Marketing THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ

Nhóm 9
MỐI QUAN HỆ DOANH
NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG:
TRƯỜNG HỢP TÂN HIỆP
PHÁT – AI LÀ NGƯỜI ĐƯỢC
HƯỞNG LỢI NHIỀU NHẤT


DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 9

1

Nguyễn Tuấn Anh

2

Nguyễn Thị Lan Hương

3

Mai Thu Phương

4

Quách Thị Minh Thương

5

Bùi Mai Hiên

1. Tóm tắt

3 Thương hiệu Quốc gia

Trà xanh không độ

Trà thảo mộc Dr.Thanh

Number 1


Định hướng phát triển
“Hôm nay phải hơn ngày hôm qua nhưng không
bằng ngày mai”


1.2 Vấn đề gặp phải

Nhiều lô hàng bị
phát hiện có dị vật
bên trong và
hương liệu quá
hạn sử dụng

02

2009 – 2011

12/2011

01

Bị khách hàng yêu cầu
bồi thường 49 triệu đồng
cho 5 chai nước ngọt của
công ty do khách cho
rằng sản phẩm không
đảm bảo chất lượng.

Anh Trần Quốc Tuấn
phát hiện thấy một con
gián trong chai trà xanh
của công tyTHP, đã yêu
cầu công ty này phải
đưa 50 triệu đồng để
đổi lấy sự im lặng

Năm 2012

03

04

TAND tỉnh Tiền Giang
đã tuyên mức án 7 năm
tù giam đối với anh Võ
Văn Minh

3/12/2014

14h ngày 18/12/2015

Ông Võ Văn Minh khi lấy chai
nước Number 1,có con ruồi bên
trong, buộc THP phải giao cho
Minh 1 tỷ đồng rồi giảm xuống
còn 500 triệu đồng để đổi lấy chai
nước bên trong có con ruồi và sự
im lặng của Minh.

05


1.3 Kết quả
Mối quan hệ giữa Tân Hiệp Phát và khách hàng đều đi đến BẾ TẮC.
Về phía người tiêu dùng
a. Những người tiêu dùng phát
hiện sản phẩm không an toàn
Ông Minh không lựa chọn hành vi
ứng xử theo quy định pháp luật mà
lại có hành vi đe dọa, uy hiếp
doanh nghiệp nhằm chiếm đoạt tài
sản và thực tế đã chiếm đoạt thành
công 500 triệu đồng
b. Những người tiêu dùng sản phẩm
của Tân Hiệp Phát

Tâm lý người tiêu dùng, gieo rắc
nỗi hoang mang trong việc lựa
chọn, sử dụng các sản phẩm của

Tân Hiệp Phát

Về phía Tân Hiệp Phát
Thiệt hại lên tới 2000 tỷ đồng
về thương hiệu và doanh thu.
Chỉ khoảng 2 – 3 năm nữa
DN sẽ phải đối mặt với nguy
cơ phá sản


Ai là người được hưởng
lợi?

Năm 2012 cho thấy Tân Hiệp Phát đứng ở vị trí
thứ hai với 22,65% thị phần

Phía được lợi nhất chắc chắn
không phải là người Việt. Các
sản phẩm thay thế chủ yếu là
của các hãng đồ uống nước
ngoài như Coca Cola, Pepsi
Co hay URC đang nắm gần
như toàn bộ thị phần trong
lĩnh vực kinh doanh này.


2. Phân tích, đánh giá hành vi
của Tân Hiệp Pháp và Khách
hàng trước vụ việc
“con ruồi nửa tỷ”

2.1. Phân tích, đánh giá hành vi của Khách hàng đối với Tân Hiệp Phát trong vụ việc

1

Theo Bộ luật hình sự , anh Minh không đe doạ dùng vũ lực đối với ai trong Công ty
Tân Hiệp Phát để đòi tiền, nhưng anh Minh lại có hành vi đe dọa cung cấp thông tin
cho báo chí, đặc biệt là đe dọa in tờ rơi để phát tán nhằm mục đích ép Công ty Tân
Hiệp Phát phải trả cho anh số tiền 1 tỷ đồng sau “thương lượng” xuống còn 500 triệu
đồng.
=> hành vi của anh Võ Văn Minh có dấu hiệu cấu thành tội phạm cưỡng đoạt tài sản.

2

Theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, anh Võ Văn Minh là người tiêu dùng sản
phẩm nước uống Number One của Công ty Tân Hiệp Phát.
⇒ anh Minh có các quyền:
⇒ Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác
khi sử dụng sản phẩm nước uống này;
⇒ Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy
chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung
khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng
cáo hoặc cam kết;
⇒ Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền
lợi của mình theo quy định của pháp luật.


2.2. Phân tích, đánh giá hành vi của Tân Hiệp Pháp trước vụ việc

1

2

Lặng lẽ chấp nhận trả tiền để tránh rắc rối, cho dù chất
lượng sản phẩm có do lỗi của mình hay không. Cách làm
này có thể giải quyết xong vụ việc trước mắt, nhưng về
lâu dài sẽ không bảo vệ được uy tín của Tân Hiệp Phát
khi các sự việc tương tự phát sinh, sẽ tạo nên môi trường,
văn hóa kinh doanh không lành mạnh “dùng tiền để đổi
lấy sự im lặng” .
Không chấp nhận trả tiền, báo cáo cơ quan pháp luật
để xử lý. Hoặc nếu không báo cơ quan pháp luật xử lý và
Tân Hiệp Phát sẽ phải đối mặt với những nguy cơ bị thiệt
hại về uy.

Tân Hiệp Phát đã chọn trình báo sự việc với cơ quan chức năng.
=> Tân Hiệp Phát đã phải đối mặt với các nghi vấn bất lợi đã gây thiệt hại nghiêm trọng đến
hoạt động của Tân Hiệp Phát, sụt giảm doanh thu, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của Tân
Hiệp Phát, ảnh hưởng đến lợi nhuận, thu nộp ngân sách, quyền lợi của người lao động..


Những sai lầm được mà Tân Hiệp Phát vấp phải trong vụ việc này

Sai lầm 1:
Không để lợi ích
người tiêu dùng
lên hàng đầu

Sai lầm 2: Chậm

chủ động công
bố thông tin về
chất lượng sản
phẩm

Sai lầm 3: Sai lầm
lớn nhất là coi
thường sức
mạnh truyền
thông và mạng
xã hội


3. Bài Học
Bài học về xây dựng mối quan hệ truyền thông

Truyền thông xã hội, cần xây dựng quan hệ mật thiết với giới chính trị, truyền thông và dư
luận địa phương
✓ Về phía người tiêu dùng, đa số đều cho rằng hành động của THP là gài bẫy ông Minh.
✓ Về phía truyền thông, những thông tin xấu về THP bị lan truyền 1 cách nhanh chóng.


Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông
1. Quan điểm: Không đối đầu dư luận, không đối đầu nhóm hiếu chiến,hãy tránh đối đầu trực diện Doanh
nghiệp cần thiết lập các cơ chế đưa tin một cách chủ động, thông minh và tận dụng được sự ủng hộ của
cộng đồng
2. Chấp nhận xuống nước để lấy cảm tình của công chúng
3. Giữ tư thế là người chủ động xuống nước để tránh truyền thông lợi dụng coi như một hành động thừa nhận
sai lầm.
4. Đẩy truyền thông theo hướng thông cảm, chia sẻ với ý định tốt đẹp của THP khi Công ty hứa sẽ cố gắng

thúc đẩy tiến trình pháp lý để có thể đưa anh Võ Văn Minh trở về nhà sớm nhất
5. Gây ảnh hưởng với nhóm ưu tiên: nhóm ủng hộ và nhóm trung lập
6. Các giải pháp thực hiện
✓ hỗ trợ pháp lý cho Võ Văn Minh.
✓ Công khai quy trình sản xuất và chất lượng sản phẩm
✓ Kênh truyền thông