Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định

" Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty TNHH Mai
Linh - Nam Định",
1111
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
MAI LINH – NAM ĐỊNH.
1. 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.
Sự phát triển không ngừng của nên kinh tế, tăng truởng kinh tế kéo theo sự gia
tăng thu nhập của người dân. Đặc biệt ở Việt Nam, dù kinh tế có biến động nhưng
xét trên tổng thể, nền kinh tế đã có những thay đổi rõ rệt.
Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, sự phát triển của ngành dịch
vụ, Dịch vụ vận tại hành khách cũng không năm ngoài xu thế đó. Đặc biệt là dịch
vụ vận tải bằng taxi, chúng ta có thể nhận thấy rõ rệt nhất. Sự tăng truởng về nhu
cầu sự dụng dịch vụ này, và cũng là sự tăng nhanh của môi truờng cạnh tranh. Các
hãng taxi phải cạnh tranh với nhau rất khốc liệt, yếu tố được cho là quan trọng nhất
đó chính là dịch vụ, vì vậy việc hoàn thiện dịch vụ, đảm uy tính và độ tin cậy là
chia khoá giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không còn xa lạ với chúng ta, Nó nằm trong cơ
cấu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Và là yếu tố rất quan trọng trong tất cả
các doanh nghiệp dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, sẽ là vấn
đề rất cấp thiết, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Tập đoàn Taxi mai linh, một tập đoàn hàng đầu về vận tại với thế mạnh về dịch
vụ taxi. Taxi Mai Linh đã tạo ra được uy tính thương hiệu rất lớn trên thị truờng,
đó là sự tin cậy trong dịch vụ, một dịch vụ đảm bảo và chất lượng. Trong toàn bộ
tập đoàn, định hướng chiến lược của công ty luôn xác định việc hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng là nên tảng cho cạnh tranh của công ty, cũng như của tập
đoàn.
Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng. giữa kế hoạch và thực hiện luôn luôn
có một sự khác biệt, vì yếu tố con người luôn phải song hành. Chính vì vậy, hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết, nhằm duy trì chất lượng của

dịch vụ nói chung, cũng như duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Mai Linh -
Nam Đinh, cần phải tìm kiếm những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu.
2222
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là:
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc
khách hàng làm cơ sở lý luận cho việc phân tích thực tế hoạt động.
Tìm kiếm, lựa chon phân loại và phân tích những thông tin về hoạt động của
công ty TNHH Mai Linh - Nam Định, thực trạng về dịch vụ và dịch vụ chắm sóc
khách hàng của công ty trong thời gian nghiên cứu.
Phân tích và đưa ra những giải pháp tối ưu, từ tổng thể về định hướng chiến
lược, cho đến những giải pháp cụ thể để nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung:
Từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài " Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty TNHH Mai Linh - Nam Định", quy định về phạm vi nội dung nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Mai
Linh - Nam Định, liên quan đến bản chất của dịch vụ, quy trình dịch vụ, các yếu tố
cấu thành của dịch vụ, hay các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Lĩnh vực nghiên cứu chính là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ taxi, trong đó chú
trọng đến dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.
Hoạt đông nghiên cứu là các hoạt động cấu thành trong dịch vụ chăm sóc khách
hàng, trong quy trình dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng truớc bán cho đến sau bán
hay trong quá trình cung ứng dịch vụ. Sự hoàn thiện của từng hoạt động trong quá
trình sẽ giúp hoàn thiện chuối dịch vụ của công ty.
- Phạm vi thời gian: Giới hạn thời gian nghiên cứu sẽ năm trong khoảng thời gian
2007 đến nay
- Phạm vi không gian: Khu vực nghiên cứu là toàn bộ tỉnh Nam Đinh, là trụ sợ của

công ty cũng như phạm vị hoạt động chính của công ty.
1.4. Một số khái niệm phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
3333
hàng
1.4.1. Dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khái niêm dịch vụ:
Dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của con người
. Dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, thỏa mãn ngày càng tốt hơn
nhu cầu của người tiêu dùng. Yếu tố quan trọng nhất và là sự khác biệt của dịch vụ
so với hàng hóa đó chính là yếu tố vô hình.
Hiện nay dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng, thương mại dịch vụ ngày
càng phát triển mạnh mang tính hội nhập cao. Lĩnh vực dịch vụ đang chiếm tỷ lệ
cao trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia, đặc biệt là các quốc gia phát triển.
Dịch vụ là kết quả của các hoạt động lao động của con người mà không tạo
ra các sản phẩm vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có
thể thỏa mãn một nhu cầu của con người và xã hội.
Như vậy dịch vụ được thừa nhận là một hàng hóa, hàng hóa đặc biệt ở chỗ là
hàng hóa vô hình. Tuy có nhiều đặc điểm riêng biệt so với hàng hóa thông thường
nhưng nó vẫn chứa đựng những vấn đề vốn có của một hàng hóa thông thường.
Cũng giống như hàng hóa thông thường, dịch vụ tạo ra là để thỏa mãn nhu cầu của
con người, chính vì vậy nó được mang ra để trao đổi và tìm kiếm lợi nhuận qua
hoạt động thương mại dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong tổng quan về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ, nên
nó cũng chính là quá trình hoạt động của con người, không tạo ra những vật thể
hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có thể thảo mãn nhu cầu con
người. Dịch vụ chăm sóc khách hàng năm trong tổng thể dịch vụ của doanh
nghiệp, đảm bảo đáp ứng một cách trọn gói nhất nhu cầu của khách hàng. Đồng
thời nâng cao hiệu quả cạnh tranh của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng ( hay dịch khách hàng) là tất cả

những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
4444
của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình đang có.
Như vậy chắm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Trong ba cấp độ, thì cấp độ này chính là yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng được xem xét dưới dạng dịch vụ, nên nó mang đầy đủ
những đặc điểm vốn có của dịch vụ. Đó là tính vô hình hay không thể nhìn thấy,
chúng ta không thể cầm lấy hay cảm nhận bằng các giác quan đối với dịch vụ. Bên
cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng mang các đặc điểm như tính không thể
phân chia, tính không thể lưu trữ và tính không đồng nhất trong quá trình cung ứng
dịch vụ.
1.4.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp. Trong một nên kinh tế không ngừng phát triển, khi mà
khoa học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và chất lượng gần như
tương tự nhạu. Và nguyên tắc về sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ được triển
khai của thể của từng phần, trong kết cấu của sản phẩm và dịch vụ. Và các doanh
nghiệp lựa chọn chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này là phù hợp vì
hiện nay khách hàng càng ngày càng chú trọng nhiều hơn đến dịch vụ gia tăng
ngoài những đặc tính cốt lõi của nó.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát và chăm sóc
khách hàng tốt hơn. Trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp có bốn
dòng vận động chính:

5555
BH 1.1: Dòng vận động của hàng hóa dịch vụ

- Dòng hàng hóa dịch vụ: Khách hàng sẽ nhận được quyền sở hữu hàng
hóa và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh
nghiệp
- Dòng thanh toán: Đây là dòng vận động của tiền tệ từ khách hàng trở
về doanh nghiệp để nhận được hàng hóa và dịch vụ mong muốn.
- Dòng thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng là những thông
marketing về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp muốn khách hàng biết tới.
- Dòng thông tin phản hồi từ khách hàng tới doanh nghiệp: là những sự
ghi nhận, phản ứng của khách hàng đến doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ
và những thông tin marketing mà doanh nghiệp cung cấp.
Dịch vụ chắm sóc khách hàng tham gia tất cả các quá trình nhằm đem lại cho
khách hàng sự thỏa mãn tối ưu thông qua việc tạo ra lượng hàng hóa đầy đủ, phù
hợp với nhu cầu khách hàng, cung như cung cấp cho khách hàng những thông tin
cần thiết về sản phẩm dịch vụ và tạo ra một phương thức thanh toán nhanh chóng
và hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng một cách gián tiếp đến doanh thu và lợi nhuận
của doanh nghiệp. Nó được thể hiện qua hai khía cạnh. Dịch vụ khách hàng làm
tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các chi phí chi trả cho các
hoạt động chăm sóc khách hàng, từ vật tư cho đến sử dụng nguồn nhân lực. Và
thông thường các chi phí này cũng khá lớn. Ở một khía cạnh khác, Dịch vụ chăm
sóc khách hàng gián tiếp làm tăng doanh số cho doanh nghiệp, thông qua những nỗ
lực nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, xây dựng lòng trung
thành của khách hàng và thúc đẩy xúc tiến giao dịch, bán hàng cho khách hàng.
1.4.3. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng.
 Khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và cũng
là đối tượng để cung cấp dịch vụ. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Với
đặc tính không thể tách rời của dịch vụ, nên khách hàng sẽ tác động rất lớn đối với
dịch vụ, sự cảm nhận hay sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được
6666

cũng chịu sự chi phối rất nhiều bởi tính cách, thái độ hay tình trạng sức khóe của
khách hàng
 Môi trường vật chất
Môi trường vật chất gồm tất cả các yếu tố, nơi diễn ra hoạt động dịch vụ, hình
thành nên tâm lý môi trường của dịch vụ ( bao gồm cả các yếu tố liên quan đến
người cung ứng như thái độ, ngoại hình, trang phục )
 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất rất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, sự phát triển ngay càng cao
của công nghệ, đã giúp nâng cao hiểu qua cung ứng dịch vụ. Cơ sở vật chất là yếu
tố để làm hữu hình hóa tính vô hình của dịch vụ. Nó ảnh hưởng rất lớn đối với cảm
nhận của khách hàng trước khi họ sự dụng dịch vụ. Cớ sở vật chất được thể hiện
bởi các loại máy móc, phòng ốc, vật tư, công nghệ kỹ thuật
 Người cung ứng dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động chính vì vậy người cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng
nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng. Những người cung ứng dịch vụ
chính là toàn bộ cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp. Từ những người trực
tiếp giao dịch, cung ứng dịch vụ với khách hàng, hay những người gián tiếp làm
việc đó. Đặc biệt là những nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách hàng, họ vừa đại
diện cho doanh nghiệp thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng, vừa đại diện
cho hình ảnh của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng. Những ấn tượng của
khách hàng về họ chính là về doanh nghiệp. Vì thế, đội ngũ này cần được xây dựng
và phát triển một cách tốt nhất và chú trọng nhất.
 Dịch vụ
Dịch vụ ở đây chính là yếu tố cốt lõi nhất, là lợi ích chính nhất mà khách hàng cần
nhận được để thảo mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Chẳng hạn như dịch vụ vận
tải bằng taxi, dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ vừa là mục tiêu của hệ thống vừa là kết quả của hệ thống, dịch vụ được
quyết định từ thiết kế, phác thảo trước. Từ thiết kế quy định cấu trúc dịch vụ, tới
lượt nó quy định sự hình thành của hệ thống.
7777

Xoay quanh lợi ích chính trong cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp sẽ xác định được
các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm bổ trợ, làm tăng hiệu quả mang lại nhiều
hơn lợi ích cho khách hàng.
 Hệ thống tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng
Đây là yếu tố giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ, các yếu tố vật
chất có thể thấy được nhưng việc tổ chức và hoạt động trong doanh nghiệp lại
không thể nhìn thấy được.
Hệ thống tổ chức được sắp xếp các bộ phận, quy đinh trách nhiệm và nhiệm vụ
trong hoạt động.
1.4.3. Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.4.3.1. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
 Quan điểm chiến lược: Đây là yêu tố ngày càng được nhìn nhận rõ ràng hơn,
và có thể nói là giữ vai trò quyết định, định hướng trong hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Quan điểm chiến lược được đưa ra bởi hội đồng quản trị,
của những người nắm quyền cao nhất của doanh nghiệp. Một quan điểm dịch vụ
hướng đến nhu cầu khách hàng, hướng đến hoàn thiện dịch vụ khách hàng sẽ là
định hướng thúc đầy sự phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Cam kết của ban quản trị về chất lượng dịch vụ: Định hướng chiến lược cần
được thể hiện bằng cam kết và quyết tâm của ban quản trị, những người cao nhất
của doanh nghiệp. Những cam kết về chất lượng dịch vụ, về chăm sóc khách hàng
sẽ đảm bảo vững chắc về định hướng phát triển.
 Đặt ra những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách
hàng dựa trên nhu cầu khách hàng và khả năng của doanh nghiệp.
 Có hệ thống kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh. Đưa ra một số
cách thức để kiểm tra dịch vụ như khảo sát khách hàng, mẫu góp ý kiến
 Giải quyết khiếu nại khách hàng: Đây là hoạt động cực kỳ cần thiết trong
dịch vụ, dù doanh nghiệp có hoàn thiện dịch vụ đến đâu đi nữa thì những khúc
mắc, sai sót vẫn luôn tồn tại. Điều này buộc doanh nghiệp phải thường xuyên giải
8888

quyết những khiếu nại của khách hàng. Giải quyết khiếu nại khách hàng không chỉ
giúp hạn chế những thiệt hại đối với doanh nghiệp, mà còn giúp ngày càng hoàn
thiện dịch vụ của doanh nghiêp, tạo nên lợi thế cạnh tranh và xây dựng mối quan
hệ thân thiết với khách hàng.
 Làm hài lòng nhân viên cũng như khách hàng: Dịch vụ là quá trình tương
tác giữa người cung ứng và khách hàng, cả hai phía đều có ảnh hưởng đến hiệu
quả và kết quả của dịch vụ. Đặc biệt đối với nhận viên cung ứng, nếu họ được thỏa
mãn, được khuyến khích một cách hợp lý sẽ giúp cho việc cung ứng dịch vụ của họ
tốt hơn rất nhiều. Làm hài lòng nhân viên bằng việc đảm bảo đáp ứng nhu cầu của
họ, tạo môi trường làm việc thoải mái, truyền tải những điều tốt đẹp cho nhận viên
và động viên họ truyền tải đến cho khách hàng.
1.4.3.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Việc phân loại các hoạt động chăm sóc khách hàng phải dựa trên quá trình cung ứng dịch
vụ cốt lõi. Tại bất kỳ giai đoạn nào của quá trình cung ứng, sẽ hiện hiện các hoạt động
của chăm sóc khách hàng. Sự hoàn thiện của từng khâu trong quá trình sẽ dẫn đến sự
hoàn thiện của dịch vụ nói chung của doanh nghiệp.
Chúng ta có thể phân loại các hoạt động chăm sóc khách hàng theo 3 giai đoạn: Trước
giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch.
-Các yếu tố trước giao dịch: Là quá trình doanh nghiệp chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc đưa
sản phẩm ra thị trường như quảng cáo, khuyến mại, giao tiếp với khách hàng.
-Các yếu tố trong giao dịch: Các yếu này này nhằm cung cấp thông tin, cung ứng dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng, quá trình giao tiếp trong cung ứng, giải quyết các yêu cầu tức
thời trong quá trình cung ứng, giải quyết vấn đề thủ tục, thanh toán.
-Các yếu tố sau giao dịch: Nếu nhìn nhận ở góc độ thông thường nhất về dịch vụ, và hiện
hữu nhất, thì đây là bao gồm nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng, đảm bảo cho việc
sử dụng dịch vụ đạt hiệu quả tối ưu cũng như tiếp tục xây dựng và duy trì phát triển mối
quan hệ với khách hàng.
9999

BH 1.2: Các hoạt động chăm sóc khách hàng theo quá trình cung ứng

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIỀN MAI LINH - NAM ĐỊNH
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho cuộc nghiên cứu được tiến
hành theo trình tự bốn bước như sau:

10101010
BH 2.1. Quá trình nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
- Lý luận về dịch vụ, marketing dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Tổng quan tình hình về công ty TNHH Một thành viên Mai Linh – Nam
định
- Thông tin về môi trường kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội
- Thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
- Các thông tin khác
Bước 2: Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa các thông tin cần thiết.
Để có được các dữ liệu tin cậy, việc xác định các nguồn tìm kiếm là rất cần thiết.
Các dữ liệu được lấy trước hết là từ công ty, thông qua hệ thống sổ sách, tư liệu
của công ty, các thông tin trên website
Ngoài ra các nguồn bên ngoài, từ các trang báo điện tử, các diễn đàn
Bước 3: Tiến hành thu thập các thông tin
Các thông tin được tiến hành tìm kiếm và lữu giữ lại trong suốt thời gian trong
khoảng thời gian
Bước 4: Đánh giá các dữ liệu đã thu thập
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.1.2.1. Phương pháp điều tra phỏng vấn
Với phương pháp này, dựa trên đối tượng chọn mẫu để lấy ý kiến nhằm đánh giá
các vấn đề của cuộc nghiên cứu.

Các đối tượng chủ yếu là:
- Khách hàng: những người đã từng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH một
thành viên Mai Linh – Nam Định
- Các thành viên, cán bộ nhân viên của công ty
11111111
Phương pháp điều tra phỏng vấn được tiến hành theo trình tự từ lập phiếu điều tra
phỏng vấn, đến tiến hành lấy ý kiến, sau đó tổng hợp phân tích đánh giá kết quả.
2.1.2.2. Phương pháp quan sát
Phương pháp này được áp dụng để quan sát trực tiếp các hoạt động, cách làm việc,
thái độ phục vụ của đội ngũ lái xe cũng như của đội ngũ tổng đài viên.
2.2. Tổng quan tình hình và những nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
2.2.1. Tổng quan về công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH một thành
Công ty TNHH Một Thành Viên Mai Linh Nam Định là một thành viên thuộc Tập
Đoàn Mai Linh, Công ty hoạt động theo mô hình Tập đoàn kinh tế đa ngành nghề,
với ngành kinh doanh chủ đạo là vận tải. Công ty được thành lập ngày 22 tháng 12
năm 2007 đã trải qua 3 năm kinh nghiệm kinh doanh vận tải Công ty TNHH Một
Thành Viên Mai Linh Nam Định đã đạt được vị thế vững chắc trên thị trường và
giành được niềm tin của khách hàng luôn hướng tới mục tiêu phát triển bền vững
và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, công ty đã không ngừng củng
cố vị thế, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng đầu tư phát triển sang
các ngành nghề mới, địa bàn mới.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
12121212
BH 2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định
 Phòng tổ chức hành chính nhân sự
Là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho công ty, thực hiện các vấn
đề liên quan đến nhân sự, các chế độ đãi ngộ cho cán bộ công nhân viên.
 Phòng kế toán tài chính

Tổ chức triển khai các công việc quản lý tài chính của Công ty theo phân cấp để
phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty .
Chỉ đạo thực hiện các công việc về lĩnh vực kế toán, thống kê theo quy chế tài
chính đảm bảo chính xác, kịp thời, trung thực.
 phòng kinh doanh tiếp thị
Đánh giá tình hình kinh doanh của Công ty và lập kế hoạch mới cho thời gian
tiếp theo
Phòng kinh doanh tiếp thị bao gồm cả tổng đài Công ty. Tổng đài của Công ty
gồm hai bộ phận là tổng đài VN taxi và M taxi. Tổng đài VN taxi phụ trách đội
VN, tổng đài M phụ trách đội M
Các tổng đài có nhiệm vụ liên lạc giữa khách hàng và đơn vị vận tải của Công
ty. Đồng thời tổng đài có nhiệm vụ ban hành các chỉ thị từ phòng quản lí và điều
hành taxi để điều phối công việc cho các xe taxi
 phòng quản lí và điều hành taxi:
13131313
Trưởng phòng quản lí điều hành taxi do phó giám đốc của Công ty kiêm
nhiệm. Phòng quản lý điều hành hai đội VN Taxi và đội M Taxi. Mỗi đội có trên
dưới 100 đầu xe và thành viên của mỗi đội gồm: Cán bộ đội, kĩ thuật đội, thu ngân,
checker.
Cán đội gồm có trên dưới 200 tài xế, họ chịu sự quản lý và điều hành của các
đội trưởng mỗi đội
Kĩ thuật đội chịu trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng các đầu xe của Công ty
Thu ngân chịu trách nhiệm tập hợp doanh thu, hạch toán thu chi từ các cán bộ
đội sau mỗi ca làm việc và chuyển doanh thu đó về Công ty vào cuối ngày. riêng
chi phí NVL, dụng cụ, công cụ được chuyển về sau mỗi tháng.
Checker có nhiệm vụ kiểm tra và ghi chép các số liệu trong hệ thống thông báo
giờ, km để thu ngân có được số liệu chính xác hợp lý cho báo cáo doanh thu ngày.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH một thành viên Mai
Linh – Nam Định.
Từ khi thành lập Công ty đã đạt được nhiều thành tích như đã được Đảng, Nhà

nước, cơ quan cấp trên tặng thưởng nhiều huân huy chương và bằng khen. Cho đến
nay Công ty vẫn luôn là doanh nghiệp đứng đầu trong ngành vận tải, hàng năm
Công ty nộp ngân sách hàng tỷ đồng, tiền thuế và tạo công ăn việc làm cho hàng
trăm CBNV và liên tục cải thiện đời sống của CBNV trong Công ty.
Những chỉ tiêu kinh tế quan trọng mà taxi Mai Linh Nam Định đã đạt được
trong vòng 3 năm:
S
T
T
Chỉ tiêu ĐVT Thực hiện
năm 2007
Thực hiện
năm 2008
Thực hiện
năm 2009
I Sản lượng Tấn 90.555 95.712 97.380
1 Hàng vận
chuyển
Tấn/k
m
22.940.874 26.860.000 25.090.000
14141414
I
I
Doanh thu Đồng 8.480.177.01
2
19.300.000.000 57.512.474.000
1 Doanh thu vận
tải
Đồng 7.071.686.32

4
15.700.000.000 44.664.033.000
2 Doanh thu
khác
Đồng 3.418.490.69
8
6.600.000.000 20.848.421.000
BH 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm
Nhìn vào bảng số liệu trên hầu hết các chỉ tiêu của Công ty những năm gần đây ta
thấy được sản lượng hàng vận chuyển đem lại phần lớn doanh thu. Tuy nhiên cần
phải nhìn nhận đây là nỗ lực rất lớn của Công ty.
2.2.2. Môi trường kinh doanh của công ty TNHH Một thành viên Mai Linh – Nam
Định
2.2.2.1. Môi trường kinh tế
Từ tổng quan tình hình phát triển của Việt Nam qua những năm gần đây, có thể
nhận định rằng có nhiều sự biến động. Đặc biệt là cuộc khủng hoảng kinh tế vào
năm 2008 kéo dài ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình phát triển của đất nước. Tuy
nhiên vào thời điểm hiện tại, Việt Nam đã gần như thoát khỏi khùng hoảng, nên
kinh tế đang phục hồi nhanh chóng.
Nhìn một cách tổng quát, nên kinh tế đã tăng trưởng mạnh mẽ, kể cả thu nhập
quốc dân và thu nhập trên đầu người. Đặc biệt tại tỉnh Nam Định, một tỉnh được
đánh giá là có nhiều tiềm năng phát triển từ vị trí địa lý, tài nguyên đến con người.
Những sự biến chuyển mạnh mẽ của nên kinh tế đã tác động rát nhiều đến đời
sống của nhân dân. Nêu như trước đây việc sử dụng dịch vụ taxi là một sự xa xỉ thì
giờ nó đã trở nên thông thường hơn. Điều này được minh chứng qua tỷ lệ tăng
trưởng của ngành dịch vụ vận tải bằng taxi ở Việt Nam nói chung và Nam Định nói
riêng.
2.2.2.2. Môi trường chính trị phát luật
Môi trường chính trị ổn định qua nhiều năm là một yếu tố quan trọng đảm bảo cho
sự phát triển của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hệ thống luật phát ngày càng hoàn

15151515
thiện, từ luật đầu tư thông thoáng thu hút đầu tư vào các tỉnh, các chính sách ưu đãi
đầu tư đã tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nên kinh tế, qua đó tác động
tích cực đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2.2.2.3. Môi trường văn hóa xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội cũng tác động mạnh tới thị trường, tới nhu cầu hay cơ
cấu nhu cầu của người tiêu dùng.
Sự tăng nhanh của thu nhập dẫn đến khả năng thanh toán, chi trả cao của người
dân. Yếu tố văn hóa xã hội cũng dần thay đổi, nếu trước kia trong suy nghĩ của
nhiều người thì việc sử dụng dịch vụ taxi là xa xỉ thì bây giờ nó đã trở thành bình
thường, như một loại phương tiện giao thông tốt nhất.
Bên cạnh đó cơ cấu xã hội cũng thay đổi, khi tầng lớp doanh nhân, kinh doanh,
trí thức ngày càng tăng,. Đây là đối tượng khách hàng chính của dịch vụ taxi.
2.2.2.4 Môi trường khoa học kỹ thuật
Môi trường khoa học kỹ thuật thể hiện sự ảnh hưởng mạnh mẽ qua sự phát
triển của ngành công nghiệp ô tô. Nếu như trước đây các hãng taxi chủ yếu đâu tư
các loại xe rẻ nhất, tiết kiệm nhất, thì bây giờ với việc có ngày càng nhiều thương
hiệu mới ra đời, các loại xe có chất lượng, hình thức mẫu mã đẹp và giá cả phải
chăng. Các hãng xe đã không ngần ngại để mua thêm các loại xe này đề nâng cao
dịch vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ đã giúp cho việc quản lý của các
hãng taxi trở nên dễ dàng hơn, chặt chẽ và hiệu quả hơn.
2.2.2.4. Môi trường ngành của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam
Định
 Công ty
Yếu tố công ty, thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp từ sự định hướng, cơ
cấu tổ chức cho đến cách sắp xếp các bộ phận trong mối quan hệ hợp tác với nhau
sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của công ty.
Tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, việc sắp xếp các bộ
phận là khá chặt chẽ, dựa trên cơ cấu và cách quản lý của tập đoàn Mai Linh. Các

16161616
bộ phận được phân công trách nhiệm và nghĩa vụ rất rõ ràng, luôn có định hướng
và cơ chế hợp tác hỗ trợ rất lớn.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty
 Nhà cung ứng
Những nhà cung ứng là những người cung cấp yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp,
đảm bảo nhưng điều kiện cần thiết cho sản xuất và kinh doanh. Sản phẩm có thể là
hàng hóa hoặc dịch vụ. Ở bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vậy, luôn có sự cân bằng
giữa đầu ra và đầu vào, tuy nhiên những công ty dịch vụ như công ty TNHH một
thành viên Mai Linh – Nam Định, các nhà cung ứng chủ yếu là các công ty về dịch
vụ, các nhà cung cấp về điện nước
 Các nhà môi giới marketing
Những người môi giới marketing là những công ty hỗ trợ cho công ty đi lên, tiêu
thụ và phổ biến hàng hóa của công ty trong giới khách hàng. Ở đây gồm có những
người môi giới thương mại, các công ty chuyên tổ chức lưu thông hàng hóa, các tổ
chức dịch vụ marketing và các tổ chức tài chính tín dụng.
Các tổ chức dịch vụ marketing, các tổ chức dịch vụ tài chính, họ là những nhà cung
ứng các dịch vụ như nghiên cứu marketing, quảng cáo, dịch vụ tài chính nhằm hỗ
trợ cho hoạt động kinh doanh của công ty.
 Khách hàng
Khách hàng luôn là lực lượng quan trọng nhất của doanh nghiệp, là những người
quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng và có sự đáp ứng tốt nhất sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh
nghiệp.
Khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, chủ yếu
được phân loại theo khu vực địa lý, với nhóm khách hàng ở thành phố Nam Định,
nơi có điều kiện phát triển và nhu cầu cao nhất.
Khách hàng của công ty thường là những cá nhân làm kinh doanh, đối tượng khách
hàng có thu nhập khá
 Đối thủ cạnh tranh

17171717
Hiện tại, thị trường vận tại bằng taxi tại Nam Định đang cạnh tranh khá khốc liệt
với 9 hãng taxi.
Các hãng taxi như: Taxi Vip, Đức phượng, Thành Hưng, Đò Quan, Ngọc Tuyết,
Thiên Vương, 638.3838, 676767 và ML Nam Định trong đó Mai Linh đang đứng
đầu ở thị truờng Nam Định.
2.3. Kết quả phân tích thực trạng việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
2.3.1. Kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
2.3.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing dịch vụ của công
ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nằm trong hỗn hợp marketing dịch vụ của doanh
nghiệp. Nó được thực hiện trong mối quan hệ với các chức năng khác, vì nó tuân
theo nguyên tắc rất rõ ràng trong marketing chính là hướng đến khách hàng, thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của họ
Tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, Hoạt động chăm sóc
khách hàng được lập kế hoạch bởi bộ phận Kinh doanh và tiếp thị, tuy nhiên có sự
tham gia của bộ phận quản lý và điều hành taxi. Hoạt động chăm sóc khách hàng
được thực hiện trong sự tương tác giữa hai bộ phận này là chủ yếu. Bộ phận kinh
doanh và tiếp thị quản lý đội ngũ nhân viên tổng đài, còn bộ phận quản lý điều
hành taxi gồm quản lý và đội ngũ lái xe.
.3.1.2. Các yếu tố trong hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
một thành viên Mai Linh – Nam Định.
Các yếu tố nằm trong hệ thống và có những tác động rất lớn đến hoạt động chăm
sóc khách hàng của công ty.
 Khách hàng
Đối tượng khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam
Định rất đa dạng. Vì đơn giản, nhu cầu về đi lại là nhu cầu rất thường nhật hằng
18181818

ngày của khách hàng. Hơn nữa với sự phát triển của kinh tế, dịch vụ vận tải bằng
taxi trở nên phổ biến hơn. Tuy nhiên về cơ bản dịch vụ vận tải bằng taxi vẫn liên
quan mạnh mẽ đến địa điểm, nên việc phân loại khách hàng theo khu vực là hợp lý
nhất. Hiển nhiên, với địa điểm hoạt động là tại tình Nam Định thì khách hàng sẽ
chủ yếu là người dân tỉnh Nam Định, trong đó tại Thành phố Nam Định là thị
trường chính của công ty với doanh thu chiếm gần 80% trong tổng doanh thu của
công ty. Việc phân loại theo khu vực về đối tượng khách hàng đã làm cho hoạt
động khách hàng trở nên dễ dàng hơn, vì địa điểm gần và dễ tập trung hoạt động
của mình hơn.
Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng của công ty cũng được phân loại ở cấp nhỏ
hơn là các đối tượng có thu nhập khá, công nhân viên chức nhà nước, công tác
viên, và đặc biệt là những người làm kinh doanh đây là đối tượng khách hàng quan
trọng của công ty. với mức độ sử dụng thường xuyên hàng tháng. Năm bắt được
những đối tượng khách hàng này công ty đã đưa ra các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu của họ. Với các thẻ tặng, thẻ member, các mức chiết khấu theo tổng doanh
thu
 Cơ sở vật chất và môi trương vật chất
Đây là những yếu tố không thể thiếu trong hệ thống dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Nó có tác động quan trọng đến hoạt động chăm sóc của doanh nghiệp. Công
ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định luôn ý thức được điều này. Với sự
quán triệt từ tập đoàn, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty được đầu tư
một cách rất đầy đủ và hiện đại. Từ hệ thống xe hiện đại với hơn 100 xe các loại.
Bên cạnh đó, hệ thống tổng đài được xây dựng rất tốt, đảm bảo thông tin liên lạc
với khách hàng và lái xe. Môi trường làm việc của nhân viên cũng được đảm bảo.
Các sự cố về hỏng hóc luôn được khắp phục một cách nhanh nhất với đội ngũ kỹ
thuật thường trực.
Đảm bảo về cơ sở vật chất và môi trường vật chất đã giúp cho hoàn thiện về
dịch vụ, nâng cao hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Và đối với hoạt động chăm
sóc khách hàng sẽ diễn ra thông suốt hơn, hiệu quả hơn.
 Cán bộ công nhân viên của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam

Định.
19191919
Đây là yếu tố cốt lõi trong hệ thống, với định hướng chung từ tập đoàn Mai
Linh, một tập đoàn luôn đặt yếu tố con người là trên hết. Ở công ty TNHH một
thành viên Mai Linh – Nam Định cũng vậy, toàn thể cán bộ công nhân viên của
công ty được lựa chọn và đào tạo một cách chuyên nghiệp. Đây là lực lượng rất
hùng hậu với hơn 450 người ttrong đó có .50 cán bộ nhân viên và 400 lái xe.
Cán bộ công nhân viên của công ty luôn được quán triệt định hướng theo
khách hàng của công ty. Coi trọng và luôn tìm mọi cách để phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. Đặc biệt với đội ngũ lái xe, được tuyển chọn một cách kỹ càng, và đào
tạo một cách bài bản. Lái xe được trang bị đầy đủ từ kiến thức cho đến vẻ ngoài
với đồng phục của công ty. Dù là một chi tiết nhỏ nhưng cũng tạo nên sự khác biệt
rất lớn trong sự nhận thức của khách hàng về hình ảnh công ty. Tuy nhiên điều mà
khách hàng có thể cảm nhận rõ nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
chính là thái độ niềm nở, chân thành của nhân viên lái xe, luôn giúp đỡ nhiệt tình
cho khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng nhất giúp nâng cao hình ảnh của
taxi Mai Linh trong tâm trí khách hàng.
2.3.1.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một thành viên
Mai Linh – Nam Định.
 Quan điểm chiến lược và cam kết của ban lãnh đạo.
Quan điểm chiến lược của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định
cũng giống như quan điểm của tập đoàn Mai Linh đó là luôn “ Thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng”. Hướng đến khách hàng, coi khách là là tất cả luôn là định hướng
hàng đầu của công ty. Quan điểm này được thống nhất, và quán triệt đến tất cả các
công ty thành viên của tập đoàn và được duy trì lâu dài nên đã hình thành được tư
duy vì khách hàng trong tâm trí của cán bộ công nhân viên công ty.
Ban lãnh đạo công ty luôn tìm cách tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử
dụng dịch vụ của công ty thông qua phương châm hoạt động của công ty mẹ và
chính sách chất lượng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định:
cam kết duy trì thực hiện hệ thống quản lý chất lượng; cải tiến liên tục; nâng cao

tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mọi yêu cầu của khách
hàng về sản phẩm/dịch vụ đều được tiếp nhận, xem xét, có trách nhiệm giải quyết
đầy đủ và nhanh chóng, thoả mãn mọi yêu cầu phù hợp với năng lực của sản
phẩm/dịch vụ.
20202020
 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kiểm soát chất lượng của công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
Nhằm hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu, công ty cam
kết chính sách chất lượng được phổ biến đến từng CBNV thấu hiểu và thực hiện.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng là chỉ số quan trọng nhất về tính hiệu lực, hiệu
quả của hệ thống. Bởi vậy, công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định
nói riêng và MLG nói chung là một đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng taxi
đầu tiên áp dụng và đạt chứng nhận chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001: 2000; quản lý chất lượng áp dụng cho dịch vụ vận tải Taxi ở công ty TNHH
một thành viên Mai Linh – Nam Định với 3 nhãn hiệu: Deluxe.Taxi, M.Taxi,
VN.Taxi. Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng chuyên
môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
Song song với việc đặt ra và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ,
công ty luôn có hệ thống cơ chế để kiểm soát đánh giá việc thực hiện cũng như đo
lường sự thỏa mãn của khác hàng.
Trong quá trình phục vụ khách, bộ phận thanh tra của công ty tổ chức kiểm tra
thường xuyên hoặc kiểm tra đột xuất để đảm bảo dịch vụ công ty luôn đạt tiêu
chuẩn tốt. Định kỳ 3 tháng một lần đối với Ban Quản lý chất lượng tiến hành kiểm
tra chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Mỗi năm, công ty thực hiện đánh giá hệ thống 3
lần, trong đó có 1 lần do Tổ chức chứng nhận quốc tế về chất lượng (Anh) đánh
giá, 2 lần do các chuyên gia về chất lượng của hệ thống thực hiện đánh giá - cải
tiến. Ngoài ra, công ty còn thực hiện rất nhiều lần đánh giá duy trì về chất lượng
dịch vụ trong năm như kiểm tra thực tế theo các tiêu chuẩn nội bộ. Hệ thống tiếp
nhận thông tin từ hộp thư góp ý hoạt động 24/24 giờ, theo hotline và E-mail.
Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty không chỉ dừng lại ở việc mang sản

phẩm dịch vụ đến khách hàng, mà công ty còn tiến hành đo lường sự thỏa mãn
khách hàng, kiểm soát thông tin phản hồi của khách hàng, theo dõi và đo lường các
quá trình… Các kết quả theo dõi không đạt so với hoạch định sẽ được lập hồ sơ về
sự không phù hợp và tiến hành thực hiện hành động khắc phục. Sau đó, tiến hành
phân tích các dữ liệu phát sinh từ các hoạt động nêu trên. Kết quả phân tích làm cơ
sở cho việc thực hiện hành động phòng ngừa nhằm mục đích cải tiến liên tục chất
lượng dịch vụ của công ty. Với tiêu chí cải tiến liên tục, công ty luôn quan tâm đến
21212121
những ý kiến đóng góp của khách về chất lượng dịch vụ thông qua phiếu thăm dò ý
kiến khách hàng. Và, luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng là tiêu chí hàng
đầu đảm bảo sự thành công của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam
Định.
 Thỏa mãn nhân viên của công ty
Với đặc thù hoạt động trong ngành dịch vụ, khi mà thái độ của nhân viên ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Công ty TNHH một thành viên Mai Linh –
Nam Định luôn xác định được tầm quan trọng của việc làm thảo mãn nhu cầu của
chính nhân viên mình, và đó cũng chính là làm thảo mãn nhu cầu khách hàng.
Thảo mãn cán bộ công nhân viên bằng mức thu nhập, bằng môi trường làm
việc chuyên nghiệp và gắn bó, tất cả đều mang bản sắc văn hóa riêng của tập đoàn
Mai Linh chung và công ty TNHH một thành viên Mai Linh- Nam Định nói riêng.
 Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán
- Xác định khách hàng tiềm năng
Việc xác định khách hàng tiềm năng luôn rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Xác
định được đúng đối tượng khách hàng, tìm hiểu kỹ nhu cầu mong muốn của họ, từ
đó mới có thể đưa ra các hoạt động, phương thức đáp ứng phù hợp.
Đối tượng khách hàng của công ty chủ yếu là trong khu vực tình Nam Định mà chú
trọng là thành phố Nam Định. Hơn nữa là các đối tượng doanh nhân, cán bộ kinh
doanh, cán bộ công chức nhà nước
Xác định đúng đối tượng khách hàng, vị trí thường xuyên xuất hiện nhu cầu của họ
là điều rất cần thiết trong dịch vụ vận tại hành khách bằng taxi. Các địa điểm mà

công ty nhắm vào và hướng dẫn lái xe chốt trực là các tòa nhà, cơ sở văn phòng,
các siêu thị, khu vực bến xe, chốt đường, bệnh viện
- Các hoạt động quảng cáo
Hoạt động quảng cáo là một trong nhưng hoạt động quan trọng nhất trong các
hoạt động trước bán. Nó là công cụ để truyền thông điệp, hình ảnh của công ty đến
với khách hàng. Trong tâm trí khách hàng luôn có một quy trình mua hàng theo
trình tự, hoạt động quảng cáo sẽ mang đến cho khách hàng những thông điệp về
22222222
dịch vụ của công ty, chính sách dịch vụ và những cam kết của công ty. Tạo ra một
cơ sở để khách hàng có thể cảm nhận sự thỏa mãn đồng thời cũng là cơ sở để hoạt
động chăm sóc khách hàng được diễn ra tiếp theo.
Với thế mạnh là công ty con của tập đoàn Mai Linh, sự ra đời của công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định đã có được những lợi thế nhất định.
Thương hiệu taxi Mai Linh đã được nhiều người biết đến qua các phương tiện
truyền thông, hình ảnh của taxi Mai Linh đã chiếm một vị trí tích cực trong tâm trí
khách hàng. Các cảm kết về dịch vụ, chăm sóc khách hàng của tập đoàn Mai Linh
cũng đã được truyền đạt thường xuyên trên các phương tiện truyên thông. Đó là lợi
thế mà công ty TNHH một thành viên Mai Linh đang khai thác.
Một kênh quảng cáo mà công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định
đã thực hiện rất tốt đó chính là thông qua chính hệ thống xe taxi của mình. Việc
thiết kế trang trí xe, các thông tin trên xe điều theo tiêu chuẩn của tập đoàn Mai
Linh, với lực lượng xe đông đảo bao phủ rộng khắp đã làm cho thương hiệu taxi
Mai Linh được biết đến nhiều hơn, và tiện dụng cho khách hàng khi có nhu cầu đi
lại.
Một điều dễ nhận thấy đó chính là trang phục của nhân viên lái xe với cavat
màu xanh và áo sơ mi trắng, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng. Không những
thế, các bộ phận khác cũng luôn khoác trên mình bộ đồng phục chuẩn của tập
đoàn. Điều này đã tạo ra sự khác biệt rất rõ so với đối thủ cạnh tranh.
 Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong bán
Đây là giai đoạn diễn ra quá trình cưng ứng dịch vụ, với nhiều hoạt động của công

ty được thực hiện để mang đến lợi ích cốt lõi cho khách hàng.
- Hoạt động trả lời điện thoại, tiếp nhận giao dịch
Đây là hoạt động thường xuyên diễn ra trong quá trình giao dịch, với số điện thoại
liên lạc. Khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp đến tổng đài công ty và yêu cầu về cung
ứng dịch vụ. Công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định có hai tổng đài
để liên lạc với khách hàng và các đội xe. Nó thuộc sự quản lý của phòng kinh
doanh tiếp thị.
Với hơn nhân viên luôn túc trực tại tổng đài 24/24. Các nhân viên được tuyển
23232323
chọn một cách kỹ càng, có trình độ và được đào tạo bài bản từ giọng nói đến thái
độ và cách giao tiếp với khách hàng. Khách hàng sẽ luôn nhận được những hướng
dẫn nhiệt tình, cụ thể của nhân viên tổng đài. Sự cơ chế quản lý chặt chẽ và chuyên
nghiệp, nên việc điều phối xe để cung ứng dịch vụ cho khách hàng của công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định trở nên hiệu quả hơn.
- Chăm sóc khách hàng tại điểm bán
Đây có thể nói là điểm cốt lõi nhất có ảnh hưởng lớn nhất trong cung ứng dịch
vụ của công ty. Hơn nữa cũng chính là điểm tạo ra sự khác biệt lớn nhất giữa taxi
Mai Linh và các đối thủ cạnh tranh.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, đối tượng tiếp xúc nhiều nhất đối với khách
hàng chính là các lái xe của công ty. Đây là lực lượng trực tiếp cung ứng và cũng là
đại diện cho hình ảnh của taxi Mai Linh trong giao tiếp với khách hàng.
Nó bao gồm rất nhiều yếu tố tác động, Công ty luôn chú trọng đến đầu tiên là
sự bảo đảm về phương tiện. Taxi của công ty luôn được kiểm tra và bảo dưỡng
thương xuyên, ngoại thật luôn sạch sẽ nôi thất bên trong luôn tạo được sự thoải
mái cho khách hàng.
Quan trọng nhất chính là thái độ của nhân viên lái xe, những người được chọn
lựa kỹ càng và đào tạo rất chuyên nghiệp. Một hình ảnh lái xe taxi Mai Linh hiền
lành, nhiệt tình là điều mà khách hàng có thể cảm nhận. Khi sử dụng dịch vụ taxi
của Mai Linh, khách hàng cảm thấy đang tin cậy hơn. Công ty đưa ra các yêu cầu
khắt khe và trang phục, cách ăn mặc, đầu tóc cho nhân viên lái xe.

Đặc biệt đã có không ít lần taxi Mai Linh trả lại tài sản mà khách hàng bỏ quên
trên xe. Rất nhiều trong đó là các tài sản có giá trị lớn, điều này đã chứng tỏ Mai
Linh có đội ngũ lái xe đáng tin cậy nhất.
Thêm vào đó, Việc quản lý, tính giá cước cho khách hàng cũng là một hoạt
động rất quan trọng. Đã không ít lần trên các phương tiên truyên thông, các hãng
taxi sử dụng công nghệ tính cước sai lệch làm anh hưởng đến uy tín và tăng lên sự
lo ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Taxi Mai Linh có một hệ thống kiểm
tra giá cước đảm bảo, áp dụng công nghệ cao và hoàn toàn làm khách hàng hài
lòng với chi phí bỏ ra.
24242424
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Dù dịch vụ của doanh nghiệp có tốt đến đâu đi nữa, thì những phàn nàn và
khiếu nại của khách hàng luôn tồn tại vì bản chất của dịch vụ là không đồng nhất,
nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố cả từ phía người cung ứng và khách hàng. Suy cho
cùng nó cũng là một điều tốt để công ty có thể hoàn thiện hơn dịch vụ của mình.
Xác định được điều này, công ty TNHH một thành Mai Linh Nam Định đã đưa
ra những quy định rất rõ về giải quyết khiếu nại của khách hàng cho các bộ phận
liên quan. Từ thái độ, cách giải quyết, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận
liên quan.
Thông thường những khiếu nại của khách hàng sẽ được tiếp nhận qua điện
thoại tại tổng đài, các nhân viên tổng đài có thể xử lý tại chỗ nếu các khiếu nại đó
nằm trong phạm vi của họ. Nếu không các nhân viên sẽ lấy ý kiến và thông tin của
khách hàng để chuyển đến bộ phạn quản lý và điều hành xe. Những người quản lý
trực tiếp đội xe của mình. Và họ sẽ đưa ra phương cách để giải quyết khiếu nại của
khách hàng.
 Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán
- Kiểm soát chất lượng dịch vụ
Đây là hoạt động thường xuyên để đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của công ty. Các
đoàn kiểm tra của công ty thường xuyên có các cuộc kiểm tra đột xuất để duy trì và
kiểm soát dịch vụ. Các hoạt động kiểm tra như kiểm tra phương tiện, thái độ của

lái xe cũng như lấy ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
- Giải quyết khiếu nại khách hàng
Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ có thắc mắc và khiếu nại sau khi sử dụng
dịch vụ của công ty. Những thắc mắc về quên đồ đạc, tài sản trong taixi là chủ yếu.
Công ty đã giải quyết được rất tốt vấn đề này, Công ty có quy định rõ ràng về việc
gửi lại tài sản cho khách, nhân viên lái xe sẽ được tương thưởng cho việc trả lại tài
sản cho khách hàng.
2.3.2. Kết quả phân tích đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
25252525