Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty điện lực duyên hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THANH HÙNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THANH HÙNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 25 tháng 4 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

Lại Tiến Dĩnh

Phản biện 1

3

Võ Phước Tấn

Phản biện 2

4

Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên

5

Nguyễn Thành Long

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
NAM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày

tháng

năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ tên học viên

: NGUYỄN THANH HÙNG Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 30/12/1981

Nơi sinh : TP.HCM

Chuyên ngành

MSHV

: Quản trị kinh doanh

: 1541820049

I- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại Công ty Điện lực
Duyên Hải.
- Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của Công ty. Từ đó
đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực
Duyên Hải.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ

: 15/09/2016

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ

: ......................

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

: TS. LÊ QUANG HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
của Công ty Điện lực Duyên Hải” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi
thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Lê Quang Hùng.
Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn

chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề
tài nghiên cứu này.
Tp.HCM, ngày … tháng …. năm
2017 Tác giả thực hiện luận văn

Nguyễn Thanh Hùng


ii

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi
nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG đã tận
tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian
thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và
hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong Công ty
đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số
liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành
được luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anh chị, nhất
là các anh chị trong lớp 15SQT11, những người luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi
về mặt tinh thần và vật chất trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu.


3

TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ
sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Duyên Hải. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng cho Công ty Điện lực Duyên Hải. Công tác chăm sóc khách
hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá,
nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí
khách hàng và giúp giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Đề tài luận văn gồm ba chương: chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chăm
sóc khách hàng, chương 2 là phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và
khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện do Công ty Điện lực Duyên Hải
cung cấp và chương 3 là một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Duyên Hải có một
cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị. Từ đó
giúp Công ty phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách
hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất
lượng dịch vụ khách hàng. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết
thực cho Công ty Điện lực Duyên Hải nói riêng và cho Tổng công ty Điện lực
TP.HCM nói chung.


4

ABSTRACT
There are three mains objective of the research: systematize customer care
facility, analyzed the situation of customer care in Power Duyen Hai company, then
offering complete solutions customer care for Duyen Hai Power Company Limited.
The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation,

enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing
customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce
business costs for businesses.
The thesis consists of four chapters: Chapter one is systematize customer
care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Duyen Hai
Power Company Limited, chapter three is survery of the customer satisfaction for
Duyen Hai Company Limited and the last chapter is some solution in order to
improve customer care in Duyen Hai electronic Company Limited.
The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of
specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess
customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction
The research results of the thesis will help PC Duyen Hai have an overview
of the real situation of customer service in order to assign the resource to the
customer service more efficiently. It contributes to improve the business image, the
reputation, the quality of customer service. It can be considered as one of the
practical research for PC Duyen Hai in particular and EVNHCMC in general.


5

MỤC LỤC


6
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................... ii
TÓM TẮT................................................................................................................ iii
ABSTRACT............................................................................................................. iv
MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... ix

DANH MỤC HÌNH.................................................................................................. x
DANH MỤC BẢNG................................................................................................ xi
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
1. Đặt vấn đề.......................................................................................................... 1
2. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 2
3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi......................................................................... 3
3.1. Mục tiêu của đề tài...................................................................................... 3
3.2 Nội dung nghiên cứu................................................................................... 3
3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 3
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu................................................. 4
4.1 Phương pháp luận........................................................................................ 4
4.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................................. 4
6. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...6
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG.......................................................... 6
1.1.1 Khái niệm khách hàng.............................................................................. 6
1.1.2 Vai trò của khách hàng.............................................................................. 6
1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng SPDV....................6
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CSKH......................................................................... 7
1.2.1 Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc CSKH................................................... 7
1.2.2 Các quyết định về chăm sóc khách hàng................................................. 11
1.2.3 Hệ thống chăm sóc khách hàng.............................................................. 13
1.3 KHÁI NIỆM ĐIỆN NĂNG VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN................................15


7
1.3.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện...................................... 15
1.3.2 Phân loại dịch vụ điện............................................................................. 16
1.4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY................................... 16

1.4.1

Các công trình nghiên cứu trên thế giới............................................... 16

1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước................................................... 18
1.5 KINH NGHIỆM TRONG CÔNG TÁC CSKH CỦA CÁC CÔNG TY ĐIỆN
LỰC TRỰC THUỘC EVNHCMC...................................................................... 21
TÓM TẮT CHƯƠNG 1...................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN DO CÔNG
TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI CUNG CẤP............................................................ 23
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI................................23
2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Điện lực TP.HCM................................. 23
2.1.2 Giới thiệu về Công ty Điện lực Duyên Hải................................................ 24
Hình 2.1: Nhà điều hành PCDH.......................................................................... 24
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của PCDH........................................ 24
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của PCDH.................................................... 26
2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức của PCDH.................................................................... 26
2.1.2.4 Cơ cấu lao động của PCDH giai đoạn 2014-2016............................... 28
2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh của PCDH giai đoạn 2014-2016................29
2.2 CHỦ TRƯƠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA PCDH...........................29
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty...............................29
2.2.2 Các quy trình về CSKH tại Công ty Điện lực Duyên Hải...........................30
2.2.3 Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ kinh doanh điện năng....................36
2.3 THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN CÁC TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC
CSKH TẠI PCDH................................................................................................... 37
2.3.1 Tình hình giải quyết dịch vụ khách hàng năm 2014, 2015, 2016................37
2.3.2 Tồn tại trong công tác CSKH tại PCDH..................................................... 38
2.3.2.1 Trong công tác quản lý vận hành lưới điện.......................................... 39
2.3.2.2 Trong công tác quản lý kinh doanh điện năng..................................... 43

8
2.3.2.3 Áp dụng tiến trình DMAIC trong việc giải quyết các khiếu nại của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCDH........................... 46
2.4. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN DO
PCDH CUNG CẤP................................................................................................. 51
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................... 51
2.4.2 Mục đích khảo sát....................................................................................... 52
2.4.3 Hình thức khảo sát...................................................................................... 52
2.4.4 Đối tượng, địa điểm khảo sát...................................................................... 52
2.4.5 Cơ sở của những biến khảo sát................................................................... 52
2.4.6 Thiết kế mẫu............................................................................................... 55
2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT..................................................................................... 56
2.6 PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT.......................................................... 56
2.6.1 Thông tin chung của KH............................................................................. 56
2.6.2 Xây dựng thang đo...................................................................................... 59
2.6.3 Kết quả khảo sát:......................................................................................... 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................... 70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC DUYÊN HẢI...................................71
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2020 CỦA
PCDH.................................................................................................................. 71
3.1.1 Định hướng phát triển của PCDH........................................................... 71
3.1.2 Mục tiêu phát triển của PCDH................................................................ 71
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI
PCDH.................................................................................................................. 72
3.2.1

Giải pháp giảm sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện...................72

3.2.2

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng............................75

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng...........................77
3.2.4 Giải pháp về công tác thu tiền điện, ghi điện.......................................... 79
3.2.5 Giải pháp về đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong CSKH......81
3.2.6 Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, truyền thông.....83
3.3 Kiến nghị........................................................................................................... 84


9
3.3.1 Kiến nghị với Tổng công ty Điện lực TP.HCM.......................................... 84
3.3.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương....................................................... 84
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................... 86
KẾT LUẬN............................................................................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 88


viii
vii


9

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

ATLĐ

An toàn lưới điện

2

CB

Máy cắt hạ thế

3

CRM

Chương trình quản lý thông tin khách hàng

4

CMIS

5

CSKH

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng dùng

chung của EVN
Chăm sóc khách hàng

6

CTĐL

Công ty Điện lực

7

DN

Doanh nghiệp

8

EVN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

9

EVNHCMC

Tổng công ty Điện lực TP.HCM

10

FCO

Cầu chì trung thế (dạng ống)

11

GIS

Hệ thống thông tin địa lý

12

KH

Khách hàng

13

KDDV

Kinh doanh dịch vụ

14

KV

Đơn vị đo điện áp

15

KWh

Đơn vị đo công suất tác dụng

16

MBA

Máy biến áp

17

OMS

Chương trình quản lý mất điện

18

PCDH

Công ty Điện lực Duyên Hải

19

QLLĐ

Quản lý lưới điện

20

TCNS

Tổ chức nhân sự

21

TU

Máy biến điện áp đo lường

22

TI

Máy biến dòng điện đo lường

23

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

24

SXKD

Sản xuất kinh doanh

25

SAIFI

Số lần mất điện bình quân trong năm của khách
hàng

26

SAIDI

Thời gian mất điện bình quân trong năm của
khách hàng


1
0

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Thang bậc nhu cầu của ABRAHAM MASLOW....................................... 7
Hình 1.2: Các yếu tốt tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ...............8
Hình 1.3: Hành vi của KH sau khi sử dụng dịch vụ................................................. 11
Hình 1.4: Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH....................................... 18
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về công tác CSKH tại
Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Tháp....................................................................... 19
Hình 1.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình
trả tiền SCTV.......................................................................................................... 20
Hình 1.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty
Điện lực Thủ Đức.................................................................................................... 20
Hình 2.1: Nhà điều hành PCDH.............................................................................. 24
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của PCDH.......................................................................... 27
Hình 2.3: Sơ đồ CSKH của công ty......................................................................... 29
Hình 2.4: Mạch chu lưu theo dõi, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ điện của khách

hàng trên chương trình CRM................................................................................... 35
Hình 2.5: Mạch chu lưu giải quyết phản ánh, khiếu nại, tố cáo của khách hàng trên
chương trình CRM................................................................................................... 36
Hình 2.6: Chu trình DMAIC.................................................................................... 46
Hình 2.7: Biểu đồ Pareto......................................................................................... 49
Hình 2.8: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
cung cấp điện của PCDH ..........................................Error! Bookmark not
defined.
Hình 2.9: Mô hình các yếu tố dịch vụ cung cấp điện tác động đến sự hài lòng của
KH sử dụng điện do PCDH cung cấp...................................................................... 53
Hình 2.10: Biểu đồ thống kê theo mục đích sử dụng điện....................................... 56
Hình 2.11: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi................................................................ 57
Hình 2.12: Biểu đồ thống kê chi phí tiền điện......................................................... 58
Hình 2.13 :Biểu đồ thống kê theo thu nhập............................................................. 59


1
1

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh..............17
Bảng 2.1: Lao động bình quân của PCDH giai đoạn 2014-2016.............................28
Bảng 2.2: Số lượng CBCNV bồi huấn nghiệp vụ kinh doanh giai đoạn 2014-201637
Bảng 2.3: Số lượng CBCNV tập huấn giao tiếp KH giai đoạn 2014-2016..............37
Bảng 2.4: Thống kê CBCNV thi quy trình kinh doanh giai đoạn 2014-2016..........37
Bảng 2.5: Thống kê từng thành phần phụ tải của PCDH trong năm 2016...............38
Bảng 2.6 Tổng hợp các sự cố trong công tác quản lý vận hành lưới điện của PCDH
giai đoạn 2014-2016................................................................................................ 39
Bảng 2.7 Tổng hợp tình hình xử lý sự cố của PCDH giai đoạn 2014-2016.............40
Bảng 2.8 Tổng hợp các tồn tại trong công tác quản lý kinh doanh điện năng của

PCDH giai đoạn 2014-2016.................................................................................... 43
Bảng 2.9: Tình hình khiếu nại của PCDH giai đoạn 2014 - 2016............................47
Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại của PCDH năm 2016............................................. 48
Bảng 2.11: Tỷ lệ hồi đáp......................................................................................... 56
Bảng 2.12: Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện........................................... 56
Bảng 2.13 Thống kê theo độ tuổi............................................................................. 57
Bảng 2.14: Thống kê theo chi phí tiền điện............................................................. 58
Bảng 2.15: Thống kê theo thu nhập......................................................................... 59
Bảng 2.16 Đánh giá Độ tin cậy cung cấp điện (TC)................................................ 63
Bảng 2.17: Đánh giá Thông tin đến khách hàng...................................................... 64
Bảng 2.18: Đánh giá Hóa đơn tiền điện – ghi điện.................................................. 65
Bảng 2.19: Đánh giá Dịch vụ khách hàng............................................................... 66
Bảng 2.20: Đánh giá Hình ảnh kinh doanh.............................................................. 67
Bảng 2.21: Đánh giá Sự đồng thuận của xã hội....................................................... 68
Bảng 2.22: Đánh giá sự hài lòng theo mục đích sử dụng điện................................. 69


1


2

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Nước ta đang đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, hướng đến
mục tiêu xây dựng nước Việt Nam phát triển bền vững. Trong đó Đảng và Nhà nước
đã khẳng định “Điện đi trước một bước”. Đó là niềm vinh dự to lớn cho ngành điện
trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và cũng là một trách nhiệm
nặng nề cho toàn thể công nhân viên chức lao động ngành điện. Hiện nay, Điện đã
len lõi đến hầu khắp mọi nơi, từ thành thị đến nông thôn, tạo điều kiện thuận lợi cho

hệ thống thông tin, truyền thông, khoa học công nghệ phát triển; từ đó giúp nâng cao
tri thức, nhận thức cho xã hội. Điện thực sự trở thành động lực cho phát triển kinh tế
xã hội của đất nước.
Ngày nay tình hình kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng điện cho hoạt động
sản xuất, kinh doanh dịch vụ không ngừng tăng cao; bên cạnh đó đời sống vật chất,
tinh thần của người dân cũng ngày càng được nâng cao cả về chất và lượng. Nhận
thức được điều này trong những năm gần đây, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ
Chí Minh nói chung và Công ty Điện lực Duyên Hải nói riêng đang rất quan tâm
đến công tác chăm sóc khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng điện của
khách hàng với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất
lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo". Chính vì vậy, việc nghiên
cứu một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp Công ty
nâng cao hình ảnh kinh doanh, uy tín, chất lượng dịch vụ khách hàng
Khách hàng (KH) là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp (DN) nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh
nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Do đó Tổng công ty Điện lực TPHCM
(EVNHCMC) nói chung và Công ty Điện lực Duyên Hải (PCDH) nói riêng phải
nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện
lực Duyên Hải, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Trên cơ sở đó,
nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện
công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) để Công ty Điện lực Duyên Hải ngày càng


phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc
sĩ quản trị kinh doanh.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và người
mua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn hành vi và nó

xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng. Hay nói cách khác, đó là
một sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức,
nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế này.
Nhưng hiện nay, một trong những yếu kém của các doanh nghiệp trong nước
là lĩnh vực chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ (SPDV) của doanh nghiệp, nếu so sánh về mức độ chuyên nghiệp thì
các doanh nghiệp Việt Nam còn thấp hơn nhiều so với các doanh nghiệp nước ngoài.
Thực tế tại doanh nghiệp vẫn còn tình trạng lãnh đạo, nhân viên chưa quan
tâm và nhận thức tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng. Công tác giao
tiếp, ứng xử với khách hàng còn bất cập, thủ tục giải quyết yêu cầu của khách hàng
còn rườm rà, tình trạng mất điện đột xuất vẫn còn xảy ra, khách hàng chưa nhận
được thông tin mất điện; những dịch vụ khác còn chậm đổi mới gây bức xúc cho
khách hàng.
Trong thời gian qua, Công ty Điện lực Duyên Hải tuy đã có những giải pháp để
nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng và chất lượng cung cấp điện
nhằm đem đến sự hài lòng, thỏa mãn tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên
vẫn còn một số tồn tại nhất định chưa được hoàn thiện. Chính vì vậy để phát triển
kinh doanh bền vững, Công ty Điện lực Duyên Hải phải nhanh chóng hoàn thiện cơ
chế chính sách, nâng cao chất lượng cung cấp điện, hiệu quả công tác chăm sóc
khách hàng nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng là điều hết sức cần
thiết.


3
3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi
3.1. Mục tiêu của đề tài
- Mục tiêu tổng quát: Luận văn này được xây dựng với mục tiêu nhằm hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Duyên Hải trong
thời gian tới, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn
huyện Cần Giờ và Nhà Bè.

- Các mục tiêu cụ thể như sau:
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.
 Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực
Duyên Hải.
 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
 Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
Điện lực Duyên Hải từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện.
3.2 Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
 Khái quát về Công ty Điện lực Duyên Hải.
 Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng.
 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên
Hải, từ đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng.
 Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực
Duyên Hải.
3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng
của Công ty Điện lực Duyên Hải.
Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại công ty qua giai
đoạn 2014- 2016.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu giới hạn các khách hàng sử dụng điện
trên địa bàn huyện Cần Giờ và Nhà Bè do Công ty Điện lực Duyên Hải cung cấp.


4
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp luận
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, diễn giải quy nạp trên nguyên
tắc gắn lý thuyết với thực tiễn.

Thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ
nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác
định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệu quả
càng cao.
Đây là đề tài khoa học mà mục đích và đối tượng nghiên cứu là gắn bó chặt
chẽ với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty Điện lực Duyên Hải, đặc
biệt là khảo sát đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó
đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách
hàng.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tại Công
ty Điện lực Duyên Hải.
Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải.
Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra thang đo lường mức độ hài lòng, thu thập
dữ liệu sơ cấp từ nguồn khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Cần Giờ và
Nhà Bè phục vụ cho việc phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty, từ
đó nhận xét và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng.
Sử dụng Excel để thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic,
phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng, nhu cầu của
khách hàng sử dụng điện trên địa bàn huyện Cần Giờ và Nhà Bè.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Xã hội ngày càng phát triển và xu thế tất yếu là mức độ hài lòng của xã hội
cũng không ngừng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mong muốn
nhận được sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Do đó, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với
mục tiêu này, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái
nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải


5

trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại
trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Duyên Hải. Từ đó đề xuất
một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác
chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh
doanh, giúp đơn vị phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra,
khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng
tại đơn vị nên có độ tin cậy cao.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách và Khảo sát sự hài lòng
của khách hàng sử dụng điện do Công ty Điện lực Duyên Hải cung cấp.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Duyên Hải trong thời gian tới.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng
- KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh
nghiệp. Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng
mà là bất kỳ ai, một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một
thông tin.
- KH ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, KH có quyền
chủ động lựa chọn SPDV đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền
đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng. Chính

vì vậy mà ngày nay vị thế của khách hàng đã đổi khác họ thực sự đã trở thành
“thượng đế”. Khái niệm khách hàng ngày nay được hiểu ở một nghĩa rộng hơn,
khách hàng là toàn bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các sản
phẩm dịch vụ nào đó cần được thỏa mãn.
1.1.2 Vai trò của khách hàng
- KH là người tiêu dùng sản phẩm của DN, là người tạo ra lợi nhuận cho DN:
Với vai trò là người sử dụng SPDV, người tạo ra lợi nhuận cho DN khách hàng đã
thực sự trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt động của DN, có vai trò quyết định
trong các vấn đề ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của DN. Các vấn đề như:
Sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Giá cả ra sao? Cung ứng bán hàng như thế
nào?… đều phải căn cứ trên cơ sở điều tra và dự báo xu hướng biến động nhu cầu
của KH. Một sự thay đổi trong nhu cầu của KH đều có thể tác động đến DN, có thể
là cơ hội cho DN phát triển hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có
thể là nguy cơ đe dọa đến DN, gây tổn thất cho DN. Quan tâm CSKH chính là quan
tâm chăm sóc đến chính lợi ích của DN.
1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng SPDV
- Khách hàng mua một SPDV là mua các lợi ích của sản phẩm để thỏa mãn
một nhu cầu nào đó của mình.
- Cơ sở để hình thành động cơ mua chính là nhu cầu của con người, mỗi
người đều có các nhu cầu khi mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất và nhu
cầu tinh thần.


7
- Theo nhà tâm lý học Maslow con người nói chung có 5 nhu cầu cơ bản
được xếp trình tự theo thang bậc như sau:

Hình 1.1: Thang bậc nhu cầu của ABRAHAM MASLOW
- Quan điểm này cho rằng con người có nhiều nhu cầu, và thực tế cuộc sống
chỉ có một phần nào đó của nhu cầu được thỏa mãn.

- Ngay khi một nhu cầu thỏa mãn thì một nhu cầu mới lại xuất hiện.
- Nhu cầu được phát triển từ thấp đến cao theo thứ tự nhu cầu sinh lý, nhu cầu
an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định.
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CSKH
1.2.1 Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc CSKH
1.2.1.1 Khái niệm về CSKH
Khi nói đến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt động của người
cung cấp SPDV làm cho KH của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái độ của
DN. CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ KH mà DN đang có.
CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ DN nào. Việc CSKH phải được thực
hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của SPDV cung cấp cho KH. Cụ thể:
- Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng, chất lượng quy cách và dịch vụ hậu mãi.
- Yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện giao hàng, đổi hàng, thanh toán,…
- Yếu tố con người: Kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi.
Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống đối thủ cạnh tranh,
thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó KH sẽ lựa chọn SPDV nào mà