Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHLD Lào Việt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

ă
TRNGăIăHCăMăTHĨNHăPHăHăCHệăMINHă
CHNGăTRỊNHăĨOăTOăCăBITă
ă
KHịAăLUNăTTăNGHIPă
NGĨNH:ăTĨIăCHệNHăNGỂNăHĨNGă
ă
TểNăăTĨIă
NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă
CHOăVAYăTIểUăDỐNGăTIăNHLDă
LĨOăậăVITăCNăTP.HCMă
ă
SVTH:ăăLêăThăKimăNgână
MSSV:ăă0954032406ă
Ngành:ăTàiăchínhăậăNgânăhàngă
GVHD:ăPGS.TS.NguynăMinhăKiuă
ă
ThànhăphăHăChíăMinhăậăNmă2013
ă
 i

LIăCMăNă

ă

 hoàn thành bài nghiên cu vi đ tài : ắNâng cao cht lng dch v cho vay
tiêu dùng ti NHLD Lào – Vit TPHCM”, bên cnh s n lc ca bn thân cùng vi
nhng kin thc đc trang b ti trng, s tìm tòi, hc hi cng nh s thu thp thông
tin liên quan đn đ tài, tôi luôn nhn đc s giúp đ, hng dn tn tình ca các thy
cô, các anh ch trong Ngân hàng. Và c s quan tâm, chia s, đng viên t bn bè và gia
đình.

Tôi xin chân thành cm n thy PGS.TS Nguyn Minh Kiu, ngi đã hng dn
trc tip tôi trong quá trình làm bài. Mc dù, thy rt bn rn trong công tác ging dy
nhng luôn to điu kin tt nht đ tôi hoàn thành tt bài nghiên cu này.
Tôi cng xin chân thành cm n Ngân hàng liên doanh Lào- Vit chi nhánh thành
ph H Chí Minh đã giúp đ tôi hoàn thành bài nghiên cu này. Cm n các anh ch
trong Phòng quan h khách hàng đã giúp đ tôi rt nhiu trong sut thi gian thc tp.
ng thi, tôi cng gi li cm n sâu sc đn nhng khách hàng cá nhân ca
NHLD Lào – Vit TPHCM. H đã dành thi gian, s quan tâm và nhit tình đ tr li
bng kho sát đánh giá v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng.
Trong quá trình thc hin, mc dù đã c gng thc hin đ tài tuy nhiên không
tránh khi nhng sai sót. Rt mong s đóng góp Ủ kin t phía Thy Cô và bn đc.
Xin chân thành cm n.
TPHCM, tháng 06 nm 2013.
Sinh viên thc hin.

Lê Th Kim Ngân


 ii


NHNăXÉTăCAăCăQUANăTHCăTPă

ă















TP H Chí Minh, ngày tháng nm 2013
ă
ă
ă
ă
 iii

NHNăXÉTăCAăGINGăVIểNăHNGăDNă

ă















TP H Chí Minh, ngày tháng nm 2013
ă
ă
ă
ă
 iv

NHNăXÉTăCAăGINGăVIểNăPHNăBINă

ă














TP H Chí Minh, ngày tháng nm 2013
ă
ă
ă

ă
 v

DANHăMCăCHăCÁIăVITăTTă


ă
KỦăăhiuă Dinăgiiă
NHLD Ngân Hàng Liên doanh
NHNN Ngân Hàng Nhà Nc
LVB Ngân Hàng Liên doanh Lào – Vit
LVB TP.HCM Ngân Hàng Liên doanh Lào – Vit chi nhánh thành ph
H Chí Minh
CHDCND Cng hòa Dân ch Nhân dân
CHXHCN Cng hòa xã hi ch ngha
CN Chi nhánh
DSCV Doanh S Cho Vay
DSTN Doanh S Thu N
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
CVTD Cho vay tiêu dùng
BCTC Báo cáo tài chính


ă


 vi

DANHăMCăHỊNHăVĨăBNGăă

ă


STTă TểNăHỊNHă Trangă
1ă
Hình 2.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v - Parasuraman. 12
2ă
Hình 3.1. S đ c cu t chc ca LVB
18
STTă TểNăBNGă Trangă
1ă
Bng 2.1. Các bin trong mô hình nghiên cu
15,16
2ă
Bng 3.1. Kt qu hot đng kinh doanh ca LVB TPHCM
18
3ă
Bng 3.2. Tình hình d n theo đi tng cho vay
19
4ă
Bng 3.3.Tình hình d n cho vay tiêu dùng theo sn phm
24
5ă
Bng 3.4. Tình hình d n cho vay tiêu dùng theo thi hn cho vay
26
6ă
Bng 3.5. Tình hình h s thu n cho vay tiêu dùng
27
7ă

Bng 3.6. Tình hình n xu cho vay tiêu dùng
28
8ă
Bng 4.1. c đim mu nghiên cu
31
9ă
Bng 4.2. Kt qu phân tích nhân t EFA 35
10ă
Bng 4.3. Kt qu phân tích hi quy 36





 vii

DANHăMCăBIUăăă




STTă TểNăBIUăă Trang
1ă
Biu đ 3.1. T trng các sn phm cho vay tiêu dùng 25
2ă
Biu đ 3.2. T trng cho vay tiêu dùng theo thi hn cho vay 26
3ă
Biu đ 3.3. Tình hình thu hi n 27
4ă
Biu đ 3.4. T trng n xu cho vay tiêu dùng 28

5ă
Biu đ 4.1. S hài lòng các nhân t thành phn Kh nng đáp ng 36
6ă
Biu đ 4.2. S hài lòng các nhân t thuc thành phn S tin cy 37
7ă
Biu đ 4.3. S hài lòng các nhân t thuc thành phn Nng lc phc v
39
8ă
Biu đ 4.5. S hài lòng các nhân t thuc thành phn Phng tin hu hình 39

Typethedocumenttitle

Trang 1

CHNGă1:ăGIIăTHIUă
1.1. LÝăDOăCHNăăTĨIă
Trong nn kinh t ngày càng phát trin, các t chc tín dng ngày càng th hin
đc vai trò ca mình trong các lnh vc kinh doanh. Hin nay,  nc ta th trng
chng khoán cha phi là kênh dn vn hiu qu và ch yu, vy nên vn đu t cho
các hot đng sn xut kinh doanh ca nn kinh t vn phi da ch yu vào ngun
vn tín dng ca ngân hàng thng mi (NHTM). Các NHTM vi li th v mng
li, đi tng khách hàng ca NHTM không phi ch là các công ty, doanh nghip
mà còn có các thành phn t nhân, h gia đình. Và có th nói vi bi cnh nn kinh t
hin nay, th trng tim nng, đem li li nhun đáng k cho ngân hàng là nhu cu
chi tiêu trong dân c. Chính vì vy vn đ nghiên cu cht lng ca hot đng tín
dng tiêu dùng là vn đ đang rt đc quan tâm.
Cùng vi s đi mi ca đt nc, h thng các NHTM  Vit Nam đã có
nhng bc phát trin vt bc, ln mnh v mi mt c v s lng, quy mô ln cht
lng. iu đó đng ngha vi vic s cnh tranh gia các NHTM vi nhau ngày càng
cao, đòi hi mi NHTM cn có mt chin lc phát trin hp lỦ đ tng s hài lòng

ca khách hàng, t đó s thu hút đc nhiu khách hàng đn vi ngân hàng. Chính vì
vy, đ ngân hàng có s phát trin vng chc, đ sc cnh tranh và tha mãn ti đa s
hài lòng ca khách hàng, cn phi tìm hiu, phân tích tht k nhng mong mun, đánh
giá ca khách hàng v ngân hàng mình, đ t đó bit đc nhng yu t nào  ngân
hàng đc khách hàng đánh giá cao và nhng nhân t nào cha đc đánh giá cao,
đng thi cng bit đc mc đ quan trng ca các yu t nh hng đn s hài lòng
ca khách hàng. T đó có nhng gii pháp hp lỦ đ phát huy tt hn na nhng th
mnh và ci thin nhng tn ti cha đc khách hàng đánh giá cao, t đó nâng cao s
tha mãn ca khách hàng.
c bit hn na, sau mt thi gian đc thc tp ti Ngân hàng liên doanh
Lào - Vit Thành ph H Chí Minh tôi đc bit t trng cho vay tiêu dùng  Ngân
hàng rt thp,  đây ch chú trng hot đng cho vay sn xut kinh doanh ca các
Doanh nghip. Trong khi đó, ngân hàng có rt nhiu c hi và tim nng phát trin
dch v này. Chi nhánh nm ti v trí rt thun li cho hot đng kinh doanh, gn các
trung tâm thng mi ln nh trung tâm Now Zone, Zen Plaza, ch Nguyn Thái
Bình, ch An ông…Ngi dân trong khu vc này luôn có nhu cu vn rt cao đ
phc v cho nhu cu nâng cao cht lng cuc sng.
Chính vì tm quan trng và s cn thit phi nâng cao s hài lòng ca khách
hàng  các NHTM nh đã trình bày  trên. Sau mt thi gian thc tp ti ngân hàng
liên doanh Lào Vit (LVB), thông qua nhng quan sát, tìm hiu tình hình thc t ti
Typethedocumenttitle

Trang 2

Ngân hàng liên doanh Lào Vit (LVB), cùng vi nhng kin thc đã đc hc tp 
trng, tôi đã quyt đnh chn đ tài “NỂNGă CAOă CHTă LNGă DCHă Vă
CHOăVAYăTIểUăDỐNGăTIăNGỂNăHĨNGăLIểNăDOANHăLĨOăVITă(LVB)”
đ phân tích, nghiên cu.
1.2. MCăTIểUăNGHIểNăCUă
 tài “Mtăsăgiiăphápănângăcaoăchtălngădchăvăchoăvayătiêuădùngătiă

NHLDăLàoă-ăVităTPHCM” đc la chn phân tích, nghiên cu vi nhng mc
tiêu:
 Nghiên cu nhng vn đ c bn v cho vay tiêu dùng. ánh giá vai trò ca tín
dng tiêu dùng trong nn kinh t th trng.
 Phân tích và đánh giá thc trng cht lng cho vay tiêu dùng ca LVB chi
nhánh TP H Chí Minh trong thi gian qua.
 ánh giá chính xác v nhng gì khách hàng cm nhn đc t cht lng dch
v CVTD ca LVB TPHCM.  t đó tìm hiu, phân tích mong mun ca
khách hàng và đa ra nhng kin ngh, gii pháp phù hp nhm nâng cao cht
lng dch v CVTD ti Ngân hàng.
1.3. CỂUăHIăNGHIểNăCUă
 đt đc nhng mc tiêu đ ra, nhim v là phi đi tr li đc nhng câu
hi nghiên cu sau:
 Tình hình cho vay tiêu dùng ti ngân hàng nh th nào?
 Các nhân t nào nh hng đn cht lng ca loi hình cho vay này?
 Mc đ nh hng ca các nhân t đn s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng là nh th nào?
 Các gii pháp nào đ làm tng mc đ hài lòng ca khách hàng hay chính là
nâng cao cht lng dch v cho vay tiêu dùng?
1.4. IăTNGăVĨăPHMăVIăCAăNGHIểNăCUă
Phm vi nghiên cu ca đ tài này ch tp trung nghiên cu v hot đng cho
vay tiêu dùng tai Ngân hàng liên doanh Lào – Vit chi nhánh TP.HCM trong khon
thi gian t nm 2010 đn nm 2012. Và đánh giá mc đ hài lòng ca mt s khách
hàng cá nhân có s dng dch v tín dng tiêu dùng ti ngân hàng LVB.




Typethedocumenttitle

Trang 3


1.5. PHNGăPHÁPăNGHIểNăCUă
 tài s dng kt hp c phng pháp đnh tính và đnh lng.
 Phng pháp đnh tính:
Kt hp các phng pháp thu thp, tng hp s liu v hot đng ca LVB
TP.HCM t 2010 – 2012. Kt hp gia s liu và thc tin trong quá trình thc tp ti
Ngân hàng, cùng vi s tham kho t Internet, báo chí, t đó tng hp, phân tích, so
sánh và đánh giá các s liu đã thu thp.
 Phng pháp đnh lng:
Thc hin phng pháp đnh lng này bng cách:
 Kho sát bng bn câu hi phng vn trc tip (150 bn).
 Phân tích d liu: D liu sau khi thu thp s đc làm sch và tin hành
phân tích vi phn mm SPSS 18.0.
1.6. KTăCUăBÁOăCÁOăă
B cc ca đ tài nghiên cu: “Nângăcaoăchtălngădchăvăchoăvayătiêuă
dùngătiăNHLDăLàoăậăVităTPHCM” ngoài phn m đu, kt lun chung các mc
bng biu, ch vit tt, kt cu chi tit đc xây dng bao gm 5 chng:
 Chng 1: Gii thiu
 Chng 2: C s lỦ thuyt v cht lng dch v cho vay tiêu dùng
 Chng 3:Thc trng hot đng cho vay tiêu dùng ti NHLD Lào – Vit
TPHCM
 Chng 4: Phân tích và kt qu nghiên cu
 Chng 5: Kt lun và kin ngh
Trong điu kin hn ch v thi gian và kh nng tip cn thông tin, đ tài
không th tránh khi nhng hn ch v s liu và thiu sót nht đnh, mong nhn đc
s thông cm và chia s quỦ báu ca quỦ thy cô. Em xin chân thành cm n.
TịMăTTăCHNGă1ă
Chng 1 đã cho chúng ta có cái nhìn tng quan nht v đ tài nghiên cu, các

lỦ do đ chn đ tài này. Bên cnh đó,  chng này còn trình bày các mc tiêu, đi
tng và phm vi mà bài nghiên cu mun hng đn. ng thi gii thiu v
phng pháp s s dng đ nghiên cu đ tài và kt cu ca bài nghiên cu.


Typethedocumenttitle

Trang 4

CHNGă2:ăCăSăLÝăLUNăVăCHTăLNGă
DCHăVăCHOăVAYăTIểUăDỐNGă
2.1. LÝăTHUYTăVăCHOăVAYăTIểUăDỐNGăă
2.1.1.Kháiănimă
Có rt nhiu cách đnh ngha v cho vay tiêu dùng nhng cách hiu đn gin
và d hiu nht là: ắCho vay tiêu dùng là loi cho vay nhm đáp ng nhu cu chi tiêu
và mua sm tin nghi sinh hot gia đình nhm nâng cao đi sng dân c.”
(Nguyn Minh Kiu, 2011, Nghip v Ngân hàng thng mi, tr.761).
2.1.2.căđimăcaăchoăvayătiêuădùngă
Cho vay tiêu dùng mang nhng đc đim riêng không ging nh nhng hot
đng tín dng khác:
Th nht, quy mô ca tng món vay thng nh nhng s lng các món vay
rt ln. Vì nhu cu ca dân c vi các loi hàng hoá xa x là không cao hoc đã có tích
lu trc đi vi các loi tài sn có giá tr ln. Song, nhu cu vay tiêu dùng là khá ph
bin do đi tng ca loi hình cho vay này là mi cá nhân trong xã hi t nhng
ngi có thu nhp cao đn nhng ngi có thu nhp trung bình và thp vi nhiu nhu
cu phong phú và đa dng.
Th hai, các khon vay tiêu dùng thng có ri ro cao hn so vi các loi cho
vay trong lnh vc thng mi và công nghip. Bi vì bên cnh s nh hng ca các
yu t khách quan nh môi trng kinh t, vn hóa, xã hi nó còn phi chu tác đng
ca nhng nhân t ch quan xut phát t bn thân khách hàng.

Th ba, nhu cu vay tiêu dùng ca khách hàng thng ph thuc vào chu k
kinh t và hu nh ít co dãn vi lãi sut. Thông thng, ngi đi vay quan tâm ti s
tin phi thanh toán hn là lãi sut h phi chu.
Th t, ngun tr n ch yu ca ngi đi vay có th bin đng ln ph thuc
vào quá trình làm vic, k nng và kinh nghim đi vi công vic ca ngi này.
Th nm, khi cho vay tiêu dùng thì thông tin v khách hàng rt quan trng
trong vic đánh giá t cách, kh nng tài chính.
Th sáu, chi phí mi khon cho vay tiêu dùng là khá ln. Do thông tin v nhân
thân, lai lch và tình hình tài chính ca khách hàng thng không đy đ và khó thu
thp, ngân hàng phi b nhiu chi phí cho công tác thm đnh và xét duyt cho vay.
Hn na phn ln các khon vay vi s lng ln và giá tr nh nên ngân hàng phi
chu mt khon chi phí đáng k đ qun lỦ h s khách hàng.
Typethedocumenttitle

Trang 5

Th by, li nhun t cho vay tiêu dùng cao. Do ri ro cao và chi phí tính trên
mt đn v tin t ca cho vay tiêu dùng ln nên ngân hàng thng đt lãi sut rt cao
đi vi các khon cho vay tiêu dùng. Bên cnh đó, s lng các khon cho vay tiêu
dùng là khá nhiu, khin cho tng quy mô cho vay tiêu dùng là rt ln làm cho tng li
nhun thu đc t hot đng cho vay tiêu dùng là đáng k.
(TS.Võ Th Thúy Anh, 2009)
2.1.3.iătngăcaăchoăvayătiêuădùngă
V đi tng ca cho vay tiêu dùng, tùy vào mi cách xác đnh, phân chia ca
tng ngân hàng mà có th có nhng đi tng khác nhau. Nu xét theo mc đ tài
chính, ta có th chia thành nhng nhóm đi tng sau:
Mt là, các đi tng có thu nhp thp. ây là nhng khách hàng có thu nhp
thp nên thng có nhu cu vay đ tiêu dùng không cao. Nó ch xut hin nhm tha
mãn nhu cu giao dch, to ra s cân đi gia thu nhp và chi tiêu.
Hai là, các đi tng có thu nhp trung bình. i vi khách hàng này nhu cu

vay vn có xu hng tng mnh. i tng này mun vay đ tiêu dùng hn là b ra
khon tit kim tích ly ca mình đ đáp ng đc mc đích đó.
Ba là, các đi tng có thu nhp cao. Nhu cu tín dng ny sinh nhm tng
thêm kh nng thanh khon, hoc là mt khon tài tr rt linh hot trong chi tiêu, nht
là khi vn ca h đã nm trong các khon đu t dài hn. ây là nhóm khách hàng
thng có nhu cu chi tiêu trong mc đích tiêu dùng vi s tin ln. Vì vy các ngân
hàng thng mi cn phi chú Ủ quan tâm và phát trin nhóm khách hàng này.
(PGS. TS Lê Vn T, 2006)
2.1.4.Phânăloiăchoăvayătiêuădùngă
Cng nh nhng loi hình tín dng khác, cho vay tiêu dùng có rt nhiu loi.
Mi ngân hàng có th cn c vào các tiêu chí khác nhau đ cho ra đi nhiu loi sn
phm cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên nhìn chung, có mt s cách phân loi cho vay tiêu
dùng sau:
 Cnăcăvàoămcăđíchăvayă
Nu cn c vào mc đích vay thì có hai loi đó là:
 Cho vay tiêu dùng c trú (Residential mortage loan): là các khon cho vay
nhm phc v cho nhu cu xây dng, mua sm hay ci to nhà  ca các
cá nhân, h gia đình.
 Cho vay tiêu dùng không c trú (Nonresidential mortage loan): đó là các
khon cho vay phc v nhu cu ci thin đi sng nh mua sm phng
tin, đ dùng, du lch, hc hành hoc gii trí…
Typethedocumenttitle

Trang 6

(TS.Võ Th Thúy Anh, 2009)
 Cnăcăvàoăngunăgcăcácăkhonăvayăă
Cn c vào ngun gc các khon vay thì cng có hai loi. ó là:
 Cho vay gián tip (Indirect consumer loan): là hình thc cho vay trong đó
ngân hàng mua các khon n phát sinh ca các doanh nghip đã bán chu

hàng hoá hoc đã cung cp các dch v cho ngi tiêu dùng, hình thc này
ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghip bán hàng hoc làm các
dch v mà không trc tip tip xúc vi khách hàng. Các hình thc mua n
áp dng trong trng hp này có th là truy đòi toàn b, truy đòi hn ch,
min truy đòi, tài tr có mua li.
 Cho vay tiêu dùng trc tip (Direct consumer loan) : là hình thc cho vay
trong đó ngân hàng trc tip tip xúc và cho khách hàng vay cng nh trc
tip thu n t ngi này.
(TS.Võ Th Thúy Anh, 2009)
 Cnăcăvàoăphngăthcăhoànătră
Nu cn c vào ngun gc các khon vay thì có đn ba loi. ó là:
 Cho vay tiêu dùng tr góp (Installment consumer loan): đây là hình thc
cho vay trong đó ngi đi vay tr n (gm s tin gc và lãi) cho ngân
hàng nhiu ln, theo nhng k hn nht đnh trong thi hn cho vay.
Phng thc này thng đc áp dng cho các khon vay có giá tr ln,
thi gian vay dài hn (xây dng nhà , mua phng tin đi li) hoc /và
thu nhp đnh k ca ngi đi vay không đ kh nng thanh toán ht mt
ln s n vay.
 Cho vay tiêu dùng phi tr góp (Noninstallment consumer loan): Là hình
thc cho vay mà tin vay đc khách hàng thanh toán cho ngân hàng ch
mt ln khi đn hn phi tr. Cho vay tiêu dùng phi tr góp thng đc
cp cho các khon vay có giá tr nh và vi thi hn không dài. Phn ln
thì các khon vay này thng đc dùng đ chi tr cho các chuyn đi ngh,
tin nm vin hay đ mua các vt dng gia đình hoc sa cha ôtô, nhà .
 Cho vay tiêu dùng tun hoàn (Revolving consumer credit): Là hình thc
cho vay mà ngân hàng cho phép khách hàng s dng th tín dng hoc
phát hành các loi séc đc phép thu chi da trên tài khon vãng lai đ
thanh toán tin hàng hóa dch v. Lãi sut đi vi tín dng tun hoàn là
tng đi cao. Hình thc này tng đi thun tin cho các khách hàng có
nhu cu vay thng xuyên, khách hàng ch cn làm th tc mt ln cho

nhiu ln vay.
Typethedocumenttitle

Trang 7

 Cho vay theo th tín dng (Credit consumer loan): Là hình thc cho vay
mà ngân hàng cung cp th tín dng cho khách hàng. Khách hàng đc
vay tin bng cách mau hàng qua th tín dng, vi hn mc ti đa đc
ngân hàng cho phép. Vì tính đn gin, thun tin nên lãi sut ca khon
vay này tng đi cao.
(TS.Võ Th Thúy Anh, 2009)
2.1.5.Liăíchăvàăriăroăcaăchoăvayătiêuădùngă
Bt k mt hot đng nào cng có hai mt li ích và ri ro, chúng luôn song
song tn ti. Vy cho vay tiêu dùng có li ích và ri ro gì?
2.1.5.1. Liăíchăcaăchoăvayătiêuădùngă
Hot đng cho vay tiêu dùng này liên quan đn c khách hàng, ngân hàng và
nn kinh t. Do đó, đi vi mi thành phn nó mang li nhng li ích riêng. ó là:
 iăviăngânăhàng:ă
Cho vay tiêu dùng đem li nhng li ích cho ngân hàng nh sau:
 Cho vay tiêu dùng giúp tng kh nng cnh tranh ca ngân hàng vi các
ngân hàng và các t chc tín dng khác, thu hút đc đi tng khách
hàng mi, t đó mà m rng quan h vi khách hàng. Bng cách nâng cao
và m rng mng li, đa dng hóa sn phm, nâng cao cht lng dch
v cho vay tiêu dùng, s lng khách hàng đn vi ngân hàng s ngày
càng nhiu hn và hình cnh ca ngân hàng s càng đp hn trong con mt
khách hàng. Trong Ủ ngh ca công chúng, ngân hàng không ch là t chc
ch bit quan tâm đn các công ty và doanh nghip mà ngân hàng còn rt
quan tâm ti nhng nhu cu nh bé, cn thit ca ngi tiêu dùng, đáp ng
nguyn vng ci thin cuc sng ca ngi tiêu dùng. T đó mà uy tín ca
ngân hàng tng lên rt nhiu.

 Cho vay tiêu dùng cng là mt công c marketing rt hiu qu, nhiu
ngi s bit ti ngân hàng hn. Ngân hàng cng s huy đng đc nhiu
ngun tin gi ca dân c bi dân c s gi tin nhiu vào ngân hàng khi
h thy rng mình có trin vng vay li tin t chính ngân hàng đó.
 To điu kin m rng và đa dng hóa kinh doanh, t đó mà nâng cao thu
nhp và phân tán ri ro cho ngân hàng.
 iăviăkháchăhàng:ă
Nh có vai trò tiêu dùng, ngi tiêu dùng s đc hng nhng điu kin sng
tt hn. c hng nhng tin ích trc khi tích ly đ tin và đc bit quan trng
hn nó rt cn cho nhng trng hp khi các cá nhân có chi tiêu có tính đt xut, cp
bách nh nhu cu chi tiêu cho giáo dc và y t.Tuy vy ngi tiêu dùng cn tính toán
Typethedocumenttitle

Trang 8

đ vic chi tiêu đc hp lỦ, không vt quá mc cho phép và đm bo kh nng chi
tr. Nu quá lm dng đi vay tiêu dùng thì s nh hng đn kh nng tit kim và gp
khó khn trong tng lai.
 iăviănnăkinhăt:ă
Hot đng cho vay tiêu dùng mang li nhng li ích Ủ ngha nh sau:
 To c hi gim chi phí giao dch, trao đi, m rng th trng hàng hóa,
dch v và phân công lao đng, s dng hiu qu các ngun lc cho phát
trin, tng sn lng, vic làm, to ngun thu nhp cho ngi lao đng.
 Cung cp tài chính, trang tri các nhu cu chi tiêu tiêu dùng, thúc đy
thành phn tiêu dùng và do đó gia tng cu trong nc trong c cu tng
sn phm quc ni, hn ch s ph thuc vào cu nc ngoài, do đó thúc
đy phát trin kinh t bn vng hn.
 Là công c ch đo nhm xóa b vòng lun qun: thu nhp thp – tit
kim ít – sn lng thp ca nhng ngi nông dân nghèo và ngi lao
đng  thành th có thu nhp thp.

 Thúc đy tng trng kinh t, to vic làm và t đó li làm tng thu nhp,
to kh nng tng tit kim.
(TS.Võ Th Thúy Anh, 2009)
2.1.5.2. Riăroăcaăchoăvayătiêuădùngă
Bên cnh nhng li ích đáng k mà nó mang li thì cng còn tn ti nhng ri
ro sau:
 Ri ro cho vay tiêu dùng phát sinh trong trng hp ngân hàng không thu hi
đc đy đ c vn gc và lãi ca khon vay hoc là vic thanh toán n gc và
lãi không đúng k hn đã tha thun gia ngân hàng và khách hàng vay.
 Ri ro cho vay tiêu dùng bt ngun t s yu kém v tài chính ca khách hàng,
các tác đng bt thng ca môi trng kinh doanh, s gim sút giá tr ca tài
sn đm bo cho khon vay và các nguyên nhân khách quan ln ch quan khác.
 Ri ro cho vay tiêu dùng phát sinh cao, là mt trong nhng nguyên nhân làm
cho ri ro tín dng chung tng cao s nh hng đn s an toàn v tài chính ca
ngân hàng dn đn phát sinh ri ro thanh khon ca ngân hàng do không thu hi
kp tin đ thanh toán các khon vn huy đng phi tr đn hn và có th khin
cho ngân hàng sp đ, phá sn.
2.1.6.Cácănhânătănhăhngătiăchtălngăchoăvayătiêuădùngăă
 Cácănhânătăthucăvăngânăhàngă
Quy mô và uy tín ca ngân hàng có nh hng ti cht lng cho vay tiêu
dùng. Ngân hàng có lng vn t có cao hay thp, có nhiu mng li chi nhánh đ
Typethedocumenttitle

Trang 9

thun tin giao dch vi khách hàng hay không. Uy tín ca ngân hàng cao hay thp
cng s nh hng ti lng khách hàng đn giao dch vi ngân hàng.
Yu t góp phn nh ti thành công ca cho vay tiu dùng là các chính sách,
quy đnh ca ngân hàng. ó là chính sách chm sóc khách hàng trc và sau khi cho
vay có chu đáo hay không, đó là các quy đnh v lãi sut và phí tín dng cao hay thp,

có linh hot và phù hp vi thu nhp hin có ca ngi dân hay không, các quy đnh
v thi hn tín dng và k hn n, tài sn đm bo, phng thc gii ngân và thanh
toán. Th tc xin vay vn có phc tp hay đn gin, thi gian thm đnh h s vay vn
kéo dài bao lâu, nu thi gian thm đnh quá dài thì khách hàng s không mun ch
đi và tìm ti các ngân hàng khác.
Trình đ, thái đ cán b tín dng ca ngân hàng cng mang tính quyt đnh
thành công ca cho vay tiêu dùng. Cán b tín dng cn có trình đ chuyên môn tt thì
mi thm đnh chính xác khách hàng và d án vn, t đó đa ra các quyt đnh đúng
đn. Cán b tín dng cng cn có đo đc ngh nghip, tn tâm vi công vic, nhit
tình giúp đ, chi bo khách hàng các th tc cn thit.
Mun hot đng cho vay tiêu dùng đc nhiu khách hàng bit ti thì ngân
hàng cn có chính sách marketing phù hp. Ngân hàng cn tng cng các hot đng
thông tin qung cáo trên báo đài, t ri, qung bá hình nh ca các hot đng thông tin
qung cáo trên báo đài, t ri, qung bá hình nh ca Ngân hàng nói chung cng nh
li ích, chính sách v cho vay tiêu dùng nói riêng.
Công ngh ngân hàng và kh nng qun lỦ có tác đng ti hot đng cho vay
tiêu dùng. Nu ngân hàng có công ngh hin đi s dn ti vic gii quyt các th tc
đc nhanh chóng, chính xác, gim bt các th tc rm rà cho khách hàng và vic
qun lỦ h s khách hàng cng đc thun tin hn. Bên cnh vn đ v công ngh,
ngân hàng cn có các quy đnh, ni quy làm vic thng pht nghiêm minh, qun lỦ
tt đ to đng lc làm vic cho cán b nhân viên ngân hàng, tác đng đn phong cách
làm vic ca nhân viên.
Tt c các nhân t vi mô nói trên đu là nhng nhân t thuc v ni ti ngân
hàng có tác đng ti cho vay tiêu dùng. Ngoài nhng nhân t đó còn phi k ti nhân
t khách quan bên ngoài ngân hàng cng nh hng ti cho vay tiêu dùng, đó là đo
đc khách hàng cng nh ri ra ca hot đng cho vay tiêu dùng. Nu nh khách hàng
là ngi có đo đc tt, Ủ thc tr n tt, ri ra cho vay tiêu dùng thp thì s kích thích
ngân hàng tin hành m rng hot đng cho vay tiêu dùng, các quy đnh cho vay cng
s không quá kht khe. Ngc li nu khách hàng không tr n đu, n quá hn quá
nhiu thì tt yu s kìm hãm hot đng cho vay tiêu dùng.

Mt ngân hàng mun phát trin hot đng cho vay tiêu dùng thì cn tính ti tt
c các nhân t v mô và vi mô k trên.
Typethedocumenttitle

Trang 10

 ăNhânătăngoàiăngânăhàngă
Mt s nhân t v mô có nh hng đn hot đng cho vay tiêu dùng nh môi
trng kinh t xã hi, các chính sách kinh t ca nhà nc, s cnh tranh gia các
ngân hàng, môi trng pháp lch s, yu t vn hóa.
Trc ht cn phi k ti đc đim th trng ni Ngân hàng hot đng. Nu đó
là thành th hoc ni tp trung đông dân c, có mc thu nhp khá, trình đ hc vn cao
thì nhu cu vay tiêu dùng s tng cao hn so vi vùng nông thôn, ho lánh ni mà
nhng ngi nông dân ch quanh nm ngày tháng bit ti rung vn, thm chí còn
không bit ti hot đng ca ngân hàng.
K đn là các thói quen, phong tc tp quán, tâm lỦ có nh hng ti nhu cu
vay tiêu dùng. Ngi dân Vit Nam thng có thói quen tit kim ri khi tích ly đ
tin mi mua sm, tiêu dùng, h không ngh ti vic đi vay, n nn đ mua sm cng
vi tâm lỦ ngi tip xúc vi ngân hàng, s các th tc hành chính rm ra. Chính vì
th nhu cu vay ca ngi dân còn thp.
Môi trng kinh t chính tr có nh hng ti cho vay tiêu dùng. Nu nn kinh
t phát trin tt, thu nhp bình quân đu ngi cao và môi trng chính tr n đnh thì
hot đng cho vay tiêu dùng cng s din ra thông sut, phát trin vng chc và hn
ch nhng rc ri có th xy ra. Nu môi trng có s cnh tranh khc lit gia các
ngân hàng đ giành git khách hàng thì cho vay tiêu dùng ca các ngân hàng cng s
gp khó khn.
Các quy đnh pháp lỦ ca ngân hàng Nhà nc và chính ph có th khuyn
khích và cng có th hn ch cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. ó là
các quy đnh nh quy đnh ca Ngân hàng nhà nc khng ch các ngân hàng thng
mi trong vic huy đng theo t l vn t có, quy đnh t l cho vay ti đa đi vi mt

khách hàng trên vn t có.
2.2. DCHăVăVĨăCHTăLNGăDCHăVă
2.2.1.Kháiănimă
 Dchăvă
Có nhiu đnh ngha khác nhau v dch v nh sau:
 Theo cách hiu hiu ph bin: dch v là mt hot đng mà sn phm ca
nó là vô hình. Nó gii quyt các mi quan h vi khách hàng hoc vi tài
sn do khách hàng s hu mà không có s chuyn giao quyn s hu.


Typethedocumenttitle

Trang 11

 Theo quan đim ca chuyên gia marketing Philip Kotler: ắDch v là mi
hot đng và kt qu mà mt bên có th cung cp cho bên kia, ch yu là
vô hình, không dn đn quyn s hu mt cái gì đó. Sn phm ca nó có
th gn hay không gn vi mt sn phm vt cht.”
(T Th Kiu An, 2010)
 Chtălngădchăvă
Cht lng dch v là mc đ phù hp ca sn phm dch v so vi yêu cu đ
ra hoc đnh trc ca ngi mua.
Theo Parasuraman thì: ắCht lng dch v là khong cách mong đi v sn
phm v sn phm dch v ca khách hàng và nhn thc, cm nhn ca h khi s dng
qua dch v đó.”
(Nguyn ình Th và ctg, 2003)
Vì vy, đ đo lng cht lng dch v thng da trên mi quan h gia mong
đi và cm nhn thc t ca khách hàng v dch v. Các nghiên cu v phng pháp
đo lng và đánh giá cht lng dch v hin nay bao gm nhiu ni dung liên quan
đn nhng đc đim ca dch v và cht lng dch v.

2.2.2.Thànhăphnăcaăchtălngădchăvă
Theo ba nhà nghiên cu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rng, bt k dch
v nào thì cht lng dch v trong đánh giá ca khách hàng có th đc mô t bi 10
thành phn bao gm: S tin cy (reliability), s đáp ng (responsiveness), tip cn
(access), s tín nhim (credibility), s an toàn (security), nng lc phc v
(competence), s lch s (courtesy), s thu hiu khách hàng (understanding the
customer), s giao tip (communication) và phng tin hu hình (tangibles). Mô hình
này đã bao quát hu nh toàn b các khía cnh ca cht lng dch v. Tuy nhiên vic
đo lng s khó khn hn và cng có mt s thành phn mà hu nh không có vai trò
giá tr trong vic phân bit nên nhóm các nhà nghiên cu trên đã kim đnh li và đi
đn kt lun rng cht lng dch v bao gm 5 thành phn c bn sau:
 Sătinăcy: th hin kh nng thc hin mt dch v đúng nh nhng gì đã cam
kt, phù hp và đúng thi hn. Mt dch v to đc s tin cy khi cung cp
chính xác nay t ln đu tiên.
 Săđmăbo: nhm xây dng lòng tin ca khách hàng thông qua s chuyên
nghip, thái đ lch s, tôn trng khách hàng, kh nng giao tip và thái đ
quan tâm làm nhng điu tt nht cho khách hàng.
 Phngătinăhuăhình: c s vt cht, máy móc thit b, trang phc nhân viên,
nhng vt dng và nhng tài liu dùng cho vic thông tin liên lc.
Typethedocumenttitle

Trang 12

 Săcmăthông: đ cp đn phông cách phc v ca nhân viên thông qua vic
quan tâm, chú Ủ đn khách hàng, ht lòng tìm hiu nhu cu ca khách hàng và
to cm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
 ăphnăhi: th hin s st sng giúp đ khách hàng và nhanh chóng khc
phc s c khi có sai sót hoc bt ng xy ra.
Bên cnh đó, khi Parasuraman đa ra mô hình cht lng dch v thì trong mô
hình này còn giúp nhn ra nhng cách bit gia nhu cu, kinh nghim mua sm, đn

nhng k vng ca khách hàng. iu này đc th hin rõ  mô hình nm khong
cách cht lng dch v ca ông.
Hìnhă2.1ăMôăhìnhănmăkhongăcáchăchtălngădchăvă-ăParasuraman.ă

Ngun: Qun lý cht lng, T Th Kiu An &ctg, 2010, tr.102
Các khong cách ca mô hình này đc c th nh sau:
 Khongă cáchă thă nht: là khong cách xut hin khi có s khác bit gia
mong đi ca khách hàng và nhn thc ca nhà qun lỦ v k vng ca khách
hàng. im c bn ca khong cách này là do t chc không hiu rõ ht nhng
Typethedocumenttitle

Trang 13

đc đim to nên cht lng dch v ca t chc cng nh cách thc chuyn
giao, cung cp dch v đ tha mãn nhu cu ca khách hàng.
 ăKhongăcáchăthăhai: là khong cách gia nhn thc ca ban lãnh đo vi
nhng yêu cu c th v cht lng dch v. iu này có ngha là t chc gp
khó khn trong vic chuyn đi nhng mong đi ca khách hàng thành nhng
đc tính cht lng dch v. Nguyên nhân có th do nng lc hn ch ca đi
ng nhân viên dch v cng nh yêu cu cao ca khách hàng làm cho t chc
đáp ng không hoàn thin.
 Khongăcáchăthăba: là khong cách gia yêu cu cht lng dch v và kt
qu thc hin dch v. iu này xy ra khi nhân viên không thc hin đúng
nhng tiêu chí khách hàng đòi hi v dch v.
 Khongăcáchăthăt: là khong cách gia thc t cung ng dch v và thông
tin đi ngoi vi khách hàng. Nhng thông tin cung cp cho khách hàng, nhng
ha hn trong các chng trình cung cp dch v không thc hin đúng s làm
gim k vng ca khách hàng.
 Khongă cáchă thă nm: là khong cách gia dch v, khách hàng tip nhn
thc t vi dch v khách hàng mong đi. Cht lng dch v ph thuc vào

khong cách th nm này. Mt khi khách hàng không cm thy s khác bit
gia dch v thc t đc tip nhn và nhng k vng, mong đi thì cht lng
dch v đc đánh giá là hoàn ho. Bên cnh đó khong cách th nm chu s
tác đng ca bn khong cách kia. Do vy đ gim thiu khong cách này hay
t chc mun tng cng s tha mãn, hài lòng ca khách hàng thì t chc phi
gim các khong cách này.
Trong nm khong cách, khong cách th nm chính là mc tiêu cn nghiên
cu vì nó xác đnh mc đ tha mãn ca khách hàng khi h nhn bit đc mc đ
khác nhau gia mong đi và thc t c nhn đc.
2.3. SăHĨIăLọNGăCAăKHÁCHăHĨNGă
2.3.1.Kháiănimă
Nói đn cht lng dch v ngi ta thng cho rng đó cng chính là đ tha
mãn ca khách hàng. Tuy nhiên có nhiu quan đim khách nhau v s tha mãn ca
khách hàng.
Bechelet đnh ngha: ắS hài lòng ca khách hàng là mt phn ng mang tính
cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h đi vi mt sn phm hay
dch v”.
Typethedocumenttitle

Trang 14

Philip Kotler thì cho rng: ắS hài lòng là mc đ trng thái cm giác ca mt
ngi bt ngun t s so sánh kt qu thu đc t sn phm vi nhng k vng ca
ngi đó”.
Theo đó s tha mãn có 3 cp đ nh sau:
 Nu mc đ nhn đc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm
nhn không hài lòng.
 Nu mc đ nhn đc ca khách hàng bng k vng thì khách hàng cm nhn
hài lòng.
 Nu mc đ nhn đc ca khách hàng ln hn k vng thì khách hàng s cm

thy thích thú.
2.3.2.Phânăloiăă
Chúng ta có th phân loi mc đ hài lòng ca khách hàng thành ba loi và
chúng có tác đng khác nhau đn nhà cung cp dch v:
 Hàiă lòngă tíchă cc: đây là s hài lòng mang tính tích cc và đc phn hi
thông qua nhu cu s dng ngày mt tng lên đi vi nhà cung cp dch v. i
vi nhng khách hàng có s hài lòng tích cc, h và nhà cung cp dch v s có
mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài lòng khi giao dch
 Hàiălòngănăđnh: đi vi nhng khách hàng có s hài lòng n đnh, h s thy
thoi mái và hài lòng nhng gì đang din ra và không mun có s thay đi
trong cách cung cp dch v. Vì vy nhng khách hàng này t ra d chu, có s
tin tng cao đi vi doanh nghip.
 Hàiălòngăthăđng: nhng khách hàng có s hài lòng th đng ít tin tng vào
doanh nghip và h cho rng rt khó đ doanh nghip có th ci thin đc cht
lng dch v và thay đi theo yêu cu ca mình.
(T Th Kiu An, 2010)
2.4. XỂYăDNGăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU:ă
Parasuraman đã xây dng mt công c đo lng hn hp, gi là SERVQUAL,
dùng đ đo lng cht lng dch v cm nhn. Mô hình SERVQUAL cha 22 cp
ca các khon mc đo theo thang đim Likert đ đo lng nhng mong đi và cm
nhn thc t ca khách hàng v cht lng dch v. T đó, đo lng cht lng dch
v đc thc hin bng tính toán các đim s khác bit cm nhn và mong đi trong
mi khon mc tng ng.


Typethedocumenttitle

Trang 15

Da trên c s này, tôi đã xác đnh và xây dng đc các bin trong mô hình

nghiên cu ca mình. C th đc th hin  bng sau:
Bngă2.1ă.ăCácăbinătrongămôăhìnhănghiênăcuă
ă
STT
Tên
b
in
Din gii
S TIN CY (STC)
01 TC1 Ngân hàng (NH) luôn cung cp đy đ, chính xác thông tin v khon vay
02 TC2 i vi bn đây là mt ngân hàng uy tín
03 TC3 NH luôn đáp ng dch v đúng thi hn đã đt ra
04 TC4 NH luôn bo mt tt nhng thông tin ca bn
05 TC5 NVTD luôn to s tin tng cho bn
06 TC6 NH luôn thc hin đúng nhng gì h đã gii thiu, cam kt
07 TC7 Thi hn cho vay ca NH rt hp lỦ và linh đng
S ÁP NG (SDU)
08 DU1 Nhân viên tín dng (NVTD) phc v bn nhanh chóng, đúng hn
09 DU2 Kh nng thm đnh khon vay ca NH rt tt
10 DU3
NVTD không bao gi t ra quá bn rn đ không đáp ng yêu cu ca
bn
11 DU4 NH luôn có nhng sn phm đáp ng đc nhu cu ca bn
12 DU5 H s, th tc ca NH đn gin, d hiu
NNG LC PHC V (NPV)
13 PV1 NVTD luôn nhit tình giúp đ bn hoàn thin h s, th tc vay
14 PV2 NVTD có tính k lut cao trong công vic
15 PV3 NVTD luôn vui v, thân thin
16 PV4 NVTD có trình đ và tính chuyên nghip cao
17 PV5 NVTD có đo đc ngh nghip cao

CHệNH SÁCH GIÁ (CGC)
18 GC1 NH có chính sách giá linh hot
19 GC2 NH áp dng mc lãi sut cnh tranh
20 GC3 NH có chi phí giao dch hp lỦ
Typethedocumenttitle

Trang 16

PHNG TIN HU HỊNH (PHH)
21 PT1 C s vt cht ca NH rt hin đi
22 PT2 a đim giao dch ca NH rt thun li
23 PT3 NH có mng li giao dch rng khp
24 PT4 NH có dch v giao dch trc tuyn qua Internet rt thun tin
25 PT5 NVTD có trang phc đp và rt n tng
S HÀI LọNG (SHL)
26 HL
Nhìn chung, bn hài lòng vi cht lng dch v tín dng tiêu dùng ca
Ngân hàn
g


Ngun: T tng hp
ă
ă
TịMăTTăCHNGă2ă
Chng 2 trình bày các khái nim v cht lng dch v, s hài lòng ca khách
hàng và mt s khái nim có liên quan ti cho vay tiêu dùng. ng thi cng gii thiu
vài nét v thang đo SERVQUAL.
Chng c s lí lun cng phân tích đ gii thích mô hình đc la chn, t đó
tin hành xây dng thang đo cho đ tài, vi 5 nhóm nhân t: Phng tin hu hình, S

đáp ng, S tin cy, Nng lc phc và Chính sách giá.
























Typethedocumenttitle

Trang 17

CHNGă3:ăTHCăTRNGăHOTăNGăCHOă

VAYăTIểUăDỐNGăTIăNHLDăLĨOăậăVITă
TPHCMă
3.1. GIIăTHIUăVăNHLDăLĨOăậăVITăTPHCMă
3.1.1.Quáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătrină
c thành lp theo giy phép s 08/NHNN-GP ngày 24/4/1999 ca Ngân
hàng nhà nc Vit Nam và giy chng nhn đng kỦ kinh doanh s: 107062 ngày
16/4/2003 ca b k hoch và đu t, khai trng và đi vào hot đng t ngày
23/4/2003, là chi nhánh trc thuc NHLD Lào - Vit, liên doanh gia Ngân hàng đu
t và phát trin Vit Nam (BIDV) và Ngân hàng ngoi thng Lào (BCEL), đc
phép hot đng kinh doanh tin t – tín dng và dch v NH trên đa bàn thành ph H
Chí Minh và khu vc.
 Giám đc chi nhánh: Ọng ÀO DANH TUN - quc tch Vit Nam.
 Phó giám đc chi nhánh: Ọng V NGC HỐNG – quc tch Vit Nam.
3.1.2.Chcănngăvàănhimăvăcaăchiănhánhă
Chi nhánh có chc nng phc v và đáp ng các nhu cu v tín dng, thanh
toán và các dch v NH vi doanh nghip, các t chc kinh t Vit Nam, trong đó đc
bit là phc v quan h thng mi gia doanh nghip hai nc Lào – Vit.
Tin hành các hot đng kinh doanh trong khuôn kh cho phép ca lut pháp
nc CHXHCN Vit Nam và trong phm vi cho phép ca hi đng qun tr NHLD
Lào – Vit.
Hot đng NH có hiu qu hay không, không ch ph thuc vào phng thc
kinh doanh ca NH mà còn ph thuc vào vic điu hành, t chc, sp xp nhim v
và quyn hng ca tng b phn trong NH, đây chính là nhng nhân t vô cùng quan
trng góp phn vào s đi lên ca t chc.
Tng t nh các chi nhánh khác trong h thng, LVB TPHCM hot đng vi
các chc nng nh: huy đng vn ngn, trung và dài hn; cho vay ngn, trung và dài
hn; tin hành thit lp quan h đi lí vi các NH trên đa bàn và các NH nc ngoài,
các t chc tài chính quc t; làm dch v NH đi lí đi vi các ngun vn quc t cho
các d án ti Vit Nam; thc hin thanh toán, chuyn tin chi tr kiu hi cho các
doanh nghip hoc cá nhân Vit Nam có ngun gc t Lào và ngc li; tin hành các

hot đng mua bán, kinh doanh ngoi hi.