Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Khu di tích lịch sử Đền Hùng

1
LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Hùng Vương, khoa
Khoa học Xã hội và Nhân văn và trong suốt thời gian 3 tháng làm khóa luận, em
xin gửi lời cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ của các thầy, cô giảng viên, cán bộ
các phòng, ban chức năng Trường đại học Hùng Vương đã giúp đỡ em hoàn
thành bài khóa luận này.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cô giáo – ThS. Chu Thị
Thanh Hiền, cô giáo đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em, giúp em rất
nhiều trong quá trình làm khóa luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Khu di tích lịch sử Đền Hùng
đã tạo điều kiện giúp đỡ để em có thể hoàn thiện bài một cách tốt nhất.
Việt Trì, ngày 17 tháng 05 năm 2018
Sinh viên

Nguyền Lâm Quỳnh Hương


2
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Du lịch ngày càng được khẳng định là một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ
biến, nhu cầu và khả năng đi du lịch ngày một tăng cả về số lượng và chất
lượng. Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp,
du lịch đang phát triển nhanh chóng và trở thành một ngành “công nghiệp không
khói” mang lại hiệu quả cao. Du lịch không chỉ mang lợi nhuận lớn về mặt kinh
tế mà còn mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội. Trong những năm gần đây,
ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ, thu hút được nhiều khách du
lịch trong nước và quốc tế.
Phú Thọ là tỉnh có lịch sử lâu đời, là vùng đất cổ; vùng hợp lưu của ba

dòng sông lớn: Sông Hồng, sông Lô và sông Đà. Là trung tâm sinh sống của
người Việt cổ, nơi các vua Hùng chọn làm đất đóng đô, kinh đô Văn Lang - kinh
đô đầu tiên của dân tộc Việt Nam. Trải qua hàng ngàn năm lịch sử, Phú Thọ gắn
liền với quá trình hình thành và phát triển, quá trình dựng nuớc và giữ nước của
dân tộc. Tại đây còn tồn tại và lưu giữ nhiều di tích có giá trị nhân văn sâu sắc
như: Khu di tích lịch sử Đền Hùng, với tín ngưỡng thờ cúng Hùng Vương được
UNESCO vinh danh là di sản văn hóa phi vật thể đại diện của nhân loại năm
2012; Hát Xoan, được UNESCO công nhận là di sản văn hóa phi vật thể đại
diện của nhân loại tháng 12/2017.
Đã thành thông lệ, cứ đến ngày 10 tháng 03 âm lịch hàng năm, người dân
lại nô nức trẩy hội về Đền Hùng, hướng về cội nguồn, dâng nén hương thơm để
tưởng nhớ công đức to lớn của các vị Vua Hùng đã có công xây dựng đất nước.
Đền Hùng trở thành địa chỉ tâm linh, đề cao tinh thần dân tộc, là niềm tự hào về
nguồn gốc con Rồng cháu Tiên của mỗi người dân Việt Nam. Lễ hội Đền Hùng
là một ngày lễ lớn của cả dân tộc.
Trong những năm gần đây, lượng khách tham quan đến với Đền Hùng
ngày càng gia tăng. Trước xu thế hội nhập quốc tế mạnh mẽ của đất nước cũng
như thực tiễn của ngành du lịch tại Khu di tích lịch sử Đền Hùng cũng như của
tỉnh Phú Thọ, đòi hỏi phải phát triển mạnh mẽ và chuyên nghiệp các sản phẩm
dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Đặc biệt
trong đó không thể không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người
được coi là linh hồn của sản phẩm du lịch.


3
Việc hoạch định và đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất
lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vô cùng quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát
triển mạnh mẽ. Để tìm ra các biện pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng đội ngũ
hướng dẫn viên tại Khu di tích lịch sử Đền Hùng nói riêng, phát triển nguồn

nhân lực về du lịch nói chung, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Thực trạng và
giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Khu di tích
lịch sử Đền Hùng” làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Khu di tích lịch sử đặc biệt Đền Hùng là nơi không chỉ thu hút được
lượng khách du lịch lớn mà còn nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên
cứu, nhà kinh tế và nhà quản lý. Nhiều bài viết, bài nghiên cứu, luận văn, luận
án đã nghiên cứu Khu di tích lịch sử này với nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Trong đó có thể nêu lên một số tác phẩm tiêu biểu như sau:
Nguyễn Thị Tuyết Hạnh (2003), "Khu di tích lịch sử Đền Hùng trong tiến
trình lịch sử dân tộc", luận án Tiến sĩ lịch sử, Trung tâm khoa học xã hội và
nhân văn quốc gia thuộc Bộ giáo dục và đào tạo.
Nhiều tác giả (2005), “Lễ hội truyền thống vùng Đất tổ”, Sở văn hóa
thông tin Phú Thọ, Hội văn nghệ dân gian.
Dương Văn Sáu (2004), “Lễ hội Việt Nam trong sự phát triển du lịch”, đã
nghiên cứu tổng quan về lễ hội Việt Nam, các loại hình lễ hội trong sự phát triển
du lịch. Trong đó tác giả cũng lấy lễ hội Đền Hùng và một số lễ hội trên địa bàn
tỉnh Phú Thọ làm đôi tượng nghiên cứu.
Lê Tượng – Phạm Hoàng Oanh (2014), “Đền Hùng di tích lịch sử văn
hóa đặc biệt quốc gia”. Cuốn sách này tác giả đã giới thiệu về Đền Hùng - Di
tích lịch sử văn hóa đặc biệt quốc gia, là nơi thờ tự các Vua Hùng có công dựng
nước - Tổ tiên chung của cộng động dân tộc Việt Nam.
Phạm Bá Khiêm (2013), “Đền Hùng và tín ngướng thờ cúng Hùng
Vương”. Biên soạn và giới thiệu về Khu di tích lịch sử Đền Hùng và tín ngưỡng
thờ cúng Hùng Vương tại Đền Hùng và tín ngưỡng thờ cúng Hùng Vương tại
một số địa phương khác trên đất nước ta.
Lê Thị Thanh Thủy, Đinh Văn Đăn, Kim Thị Dung (2014), Phát triển du
lịch cội nguồn ở tỉnh Phú Thọ: thực trạng và giải pháp, Tạp chí Khoa học và
Phát triển 2014, tập 12 số 2.

4
Những nghiên cứu trên đã đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau về Khu
di tích lịch sử Đền Hùng và sự phát triển của du lịch tại lễ hội Đền Hùng. Tuy
nhiên vẫn chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu về đội ngũ hướng dẫn viên
du lịch tại Khu di tích lịch sử Đền Hùng. Nghiên cứu thực trạng đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch tại Khu di tích lịch sử Đền Hùng, từ đó đưa ra một số giải pháp
giúp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên dựa trên tình hình thực tế tại địa
phương, là hướng nghiên cứu mới và có tính thực tiễn cao.
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu
Dựa trên cơ sở phân tích thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên tại Khu di
tích lịch sử Đền Hùng, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ hướng dẫn viên, áp dụng cho đội ngũ hướng dẫn viên trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ
Thứ nhất, đưa ra cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động hướng dẫn du
lịch và hướng dẫn viên du lịch.
Thứ hai, tìm hiểu về thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Khu di
tích lịch sử Đền Hùng.
Thứ ba, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch tại Khu di tích lịch sử Đền Hùng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Khu di tích lịch
sử Đền Hùng.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Khu di tích lịch sử Đền Hùng, xã Hy Cương, thành phố Việt
trì, tỉnh Phú Thọ.
+ Thời gian: từ năm 2016 đến nay.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu

Là phương pháp chính được sử dụng trong đề tài. Trên cơ sở thu thập
thông tin tư liệu từ nhiều lĩnh vực, nhiều nguồn khác nhau có liên quan tới đề tài
nghiên cứu, người viết sẽ xử lý, chọn lọc để có những kết luận cần thiết, có được
tầm nhìn khái quát về vấn đề nghiên cứu.


5
5.2. Phương pháp điền dã
Trong quá trình nghiên cứu, em đã vận dụng phương pháp nghiên cứu tại
thực địa để thống kê, hệ thống lại, đưa ra những đánh giá chính xác về thực
trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Đền Hùng. Từ đó mới có thể đưa ra các
giải pháp phù hợp với thực tế.
5.3. Phuơng pháp phân tích, tổng hợp, so sánh
Sau khi sưu tầm dữ liệu, cần tổng hợp kết quả, phân tích, đối chiếu giữa
cơ sở lý luận và thực tiễn, giữa các đối tượng với nhau để đưa ra kết luận. Việc
so sánh với các giai đoạn khác nhau và với các địa bàn nghiên cứu khác sẽ mang
lại cái nhìn toàn diện hơn.
5.4. Phương pháp chuyên gia
Đây là phương pháp đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình
nghiên cứu đề tài. Bản thân du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp và môi trường
du lịch bao hàm rất nhiều các yếu tố tác động liên quan. Do vậy muốn đảm bảo
cho các giá trị tổng hợp có cơ sở và mang tính hiệu quả đòi hỏi sự tham gia của
các chuyên gia về nhiều lĩnh vực liên quan. Phỏng vấn các chuyên gia, nhà quản
lý rất quan trọng với việc nghiên cứu đề tài, nhất là trong việc đưa ra các giải
pháp để phát triển du lịch.
5.5. Phương pháp nghiên cứu liên ngành
Sử dụng phương pháp nghiên cứu liên ngành có thể vận dụng nhiều
phương pháp nghiên cứu để phân tích tài liệu, giúp đạt được kết quả khách quan,
chính xác. Từ đó đưa ra được những nhận xét khách quan nhất về đội ngũ hướng
dẫn viên tại Khu di tích lịch sử Đền Hùng.

6
NỘI DUNG

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG
HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch
Ngay từ thời kỳ cổ đại, những hoạt động du lịch đầu tiên đã được thực
hiện. Du lịch theo đó có lịch sử lâu đời về cách thức xác định ý nghĩa của nó.
Thuật ngữ du lịch, trong tiếng Anh: “travel” có nghĩa là cuộc hành trình
hay thực hiện cuộc hành trình, được bắt nguồn từ một từ Pháp cổ “travail”. Ở
các quốc gia khác nhau, thuật ngữ du lịch có những xuất phát điểm và quan
niệm khác nhau. Tại Anh, du lịch xuất phát từ tiếng “To Tour” có nghĩa là cuộc
dạo chơi. Tại Pháp, từ du lịch bắt nguồn từ “Le Tour” là cuộc dạo chơi, dã ngoại.
Tại Việt Nam, theo nhà sử học Trần Quốc Vượng du lịch bao gồm: “du” là đi
chơi; “lịch” là lịch lãm, từng trải, hiểu biết. Du lịch là việc đi chơi nhằm tăng
kiến thức.
Hội Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Organisation - IUOTO) cũng đưa ra định nghĩa về du lịch, là
hoạt động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú của mình nhằm mục đích
không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền
sinh sống.
Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các
mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh
doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và
tiếp đón khách du lịch”.
Khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến

hoạt động du lịch:
Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở
ngoài nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm
kiếm kinh nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác.


7
Đối với người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều
kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du
lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận.
Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về
hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch,
là tổng hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch
trong việc hành trình và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương,
tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân
địa phương.
Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội
mà hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu
nền văn hoá, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội
để ìm việc làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời
cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an
ninh xã hội, nơi ăn, chốn ở...
Theo khoản 1 điểu 3 Luật du lịch Việt Nam năm 2017:
“Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên
du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:
Khách du lịch quốc tế (International tourist):
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước

ngoài đến du lịch một quốc gia.
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người
đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công
dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc
gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và
các nguồn thu hút khách trong một quốc gia.
Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước
và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.


8
Theo khoản 2 điều 3 Luật du lịch Việt Nam thì: “Khách du lịch là người
đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu
nhập ở nơi đến”. Khách du lịch được phân thành khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa.
Khách du lịch quốc tế: là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá
một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác
nhau ngoài hoạt động để trả lương ở nơi đến. Ngoài ra, Luật du lịch Việt Nam
còn quy định: Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định
cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. Về cơ bản có thể phân loại như sau:
khách du lịch quốc tế đi (Inbound Tourists); khách du lịch quốc tế đến
(Outbound Tourists).
Khách du lịch nội địa: là người đang sống trong một quốc gia, không kể
quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong
quốc gia đó, ở 15 một thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm, với các
mục đích: giải trí, công vụ, hội họp, thăm thân… ngoài những hoạt động để lãnh

lương ở nơi đến”. Luật du lịch Việt Nam còn quy định: “Khách du lịch nội địa là
công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vị lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2. Hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch
1.1.2.1. Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du
lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp,
phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo các chương trình
được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh
trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Theo điều 4, Luật du lịch Việt Nam quy định: “Chương trình du lịch là
văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi
của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
1.1.2.2. Nguyên tắc thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch
Đảm bảo tính kế hoạch
Căn cứ vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện và hoàn cảnh đã
định trước, hướng dẫn viên du lịch phải làm thế nào phát huy được tính năng


9
động chủ quan, sắp xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm bảo thực hiện tốt
chương trình đã được giao. Hướng dẫn viên du lịch trong công tác phục vụ
nếu không coi trọng vai trò của kế hoạch, sắp xếp kế hoạch thiếu khoa học thì
công việc sẽ vấp phải cục diện hỗn loạn và bị động. Thực chất của nguyên tắc
“tính kế hoạch” chính là tính mục đích và tính khoa học trong công việc của
hướng dẫn viên.
Tính đối xứng
Tính đối xứng là nguyên tắc chỉ đạo hướng dẫn viên du lịch trong công
tác phục vụ phải phù hợp với yêu cầu thực tế của từng du khách. Đối tượng
của công tác dịch vụ hướng dẫn du lịch là hàng nghìn, hàng vạn người thuộc

đủ thành phần, lứa tuổi khác nhau, điều này yêu cầu hướng dẫn viên ở các
mặt như phương thức tiếp đón, hình thức dịch vụ, nội dung hướng dẫn du
lịch, vận dụng ngôn ngữ, thái độ phục vụ, phương pháp thuyết minh cũng
phải tương ứng. Như trong hoạt động thuyết minh, đối với du khách lần đầu
tiên đến thăm, hướng dẫn viên nên giới thiệu nhiều những thông tin cơ bản
của đất nước, tỉnh, địa phương nơi họ đến thăm; những du khách là các chuyên
gia, học giả đi với mục đích nghiên cứu hoặc những người đã nhiều lần đến
thăm thì nội dung thuyết minh phải có độ sâu, độ rộng, khi cần thiết còn phải tập
trung vào một số chuyên đề. Tóm lại, trong việc tiếp đón, phục vụ du khách,
hướng dẫn viên du lịch cần nghiên cứu đầy đủ về họ, thành thục về kiến thức
điểm du lịch, nên dùng năng lực quan sát phán đoán, căn cứ vào tình hình thực
tế có được sự phục vụ mang tính đối xứng, nâng cao trình độ làm vừa lòng du
khách.
Tính linh hoạt
Tính linh hoạt là nói đến sự thích nghi với thời gian, nơi chốn của
hướng dẫn viên. Hoạt động hướng dẫn du lịch chịu sự hạn chế, ảnh hưởng của
nhiều nhân tố như thời tiết, địa lý, giao thông, sự phối kết hợp của các đơn vị
tổ chức... những cái gọi là thời gian đẹp nhất, tuyến đường đẹp nhất, cảnh du
lịch đẹp nhất đều chỉ là tương đối mà thôi. Mặc dù đạt được những điều kiện
tốt nhất về mặt khách quan nhưng nếu thiếu sự phát huy nghệ thuật hướng
dẫn chủ quan thì chương trình cũng có thể bị thất bại. Thế giới tự nhiên thiên
biến vạn hoá, nắng mưa bất định, vẻ đẹp của các cảnh vật không giống nhau. Do
vậy, tuy làm việc nhiều lần trên tuyến, điểm du lịch đó nhưng mỗi lần
hướng dẫn viên thực hiện đều không giống nhau. Phải khẳng định rằng không


10
bao giờ có sự lặp lại trong công việc của hướng dẫn viên, dù một hướng dẫn
viên du lịch có kinh nghiệm, kiến thức phong phú như thế nào cũng sẽ gặp các
loại tình huống mới, hướng dẫn viên cần tuỳ cơ ứng biến, phải tránh việc

lặp lại, bảo thủ, cứng nhắc, thiếu tính sáng tạo.
1.1.2.3. Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch
Hoạt động hướng dẫn du lịch liên quan tới nhiều yếu tố và do đó cũng
chịu sự tác động của các yếu tố này. Các yếu tố khách quan tác động vào hoạt
động hướng dẫn du lịch làm cho hoạt động này có những thay đổi nhất định.
Các tổ chức kinh doanh du lịch có hoạt động hướng dẫn và các hướng dẫn viên
cần chú ý tới các yếu tố tác động này. Các yếu tố này là thời gian, hình thức
chuyến đi, cơ cấu khách du lịch, điểm đến trong chương trình…
Hình thức tổ chức chuyến đi
Có hai hình thức tổ chức các chuyến đi du lịch được áp dụng phổ biến là
tổ chức cho khách du lịch đi theo đoàn (Group Inclusive Traveller) và tổ chức
cho khách du lịch đi lẻ (Free In de pendent Traveller).
Đối với hình thức tổ chức khách du lịch đi theo đoàn, hoạt động hướng
dẫn thường tổ chức theo chương trình trọn gói với mức giá tổng hợp, và được
lên kế hoạch từ trước. Vì thế, hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ
khách, nâng cao chất lượng chương trình và thực hiện trọn vẹn nội dung hoạt
động hướng dẫn theo chương trình đã được ký kết. Đối với khách du lịch theo
đoàn, hướng dẫn viên dễ dàng tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể, tạo được
không khí vui vẻ thoải mái.
Với khách du lịch đi riêng lẻ, do số lượng khách ít, thường đến công ty ký
hợp đồng trực tiếp và không mua chương trình trọn gói do vậy hoạt động hướng
dẫn du lịch của hướng dẫn viên được tiến hành thuận lợi và dễ dàng, có khi chỉ
tiến hành trong vài giờ, nội dung thực hiện chương trình du lịch có những điểm
có thể rút gọn hoặc linh động thay đổi theo yêu cầu của khách. Đồng thời, việc
tiếp nhận thông tin của du khách cũng sẽ dễ dàng hơn so với đoàn khách đông.
Hướng dẫn viên cũng cần chuẩn bị tốt và cẩn thận các câu hỏi có liên quan đến
các lĩnh vực mà khách quan tâm.
Thời gian của chuyến đi
Độ dài ngắn của chuyến du lịch cũng có tác động không nhỏ đến hoạt
động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên.

11
Đối với chương trình du lịch dài ngày, hướng dẫn viên có nhiều điều kiện
tiếp xúc với khách nên dễ tạo được mối quan hệ thân thiện, do vậy có thể đơn
giản hoá được những thao tác trong công việc của mình. Với thời gian dài, nội
dung hướng dẫn cũng được thực hiện phong phú, đầy đủ kể cả các hoạt động
mang tính bổ trợ. Đối với một chương trình du lịch dài ngày, sẽ có nhiều vấn đề
phát sinh và tình huống bất ngờ xảy ra, đòi hỏi hướng dẫn viên phải giải quyết
nhanh chóng, linh hoạt và khéo léo.
Còn đối với chương trình du lịch ngắn ngày, thời gian ít, hướng dẫn viên
không có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách dẫn tới sự hiểu biết lẫn nhau hạn
chế. Đồng thời, thời gian ngắn khiến cho nội dung hoạt động hướng dẫn của
hướng dẫn viên chỉ chủ yếu tập trung vào việc cung cấp thông tin, ít có điều kiện
để tiến hành các hoạt động khác.
Cơ cấu của đoàn khách
Cơ cấu của đoàn khách thể hiện qua ba yếu tố: độ tuổi, nghề nghiệp và
quốc tịch.
Độ tuổi của khách là nhân tố tác động không nhỏ đến hoạt động tổ chức
hướng dẫn của hướng dẫn viên. Đối với khách du lịch lớn tuổi, sức khoẻ của họ
không còn tốt, du khách dễ mệt mỏi. Người cao tuổi cũng là nhóm người từng
trải, kinh nghiệm và vốn hiểu biết của họ cũng dày dặn hơn. Bởi vậy, họ thường
đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ và khó tính. Những nội dung thông tin mà
hướng dẫn viên cung cấp cho khách đòi hỏi độ chính xác cao và nên đi sâu vào
chuyên đề cụ thể. Với khách trẻ tuổi (thanh niên, thiếu niên), đối tượng này thể
lực, sức khoẻ tốt, rất ham thích các hoạt động giải trí tập thể, thích tìm hiểu,
khám phá những điều mới lạ, thích giao lưu kết bạn, kinh nghiệm sống và nghề
nghiệp chưa nhiều vì vậy tiến độ thực hiện chương trình nhanh hơn, không đòi
hỏi thời gian nghỉ ngơi. Đối với đối tượng du khách này, thông tin hướng dẫn
viên đưa ra nên ở diện rộng, chú trọng tới hoạt động vui chơi, giải trí nhiều

hơn…
Về nhân tố nghề nghiệp, nếu khách đi du lịch có cùng nghề nghiệp họ
thường quan tâm tới một dạng thông tin nhất định hoặc những vấn đề liên quan
trực tiếp đến nghề nghiệp của họ. Vì vậy, các thông tin hướng dẫn viên du lịch
cung cấp cho đoàn khách cần phải hướng và đi sâu hơn vào lĩnh vực mà du
khách quan tâm. Còn đối với đoàn khách có nghề nghiệp khác nhau thì họ cũng
sẽ quan tâm đến các thông tin từ nhiều khía cạnh. Cho nên trong hoạt động


12
hướng dẫn của mình, hướng dẫn viên cũng phải đưa ra những thông tin ở diện
rộng, mang tính tổng hợp.
Nhân tố quốc tịch thực sự là một yếu tố có tác động mạnh đến hoạt động
của hướng dẫn viên. Nếu đoàn khách cùng quốc tịch, cùng chung ngôn ngữ, tâm
lý truyền thống, sở thích, thói quen, phong tục tập quán... thì hoạt động hướng
dẫn du lịch được tổ chức thuận lợi và đơn giản hơn. Nếu đoàn khách đa quốc
tịch thì tâm lý, phong tục tập quán, sở thích, thói quen... cũng khác nhau. Điều
đó sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch
của người hướng dẫn. Trong khi hướng dẫn đoàn khách nước ngoài, hướng dẫn
viên cũng cần lưu ý đến những vấn đề nhạy cảm như chính trị, ngoại giao…
tránh gây những hiểu lầm với du khách.
Phương tiện vận chuyển
Phương tiện được sử dụng cho chuyến du lịch của khách cũng là một
trong những nhân tố gây ảnh hưởng đến hoạt động của hướng dẫn viên nhất là
hoạt động tuyên truyền, thông tin trên lộ trình.
Phương tiện vận chuyển là ô tô là phương tiện được sử dụng phổ biến
nhất và cũng thuận lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Đối với
phương tiện này, cả đoàn khách cùng ở chung trên phương tiện, không có đối
tượng khách khác, do vậy hoạt động tổ chức, hướng dẫn sẽ được thực hiện thuận
lợi hơn.

Đối với phương tiện vận chuyển là tàu hoả, do trên phương tiện bao gồm
nhiều loại khách khác nhau, khách du lịch lại bị phân tán vào nhiều toa, phòng
điều này gây khó khăn cho công tác quản lý và tiếp xúc với khách của hướng
dẫn viên. Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên khi đưa khách đi trên phương tiện
này là giúp đỡ khách làm thủ tục, sắp xếp chỗ ngồi, chỗ để hành lý cho khách và
đảm bảo sự an toàn cho khách và hành lý.
Đối với phương tiện vận chuyển là máy bay thì thông thường thời gian
dành cho mỗi chuyến bay ở Việt Nam là ngắn và không có các đối tượng thuyết
minh trên đường đi. Đồng thời, trong khoang máy bay cũng có nhiều đối tượng
khách khác nhau, du khách lại phải tuân thủ nhiều quy định đối với hành khách
khi bay, cho nên nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch khi đưa khách đi trên
phương tiện này chủ yếu là giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi khách ở điểm
xuất phát và điểm đến.


13
Riêng với phương tiện vận chuyển là tàu thủy, do điều kiện di chuyển
thường phụ thuộc trực tiếp vào yếu tố tự nhiên bên ngoài nên nhiệm vụ của
hướng dẫn viên là phối hợp với các thành viên có liên quan tổ chức phục vụ
khách trên tàu sao cho thật an toàn và có thể tiến hành tổ chức các hoạt động
giống như trên phương tiện vận chuyển là ô tô.
Ngoài ra còn có các phương tiện vận chuyển khác như: xe, xích lô, thú,
ca nô… Tùy vào đặc điểm của phương tiện, hướng dẫn viên lựa chọn những
phương pháp thích ứng cho hoạt động của mình.
Đặc điểm của điểm tham quan, hướng dẫn du lịch
Các điểm du lịch khác nhau cũng có những tác động khác nhau tới hoạt
động hướng dẫn du lịch.
Nếu những điểm du lịch là trung tâm hành chính, kinh tế, văn hóa, chính
trị thì đòi hỏi hướng dẫn viên phải nắm được một khối lượng kiến thức lớn, đa
dạng trên nhiều lĩnh vực.

Đối với những điểm du lịch là các điểm du lịch tự nhiên, nơi tham quan,
nghỉ dưỡng thì các hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên thường được định
sẵn, đã có sự sắp xếp và kế hoạch cụ thể từ trước nên hoạt động được triển khai
sẽ đơn giản và thuận lợi hơn.
Mối quan hệ của các tổ chức, doanh nghiệp lữ hành
Việc tạo dựng mối quan hệ của các doanh nghiệp lữ hành với các tổ chức,
doanh nghiệp lữ hành khác rất quan trọng. Có được mối quan hệ tốt sẽ tạo điều
kiện thuận lợi cho việc thực hiện chương trình du lịch, đáp ứng và làm thoả mãn
những nhu cầu của du khách. Nếu mối quan hệ của các đơn vị cùng tham gia
vào quá trình phục vụ khách không chặt chẽ hoặc không tốt sẽ làm ảnh hưởng
bất lợi đến công tác tổ chức hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên du lịch trên
thực tế.
1.1.3. Hướng dẫn viên du lịch
1.1.3.1. Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch được quan niệm chung là một người nào đó,
hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan. Tuy nhiên, theo mỗi
cách tiếp cận sẽ có những quan niệm khác nhau về hướng dẫn viên du lịch.


14
Các giáo sư của trường Đại học British Columbia (Đại học của Canada)
chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hướng dẫn viên du
lịch đã đưa ra định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch dưới giác độ đào tạo như
sau: “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực
tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một
chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế
hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn
tượng tích cực cho khách du lịch.”
Ở Việt Nam, theo quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch
Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/ DL - HTĐT ngày 4/10/1994 thì

“Hướng dẫn viên du lịch được hiểu là những cán bộ chuyên môn làm việc cho
các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp khác có chức năng kinh
doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương
trình du lịch đã được ký kết”.
PGS.TS Đinh Trung Kiên đưa ra quan điểm: “Hướng dẫn viên du lịch là
người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch
hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách
trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết
những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
Theo khoản 10, 11 điều 3 Luật du lịch Việt Nam thì: “Hướng dẫn du lịch
là hoạt động cung cấp thông tin, kết nối dịch vụ, dẫn khách du lịch, hỗ trợ
khách du lịch sử dụng các dịch vụ theo chương trình du lịch. Hướng dẫn viên du
lịch là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch”.
Nhìn chung, những khái niệm trên đã phản ánh khá hoàn thiện và chính
xác, phù hợp với thực tế và bản chất công việc của người hướng dẫn du lịch.
Tuy nhiên, sự kết hợp những quan niệm về hướng dẫn viên du lịch từ nhiều góc
độ của các khái niệm này sẽ tạo nên một khái niệm hoàn chỉnh hơn: “Hướng dẫn
viên du lịch là những người có chuyên môn làm việc cho các tổ chức kinh doanh
du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện chương trình du lịch đã được ký kết trên
thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thoả thuận
của du khách. Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch. Giải
quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
trong phạm vi quyền hạn, khả năng của mình và tạo ra những ấn tượng tích cực
cho khách du lịch”.


15
Từ những khái niệm trên, ta có thể thấy khái niệm về hướng dẫn viên du
lịch bao gồm ba tầng hàm nghĩa sau:
Một là, hướng dẫn viên du lịch là chỉ những người đạt được thẻ hướng

dẫn viên du lịch theo quy định. Trong cuộc sống thường ngày của con người, có
những đơn vị tổ chức cho nhân viên đi du lịch, nhưng do nhân viên của đơn vị
đó có sự hiểu biết về điểm du lịch, am tường đường đi lối lại đảm nhiệm chức
vụ hướng dẫn. Đây không phải là hướng dẫn viên du lịch, vì người này không có
thẻ hướng dẫn viên du lịch theo luật pháp, không thể gọi là hướng dẫn viên du
lịch (hướng dẫn viên du lịch là một nghề có điều kiện).
Hai là, hướng dẫn viên du lịch là nhân viên làm việc cho các công ty du
lịch. Điều này có nghĩa: hướng dẫn viên du lịch phải có hợp đồng với công ty du
lịch, do các công ty du lịch cử đi, hướng dẫn, thuyết minh, cung cấp những dịch
vụ cho khách du lịch. Trong cuộc sống thường ngày, cũng có người cung cấp
dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh cho khách đi du lịch nhưng không phải do công
ty du lịch ủy quyền, điều đi thì không được gọi là hướng dẫn viên du lịch.
Ba là, hướng dẫn viên du lịch là người cung cấp sự hướng dẫn thuyết
minh và các dịch vụ du lịch tương ứng, đáp ứng yêu cầu đã được thoả thuận và
nhu cầu của du khách. “Hướng dẫn”, thường là chỉ sự chỉ dẫn, đưa đường, còn
“thuyết minh” là chỉ sự giảng giải tỉ mỉ về lịch sử văn hoá và danh lam thắng
cảnh... cho du khách.
1.1.3.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch
Theo tính chất công việc, hướng dẫn viên được phân loại như sau:
Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide): là người hướng dẫn đoàn
khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức
kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề.
Hướng dẫn viên tại điểm (On-site Guide): là người hướng dẫn du khách
thực hiện chuyến tham quan trong vài giờ tại một điểm du lịch cụ thể, ví dụ như
hướng dẫn khách thăm bảo tàng Hồ Chí Minh, Địa đạo Vịnh Mốc, Phố cổ Hội
An…
Hướng dẫn viên thành phố (City Guide): là người hướng dẫn du khách
thực hiện chuyến du lịch quanh thành phố, chủ yếu trên các phương tiện công
cộng như: xe buýt, taxi, xích lô… với nhiệm vụ như là giới thiệu, bình luận
những điểm du lịch nổi bật trong thành phố, ngoài tra hướng dẫn viên còn giải

16
đáp các thắc mắc của du khách trong lộ trình tham quan trên các phương tiện di
chuyển.
Hướng dẫn viên không chuyên (Step-on Guide): là các cộng tác viên được
các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn du khách. Họ
có thể là: giáo viên ngoại ngữ, nhà báo, nhà khoa học… có kiến thức về các
tuyến hoặc điểm du lịch mà du khách cần tìm hiểu. Hướng dẫn viên dạng này đa
phần cũng có khả năng hướng dẫn du lịch và khả năng ứng xử linh hoạt với
khách và thường được thuê theo mùa du lịch cao điểm hoặc làm tại những tuyến
du lịch cố định nào đó.
Theo phạm vi hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên được phân thành:
Hướng dẫn viên điều hành: là người được công ty du lịch ủy quyền điều
ra nước ngoài làm công tác du lịch, toàn quyền đại diện cho công ty du lịch này
lãnh đạo đoàn tham gia các hoạt động du lịch tại nơi đến du lịch.
Hướng dẫn viên suốt tuyến: là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có
nhiệm vụ hướng dẫn khách từ lúc đón khách, trong quá trình khách du lịch cho
đến lúc tiễn khách. Hướng dẫn viên chịu trách nhiệm chủ yếu về việc thực hiện
chương trình du lịch của khách theo hợp đồng.
Hướng dẫn viên địa phương: là hướng dẫn viên tại những điểm du lịch
hoặc thành phố cụ thể nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn du khách ở một điểm du
lịch đó chứ không theo khách trong suốt chuyến du lịch. Hướng dẫn viên địa
phương ít nhiều gì cũng cần có những kiến thức nhất định về đối tượng tham gia
và nghiệp vụ, chuyên môn, không giống những người giới thiệu tại chỗ, vốn
không phải là hướng dẫn viên.
Hướng dẫn viên của điểm du lịch (thuyết minh viên) là những nhân viên ở
trong phạm vi điểm du lịch làm công việc thuyết minh, hướng dẫn du khách.
Phạm vi điểm du lịch bao gồm các di tích, khu phong cảnh, khu bảo tồn thiên
nhiên, bảo tàng, cửa hàng lưu niệm, khu lưu niệm danh nhân, các công trình

kiến trúc nổi tiếng…
Phân loại theo ngôn ngữ sử dụng của hướng dẫn viên du lịch
Theo ngôn ngữ sử dụng, hướng dẫn viên du lịch được phân thành hướng
dẫn viên tiếng Việt và hướng dẫn viên dùng tiếng nước ngoài.
Hướng dẫn viên tiếng Việt là người có thể dùng tiếng phổ thông, tiếng địa
phương hoặc tiếng dân tộc thiểu số để phục vụ sự hướng dẫn du lịch. Hiện nay,


17
đối tượng phục vụ chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch là kiều bào ở nước ngoài
và công dân Việt Nam.
Hướng dẫn viên du lịch dùng tiếng nước ngoài là chỉ người có thể vận
dụng tiếng nước ngoài để phục vụ công việc hướng dẫn du lịch. Hiện nay, đối
tượng chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch loại này là du khách nước ngoài vào
Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam du lịch ra nước ngoài.
Phân loại theo tính chất quản lý
Hướng dẫn viên du lịch được phân thành hướng dẫn viên du lịch chính
thức và hướng dẫn viên du lịch tạm thời/ cộng tác (Step - on guides).
Hướng dẫn viên chính thức là những người lấy công việc hướng dẫn du
lịch làm chính. Còn hướng dẫn viên du lịch công tác hay tạm thời thường là
những giáo viên ngoại ngữ, những nhà sử học, những học giả... có ngành nghề
chính nhờ có trình độ ngoại ngữ, am hiểu kiến thức tổng hợp, kiến thức chuyên
ngành, nắm được các tuyến, điểm tham quan, có phương pháp hướng dẫn khách
được các hãng du lịch thuê họ theo hợp đồng. Đa số hướng dẫn viên du lịch này
thường làm tự do hoặc theo mùa và có thể đảm đương các chức năng như một
hướng dẫn viên.
Công ty du lịch dùng hướng dẫn viên du lịch tạm thời là để giải quyết thời
kỳ cao điểm của du lịch, hoặc phục vụ cho các loại hình du lịch đòi hỏi chuyên
môn, tri thức sâu. Hướng dẫn viên du lịch loại này nhiều khi là những nhân viên
không cung cấp đủ ngôn ngữ, nhưng phải là những nhân viên có khả năng giao

tiếp.
1.1.3.3. Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ
du lịch và đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại nhiều lợi
ích cho đơn vị kinh doanh du lịch và cả khách du lịch.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động chủ yếu của hướng dẫn viên,
hướng dẫn viên là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ
hoạt động hướng dẫn du lịch của tổ chức kinh doanh du lịch. Chất lượng công
việc của hướng dẫn viên quyết định hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch,
vì vậy, hướng dẫn viên chính là người đại diện của đơn vị kinh doanh du lịch
thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua.
Nghề hướng dẫn du lịch khá phức tạp và quan trọng, đòi hỏi hướng dẫn
viên phải có nghiệp vụ cao khi đảm nhận công việc. Tuy công việc của hướng


18
dẫn viên ngày nay được giảm đáng kể nhờ có sự hỗ trợ của các thiết bị, phương
tiện kỹ thuật hiện đại nhưng các trang thiết bị hỗ trợ vẫn không thể thay thế
hướng dẫn viên hoàn toàn vì chính hướng dẫn viên mới đem lại sự sống động
trong các chuyến tham quan của du khách, chỉ có hướng dẫn viên mới giải đáp
thắc mắc của du khách về phong tục, tập quan, đặc điểm, địa hình… nơi khách
tham quan ngay lập tức và sự dẫn dắt của hướng dẫn viên làm chuyến du lịch có
hồn hơn.
Bằng hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên tạo mối quan hệ từ các nguồn
khách hàng khác nhau để lôi cuốn khách mua tour và luôn có nhu cầu được mua
dịch vụ hướng dẫn từ một tổ chức kinh doanh du lịch cụ thể nào đó. Do có cơ
hội tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau, hướng dẫn viên còn góp phần ngăn
ngừa các hoạt động gây hại cho an ninh quốc gia, bảo vệ lợi ích của du khách,
bảo vệ môi trường ở những nơi mà họ đang dẫn tour.
Hướng dẫn viên trở thành người bạn đồng hành của du khách trong suốt

chuyến tham quan, từ các hoạt động ăn uống, nghỉ dưỡng cho đến các hoạt động
vui chơi, giải trí, mua sắm… khi du khách đặt chân đến những nơi xa lạ lần đầu
tiên.
Khi xảy ra những tình huống bất thường, ảnh hưởng đến chuyến du lịch
của du khách thì hướng dẫn viên vẫn là người đại diện, là người đầu tiên đứng ra
giải quyết, dàn xếp ổn thỏa mọi chuyện để du khách an tâm tiếp túc cuộc hành
trình của mình, điều này chứng tỏ hướng dẫn viên có vai trò quan trọng không
thua kém gì vai trò của các cơ quan chức năng khi các cơ quan chức năng chưa
kịp xử trí để bảo vệ du khách.
Hướng dẫn viên còn có vai trò truyền tải thông tin, quảng bá về du lịch
quốc gia, quảng bá cho doanh nghiệp, cho địa phương. Bên cạnh đó, hướng dẫn
viên còn có thể nắm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách, nhận được những phản hồi
chân thật nhất từ du khách liên quan tới thông tin và hoạt động du lịch. Vai trò
này được ví von hướng dẫn viên như một nhà tiếp thị, có ý nghĩa to lớn đối với
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch để xác định thị trường, khách hàng tiềm
năng để có kế hoạch mở rộng trong tương lai.
Có thể thấy rằng, hướng dẫn viên giữ vai trò quan trọng trong hoạt động
của các tổ chức kinh doanh du lịch, hướng dẫn viên phải là những người thật sự
yêu nghề, giỏi nghiệp vụ và hội đủ các tố chất cần có của một hướng dẫn viên,


19
như vậy mới có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình đối với sứ mệnh quảng bá du
lịch đất nước đến bạn bè gần xa trên khắp mọi miền và cả thế giới.
Bên cạnh những vai trò đó, hướng dẫn viên còn phải hoàn thành những
nhiệm vụ của mình. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch là giới thiệu, hướng
dẫn cho du khách một số loại hình du lịch theo mục đích cụ thể mà khách hàng
và doanh nghiệp kinh doanh du lịch đã ký kết và thỏa thuận trong hợp đồng.
Hướng dẫn viên du lịch phải nắm rõ nội dung chi tiết trong bản hợp đồng
của đơn vị mình và các đơn vị trong nước và nước ngoài, nắm rõ chương trình

du lịch. Khi hiểu rõ về tour của khách thì các bạn mới có thể xây dựng được kế
hoạch, dự đoán được các tình huống có thể xảy ra để chuẩn bị tâm lý và cách
giải quyết nhanh hơn.
Hướng dẫn viên cần phải linh động để trở thành người bạn đồng hành
đáng tin cậy đối với du khách. Chính vì vậy, hướng dẫn viên phải giao tiếp tốt,
biết cách ứng xử, nắm bắt được tâm lý khách du lịch. Hướng dẫn viên cần nắm
rõ và diễn đạt thật tốt trước khách du lịch – là những người mới gặp lần đầu, có
thói quen, khả năng cảm nhận và suy nghĩ khác nhau. Nắm được tâm lý của du
khách, sử dụng ngôn ngữ chính xác, dễ hiểu, có sức hút.
Những thông tin mà các hướng dẫn viên du lịch đưa ra phải chính xác và
có sức thuyết phục và được du khách tiếp thu dễ dàng, thỏa mãn nhu cầu và tạo
ấn tượng tốt cho du khách.
1.1.3.4. Đặc điểm nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch
Thời gian lao động
Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình lao
động khác. Trước hết về mặt thời gian thì lao động của hướng dẫn viên được
tính bằng thời gian đi cùng với khách, do đó thời gian lao động của hướng dẫn
viên có những đặc điểm sau:
- Thời gian làm việc không ổn định
- Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính
xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn cho khách du lịch mà ngay cả trong thời
gian lưu trú tại khách sạn hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục
vụ khi có yêu cầu. Đôi khi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài
chương trình.


20
Đối với một số loại hình du lịch theo tính chất mùa vụ của nó nên thời
gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bổ không đều. Thường vất vả
tập trung vào mùa du lịch còn không vào mùa thì lại có nhiều thời gian rảnh rỗi.

Khối lượng công việc
Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao
gồm nhiều loại công việc khác nhau tùy theo từng nội dung và tính chất của
chương trình. Mặt khác không phải khi đi cùng khách mới là làm việc mà ngay
cả khi chưa đi hướng dẫn vẫn phải trau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn.
Hơn nữa trong công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát hay xây dựng
các tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những
tuyến tham quan cũng như các bài thuyết trình cũng luôn đòi hỏi hướng dẫn viên
phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc.
Cường độ công việc
Cường độ lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ
lao động của hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng. Trong suốt
quá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình
vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công
việc lớn và thời gian không định mức (nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện
bất thường hướng dẫn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn có
khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào và yêu cầu phải đổi phòng).
Tính chất công việc
Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều nhóm khách
khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ.
Ngoài ra, hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt
trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch, hướng dẫn
viên luôn ở tư thế người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi.
Mặt khác công việc của hướng dẫn viên mang tính đơn điệu đặc biệt là hướng
dẫn viên chuyên tuyến và hướng dẫn viên tại điểm. Tất cả các yếu tố nói trên
dẫn đến lao động hướng dẫn viên đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý.
Tính độc lập cao
Hướng dẫn viên du lịch sau khi tiếp nhận sự uỷ thác của công ty du
lịch, trong quá trình dẫn đoàn đi luôn luôn phải làm việc một mình. Họ độc
lập tuyên truyền, tự chấp hành chính sách quốc gia và căn cứ vào kế hoạch để

21
triển khai công tác tiếp đón và phục vụ du khách; độc lập dẫn đoàn đi tham
quan du lịch. Đặc biệt là khi phát sinh vấn đề, hướng dẫn viên du lịch cần tư
duy nhanh nhạy, tiến hành xử lý một cách độc lập, hợp tình hợp lý. Đây có
thể coi là một hình thức lao động vô cùng vất vả.

Kết hợp cao độ lao động trí óc và lao động thể lực
Hướng dẫn viên du lịch phải thực hiện một công việc mang tính phục
vụ kết hợp cao độ lao động thể lực và lao động trí óc. Trong số các du khách
mà hướng dẫn viên du lịch tiếp đón, họ ở mọi bối cảnh xã hội và trình độ văn
hoá, trong đó không ít người là các chuyên gia và học giả, vì vậy, hướng dẫn
viên du lịch cần đọc lướt các tri thức như kim cổ, trong ngoài, thiên văn địa
lý, chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội, dược liệu, y tế, tôn giáo, phong tục tập
quán… Đồng thời vận dụng những tri thức và sự hiểu biết mà mình nắm
được để đối phó và giải đáp các câu hỏi của du khách. Đây là một loại lao
động trí óc gian khổ mà phức tạp. Mặt khác, ngoài giới thiệu, thuyết minh
trong quá trình du lịch tham quan, còn phải tuỳ theo thời gian, địa điểm đáp
ứng yêu cầu của du khách, giúp giải quyết các vấn đề, không phân việc lớn
việc nhỏ, không phân biệt khách trong nước và ngoài nước. Đặc biệt, khi vào
mùa du lịch, hướng dẫn viên du lịch phải làm việc liên tục, bất kể là giá rét
hay nóng nực, phải làm việc ở bên ngoài trong thời gian dài, sức lực tiêu hao
rất lớn.
Sự phức tạp, đa dạng của công việc
Công việc phục vụ hướng dẫn du lịch không chỉ phức tạp mà còn biến
hoá rất nhanh, tính phức tạp của nó chủ yếu biểu hiện ở một số điểm:
+ Đối tượng phục vụ phức tạp
Đối tượng của dịch vụ du lịch là du khách, họ đến từ rất nhiều nơi. Do
sự khác biệt về quốc tịch, dân tộc, màu da, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, tín

ngưỡng tôn giáo và sự giáo dục làm cho tính cách, thói quen, sở thích và
những hành vi biểu hiện của họ khác nhau rất nhiều. Cái mà hướng dẫn viên
du lịch phải đối mặt là quần thể phức tạp như thế.
+ Những yêu cầu đa dạng nhiều loại của du khách
Hướng dẫn viên du lịch ngoài việc đi theo sự sắp xếp của kế hoạch tiếp
đón và lo việc đi lại, tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống, mua bán, vui chơi còn


22
phải có trách nhiệm giải quyết hoặc giúp đỡ giải quyết các loại yêu cầu khác
mà du khách đưa ra. Trong quá trình du lịch, tuỳ thời gian có thể xuất hiện
những vấn đề như: gặp bạn thân, gửi thư, bưu phẩm, du khách ốm, chết, tài
sản của du khách bị trộm hoặc visa của khách bị mất... Do đối tượng không
giống nhau, trường hợp thời gian không giống, điều kiện khách quan không
giống nhau, yêu cầu và vấn đề không giống nhau sẽ làm xuất hiện tình huống
không giống nhau. Điều này cần hướng dẫn viên du lịch phải có phán đoán
chuẩn xác, thẩm tra xem xét thời gian, tình huống kĩ lưỡng đồng thời có biện
pháp xử lý hài hoà.
+ Số người tiếp xúc đông, quan hệ con người phức tạp
Hướng dẫn viên du lịch ngoài việc ngày ngày tiếp xúc với du khách,
khi sắp xếp tổ chức các hoạt động du lịch còn phải tiếp xúc với nhân viên các
khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, cửa hàng, điểm vui chơi, giao thông và
nhân viên các cơ quan, đồng thời cũng phải xử lý các quan hệ dịch vụ du lịch,
phối hợp với lãnh đạo phía khách. Mặc dù quan hệ nhiều mặt mà hướng dẫn
viên du lịch phải đối mặt là quan hệ hợp tác trên cơ sở thiết lập mục tiêu cộng
đồng. Tuy nhiên, đằng sau mỗi loại quan hệ đều có lợi ích của mỗi bên, liên
quan đến từng nhân viên cụ thể, tình huống có thể càng phức tạp. Hướng dẫn
viên du lịch một mặt là đại diện mà công ty du lịch cử đi, cần duy trì uy tín và
lợi ích của công ty du lịch; mặt khác lại đại diện cho du khách, phải bảo vệ
quyền lợi hợp pháp của du khách, phải làm đại diện cho cả hai bên và quan hệ

với nhiều bên. Hướng dẫn viên du lịch chính là trung tâm của các mối quan
hệ con người phức tạp.
+ Đối mặt với các dịch bệnh lây lan, các vấn đề giao thông, tai nạn
giao thông
Do tính chất công việc thường xuyên phải lưu chuyển, tiếp xúc với số
đông, vì vậy, hướng dẫn viên thường xuyên phải đối mặt với những vấn đề
dịch bệnh và tai nạn giao thông. Họ phải biết được cách phòng tránh, cách xử
lý khi có các vấn đề này xảy ra để bảo vệ cho chính mình, cho du khách và
cho cả cộng đồng xã hội.
Tính văn hoá
Công tác phục vụ du lịch là một con đường quan trọng để truyền bá văn
hoá. Tuy nhiên, văn hoá truyền thống, phong tục tập quán, thói quen, điều
cấm kỵ của các nước, các vùng trên thế giới không giống nhau; nhận thức tư


23
tưởng, quan niệm giá trị, phương thức tư duy của du khách cũng không giống
nhau, điều này quyết định tính văn hoá của công việc dịch vụ du lịch. Do vậy,
hướng dẫn viên du lịch cần xác định mình làm việc trong sự khác biệt của các
loại văn hoá, thậm chí trong sự mâu thuẫn giữa văn hoá các nước, các dân tộc.
Vì thế, hướng dẫn viên nên tìm hiểu nhiều về sự khác biệt văn hoá giữa Việt
Nam và các nước khác, hoàn thành một cách xuất sắc trọng trách truyền bá
văn hoá của mình.
1.1.3.5. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch
Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch thể hiện qua khả năng, trình độ,
kiến thức của hướng dẫn viên và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò rất lớn đối với việc kinh
doanh lữ hành. Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất
nhiều vào nhân tố con người, đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng.

Hướng dẫn viên du lịch là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất
quan trọng, hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của
khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên
ngoài.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho
điểm du lịch, cho du khách, cho công ty du lịch, cho đất nước. Ví dụ như nếu
người hướng dẫn viên du lịch nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến
khách, chắc chắn sẽ làm cho du khách hài lòng với chuyến đi. Sự đảm bảo bằng
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã
nhặn, dễ gần của hướng dẫn viên sẽ tạo niềm tin cho khách về sự đảm bảo chất
lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi. Sự thông cảm của hướng dẫn viên thể hiện
qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du khách sẽ làm cho họ có cẳm
giác được nâng niu, tôn trọng. Những lời hỏi thăm du khách sau những chuyến
đi tham quan, lúc khách mệt mỏi... sẽ có tác động rất lớn tạo sự thông cảm với
khách.
Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là đưa chất lượng dịch vụ du
lịch lên mức cao hơn, thỏa mãn được sự trông đợi của du khách, xã hội, đem lại
hiệu quả cao cho doanh nghiệp, tạo sức hút mạnh mẽ cho điểm đến du lịch.


24
Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch giỏi, có chất lượng tốt cần phải
tuân thủ một số nguyên tắc, người hướng dẫn viên phải đáp ứng những yêu cầu
cơ bản sau:
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Hướng dẫn viên phải trang bị cho mình những kiến thức tổng hợp về một
số môn khoa học để phục vụ nhu cầu tìm hiểu của du khách trong quá trình
hướng dẫn tham quan du lịch.
- Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng: Đây là cơ sở cho việc tích lũy
các tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn

nhận thấu đáo.
- Nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc.
- Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông
tin mới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách.
+ Phong phú trong giao tiếp với khách.
Nắm vững nội dung và phương pháp
- Nội dung:
+ Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý.
+ Quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty.
+ Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp với từng đối tượng.
+ Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty
lữ hành. Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ không
gây tổn thất cho doanh nghiệp.
- Phương pháp:
+Phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan: từ những công việc đơn
giản đến phức tạp điển hình là nghệ thuật xử lý tình huống.
+ Phương pháp tâm lý học du khách: tìm hiểu nhu cầu thị hiếu, sở thích
của khách du lịch để đáp ứng được nhu cầu và sẽ làm hài lòng khách du lịch.
+ Nghệ thuật truyền đạt: phải có nội dung tốt, phải theo một chủ đề hướng
theo mô hình xương cá.
Trong hoạt động giao tiếp
- Luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ.
- Lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến.
- Biết cương quyết trong xử lý.
- Luôn đúng giờ.


25
- Cách phát âm ngôn ngữ, giọng nói.
+ Ngôn ngữ: biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói

tắt, không sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp,
biết vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi
làm thuyết minh.
+ Cách phát âm: cách phát âm phải chuẩn, rõ ràng.
+ Giọng nói: là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư
tình cảm. Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyện tập giọng một
cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phải
dừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ. Chú ý không nói giọng nhát
ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ. Tránh
việc gào thét khi giao tiếp.
- Chọn vị trí:
+ Đặt mình vào vị trí của khách.
+ Nhận được một lời dẫn giải rõ ràng.
+ Biết được tất cả điều đó nói về cái gì.
+ Có thời gian để thấu hiểu những điều đã được nghe.
- Các cử chỉ
+ Các cử chỉ làm nổi bật bài thuyết trình.
+ Làm cho vấn đề dễ hiểu, cuốn hút sự chú ý.
+ Các cử chỉ được phối hợp một cách tự nhiên, đưa lên đưa xuống một
cách tự nhiên, nhẹ nhàng, không nên rời rạc lạc lõng hời hợt.
+ Khi không cần biểu hiện thì nên để ở tư thế thoải mái, không gò ép rất
cần sự tự nhiên.
- Cách ăn mặc trang điểm
+ Chăm sóc cơ thể: Luôn luôn biết chăm sóc đầu tóc, răng miệng, khuôn
mặt, móng tay, móng chân luôn được chăm sóc gọn gàng sạch sẽ đúng kiểu,
đúng độ dài, luôn luôn sử dụng một loại nước hoa nhẹ mùi.
+ Trang phục: Nên chọn cho mình một đôi giày vững trãi, chắc chắn, đặc
biệt là có đế chống trơn, vượt và luôn luôn phải sạch sẽ, đồ trang sức sử dụng
phải phù hợp với hoàn cảnh phù hợp.
+ Quần áo chọn sắc phục tao nhã, phù hợp với công việc, phù hợp với

điều kiện phù hợp với từng loại khách, từng loại chương trình.