đng cm, (5)
phng tin hu hình.
CLDV có tác đng dng đn s
hài lòng ca bnh nhân.
Thành phn đáp ng có tác đng
thp nht đn s hài lòng.
Thành phn nng lc phc v và
phng tiên hu hình tác đng
mnh đn s hài lòng.
Có s khác nhau trong đánh giá
tác đng CLDC đn s hài lòng
gia bnh vin t và bnh vin
công. Bnh viên t CLDV tt
hn, đc bit là thành phn
phng tin hu hình.

Ramez,
W. S.,
2012

SERVPERF
Cht lng dch v tác
đng đn s hài lòng ca
khách hàng
Dch v chm sóc sc
kho
nh tính và
nh lng
Bahrain
N = 235 bnh
nhân ca các
bnh vin và
trung tâm y t
EFA, hi qui
SERVPERF có 5 thành phn: (1)
Tin cy, (2) đáp ng, (3) nng
lc phc v, (4) đng cm, (5)
phng tin hu hình
Nng lc phc v, đng cm và
phng tin hu hình có nh
hng ln nht lên CLDV.
CLDV có tác đng dng s hài
lòng.



14

Tácăgi
Căsăthitălpăthangăđo

Hăqu
Loi hình dch v
Phngăpháp
Ktăqu
Nguynă
Hunhă
Thái
Tâm, và
Nguynă
Thă Hin,ă
2009
CLDV gm 05 thành
phn: (1) m bo, (2)
Phng tin hu hình, (3)
cm thông, (4) tin cy, (5)
chi phí
CLDV tác đng đn s
hài lòng
Dch v khám cha bnh
ph sn
nh tính, nh
lng. Vit
Nam
N = 500 bnh
nhân đn khám
cha bnh ti
Trung tâm y t
TP. Nha Trang
EFA, hi qui,
CFA, SEM.

C 05 thành phn: (1) m bo,
(2) Phng tin hu hình, (3)
cm thông, (4) tin cy, (5) chi phí
đu tác đng đn s tho mãn.
Phng tin hu hình, đm bo
và đng cm có tác đng mnh
nht đn s hài lòng ca bnh
nhân.
Andaleeb,
S. S., 2001
SERVQUAL: 25 mc đo
và b sung 2 thành phn:
Giao tip và tin hi l
Cht lng dch v tác
đng đn s hài lòng ca
khách hàng
Dch v bnh vin tng
quát (trng hp  nc
đang phát trin)
nh tính và
nh lng
Thành ph
Dhaka/Banglad
esh
N = 300 bnh
nhân ca 57 BV
 TP. Dhaka.
EFA, hi qui
Cui cùng, thang đo còn 3 thành
phn có tác đng đáng k đn s

hài lòng bnh nhân: (1) nng lc
phc v, (2) giao tip, (3) Có t
chc
T chc là mt phn ca phng
tin hu hình có tác đng ln
nht, nng lc phc v có tác
đng ln th 2 đn s tho mãn.
Nguynă
Thành
Long,
2008
SERVPERF
Cht lng dch v tác
đng đn s hài lòng ca
khách hàng
Dch v đào to đi hc
nh tính và
nh lng
Vit Nam
N = 600 sinh
viên trng i
hc An Giang
EFA, hi qui
SERVPERF có 5 thành phn: (1)
Ging viên, (2) nhân viên, (3) c
s vt cht, (4) mc tin cy vào
nhà trng, (5) s cm thông ca
nhà trng
S hài lòng ch ph thuc vào 3
thành phn: Ging viên, c s vt

cht và mc tin cy vào nhà
trng.


15

Tácăgi
Căsăthitălpăthangăđo
Hăqu
Loi hình dch v
Phngăpháp
Ktăqu
Babakus,
E., and
Mangold,
W. G.,
1992
SERVQUAL/SERVPERF
: 15 mc đo
Kim đnh thang đo
SERVPERF
Dch v bnh vin tng
quát
nh tính và
nh lng
Min nam nc
M
N = 330 bnh
nhân đã xut
vin trong 13

tháng trc ca
các bnh vin
c trung
EFA, ma trn
h s tng
quan.
Kt qu EFA thang đo
SERVPERF còn 2 nhân t.
SERVPERF có giá tr và đ tin
cy khi đánh giá CLDV trong
lnh vc bnh vin.
SERVPERF ch thit k đánh giá
cht lng chc nng. Tuy nhiên,
trong lnh vc chm sóc sc kho
cng cn quan tâm cht lng k
thut.

Nguynă
Thă
Phngă
Trâm ,
2008
Hai mô hình
SERVQUAL và Gronroos
So sánh hai mô hình
S hài lòng
Dch v ngân hàng đin t
nh tính và
nh lng
Vit Nam

N = 195 khách
hàng ca 12
ngân hàng
EFA, hi qui
SERVQUAL có 4 thành phn:
(1) áp ng và nng lc phc v,
(2) phng tin hu hình, (3) tin
cy, (4) cm thông.
Ch có 2 thành phn tác đng tích
cc đn s hài lòng là áp ng
và nng lc phc v, phng tin
hu hình
Mô hình Gronroos có 2 thành
phn (1) chc nng và (2) k
thut tác đng đn s hài lòng
Mô hình Gronroos gii thích tt
hn SERVQUAL