Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

--------***---------

HOÀNG NGUYÊN BÌNH

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP.HCM - NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
--------***---------

HOÀNG NGUYÊN BÌNH

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

TP.HCM - NĂM 2015


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.
HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Ngọc Dương.

Luận văn Thạc sĩ đư ợc bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 08 tháng 02 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

T
T
1
2
3
4
5

C
h

Tr

ơ
V P
Ph b
P
b
Trầ
A
Ng
u

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Hoàng Nguyên Bình
Nam

Giới tính:

Ngày, tháng, năm sinh: 17/01/1978

Nơi sinh: Thái Nguyên

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 01241820168

I-TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.
II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG
1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cho vay tiêu dùng
của ngân hàng thương mại;
2) Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại ngân hàng VCB;
3) Gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ này.
III-NGÀYGIAO
20/04/2014.

NHIỆM

IV-NGÀY
HOÀN
VỤ:19/01/2015.

THÀNH

VỤ:

NHIỆM

V-CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Ngọc
Dương.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGÀNH

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu
và kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 01 năm 2015
Học viên thực hiện Luận văn

Hoàng Nguyên Bình


ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo TS. Nguyễn Ngọc Dương
của Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM là người trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn
tôi đề tài nghiên cứu này. Luận văn này là kết quả của quá trình học tập gần 18

tháng liên tục. Do đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể tất cả các thầy, cô
trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM – những người đã tham gia vào
quá trình giảng dạy và trang bị cho tôi những kiến thức để tôi hoàn thiện được kiến
thức về Quản trị kinh doanh nói chung cũng như lu ận văn tốt nghiệp này nói riêng.
Tiếp đến là lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo các ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam (VCB), Công Thương Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng TMCP
Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng TMCP ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB) và ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) trên địa bàn TP.HCM đã tạo điều kiện
thuận lợi, giúp đỡ tôi trong thu thập những tài liệu cần thiết phục vụ cho luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
TP.HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2015
Tác giả

Hoàng Nguyên Bình


3


4

TÓM TẮT
1. GIỚI THIỆU
Ngân hàng thương mại là một loại hình trung gian tài chính với các chức năng
chính là huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng ... trong đó
hoạt động cấp tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu và đem lại
lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Tín dụng ngân
hàng luôn là một kênh huy động vốn quan trọng và đắc lực đối với nhiều thành
phần kinh tế. Do vậy, các ngân hàng đã phát triển hoạt động cho vay nhằm tạo điều
kiện cho khách hàng của mình thỏa mãn các nhu cầu mua sắm trước khi có khả

năng thanh toán.
Tuy nhiên, trong bối cạnh ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
TMCP với nhau, việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn và
hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có uy tín
trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như gi ữ vững vị trí một trong
những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng trong
việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường các dịch vụ cho vay tiêu dùng cung
cấp cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn của
họ chưa? Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu:
”Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, từ đó sẽ đề xuất
những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng
tin và sự tín nhiệm của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là đo lường các yếu tố chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
VCB; trên cơ sở đo lường này tác giả gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam (VCB).


2. NỘI DUNG
Dựa trên những cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước, luận văn làm rõ các
khái niệm cơ bản về cho vay tiêu dùng, đặc điểm, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình và giả thuyết
nghiên cứu. Những lý luận này giúp khái quát và định hướng cho mô hình nghiên
cứu đề xuất tiếp theo.
Luận văn sử dụng kết quả khảo sát từ hồ sơ vay tiêu dùng của 400 khách hàng
vay tại ngân hàng VCB. Đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng

thuận tiện.
Kết quả nghiên cứu định lượng (Reliability Analysis) thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor
Analysis) cho thấy có 2 mô hình hành vi:
+ Mô hình hành vi thứ nhất cho thấy, các yếu tố chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của ngân hàng VCB ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từ
chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) theo thứ tự ưu tiên sau: (1) Độ tin cậy
REL; (2) Phương tiện hữu hình TAN; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Tính năng phục
vụ ASS; (5) Sự đáp ứng RES.
+ Mô hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức của khách hàng từ chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng VCB (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của ngân hàng VCB (SAT). Cuối cùng các hàm ý đư ợc rút ra
từ kết quả nghiên cứu từ hai mô hình hành vi trên.
3. KẾT LUẬN
Việc nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB là
cần thiết. Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn đã hệ thống cơ sở lý


luận cho vay tiêu dùng, phân tích, đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
về chất lượng dịch vụ trong cho vay tiêu dùng, đồng thời gợi ý một số giải pháp có
thể áp dụng trong thực tiễn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng, đảm bảo hoạt động kinh doanh
của ngân hàng VCB được ổn định và phát triển.



ABSTRACT
1. INTRODUCTION
Commercial bank is a type of financial intermediary with the main functions

as funds mobilization, credit granting and supply of banking services, etc., in which
the credit-granting activities accounts for the largest proportion in revenue structure
and brings the largest profit to commercial banks in Vietnam nowadays. Bank credit
is always an important and effective channel of capital mobilization for many
economic sectors. Consequently, banks have developed lending activities to give
facilities for their customers to meet the needs of procurement before they become
solvent.
However, in the context of increasingly fierce competition between the joint
stock commercial banks, a safe and effective development of consumer lending
activities is aimed to the goal of becoming one of the reputed banks in the section of
supply of consumer loans products as well as maintaining the position as one of the
leading commercial banks in Vietnam. Recognizing the importance of the
development of consumer loans, it is a question whether consumer loans services
provided to customers in current period is eligible to meet their satisfaction.
Stemming from the practical needs, the author proposed the research topic:
"Measuring how the quality of consumer loans services affects the customer
satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam",
since then, solutions will be suggested in order to improve such activities more and
more effectively, creating trust and confidence from customers.
The research objective of this thesis is to measure the factors of consumer
loans services’ quality affects the customer satisfaction at Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of Vietnam (VCB); on the basis of this measurement, the
author will suggest some solutions to improve the customer satisfaction for the
service quality of VCB.


vii

2. CONTENTS
Based on the theoretical basis of previous studies, the thesis clarifies the basic

definitions of consumer loans, characteristics, and the author will present the
theories of service quality, customer satisfaction, the relationship between service
quality and customer satisfaction, build up models and hypotheses. Such theories
will take part in generalization and orientation for the subsequent proposed model
research.
The thesis uses survey results from 400 consumer loans customers at VCB.
The object is the customer towards the service quality for consumer loans at VCB
under the method of stratified convenience sampling.
The result of quantitative research (Reliability Analysis) through Cronbach's
Alpha and the Exploratory Factor Analysis EFA showed us two models of behavior:
+ The first model of behavior shows that, the factor of service quality
(SERVQUAL) of VCB affect the customer perceptions of service quality at VCB
(OSQ) with the order of priority as follows: (1) The reliability REL; (2) Tangible
Means TAN; (3) The empathy EMP; (4) The assistance function ASS; (5) The
response RES.
+ The second model of behavior shows that, the customer perception of
service quality at VCB (OSQ) affect the level of customer satisfaction on service
quality of VCB (SAT). Finally, the indications shall be drawn from the research
results of foregoing two models of behaviors.
3. CONCLUSION
The research of solutions to improve the services quality and satisfy the
needs of customers in the consumer loans at VCB is necessary. By means of
scientific research, the thesis has systemized the theoretical basis for consumer
loans, analyzed and measured the factors affecting the satisfaction on service
quality in consumer loans, and suggested some solutions can be applied in practice
to improve the services quality to meet the customer’s demand in consumer lending
activities, ensure that the business operations of VCB is stable and developed.


8

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
MỤC LỤC .............................................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... xiv
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ............................................................. xvi
Chương

1

....................................................................................................................1
GIỚI THIỆU..............................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài:...................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
1.4.1. Quy trình nghiên cứu:.................................................................................3
1.4.2. Kỹ thuật xử lý dữ liệu.................................................................................5
1.5. Đóng góp của đề tài ..........................................................................................5
1.6. Kết cấu của đề tài..............................................................................................5
Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ....................................................................................................................7
2.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ......................................7
2.1.1. Các khái niệm .............................................................................................7
2.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay tiêu dùng: ............................7
2.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ..............................10

2.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ....................................................................15
2.1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng Gronroos (1984)15
2.1.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990 19


9

2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ về thái độ của Haywood-Farmer (1988)
.........................................................................................................................22
2.1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự
(1996, 2000) ....................................................................................................23
2.1.2.6. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự
(2002) ..............................................................................................................24
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................................25
2.2.1. Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng .....................................................................................................................25
2.2.1.1. Tin cậy (reliability - REL): ................................................................26
2.2.1.2. Sự đáp ứng (responsiveness - RES) ...................................................26
2.2.1.3. Tính năng phục vụ (assurance - ASS): ..............................................26
2.2.1.4. Sự đồng cảm (empathy - EMP) .........................................................26
2.2.1.5. Phương tiện hữu hình (tangibles – TAN) ..........................................27
2.2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (Service Quality - OSQ) và sự hài
lòng của khách hàng (Satisfaction – SAT): ....................................................27
2.2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài ...........................................27
2.3. Tóm tắt ............................................................................................................29
Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................30
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................30
3.2. Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát ..................................................32
3.3. Xác định cỡ mẫu .............................................................................................35
3.4. Nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ..........................................................36

3.5. Nghiên cứu chính thức....................................................................................39
3.5.1. Xử lý kỹ thuật và mã hóa số liệu..............................................................39
3.5.2. Các công cụ phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng ...................40
3.5.2.1. Thống kê mô tả ..................................................................................40
3.5.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA ..40
3.5.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ....................................................41


10

3.5.2.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ......................................................42
3.6. Tóm tắt ............................................................................................................46
Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................47
4.1. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB .........................................47
4.1.1. Khái quát tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB: ....................47
4.1.2. Sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB.....................................51
4.1.2.1. Cho vay cán bộ công nhân viên .........................................................51
4.1.2.2. Gói sản phẩm cho vay cán bộ quản lý điều hành...............................51
4.1.2.3. Cho vay mua nhà dự án......................................................................52
4.1.2.4. Cho vay mua ô tô ...............................................................................52
4.1.2.5. Cho vay tiêu dùng khác......................................................................53
4.1.3. Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB .....................................53
4.1.3.1. Giai đoạn đề xuất ...............................................................................54
4.1.3.2. Giai đoạn xác minh hồ sơ (kiểm tra trước khi cho vay) ....................54
4.1.3.3. Giai đoạn phân tích ............................................................................54
4.1.3.4. Giai đoạn cam kết ..............................................................................55
4.1.3.5. Giai đoạn giải ngân (kiểm tra trong khi cho vay) ..............................56
4.1.3.6. Giai đoạn quản lý (kiểm tra sau khi cho vay) ....................................56
4.2. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB ...........................57
4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...............................................................................61

4.4. Kết quả nghiên cứu chính thức .......................................................................62
4.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu chính thức......................................................62
4.4.2. Thống kê mô tả .........................................................................................63
4.4.2.1. Thang đo SERVQUAL ......................................................................64
4.4.2.2. Thang đo OSQ ...................................................................................65
4.4.2.3. Thang đo SAT ....................................................................................65
4.4.3. Phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức ......................65
4.4.4. Phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức ............................................69
4.4.4.1. Các thang đo SERVQUAL ................................................................70


11

4.4.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng VCB (OSQ) ............................................................................................74
4.4.4.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng VCB (SAT) ............................................................................................74
4.4.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................................................75
4.4.6. Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu ........................................................77
4.4.6.1. Độ tin cậy của ngân hàng VCB (REL) ..............................................77
4.4.6.2. Phương tiện hữu hình của ngân hàng VCB (TAN) ...........................78
4.4.6.3. Sự đồng cảm của ngân hàng VCB đối với khách hàng (EMP) .........78
4.4.6.4. Tạo tính năng phục vụ của ngân hàng VCB cho khách hàng (ASS) .79
4.4.6.5. Sự đáp ứng của ngân hàng VCB đối với khách hàng (RES) .............79
4.4.6.6. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VCB
(OSQ) ..............................................................................................................79
4.5. Tóm tắt ............................................................................................................80
Chương 5 GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN..................................81
5.1. Gợi ý một số giải pháp:...................................................................................81
5.1.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng VCB:

............................................................................................................................81
5.1.1.1. Cải thiện hệ thống các quy trình, quy chế, sản phẩm cho vay tiêu
dùng phù hợp với đối tượng khách hàng thể nhân..........................................81
5.1.1.2. Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với thể nhân84
5.1.1.3. Điều chỉnh một số quy chế các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện hành
của ngân hàng VCB ........................................................................................84
5.1.1.4. Cần quan tâm đầu tư đúng mức cho công tác nghiên cứu thị trường 86
5.1.1.5. Thực hiện tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu quả đi đôi với quảng cáo
thương hiệu ngân hàng VCB...........................................................................87
5.1.1.6. Tạo ra sự thống nhất nhất quán hình ảnh của ngân hàng VCB tại mọi
địa điểm giao dịch ...........................................................................................88


xii

5.1.1.7. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng như là một quá trình
hậu mãi tốt.......................................................................................................89
5.1.2. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình................................................89
5.1.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm và tính năng phục vụ ...........................91
5.1.3.1. Công tác tuyển dụng ..........................................................................92
5.1.3.2. Công tác đào tạo.................................................................................93
5.1.3.3. Chế độ lương thưởng và thăng tiến....................................................94
5.1.4. Một số giải pháp hỗ trợ: ...........................................................................95
5.1.4.1. Hệ thống quản lý hành chính và thông tin tín dụng ...........................95
5.1.4.2. Hệ thống luật hỗ trợ ngân hàng thương mại ......................................95
5.2. Kết luận ...........................................................................................................96
5.3 Hạn chế của đề tài ............................................................................................97
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99
PHẦN PHỤ LỤC

13

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTMCP:

Ngân hàng thương mại cổ phần

TMCP:

Thương mại cổ phần

NHTM:

Ngân hàng thương mại

NHNN:

Ngân hàng Nhà Nước

TCTD:

Tổ chức tín dụng

NH:

Ngân hàng

TPHCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

CBTD:

Cán bộ tín dụng

Vietinbank:

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BIDV :

Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam

VCB:

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

ACB:

Ngân hàng TMCP Á Châu

MB:

Ngân hàng TMCP Quân Đội

14

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến nhận thức về giá trị và sự
sẵn lòng mua của khách hàng....................................................................................21
Bảng 3.1: Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ chung (OSQ) và sự hài
lòng của khách hàng (SAT) từ các lý thuyết nghiên cứu trước đây..........................32
Bảng 3.3. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp mô hình cấu trúc tuyến tính ...43
Bảng 4.1. Tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013 ..47
Bảng 4.2. Tình hình cho vay tiêu dùng tại một số NHTM CP giai đoạn 2009 -2013
...................................................................................................................................49
Một nghiên cứu định tính với cuộc phỏng vấn sâu những cán bộ quản lý ngành ngân
hàng để tìm hiểu những yếu tố đánh giá đến chất lượng dịch vụ công tại ngân hàng
VCB. Từ đây nội dung câu hỏi được điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên
cứu (xem bảng 3.1 - Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ chung (OSQ)
và sự hài lòng của khách hàng (SAT) từ các lý thuyết nghiên cứu trước đây) trang
32. ..............................................................................................................................6
1
Bảng 4.3. Kết quả thống kê tần số phân loại theo giới tính ......................................62
Bảng 4.4. Kết quả thống kê tần số phân loại theo độ tuổi ........................................62
Bảng 4.5. Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn .........................63
Bảng 4.6. Kết quả thống
......................................63

kê

tần

số

phân

loại

theo

thu

nhập

Bảng 4.7. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo SERVQUAL ................64
Bảng 4.8. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo OSQ .............................65
Bảng 4.9. Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo SAT ..............................65
Bảng 4.10. Độ tin cậy của 21 biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL ..........66
Bảng 4.11. Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ (OSQ) của ngân hàng VCB
...................................................................................................................................67
Bảng 4.12. Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng (OSQ)..................67
Bảng 4.13. Ma trận nhân tố xoay của 05 thang đo SERVQUAL .............................68
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 75


15

Bảng 4.15. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình nghiên cứu (hệ số
chuẩn hóa) .................................................................................................................76


16

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow ....................................................14
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)....................................15
Hình 2.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)
...................................................................................................................................18
Hình 2.4. Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994) ......19
Hình 2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị ......................22
Hình 2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ về thái độ Haywood-Farmer (1988) ............23
Hình 2.8. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự (2000)
...................................................................................................................................24
Hình 2.9. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự (2002) ..25
Hình 2.10. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả............................28
Các giả thuyết nghiên cứu: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của ngân hàng VCB. Các giả thuyết được đặt ra là: .................................................28
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................31
Hình 4.1 : Tỷ trọng cho vay tiêu dùng của ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013...48
Hình 4.2: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ giai đoạn 2009-2013 của các
NHTM CP .................................................................................................................49
Hình 4.3 : Lợi nhuận trước thuế ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013...................50
Hình 4.4. Mô hình đo l ường nhân tố EMP................................................................70
Hình 4.5. Mô hình đo l ường nhân tố REL ................................................................70
Hình 4.6. Mô hình đo l ường nhân tố ASS ................................................................71
Hình 4.7. Mô hình đo l ường nhân tố TAN................................................................71
Hình 4.8. Mô hình đo l ường nhân tố RES ................................................................72
Hình 4.9. Mô hình đo l ường mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL .............73
Hình 4.10. Mô hình đo lường nhân tố OSQ ..............................................................74
Hình 4.11. Mô hình đo lường nhân tố SAT ..............................................................75
Hình 4.12. Mô hình cấu trúc tuyến tính ....................................................................76
Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả ............................................................... 3

1


2

Chương 1
GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày một phát triển, đời sống người dân
đang dần được nâng cao, thị trường hàng hóa ngày càng đa dạng và phong phú với
nhiều mẫu mã và chủng loại khác nhau đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Tuy
nhiên, không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có th ể chi trả cho tất cả các nhu cầu
mua sắm cho mình. Nắm bắt thực tế đó, các ngân hàng đã phát triển hoạt động cho
vay tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng của mình thỏa mãn các nhu cầu
mua sắm trước khi có khả năng thanh toán. Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi
sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên. Ngân hàng TMCP
Ngoại thương (VCB) đã không ngừng phát triển các dịch vụ cho vay tiêu dùng như
cho vay mua và sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, cho vay CBCNV không cần
tài sản đảm bảo. Sau một quá trình triển khai và rút kinh nghiệm, ngân hàng VCB
đã thu đư ợc những kết quả khả quan.
Tuy nhiên, trong bối cạnh ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
TMCP với nhau việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn và
hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có uy tín
trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như gi ữ vững vị trí một trong
những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng trong
việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường các dịch vụ cho vay tiêu dùng cung
cấp cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn của
họ chưa. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu:

”Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, từ đó sẽ đề xuất
những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng
tin và sự tín nhiệm của khách hàng.


1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thương mại;
+ Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại ngân hàng VCB;
+ Gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ này.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB;
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:
- Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực
tiếp với các khách hàng cho vay tiêu dùng và có nhu cầu vay tại ngân hàng VCB;
- Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ
05/2014 đến 07/2014 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng VCB;
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong giai đoạn trong 08/2014
với cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là khách hàng thể nhân đối với chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB) để điều chỉnh thang đo.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn trong tháng
09/2014 đến tháng 11/2014 với cỡ mẫu là 400 mẫu (đối tượng khảo sát là khách

hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB)