Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế huyện hóc môn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ NGỌC YẾN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN
HÓC MÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ NGỌC YẾN

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN
HÓC MÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành : Quản trị kinh doanh Mã số
ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH
TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH
TÂM

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 18 tháng 09 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Trần Anh Minh
TS. Nguyễn Đình Luận
TS. Lê Quang Hùng

TS. Võ Tấn Phong

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2016


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.
HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.
HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
TP. HCM, ngày 08 tháng 10 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM THỊ NGỌC YẾN

Giới tính: nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 31/20/2986

Nơi sinh: TP. Hô Chi Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV:

I- Tên đề tài:
Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn” ,
nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối
với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 1 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 08 tháng 10 năm 2016
V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LƯU THANH TÂM
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Thị Ngọc Yến


22

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công
Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời
gian tôi tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm, người đã bổ sung cho tôi
nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định
hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đã tạo điều kiện cho
tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các
bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như
động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường

Hutech; Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi
cục Thuế huyện Hóc Môn và toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21.
Phạm Thị Ngọc Yến


33

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn.
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp
với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự
hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục
thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng
sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ
hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
Quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý
kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn gồm 6 thành
phần: 1.Đáp ứng;
2.Độ tin cậy; 3.Tính công khai; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính
minh
bạch.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 350 mẫu nghiên
cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA,
ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn gồm 6
thành phần: 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Tính công khai; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ
sở vật chất; 6.Tính minh bạch.
Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn.


44

ABSTRACT
This research aims at determination elements which affect taxpayer’s
gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax
Department Hoc Mon District.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project
about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of
taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben
Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author. The model researches elements that
affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with
taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s
estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax
Department District 7 of Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching
and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s
estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax
Department Hoc Mon District should include 6 parts: 1. Material base 2.
Confidence 3. Public properties 4. Serving style 5. Sympathy 6. Luminousness.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 350
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda

and assistance service at Tax Department Hoc Mon District should include 6 parts:
1. Satisfaction 2. Confidence 3. Public properties 4. Serving style 5. Material base
6. Luminousness.
Results of the research give some administrativve implication to improve
and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department
Hoc Mon District


55

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... II
TÓM TẮT LUẬN VĂN ..........................................................................................
III
ABSTRACT.............................................................................................................
IV

MỤC

LỤC

.................................................................................................................V

DANH

MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. VIII DANH
MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ....................................................................... IX
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI...............................................1
1.1.

Đặt
vấn
...........................................................................................................1
1.2.
Tính
cấp
thiết
của
....................................................................................2
1.3.
Mục
tiêu
của
.............................................................................................3

đề
đề

đề

1.4.
Nội
dung
nghiên
..........................................................................................3

tài
tài
cứu

1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.................................................3
1.6. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4
1.7.
Kết
cấu
của
...............................................................................................4

đề

tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC ĐỀ
XUẤT..........................................................................................................................
5
2.1.
Giới
thiệu.............................................................................................................5
2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ......................................5
2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ..................7
2.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ...............9


66

2.2
Khái
niệm
về
các

loại
dịch
vụ
...........................................................................12
2.2.1 Khái niệm dịch vụ .........................................................................................12
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công và tài chính công...............................................13
2.2.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế .................................................16
2.3 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ......................................16
2.3.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................16
2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ.........................................................................18


77

2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công ...................................................18
2.4 Sự hài lòng ..........................................................................................................21
2.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ............................................23
2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................24
2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ .........................................................................26
2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu..................................................................27
2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................34
3.1 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................34
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................34
3.1.2 Kích thước mẫu ............................................................................................34
3.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................35
3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích ...................................................................39
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................42
4.1 Giới thiệu............................................................................................................42

4.2 Đánh giá độ tin cậy cua thang đo thông qua hệ sô tin cậy Cronbach’s alpha
...................................................................................................................................42
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ..............................42
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính công khai .............................43
4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ......................44
4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng ........................................44
4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy .....................................45
4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch ............................45
4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng ...................................45
4.3 Phân tich nhân tô khám phá EFA ..................................................................46
4.4 Phân tích hồi quy đa biên .................................................................................51
4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................51
4.4.2 Phân tích mô hình .........................................................................................52
4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ........................................................54
4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế ................................................................................................57
4.5. Phân tích sư hài lòng theo các biên đặc trưng của người nộp thuế ..............60
4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài
lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp. ...........................61


88

4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài
lòng giữa 3 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh. ..........................61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........63
5.1 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ:
......................................................63
5.1.1 Phong cách phục vụ ......................................................................................64
5.1.2 Đáp ứng.........................................................................................................65

5.1.3 Độ tin cậy......................................................................................................66
5.1.4 Tính công khai ..............................................................................................67
5.1.5 Tính minh bạch .............................................................................................68
5.1.6 Cơ sở vật chất ...............................................................................................69
5.2 Đối với sự hài lòng .............................................................................................70
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................71
KẾT LUẬN ..............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................74


viii
9

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

BẢNG

TÊN

TRANG

1

Bảng 3.1

Thang đo chính thức được mã hóa

34

2

Bảng 4.1

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật

40

chất
3

Bảng 4.2

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh

40

bạch
4

Bảng 4.3

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách

41

phục vụ
5

Bảng 4.4

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng

41

6

Bảng 4.5

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy

42

7

Bảng 4.6

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm

42

thông
8

Bảng 4.7

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần

44

7
9

Bảng 4.8

Bảng phương sai trích lần 5

45

10

Bảng 4.9

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5

46

11

Bảng 4.10

Tóm tăt các biên hình thành các nhân tô mới

47

12

Bảng 4.11

Thông số thống kê trong mô hình hồi qui

49

13

Bảng 4.12

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến

50

tính đa biến
14

Bảng 4.13

Phân tích phương sai (ANOVA)

50

15

Bảng 4.14

Ma trận tương quan

51

16

Bảng 4.15

Kêt quả kiểm định các giả thuyêt

54

17

Bảng 4.16

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của

57

người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình
độ học vấn
18

Bảng 4.17

Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của
người nộp thuế giữa 6 nhóm người nộp thuế về loại
hình doanh nghiệp

58


viii
10

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

HÌNH

TÊN

TRANG

1

Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,

16

dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
2

Hình 2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

23

hàng
3

Hình 2.3

Mô hình đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ

26

hành chính công
4

Hình 2.4

Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế

27

đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin
tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre.
5

Hình 2.5

Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp

29

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi
cục Thuế huyện Hóc Môn.
6

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

33

7

Hình 4.1

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi

52

qui.
8

Hình 4.2

Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

52

9

Hình 4.3

Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

53

10

Hình 4.4

Mô hình nghiên cưu chính thưc đánh giá mức độ quan
trọng trong các nhân tố.

56


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang
cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế
ngày càng được chú trọng. Huyện Hóc Môn là quận xa trung tâm của Thành phố
Hồ Chí Minh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá nhiều, loại hình
hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì
thế, công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn rất được quan tâm. Từ giữa tháng 3/2009, các bộ phận giải quyết thủ tục
hành chính thuế (trong đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được
tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa”.
Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác
tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh
dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các
đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ.
Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế
được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt
động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được

đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ
của Chi cục Thuế huyện Hóc Môn? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch
vụ nhận được chưa? Với lý do đó, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự
hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế
tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi
cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của
đơ n v ị , nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch
vụ. Qua đó, lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản
trị thay đổi phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối
với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu quả hơn.


2

1.2. Tính cấp thiết của đề
tài
Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói
riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các
phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên
mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp
qua điện thoại hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế từ đó giúp
người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn
trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí
cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công
quyền.
Chi cục Thuế huyện Hóc Môn hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho

trên
4.500 doanh nghiệp và hơn 11.000 hộ, cá nhân kinh doanh trên địa bàn Huyện Hóc
Môn do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính
sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn thực hiện từ nhiều năm tuy nhiên hiện nay cũng còn trường hợp
người nộp thuế phàn nàn khi vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính
phạt khi nộp thuế chậm do chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế.
Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn
vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ
của người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn nhưng hiệu quả đối với hoạt động
tuyên truyền-hỗ trợ trước đó đã được nghiên cứu trên phạm vi Chi cục Thuế Quận 7
bởi tác giả Nguyễn Xuân Trang năm 2015 nhằm xác định mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục
Thuế Quận 7. Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây tác giả đã phát triển thêm
yếu tố kiểm soát tham nhũng đồng thời loại bỏ yếu tố sự cảm thông để nghiên cứu
trên phạm vi Chi cục Thuế huyện Hóc Môn. Để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến
với tất cả người nộp thuế trên địa bàn huyện Hóc Môn cũng như tạo được lòng tin
cho người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ


3

hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp
thuế từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này.


4

1.3. Mục tiêu của đề tài

- Mục tiêu chính của luận văn là đo lường mức độ hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ này.
Mục tiêu cụ thể như sau:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo đo lường mức độ hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn.
- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn giữa các đối tượng khác nhau về loại
hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh…
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn.
1.4. Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
- Khái quát công công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục Thuế huyện Hóc


5

Môn
- Khảo sát các các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn, từ đó
tìm ra nhân tố làm người nộp thuế hài lòng.
- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những
hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn”.
1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2016 đến tháng 7/2016

Đối tượng nghiên cứu là các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Hóc Môn
thuộc Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quản lý.
Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp đã thực hiện
các thủ tục và những quy định về chính sách thuế tại bộ phận “Một cửa” của Chi
cục thuế cụ thể: mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết
toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế.


1.6. Phương pháp nghiên cứu
Nội dung 1: Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn.
Nội dung 2: Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ
nguồn người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn phục vụ cho việc phân tích
thực trạng, nhận xét và đánh giá.
Nội dung 3: Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy
luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn.
Nội dung 4: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
Nội dung 5: Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế
huyện Hóc Môn.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên


cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu được đề xuất: Trình
bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc
Môn.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên
cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA,
Regression…
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân
tích, kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những
kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu
tiếp theo.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
ĐƯỢC ĐỀ XUẤT
2.1. Giới thiệu
Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa
vụ phải thực hiện đối với nhà nước, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do
Nhà nước ban hành, không mang tính chất đối giá và hoàn trả trực tiếp cho đối
tượng nộp thuế. Nhà nước sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu
chiến lược chung của đất nước do đó không chỉ công chức thuế phải nắm rõ pháp
luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra việc chấp hành pháp luật thuế của người
nộp thuế mà bản thân người nộp thuế cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng
quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Vì vậy trong cơ chế tự khai-tự nộp hiện nay cơ
quan thuế nói chung rất chú trọng đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế.
Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Hóc Môn được giao đội
Tuyên truyền-hỗ trợ phụ trách chính theo phân công chức năng nhiệm vụ tại Quyết
định 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục thuế. Hoạt động dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại bộ phận “Một cửa” của
Chi cục thuế với nhiều hình thức hỗ trợ phong phú. Từ việc lập kế hoạch tuyên
truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền, hướng dẫn người nộp thuế trực

tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư
cách là bộ phận chịu trách nhiệm. Bên cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là bộ phận
chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và để giảm áp lực và
giảm tải cho bộ phận này Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hóc Môn đã chỉ đạo các
đội chuyên môn khác trong Chi cục cũng thực hiện dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ
một số nghiệp vụ liên quan đến công tác chuyên môn khi người nộp thuế yêu cầu.
2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý
thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và
hiện đại hóa công tác thuế. Trong điều kiện yêu cầu công việc ngày càng cao, biên
chế và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn
các hình thức tuyên truyền và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế. Tại Chi
cục Thuế huyện Hóc Môn sử dụng các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:


- Hình thức tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật
thuế mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Chi cục Thuế huyện
Hóc Môn quản lý. Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp thuế
là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban ngành
đoàn thể. Ngoài ra Chi cục thuế còn tổ chức tập huấn về đăng ký thuế mã số thuế
cá nhân cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp.
- Đối thoại theo chuyên đề: mỗi năm Chi cục thuế đều xây dựng kế hoạch
gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề hoặc từng
nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng mắc của doanh
nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách thuế mới giúp người nộp
thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp người nộp thuế nhanh chóng nắm
bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh.
- Phát tờ bướm hướng dẫn: Chi cục thuế tóm lược một số thông tin chủ
yếu về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương pháp khai
thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người phụ thuộc, đăng

ký mã số thuế cho người lao động, hướng dẫn khai thuế qua mạng, nộp thuế điện
tử, thủ tục giải thể để hướng dẫn cho người nộp thuế mới kinh doanh hoặc người
nộp thuế mới chuyển địa điểm kinh doanh về huyện Hóc Môn.
- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế: những chính sách thuế mới
đều được Chi cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ phận “Một
cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp thuế.
- Hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản:
khi gặp vướng mắc về chính sách thuế người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với
bộ phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng dẫn. Đối với các vướng mắc đơn giản,
chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì việc
hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không phải mất thời gian đi lại của
người nộp thuế. Nếu những vướng mắc về chính sách thuế nhưng chưa được Luật
và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp thuế thường chọn hình
thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn bản đó là cách người nộp
thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý đảm bảo nhất khi người nộp thuế
thực hiện.


2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Khi chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp để giảm thiểu các vi phạm của
người nộp thuế, ngành thuế nói chung và Chi cục Thuế huyện Hóc Môn nói riêng
xác định tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế khi thực hiện chính sách thuế là vấn
đề cấp bách. Chi cục Thuế huyện Hóc Môn mạnh dạn, sáng tạo là một trong các
đơn vị đi đầu trong việc thành lập bộ phận “Một cửa” để hỗ trợ người nộp thuế
thực thi pháp luật thuế, việc làm này được sự đồng tình của đa số người nộp thuế
trên địa bàn huyện Hóc Môn.
Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một trong các nhiệm vụ trọng tâm
góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị. Vì vậy công
tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục Thuế huyện Hóc Môn quan tâm và thực hiện
với quyết tâm cao, lãnh đạo Chi cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để,

nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạo sự chuyển biến tích cực
trong nhận thức của công chức Chi cục Thuế huyện Hóc Môn và người nộp thuế
đối với công tác này. Hàng năm Chi cục thuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn
vị xây dựng kế hoạch thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với
những nội dung cụ thể có tính khả thi cao, rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và
công khai minh bạch các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn
thiện quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận
“Một cửa”, hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế.
Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính sách
thuế mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng các chính
sách thuế để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công chức làm công
tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Thường xuyên rà soát công khai thủ tục
hành chính thuế theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm chi phí và
thời gian của người nộp thuế.
Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế
là một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý thuế của ngành
thuế. Vì vậy, trong những năm qua, Chi cục Thuế huyện Hóc Môn luôn quan tâm
đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế nhằm
từng bước nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, góp phần đưa
chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống, từng bước giảm dần các sai sót và vi