quản tri chất lượng: Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong quản trị chất lượng của Công ty cổ phần Tiki”.

LỜI CẢM ƠN
Trong khuôn khổ học phần Quản trị chất lượng với nhiệm vụ được phân công,
chúng em xin trình bày nghiên cứu về đề tài “Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong
quản trị chất lượng của Công ty cổ phần Tiki”. Chúng em xin chân thành cảm ơn
cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc- giảng viên môn Quản trị chất lượng đã giành nhiều thời
gian và tâm sức hướng dẫn tỉ mỉ cho nhóm trong quá trình nhóm thực hiện nghiên
cứu đề tài bài thảo luận này. Nhưng do trình độ bản thân của nhóm có giới hạn nên
không thể tránh khỏi những thiếu sót đáng tiếc cũng như chưa triển khai hết các
gợi ý mà cô đã truyền đạt, chúng em rất mong nhận được những lời góp ý từ cô để
hoàn thiện đề tài thảo luận của chúng em.
Nhóm 1 chúng em xin cảm ơn cô!


Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM
(LẦN 1)
Hôm nay ngày 28/10/2018 nhóm 1 tiến hành họp thảo luận lần thứ nhất với nội
dung như sau:
1.Địa điểm họp: Sân thư viện
2.Thời gian: 8h-9h30
3.Thành phần tham gia: Có mặt đầy đủ 10 thành viên của nhóm
4.Nội dung họp nhóm
+ Các thành viên cùng nhau thảo luận để lựa chọn đề tài, tìm những vấn đề liên
quan đến đề tài. Trước đó nhóm trưởng đã yêu cầu mọi người tự lựa chọn đề tài,
sau đó mỗi người tự đưa ra hướng đề cương của riêng mình và nộp lại vào buổi
họp lần này.
+ Các thành viên xem tất cả các đề cương, thảo luận để đi đến một đề cương thống
nhất cho cả nhóm, sau đó nhóm trưởng gửi mail cho cô để xin ý kiến. Các thành
viên trong nhóm đến đúng giờ và tích cực đưa ra ý kiến thảo luận

+Nhóm trưởng thống nhất lập một nhóm trên facebook để trao đổi bài, phân công
công việc cũng như các tài liệu mà mọi người thu thập được, cũng như hạn chế
việc gặp mặt vì rất khó để xếp lịch chung cho cả nhóm
Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2018
Thư kí

Nhóm trưởng


Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM
(LẦN 2)
Hôm nay ngày 01/11/2018 nhóm 1 tiến hành họp thảo luận lần thứ nhất với nội
dung như sau:
1.Địa điểm họp: Sân thư viện
2.Thời gian: 10h-11h30
3.Thành phần tham gia: Có mặt đầy đủ 10 thành viên của nhóm
4.Nội dung họp nhóm
+Sau khi cô sửa dàn bài, nhóm trưởng mang đến buổi họp và bắt đầu giải thích các
góp ý của cô
+Sau đó cả nhóm hoàn chỉnh dàn bài, nhóm trưởng phân công nhiệm vụ cho từng
thành viên, đưa ra yêu cầu chung khi làm bài, chú ý khi làm bài của mỗi phần nhỏ
và kết quả đạt được cho mỗi phần, chốt dealine là 8/11/2018 và thống nhất cách
thức nộp bài thông qua facebook nhóm.
Các thành viên trong nhóm đến đúng giờ và tham gia thảo luận sôi nổi, bổ sung
nhiều ý kiến và có tinh thần trách nhiệm cao
Hà Nội, ngày 1 tháng 11 năm 2018
Thư kí

Nhóm trưởng


Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 1
ST
T

Họ và tên

1

Chu Thị Quỳnh Anh

2

Hoàng Anh

3

Nguyễn Lan Anh

4

Nguyễn T Kim Anh

5

Vương T Ngọc Ánh

6

Đỗ Viết Hải Đăng

7

Phạm Thị Dung

8

Trương Thị Dung

9

Phạm Thanh Hải

10

Nguyễn Thị Hằng

Nhiệm vụ

Điể
m

ĐHTM, Ngày
Thư kí

Chữ kí Ghi chú

tháng

năm 2018

Nhóm trưởng

MỞ ĐẦU


PHẦN 1: NHỮNG CƠ SỞ LÍ LUẬN ĐỂ ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH
ĐẠO THEO ISO 9000
1.1.

Tuyên bố

Lãnh đạo tại tất cả các cấp thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương
hướng và tạo điều kiện để mọi người tham gia vào việc đạt được các mục
tiêu chất lượng của tổ chức.
1.2.

Lí do

Tạo sự thống nhất về mục đích và hướng đi, sự tham gia của mọi người cho
phép một tổ chức để sắp xếp chiến lược, chính sách, quy trình và nguồn lực
để đạt được mục tiêu của mình
1.3.

Những lợi ích chính

Một số lợi ích tiềm năng chính là:
•

Tăng cường hiệu quả và hiệu lục trong việc đáp ứng các mục tiêu chất lượng

của tổ chức
• Phối hợp tốt hơn các quá trình của tổ chức
• Mối quan hệ giao tiếp giữa các cấp và chức năng của tổ chức
• Phát triển và nâng cao năng lực của tổ chức và con người để mang lại kết quả
mong muốn
• Đảm bảo rằng các nhà lãnh đạo ở mọi cấp độ là những ví dụ tích cực cho mọi
người trong tổ chức.
• Cung cấp những người có năng lực đạt yêu cầu, đào tạo và chuyên gia để hành
động với trách nhiệm của mình.
• Truyền cảm hứng, khuyến khích và công nhận những đóng góp của mọi người
1.4.
Hoạt động có thể tiến hành
Lãnh đạo của tổ chức phải thiết lập mục tiêu và định hướng phát triển của tổ chức
của mình. Họ phải thiết lập và duy trì môi trường làm việc nội bộ thực sự năng
động và hiệu quả, trong khi đó mọi người có thể giải quyết toàn bộ vấn đề để đạt


được mục tiêu chung của tổ chức. Vì vậy, các hoạt động lãnh đạo tổ chức có thể
tiến hành bao gồm:
•

Truyền thông về sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và các quá trình
của tổ chức trong toàn bộ tổ chức một cách rõ ràng, am hiểu và có khả năng
thích ứng với những thay đổi trong môi trường nội bộ cũng như bên ngoài

doanh nghiệp.
• Sáng tạo và duy trì các giá trị, sự công bằng và các mô hình đạo đức của các
hành vi đã được chia sẻ tại mọi cấp của tổ chức.
• Thiết lập văn hóa của lòng tin và sự chính trực (liêm chính)
• Cần có biện pháp động viên, khích lệ cán bộ nhân viên ở mọi cấp trong tổ
chức, huy động mọi người tham gia trong việc hoàn thành mục tiêu đã đề ra
• Khẳng định rằng lãnh đạo các cấp là những tấm gương sáng cho mọi người
trong tổ chức học tập và noi theo
• Cung cấp cho mọi người những nguồn lực, đào tạo và quyền hạn theo yêu cầu
để thực hiện trách nhiệm của mình
• Truyền cảm, động viên và công nhận sự đóng góp của mọi thành viên

PHẦN 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO TRONG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TIKI
2.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Tiki và CEO Trần Ngọc Thái Sơn
2.1.1. Giới thiệu Công ty Cổ phần Tiki
Tên công ty: Công ty Cổ phần Tiki, địa chỉ đăng ký kinh doanh: 29/1, đường số 4,
KP.3, P. Bình Khánh, Q.2, TPHCM, Việt Nam. Công ty thành lập từ tháng 3/2010 với
website thương mại điện tử Tiki.vn.
Tiki viết tắt của “Tìm kiếm & Tiết kiệm”, hiện là trang mua sắm trực tuyến đáng
tin cậy nhất trong lĩnh vực thương mai điện tử tại Việt Nam. Với tầm nhìn: "Trang thương


mại điện tử tin cậy nhất Việt Nam" và sứ mệnh: "Mang trải nghiệm mua sắm trực tuyến
tốt nhất đến khách hàng".
Lĩnh vực kinh doanh: Tiki hiện đang cung cấp sản phẩm của hơn 6500 thương
hiệu uy tín với 10 ngành hàng: Sách, điện thoại – máy tính bảng, thiết bị số - phụ kiến số,
điện gia dụng, nhà cử đời sống, làm đẹp – sức khỏe, thiết bị văn phòng phẩm, đồ chơi –
quà lưu niệm, Mẹ & Bé và Thể thao.

Sau hơn 8 năm hoạt động với những bước phát triển nhanh chóng, Tiki tự hào
đứng trong Top 10 doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đối với việc phát triển Internet
Việt Nam trong suốt thập kỷ vừa qua (2007 -2017) do Hiệp hội Internet Việt Nam bình
chọn.

Với hơn 1,000 nhân viên, môi trường làm việc tại Tiki được
đánh giá là lý tưởng trong các công ty cùng về lĩnh vực công nghệ
tại Việt Nam. Tiki.vn cũng thu hút được nhiều nhà đầu tư lớn như
VNG, Cyber Argent, Sumitomo, Seedcom và gần đây nhất là JD.com
cùng góp vốn để tiếp tục phát triển hơn nữa các dự án phục vụ
người tiêu dùng tại Việt Nam
2.1.2. Giới thiệu CEO Trần Ngọc Thái Sơn.

CEO Trần Ngọc Thái Sơn sinh năm 1981, khởi nghiệp từ năm 30 tuổi với trang
web Tiki.vn, và hiện giữ chức danh: Founder & CEO của Công ty Cổ Phần Tiki.
Sau khi tốt nghiệp chuyên ngành thương mại điện tử của trường Đại học New
South Wales, Úc, Trần Ngọc Thái Sơn đã tham dự vào ở các vị trí như Giám đốc
Marketing cho Vinabook, Quản lý điều hành ở Vega (Clip.vn) và thiết kế Web cho Impaq
Interactive (Thái Lan). Khi trở về Việt Nam, anh có số vốn trong tay là 5000 USD, anh đã
có hai tháng để phát triển Tiki.vn với tầm nhìn là phục vụ cho khách hàng với những sản
phẩm đáng tin cậy cùng với những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.


2.2.

Thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong quản lí chất lượng của
Công ty Cổ phần Tiki

Truyền thông về sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược, chính sách
CEO Thái Sơn đã nhìn thấy trước tiềm năng của nền thương mại điện tử ở Việt

Nam từ nhiều năm trước và anh tin tưởng việc buôn bán trực tuyến sẽ phát triển một khi
có được những kênh hàng hóa được làm mới dựa trên uy tín, tiện lợi, dịch vụ, giá cả và
đa dạng trong sự lựa chọn. Do đó, để giữ được sự tín nhiệm của khách hàng, Tiki đã theo
đuổi quyết đoán một số chính sách để cải thiện các dịch vụ khách hàng và cung cấp một
giá cả hợp lý.
Do đó, anh đã xây dựng nên một chất lượng dịch vụ khách hàng tốt: giao hàng
nhanh trên toàn quốc và nước ngoài, thanh toán linh hoạt, giá cạnh tranh, tặng kẹp sách,
… Hầu hết các đầu sách tại TiKi đều được giảm 10% - 20% so với giá bìa. Và chỉ ở TiKi
mới tặng bọc sách bằng plastic cho bất cứ đơn hàng nào.. Anh Sơn cùng đội ngũ nhân
viên của mình cũng nghĩ ra rất nhiều hình thức khuyến mãi không chỉ để giữ chân khách
hàng mà còn giúp họ khơi dậy khả năng viết lách của mình, TiKi xu là một ví dụ. Khách
hàng khi mua sách về đọc có thể viết cảm nhận của mình gửi đến TiKi, mỗi cảm nhận
được chọn đăng sẽ nhận được “TiKi xu”, có thể quy đổi thành tiền để mua tiếp những
quyển sách khác. Để thu hẹp khoảng cách giữa “online” và “offline”, Tiki.vn cho phép
khách hàng đổi, trả hàng trong vòng 15 ngày. Hoặc khách hàng có thể chọn cùng lúc
nhiều sản phẩm trong một lần giao hàng để có thể quyết định mua mẫu nào,… Những
giải pháp này giúp Tiki.vn ngày càng thu hút được người dùng.
CEO Thái Sơn chọn cho Tiki con đường riêng.
Trước sự vào cuộc quyết liệt của các đối thủ, ông chủ của TiKi có vẻ rất tự tin khi
khẳng định: “Không chiếc thuyền nào có thể đánh bắt hết cá của đại dương”.
TiKi có lối đi khác đối thủ, TiKi là biểu tượng của 3 yếu tố: Tìm kiếm, Tiết kiệm
và Tin cậy. Sau giai đoạn tập trung cho hai yếu tố đầu, từ năm 2014, TiKi bắt đầu dồn


toàn lực để gia tăng yếu tố thứ ba. “Thị trường đang rất thiếu niềm tin vào hình thức giao
dịch online, làm cách nào cho khách hàng tin tưởng thì mới chiến thắng”. Chính vì vậy
mà TiKi chưa vội đầu tư vào mô hình C2C như một số đối thủ mà gắn bó với mô hình
B2C; bên cạnh đó, hình thức trả tiền sau khi nhận hàng mà công ty vẫn duy trì sẽ giúp
khách hàng yên tâm hơn.
Có thể nói, TiKi là sàn giao dịch thương mại điện tử được khách hàng tin dùng nhất ở

Việt Nam. Về niềm tin, có 85% khách hàng hài lòng với chất lượng và dịch vụ của TiKi.
Với 500.000 lượt khách mua hàng tại Tiki hàng tháng, tỷ lệ đổi trả hàng chỉ là 0,95%.
Điều đó chứng minh rằng, CEO Thái Sơn là một người có tầm nhìn chiến lược, sẵn sàng
chấp nhận mạo hiểm, anh đã chọn được một con đường riêng đúng đắn cho TiKi, năng
lực quan hệ xã hội về đàm phán, thuyết phục nhà đầu tư khó tính một cách xuất sắc

Sáng tạo và duy trì các giá trị, sự công bằng và các mô hình đạo đức của các
hành vi đã được chia sẻ tại mọi cấp của tổ chức.

Cần có biện pháp động viên, khích lệ cán bộ nhân viên ở mọi cấp trong tổ chức,
huy động mọi người tham gia trong việc hoàn thành mục tiêu đã đề raTruyền
cảm, động viên và công nhận sự đóng góp của mọi thành viên

Anh Sơn còn động viên khích lệ tinh thần của đội ngũ nhân viên bằng việc thưởng
tiền, quà tặng hàng năm, các chuyến đi du lịch, nghỉ dưỡng hay những khóa học đào tạo
để phát triển kĩ năng cho nhân viên. Cùng với đó, anh Sơn cũng lên kế hoạch đào tạo và
phát triển nghề nghiệp dành cho các nhân viên bằng việc tự do thử nghiệm và không giới
hạn lĩnh vực. Các bạn được khuyến khích học hỏi và thử nghiệm trên rất nhiều nền tảng.
Công ty dành nhiều ngân sách mua tài khoản của các dịch vụ điện toán cấp tiến nhất như
AWS hay Google Cloud, so sánh với trong nước là VC Cloud để các bạn có thể thoải mái
sử dụng. Hằng tuần đều có workshop để các bạn chia sẻ về kỹ thuật, liên tục cập nhật


kiến thức cho nhau. Công ty cũng mở kinh phí gửi mọi người tham dự các hội thảo kỹ
thuật trong và ngoài nước như Google IO để luôm bám sát xu hướng và chuẩn công nghệ
toàn cầu.
chú trọng vào phát triển đội ngũ nhân viên “Lấy kinh nghiệm từ mình ra, tôi thấy học ở
nước ngoài chủ yếu vẫn là sách vở, lý thuyết nên từ thực tế công việc tôi thường xuyên huấn
luyện trở lại đội ngũ nhân viên”. Một mình khởi nghệp năm 2008, đối mặt với rất nhiều
khó khăn như phí, việc mất hoặc chậm trễ trong quá trình giao hàng, nhưng anh không

nản chí. Anh tin tưởng việc buôn bán trực tuyến sẽ phát triển một khi có được những
kênh hàng hóa được làm mới dựa trên uy tín, tiện lợi, dịch vụ, giá cả và đa dạng trong sự
lựa chọn. “Tiki giữ uy tín bằng việc chịu trách nhiệm từ đầu vào lẫn đầu ra của sản phẩm,
chúng tôi không ăn xổi mà xác định tầm nhìn đến hàng chục năm sau trở thành một trong
những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử”: Phương châm hoạt động ấy
được anh Sơn đưa vào từng hoạt động kinh doanh của công ty.

Khẳng định rằng lãnh đạo các cấp là những tấm gương sáng cho mọi người
trong tổ chức học tập và noi theo
Tận tâm với khách hàng: Là người đứng đầu cao nhất của Tiki nhưng điều bất ngờ
là name-card của CEO Tiki không giới thiệu mình là Chief Executive Officer (giám đốc
điều hành) như cách gọi thông thường mà tự xưng mình là Customer Experience Officer
(nhân viên tìm hiểu khách hàng). “Từ ngày khởi nghiệp, Sơn một mình làm tất, từ chức
giám đốc, nhân viên tổng đài, nhân viên bọc sách cho đến đi giao sách nên chẳng muốn
gọi mình là Chief. Sơn thấy mình dù là ai đi nữa, đều luôn luôn quan tâm đến khách hàng
nên chọn chức danh này, Customer Experience Officer”.
Máu lửa với đồng đội: Anh Sơn luôn sẵn sàng góp ý, thẳng thắn và đối xử rất công
bằng, tự nhiên với nhân viên của mình. Mỗi ngày TiKi nhập kho trên 20.000 kiện hàng và
xuất kho nhiều hơn con số đó. Khi cao điểm con số này tăng gấp đôi, gấp ba lần trong đó
số lượng hàng đổi trả do lỗi từ nhà cung cấp của TiKi phải dưới 1%.


Bên cạnh trình độ chuyên môn, năng lực lãnh đạo cũng là một phẩm chất không
thể thiếu của người đứng đầu như CEO Trần Ngọc Thái Sơn. Trên cương vị là một người
lãnh đạo, anh không chỉ lãnh đạo, đưa ra đường lối, mục tiêu mà còn chỉ dẫn cấp dưới
làm theo cách của mình một cách tận tình, thuyết phục. Anh Thái Sơn chia sẻ: “Để có
được thành công đó tôi không đi một mình mà có một ê-kíp cùng nhau thực hiện. Họ là
những người thực sự hiểu và gắn bó với TiKi. Hằng ngày, vẫn đang có rất nhiều cộng sự
đang cùng chia sẻ sứ mạng của TiKi, mang lại sự sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng”.
Anh Sơn cho rằng, tìm được những người cộng sự hiểu, gắn bó với mình là điều quan

trọng nhất vì một người có thể làm một lãnh đạo giỏi, có hàng trăm ý tưởng hay nhưng sẽ
không có doanh nghiệp nào thành công chỉ bởi một con người. “Cộng sự, đó sẽ là những
người đi cùng với bạn trên cơ sở tôn trọng điểm mạnh của nhau để thành lập một nhóm
làm việc hiệu quả tốt nhất”.
Phương châm của anh luôn là: “Trao quyền cho lớp trẻ, thành công đến từ việc
“dám làm dám thử, dám khác biệt”. Anh không chỉ là một người có đầu óc kinh doanh
mà còn là một nhà lãnh đạo theo phong cách hiện đại mà mọi nhân viên mong muốn: tin
tưởng trao quyền, phân quyền cho cấp dưới để nhân viên có thể tự do bộc lộ khả năng
của mình, và luôn tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng, năng động.
Nguyễn Đoàn Dạ Hương (sinh năm 1991): năm cuối đại học, Hương được nhận
vào làm nhân viên chính thức ở Tiki, vị trí nhân viên Kế toán. Khi mới làm, Hương mắc
sai lầm, là một lần cô chuyển nhầm tiền cho đối tác, con số bị nhầm vượt gấp 100 lần con
số thực nhưng anh Sơn CEO không gay gắt, coi đó như một bài học để rút kinh nghiệm.
Gắn bó với Tiki một thời gian, Hương phù hợp hơn với lĩnh vực Sale làm giữ vị trí thu
mua ở bộ phận ngành hàng Sức khoẻ - Làm đẹp.
Nhân viên Tiki chia sẻ: “Mình nhận ra rằng Tiki là nơi rất cởi mở với người trẻ.
Công ty đặt niềm tin và cho lứa trẻ chúng mình cơ hội để phát triển, đồng thời khai phá
thêm những năng lực của bản thân trong suốt quá trình làm việc”. "Công ty luôn đặt
khách hàng lên hàng đầu và chúng mình làm việc trên tinh thần tự nguyện nên sẵn sàng


tăng ca, làm việc xuyên đêm để đảm bảo giao hàng tới khách nhanh nhất có thể. Mọi
người đều cùng nhau cố gắng từ sếp tới nhân viên, chứ không phải một cá nhân nào.
Mình lấy ví dụ là khi ra mắt dịch vụ giao hàng lúc 0h thì Tổng giám đốc Vận hành cũng
trực tiếp đi giao hàng trong đêm cùng các nhân viên. Điều này khiến mình rất ấn tượng".
Để sát cánh cùng nhân viên vượt qua những áp lực Tiki, CEO công ty và các lãnh
đạo cao cấp sẽ tổ chức một buổi Tiki Sharing vào mỗi tháng hay One to One ở các phòng
ban. Trong các buổi nói chuyện thân mật này, lãnh đạo công ty sẽ chia sẻ những câu
chuyện về thành công, thất bại để truyền cảm hứng cho nhân viên. Còn nhân viên thì có
cơ hội giãi bày những khó khăn, vướng mắc của mình. Ở Tiki, không ai phải vượt qua

khó khăn một mình

Cung cấp cho mọi người những nguồn lực, đào tạo và quyền hạn theo yêu cầu
để thực hiện trách nhiệm của mình
Cam kết: Chọn chăm sóc khách hàng là giá trị cốt lõi để xây dựng nên Tiki.vn, bán hàng
rẻ, giao hàng nhanh và chăm sóc khách hàng tốt. Vì điều này, CEO Thái Sơn đã đầu tư
khá nhiều vào bộ phận tiếp xúc khách hàng, bởi có lắng nghe mới biết cách phục vụ: “Là
một đơn vị kiếm lợi nhuận từ phân phối, nếu không biết lắng nghe sẽ khó lòng phát
triển”.
anh Sơn đã xây dựng TiKi theo hệ thống giao hàng với thời gian giao hàng nhanh nhất thì
tất cả các bộ phận ở đây cần có sự xử lí nhanh và kịp thời để TiKi không làm mất đi
lượng khách hàng tin cậy
Thẳng thắn: anh Sơn luôn để tâm việc đào tạo cho nhân viên và sẵn sàng góp ý,
thảo luận cùng nhân viên về mọi vấn đề: “Tôi luôn chú trọng việc huấn luyện nhân viên
từ những điều nhỏ nhất. Có thể ít ai để ý nhưng nhân viên giao hàng của TiKi không chỉ
chuyên nghiệp ở bề ngoài như mặc đồng phục, đội nón bảo hiểm, áo mưa TiKi mà luôn
chuẩn bị sẵn tiền lẻ để lúc nào cũng có sẵn để thối lại cho khách”.


2.3 Đánh giá
2.3.1. Thành tựu
•

Bằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, với hơn 50 quy trình bao phủ tất cả
các hoạt động trong phòng máy; khả năng hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu và chăm
sóc khách hàng của Viettel đã trở nên hoàn thiện hơn rất nhiều. khách hàng
đã có thể tin tưởng vào khả năng đáp ứng, hỗ trợ, khôi phục kỹ thuật và khả
năng cung cấp dịch vụ đa dạng và mang tính chuyên nghiệp.

Theo kết quả đo kiểm mới nhất của Cục Viễn thông - Bộ Thông tin & Truyền

thông vừa công bố vào tháng 10/2018, ở mục tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ,
tiêu chuẩn đưa ra là >90% thì Viettel có kết quả 100%, viettel là nhà mạng duy
nhất đạt được kết qủa tuyệt đối này.
Viettel đứng đầu ở tất cả các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật, chẳng hạn ở chỉ tiêu tốc
độ tải xuống trung bình, Viettel đạt 15,27Mbps, gấp đôi so với nhà mạng đứng thứ
2 (Mobifone).
Độ trễ (Latency) khi truy cập mạng của Viettel cũng thấp nhất so với các nhà mạng
còn lại, ở mức trung bình 28ms. Đây là những yếu tố quan trọng trong việc đánh
giá chất lượng dịch vụ di động.
Đặc biệt, ngày 2/10/2018, công ty kiểm tra tốc độ internet miễn phí Speedtest vừa
công bố Viettel là mạng di động nhanh nhất Việt Nam. Kết quả được thống kê từ
1,61 triệu kết quả do người dùng tại Việt Nam sử dụng SpeedTest trong 6 tháng
đầu năm 2018. Căn cứ theo điểm Speed Score, dịch vụ Internet di động của Viettel
đã đạt chất lượng cao hơn so với nhiều nước trong khu vực như Thailand (14,65),


Philippines (14,98), Campuchia (22,91), hay các nước khác như Ấn Độ (10,14),
Nga (21,79).
Trước khi được SpeedTest trao chứng nhận “Mạng di động nhanh nhất Việt Nam”,
Viettel là nhà mạng có hạ tầng 3G/4G rộng nhất với hơn 67.000 trạm phát sóng,
cho phép cung cấp internet di động đến cả vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa và
hải đảo…
Trong đó, mạng 4G được khai trương hồi tháng 4/2017 đã phủ sóng 95% dân số
với 100% trạm thu phát 4G sử dụng công nghệ 4T4R (4 phát, 4 thu) hiện đại nhất
thế giới. Công nghệ này cho phép Viettel mở rộng vùng phủ sóng lên 1,4 lần và
tăng tốc độ download lên gần 2 lần so với công nghệ 2T2R (2 phát 2 thu) đang phổ
biến trên thế giới.
Thống kê của Viettel cho thấy, đến nay đã có hơn 33 triệu thuê bao sử dụng data
trên mạng Viettel. Từ tháng 5/2018, Viettel là nhà mạng tiên phong trong việc tăng
lưu lượng data miễn phí gấp 5 lần cho nhiều gói cước 3G và 4G so với chính sách

cũ song giá không đổi.
•

Dẫn đầu về tăng trưởng

Tính cho tới tháng 8/2018, Viettel là doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả nhất Việt
Nam: Doanh thu tăng trưởng 2,7 lần (từ 92.000 tỷ đồng lên 252.000 tỷ đồng); Lợi
nhuận tăng trưởng 2,7 lần (từ 16.000 tỷ đồng lên 44.100 tỷ đồng); Nộp ngân sách
Nhà nước tăng 4,5 lần (từ 9.200 tỷ đồng lên 41.100 tỷ đồng). Vốn chủ sở hữu tăng
4,5 lần (từ 28.600 tỷ đồng lên 128.000 tỷ đồng); Thu nhập tăng 1,9 lần. Nhiều năm
liên tiếp, Viettel là doanh nghiệp có lợi nhuận và nộp thuế lớn nhất Việt Nam.
Nhiều năm liên tiếp, Viettel đã giữ vững vị thế số 1, và thực sự dẫn dắt ngành
CNTT và viễn thông Việt Nam.


Viettel giờ đây không chỉ là một công ty dịch vụ mà còn là một công ty công nghệ
cao. Bằng sự sáng tạo, quyết tâm, Viettel phổ cập cáp quang đến từng hộ gia đình,
đưa 4G đến tận tay mỗi người ở khắp đất nước trong thời gian ngắn kỷ lục. Bên
cạnh đó, công nghệ 4G cũng đã trở thành nền tảng để triển khai nhiều dự án 4.0
quan trọng của xã hội, chính phủ...
2.3.2. Hạn chế
Việc triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 trong công tác quản lí rất
khó khăn vì cần phải cải thiện để thay đổi cách làm cũ, lạc hậu không còn phù hợp,
đồng thời luôn cải tiến hơn nữa để bắt kịp với những thay đổi về chủ trương, chính
sách mới. Bên cạnh những thành tựu đạt được thì Viettel còn tồn tại 1 số han chế
như:
-

Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được truyền đạt và
thấu hiểu bởi tất cả các cấp. Việc đào tạo cán bộ nhân viên về áp dụng

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chưa thực sự hiệu quả. Một số bộ phân cán bộ
nhân viên chưa nhận thức rõ vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ là công
việc của tất cả mọi thành viên trong tổ chức, không phải việc của riêng ai.

-

Chưa đạt được mục tiêu cắt giảm chi phí trong quá trình sản xuất và cung
cấp dịch vụ.

-

Hoạt động giải quyết khiếu nại khách hàng còn chưa được đẩy mạnh,
thực hiên quy trình cung cấp dịch vụ chưa sát với yêu cầu thực tiễn bởi
thực tiến đã thay đổi khác trước rất nhiều, khách hàng đòi hỏi phải phục
vụ nhanh hơn và linh hoạt hơn và đặc biệt là cần quan tâm đến quá trình
phục vụ và chăm sóc cũng như phản ánh của khách hàng


2.3.3 Nguyên nhân
Việc thực hiện ISO 9001 không phải đòi hỏi quy trình công nghệ sản xuất
hiện đại và nhân sự trình độ cao mà mục đích nhằm thiết lập một hệ thống ổn định
hơn cho quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và phù hợp với tình hình hiện tại của
doanh nghiệp. Tại một doanh nghiệp lớn áp dụng thành công HTQLCL ISO
9001:2000 như Viettel cũng gặp không ít khó khăn gây ra bởi những nguyên nhân
sau:
Là tập đoàn đầu tiên tại Việt Nam không có hội đồng quản trị. Năm 2018, chuyển
đổi thành Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Chính phủ theo Nghị định
số 05/2018/NĐ-CP, nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ Do cơ chế đặc thù trong
quân đội nên Tập đoàn Viettel không có hội đồng quản trị mà Đảng ủy Tập đoàn sẽ
thực hiện vai trò và chức năng như HĐQT. Do đó cũng gặp nhiều khó khăn trong

việc triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 trong công tác quản lí vì vừa
kinh doanh lại vừa đầu tư nghiên cứu phát triển và sản xuất phần cứng, phần mềm
thiết bị điện tử, viễn thông, CNTT và thông tin quân sự.
Tập đoàn viễn thông quân đội là tập đoàn đa sở hữu, trong đó sở hữu nhà nước là
chi phối, bao gồm các doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, các doanh nghiệp đa sở
hữu, hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con được thành lập trên cơ sở
sắp xếp, tổ chức lại tổng công ty viễn thông quân đội và các đơn vị thành viên hiện
tại. Do đặc thù là công ty 100% vốn nhà nước nên việc sử dụng vốn của nhà quản
trị đều phải thông qua nhà nước, do đó việc chủ động hoạt động kinh doanh, sử
dụng vốn, hoạch định chiến lược của Viettel còn hạn chế so với các tập đoàn khác.
Là đơn vị chịu sự quản lý của bộ quốc phòng, mọi sinh hoạt của 1 nhân viên trong
tập đoàn đều như 1 chiến sỹ. Tập đoàn bao gồm xấp xỉ 70.000 nhân viên, do đó để
thuận tiện cho nhà quản lý, việc thực hiện mọi hoạt động trong công ty như trong


quân đội là cần thiết với đội ngũ nhân viên khắp cả nước. Việc quản lý đó khiến
mọi hoạt động của công ty diễn ra suôn sẻ, có quy củ tuy nhiên sẽ hạn chế mức
sáng tạo của nhân viên.
PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Các nhà lãnh đạo cấp cao cần chú trọng hơn về những mục tiêu chất lượng và
chính sách chất lượng. Để đưa ra được những hướng đào tạo tốt nhất cho Viettel.
Lấy yếu tố con người làm cốt lõi, cải thiện việc đào tạo cán bộ nhân viên áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 một cách hiệu quả.
Các cấp quản lý cần tập trung bám sát vào việc quản lý chất lượng trong quá trình
sản xuất và cung ứng dịch vụ. Giảm thiểu được chi phí và nâng cao được chất
lượng sản phẩm, kinh doanh định hướng vào khách hàng lấy nhu cầu khách hàng
làm tiêu chuẩn để phát triển các loại hình sản phẩm cũng như các dịch vụ nhằm
mục đích phát triển nhanh, cải cách và liên tục.
Tập chung giải quyết các khiếu nại khách hàng, thực hiện quy trình cung cấp dịch
vụ sát với yêu cầu thực tiễn. Đảm bảo được chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu

cầu khách hàng.
KẾT LUẬN
Qua việc phân tích thực trạng áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong quản trị chất
lượng của Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel chúng ta có thể hiểu được tình
hình hoạt động, phong cách lãnh đạo của công ty và các quyết định đã giúp thương
hiệu Viettel lần lượt vượt qua khó khăn để trở thành thương hiệu viễn thông hàng
đầu Việt Nam trên thị trường quốc tế. Nhờ có sự lãnh đạo sáng suốt của ban lãnh
đạo đã góp phần làm cho Viette ngày càng thành công hơn. Do vậy, mặc dù doanh
nghiệp có bước phát triển sau nhiều nhà mạng khác nhau nhưng Viettel đã trở


thành doanh nghiệp viễn thông có thị trường lớn nhất tại nước ngoài. Vị thế mới
của Viettel ngày càng được củng cố và khẳng định.