Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Đảo Ngọc Xanh nhằm thu hút khách du lịch

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia
hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc
cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện
nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp
mình đứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp
về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép
cạnh tranh…và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty
đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng trở
thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất
lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra
bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình.
Các công ty kinh doanh dịch vụ cũng không là một ngoại lệ trong cuộc
cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những nghành về dịch vụ
như du lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi
là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nước ta so với
những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém,
nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng…và một
trong số những nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là
kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó
là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại
nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách
hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt
mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại khu du lịch Đảo Ngọc Xanh của công

ty cổ phần du lịch Ao Vua, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu
được trong quá trình học tập thực tế tại công ty, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Đảo Ngọc Xanh nhằm thu
hút khách du lịch” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng và đề ra


2

một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du
lịch..
Thanh Thủy là vùng đất có nhiều cảnh quan tươi đẹp, có nguồn nước
khoáng nóng thiên nhiên quý hiếm có thể dùng chữa bệnh và tăng cường sức
khỏe, có 35 di tích lịch sử văn hóa đã được xếp hạng trên địa bàn, trong đó có 5
di tích cấp Quốc gia… nên Thanh Thủy có nhiều tiềm năng để phát triển các loại
hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, văn hóa truyền thống, văn hóa tâm linh. Tuy
nhiên, để khai thác tốt tiềm năng, lợi thế, phấn đấu đến năm 2030 đưa Thanh
Thủy trở thành huyện du lịch, xứng tầm là vùng trọng điểm du lịch của tỉnh thì
cần có thêm nhiều “cú hích”.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của du lịch trong cơ cấu nền kinh tế cũng
như những tiềm năng, thế mạnh của địa phương, ngay từ cuối năm 2009, BTV
Huyện ủy Thanh Thủy đã ban hành Nghị quyết số 10-NQ/HU về phát triển du
lịch huyện giai đoạn 2010 - 2015, định hướng đến năm 2020. Cùng với sự chỉ
đạo, định hướng vĩ mô của Tỉnh ủy, UBND tỉnh về phát triển du lịch, đây thực
sự là cơ sở pháp lý quan trọng, mở đường cho những bước đi cần thiết trong lộ
trình đưa du lịch Thanh Thủy “lên ngôi”. Ở thời điểm hiện tại, du lịch đã và
đang được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chiến lược lâu dài, góp
phần bảo tồn, phát huy các giá trị văn hóa truyền thống, thúc đẩy kinh tế - xã hội
Có thể thấy rằng, từ những động thái tích cực trong công tác lãnh đạo, chỉ đạo
đến những bước đi khoa học, cụ thể trong triển khai thực hiện, Thanh Thủy đã
tạo ra bước chuyển biến mới trong phát triển du lịch trên nhiều phương diện.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thanh Thủy là một huyện trong những năm gần đây mới phát triển về
dịch vụ du lịch, vì vậy vẫn chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về du lịch nơi đây
đặc biệt là khu du lịch Đảo Ngọc Xanh. Một khu du lịch vui chơi giải trí mới
được đưa vào hoạt động được gần ba năm.
Trước đây cũng có những công trình tìm hiểu về nguồn nước khoáng
nóng tại Thanh Thủy. Năm 1982, đoàn đại chất 303 thuộc Liên đoàn địa chất III
tiến hành điều tra lập bản đồ địa chất thủy văn tỷ lệ 1: 25.000 vùng Thanh SơnThanh Thủy đã phát hiện điểm nước khoáng nóng Tam Thanh tại lỗ khoan 101
gần thôn Thượng Lộc, xã Bảo Yên, huyên Tam Thanh, tỉnh Vĩnh Phú ( nay
thuộc huyện Thanh Thủy tỉnh Phú Thọ. Mục tiêu của công tác điều tra địa chất
thủy văn bấy giờ là: Lập sơ đồ địa chất thủy văn trong vùng có ảnh hưởng đến


3

các khu mỏ khoáng sản rắn thuộc vùng Thanh Sơn – Phú Thọ.
Sau ngày tái lập huyện( cuối năm 1999), Sở Tài nguyên môi trường Trung
tâm y tế dự phòng tỉnh Phú Thọ cũng đã có nhiều lần khảo sát, xét nghiệm các
mẫu nước khoáng để cấp giấy phép kinh doanh cho các chủ hộ.
Từ năm 2000-2002, Liên hiệp Khoa học Sản xuất Địa chất nước khoáng
đã nghiên cứu và xác định nước khoáng nóng Thanh Thủy là vùng nước khoáng
Radon (Rn) đầu tiên ở miền Bắc nước ta. Cho đến nay mỏ nước khoáng nước
nóng này vẫn chưa được nghiên cứu điều tra tổng thể, chưa được khai thác hết
tiềm năng dù nước khoáng nước nóng có Rn rất quý cho điều dưỡng.
Trên cơ sở lợi thế về nguồn nước và vị trí địa lý Công ty cổ phần Ao Vua
đã cho xây dựng khu du lịch Đảo Ngọc Xanh để thu hút và phát triển hơn nữa về
du lịch Thanh Thủy. Từ đó kết quả nghiên cứu đề ài góp phần làm sáng tỏ thêm
những lợi thế vốn có của Thanh Thủy, giúp cho chiến lược phát triển dịch vụ du
lịch của huyện Thanh Thủy nói chung và khu du lịch Đảo Ngọc Xanh nói riêng
theo hướng phát triển bền vững thu hút được đông đảo du khách đến với nơi

đây.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch
- Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng
chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Đảo Ngọc Xanh huyện Thanh Thủy do
Công ty cổ phần Ao Vua cung cấp.
4. Mục tiêu của đề tài
- Phân tích những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ du lịch.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Đảo Ngọc
Xanh và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần
nhỏ vào việc nâng cao uy tín và thương hiệu khu du lịch nói riêng và công ty nói
chung.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến
hành phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính
xác, khách quan và đạt hiệu quả cao.
- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo,
internet, tạp chí… khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề
nghiên cứu.


4

- Phương pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại khu du lịch của
công ty và với nhiều công ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng quát nhất về
khu du lịch Đảo Ngọc Xanh.
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên
trong công ty, khách du lịch, người quản lý, cộng đồng cư dân.
5. Kết cấu của đề tài
Khóa luận gồm 3 chương :

Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Đảo Ngọc
Xanh
Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du
lịch Đảo Ngọc Xanh


5

NỘI DUNG
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH
DU LỊCH
1.1.Dịch vụ trong du lịch
1.1.1.Khái niệm
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong
số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan
trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày
một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú
hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một
cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích
cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những
nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt
được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu
nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng
góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về
bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết
chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là

tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu
và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: dịch vụ là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài
bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm
đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới


6

dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay
dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội
bộ của bên cung cấp…
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái
niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ
được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ
chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi
khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách
hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có
thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất
định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài
chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong

phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại… Tất cả những thứ
đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ
vì khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa,
bảo dưỡng…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu
niệm…).
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến:
đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin
cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụ được
cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá
trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khu du lịch có gây ấn
tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc
điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không
và mức độ hiện đại đến đâu?... Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu
cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm
giác tự thể hiện mình cao nhất.
Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong
thời gian sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Những hàng hóa này có thể
được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách.
Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… chất lượng có tốt không? Số lượng có


7

đủ cung cấp không? Có đa dạng để dễ dàng lựa chọn không?
Dịch vụ hiện: là những yếu tố kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp du lịch, thông qua tìm hiểu, trải nghiệm hay do kinh
nghiệm từ người khác truyền lại. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy
không? Các món ăn có ngon không? Có vệ sinh không?... Các yêu cầu này phụ

thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính
ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
Dịch vụ ẩn: những cảm nhận của khách hàng chỉ có thể có được sau khi
đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Yếu tố này mang tính
chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an
toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch
vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm
thỏa mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
chính họ.
Mỗi doanh nghiệp du lịch đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi
khách hàng tại thị trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất,
khó thay thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong
muốn của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi doanh nghiệp du lịch phải không
ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của
mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với
doanh nghiệp du lịch.
Trong doanh nghiệp du lịch, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại:
dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì
nó đã nêu bật được loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch có thể phục vụ
cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khu du lịch là dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu
trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú,
hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trương trình văn nghệ,
đồ lưu niệm,… Ngoài ra một số công ty du lịch về cung cấp các dịch vụ có quy

8

mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ sung bắt buộc hoàn
thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định đến tham quan
và ở lại khu du lịch nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khu du lịch đó, dịch
vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,...
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách
đến tham quan vui chơi giải trí và nghỉ dưỡng không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự
đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt chước, do
đó nếu các khu du lịch chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các khu
du lịch sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến
giữa các doanh nghiệp du lịch ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh
nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá
sản phẩm đã và đang được các doanh nghiệp du lịch khai thác và tận dụng triệt
để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch
vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan
trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh du lịch
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong kinh doanh du lịch, chúng ta tiếp tục tìm
hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
1.1.2.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình
Đây chính là một đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản
phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích
của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà có thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có
thể nhận biết được sau khi đã trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được
thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của
nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của

khách hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ
cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó
khăn. Các doanh nghiệp du lịch đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này
mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục
tiêu (khách hàng mục tiêu).
1.1.2.2. Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ


9

chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn giản như khi
khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới
được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ
khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời.
1.1.2.3. Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau
về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự
khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ
có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể
thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch
vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa
ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao
nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.4. Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được lưu kho hay làm lại
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích
cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức
lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải
trả chi phí cho ngày đó nên doanh nghiệp du lịch xây dựng các chiến lược phát

triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm
dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khu du
lịch đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản
phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất
lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khu du lịch. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp
du lịch phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết
kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó
một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử
dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình
kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp.
1.1.2.5. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách
hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ
phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó


10

sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai
thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ
thành công.
1.1.2.6. Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di
chuyển được.
Khu du lịch được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách,
nên nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó
khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của
khu du lịch mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu
trung gian là rất cần thiết.
1.1.2.7. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ

Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh
giá chất lượng trừ khi dựa vào độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ
thỏa mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ)
gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.
1.1.2.8. Quyền sở hữu các dịch vụ
Khác với hàng hóa, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đã
mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản
phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyển quyền sử dụng).
1.1.2.9. Bảo hành dịch vụ
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm.
Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời
nên không thể bảo hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối với
sản phẩm dịch vụ là rất khó.
1.1.2.10. Bản quyền dịch vụ
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và
rất dễ bị bắt chước, gây nhàm chán cho khách. Do đó các doanh nghiệp du
lịchnphải tập trung xây dựng các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm của mình, phù
hợp với đối tượng khách chính.


11

1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong công ty du lịch
1.2.1 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong khu du lịch thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân
mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại

sống còn của khu du lịch. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách
hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản
phẩm dịch vụ.
1.2.1.1 Nhu cầu khách hàng
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến
cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở,
mặc…) đến các nhu cầu bổ sung (nhu cầu thoả mãn về mặt tinh thần). Từ đó
người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong
muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp. Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu
thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần phải được thỏa mãn
trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người. Do đó tất cả những
người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu
này không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu
sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng
mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi tham gia các hoạt động ở
khu du lịch. Ví dụ như khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng
một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà
còn phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội
với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh
thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức
bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập
thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao
tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những người có cùng sở thích. Họ
có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề... Hiện
nay nhiều công ty du lịch đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực
đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho
các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các

12

kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của
khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải
được người khác tôn trọng. Trong công ty, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử,
họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên
không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của
từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu
cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính
trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải
được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt,
tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý
kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều
nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên
phục vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách
hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả
các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.
Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra
rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng
đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác
biệt và đặc trưng riêng.
1.2.1.2. Sự trông đợi của khách hàng
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự

cảm nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá,
còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch
vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung
cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm
trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng


13

hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ:
Sự sẵn sàng: mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được
cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách
sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han
kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi
những mệt nhọc.
Cách cư xử tao nhã: khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ
năng tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong
mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn
hảo.
Sự chú ý cá nhân: khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính
không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách
hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu
đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp đoàn khách Nhật
không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghĩa
là chết hoặc khi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ
thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng được thờ cúng… sự chú ý cá nhân
không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan

tâm theo đúng nghĩa trên.
Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy
bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những
mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết,
cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm
sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.
Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng
như các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách,
nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên
ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về
các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc
với khách.
Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy
nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến
hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ


14

nào cũng đều dẫn đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất,
vừa là người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy?
Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu.
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành
tiêu điểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất lượng của
các sản phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng (các doanh
nghiệp du lịch).
1.2.2. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ

đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
1.2.2.1. Vị trí địa lý của công ty du lịch cũng như khu du lịch
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là
các doanh nghiệp du lịch khác. Thông thường khu du lịch được xây dựng ở
những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá
chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khu du
lịch phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của
khách.
1.2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khu du lịch đó
là các khu phục vụ khách như khu vực các trò chơi cảm giác giác mạnh,khu
công viên nước, buồng, bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công
việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không
chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí để đánh
giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu du lịch là: sự tiện nghi, tính
thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với
nhau, nếu một khu du lịch mà có sự tiện nghi và tính thẩm mỹ thấp thì thường
dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt.
Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
1.2.2.3. Nhân viên phục vụ
Đối với mỗi công ty du lịch, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng
nhất mà công ty hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc
tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn


15

nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao

song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách
hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khu du lịch đã thành công
nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không
chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó
quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó
những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao
tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng,
đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để
hoàn thành nhiệm vụ.
Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành
tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khu du lịch đi
đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khu
du lịch cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ?...
Đó chính là những nhà quản lý.
1.2.2.4. Vai trò của các nhà quản lý
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần
thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng
mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp
mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự
chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân
viên thực hiện mục tiêu của công ty cũng như của khu du lịch một cách tự
nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất
cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.


16

1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
1.3.1. Doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Doanh nghiệp kinh doanh du lịch là tập hợp người và vốn có mục đích
kinh doanh để kiếm lời.
Doanh nghiệp du lịch chỉ có thể thực hiện việc tìm kiếm lợi nhuận tối đa
bằng cách đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch biến động theo hướng
ngày càng đa dạng hơn, phong phú hơn, cao cấp hơn.
Mục tiêu chung là không ngừng nâng cao hiệu quả kinh, mục tiêu cụ thể
gắn với hai loại hình doanh nghiệp, ngoài loại hình hoạt động sản xuất và cung
cấp các hàng hoá công cộng với mục tiêu không ngừng nâng cao hiệu quả kinh
tế – xã hội trong nhiều trường hợp hiệu quả xã hội được đặt cao hơn hiệu quả
kinh tế. Các doanh ngiệp khác hoạt động theo cơ chế thị trường mục tiêu mà
chúng hướng tới là không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế, lợi nhuận là tiêu
chuẩn hàng đầu cho sự ra đời, tồn tại, phát triển thậm chí phá sản của doanh
nghiệp. Với việc cụ thể hoá mục tiêu hoạt động kinh doanh về mặt tài chính
(quản lý vốn): bảo toàn, phát tiển vốn sản xuất kinh doanh; theo độ dài thời gian:
trong thời kỳ ngắn hạn tìm kiếm lợi nhuận tối da trong điều kiện có thể, trong
thời kỳ dài hạn hướng tới lợi ích kinh tế tối ưu thể hiện ở ba mặt là đạt được lợi
nhuận tối ưu trong thời kỳ dài hạn, mức độ ổn định của hoạt động thị trường, vị
thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Chức năng, có ba chức năng cơ bản là
Sản xuất và cung cấp các hàng hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của thị
trường du lịch ngày càng đa dạng, cao cấp, và phong phú hơn


Làm chức năng phân phối theo hai hướng: tìm ra các kênh, luồng
phân phối để đưa các sản phẩm dịch vụ du lịch của mình đến với du khách một
cách có hiệu quả nhất và phân phối một cách công bằng hợp lý mọi kết quả sản
xuất kinh doanh đạt được.


Làm chức năng xã hội, có trách nhiệm với cộng đồng, đối với địa
phương, đối với đất nước.


Riêng đối với doanh nghiệp Nhà nước còn có chức năng là công cụ
điều tiết trong tay Nhà nước để làm bình ổn thị trường, tạo môi trường và điều
kiện kinh doanh lành mạnh, công bằng cho mọi loại hình doanh nghiệp.


Vị trí (mối quan hệ cơ bản) của doanh nghiệp du lịch là:


17

Doanh nghiệp du lịch là một chủ thể kinh doanh có quyền tự chủ, độc lập,
tự quyết định những vẫn đề sản xuất kinh doanh và tự chịu trách nhiệm cả về
mặt kinh tế và pháp lý đối với kết quả thực hiện.
Là một đơn vị kinh tế, một tế bào của nền kinh tế quốc dân và là một phân
hệ kinh tế mở trong nền kinh tế khu vực và thế giới.
Là một đơn vị, tổ chức xã hội nơi hàng ngày hàng giờ người lao động
thực hiện và giám sát việc thực hiện các chủ trương, đường lối phát triển kinh tế,
nơi chăm lo phát triển toàn diện nhân tố con người
Nhiệm vụ của doanh nghiệp du lịch: được xem xét theo ba hướng: nhiệm
vụ đối với Nhà nước, đối với các doanh nghiệp khác và đối với nội bộ bản thân
doanh nghiệp.
1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con

số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc
phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách
hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất
lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
 Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
 Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần
cung ứng.
 Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
 Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng
người tiêu dùng.
 Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Có thể khái quát rằng: chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu
mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng
mục tiêu.
Một khu du lịch, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây
dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc
trưng riêng với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ
ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá


18

một cách bất thường, đem lại cho khu du lịch khả năng cạnh tranh thực sự.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách
hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng
dịch vụ.
1.3.3. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
Trước khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng
đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh

lớn. Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm
dịch vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là
cơ sở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Voss
(1988), việc đóng góp chất lượng dịch vụ là không thể thiếu được nên chất
lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ. Nhưng Johnton và Merris (1985)
chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong
việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng
hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ
tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong
đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất
lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất - trang thiết bị khu du lịch và
qua nhân viên - hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào
các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khu du lịch
có thể biết được vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng
mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ
gồm 5 thuộc tính:
Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ
luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và
không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự
hứa hẹn của khu du lịch.
Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không
để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi
nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.
Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch
sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ.
Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục
vụ.


19

Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân
khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách
thỏa mãn họ.
Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà cửa,
trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ,
bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khu du lịch, các yếu
tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí…
1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
1.3.4.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít.
Thông thường các khu du lịch đều kinh doanh ba dịch vụ chính là:dịch vụ vui
chơi giải trí, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú
cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,
buồng đôi,... ). Những khách sạn mà chỉ có hầu như một lọai buồng thì gây khó
khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ
sung (giặt là, thể thao, cắt tóc,… ) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khu du lịch
của họ.
Như vậy những khu du lịch mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế
vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công
trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc
của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
tiện lợi cho khách, nhân viên.

Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng
cho người tiêu dùng. Mỗi khu du lịch nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa
trên đặc điểm văn hoá.
Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khu du lịch, các nhà đầu tư sẽ


20

chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó
với dư luận về an toàn của khu du lịch. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy,
thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho
khách...
Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong
lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường
xanh... đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Một khu du lịch dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú
đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo
tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên
các chỉ tiêu sau:
• Trình độ học vấn
• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
• Trình độ ngoại ngữ
• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng
• Tinh thần, thái độ phục vụ
• Cách cư xử các tình huống cụ thể
• Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau

• Phẩm chất đạo đức
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ
đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do
đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách
hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể
so sánh và đo lường được (chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại
phòng...), đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của khu du lịch cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận
nghiệp vụ khác nhau.
1.3.4.2. Thông qua hiệu quả kinh tế
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất
lượng dịch vụ.
Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí.


21

Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao
nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khu du lịch vào chất
lượng đã hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không,
đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối
cùng là doanh thu của khu du lịch từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khu
du lịch. Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ
tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.
1.3.5. Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
Trên thực tế, việc quản lý chất lượng của hàng hoá thông thường đã là rất
khó. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý
nó lại càng trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách
nhìn về nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh

nghiệp mong muốn và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Việc làm này
cho phép chúng ta xác định được 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra
các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Những sai lệch được thể hiện qua dưới đây:
Sai lệch loại 1: sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu
và mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời
giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh
hội được hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống thông tin tốt,
dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị
trường chất lượng, số lượng và xử lý những lời phàn nàn của khách. Trong đó
việc nghiên cứu thị trường là nội dung cơ bản nhất có thể dùng các bảng phỏng
vấn, thăm dò. Khi nghiên cứu phải thỏa mãn điều kiện: lượng khách hàng
nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trường mục tiêu… kết quả nghiên
cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đưa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tin cậy. Đồng thời các khu du lịch
nên tăng cường việc quảng cáo với những thông tin mang tính trung thực cao.
Điều đó chứng tỏ thông tin trong khu du lịch mang tính hai chiều: thông tin từ
khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn
nàn của khách. Các thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khu du lịch cần
phải hạn chế nhiều tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo.
Sai lệch loại 2: hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây


22

dựng nên mức chất lượng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Để khắc
phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt và tiêu chuẩn hoá các
bước trong dịch vụ.
Sai lệch loại 3: sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu
chuẩn Ban quản lý đề ra. Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ

của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như: lỗi lầm, sai sót trong quy trình
phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phương tiện vật chất kỹ thuật
hoặc việc đáp ứng vượt ra khỏi khuôn khổ đã xác định. Để hạn chế những sai
lệch này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên như:
tránh những sai sót của phương tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự
mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch để từ đó có
biện pháp ngăn chặn và hạn chế.
Sai lệch loại 4: sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin
bên ngoài. Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:
Thông tin bên trong: giữa các phòng ban phải thông tin với nhau. Trong
đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó đạt
mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránh bất đồng vì nhân
viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.
Khuynh hướng hứa hẹn cao: nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới cho
khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo, nhưng trên thực tế
lại không được như vậy. Nếu khuynh hướng này càng cao thì sự sai lệch càng
lớn. Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy
cao.
Sai lệch loại 5: sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lượng chờ đợi và chất lượng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch
vụ. Những sai lệch này có thể là âm tính (khách hàng chán chường, thất vọng),
có thể là dương tính (khách hàng hài lòng, thỏa mãn). Quy mô của sai lệch loại
này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết được độ lớn của sai lệch này người ta
thường tiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham vấn.
Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có
cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Toàn bộ chương trình này được tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ
tự thời gian):

23

• Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết được họ muốn gì để xác định
chất lượng sản phẩm của mình cho phù hợp.
• Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Để làm được điều này cần
phải phân tích chất lượng dịch vụ trên hai phương diện: một là phương thức
phục vụ như thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán trước, các luồng thông
tin, thu thập ý kiến của khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ như
hình thức, phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp…
• Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất
lượng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý…
• Thiết lập hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường
dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận
báo cáo và ý kiến của nhân viên.
• Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh
nghiệp.
Tóm lại chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh
nghiệp du lịch nói chung và khu du lịch nói riêng, nó là cơ sở để các doanh
nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không. Chất lượng không
phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, sức lực, chi phí. Tuy
nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn phấn đấu và không ngừng nâng cao chất
lượng thì mới có thể đứng vững trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày
càng gay gắt.
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch
1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay
cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết
quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả

năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khu du lịch với chất lượng dịch vụ tốt
không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút
thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách
sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người
này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khu du lịch. Tuy nhiên
chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó


24

bao gồm:
Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu: chi phí
đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
Chi phí do những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót
trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến
phải đền bù cho khách.
Chi phí do những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những
sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.
Chi phí thẩm định chất lượng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và
kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng
đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là
tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là
điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến
mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,
khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách
sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khu du lịch nâng

cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội
ngũ lao động.
1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,
trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào,
một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối
xử bình đẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện
nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh,
giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân
tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham
quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc
bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.


25

Tiểu kết chương 1
Chương 1 đã trình bày khái quát về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
du lịch tiêu biểu là ở các khu du lịch.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng. . Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình và cả hữu
hình. Những yếu tố vô hình như: không gian tại điểm đến, chất lượng phục vụ
của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến đi...; những yếu tố hữu
hình như: cơ sở vật chất kỹ thuật công ty, phương tiện vận chuyển khách hàng,
các trò vui chơi giải trí...
Có hai yếu tố tham gia sản xuất trong hoạt động kinh doanh du lịch đó
chính là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Trong yếu tố khách hàng bao
gồm: Nhu cầu của khách hàng, sự trông đợi dịch vụ của chính khách hàng. Còn

đối với các nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt nhất thì cần có vị trí xây
dựng các khu du lịch phải thuận lợi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiếp với khả
năng giáo tiếp và phục vụ khách hàng tốt nhất. Để đạt được điều này thì cần phải
có đội ngũ quản lý có năng lực luôn quan tâm đến việc đào tạo nhân viên để có
thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến tay khách hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ
tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Có thể đo lường chất lượng dịch vụ du lịch thông qua các chỉ tiêu cơ bản và hiệu
quả kinh tế, thông qua việc quản lý chất lượng dịch vụ xác định được 5 loại sai
lệch. Chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp
du lịch nói chung và khu du lịch nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp
chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không.
Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh
nghiệm rút ra được về mặt kinh tế và xã hội