luận văn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.86 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
NGUYỄN THỊ MINH NGỌC
Hà Nội - 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
Họ và tên: Nguyễn Thị Minh Ngọc
Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Thúy Anh
Hà Nội - 2017
i
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ, giảng viên
trường Đại Học Ngoại Thương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi được học tập và
nghiên cứu tại trường trong suốt thời gian vừa qua. Đặc biệt là các Thầy, Cô giáo đã
trực tiếp giảng dạy và truyền tải kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô TS. Nguyễn Thuý Anh, người đã trực
tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và định hướng cho tôi trong suốt thời gian làm luận
văn tốt nghiệp.
Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn các bạn lớp cao học lớp Cao học
Quản Trị Kinh Doanh K22 đã động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức
trong học tập và lao động tại các doanh nghiệp, cơ quan.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Agribank chi nhánh Đống Đa và các
đồng nghiệp đã tham gia vào phỏng vấn và làm bài khảo sát, cung cấp các thông tin
và số liệu để tôi hoàn thành bài luận văn này.
Trong khoảng thời gian eo hẹp, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,
hạn chế cả về nội dung và hình thức. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp của quý Thầy, Cô giáo.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017
Người thực hiện đề tài
Nguyễn Thị Minh Ngọc
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng
tôi. Các phân tích, số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Minh Ngọc
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................8
1.1.
Những vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế .............................................8
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế ..................................................................8
1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế .................................................................9
1.1.3. Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế ..11
1.2.
Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại .21
1.2.1. Quan điểm về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng
thương mại .........................................................................................................21
1.2.2. Một số mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động thanh
toán quốc tế tại ngân hàng thương mại ...........................................................24
1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế ........28
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế .32
1.2.5. Nội dung của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế ..
.................................................................................................................32
1.3.
Các nhân tố ảnh hưởng đến nânh cao chất lượng hoạt động thanh toán
quốc tế ...................................................................................................................36
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ...............................................................................36
1.3.2. Các nhà cung cấp dịch vụ ......................................................................37
1.3.3. Các yếu tố bên trong ...............................................................................39
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .....................................43
iv
2.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh Đống Đa ..............................................43
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Đống Đa .
.................................................................................................................43
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi
nhánh Đống Đa giai đoạn 2014-2016 ..............................................................49
2.2. Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi
nhánh Đống Đa .....................................................................................................55
2.3. Phân tích chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT
Việt Nam – chi nhánh Đống Đa ..........................................................................60
2.3.1. Chỉ tiêu mức độ tin cậy ...........................................................................66
2.3.2. Chỉ tiêu mức độ đáp ứng yêu cầu ...........................................................66
2.3.3. Chỉ tiêu năng lực phục vụ .......................................................................67
2.3.4. Chỉ tiêu sự thấu cảm ...............................................................................67
2.3.5. Chỉ tiêu phương tiện hữu hình ...............................................................68
2.3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng ...........................................................68
2.4. Đánh giá về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi
nhánh Đống Đa ....................................................................................................69
2.4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân ............................................................69
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐỐNG ĐA ................................................................................................................75
3.1. Quan điểm, định hướng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT
Việt Nam – chi nhánh Đống Đa ..........................................................................75
3.1.1. Định hướng hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam ...........................75
3.1.2. Định hướng phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi
nhánh Đống Đa .................................................................................................76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại
Agribank chi nhánh Đống Đa .............................................................................79
v
3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy ................................................................79
3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .....................................................81
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ...................................................82
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thấu cảm ............................................................82
3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ...........................................84
KẾT LUẬN ..............................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................89
PHỤ LỤC
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết đầy đủ
Chữ viết tắt
AGRIBANK
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
IPCAS
Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng
NHTM
Ngân hàng thương mại
L/C
Thư tín dụng chứng từ
SWIFT
Mạng viễn thông liên ngân hàng quốc tế
TMCP
Thương mại cổ phần
TTQT
Thanh toán quốc tế
vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
theo tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................49
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 .......................................................50
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai
đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................................52
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - ...............54
Chi nhánh Đống Đa ...................................................................................................54
Bảng 2.4: Doanh số các hoạt động dịch vụ giai đoạn 2014 – 2016 ..........................54
Bảng 2.5: Số món giao dịch TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
giai đoạn 2014 – 2016 ...............................................................................................56
Bảng 2.6: Doanh số hoạt động TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống
Đa giai đoạn 2014 – 2016 .........................................................................................57
Bảng 2.7: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank
chi nhánh Đống Đa ....................................................................................................61
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 .......................................................50
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tình hình nợ xấu của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh
Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 ...............................................................................53
Biểu đồ 2.3: Doanh số hoạt động TTQT của NHN0&PTNT Việt Nam – Chi nhánh
Đống Đa phân theo loại hình giao dịch.....................................................................58
viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức chuyển tiền .............12
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức mở tài khoản ...........13
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn ............................................................14
Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ.............................................15
Sơ đồ 1.5: Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận ..........................................................................22
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa .....45
Hình 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ ................................................................22
ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VÂN
Luận văn được xây dựng trên tình hình thực tế của Agribank chi nhánh Đống
Đa, nghiên cứu các vấn đề về chất lượng hoạt động TTQT tại đây, đánh giá thực
trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng.
Luận văn được chia làm ba chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM
- Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống
Đa
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi
nhánh Đống Đa
Ở chương 1, tác giả trình bày nghiên cứu tổng quan về TTQT và chất lượng
hoạt động TTQT tại NHTM. Tại chương 2, tác giả đi sâu vào tình hình thực tế tại
Agribank Đống Đa và phân tích chất lượng hoạt động TTQT thông qua chỉ tiêu
định lượng và chỉ tiêu định tính dựa trên tình hình hoạt động thực tế và dựa trên
phiếu điều tra từ tác giả. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất
lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa tại chương 3.
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt nam vẫn đang trong xu thế hội nhập ngày càng sâu và rộng
hơn vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Quá trình hội nhập là một sân chơi quốc tế
lớn, mang lại vô cùng nhiều cơ hội thuận lợi để phát triển nhưng cũng là thách thức
lớn đối với tất cả các lĩnh vực. Với những chính sách kinh tế đối ngoại linh hoạt,
Việt Nam đã và đang thu hút được nhiều luồng vốn đầu tư từ nước ngoài. Vì thế
hoạt động ngoại thương nói riêng và hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung ngày
càng chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế. Ngân hàng
thương mại với hoạt động thanh toán quốc tế của mình là một mắt xích không thể
thiếu được trong toàn bộ dây chuyền hoạt động ngoại thương.
Thanh toán quốc tế là hoạt động phức tạp vì nó diễn ra trên thị trường rộng
lớn, khoảng cách giữa người bán và người mua ở xa nhau, sự khác biệt về luật lệ
giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ,... Thanh toán quốc tế bao gồm khá nhiều mảng,
phương thức khác nhau. Hoạt động TTQT đã được các Ngân hàng thương mại Việt
Nam sử dụng khá nhiều và đã phát huy được vai trò tích cực đối với hoạt động xuất
nhập khẩu của các doanh nghiệp, gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Song trên thực
tế, do nhiều nguyên nhân, việc sử dụng linh hoạt các phương thức TTQT còn hạn
chế. Một mặt, do bản thân ngân hàng chưa kịp thay đổi đáp ứng được với các đòi
hỏi ngày càng phức tạp của nghiệp vụ. Mặt khác, về phía khách hàng, các nhà xuất
nhập khẩu cũng chưa hiểu biết thấu đáo về phương thức thanh toán này. Dưới giác
độ quản lý vĩ mô, còn nhiều vướng mắc liên quan đến cơ chế, chính sách của Nhà
nước… Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT
Việt Nam) - chi nhánh Đống Đa cũng gặp phải các vấn đề tương tự, doanh số hoạt
động TTQT còn chưa cao, còn gặp phải nhiều vấn đề khi thực hiện hoạt động
TTQT.
Chính vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đống
2
Đa” được tác giả lựa chọn nghiên cứu với hy vọng cung cấp một cái nhìn tổng quan
về hoạt động thanh toán quốc tế của hệ thống NHTMVN, từ đó đưa ra những đánh
giá về chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế, đồng thời xây dựng một hệ
thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động này.
2. Tình hình nghiên cứu:
Hoạt động thanh toán quốc tế có ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình tồn
tại và phát triển của các doanh nghiệp khi muốn mở rộng thị trường ra thế giới cũng
như của các Ngân hàng thương mại khi muốn phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong
thời gian qua, việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đã được chọn làm đề tài
nghiên cứu cho nhiều luận văn thạc sỹ và luận án tiến sỹ ở những Ngân hàng khác
nhau. Điển hình có những nghiên cứu sau đây:
Nguyễn Thị Diễm Hương, 2011, luận văn thạc sỹ: “Những biện pháp nâng cao
hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp
ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank).”
Đinh Thị Hương Giang, 2011, luận văn thạc sỹ: “Một số biện pháp nâng cao
chất lượng hoạt động TTQT của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh Việt Nam (VP Bank) trên cơ sở áp dụng các tập quán quốc tế của ICC.”
Lê Thị Ngọc Mai, 2011, luận văn thạc sỹ: “Một số giải pháp nhằm nâng cao
và phát triển hoạt động TTQT tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi
nhánh Bắc Hà Nội.”
Cao Thanh Hiếu, 2012, luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT
tại Ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation, chi nhánh Hà Nội.”
Nguyễn Huy Thông, 2015, luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam chi nhánh Bỉm Sơn.”
Lê Thị Minh Nguyệt, 2016, luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng hoạt động
thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Hoàn Kiếm.”
3
Các nghiên cứu trên đều nêu lên được tính cấp thiết của đề tài, làm rõ được
những vấn đề lý luận cơ bản của hoạt động thanh toán quốc tế cũng như về nâng
cao chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng và đề ra những giải pháp mang tính
định hướng. Tuy nhiên những giải pháp này chỉ mang tính chung chung hoặc chỉ áp
dụng cụ thể cho từng bối cảnh kinh tế và từng Ngân hàng riêng biệt.
Qua đó có thể thấy đề tài này nhận được khá nhiều sự quan tâm và chú ý. Tại
Agribank chi nhánh Đống Đa đã có một số đề tài nghiên cứu đã được triển khai
như: Giải pháp nâng cao chất lượng công tác huy động vốn, Giải pháp nâng cao
chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch
vụ…. Tuy nhiên, tại đây hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về vấn đề hoạt
động TTQT. Vì thế, trong bài luận văn của mình, tác giả sẽ tiến hành khảo sát thu
thập thông tin thực tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn 2014-2016,
qua đó phân tích và đưa ra các giải pháp mang tính khả thi hơn, phù hợp với tình
hình thực tế của Chi nhánh nhằm góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ hoạt động
TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Về phương diện lý luận: Luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về
hoạt động TTQT, đi sâu nghiên cứu các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động
TTQT tại NHTM.
- Về phương diện thực tiễn: Trên cơ sở hệ thống lý thuyết để đưa ra các phân
tích đánh giá, tổng hợp thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại
Agribank Chi nhánh Đống Đa, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Đống Đa.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động TTQT tại Agribank Chi nhánh Đống Đa.
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung đi sâu vào nghiên cứu và
trình bày những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới hoạt động TTQT tại
4
Agribank Chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016. Chất lượng
hoạt động TTQT dựa trên nội dung về chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng
cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, suy luận
logic kết hợp với lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, diễn giải và quy nạp để phân
tích, chứng minh và đánh giá các vấn đề. Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng kết quả
nghiên cứu của các công trình khoa học, các báo cáo, các tài liệu trên báo chí và internet
có liên quan để làm sâu sắc hơn các cơ sở khoa học và tính thực tiễn của đề tài.
Để tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, tác giả sử
dụng hai nguồn dữ liệu là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
* Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: thu thập
từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo
quyết toán năm, báo cáo tổng kết theo chuyên đề đặc biệt là chuyên đề thanh toán,
sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
và của Chi nhánh Đống Đa giai đoạn từ 2014 – 2016. Hộp thư góp ý, đường dây
nóng của Agribank chi nhánh Đống Đa để thu thập sự phản ánh của khách hàng.
Số liệu chọn lọc từ các cơ quan thống kê; tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính
ngân hàng; phương tiện truyền thông, báo mạng... liên quan đến hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại.
Ngoài ra, luận văn sử dụng các công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan đến
cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của đề tài, trong đó tập trung vào các tài liệu, công trình
nghiên cứu về hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại, các hình thức quốc tế
trong nền kinh tế và trong hệ thống ngân hàng thương mại.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp khảo sát thực địa: khảo sát thực tiễn tại bộ phận nghiệp vụ của
5
Agribank chi nhánh Đống Đa như: tiến hành khảo sát quy trình nghiệp vụ của từng bộ
phận tác nghiệp, các phòng, ban trong bộ máy tổ chức của chi nhánh để tìm hiều, làm rõ
các thủ tục, các quy trình, những yêu cầu chủ yếu trong quá trình hoạt động và giao dịch
của chi nhánh. Trên cơ sở đó nhận diện những nhân tố ảnh hưởng tới tình hình phát triển
hoạt động TTQT tại chi nhánh.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm: phương pháp này dùng để tiến hành điều
tra, khảo sát ý kiến khách hàng của chi nhánh. Quy trình được tiến hành theo 6
bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng các phương thức TTQT khác nhau, …
(bao gồm cả khách hàng đã có tài khoản và khách hàng không có tài khoản mở tại chi
nhánh), khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhằm mục đích đánh giá chất
lượng hoạt động TTQT dưới góc độ khách hàng. Đối với khách hàng doanh nghiệp, tác
giả điều tra các cá nhân, cán bộ trực tiếp thực hiện các hoạt động TTQT cho doanh
nghiệp tại ngân hàng. Khách hàng cần đảm bảo đại diện nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp khác
nhau, thu nhập cao thấp… Số lượng điều tra là 200 khách hàng.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt. Phiếu điều tra gồm 03
phần: phần đầu ghi thông tin cá nhân khách hàng, phần 2 là các câu hỏi đề cập đến các
tiêu chí liên quan đến mục đích điều tra, phần 3 là các câu hỏi liên quan đến chất lượng
hoạt động thanh toán quốc tế và một số câu hỏi mang tính chất cá nhân.
Bước 3: Lập thang điểm
Chất lượng hoạt động TTQT được đánh giá qua 5 mức tương ứng với thang
điểm 5 là: rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm), kém (2 điểm), rất kém
(1 điểm).
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp cho khách hàng khi đến giao dịch Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các phòng giao
dịch của chi nhánh hoặc gián tiếp qua email trong thời gian từ ngày 01/03/2017 đến ngày
6
01/04/2017.
Bước 5: Thu thập phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu theo các kênh phát phiếu, đảm bảo phiếu điều tra đủ lớn
theo yêu cầu của mẫu điều tra, đảm bảo tiến độ thời gian.
*Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu của Trụ sở Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các phòng giao dịch của chi
nhánh tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, phần trăm số người lựa
chọn các chỉ tiêu trong phiếu điều tra từ đó xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng
hoạt động TTQT đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh.
- Phương pháp thống kê và phần mềm tính toán: Lập bảng thống kê phân tích sau
khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra. Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng và sử
dụng phần mềm Excel để tính toán điểm trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Dựa
vào kết quả tính toán để viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng hoạt động TTQT
và nêu đề xuất, kiến nghị.
X =5
: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4≤ X < 5
: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
3≤X <4
: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2≤X <3
: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
1≤X <2
: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
( X - Điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)
- Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện của năm 2016 so với năm
2015, năm 2015 so với năm 2014. Mục đích của sự so sánh này là để thấy được sự biến
động tăng, giảm về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có những
nhận xét liên quan đến chất lượng hoạt động TTQT tại chi nhánh.
- Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả của Ngân hàng nông nghiệp
7
và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các thông tin trong sổ góp ý của
khách hàng, thông tin phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, tác giả tiến hành
đánh giá nêu nhận xét.
6. Bố cục của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, nội dung của luận văn được bố
cục thành 3 chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh
Đống Đa
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi
nhánh Đống Đa
8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế
1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế
Trên thế giới rất hiếm có quốc gia nào lại có thể tự sản xuất và tiêu thụ mọi
thứ mình cần. Yếu tố về tự nhiên, địa lý, trình độ phát triển và các yếu tố khác của
riêng mỗi nước đã xác định năng lực sản xuất của nước đó. Điều này đã dẫn đến
nhu cầu trao đổi mua bán hàng hóa để phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng giữa các
quốc gia. Từ đó hoạt động ngoại thương phát triển và kéo theo các hoạt động phái
sinh khác như: thanh toán quốc tế, vận tải giao nhận, bảo hiểm hàng hóa…
Quan hệ hợp tác giữa các quốc gia rất đa dạng, bao gồm nhiều lĩnh vực như
kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật… trong đó quan hệ hợp tác
kinh tế (đặc biệt là ngoại thương) giữ vai trò chủ đạo, là cơ sở cho các quan hệ quốc
tế khác tồn tại và phát triển. Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế dẫn đến nhu
cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nước khác nhau, từ đó hình thành và
phát triển hoạt động TTQT trong đó ngân hàng giữ vai trò cầu nối trung gian giữa
các bên tham gia.
Như vậy, TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về
tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá
nhân nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác hay giữa một quốc gia với một
tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
(GS. TS. Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr.15)
Từ khái niệm trên có thể thấy rằng TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt
động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương. Ngày nay, khi
nói đến hoạt động ngoại thương là nói đến TTQT; và ngược lại, nói đến TTQT thì
chủ yếu là nói đến ngoại thương. Mặc dù hoạt động ngoại thương và hoạt động
TTQT liên quan và gắn liền với nhiều lĩnh vực hoạt động khác, mỗi lĩnh vực là một
mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi
9
quốc gia nói riêng và trên quy mô toàn thế giới nói chung. Tuy nhiên, TTQT là
khâu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và nhiều khi là khâu quyết định đến hiệu quả và
sự tăng trưởng của hoạt động ngoại thương, vì khi và chỉ khi hoạt động TTQT an
toàn, hiệu quả, nhanh chóng thì người bán mới nhận được tiền và người mua mới
trả được tiền, và đây là cơ sở nền tảng quan trọng nhất khiến cho hoạt động xuất
nhập khẩu tồn tại và phát triển.
1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế
1.1.2.1.
Thanh toán quốc tế đối với nền kinh tế
Kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hóa, mỗi quốc gia đều đang cố gắng
phát triển kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập với thế giới. Mỗi quốc gia đều cố
gắng phát huy lợi thế so sánh của mình để kết hợp sức mạnh trong nước với môi
trường kinh tế thế giới. Các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi
hoạt động này là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của mình.
Trong tình hình đó TTQT giống như chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước và kinh
tế thế giới góp phần mở rộng và thúc đẩy quan hệ kinh tế đối ngoại. TTQT là mắt
xích không thể thiếu trong hoạt động kinh tế đối ngoại, thúc đẩy hoạt động xuất
nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ. Từ đó thúc đẩy quá trình hợp tác phát triển kinh tế
giữa các quốc gia với nhau. Khi hoạt động TTQT diễn ra nhanh chóng, thuận tiện,
chính xác thì thời gian luân chuyển vốn sẽ giảm, tốc độ lưu thông hàng hóa sẽ được
đẩy nhanh lên. Có thể nói thanh toán quốc tế đã góp phần giải quyết mối quan hệ
hàng hoá - tiền tệ, giúp cho hoạt động ngoại thương thực hiện tốt chức năng của
mình.
Hoạt động TTQT không chỉ là cầu nối về kinh tế giữa các quốc gia mà còn
tạo động lực thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, thu hút nguồn kiều hối… Từ đó
nó cũng thúc đẩy và mở rộng các dịch vụ như du lịch, hợp tác quốc tế. Các quốc gia
sẽ thắt chặt hơn nữa mối quan hệ ngoại giao của mình, sẽ có tiếng nói chung trên
nhiều lĩnh vực như: chính trị, văn hóa, ngoại giao…
10
1.1.2.2.
Thanh toán quốc tế đối với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng
Thanh toán quốc tế là một loại nghiệp vụ liên quan đến tài sản ngoại bảng
của ngân hàng. Hoạt động TTQT giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng
của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới TTQT. Trên cơ sở đó giúp
ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín cho ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho
khách hàng. Điều dó không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động mà còn
là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh của ngân hàng trong cơ chế thị trường. Hoạt
động TTQT không chỉ là một hoạt động đơn thuần mà còn là hoạt động hỗ trợ bổ
sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Hoạt động TTQT được
thực hiện tốt sẽ mở rộng cho hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt
động kinh doanh ngoại tệ, tăng cường và hỗ trợ dịch vụ Ngân hàng khác như: chiết
khấu hối phiếu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại…
Hoạt động TTQT làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi thực hiện
nghiệp vụ TTQT, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các
doanh nghiệp có quan hệ TTQT với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ
chờ thanh toán.
TTQT còn tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng sẽ áp
dụng công nghệ tiên tiến để hoạt động TTQT được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và
chính xác nhằm phân tán rủi ro góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng.
Hoạt động TTQT cũng làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng,
tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao uy tín của mình trên trường
quốc tế, trên cơ sở đó khai thác nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn
vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng.
1.1.2.3.
Thanh toán quốc tế đối với khách hàng
Hoạt động TTQT thường diễn ra ở các quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau
nên điều quan trọng khi ký kết hợp đồng mua bán, lựa chọn phương thức thanh toán
là việc: Làm thế nào để nhà xuất khẩu kiểm soát được hàng hóa cho đến khi được
11
thanh toán?; Làm thế nào để nhà nhập khẩu kiểm soát được tiền của mình cho đến
khi nhận được hàng hóa? Nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu thường ở hai nước khác
nhau nên việc tự mình tham gia kiểm soát hàng hóa và thanh toán là rất khó khăn.
Vì vậy vai trò trung gian thanh toán trong hoạt động TTQT của các NHTM giúp
quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng được tiến hành nhanh chóng, an
toàn, tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí. Trong quá trình thực hiện thanh toán, nếu
khách hàng không có đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của ngân hàng thì
ngân hàng sẽ chiết khấu bộ chứng từ. Qua việc thực hiện thanh toán, ngân hàng còn
có thể giám sát được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp để có những tư vấn cho
khách hàng và điều chỉnh chiến lược khách hàng.
1.1.3. Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế
Phương thức TTQT là toàn bộ quá trình, điều kiện, quy định để người mua
trả tiền và nhận hàng, còn người bán giao hàng và nhận tiền theo hợp đồng ngoại
thương thông qua hệ thống ngân hàng phục vụ.
Trong thương mại quốc tế có rất nhiều phương thức TTQT khác nhau như
chuyển tiền, ghi sổ, nhờ thu, tín dụng chứng từ... Mỗi phương thức TTQT đều có
những ưu và nhược điểm, phù hợp với các quan hệ XNK khác nhau. Đến nay,
những phương thức TTQT cơ bản và phổ biến thường được các NHTM sử dụng là:
1.1.3.1.
Thanh toán bằng phương thức chuyển tiền (Remittance)
Thanh toán chuyển tiền là phương thức trong đó khách hàng (người yêu cầu
chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một
người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển
tiền do khách hàng yêu cầu. (GS.TS. Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr.244)
Có 2 hình thức chủ yếu:
➢ Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền trong
đó lệnh thanh toán của Ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một
bức thư mà Ngân hàng này gửi cho Ngân hàng nhận tiền.
12
➢ Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer – T/T): là hình thức chuyển tiền
trong đó lệnh thanh toán của Ngân hàng chuyển tiền thể hiện trong nội dung một
bức điện mà Ngân hàng này gửi cho Ngân hàng nhận tiền thông qua truyền tin của
mạng viễn thông như SWIFT.
Người yêu cầu chuyển tiền
(Remitter)
(1)
(2)
Người thụ hưởng
(Beneficiary)
(4)
Ngân hàng nhận chuyển tiền
(Remitting bank)
(3)
Ngân hàng trả tiền
(Paying bank)
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức chuyển tiền
Trong đó:
(1)
Người xuất khẩu giao hàng hóa và chuyển bộ chứng từ cho người nhập
khẩu.
(2)
Người nhập khẩu kiểm tra hàng hóa và bộ chứng từ, nếu phù hợp thì làm
thủ tục chuyển tiền.
(3)
Ngân hàng nhận chuyển tiền lập thủ tục chuyển tiền qua Ngân hàng đại lý
(hoặc Chi nhánh) nhận trả tiền.
(4)
Ngân hàng trả tiền – thanh toán tiền cho người thụ hưởng.
Như vậy, đây là hình thức thanh toán trực tiếp giữa người mua và người bán.
Ngân hàng chỉ giữ vai trò trung gian thanh toán chuyển tiền để hưởng hoa hồng,
không bị ràng buộc gì giữa người mua lẫn người bán.
1.1.3.2.
Thanh toán bằng phương thức ghi sổ (Open account)
Thanh toán bằng phương thức ghi sổ là hình thức thanh toán trong đó quy
định rằng Người ghi sổ (người bán) sau khi hoàn thành nghĩa vụ của mình quy định
trong hợp đồng cơ sở sẽ mở một quyển sổ nợ để ghi nợ Người được ghi sổ (người
13
mua) bằng một đơn vị tiền tệ nhất định và đến từng định kỳ nhất định do hai bên
thỏa thuận (tháng, quý, nửa năm) người được ghi sổ sẽ sử dụng phương thức
chuyển tiền để thanh toán cho người ghi sổ (GS.NSUT. Đinh Xuân Trình, 2006,
tr.230)
Người mua
Ngân hàng bên mua
(1)
(2)
(3)
Người bán
Ngân hàng bên bán
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức mở tài khoản
Trong đó:
(1) Người bán giao hàng hóa, dịch vụ cùng với các chứng từ cho người mua
(2) Báo nợ trực tiếp
(3) Người mua dùng hình thức chuyển tiền để trả tiền khi đến hạn
Phương thức này thường được áp dụng thanh toán trong quan hệ bạn hàng tin
cậy, tín nhiệm lẫn nhau, đã có quan hệ làm ăn lâu dài.
1.1.3.3.
Thanh toán bằng phương thức nhờ thu (Collection of payment)
Phương thức nhờ thu là phương thức thanh toán mà người xuất khẩu sau khi
giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ cho nhà nhập khẩu sẽ tiến hành ủy thác cho Ngân
hàng thu hộ tiền trên cơ sở hối phiếu hoặc chứng từ do người xuất khẩu lập.
Dựa trên cách thức yêu cầu thanh toán của bên bán, phương thức nhờ thu
được phân thành 2 hình thức sau:
➢ Nhờ thu trơn (Clean Collection): là phương thức thanh toán trong đó bên bán
ủy thác cho Ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người mua căn cứ vào hối phiếu
do chính họ lập và các chứng từ thương mại liên quan đến giao dịch bên bán đã
chuyển giao trực tiếp cho bên mua mà không qua Ngân hàng. Hay nói cách khác,
14
chứng từ nhờ thu chỉ bảo gồm chứng từ tài chính, còn các chứng từ thương mại
được gửi trực tiếp cho người nhập khẩu không thông qua ngân hàng. (GS.TS.
Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr. 270)
Người mua
(5)
Người bán
(1)
(2)
(4)
Ngân hàng xuất trình
(Ngân hàng thu hộ)
(3)
(6)
(7)
Ngân hàng nhận ủy
thác thu
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn
Trong đó:
(1)
Bên bán chuyển giao hàng hóa và chuyển bộ chứng từ hàng hóa cho bên
mua.
(2)
Bên bán lập hối phiếu đòi tiền người mua, ủy nhiệm qua Ngân hàng phục
vụ mình thu hộ tiền từ người mua.
(3)
Ngân hàng phục vụ bên bán chuyển hối phiếu qua Ngân hàng phục vụ
bên mua nhờ thu tiền từ người mua.
(4)
Ngân hàng phục vụ bên mua đòi tiền người mua hoặc yêu cầu bên mua
ký chấp nhận hối phiếu.
(5)
Bên mua thanh toán tiền.
(6)
Chuyển tiền trả qua Ngân hàng phục vụ bên bán.
(7)
Thanh toán tiền cho bên bán.
➢ Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary Collection): là phương thức thanh toán
trong đó chứng từ gửi đi nhờ thu gồm:
(i) Hoặc chứng từ thương mại chùng chứng từ tài chính; hoặc
(ii) Chỉ chứng từ thương mại (không có chứng từ tài chính)
