Hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tổng công ty hàng không việt nam – CTCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------------------------

NGÔ MẠNH TÚ

HOÀN THIỆN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------------------------

NGÔ MẠNH TÚ

HOÀN THIỆN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “ Hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp Tổng
công ty hàng không Việt Nam – CTCP” là kết quả của quá trình học tập, tìm hiểu và
nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Thị Liên
Diệp.
Các số liệu, thông tin sử dụng trong luận văn được thu thập thông qua các kênh
chính thống, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả phỏng vấn, khảo sát được xử
lý hoàn toàn trung thực. Kết quả nghiên cứu luận văn là trung thực và chưa được công
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính xác thực về những nội
dung nêu trên và của luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2018

Học viên: Ngô Mạnh Tú


ii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………….i
MỤC LỤC……………………………………………………………………………...ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………………………vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………………………….viii
DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………………………….ix
LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………….x

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP……………...1
1.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp…………………………………….……….1
1.1.1 Khái niệm về văn hóa..………………………………………………………….1
1.1.2 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp……………………………………………2
1.2 Sự hình thành văn hóa doanh nghiệp……………………………………………4
1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành của văn hóa doanh nghiệp………….4
1.2.1.1 Văn hóa dân tộc…………...…….……………………………………………...4
1.2.1.2 Người lãnh đạo…………………………………………………………………4
1.2.1.3 Những giá trị tích lũy…………………………………………………………..5
1.2.2 Các giai đoạn hình thành văn hóa doanh nghiệp……………………………….5
1.2.2.1Giai đoạn non trẻ……………………………………………………...………...5
1.2.2.2 Giai đoạn giữa…………………………………………………….……………6
1.2.2.3 Giai đoạn chín muồi và nguy cơ suy thoái …………………………..………..6
1.3 Các dấu hiệu đặc trưng về văn hóa doanh nghiệp………………………….…..6
1.3.1 Các biểu trưng trực quan…………………………………………………...…...7
1.3.1.1 Đặc trưng kiến trúc……………………………………………………………..7
1.3.1.2 Nghi lễ, nghi thức……………………………………………………..………..7
1.3.1.3 Biểu tượng, logo………………………………………………...……………...7


iii

1.3.1.4 Mẩu chuyện, giai thoại và tấm gương điển hình…………………………….....7
1.3.1.5 Ngôn ngữ, khẩu hiệu……………………………………………………….…..8
1.3.1.6 Ấn phẩm điển hình…………………………………………………...……...…8
1.3.1.7 Lịch sử phát triển và truyền thống……………………………………………..8
1.3.2 Các biểu trưng phi trực quan………………………………………………...…...8
1.3.2.1 Giá trị……………………………………………………………………...……9
1.3.2.2 Thái độ…………………………………………………………...……………..9
1.3.2.3 Niềm tìn……………………………………………………………….………..9

1.3.2.4 Nguyên tắc………………………………………………….…………………..9
1.4 Các mức độ của văn hóa doanh nghiệp……………………………………..…...9
1.5 Vai trò của văn hóa đối với sự phát triển của doanh nghiệp………………….11
1.6 Mô hình nghiên cứu và công cụ quản trị - hoàn thiện VHDN………………..13
1.6.1 Mô hình văn hóa doanh nghiệp Kim Cameron và Robert Quinn……………….13
1.6.2 Lý thuyết OCAI – Công cụ đánh giá văn hóa doanh nghiệp CHMA………..….16
1.6.3 Cách thức quản trị và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp………………….…….17
1.7 Đặc điểm của hoạt động hàng không…………………………………….……..19
1.7.1 Không gian……………………………………………………………………...19
1.7.2 Thời gian…………………………………………………………………….…..19
1.7.3 Địa điểm …………………………………………………………….………….20
1.7.4 Con người……………………………………………………………….………20
1.7.5 Quy trình……………………………………………………………..………….21
1.8 Kinh nghiệm phát triển văn hóa của một số Hãng hàng không………………21
1.8.1 Kinh nghiệm phát triển văn hóa của Hãng hàng không Thai Airways………....21


iv

1.8.2 Kinh nghiệm phát triển văn hóa của Hãng hàng không Cathay Pacific……...…22
1.8.3 Bài học rút ra cho Vietnam Airlines………………………………………….....23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1……………………………………………………………....24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG
KHÔNG VIỆT NAM – CTCP……………………………………………………....25
2.1 Giới thiệu về Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP…………………...25
2.1.1 Giới thiệu chung…………………………………………………………….…..25
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển………………………………………….……..25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………………..28
2.1.4 Hoạt động kinh doanh của VNA………………………………………………..30
2.1.5 Tình hình nhân lực của VNA…………………………………………………...30

2.1.6 Hoạt động khai thác, vận tải hàng không…………………………………….....31
2.1.7 Mạng đường bay, đội tàu bay………………………………………………..….33
2.2 Thực trạng văn hóa tại Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP…...…..35
2.2.1 Những biểu trưng trực quan…………………………………………………….36
2.2.1.1 Kiến trúc đặc trưng…………………………………………………………....36
2.2.1.2 Logo…………………………………………………………………………...38
2.2.1.3 Khẩu hiệu…………………………………………………………………...…39
2.2.1.4 Các lễ kỷ niệm, lễ nghi và hội họp…………………………………………....40
2.2.1.5 Đồng phục…………………………………………………………………….42
2.2.1.6 Giai thoại………………………………………………………………...……43
2.2.1.7 Ấn phẩm điển hình…………………………………………………………....44
2.2.2 Biểu hiện phi trực quan………………………………………………………....45


v

2.2.2.1 Lý tưởng……………………………………………………………………....45
2.2.2.2 Chiến lược phát triển………………………………………………………….46
2.2.2.3 Giá trị, niềm tin và thái độ………………………………………………...…..47
2.3 Định vị VHDN của Tổng công ty hàng không Việt Nam –CTCP…......……...49
2.4 Đánh giá chung về VHDN của Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP.53
2.4.1 Những kết quả đạt được………………………………………………………...53
2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại………………………………………………………..54
2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến VHDN của Tổng công ty hàng không Việt Nam –
CTCP…………………………………………………………………………………54
2.5.1 Văn hóa dân tộc…………………………………………………………………54
2.5.2 Đặc trưng hoạt động ngành……………………………………………………..56
2.5.3 Ảnh hưởng từ văn hóa truyền thống của doanh nghiệp……………………..…57
2.5.4 Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo và nhà lãnh đạo………………………….58
TÓM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………………………..59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VHDN TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG
KHÔNG VIỆT NAM – CTCP……………………………………………………....60
3.1 Mục tiêu chung để hoàn thiện VHDN tại Tổng công ty hàng không Việt Nam
– CTCP……………………………………………………………………………….60
3.2 Giải pháp hoàn thiện VHDN tại Tổng công ty hàng không Việt Nam –
CTCP…………………………………………………………………………………63
3.2.1 Đối với các giá trị hữu hình……………………………………………………..63
3.2.1.1 Cơ sở vật chất…………………………………………………………………………63
3.2.1.2 Đồng phục ……………………………………………………………….……………63
3.2.1.3 Về lễ nghi, lễ kỷ niệm………………………………………………………………...64


vi

3.2.1.4 Về hội họp……………………………………………………………………………..64
3.2.1.5 Ấn phẩm của công ty…………………………………………………………………65
3.2.1.6 Quy tắc ứng xử……………………………………………………………………….65
3.2.1.7 Công tác khen thưởng và kỷ luật…………………………………………………...65
3.2.1.8 Chăm sóc khách hàng………………………………………………………………..67
3.2.2 Đối với các giá trị vô hình………………………………………………………67
3.2.2.1 Chiến lược phát triển…………………………………………………………………67
3.2.2.2 Nâng cao giá trị……………………………………………………………………….68
3.2.2.3 Củng cố niềm tin………………………………………………………………………69
3.2.3 Đối với các hoạt động hỗ trợ VHDN……………………………………………69
3.2.3.1 Hoàn thiện quy trình…………………………………………………………..69
3.2.3.2 Thay đổi chính sách nhân sự và tiền lương……………………………………….71
3.2.3.3 Trao đổi hợp tác chuyên môn……………………………………………………….72
3.2.4 Đối với các mô hình văn hóa……………………………………………………73
3.2.4.1 Giảm bớt văn hóa cấp bậc…………………………………………………….74
3.2.4.2 Nâng cao văn hóa gia đình……………………………………………………75

3.2.4.3 Nâng cao văn hóa sáng tạo……………………………………………………77
3.2.4.4 Điều chỉnh phù hợp văn hóa thị trường……………………………………….78
TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………………………..81
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………….82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
VHDN

: Văn hóa doanh nghiệp

VNA

: Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP

CTCP

: Công ty cổ phần

IATA

: Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế

SkyTeam

: Liên minh hàng không SkyTeam

One World

: Liên minh hàng không One World

Star Alliance : Liên minh hàng không Star Alliance
OTP

: Chỉ số chuyến bay đúng giờ

B787-9

:Dòng máy bay Boeing 787-900

B777

: Dòng máy bay Boeing 777

A350-9

: Dòng máy bay Airbus 350-900

A350XWB : Dòng máy bay Airbus 350 Extra Wide Body
A330

: Dòng máy bay Airbus 330

A321

: Dòng máy bay Airbus 321

ATR

: Dòng máy bay ATR72-500


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành 4 loại văn hóa…...………………………….………14
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh…………………………………...30
Bảng 2.2: Tình hình nhân lực của VNA……………....................................................31
Bảng 2.3: Kết quả khai thác…………………………………………………………..31
Bảng 2.4: Mạng đường bay của VNA…………………………………………….…..33
Bảng 2.5: Đội tàu bay của VNA………………………………………………………34
Bảng 2.6: Chỉ số đúng giờ…………………………………………………………….35
Bảng 2.7: Chiến lược và định hướng phát triển………………………………………47
Bảng 2.8: Bảng đánh giá về giá trị, niềm tin và thái độ…………………………...….48
Bảng 2.9: Bảng nhận dạng mô hình VHDN của VNA………….…………………….51
Bảng 3.1: Bảng đánh khoảng chênh lệch VHDN của VNA………………...………...74


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình VHDN ba cấp độ của Edgar Schein…………………………...…11
Hình 1.2: Mô hình quản trị VHDN của Cameron and Quinn………………………...18
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP …………..…29
Hình 2.2: Mô hình máy bay của Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP….….36
Hình 2.3: Mô hình kiến trúc nội thất của Tổng công ty Hàng không Việt Nam –

CTCP………………………………………………………………………………….37
Hình 2.4: Mô hình logo của Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP………….38
Hình 2.5: Mô hình khẩu hiệu của Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP……40
Hình 2.6: Kết quả mô hình văn hóa được đo lường bằng công cụ CHMA…………...50


x

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do lựa chọn đề tài
Xã hội đã gần bước qua hai thập niên đầu của thế kỷ 21, bối cảnh xã hội, quan

niệm và nhận thức cũng đã có nhiều thay đổi, những điều mà trước đây là chuẩn mực,
là quan trọng thì bây giờ cũng dần bị thay thế bởi những điều mà trước đây chỉ được
xem là phụ và không quan trọng. Với sự phát triển của khoa học công nghệ, con người
dần được thay thế bởi máy móc trong mọi mặt của đời sống, ở những công việc từ đơn
giản đến phức tạp, khó khăn, nguy hiểm thậm chí là vượt qua giới hạn của con người.
Do đó vai trò của con người dần mờ nhạt, các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực ngày
càng khó nhận ra được sự khác biệt nên việc doanh nghiệp tạo ra được bản sắc, văn
hóa doanh nghiệp của riêng mình đang dần trở thành yếu tố cốt lõi, nền tảng cho sự
phát triển bền vững, là linh hồn, cơ sở để tạo nên thương hiệu mạnh cho doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy đã có nhiều doanh nghiệp lớn với lịch sử lâu đời đã đứng vững sau
khủng hoảng như Toyota, Sony, Samsung… nhưng cũng có những doanh nghiệp có
tuổi đời và quá khứ lẫy lừng vẫn bị sụp đổ như Nokia, Lehman Brothers… Như vậy,
quá khứ lẫy lừng, lịch sử vàng son hay đội ngũ nhân viên tài giỏi chưa phải là điều
kiện đủ cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp, ngoài nó ra thì văn hóa đang nổi
lên là một trong các yếu tố đóng vai trò quan trọng, nền tảng vững chắc góp phần giúp
doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Những nét văn hóa như sức sáng tạo, tính kỳ luật,

sự tiên phong hay trách nhiệm xã hội… khi vượt ra khuôn khổ của một doanh nghiệp
có thể trở thành văn hóa quốc gia, tiền đề quan trọng giúp doanh nghiệp tạo được sự
khác biệt và dễ dàng nhận ra khi tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu.
Việt Nam ngày càng có nhiều doanh nghiệp lớn để lại được dấu ấn trong lòng
khách hàng trong nước và quốc tế như FPT, Vinamilk, Viettel … Tại các doanh
nghiệp này, ngoài quy mô công ty lớn, tầm nhìn dài hạn, cân bằng giữa sứ mệnh và lợi
ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng, giữa lợi nhuận với lợi ích cộng đồng
thì yếu tố văn hóa được quan tâm đúng mức, xây dựng bài bản và ngày càng lớn mạnh.


xi

Văn hóa doanh nghiệp đang trở thành lợi thế cạnh tranh, công cụ để nhận diện thương
hiệu, góp phần vào việc định hình bản sắc Việt Nam trên sân chơi kinh tế toàn cầu.
Vietnam Airlines là công ty hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hàng không
cho nên yếu tố địa lý bị xóa nhòa, là điều kiện thuận lợi giúp giao thoa văn hóa. Thêm
vào đó cùng với việc ra đời của các hãng hàng không giá rẻ, việc lớn mạnh của các
hãng hàng không truyền thống trong khu vực và trên thế giới đang đặt ra thách thức
cho Vietnam Airlines trong việc cạnh tranh và phát triển. Mặc dù đã có quá trình phát
triển hơn 20 năm nhưng văn hóa của Vietnam Airlines chưa được định hình một cách
rõ ràng, chưa có định hướng dài hạn, tổng thể trong việc xây dựng và duy trì văn hóa
nói chung và hình ảnh nói riêng trong lòng nhân viên và khách hàng. Các yếu tố văn
hóa cơ bản như logo, trang phục, khẩu hiệu hay màu sắc liên tục bị thay đổi qua các
giai đoạn do các định hướng chiến lược khác nhau.
Mặc dù đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về Vietnam Airlines nhưng chủ yếu
nghiên cứu về dịch vụ hành khách, thỏa mãn của khách hàng, mở đường bay mới, áp
dụng công nghệ thông tin vào trong hoạt động… nhưng chưa có nghiên cứu nào quan
tâm đúng mức đến vai trò của văn hóa trong hoạt động của Vietnam Airlines. Các
nghiên cứu vẫn xem văn hóa là yếu tố tự nhiên mà chưa nhận thấy rằng muốn có một
nền văn hóa mạnh cũng cần phải xây dựng, thực hiện và hoàn thiện thường xuyên.

Ngoài những yếu tố khách quan thì yếu tố chủ quan tác động rất lớn đến việc
hình thành và định hướng phát triển văn hóa doanh nghiệp. Thực tế cho thấy các yếu
tố của văn hóa doanh nghiệp giúp định vị phân khúc thị trường, nhận diện thương
hiệu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng trên thị trường trong nước và quốc tế.
Nhận thức được tính cấp thiết của điều này, em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện văn
hóa doanh nghiệp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP” để thực hiện luận
văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu


xii

Mục tiêu tổng quát: dựa vào cơ sở lý luận là lý thuyết về VHDN, triết lý văn
hóa của một số hãng hàng không tương đồng trong khu vực, thông qua khảo sát và
dùng công cụ nhận dạng mô hình văn hóa để đánh giá thực trạng, từ đó đưa ra các giải
pháp hoàn thiện VHDN của VNA.
Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại VNA, những điểm mạnh cần
duy trì và phát huy, những điểm yếu cần cải thiện và khắc phục.
- Dựa trên cơ sở rút ra về điểm mạnh, điểm yếu, thực trạng và mong muốn kết
hợp với lý thuyết của mô hình OCAI và công cụ nhận dạng văn hóa doanh nghiệp để
đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa của VNA.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố văn hóa doanh nghiệp của Tổng
công ty Hàng không Việt Nam – CTCP.
Đối tượng khảo sát: bao gồm lãnh đạo, nhân viên và khách hàng của Tổng công
ty Hàng không Việt Nam – CTCP.
Phạm vi nghiên cứu là thực trạng thực hiện văn hóa doanh nghiệp trong Tổng
công ty Hàng không Việt Nam – CTCP.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 04/2018 đến tháng 08/2018

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp định tính
- Dựa trên thảo luận nhóm với 06 cán bộ quản lý ở tất cả các khối của VNA bao
gồm: dịch vụ, khai thác, thương mại và văn phòng, những người ở vị trí lãnh đạo,
những người làm việc lâu năm và đảm bảo tính đại diện đầy đủ để tìm ra được thực
trạng của các yếu tố cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp, định hướng phát triển để tìm
ra giải pháp.


xiii

- Trong quá trình thảo luận, bảng câu hỏi của lý thuyết OCAI được sử dụng để
định hướng quá trình thảo luận.
4.2 Nghiên cứu định lượng
Dựa trên bảng câu hỏi khảo sát của lý thuyết OCAI để xây dựng phiếu khảo sát.
Sau đó tiến hành thông qua hình thức gửi thư khảo sát, với việc gửi 150 phiếu khảo sát
cho 150 nhân viên của VNA và dùng công cụ CHMA do tổ chức Vita Share
Community xây dựng để nhận dạng văn hóa doanh nghiệp hiện tại và sự thay đổi
mong muốn về văn hóa của doanh nghiệp. Đây là cơ sở để tiến hành các giải pháp
quản trị và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp.
4.3 Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp
- Nguồn tài liệu nội bộ: báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, bản tin nội bộ,
thông cáo báo chí, các tài liệu hội thảo chuyên ngành…
- Nguồn tài liệu bên ngoài: các công trình nghiên cứu về lĩnh vực văn hóa
doanh nghiệp, lĩnh vực hàng không và tài liệu của các tổ chức hàng không, hãng hàng
không quan tâm.
Thông tin sơ cấp
- Là kết quả thu được của quá trình thảo luận nhóm và khảo sát đảm bảo dựa
trên lý thuyết OCAI, thích hợp với nhóm thảo luận và người khảo sát, thuận tiện cho

người khảo sát nhưng vẫn đánh giá đúng thực trạng và mong muốn về văn hóa doanh
nghiệp của VNA để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp hoàn thiện.
4.4 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Dùng phần mêm Exel để xử lý kết quả của phần khảo sát các cấp độ văn hóa
doanh nghiệp của VNA.
- Dùng phần mềm CHMA để xử lý kết quả của phần khảo sát nhận diện mô
hình văn hóa doanh nghiệp.


xiv

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng văn hóa tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Tổng công ty Hàng không
Việt Nam – CTCP.
Tài liệu tham khảo
Phụ lục.


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
1.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm về văn hóa
Văn hóa là một tổng thế phức hợp về những giá trị vật chất và tinh thần do con
người kiến tạo nên, nó gắn liền với sự ra đời của nhân loại. Qua quá trình phát triển
chung phạm trù văn hóa trở nên rất đa dạng, bao hàm mọi mặt của đời sống, xã hội,
kinh tế, chính trị và mang tính đặc thù riêng của mỗi dân tộc. Tùy theo từng hoàn

cảnh, điều kiện và cách nhìn nhận của từng xã hội, tầng lớp, cá nhân về nội hàm văn
hóa khác nhau thì đối tượng, tính chất và hình thức biểu hiện cũng khác nhau.
Nếu nhìn nhận văn hóa theo quan điểm của Unesco thì họ định nghĩa: “Văn hóa
nên được đề cập đến như là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri
thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội và nó chứa đựng,
ngoài văn học và nghệ thuật, cả cách sống, phương thức chung sống, hệ thống giá
trị, truyền thống và đức tin (UNESCO, 2002).
Theo Trần Ngọc Thêm định nghĩa: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ những giá
trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực
tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình”
(Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, 2004).
Nếu nhìn nhận văn hóa dưới góc độ của một người làm kinh doanh thì: “Văn
hóa là một tập hợp các cách cư xử được chấp nhận hoặc yêu cầu trong một nghề, được
củng cố, cải tiến, bổ xung bởi các thành viên của một tổ chức giúp duy trì quan hệ
khách hàng và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh”.
Nếu nhìn nhận văn hóa bằng lăng kính đại diện cho một dân tộc thì Hồ Chí
Minh định nghĩa: “ Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới
sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo,
văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặt ăn, ở và các


2

phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa” (Hồ
Chí Minh toàn tập, 1995).
Nói tóm lại, Văn hóa là sản phẩm của loài người, được tạo ra và phát triển trong
quan hệ qua lại giữa con người và xã hội, tạo nên sự phát triển liên tục của lịch sử
nhân loại và lịch sử của mỗi dân tộc. Văn hóa duy trì và phát triển bản sắc dân tộc, văn
hóa là chiếc cầu nối hữu nghị gắn bó nhiều dân tộc, nhiều thế hệ. Văn hóa là kiến thức
có được mà con người dùng để giải thích những gì đã trải qua và tạo ra hành vi xã hội,

thông qua văn hóa mà xây dựng giá trị, thái độ định hướng cho hành vi của con người.
Song, chính văn hóa lại tham gia vào việc tạo nên con người, duy trì sự bền vững và
trật tự xã hội. Văn hóa được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua quá trình
xã hội hóa. Văn hóa được tái tạo và phát triển trong quá trình hành động và tương tác
xã hội của con người. Văn hóa là trình độ phát triển của con người và của xã hội được
biểu hiện trong các kiểu và hình thức tổ chức đời sống và hành động của con người
cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần do con người tạo ra.
1.1.2 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp
Trong thời kỳ đầu của nhân loại khi chưa có hoạt động trao đổi hàng hóa thì
con người chủ yếu sinh sống dựa trên hoạt động tự cung tự cấp. Theo quá trình phát
triển chung thì hoạt động tự cung tự cấp dần được thay bằng việc trao đổi hàng hóa tự
có, cao hơn nữa là hoạt động giao thương mua bán các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của
thị trường. Tùy theo từng giai đoạn thì yếu tố văn hóa thể hiện khác nhau, càng ngày
yếu tố văn hóa càng thể hiện rõ nét. Dần dà, văn hoá doanh nghiệp là một yêu cầu tất
yếu của sự phát triển thương hiệu vì hình ảnh văn hóa doanh nghiệp sẽ góp phần
quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô
hình của mỗi doanh nghiệp.Yếu tố văn hoá luôn hình thành song song với quá trình
phát triển của doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp là văn hoá của một tổ chức vì vậy
nó không đơn thuần là văn hoá giao tiếp hay văn hoá kinh doanh, nó cũng không phải
là những khẩu hiệu của ban lãnh đạo được treo trước cổng hay trong phòng họp. Mà


3

nó bao gồm sự tổng hợp của các yếu tố trên. Nó là giá trị, niềm tin, chuẩn mực được
thể hiện trong thực tế và trong các hành vi mỗi thành viên doanh nghiệp.
Có rất nhiều định nghĩa xung quanh khái niệm này. Mỗi nền văn hóa khác nhau
có các định nghĩa khác nhau. Mỗi doanh nghiệp lại có một cách nhìn khác nhau về văn
hóa doanh nghiệp. Hiện có trên 300 định nghĩa khác nhau về văn hoá doanh nghiệp.
Có một vài cách định nghĩa văn hoá doanh nghiệp như sau:

“Phẩm chất riêng biệt của tổ chức được nhận thức, phân biệt nó với các tổ chức
khác trong lĩnh vực”. theo Gold, K.A (1982).
“Văn hóa thể hiện tổng hợp các giá trị và cách hành xử phụ thuộc lẫn nhau phổ
biến trong doanh nghiệp và có xu hướng tự lưu truyền, thường trong thời gian dài”,
theo Kotter, J.P. et al. (1992).
“Văn hóa doanh nghiệp là những niềm tin, thái độ và giá trị tồn tại phổ biến và
tương đối ổn định trong doanh nghiệp”, theo Williams et al. (1993)
Còn nếu nói nôm na: Nếu doanh nghiệp là máy tính thì văn hóa doanh nghiệp là
hệ điều hành. Nói một cách hình tượng thì: Văn hóa là cái còn thiếu khi ta có tất cả, là
cái còn lại khi tất cả đã mất.
Tuy nhiên, mọi định nghĩa đều có nét chung coi văn hoá doanh nghiệp là toàn
bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của
doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp, xác lập nên một hệ thống
các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẽ, chấp nhận, đề cao và ứng
xử theo các giá trị đó và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp.
Trong phạm vi bài luận văn, tác giả xem xét văn hóa doanh nghiệp của VNA
dưới góc độ tổng thể các giá trị hữu hình và vô hình, ở cả ba mức độ theo quan điểm
của Edgar H.Schein thông qua quá trình hình thành và phát triển, tác động của nó tới
nhận thức, hành vi của các thành viên trong doanh nghiệp. Qua đó làm cơ sở cho việc
đánh giá và đưa ra các đề xuất, giải pháp giúp củng cố, bổ xung và hoàn thiện văn hóa


4

doanh nghiệp của VNA, góp phần vào việc tăng cường tiềm lực, quy tụ được sức sáng
tạo của cán bộ công nhân viên, khích lệ sự sáng tạo của họ cho sự phát triển chung của
VNA.
1.2. Sự hình thành văn hóa doanh nghiệp
1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành văn hóa doanh nghiệp

Quá trình hình thành văn hóa doanh nghiệp là một quá trình lâu dài và chịu tác
động của nhiều yếu tố, trong đó ba yếu tố có ảnh hưởng quyết định đó là:
1.2.1.1 Văn hóa dân tộc
Mỗi con người là một tế bào của xã hội, doanh nghiệp là tập thể của các tế bào
thành viên của doanh nghiệp. Mỗi thành viên mang đặc điểm của xã hội đó, khi tập
hợp thành một nhóm hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận chung của một doanh nghiệp thì
những cá nhân này sẽ mang theo những nhân cách đó. Tập hợp các đặc riêng có đó tạo
nên đặc trưng của doanh nghiệp và ngược lại nó là phản chiếu của văn hóa dân tộc lên
văn hóa doanh nghiệp, hay đơn giản văn hóa doanh nghiệp là một sự vật nhỏ nằm
trong hệ quy chiếu lớn của văn hóa dân tộc. Tổng hợp những nét nhân cách này làm
nên một phần nhân cách của doanh nghiệp, đó là các giá trị văn hóa dân tộc không thể
phủ nhận.
1.2.1.2 Người lãnh đạo
Người lãnh đạo không chỉ là người quyết định cơ cấu tổ chức và công nghệ của
doanh nghiệp mà còn là người sáng tạo ra các biểu tượng, các ý thức hệ, ngôn ngữ,
niềm tin, nghi lễ và huyền thoại… của doanh nghiệp. Qua quá trình xây dựng và quản
lý doanh nghiệp, hệ tư tưởng và tính cách của lãnh đạo sẽ được phản chiếu lên văn hóa
doanh nghiệp.
Đề hình thành nên hệ thống giá trị, niềm tin và đặc biệt là quan niệm chung
trong toàn doanh nghiệp đòi hỏi một quá trình lâu dài, thông qua nhiều hình thức khác
nhau, cụ thể có thể liệt kê ra một số cách sau:


5

Tăng cường tiếp xúc giữa lãnh đạo và nhân viên.
Sử dụng truyện kể, huyền thoại, truyền thuyết…
Các lễ hội, kỷ niệm, buổi gặp mặt, biểu tượng, phù hiệu…
Tuy nhiên, khi lãnh đạo thay đổi thì văn hóa của doanh nghiệp cũng sẽ biến đổi,
có chăng sự thay đổi này ít hay nhiều tùy thuộc vào quan niệm của nhà lãnh đạo mới

với quan niệm về văn hóa đang tồn tại của doanh nghiệp.
1.2.1.3 Những giá trị tích lũy
Ngoài hai loại văn hóa trên thì trong quá trình hình thành và phát triển của
doanh nghiệp tạo ra một loại văn hóa riêng có của mình, văn hóa đó do tập thể nhân
viên sáng tạo nên. Chúng hình thành hoặc vô thức hoặc có ý thức và ảnh hưởng của
chúng đến hoạt động của doanh nghiệp có thể tích cực mà cũng có thể là tiêu cực.
Hình thức của những giá trị học hỏi được thường rất phong phú, phổ biến là:
Những kinh nghiệm tập thể của doanh nghiệp.
Những giá trị được học hỏi từ các doanh nghiệp khác.
Những giá trị văn hóa được tiếp nhận trong quá trình giao lưu với nền văn hóa
khác.
Những giá trị do một hay nhiều thành viên mới mang lại.
Những xu hướng hoặc trào lưu xã hội.
Khó có thể liệt kê hết được nhưng chỉ biết rằng những kinh nghiệm này rất ít có
sự góp mặt của lãnh đạo mà phần lớn chúng do tập thể nhân viên tạo ra. Những nhà
lãnh đạo khôn ngoan là những người biết cách ứng xử với những kinh nghiệm này để
đạt được hiệu quả quản trị cao nhất, tạo nên môi trường văn hóa hỗ trợ đắc lực cho
hoạt động của doanh nghiệp.
1.2.2 Các giai đoạn hình thành văn hóa doanh nghiệp
1.2.2.1 Giai đoạn non trẻ


6

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp tìm kiếm, tập trung tạo ra những giá trị văn
hóa khác biệt so với các đối thủ, củng cố và truyền đạt nó cho những người mới. Đặc
tính của nó là do chính những người sáng lập doanh nghiệp tạo ra nó, chính nền văn
hóa đó đã giúp doanh nghiệp khẳng định mình và phát triển, những đặc điểm văn hóa
này đã ăn sâu vào đội ngũ nhân viên và lãnh đạo của doanh nghiệp.
1.2.2.2 Giai đoạn giữa

Sau thời gian hoạt động đủ dài thì điều kiện môi trường đã khác, đa phần các
yếu tố để hình thành nên văn hóa ban đầu đã thay đổi và đây là giai đoạn suy giảm hay
chuyển giao quyền lực của đội ngũ lãnh đạo dẫn đến những biến đổi và có thể cả
những xung đột với phe đổi mới – những người có quan điểm thay đổi văn hóa doanh
nghiệp. Do đó ở giai đoạn này, sự thay đổi chỉ thực sự cần thiết khi những yếu tố từng
giúp doanh nghiệp thành công đã trở nên lỗi thời do thay đổi của môi trường bên ngoài
và quan trọng hơn là môi trường bên trong.
1.2.2.3 Giai đoạn chín muồi và nguy cơ suy thoái
Trong giai đoạn này doanh nghiệp không tiếp tục tăng trưởng nữa do thị trường
đã bão hòa hay sản phẩm trở nên lỗi thời. Sự chín muồi không hoàn toàn phụ thuộc
vào mức độ lâu đời, quy mô hay số thế hệ lãnh đạo của doanh nghiệp mà cốt lõi là
phản ánh mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm của doanh nghiệp với những cơ hội và
hạn chế của môi trường hoạt động. Lưu ý rằng, những yếu tố văn hóa doanh nghiệp lỗi
thời có tác dụng tiêu cực đến doanh nghiệp và ngay cả khi ở giai đoạn này thì một số
văn hóa đã làm nên bản sắc của doanh nghiệp rất khó thay đổi vì những giá trị này
phản ánh niềm tự hòa và lòng tự tôn của cả tập thể.
1.3 Các dấu hiệu đặc trưng về văn hóa doanh nghiệp
Các dấu hiệu đặc trưng về văn hóa doanh nghiệp có thể là bất cứ thứ gì mà mọi
người cảm nhận được, phương tiện thể hiện nội dung, cách phân biệt công ty với các
đơn vị bên ngoài khác. Nó có thể được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể
là hữu hình hay vô hình, trực quan hay phi trực quan nhưng tựu chung lại là những giá


7

trị, triết lý, nguyên tắc mà các tổ chức, doanh nghiệp muốn thể hiện và mong muốn các
đối tượng hữu quan nhận biết được, thực hiện ra quyết định và hành động một cách
đúng đắn. Sau đây tác giả sẽ xem xét các dấu hiệu này dưới góc độ trực quan và phi
trực quan.
1.3.1 Các biểu trưng trực quan

Các biểu trưng trực quan là những cái mang tính hữu hình mà ta có thể nhìn
thấy, sờ thấy…, các biểu trưng này rất phong phú và sáng tạo nên có rất nhiều cách
phân loại. Trong phần này tác giả chia thành 07 loại như sau:
1.3.1.1 Đặc trưng kiến trúc
Những dấu hiệu đặc trưng kiến trúc bao gồm kiến trúc nội thất và ngoại thất,
không chỉ là cấu trúc tổng thể mà còn bao gồm các thiết kế chi tiết như mày sơn, tỷ
lệ… Những kiến trúc này được sử dụng như biểu tượng và hình ảnh về tổ chức, là
thành quả, tuyên ngôn, giá trị lịch sử hay mong muốn hướng tới mà doanh nghiệp
muốn gửi tới mọi người.
1.3.1.2 Nghi lễ, nghi thức
Nghi lễ và nghi thức là các hoạt động, sự kiện văn hóa – xã hội chính thức,
nghiêm trang được công ty tổ chức định kỳ hoặc bất thường nhằm nhấn mạnh giá trị
của tổ chức, nâng cao nhận thức và gắn kết các thành viên trong tổ chức. Các nghi lễ,
nghi thức có thể là: biểu dương, bổ nhiệm, ngày lễ truyền thống, tổng kết…
1.3.1.3 Biểu tượng, logo
Là công cụ mà công ty sử dụng, giúp truyền đạt một cách ngắn gọn và xúc tích
tới bên ngoài quan niệm, triết lý, giá trị chủ đạo của công ty nên nó có sức ảnh hưởng
rất lớn đến hành vi và nhận thức của đối tượng tác động. Nếu đánh giá đúng và sử
dụng hiệu quả công cụ này sẽ giúp đối tượng hữu quan – nhân viên, khách hàng … có
ấn tượng nhanh và sâu đậm hơn bất cứ loại hình nào.
1.3.1.4 Mẩu chuyện, giai thoại và tấm gương điển hình


8

Mọi doanh nghiệp hoạt động đều có quá trình hình thành và phát triển riêng của
mình, những biến cố tạo nên những giá trị riêng của nó, thành công hay thất bại đều có
giá trị trong việc sử dụng thành các bài học. Những bài học có thể trở thành giai thoại,
trong giai thoại có thể nhân cách hóa thành các huyền thoại gắn với các tấm gương
điển hình – đại diện cho phẩm chất, tính cách hay kỳ vọng về các giá trị và niềm tin

của tổ chức.
1.3.1.5 Ngôn ngữ, khẩu hiệu
Ngôn ngữ là một đặc trưng văn hóa mà doanh nghiệp sử dụng các ngôn từ để
truyền đạt đầy đủ và chính xác thông tin đến các cá nhân, đơn vị hữu quan. Khẩu hiệu
là việc sử dụng từ ngữ một cách đơn giản, dễ nhớ, có vần có điệu, diễn tả một cách cô
đọng đặc trưng hoạt động, giá trị và tyên bố sứ mệnh của doanh nghiệp.
1.3.1.6 Ấn phẩm điển hình
Là một trong những kênh thông tin truyền thông chính thức, quảng bá hình ảnh,
nguồn dữ liệu được bên ngoài thu thập để tìm kiếm thông tin hay đánh giá hoạt động
của công ty. Đó có thể là bản tin nội bộ, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu sản
phẩm, trang thông tin chính thức… những tài liệu này làm đậm nét hơn mục tiêu của
tổ chức, niềm tin, thái độ, triết lý, phương châm hành động và kết quả đạt được giúp
nội bộ và bên ngoài đánh giá khách quan hoạt động của doanh nghiệp.
1.3.1.7 Lịch sử phát triển và truyền thống
Là những giá trị, triết lý được chắt lọc qua quá trình hình thành và phát triển
của doanh nghiệp, được các thế hệ khác nhau tôn trọng và gìn giữ. Thông qua lịch sử
phát triển và truyền thống cho ta biết đầy đủ quá trình vận động và thay đổi văn hóa
của doanh nghiệp. Đây là yếu tố linh hồn, là vũ khí, là sức mạnh tinh thần tác động
trực tiếp đến hành vi của các cá nhân trong tổ chức, giúp lãnh đạo truyền bá động lực
làm việc đến nhân viên. Tùy theo bề dày lịch sử và truyền thống mà việc thay đổi các
hành vi này nhanh hay chậm và mọi sự vận động này của tổ chức đều góp phần viết
lên những trang sử của doanh nghiệp.


9

1.3.2 Các biểu trưng phi trực quan
Các biểu trưng phi trực quan là những dấu hiệu đặc trưng thể hiện mức độ nhận
thức đạt được ở các thành viên và những bên hữu quan về văn hóa công ty. Tùy theo
mức độ nhận thức, trạng thái biểu cảm và tính chủ động trong hành vi mà các biểu

trưng trực quan có thể được chia thành các hình thức sau:
1.3.2.1 Giá trị
Biết những việc cần phải làm, những yêu cầu cần đáp ứng, những hành vi cần
thực hiện và những quy định cần tuân thủ.
1.3.2.2 Thái độ
Hiểu được ý nghĩa của những việc cần phải làm, những yêu cầu cần đáp ứng,
những hành vi cần thực hiện và những quy định cần tuân thủ.
1.3.2.3 Niềm tin
Thấy được lợi ích/giá trị của những việc cần phải làm, những yêu cầu cần đáp
ứng, những hành vi cần thực hiện và những quy định cần tuân thủ.
1.3.2.4 Nguyên tắc
Coi việc thực hiện những việc cần phải làm, những yêu cầu cần đáp ứng, những
hành vi cần thực hiện và những quy định cần tuân thủ là cách hành động đúng đắn và
tốt nhất cho bản thân.
Tùy theo mức độ chuyển hóa về nhận thức, hành vi sẽ được thực hiện công việc
với mức độ chủ động khác nhau, từ miễn cưỡng tuân thủ đến tự giác và mức độ cao
nhất là thói quen. Tùy theo cấp bậc và địa vị của từng cá nhân trong doanh nghiệp thì
các mức độ nhận thức này biến thành hành động, dần dần kết quả đạt được hình thành
lên giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh và cao nhất là triết lý kinh doanh.
1.4 Các mức độ của văn hóa doanh nghiệp
Theo Edgar Schein thì VHDN có thể chia thành ba mức độ: