Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại công ty TNHH thẩm định giá hoàng quân
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.48 MB, 136 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN
TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ
HOÀNG QUÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh
doanh Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN
TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ
HOÀNG QUÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh
doanh Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC
ĐỨC
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC ĐỨC
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ
ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 31 tháng 01 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc
sĩ)
T
T
1 P
G
2 T
S.
3 T
S.
4 T
S.
5 T
S.
C
h
C
hủ
Ph
ản
Ph
ản
Ủ
y
Ủ
y
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 14 tháng 01 năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ
tên
Ng
ày,
thá
LUNính
ÊG :
1 N P
3 ơ h
/ i ú
I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động
sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định
giá tại Công ty Hoàng Quân.
- Đo lường cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại
Công ty Hoàng Quân dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẩm định giá tại Công ty
Hoàng Quân.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
20/08/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/01/2016
V- Cán bộ hướng dẫn:
TS. NGUYỄN NGỌC ĐỨC
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
NGUYỄN NGỌC ĐỨC
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ trợ
từ thầy hướng dẫn là TS.Nguyễn Ngọc Đức. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận
văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Lê Nguyễn Hoàng Dung
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS.Nguyễn Ngọc
Đức. Người đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình thực
hiện và hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các thầy cô Phòng Quản lý khoa học và
đào tạo sau đại học, đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi từ lúc vào học
tại Trường cho đến khi Luận văn được hoàn thành.
Nhân dịp, tôi cũng xin cảm ơn đến tất cả các thầy cô bộ môn đã tận tâm truyền
đạt những kiến thức quý báu trong khóa học này. Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn đến
ba mẹ, gia đình và bạn bè, những người luôn bên cạnh, hết lòng giúp đỡ, khích lệ
tạo mọi thuận lợi tốt nhất để tôi theo học và hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả:Lê Nguyễn Hoàng Dung
3
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên của luận văn là tìm hiểu về chất lượng dịch
vụ thẩm định giá, các yếu tố liên quan và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
của những nghiên cứu trước đây. Thứ hai là đề xuất mô hình và các biến quan sát
của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá phù hợp với đặc
điểm và tình hình hoạt động tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Cuối
cùng, dựa trên kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của
mô hình lý thuyết với thực tế Công ty; từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất
lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách hàng của Công ty
trong khoảng thời gian một năm gần đây. Với 206 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả đã sử
dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định sự phù hợp của mô hình đề
xuất và đo lường cường độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẩm định giá theo thứ tự giảm dần là: năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng,
độ tin cậy, đồng cảm, giá cả, phương tiện hữu hình, môi trường pháp lý. Bên cạnh
đó, khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng
Quân chưa cao. Như vậy, cấp quản lý Công ty Hoàng Quân cần có những giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng hơn nữa.
4
ABSTRACT
The first purpose of the thesis is to find out the quality of appraisal services,
the relevant factors and the service quality models assessment of the previous
studies. The second is to propose the quality of appraisal service model and the
observed variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and
activity situation in Hoang Quan Appraisal Company. Finally, based on the survey
results and analysis of data to prove the appropriateness of theoretical models
and company reality;
then suggest some solutions to improve the quality of
appraisal services for Hoang Quan Appraisal Company.
The objects were interviewed in this study is the customers came to
Hoang Quan Appraisal Company for a period of one year recenltly. With 206 valid
samples, the author have used the SPSS software program to analyze data and test
the suitability of the proposed model and measure the impact intensity of each factor
on the appraisal quality. This result showed that there are five factors that affect the
quality of appraisal services in Hoang Quan Appraisal Company, in descending
order: service capability, ability to respond, reliability, empathy, prices, tangible,
legal environment. Besides, customers rated the quality of appraisal services in
Hoang Quan Appraisal Company is not high. Thus, manager in Hoang Quan
Appraisal Company should have the solutions to improve service quality to attract
customers more.
5
MỤC LỤC
Lời
cam
đoan
................................................................................................................i Lời cảm ơn
...................................................................................................................ii Tóm tắt
.......................................................................................................................
iii
Abstract .......................................................................................................................
iv Danh mục các từ viết tắt ...........................................................................................
vii Danh mục các bảng biểu ..........................................................................................
viii
Danh
mục
các
đồ
vẽ...................................................................................x
thị
CHƯƠNG
và
hình
1:
TỔNG
QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1
Lý
do
nghiên
...................................................................................................1
cứu
1.2
Mục
tiêu
nghiên
..............................................................................................2
cứu
1.3
Câu
hỏi
nghiên
................................................................................................2
cứu
1.4
Phương
pháp
.......................................................................................3
cứu
nghiên
1.5
Quy
trình
nghiên
.............................................................................................4
cứu
1.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...................................................................5
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ......................................................... 5
1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ........................................................................5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ..6
2.1 Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá ....................................6
2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................. 17
6
2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây ........................................................... 37
2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ................................................ 41
7
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 49
3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 49
3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 61
4.1 Kết quả thu thập dữ liệu .............................................................................. 61
4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................... 61
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................. 62
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 69
4.5 Xây dựng mô hình hồi quy ......................................................................... 76
4.6 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng nhân tố ........ 84
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 92
5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu ................................................................... 90
5.2 Một số đề xuất phát triển chất lượng dịch vụ thẩm định giá ........................ 91
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 95
Phụ lục 1 : Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2 : Phiếu khảo sát
Phụ lục 3 : Phân tích dữ liệu
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai)
DC
: Đồng cảm
DU
: Khả năng đáp ứng
DVTĐG
: Dịch vụ thẩm định giá
EFA
: Exploit Factor
Analysis GC
: Giá cả
HH
: Phương tiện hữu hình
KMO
: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
PL
: Môi trường pháp lý
PV
: Năng lực phục vụ
SPSS
: Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê cho khoa học xã
hội) TC
: Độ tin cậy
TĐG
: Thẩm định giá
TNHH
: Trách nhiệm hữu hạn
Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
VIF
: Varicance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)
ACSI
:American Customer Satisfaction Index
(Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ)
FSQ
: Functional Service Quality (Chất lượng chức năng)
8
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988).. 35
Bảng 2.2 Tình hình doanh thu của Công ty TĐG Hoàng Quân từ năm 2013 đến
năm 2015........................................................................................................... 42
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ......... 56
Bảng 4.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .............................. 61
Bảng 4.2 Đặc tính của mẫu nghiên cứu ............................................................. 61
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy” ............................ 64
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Khả năng đáp ứng” .............. 64
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ................ 65
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng cảm” ........................... 65
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” .......... 66
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Môi trường pháp lý” ............. 67
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả” ................................. 67
Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc “Chất lượng
dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Thẩm Định Giá Hoàng Quân” ..
68
Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Phương tiện hữu hình ” – lần 2
.......................................................................................................................... 69
Bảng 4.12 Tổng hợp các biến quan sát sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .
.......................................................................................................................... 69
Bảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 1) ........................................ 70
Bảng 4.14 Bảng phương sai trích (lần 1)............................................................ 70
Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1).............................. 71
9
Bảng 4.16 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 2) ......................................... 73
Bảng 4.17 Bảng phương sai trích (lần 2)............................................................ 73
Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) ............................. 74
Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả” – lần 3 .................... 75
Bảng 4.20 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ............ 78
Bảng 4.21 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy ......................................... 80
Bảng 4.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ... 80
Bảng 4.23 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .......................................... 79
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................... 82
Bảng 4.25 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” ................... 84
Bảng 4.26 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” ...... 85
Bảng 4.27 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ” ....... 85
Bảng 4.28 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Đồng cảm” ................... 86
Bảng 4.29 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” . 87
Bảng 4.30 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Môi trường pháp lý”..... 88
Bảng 4.31Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Giá cả” ......................... 88
Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân ......................................................... 91
1
0
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................
4
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......
26
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................... 28
Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .................................................. 30
Hình 2.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................ 32
Hình 2.6 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ .............................................. 36
Hình 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TĐG Hoàng Quân .............. 43
Hình 2.8 Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty
Thẩm Định Giá Hoàng Quân ................................................................................. 47
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tại Công ty Hoàng Quân........................................................................... 49
Hình 4.3 Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất
lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân ...............................................
84
1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong chương đầu tiên của đề tài, tác giả muốn đề cập đến lý do hình thành đề tài
nghiên cứu. Trên cơ sở các vấn đề phát sinh trong thực tiễn và kết hợp với cơ sở lý
thuyết trước đây để phân tích và làm rõ lĩnh vực mà tác giả muốn nghiên cứu. Nội
dung của chương bao gồm 7 phần: (1) Lý do nghiên cứu, (2) Mục tiêu nghiên
cứu, (3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Quy trình nghiên
cứu, (6) Phạm vi và đối tượng nghiên cứu, (7) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên
cứu, (8) Kết cấu của đề tài nghiên cứu.
1.1 Lý do nghiên
cứu
Nhu cầu về thẩm định giá trị tài sản và dịch vụ thẩm định giá tuy mới xuất hiện và
phát triển ở nước ta trong những năm gần đây nhưng đã có những ảnh hưởng đáng
kể đến nhiều lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế. Sự phát triển dịch vụ thẩm định
giá độc lập tại Việt Nam có vai trò rất lớn trong việc đưa giá trị của các tài sản về
sát hơn với giá thị trường, giảm áp lực từ phía Nhà nước dưới các hình thức áp đặt
giá bằng các quyết định hành chính như khung giá hoặc kết quả định giá của Hội
đồng định giá còn nặng thủ tục hành chính, mất thời gian và thậm chí đôi khi chưa
đảm bảo được tính khoa học.
Cùng với quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng và phát triển nhanh của nền kinh tế
Việt Nam, nhu cầu thẩm định ngày càng nhiều và đa dạng, như: xác định giá trị vốn
góp liên doanh với doanh nghiệp nước ngoài, giá cho thuê mặt bằng; thẩm định giá
doanh nghiệp nhà nước để cổ phần hóa, để giao, bán; thẩm định giá bất động sản,
máy móc, thiết bị phục vụ việc lập dự án, quyết định đầu tư và quản lý vốn đầu tư;
thẩm định bất động sản có liên quan tới việc bảo lãnh hoặc thế chấp tài sản đối
với các tổ chức tín dụng; thẩm định giá đất ở, nhà ở và tài sản thiết bị khác đi liền
với nhà ở phục vụ việc giải quyết vấn đề bồi thường và giải phóng mặt bằng… cho
các tổ chức, cá nhân trong xã hội.
2
Do đó, việc hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện cung cấp
dịch vụ thẩm định giá theo quy định của pháp luật để xác định đúng giá trị thị
trường của tài sản, phục vụ cho việc trao đổi giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị
trường là hết sức cần thiết. Điều này góp phần tạo ra môi trường kinh doanh minh
bạch, lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí, góp phần đề cao
trách nhiệm và tinh thần tôn trọng kỷ cương, pháp luật của mọi người dân, mọi
doanh nghiệp và làm cho kinh tế phát triển bền vững.
Những nhu cầu trên đã và đang đòi hỏi hoạt động thẩm định giá phải được phát
triển cả về chất lượng cũng như số lượng, trở thành một hoạt động tư vấn dịch vụ
mang tính chuyên nghiệp cao, độc lập, khách quan, trung thực, có hiệu quả, đáp ứng
nhu cầu của xã hội. Vì vậy, nhằm góp phần nâng cao chất lượng thẩm định giá đáp
ứng yêu cầu khách quan của nền kinh tế thị trường trong quá trình phát triển và hội
nhập, tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là: “Nghiên cứu các yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH
Thẩm định giá Hoàng Quân”.
1.2 Mục tiêu nghiên
cứu
Bài viết tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định
giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Các mục tiêu chính là:
Thứ nhất, nghiên cứu xác định các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Thứ hai, nghiên cứu đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng
dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
Thứ ba, dựa trên kết quả nghiên cứu có được, tác giả đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định
Giá Hoàng Quân
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn trả lời các các câu hỏi nghiên
cứu sau:
3
Thứ nhất, các yếu tố nào sẽ tác động và mức độ tác động ra sao đến chất lượng
dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân?
Thứ hai, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty
TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân?
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp khác nhau:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và
định lượng. Các nghiên cứu sơ bộ này được thực hiện tại TP.HCM. Thông tin
thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá bổ sung điều chỉnh thang đo
những yếu tố tác động đến chất lượng DVTĐG. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp. Thông tin thu thập từ nghiên cứu
định lượng này dùng để sàng lọc các biến quan sát, đo lường các yếu tố tác
động đến chất lượng DVTĐG.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng DVTĐG tại Công ty
TĐG Hoàng Quân và khách hàng tiềm năng ở TP.HCM. Khi thu thập đầy đủ dữ
liệu, tác giả tiến hành các bước phân tích hồi quy: thống kê mô tả dữ liệu, phân tích
tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính. Thực hiện hồi quy tuyến tính theo
phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mức độ tác động của
các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định
Giá Hoàng Quân. Mẫu nghiên cứu là 206. (Xem quy trình nghiên cứu ở hình 1.1)
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số phương pháp khác:
- Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp: dựa trên dữ liệu và thông tin thu
thập được, kết hợp với những kiến thức đã được học tập, những kinh nghiệm công
tác của bản thân, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê kinh tế để hệ
thống hóa các vấn đề, sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp và đưa ra các yếu tố
có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá.
4
- Phương pháp chuyên gia: đối với các vấn đề liên quan đến nội dung nghiên
cứu, tác giả trực tiếp thảo luận, tham khảo ý kiến của một số chuyên gia có tham gia
trong lĩnh vực TĐG.
Nguồn thông tin phục vụ nghiên cứu:
- Thông tin thứ cấp: thông tin từ Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân,
các website, sách báo, tạp chí trong nước và quốc tế.
- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ xử lý bảng câu hỏi phỏng vấn qua phần mềm
SPSS.
1.5 Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm
định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng
Quân
Cơ sở lý luận
Lý thuyết sự biến động về chất lượng thẩm
định giá bất động sản
Thang đo nháp
lần 1
Thảo luận nhóm
Thang đo nháp lần
2
Khảo sát thử
Hoàn chỉnh bảng
câu hỏi và thang đo
Khảo sát chính thức
Xử lý dữ liệu
Phân tích với công cụ SPSS
Kiểm định và đưa ra
kết quả
Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
1.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.6.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ thẩm định giá, mức
độ tác động của các yếu tố đến chất lượng thẩm định giá tại Công ty TNHH
Thẩm Định Giá Hoàng Quân.
1.6.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các yếu tố phù hợp với thực tiễn và có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, cụ thể:
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Thẩm
Định
Giá Hoàng Quân.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 79/2015.
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài là một nghiên cứu thực nghiệm nhằm làm sáng tỏ các yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng
Quân. Từ kết quả thu được, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng như thương hiệu của công ty.
1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài
nghiên cứu bao gồm 5 chương: Chương 1:
Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Trong chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tiếp
theo trong chương 2 tác giả sẽ trình bày tổng quát các khái niệm về thẩm định giá,
dịch vụ thẩm định giá, chất lượng dịch vụ và bằng chứng thực nghiệm vềmô
hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung. Hệ thống các nghiên
cứu trong và nước ngoài trước đây có liên quan đến các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ vì thế tác giả tiến hành phân tích, thừa hưởng mô hình và từ đó thiết
lập các giả thiết nghiên cứu. Đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố
tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá.
2.1 Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá
2.1.1 Thẩm định giá
2.1.1.1 Khái niệm
Thẩm định giá là một lĩnh vực không còn quá xa lạ với các nhà nghiên cứu trong và
ngoài nước, vì thế trên thế giới cũng có nhiều khái niệm về thẩm định giá như
sau:
Theo từ điển Oxford, TĐG là sự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản.
Giáo sư W.Seabrooke-Viện đại học Portsmouth, Vương quốc Anh cho rằng TĐG là
sự ước tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền tệ cho một
mục đích đã được xác định.
Theo ông Fred Peter Marrone – Giám đốc marketing của AVO - Úc, TĐG là việc
xác định giá trị của một bất động sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của bất
động sản và mục đích của TĐG. Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu của thị
trường, mà các thẩm định viên thu thập được so sánh và phân tích chúng, sau đó so
sánh với tài sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng.
GS Lim Lan Yuan – Singapore cho rằng, TĐG là một nghệ thuật hay khoa học về
ước tính giá trị cho một mục đích cụ thể của một tài sản cụ thể tại một thời điểm, có
cân nhắc đến tất cả những đặc điểm của tài sản cũng như xem xét tất cả các yếu tố
kinh tế căn bản của thị trường bao gồm các loại đầu tư lựa chọn.
Từ các phân tích trên, có thể đưa ra một định nghĩa chung nhất về TĐG: “TĐG là
một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù
hợp với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất
định theo những tiêu chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc
gia”
2.1.1.2 Mục đích thẩm định giá tài
sản
Mục đích TĐG tài sản phản ánh nhu cầu sử dụng tài sản cho một công việc nhất
định. Mục đích của thẩm định giá quyết định đến mục đích sử dụng tài sản vào
việc gì. Nó phản ánh những đòi hỏi về mặt lợi ích mà tài sản cần phải tạo ra cho chủ
thể trong mỗi công việc hay giao dịch đã được xác định. Chính vì vậy, mục đích
TĐG được coi là một yếu tố quan trọng mang tính chủ quan và ảnh hưởng có tính
quyết định tới việc xác định các tiêu chuẩn về giá trị đối với tài sản được TĐG.
Xác lập mục đích của TĐG tài sản là hiện thực hóa của việc TĐG tài sản. Nó sẽ trả
lời vì sao phải tiến hành TĐG và cũng để trả lời những bất đồng về mặt giá trị khác
của tài sản trong TĐG.
Có được kết quả hợp lý của TĐG tài sản thẩm định viên không chỉ dựa vào đặc tính
kinh tế – kỹ thuật của bất động sản để xác định mà còn dựa vào hệ thống các tiêu
chuẩn TĐG, trình tự, quy trình, nguyên tắc, phương pháp và kỹ thuật… Do vậy, về
mặt logic kết quả TĐG có tính thống nhất với đặc tính kinh tế – kỹ thuật của tài sản
hoặc doanh nghiệp cần TĐG. Điều này nói lên đặc tính kinh tế – kỹ thuật của bất
động sản cũng như của doanh nghiệp cần TĐG là rất cần thiết, nó cung cấp
những dữ liệu để góp phần hoàn chỉnh kết quả TĐG một cách chính xác hơn,
nó quyết định các nguyên tắc, phương pháp, quy trình để thực hiện TĐG. Đó là
mục đích của TĐG tài sản.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, đặc điểm kinh tế – kỹ thuật rất đa dạng của
tài sản nên quyết định tính đa dạng của mục đích TĐG tài sản. Dựa theo sự
khác biệt của đặc tính kinh tế – kỹ thuật để xác định mục đích của TĐG tài sản. Đó
là các
mục đích bảo toàn tài sản, mua sắm tài sản, chuyển đổi quyền sở hữu tài sản,
cho thuê, thế chấp, tính thuế, thanh lý tài sản và phục vụ quản lý tài sản.
2.1.1.3 Các phương pháp trong thẩm định
giá
Yêu cầu cơ bản của TĐG là phải có phương pháp TĐG rõ ràng, có khả năng phù
hợp, và khả năng nhận biết được không chỉ các thẩm định viên mà còn bởi những
người sử dụng báo cáo TĐG. Phương pháp TĐG là cách thức, kỹ thuật mà thẩm
định viên sử dụng để TĐG tài sản.
Trong việc sử dụng các phương pháp để tiến hành TĐG không có phương pháp nào
là chính xác riêng lẻ mà chỉ có phương pháp thích hợp nhất, còn các phương pháp
khác có thể sử dụng để kiểm tra kết quả của phương pháp thích hợp nhất.
Các phương pháp thẩm định giá như sau:
Phương pháp so sánh trực tiếp
Khi tiếp cận với phương pháp thẩm định giá này, các thẩm định viên về giá thường
dựa vào các nguyên tắc chủ yếu (theo Hệ thống tiêu chuẩn thẩm định giá Việt
Nam
– TC06):
- Nguyên tắc thay thế: Nguyên tắc này cho rằng một nhà đầu tư có hiểu biết sẽ
không trả giá cho một tài sản nhiều hơn chi phí để mua một tài sản đó có cùng sự
hữu ích như nhau.
- Nguyên tắc đóng góp: Theo nguyên tắc này quá trình thẩm định giá có tính
đến sự tham gia đóng góp của các yếu tố hay các bộ phận của tài sản đối với tổng
giá trị tài sản theo giá thị trường.
- Nguyên tắc cung – cầu: Giá trị tài sản được xác định bởi mối quan hệ cung – cầu
về tài sản đó trên thị trường.
Phương pháp so sánh trực tiếp gần như phổ biến rộng rãi và sử dụng nhiều nhất
trong thực tế vì:
+ Phương pháp này hầu như không gặp khó khăn về kỹ thuật
+ Nó thể hiện sự đánh giá về giá trị của thị trường, vì vậy nó có cơ sở vững chắc
để được cơ quan pháp lý công nhận.
+ Nó là cơ sở cho nhiều phương pháp thẩm định khác. Thông thường các
nhà TĐG sử dụng phương pháp so sánh trực tiếp kết hợp với các phương pháp khác
để TĐG tài sản.
Phương pháp này dựa trên lý luận cho rằng giá trị thị trường của một tài sản có
mối liên hệ mật thiết với giá trị của các tài sản tương tự có thể so sánh được đã
mua, bán trên thị trường.
Phương pháp này không có công thức hay mô hình cố định, mà nó dựa trên các
giao dịch thị trường để cung cấp dấu hiệu của giá trị. Phương pháp này đòi hỏi
sự cần thiết tăng cường kinh nghiệm, và kiến thức thị trường để tiến hành việc
TĐG một cách thích hợp.
Phương pháp chi phí
Phương pháp này chủ yếu dựa vào nguyên tắc sử dụng thay thế và nguyên tắc
đóng
góp:
- Nguyên tắc sử dụng thay thế: Nguyên tắc này giả định rằng giá trị của tài sản cần
thẩm định giá có thể đo được bằng chi phí để làm ra một tài sản có tính hữu ích như
tài sản cần thẩm định.
- Nguyên tắc đóng góp: Mức độ mà mỗi bộ phận của tài sản đóng góp vào tổng thu
nhập từ toàn bộ tài sản có tác động đến tổng giá trị của tài sản đó.
Phương pháp chi phí dựa trên cơ sở là người mua có đủ thông tin và dự tính hợp lý
thì không bao giờ trả giá tài sản lớn hơn chi phí bỏ ra để tạo ra (hoặc sở hữu) một tài
sản có lợi ích tương tự
Phương pháp này chủ yếu dựa vào nguyên tắc thay thế, đóng góp. Theo nguyên
tắc này giá trị của tài sản hiện có có thể đo bằng chi phí làm ra một tài sản tương tự
như là một vật thay thế.
Phương pháp này thường được sử dụng để đánh giá các tài sản đã qua sử dụng hoặc
tài sản sử dụng vào các mục đích đặc biệt, tài sản chuyên dùng, các mục đích bảo
10
hiểm và TĐG cho các mục đích khác trong điều kiện không đủ thông tin để thực
hiện phương pháp so sánh.
Phương pháp thặng dư
Phương pháp thặng dư áp dụng để tính toán chi phí bỏ ra để tạo nên các vị trí phát
triển mà khi sử dụng phương pháp khác có thể ước tính thấp hơn giá trị thực của vị
trí đó.
Phương pháp thặng dư được sử dụng rộng rãi để đánh giá tài sản có tiềm năng phát
triển. Nó dựa trên nguyên tắc giá trị thị trường của tài sản cần TĐG được xác định
căn cứ vào giá trị vốn hiện có bằng cách lấy giá trị ước tính của sự phát triển giả
định của tài sản (tổng doanh thu) trừ đi tất cả các chi phí phát sinh để tạo ra sự phát
triển đó.
Công thức:
Giá trị thặng
dư của tài sản
=
Giá
trị
phát triển
–
Chi
phí
phát triển
Phương pháp thặng dư chỉ sử dụng để TĐG đối với những tài sản có tiềm năng phát
triển. Một tài sản có thể được coi là có tiềm năng phát triển bất cứ khi nào một phần
của giá trị tiềm năng có thể được “giải thoát” bằng sự đầu tư vốn trên tài sản đó.
Phương pháp thu nhập
Khi tiến hành thẩm định giá theo phương pháp thu nhập, thẩm định viên về
giá thường sử dụng nguyên tắc kinh tế (theo tiêu chuẩn thẩm định giá Việt
Nam – TC06):
- Nguyên tắc đóng góp: Mức độ mà mỗi bộ phận của tài sản đóng góp vào tổng thu
nhập từ toàn bộ tài sản có tác động đến tống giá trị tài sản đó. Giá trị của một bộ
phận sản xuất hay một bộ phận cấu thành tài sản phụ thuộc vào sự vắng mặt của
tác nhân đó làm giảm đi bao nhiêu giá trị của toàn bộ tài sản, có nghĩa là lượng
giá trị mà nó đóng góp vào giá trị toàn bộ là bao nhiêu.
- Nguyên tắc dự tính lợi ích tương lai: Giá trị tài sản có thể được xác định bằng dự
tính khả năng sinh lợi trong tương lai. Giá trị của tài sản cũng chịu ảnh hưởng
bởi
