Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện THĂNG LONG

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương III: Một số phương hướng và giải pháp 1
CHƯƠNG I 2
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 2
THĂNG LONG 2
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện THĂNG LONG 2
1.2. Chức năng, nhiệm vụ, vai trò của Công ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long 3
1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện Thăng Long 6
CHƯƠNG II 10
KHẢO SÁT THỰC TẾ 10
2.1. Tình hình sản xuất kinh doanh tại Công ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện Thăng Long 10
2.2. Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm bưu điện Thăng Long 14
2.3. Phân tích ưu nhược điểm 28
CHƯƠNG III 33
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 33
3.1. Phương hướng và một số chính sách của Công ty Bảo Hiểm Bưu Điện Thăng Long trong thời
gian tới 33
3.2. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng của Công ty bảo
hiểm bưu điện Bưu Điện Thăng Long 34
KẾT LUẬN 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chương I: Giới thiệu về công ty
LỜI MỞ ĐẦU
Trên thế giới hiện nay không còn ai không phủ nhận vai trò của marketing
trong sự sống còn của doanh nghiệp, còn ở Việt Nam thì điều này lại còn khá
mới mẻ và nhiều người không nhận thức được đầy đủ marketing là gì. Trong
một số (rất ít) doanh nghiệp còn có những doanh nghiệp không quan tâm nhiều
lắm đến marketing đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng và điều này là một
sai lầm rất nghiêm trọng. Trong số các Công ty bảo hiểm bưu điện thì phần lớn

còn chưa quan tâm nhiều đến marketing và công tác chăm sóc khách hàng và
trong phòng của công ty thường không có phòng marketing độc lập, thường bị
lồng ghép vào các bộ phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị
marketing theo bậc và theo trách vụ còn bị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm ở
những phòng quản trị chức năng khác và do vậy sự phối hợp làm việc và hiệu
quả không cao.
Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long cũng đã đạt được một số thành
tựu đáng kể, tuy nhiên không tránh khỏi một số mặt hạn chế. Nếu để lâu dài thì
chắc chắn công ty sẽ gặp nhiều khó khăn, do vậy rất cần một chiến lược kinh
doanh dài hạn và có chiều sâu thì mới có thể tồn tại, đứng vững và phát triển
trong một thị trường đầy cạnh tranh ở Việt Nam. Chính vì tính cấp thiết của tình
hình đó nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao
công tác chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm bưu điện Bưu điện
THĂNG LONG"
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì chuyên đề của em bao gồm những
phần sau:
Chương I: Giới thiệu về Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long
Chương II: Khảo sát thực tế
Chương III: Một số phương hướng và giải pháp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1
Chương I: Giới thiệu về công ty
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
THĂNG LONG
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty bảo hiểm bưu điện
Bưu điện THĂNG LONG
- Tên đầy đủ và chính thức: Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long
- Tên giao dịch bằng tiếng Việt: Bảo hiểm Bưu điện
- Tên tiếng Anh: Post and Telecommunication Joint Stock Insurance

Corporation
- Tên viết tắt: PTI
- Vốn điều lệ: 450.000.000.000 VNĐ
- Trụ sở :100 Thái Thịnh,Quận Đống Đa,Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 37724466 Fax (84-4) 37724460/37724461
- Website: www.pti.com.vn
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) tiền thân là Công ty Cổ phần
Bảo hiểm Bưu điện được được Bộ Tài chính cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn
và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10/TC/GCN ngày 18/06/1998,
được Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội thành lập theo Giấy phép số 3633/GP-
UB ngày 01/8/1998 và Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh số 055051 ngày 12/8/1998. PTI có 7 cổ đông
sáng lập: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng công ty Cổ
phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE), Tổng công ty Cổ phần Bảo
Minh, Tổng công ty Xây dựng Hà Nội (HACC), Tổng công ty xuất nhập khẩu
xây dựng Việt Nam (VINACONEX), Công ty Cổ phần Thương mại Bưu chính
Viễn thông (COKYVINA), trong đó, Tập đoàn VNPT vừa là cổ đông, vừa là
khách hàng lớn nhất của PTI.
Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay, PTI đã đem đến cho khách hàng
những sản phẩm dịch vụ thiết thức, có uy tín trên thị trường. PTI thực hiện cung
cấp cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2
Chương I: Giới thiệu về công ty
nghiệp hơn 100 sản phẩm bảo hiểm thuộc 4 nhóm sản phẩm chính: Bảo hiểm xe
cơ giới, Bảo hiểm con người, Bảo hiểm tài sản kỹ thuật và Bảo hiểm hàng hải.
Theo thống kê của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, PTI đang đứng thứ 5
trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về thị phần bảo hiểm gốc và là một công
ty có tốc độ tăng trưởng bình quân ổn định trong nhiều năm. Tổng doanh thu
hàng năm tăng trưởng từ 25-30%. Năm 2010, tổng doanh thu của PTI đạt 869 tỷ

đồng, tăng 51% so với năm 2009. Dự kiến đến năm 2015, PTI có tổng doanh thu
đạt tối thiểu 3000 tỷ đồng.
Từ ngày 30/6/2010, được sự chấp thuận của Bộ Tài chính, PTI chính
thức chuyển đổi sang mô hình Tổng công ty. 25 Chi nhánh được chuyển đổi
thành các công ty thành viên trực thuộc.
Hiện nay, PTI có khoảng 650 cán bộ nhân viên làm việc tại trụ sở chính
và các công ty thành viên, cùng mạng lưới gần 13000 đại lý viên. Có được mạng
lưới phân phối rộng lớn là do PTI đã triển khai bán lẻ các sản phẩm bảo hiểm
thông qua hệ thống bưu cục của Tổng công ty Bưu chính (VNPost) trên toàn
quốc.
PTI xác định không thỏa mãn với những kết quả đã đạt được trong hiện
tại mà sẽ tiếp tục hoàn thiện mình và nỗ lực không ngừng để vươn lên những
tầm cao mới. PTI đặt mục tiêu phấn đấu đạt vị trí số 3 trong top các doanh
nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, liên tục đổi mới để có lợi thế cạnh tranh nhằm
củng cố vị trí số 1 về bán lẻ. Đồng thời, thông qua các hoạt động kinh doanh và
xã hội, PTI sẽ trở thành một doanh nghiệp có trách nhiệm với cộng đồng, đóng
góp thiết thực vào những chương trình phát triển cộng đồng.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ, vai trò của Công ty bảo hiểm bưu điện
Thăng Long
Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long chuyên kinh doanh trong các lĩnh vực
sau:
- Kinh doanh bảo hiểm gốc:
 Bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người;
 Bảo hiểm tài sản kỹ thuật;
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
3
Chương I: Giới thiệu về công ty
 Bảo hiểm sản phẩm bảo hiểm vận chuyển đường bộ, đường biển, đường
sông, đường sắt và đường không;
 Bảo hiểm trách nhiệm chung;

 Bảo hiểm xe cơ giới;
 Bảo hiểm cháy, nổ;
 Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh;
 Bảo hiểm vệ tinh;
 Bảo hiểm hàng không;
 Bảo hiểm tàu.
- Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm đối với tất cả các
nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
- Giám định tổn thất: Giám định, điều tra, tính toán, phân bổ tổn thất, đại lý
giám định tổn thất, yêu cầu người thứ ba bồi hoàn.
- Tiến hành hoạt động đầu tư trong các lĩnh vực sau:
 Mua trái phiếu chính phủ;
 Mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp;
 Kinh doanh bất động sản;
 Góp vốn vào các doanh nghiệp khác;
 Cho vay theo quy định của Luật tổ chức tín dụng;
 Gửi tiền tại các tổ chức tín dụng.
- Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật.
Là một trong 5 Công ty bảo hiểm bưu điện hàng đầu Việt Nam, PTI cung
cấp các sản phẩm phi nhân thọ, kinh doanh tái bảo hiểm và thực hiện các hoạt
động đầu tư tài chính có liên quan. Công ty PTI có 07 thành viên sáng lập gồm:
Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT); Tổng Công ty Xây
dựng Hà Nội (HACC); Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam
(VINACONEX); Tổng Công ty Cổ phần Tái Bảo hiểm Quốc gia Việt Nam
(VINARE), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIBank), Tổng Công ty
Cổ phần Bảo Minh (BAOMINH)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
4
Chương I: Giới thiệu về công ty
Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện cam kết áp dụng và cải tiến liên

tục Hệ thống Quản lý Chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong mọi
hoạt động nhằm:
1. Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm phù hợp với chất lượng dịch
vụ tốt nhất thông qua mạng lưới phục vụ trên toàn quốc.
2. Tư vấn cho khách hàng trong công tác quản lý rủi ro, đề phòng hạn
chế tổn thất. Đảm bảo giải quyết bồi thường kịp thời, thoả đáng.
3. Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ và ý thức phục vụ khách hàng của
cán bộ và nhân viên.
4. Tăng cường quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để tạo
nên sức mạnh tổng hợp nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng.
5. Đảm bảo tăng trưởng đi đôi với phát triển bền vững, nâng cao hiệu quả
kinh doanh. Gia tăng giá trị cho cổ đông.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
5
Chương I: Giới thiệu về công ty
1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện Thăng Long
Cơ cấu tổ chức
STT Đơn vị Chức vụ hiện tại
Chức vụ trong
PTI
I Hội đồng quản trị
1
Đỗ Ngọc Bình
Tổng Giám đốc Tổng Công
ty Bưu chính Việt Nam
Chủ tịch HĐQT
danh dự
2
Phạm Anh Tuấn
Phó Tổng Giám đốc Tổng

Công ty Bưu chính Việt
Nam
Chủ tịch HĐQT
3
Hồ Công Trung
Trưởng đại diện Văn phòng
2 - Tổng Công ty Cổ phần
Bảo Minh
Ủy viên HĐQT
4
Mai Xuân Dũng

Phó phòng Tái Bảo hiểm
Hàng hải - Tổng Công ty
Cổ phần Tái bảo hiểm Quốc
gia Việt Nam (VINARE)
Ủy viên HĐQT
5
Hàn Ngọc Vũ

Chủ tịch Hội đồng quản trị -
Ngân hàng Thương Mại Cổ
phần Quốc tế Việt Nam
(VIB)
Ủy viên HĐQT
6 Nguyễn Trường
Giang
Tổng giám đốc PTI, Ủy
viên HĐQT PTI
Ủy viên HĐQT

II Ban Kiểm soát
1 Nguyễn Quốc Kế
Kế toán trưởng Công ty Cổ
phần thương mại Bưu chính
Viễn thông
Trưởng ban Kiểm
soát
2 Đỗ Anh Tuấn
Kiểm soát viên Tổng Công
ty Xây dựng Hà Nội
Ủy viên
3 Nguyễn Thị Thúy Phó giám đốc Ban Tài Ủy viên
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
6
Chương I: Giới thiệu về công ty
Hồng
chính kế hoạch – Tổng
Công ty Xuất nhập khẩu
xây dựng Việt Nam –
VINACONEX
III Ban Tổng giám đốc
1
Nguyễn Trường
Giang
Tổng giám đốc PTI kiêm
Ủy viên HĐQT PTI
Tổng giám đốc
2 Nguyễn Đức Bình
Phó Tổng giám
đốc

3 Bùi Xuân Thu
Phó Tổng giám
đốc
4 Huỳnh Việt Khoa
Phó Tổng giám
đốc PTI kiêm
giám đốc PTI Hồ
Chí Minh
5 Đỗ Quang Khánh
Phó Tổng giám
đốc
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần bảo hiểm bưu điện Thăng
Long
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
7
Chương I: Giới thiệu về công ty
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty bảo hiểm bưu điện
Thăng Long
Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
a. Hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị do đại hội đồng cổ đông bầu ra. là cơ quan quản lý của
Công ty. có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định và thực hiện các quyền
và lợi ích hợp pháp của Công ty không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ
đông.
Hiện tại. Hội đồng quản trị Công ty có 5 người (01 chủ tịch và 04 thành
viên). nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị Công ty là 5 năm.
b. Ban kiểm soát
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
8

Chương I: Giới thiệu về công ty
Ban kiểm soát do đại hội đồng cổ đông bầu ra. có nhiệm vụ kiểm tra tính
hợp lý. hợp pháp trong điều hành hoạt động kinh doanh và báo cáo tài chính của
Công ty. Hiện tại. Ban kiểm soát Công ty gồm có 3 người (01 trưởng ban và 02
thành viên). nhiệm kỳ của Ban kiểm soát không quá 5 năm. thành viên Ban kiểm
soát có thể được bầu lại với số nhiệm kỳ không hạn chế.
c. Ban giám đốc:
Ban giám đốc gồm có 05 thành viên (Tổng giám đốc và 04 phó tổng giám
đốc) có nhiệm vụ tổ chức điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh hàng ngày của Công ty theo những chiến lược và kế hoạch đã được Hội
đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông thông qua.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
9
Chương II: Khảo sát thực tế
CHƯƠNG II
KHẢO SÁT THỰC TẾ
2.1. Tình hình sản xuất kinh doanh tại Công ty bảo hiểm bưu điện Bưu
điện Thăng Long
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm Thăng Long trong
những năm gần đây như sau:
Đơn vị tính: 1.000.000đ
Chỉ tiêu
TH
2009
KH
2010
TH
2010
%TH03/
KH03

%TH03/
TH02
Về doanh thu KD và DV:
Tổng doanh thu KD-
DV:
149.816 145.000 172.289 119% 115%
Trong đó:
Hoạt động bảo hiểm 129.068 127.000 153.592 121% 119%
Hoạt động đầu tư 21.246 18.000 18.697 104% 88%
Chỉ tiêu nộp ngân sách:
Tổng số: 1.802 1.910 2.505 131% 139%
Trong đó:
+ Thuế VAT: 1.628 1.745 2.215 127% 136%
+ Thuế TNDN: 176 85 192 225% 109%
+ Thuế nhập khẩu: 20
+ Thuế môn bài: 24 80 78 98% 325%
Thu nhập bình quân của người lao động:
+ Kế hoạch 2010: 750.000đ/ người/ tháng
+ Thực hiện 2010: 836.000đ/ người/ tháng
+ So với kế hoạch 2010 đạt: 111%
+ So với năm 2009 đạt: 113%
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
10
Chương II: Khảo sát thực tế
Trong năm 2010 tổng số trích lập các quỹ của công ty là: 147,4 triệu
đồng.
Trong đó:
+ Quỹ khuyến khích phát triển SXKD: 84,5 triệu đồng
+ Quỹ khen thưởng phúc lợi: 10 triệu đồng
+ Quỹ dự phòng tài chính: 25 triệu đồng

+ Quỹ dự phòng trợ cấp mất việc: 522 triệu đồng
Dự kiến trong năm 2004 công ty sẽ phấn đấu thực hiện 4 mục tiêu
sau:
1- Chỉ tiêu doanh số: 185 tỉ đồng
- Chỉ tiêu kim ngạch xuất khẩu: 200.000 USD
2- Nộp ngân sách: 2,6 tỉ đồng
3- Thu nhập bình quân: 850.000
đ
/người.
4- Xây dựng đơn vị an toàn, đảm bảo sự ổn định, phát triển của công ty
giai đoạn hiện nay và những năm tiếp theo.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
11
Chương II: Khảo sát thực tế
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
12
Chương II: Khảo sát thực tế
Đơn vị tính: 1.000.000 đ
Chỉ tiêu
Năm
2000
Năm
2008
Năm
2009
TÀI SẢN. 14.899 15.229 17.048
A- TSLĐ và đầu tư ngắn hạn. 13.499 10.658 12.628
1- Tiền. 1.858 2.451 4.352
2- Các khoản đầu tư tài chính ngắn
hạn.

66 66 66
3- Các khoản phải thu. 1.995 2.739 2.549
4- Hàng tồn kho. 8.756 4.774 5.348
5- TSLĐ khác. 862 660 311
B- TSCĐ, đầu tư dài hạn. 4.400 4.571 4.420
1- TSCĐ. 3.644 3.441 2.002
2- Đầu tư tài chính dài hạn. 660 660 660
3- Chi phí xây dựng cơ bản dở dang. - 370 1.658
4- Các khoản ký quỹ, ký cược dài
hạn.
100 100 100
NGUỒN VỐN. 14.899 15.229 17.048
A- Nợ phải trả. 9.768 6.468 6.951
1- Nợ ngắn hạn. 9.762 6.453 6.943
2- Nợ dài hạn. - - -
3- Nợ khác. 6 15 8
B- Nguồn vốn chủ sở hữu. 8.131 8.761 10.097
1- Nguồn vốn, quỹ. 8.072 5.616 9.912
2- Nguồn kinh phí, quỹ khác. 59 145 185
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
13
Chương II: Khảo sát thực tế
2.2. Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm bưu điện
Thăng Long
Theo điều tra về tỉ lệ khách hàng tới công ty và mua bảo hiểm như sau:
Tiêu chí Có Không
Tỉ lệ tới công ty và mua bảo hiểm 69% 31%
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
14
Chương II: Khảo sát thực tế

Như vậy là tỉ lệ khách hàng tới công ty và mua bảo hiểm là khá cao: 69%,
hầu hết khách hàng vào mua bảo hiểm là họ thường có ý định trước khi vào
Công ty và khi vào Công ty thì họ chỉ thực hiện hành vi mua sắm mà ít người
vào mua bảo hiểm là bị động. Quá trình quyết định mua sắm của những người
vào dự định mua bảo hiểm này thường là nhanh (thời gian họ ở trong Công ty là
ngắn và họ vào chỉ để mua sắm chứ ít người nào ở lâu và xem các sản phẩm bảo
hiểm khác).
Thống kê về mức độ thường xuyên mua bảo hiểm của khách hàng ta có
bảng sau:
Mức độ thường xuyên mua bảo hiểm của khách hàng. Tỉ lệ %
Mua tại Trụ sở chính Công ty (1) 37%
Mua tại chi nhánh 22%
Mua tại đại lý bảo hiểm (2) 27%
Mua thông qua ngân hang (bankas insurance) (3) 11%
(1) và (2) 2%
(2) và (3) 1%
Tổng số 100%
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
15
Chng II: Kho sỏt thc t
Mua ti tr s chớnh l la chn s mt ca phn ln cỏc khỏch hng:
37%, tip theo ú l i lý bo him vi 27% v Chi nhỏnh Cụng ty bo him
bu in vi 22%, cũn mua thụng qua ngõn hng thỡ thp nht vi 11% phiu
bu. Mc thng xuyờn mua bo him ngõn hng c ỏnh giỏ theo bng
sau õy:
Thng
xuyờn
Khỏ thng
xuyờn
Bỡnh

thng
Khụng
thng xuyờn
Thnh
thong
9% 5% 25% 17% 44%
Mức độ thờng xuyên mua hàng ở cửa
hàng quốc doanh
9%
5%
44%
17%
25%
Thờng xuyên Khá thờng xuyên
Bình thờng Không thờng xuyên
Thỉnh thoảng
Chuyờn thc tp tt nghip
16
Chng II: Kho sỏt thc t
Qua bng trờn ta thy t l khỏch hng mua bo him thụng qua ngõn hng
l rt thp: 61% tr li l khụng thng xuyờn mua bo him thụng qua ngõn
hng. iu ú chng t tn sut mua bo him thụng qua ngõn hng ca ngi
tiờu dựng l khụng cao. Nhng ngi l khỏch hng mua bo him thụng qua
ngõn hng thỡ mt phn khụng nh l nhng khỏch hng quen ca Cụng ty v h
ó mua bo him õy trong mt thi gian khỏ di. iu ú cú ngha l mua
thụng qua ngõn hng ch buụn bỏn c cho nhng khỏch hng c v vic thu
hỳt khỏch hng mi l mt vic lm rt khú khn v hot ng ú cú hiu qu
rt thp. Nu tỡnh trng ú lõu ngy s lm cho Mua thụng qua ngõn hng núi
chung v Cụng ty C phn bo him Bu in núi riờng s i vo khú khn. Qua
nhng ỏnh giỏ trờn chỳng ta thy c phn no tỡnh hỡnh hot ng sn xut

kinh doanh ca cỏc Mua thụng qua ngõn hng a bn H Ni. Lý do õu m
thc trng ú li khụng suụn s nh vy? Qua nhng bng thm dũ ý kin sau ta
s phn no hiu c nguyờn
Mt s nguyờn nhõn dn n thc trng trờn ca Cụng ty.
Bng thm dũ v s thun tin trong vic i li ca khỏch hng:
Ch tiờu T l %
Cú thun tin 67%
Khụng thun tin 33%
Tỉ lệ mức độ thuận tiện trong việc đi
lại của khách hàng.
67%
33%
Có thuận tiện
Không thuận tiện
Nh vy t l khỏch hng thun tin trong vic i li l khỏ cao: 67%. iu
ny l mt im mnh ca Cụng ty. Trong nhng ngi tr li l cú thun tin
Chuyờn thc tp tt nghip
17
Chương II: Khảo sát thực tế
trong việc đi lại thì lý do vì gần nhà chiếm 22 người (35%), vì tiện đường đi lại
chiếm 40 người (62%), vì lý do khác chiếm 2 người (3%). Còn những người trả
lời là không thuận tiện trong việc đi lại của mình thì lý do không gần nhà chiếm
15 người (48%), vì không tiện đường đi lại chiếm 13 người (43%), vì không tiện
đường xe buýt có 1 người (3%) và lý do khác là 2 người (6%). Điều đó chứng tỏ
các Mua thông qua ngân hàng có một vị trí khá thuận tiện trong việc đi lại (67%
đánh giá là thuận tiện trong việc đi lại). Ngược dòng lịch sử, ta thấy những Mua
thông qua ngân hàng đã tồn tại rất lâu (từ thời bao cấp) nên vị trí, địa điểm của
nó hồi đó toàn là chỗ trung tâm của thành phố và nó là một lợi thế của tất cả
Mua thông qua ngân hàng nói chung, thêm vào đó địa điểm đó đã in sâu vào
trong trí nhớ của người tiêu dùng trung niên và lớn tuổi. Đó là một lợi thế rất

quý giá mà nếu các Công ty biết tận dụng tối đa thì sẽ đạt hiệu quả cao.
Một điều mà các Mua thông qua ngân hàng cần lưu tâm là phần lớn các
khách hàng khi đi mua bảo hiểm hiện nay thường phải dùng phương tiện đi lại
không phải là rẻ như xe đạp mà thường là xe máy, vì vậy địa điểm để xe cũng là
một yếu tố gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có muốn đến xem
hàng và mua bảo hiểm hay không. Nếu một Công ty mà không có chỗ để xe như
ở một số khu phố mới hiện nay và nếu chỗ để xe quá gây khó khăn cho những
khách hàng thì đó sẽ là một trở ngại không nhỏ làm cho khách hàng nản lòng khi
muốn mua một sản phẩm bảo hiểm nào đó. Đánh giá về tình hình trên ta có bảng
thăm dò về tình hình các Công ty có chỗ để xe không, câu hỏi là Công ty có chỗ
để xe không và ý thực tế là có tới 15% số lượng Mua thông qua ngân hàng
không có chỗ để xe, đây là một điều mà các Mua thông qua ngân hàng cần phải
quan tâm vì khách hàng nhiều khi sẽ không vào Công ty nếu Công ty không có
chỗ để xe. Với những Công ty có chỗ để xe thì có 91% số lượng các Mua thông
qua ngân hàng có chỗ để xe, còn lại 9% là phải gửi ở nơi khác.
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về địa điểm gửi xe ta có bảng
thăm dò ý kiến sau:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
18
Chương II: Khảo sát thực tế
Chỉ tiêu Có Không Không trả lời
Chỗ để xe có thuận tiện không? 74% 16% 10%
Chỗ để xe có mất tiền không? 45% 46% 9%
Chỗ để xe có an toàn không 75% 13% 12%
Như vậy mặc dù đa số khách hàng đều thấy thuận tiện trong việc để xe và
mức độ an toàn cao (75%) nhưng một nửa (45%) Công ty phải trả tiền gửi xe,
mà ta biết rằng các Mua thông qua ngân hàng buôn bán những sản phẩm bảo
hiểm có giá trị không cao người tiêu dùng thường tiêu dùng đơn chiếc, nghĩa là
họ thường mua chỉ một sản phẩm bảo hiểm có giá trị không lớn, thậm chí là nhỏ
trong Công ty và thời gian họ vào mua bảo hiểm thường là rất ngắn (thông

thường là dưới 5 phút) và họ phải trả tiền gửi xe thì đây là một rào cản cho
những khách hàng mua bảo hiểm có giá trị nhỏ và làm cho Công ty kém hấp dẫn
trong mắt khách hàng. Không như đại lý bảo hiểm, người tiêu dùng khi vào đại
lý bảo hiểm họ thường mua khá nhiều và họ thường mua cả theo dự định và
không theo dự định, nghĩa là ý định mua bảo hiểm của họ thường nảy sinh trong
khi họ đang đi mua sắm trong đại lý bảo hiểm, đây là một điều đáng để cho Mua
thông qua ngân hàng lưu ý và học tập.
Một yếu tố nữa là cách trình bày, không gian, sắp xếp trong Công ty được
thể hiện ở bảng sau:
Chỉ tiêu
Rất
khôn
g hài
lòng
Khôn
g hài
lòng
Bình
thườn
g
Hơi
hài
lòng
Rất
hài
lòng
Không
đánh
giá,
không

bíêt
Chủng loại sản phẩm bảo hiểm
(đa dạng và đầy đủ)
1% 15% 46% 16% 21% 1%
Không gian trong Công ty (rộng
rãi)
3% 13% 33% 23% 25% 3%
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
19
Chương II: Khảo sát thực tế
Cách sắp xếp trưng bày hàng hoá 2% 12% 35% 28% 22% 1%
Lối đi trong Công ty (rộng rãi) 2% 16% 34% 18% 27% 3%
Sản phẩm bảo hiểm trong Công
ty
1% 4% 31% 34% 28% 2%
Công ty trưng bầy sản phẩm bảo
hiểm theo từng chủng loại riêng
biệt
1% 3% 27% 35% 33% 1%
Giá 2% 18% 50% 16% 12% 2%
Chất lượng sản phẩm bảo hiểm
(tốt)
3% 4% 37% 25% 29% 2%
Một thực tế là không gian trong Công ty và cách sắp xếp sản phẩm bảo
hiểm, lối đi không có gì là đặc sắc và làm cho khách hàng cảm thấy hoàn toàn
thỏa mãn. Phần lớn các khách hàng đều nghiêng về thái độ trung bình, có trung
bình 30% khách hàng trả lời đánh giá chung chung và coi đó không có gì là nổi
bật, điều này không tạo được cho Công ty một ưu thế về "mặt tiền". Một yếu tố
là không gian trong Công ty thì mọi người có xu hướng chung là đánh giá khá
chật hẹp nhưng vì khách hàng cũng thông cảm vì họ thấy hầu hết các Công ty

trong thành phố thì đều chật cả, đây là một thuận lợi cho Công ty nếu phải trì
hoãn việc nâng cấp không gian trong Công ty. Nhưng những người được phỏng
vấn là những người đều đã vào Công ty và thường là những khách hàng quen
thuộc, do vậy đánh giá của khách hàng cũng phần nào đó có sự không khách
quan. Còn những khách hàng nào mà chưa vào Công ty thì đánh giá của họ có
thể không giống như vậy. Về giá, chất lượng sản phẩm bảo hiểm, tên là những
yếu tố khá quan trọng mà cũng được khách hàng đánh giá khá là chung chung:
Về giá có tới 20% số lượng khách hàng được hỏi không hài lòng và rất không
hài lòng về giá, một nửa có thái độ trung gian và gần 30% số người hài lòng và
rất hài lòng, chất lượng sản phẩm bảo hiểm được mọi người đánh giá với mức
độ hài lòng cao hơn với 54% khách hàng hài lòng và rất hài lòng, 37% số người
thấy bình thường và chỉ có 7% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng,
tên sản phẩm bảo hiểm cũng được đánh giá gần bằng với đánh giá về chất
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
20
Chương II: Khảo sát thực tế
lượng. Điều này cho thấy Mua thông qua ngân hàng có điểm khá nổi trội nổi bật
để thu hút khách hàng là chất lượng sản phẩm bảo hiểm và tên sản phẩm bảo
hiểm. Tuy nhiên tỉ lệ khách hàng hài lòng về những thuộc tính nổi trội đó cũng
không phải là quá cao mà chỉ mức vừa phải mà thôi, đây là một điều thuận lợi
cho Công ty nhưng đó không phải là một thuộc tính quá mạnh của Công ty để
Công ty có thể dựa vào đó mà tiến hành định vị Công ty của mình.
Đánh giá sâu thêm về tình hình giá cả so với các Công ty trong và ngoài
quốc doanh ta được bảng so sánh sau đây:
Tiêu chí Cao hơn
Ngang
bằng
Thấp
hơn
Không

trả lời
Mua thông qua ngân hàng
khác
14% 78% 7% 1%
Chi nhánh Công ty bảo
hiểm bưu điện
42% 24% 33% 1%
Đại lý bảo hiểm trong nước 53% 35% 11% 1%
Đại lý bảo hiểm nước ngoài 70% 9% 13% 8%
Mua tại trụ sở chính 21% 17% 61% 1%
Có tới 61% số người được hỏi cho rằng giá tại trụ sở chính thấp hơn giá
của Mua thông qua ngân hàng, còn so sánh với Chi nhánh Công ty bảo hiểm bưu
điện thì sự phân tán khá đồng đều giữa ba mức giá là: cao hơn, bằng và thấp hơn
giá của Mua thông qua ngân hàng; nhưng đánh giá về Công ty bảo hiểm bưu
điện thì giá của Chi nhánh Công ty bảo hiểm bưu điện vẫn nhỉnh hơn giá của
Mua thông qua ngân hàng với số người trả lời là 42%, còn lại là 24% cho rằng
giá bằng và 33% cho rằng giá thấp hơn. So sánh với giá thông qua ngân hàng
khác thì giá ngang bằng (78%) và đại lý bảo hiểm thì giá cao hơn (53% với đại
lý bảo hiểm trong nước và 70% với đại lý bảo hiểm nước ngoài). Tuy giá ở đại
lý bảo hiểm cao hơn giá thông qua ngân hàng nhưng số người được hỏi lại
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
21
Chương II: Khảo sát thực tế
thường xuyên mua sắm ở đại lý bảo hiểm (27%), chỉ đứng hàng thứ hai sau mua
sắm tại trụ sở chính (39%). Như vậy giá của các Mua thông qua ngân hàng là
được đánh giá là chỉ thấp hơn Mua tại trụ sở chính và hơi nhỉnh hơn Chi nhánh
Công ty bảo hiểm bưu điện một chút, đây là một thế mạnh mà Mua thông qua
ngân hàng mà cần phải tận dụng. Tuy nhiên tỉ lệ khách hàng mua bảo hiểm ở đại
lý bảo hiểm lại cao thứ hai, điều này chứng tỏ giá cả là một yếu tố quan trọng
nhưng không phải là yếu tố duy nhất để khách hàng căn cứ vào đó để lựa chọn

sản phẩm bảo hiểmvà dịch vụ của mình.
Một yếu tố quan trọng không kém chất lượng, giá cả, tên sản phẩm bảo
hiểm là thái độ của nhân viên phục vụ, đây là khâu trung gian giữa người bán và
nhà cung cấp, mà bán hàng cũng là một trong những khâu khá quan trọng trong
quá trình tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm, không phải ngẫu nhiên mà bán hàng là
một trong những giai đoạn marketing.
Theo kết quả nghiên cứu thì độ tuổi của nhân viên bán hàng là 42 tuổi và
kinh nghiệm làm việc khá lâu năm: trung bình là 22 năm, như vậy những người
tiếp xúc với khách hàng là những người trung niên và có kinh niệm lâu năm.
Những sản phẩm bảo hiểm mà Công ty kinh doanh thường là hàng kim khí điện
máy, vì vậy nhân viên bán hàng có cao tuổi thì cũng không ảnh hưởng nhiều đến
công việc tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm, đây là những sản phẩm bảo hiểm thuộc
hàng kim khí và không cần quan tâm nhiều đến độ tuổi của nhân viên, đối tượng
chủ yéu của những Công ty này là thanh niên và trung niên, họ mua sắm thường
là có chủ định trước và sản phẩm bảo hiểm này thường phục vụ cho nhu cầu
thiết yếu, đủ chứ không như hàng tiêu dùng hàng ngày như quần áo, giày dép, ăn
uống. Nói rõ hơn là họ mua những sản phẩm bảo hiểm bình thường và chủ yếu
được tiêu dùng không công khai. Do vậy tác dụng của tên và giá trị yếu, họ
thường quan tâm đến chất lượng và giá cả hợp lý chứ ít quan tâm đến mẫu mã,
mầu sắc Như đã nói ở trên những người bán hàng có kinh nghiệm lâu năm
nên khách hàng khi mua bảo hiểm có thể nhanh chóng được biết những thông
tin về sản phẩm bảo hiểm khác nhau của những nhà sản xuất khác nhau, đây là
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
22
Chương II: Khảo sát thực tế
một điểm mạnh của Công ty. Tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng đến
đâu về cả trong lĩnh vực hiểu biết rõ sản phẩm bảo hiểm và thái độ phục vụ
khách hàng, qua bảng sau ta có thể thấy rõ hơn tình hình về hoạt động bán hàng
của các mậu dịch viên.
Tiêu chí

Không hài
lòng
Bình
thường
Hài lòng
Thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở
với khách hàng
23% 39% 36%
Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt
tình
17% 38% 44%
Nhanh nhẹn 22% 29% 46%
Hiểu biết rõ về sản phẩm bảo
hiểm
17% 37% 45%
Trang phục lịch sự 4% 30% 62%
Tỉ lệ hài lòng của khách hàng khi đi mua bảo hiểm thông qua ngân hàng
về thái độ của nhân viên là không cao. Thái độ vui vẻ niềm nở là một trong
những yếu tố quyết định việc khách hàng có quay trở lại Công ty đó không, nếu
một khách hàng cảm thấy bất mãn sau khi vào Công ty thì một khả năng rất lớn
là khách hàng đó sẽ không quay trở lại Công ty đó nữa vì trên thị trường luôn có
tình trạng cung lớn hơn cầu. 23%, 17% và 22% lần lượt là tỉ lệ % số lượng
khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở; thái độ phục vụ
chu đáo nhiệt tình; nhanh nhẹn. Số lượng khách hàng khi vào Công ty và không
hài lòng chiếm một tỉ lệ đáng lo ngại vì sau mỗi 10 lần thực hiện một hành vi
mua sắm thì sẽ có trung bình khoảng 2 người là sẽ không quay trở lại Công ty
đó nữa, Công ty muốn tồn tại và giữ vững doanh số bán thì sẽ phải tìm kiếm
thêm khách hàng mới mà đặc điểm bề ngoài của Công ty như đã phân tích ở trên
không có gì là đảm bảo sẽ thu hút được khách hàng một cách dễ dàng đến vậy.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

23
Chương II: Khảo sát thực tế
Một yếu tố nữa là khi một người tiêu dùng không hài lòng sẽ là một người
truyền tin hữu hiệu hơn bất cứ một phường tiện truyền thông nào và yếu tố chân
thực của thông tin đó sẽ được người khác xác nhận một cách nhanh chóng và tin
tưởng. Điều này sẽ gây một mối nguy hại lớn đến Công ty và rất khó có thể
chuộc lại lỗi lầm đó. Về trang phục thì khách hàng đánh giá khá hài lòng nhưng
trong Công ty vẫn có tình trạng nhân viên không mặc đồng phục Công ty 100%,
vì vậy nó làm cho uy tín Công ty hay mức độ tin cậy của Công ty không đúng
như nó có đối với những khách hàng mới. Một tín hiệu đáng mừng là đánh giá
của khách hàng về nhân viên bán hàng đối với sự hiểu biết rõ về sản phẩm bảo
hiểm, điều này làm cho khách hàng khi thực hiện hành vi mua sắm sẽ tiết kiệm
được thời gian trong việc mua sắm, chọn lựa những sản phẩm bảo hiểm giống
nhau về cơ bản, sự khác biệt giữa những sản phẩm bảo hiểm ít làm cho khách
hàng khó phân biệt; hoặc đối với những sản phẩm bảo hiểm có giá trị cao cần sự
cân nhắc cẩn thận của khách hàng; hoặc là khách hàng chỉ cần một ý kiến đánh
giá khách quan của người thứ hai trong việc lựa chọn sản phẩm bảo hiểmthì sự
hiểu biết rõ về sản phẩm bảo hiểm đã làm cho khách hàng hài lòng. Lý do đó
một phần là do tuổi đời của nhân viên bán hàng trung bình là khá cao và thời
gian gắn bó với Công ty là khá lâu dài và có thâm niên nên việc hiểu biết rõ đặc
tính sản phẩm bảo hiểm, có thể chọn ra trong những sản phẩm bảo hiểm bày bán
một sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất đối với nhu cầu của khách hàng là điều dễ
hiểu. Chính sự hiểu rõ về sản phẩm bảo hiểm đã giúp cho khách hàng không
hiểu được nhiều về những sản phẩm bảo hiểm mà mình muốn mua và họ có thể
nhận được một lời khuyên chính xác, phù hợp với nhu cầu và túi tiền của mình.
Tuy nhiên cũng cần phải quan tâm đến một điều quan trọng là vì những sản
phẩm bảo hiểm khác nhau thì Công ty thu được lợi nhuận khác nhau, vì Công ty
là hình thức khoán doanh thu nên sức ép đè nặng lên vai những nhân viên bán
hàng là rất lớn, chính vì vậy mà không ít trường hợp người bán hàng tư vấn cho
khách hàng lấy sản phẩm bảo hiểm không hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của

khách hàng so với sản phẩm bảo hiểm bên cạnh nhưng vì lợi nhuận của việc bán
sản phẩm bảo hiểm không phù hợp đó cao hơn nhiều so với sản phẩm bảo hiểm
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
24