Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty điện lực bình chánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ THU THUỶ

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC
BÌNH CHÁNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ THU THUỶ

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC
BÌNH CHÁNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG
HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG

HÙNG

Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 25 tháng 04 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

Chủ tịch

2

TS. HOÀNG TRUNG KIÊN

Phản biện 1

3

TS. LÊ TẤN PHƯỚC

Phản biện 2

4

TS. HÀ VĂN DŨNG

Ủy viên

5

TS. MAI THANH LOAN

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên

: VÕ THU THUỶ

Giới tính : Nữ

Ngày, tháng, năm sinh : 01/05/1979

Nơi sinh : Bà Rịa Vũng Tàu

Chuyên ngành

MSHV

: Quản trị kinh doanh

: 1541820126

I- TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại công ty Điện lực
Bình Chánh.
-Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của công ty. Từ đó đề
xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình
Chánh.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ

: 15/09/2016

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ

: 31/03/2017

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

: TS. LÊ QUANG HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. LÊ QUANG HÙNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng tại Công ty Điện lực Bình Chánh” là công trình nghiên cứu do chính bản
thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Lê Quang Hùng.
Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa
từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tp.HCM, ngày … tháng …. năm 2017
Học viên thực hiện Luận văn

Võ Thu Thuỷ


ii

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi
nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG đã tận
tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian
thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và
hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Bình Chánh và các
anh, chị đồng nhiệp trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập
thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều
kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến
toàn thể bạn bè và anh chị, nhất là các anh chị trong lớp 15SQT11, những người
luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn
thành luận văn này.

3

TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ
sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty Điện lực Bình Chánh. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng cho công ty Điện lực Bình Chánh. Công tác chăm sóc khách
hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá,
nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng
và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương 1 là cơ sở lý luận về công tác chăm
sóc khách hàng, Chương 2 là phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và
khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với công ty Điện lực Bình Chánh và
Chương 3 là một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
công ty Điện lực Bình Chánh trong thời gian tới.
Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu
cụ thể về đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiến
khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Công ty Điện lực
Bình Chánh, phân tích để đưa ra kết quả đánh giá mức độ hài lòng của của khách
hàng.
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Bình Chánh, có
một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị. Từ đó
giúp Công ty Điện lực Bình Chánh, phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công
tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược
kinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp khác. Đây có thể xem như là
một trong những nghiên cứu thiết thực cho Công ty Điện lực Bình Chánh, nói riêng
và cho tập đoàn Tổng công ty Điện lực TP.HCM nói chung.

4

ABSTRACT
There are three mains objective of the research: systematize customer care
facility, analyzed the situation of customer care in Power Binh Chanh company,
then offering complete solutions customer care for Binh Chanh Power Company
Limited. The customer care is one of the key factors to help businesses create
differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind,
maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential
customers and reduce business costs for businesses.
The thesis consists of four chapters: Chapter one is systematize customer
care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Binh Chanh
Power Company Limited, chapter three is survery of the customer satisfaction for
Binh Chanh Company Limited and the last chapter is some solution in order to
improve customer care in Bình Chanh electronic Company Limited.
The theme uses a combination of qualitative research and quantitative,
specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with
customer surveys to assess the service quality of the staff at Binh Chanh Power
Company, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction.
The research results of the thesis will help the Binh Chanh Power Company
have an overview about the actual status of the unit customer care. From that, it will
help the company rational resource allocation in customer care in a more efficient
way, contribute to shaping bussiness strategy, compete successfully with other
businesses. This can be considered is one of the practical research for Binh Chanh
Power Company and in TP.HCM Group in general.


5

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................... ii
TÓM TẮT................................................................................................................ iii
ABSTRACT............................................................................................................. iv
MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH................................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG................................................................................................ xi
GIỚI THIỆU............................................................................................................. 1
1. Đặt vấn đề.......................................................................................................... 1
2. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 2
3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi......................................................................... 2
3.1. Mục tiêu của đề tài...................................................................................... 2
3.2 Nội dung nghiên cứu................................................................................... 3
3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 3
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu................................................. 3
4.1 Phương pháp luận........................................................................................ 3
4.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................................. 4
6. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG....................................................................................................................... 5
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG.......................................................... 5
1.1.1 Khái niệm khách hàng.............................................................................. 5
1.1.2 Phân loại khách hàng................................................................................ 5
1.1.2.1 Khách hàng bên trong....................................................................... 6
1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài...................................................................... 6
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.......................................... 7
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.............................................................. 7

1.2.2 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.............7
1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...........................8


6
1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết................................................... 8
1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ...........8
1.3.3 Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả ..9
1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và
tạo ra khách hàng trung thành............................................................................ 9
1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng.................................. 10
1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh........11
1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp............................. 11
1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.........12
1.5 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.................. 14
1.5.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng.............14
1.5.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng 14
1.5.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc
chăm sóc khách hàng....................................................................................... 15
1.5.4. Chăm sóc trực tiếp tập trung................................................................. 15
1.5.5. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng.......................15
1.5.6. Chăm sóc gián tiếp................................................................................ 16
1.6 DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN VÀ BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NGÀNH ĐIỆN LỰC............................................................................................... 17
1.6.1 Khái niệm điện năng và phân loại dịch vụ điện...................................... 17
1.6.2 Phân loại dịch vụ điện............................................................................. 18
1.6.3 Tổ chức bộ máy CSKH sử dụng điện..................................................... 19
1.7 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY................................... 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG I......................................................................................... 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN
LỰC BÌNH CHÁNH............................................................................................... 23
2.1 Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM............................................. 23
2.1.1 Tổng quan về huyện Bình Chánh........................................................... 23
2.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Điện lực Bình Chánh.....26
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ.................................................................. 28


7
2.1.3.3 Sơ đồ tổ chức của PC Bình Chánh.................................................. 29
2.1.3.4 Cơ cấu lao động của PCBC giai đoạn 2014-2016..........................32
2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Bình
Chánh từ năm 2014 đến 2016:......................................................................... 33
2.1.4.1 Doanh thu....................................................................................... 33
2.1.4.2 Chi phí sản xuất kinh doanh............................................................ 34
2.1.4.3 Điện thương phẩm.......................................................................... 34
2.1.4.4 Giá bán điện bình quân................................................................... 35
2.1.4.5 Công tác phát triển khách hàng....................................................... 35
2.1.4.6 Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện...................................................... 36
2.1.4.7 Tổn thất điện năng.......................................................................... 36
2.1.4.8 Công tác tổ chức, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, phát triển
CNTT 36
2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại PCBC.........................38
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của PCBC.........................38
2.2.2 Các quy trình và quy định về CSKH tại Công ty Điện lực PCBC..........40
2.2.3 Các chính sách CSKH của công ty Điện lực Bình Chánh.......................47
2.2.3.1 Chính sách phát triển khách hàng.................................................. 47
2.2.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt............49
2.2.3.3 Nội dung thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách

hàng đăc biệt............................................................................................... 49
2.2.4 Các hoạt động CSKH công ty Điện lực Bình Chánh..............................49
2.3 Công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ kinh doanh điện năng, kỹ năng chăm
sóc khách hàng.................................................................................................... 51
2.4 Tình hình giải quyết dịch vụ khách hàng của PCBC giai đoạn 2014-2016 53
2.4.1 Trong công tác quản lý vận hành lưới điện............................................. 53
2.4.2 Trong công tác quản lý kinh doanh điện năng........................................ 57
2.5. Khảo sát sự hài lòng của KH đối với công ty Điện lực Bình Chánh............61
2.5.1 Thiết kế nghiên cứu................................................................................ 61
2.5.2 Mục đích khảo sát................................................................................... 61
2.5.3 Hình thức khảo sát.................................................................................. 62
2.5.4 Địa điểm khảo sát................................................................................... 62


viii
2.5.5 Đối tượng khảo sát.................................................................................. 62
2.5.6 Cơ sở của những biến khảo sát............................................................... 62
2.5.7 Thiết kế mẫu........................................................................................... 63
2.6 Kết quả khảo sát mẫu..................................................................................... 63
2.7 Phân tích đối tượng khảo sát:......................................................................... 63
2.7.1 Thông tin chung của KH......................................................................... 63
2.7.2 Xây dựng thang đo................................................................................. 68
2.7.3 Kết quả khảo sát:.................................................................................... 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................... 79
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁC HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH................................80
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển đến năm 2020 của PCBC........................80
3.1.1 Định hướng phát triển của PCBC........................................................... 80
3.1.2 Mục tiêu phát triển của PCBC................................................................ 81
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của PCBC81

3.2.1 Giải pháp giảm sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện.......................81
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng................................ 84
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng............................ 87
3.2.4 Giải pháp về công tác thu tiền điện, ghi điện.......................................... 89
3.2.4.1 Về công tác thu thu tiền điện.......................................................... 89
3.2.4.2 Về công tác ghi điện....................................................................... 90
3.2.5 Giải pháp về đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong CSKH...........................92
3.2.6 Giải pháp về nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền, truyền thông.....93
3.3 Kiến nghị....................................................................................................... 95
3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo Tổng Công ty Điện lực TPHCM.......................95
3.3.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương huyện Bình Chánh....................96
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................... 97
KẾT LUẬN............................................................................................................. 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 99
PHỤ LỤC


9

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

WTO

World Trade Organization

2

PCBC

Công ty Điện lực Bình Chánh

3

EVNHCMC

Tổng công ty Điện lực TP.HCM

4

EFA

Explaratory Factor Analysis

5

KH

Khách hàng

6

SP

Sản phẩm

7

CSKH

Chăm sóc khách hàng

8

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

9

P.CSKH

Phòng chăm sóc khách hàng

10

GQ

Giải quyết

11

DN

Doanh nghiệp

12

TGĐ

Tổng giám đốc

13

QMR

Quality Management Representative

14

EMR

Enviroment Management Representative


1
0

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Phân loại khách hàng.................................................................................. 5
Hình 1.2: Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng....................................... 10
Hình 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng........................................ 12
Hình 1.4: Sơ đồ yếu tố thõa mãn chăm sóc khách hàng.......................................... 20
Hình 1.5: Sơ đồ Chuỗi chất lượng CASCADE........................................................ 21

Hình 2.1: Nhà điều hành EVNHCMC..................................................................... 24
Hình 2.2: Nhà điều hành của Công ty Điện lực Bình Chánh................................... 26
Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức của PC Bình Chánh.......................................................... 31
Hình 2.4: Sơ đồ bộ phận trực tiếp chăm sóc khách hàng của PCBC........................ 39
Hình 2.5: Tỷ trọng của các loại khiếu nại của PCBC năm 2016.............................. 58
Hình 2.6: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
cung cấp điện........................................................................................................... 60
Hình 2.7: Mô hình đề xuất....................................................................................... 62
Hình 2.8: Biểu đồ thống kê mục đích sử dụng điện................................................. 64
Hình 2.9: Biểu đồ thống kê mục vai trò sử dụng điện............................................. 65
Hình 2.10: Biểu đồ thống kê theo độ tuổi................................................................ 66
Hình 2.11: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp................................................................ 67
Hình 2.12 :Biểu đồ thống kê theo thu nhập............................................................. 68


1
1

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của PCBC giai đoạn 2014- 2016..................................32
Bảng 2.2: Doanh thu điện năng của PC Bình Chánh giai đoạn 2014 – 2016...........33
Bảng 2.3: Chi phí hoạt động SXKD của PCBC giai đoạn 2014-2016.....................34
Bảng 2.4: Sản lượng điện thương phẩm giai đoạn 2014-2016................................. 34
Bảng 2.5 Giá điện giai đoạn 2014-2016.................................................................. 35
Bảng 2.6: Khách hàng phát triển giai đoạn 2014-2016............................................ 35
Bảng 2.7: Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014-2016.............................36
Bảng 2.8 Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016.................................................. 36
Bảng 2.9: Hệ thống các điểm giao dịch của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM........48
Bảng 2.10: Đối tượng chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Chánh......50
Bảng 2.11: thống kê đào tạo ngắn hạn..................................................................... 52

Bảng 2.12: thống kê đào tạo dài hạn........................................................................ 52
Bảng 2.13: Kết quả đào tạo giai đoạn 2014 – 2016................................................. 53
Bảng 2.14 Tổng hợp các sự cố trong công tác vận hành lưới điện của PCBC giai
đoạn 2014-2016....................................................................................................... 53
Bảng 2.15 Tổng hợp tình hình xử lý sự cố của PCBC giai đoạn 2014-2016...........55
Bảng 2.16: Tình hình khiếu nại của PCBC trong năm 2014 - 2016.........................57
Bảng 2.17: Tình hình khiếu nại của PCBC trong năm 2016....................................57
Bảng 2.18 Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 61
Bảng 2.19: Tỷ lệ hồi đáp......................................................................................... 63
Bảng 2.20: Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện........................................... 63
Bảng 2.21: Thống kê mẫu theo vai trò sử dụng điện............................................... 64
Bảng 2.22: Thống kê mẫu theo tuổi......................................................................... 65
Bảng 2.23: Thống kê chi phí sử dụng điện trung bình trong tháng..........................66
Bảng 2.24: Thống kê theo thu nhập......................................................................... 67


xii
Bảng 2.25 Đánh giá sự tin cậy cung cấp điện(TC).................................................. 72
Bảng 2.26: Đánh giá chất lượng thông tin đến khách hàng..................................... 73
Bảng 2.27: Đánh giá phong cách phục vụ............................................................... 74
Bảng 2.28: Đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng.................................................... 75
Bảng 2.29: Đánh giá mức độ đáp ứng..................................................................... 76
Bảng 2.30: Đánh giá phương tiện hữu hình............................................................. 77


xiii


1

1. Đặt vấn đề

GIỚI THIỆU
Nước ta đang đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, hướng đến
mục tiêu xây dựng nước Việt Nam phát triển bền vững. Trong đó Đảng và Nhà
nước đã khẳng định “Điện đi trước một bước”. Đó là niềm vinh dự to lớn cho ngành
điện trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và cũng là một trách
nhiệm năng nề cho toàn thể CNVC-LĐ ngành điện. Hiện nay, Điện đã len lõi đến
hầu khắp mọi nơi, từ thành thị đến nông thôn, tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống
thông tin, truyền thông, khoa học công nghệ phát triển; từ đó giúp nâng cao tri thức,
nhận thức cho xã hội. Điện thực sự trở thành động lực cho phát triển kinh tế xã hội
của đất nước.
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nhiệp, là nhân
tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Họ là người mang đến lợi nhuận cho
doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh
nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Nhận thức được điều này trong những năm gần
đây, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) nói chung và
Công ty Điện lực Bình Chánh (PCBC) nói riêng đang rất quan tâm đến công tác
chăm sóc khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng điện của khách hàng với
phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và
dịch vụ ngày càng hoàn hảo".
Mặt khác, mỗi một sản phẩm hay dịch vụ của mỗi công ty có đặc thù là chỉ
đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Quá trình
sử dụng sản phẩm của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi,
quyết định, sơ xuất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn
đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh
nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác CSKH sẽ góp
phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín
và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.

Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại công ty Điện lực Bình
Chánh từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Trên cơ sở đó, nghiên


cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công
tác CSKH để công ty Điện lực Bình Chánh ngày càng phát triển vững mạnh hơn,
em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện
Lực Bình Chánh" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và người
mua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn hành vi và nó
xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng. Hay nói cách khác, đó là
một sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức,
nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế này.
Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam mở cửa thu hút đầu tư từ tất
cả các nước trên thế giới, sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nhất là các
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sàn xuất, kinh doanh các doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển thì phải biết phát huy các nguồn lực của mình, giữ vững
và phát triển thị phần khách hàng là một trong những mục tiêu mang tính sống còn.
Qua những biến động về kinh tế đất nước, sự cạnh tranh của các công ty khác
trên địa bàn, sự khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đã nhận thức được tầm quan
trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong những năm gần đây. Tuy nhiên chiến
lược chăm sóc khách hàng đang được xây dựng chưa hoàn thiện cũng như tồn tại
nhiều yếu kém về nhiều mặt.
Vì vậy để phát triển kinh doanh bền vững thì công ty Điện lực Bình Chánh
phải nhanh chóng hoàn thiện cơ chế chính sách, nâng cao tính chuyên nghiệp của
nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng là hết sức cần thiết.
3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi
3.1.Mục tiêu của đề tài
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng.
• Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực
Bình Chánh .
• Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty
ĐIỆN LỰC BÌNH CHÁNH từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện.


3.2 Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
• Khái quát về công ty Điện lực Bình Chánh.
• Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng.
• Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại công ty Điện lực Bình Chánh, từ
đó tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng.
• Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Bình
Chánh.
3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách
hàng của công ty Điện lực Bình Chánh.
Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại Công ty qua các giai
đoạn 2014- 2016.
Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở Công
ty Điện lực Bình Chánh.
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp luận
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, diễn giải quy nạp trên nguyên
tắc gắn lý thuyết với thực tiễn.
Thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh
rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ
xác định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp có hiệu

quả càng cao.
Đây là đề tài khoa học mà mục đích và đối tượng nghiên cứu là gắn bó chặt
chẽ với KH sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Chánh, đặc biệt là
khảo sát đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra
các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Bình Chánh.


Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Bình
Chánh.
Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra thang đo lường độ hài lòng, thu thập
dữ liệu sơ cấp từ nguồn khách hàng hiện tại Công ty Điện lực Bình Chánh phục vụ
cho việc phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty, từ đó nhận xét và
đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng.
Sử dụng Excel để thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic,
phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng, nhu cầu của
khách hàng của Công ty Điện lực Bình Chánh.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Ngày nay tình hình kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng điện cho hoạt động
sản xuất, kinh doanh dịch vụ không ngừng tăng cao; bên cạnh đó đời sống vật chất,
tinh thần của người dân cũng ngày càng được nâng cao cả về chất và lượng. Do đó
Tổng công ty Điện lực TPHCM nói chung và Công ty Điện lực Bình Chánh nói
riêng phải nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện nhằm đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Với
mục tiêu này, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái
nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Chánh
trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại
trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Chánh. Từ đó đề

xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công
tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
trong ngành điện, giúp đơn vị phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở
điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc
khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy cao.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách và Khảo sát sự hài
lòng hàng của khách hàng đối Công ty Điện lực Bình Chánh.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Bình Chánh trong thời gian tới.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là
Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm
tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi
trong sổ sách công ty. Peter Druckers [17, trang 21], cha đẻ của ngành quản trị cho
rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khi phục vụ khách hàng, không
phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ
hội để phục vụ. Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết
được khách hàng của mình là ai. Thông thường doanh nghiệp chỉ giới hạn khái
niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là
những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng
thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng

một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh
nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm
và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của
nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy khách hàng là những người chúng ta phục
vụ cho họ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.1.2 Phân loại khách hàng

Hình 1.1 Phân loại khách hàng


1.1.2.1 Khách hàng bên trong
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên
cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được
nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn
nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng,
doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân
viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,
quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh
thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp
một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng
nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng
như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu

thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách
tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
• Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp.
• Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ,
lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
• Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị
ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.


Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh
thu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối
tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới
quá trình thông qua quyết định của người mua. Quá trình đó được thể hiện ở mô
hình chuỗi hành vi để biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án và
cuối cùng là đến quyết định mua hàng.
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng
(CSKH) của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất Chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cả
những gì mà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Nói một cách khác, CSKH là phục vụ khách hàng theo như cách họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
1.2.2 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai
phần:
Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách
hàng trung thành.
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng
và dịch vụ khách hàng. Nhưng giữa khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer
care) và dịch vụ khách hàng (Customer service) có những điểm chung. Dịch vụ
khách hàng là dịch vụ gia tăng tối thiểu đi k m theo khi bán sản phẩm cho khách
hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, không chỉ là các
dịch vụ gia tăng tối thiểu, mà còn mang khía cạnh con người.


Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm
sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực sự thì
không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục
vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính
mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của
dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục
đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn
thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm
vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng và
dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của
công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm
khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách
hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng
hiện tại”.
1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của Công ty để tiếp
cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng
cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó
tạo điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung
thành và thu hút được khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng tin cậy của sản
phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang
bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. CSKH tạo nên một sợi dây vô
hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến
họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì. Có được khách
hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh.
1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ
Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ xây dựng được lòng tin của
khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều
khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch