Giai quyet xung dot

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

Tiểu luận
Xung đột và các cách giải quyết
xung đột giữa các nhân viên
trong VicTaxi

1


BÀI TẬP NHÓM

ĐỀ BÀI: XUNG ĐỘT VÀ CÁC CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT GIỮA
CÁC NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY VICTAXI

Nhóm : Lớp

2


Mục lục

I.

KHÁI QUÁT VỀ XUNG ĐỘT...............................................................................................................5
1.1.Khái niệm:..............................................................................................................................................5

II.

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VICTAXI..................................................................................................8

III. CÁC TÌNH HUỐNG XUNG ĐỘT CỤ THỂ VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT................................................9
2.1Xung đột do ma cũ *bắt nạt* ma mới :..................................................................................................9
2.2. Xung đột về lợi ích (tiền lương, các mối quan hệ).............................................................................11
2.3.Xung đột do sự dè chừng.....................................................................................................................13
2.4 Xung đột giữa lái xe taxi và nhân viên phòng chăm sóc....................................................................14

3


I.

KHÁI QUÁT VỀ XUNG ĐỘT

Trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong công việc không thể nào tránh khỏi
những xung đột và mâu thuẫn. Nếu là những xung đột nhỏ thỉ dễ dàng bỏ qua
nhưng đối với những xung đột - mâu thuẫn nghiêm trọng thì sẽ rất nguy hiểm nếu
không có cách giải quyết. Vì nó sẽ ảnh hưởng đến công việc và những mối quan
hệ. Xung đột xảy ra khi một bên nhận thức rằng bên kia phá huỷ, chống đối nỗ lực
của họ trong việc đạt tới kết quả mong muốn. Xung đột có tồn tại hay không là một
vấn đề nhận thức. Nếu không ai nhận thấy xung đột, thì nhìn chung mọi người
đồng ý rằng không có xung đột nào xuất hiện. Do đó, quản lý những xung đột là
điều cần thiết, nhất là đối với những mối quan hệ đồng nghiệp trong văn phòng,
quan hệ làm ăn trong kinh doanh. Vậy xung đột là gì, nó có những dạng như thế
nào, vai trò và ý nghĩa của nó ra sao, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu
1.1.Khái niệm:
Mâu thuẫn là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc
đối lập bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác.
Xung đột có thể mang đến những khó khăn, hoặc thuận lợi cho cả doanh nghiệp

và người lao động, tuỳ thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột.
1.1.1.Phân loại: có 2 cách, theo mối quan hệ và theo tính chất
 Theo mối quan hệ
 Mâu thuẫn giữa nhà quản lý và nhân viên
Đây là xung đột giữa cấp trên và cấp dưới, giữa người ra mệnh lệnh và người
thực thi mệnh lệnh. Do đó xung đột thường bắt nguồn đa phần là từ phía nhân viên,
do những quyết định của nhà quản lý khiến cho nhân viên cảm thấy không hài
lòng, không được thoả mãn.

4


 Mâu thuẫn giữa nhân viên với nhân viên ( nhân viên với nhân viên, nhân
viên cũ và nhân viên mới )
Đây thường là những xung đột do sự bất công bằng về lợi ích, quan điểm.
Những mâu thuẫn này xảy ra khá thường xuyên, theo nhiều cấp bậc. Những mâu
thuẫn này khá nhiều, khó khăn trong việc giải quyết triệt để, và thường gây ra
nhiều hậu quả.
 Mâu thuẫn nội tại của nhân viên
Là những mâu thuẫn trong chính bản thân mỗi con người, do không quyết định
được nên làm gì, làm thế nào, nên thường dẫn đến sự do dự, lựa chọn, đấu tranh tư
tưởng với chính minh. Mâu thuẫn này thường không ảnh hưởng và gây nên hậu
quả nghiêm trọng.
 Theo tính chất
 Xung đột có lợi
Đây là xung đột thường bắt nguồn từ sự bất đồng về quan điểm, nhưng có
chung một mục đích, do đó thường mang tính thúc đẩy, bổ sung cho nhau, tạo điều
kiện cho sự sáng tạo và cạnh tranh tích cực để cùng hoàn thiện và phát triển. Với
những xung đột có lợi, nếu biết khéo léo giải quyết, nó sẽ tạo ra một môi trường
đầy tiềm năng cho sự thi đua.

 Xung đột có hại
Những xung đột này thường bắt nguồn từ sự bất công bằng trong quyền lợi, dẫn
đến những đố kỵ, hiềm khích nhau. Một khi xung đột này xảy ra, giải quyết không
khéo léo và triệt để, sẽ vô cùng có hại cho doanh nghiệp cũng như các nhân viên,
bởi nó có tính tàn phá khốc liệt, đồng thời tạo ra một môi trường ganh đua nhau, đố
kỵ, thậm chí chơi xấu nhau.
5


1.1.2.Vai trò của xung đột
Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong mọi hoàn cảnh, nó tiềm ẩn dưới
mọi khía cạnh, mọi mối quan hệ. Trong một tổ chức, xung đột cũng là điều tất yếu,
nó có thể xảy ra ở nhiều cấp độ lớn nhỏ khác nhau.
Theo thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, trung bình các nhà quản lý
dành 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong
doanh nghiệp. Giải quyết ổn thoả các xung đột giúp cho con người hiểu nhau hơn,
tạo động lực thúc đẩy làm việc, từ đó tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển tốt
hơn.
Tuy nhiên, một khi xung đột đã trở thành một hệ thống, và đi tới đỉnh điểm, thì
nó sẽ gây ra một loạt những tác động tiêu cực, ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng
tới các mối quan hệ, cũng như kết quả công việc, dẫn tới sự mất đoàn kết và tác
động trực tiếp đến hiệu quả làm việc của doanh nghiệp.
1.1.3.Ý nghĩa cùa xung đột
Giải quyết tốt xung đột sẽ dẫn đến các kết quả sau:
Tăng cường hiểu biết: Thảo luận là một phương pháp nhanh nhất giải quyết
xung đột, hãy để họ nói về những suy nghĩ của mình, nếu bạn là người cầm trịch
thì hãy cố gắng hiểu họ một cách thật khách quan, hơn nữa hãy cho họ biết rằng họ
hoàn toàn có thể đạt được mục tiêu của họ cũng như mục tiêu của tổ chức mà
không cần “đụng chạm” đến người khác vì trong công ty của bạn thành tích luôn
được nhận biết và đánh giá một cách khoa học;

Tăng cường sự liên kết: Một khi xung đột được giải quyết hiệu quả, mọi người
sẽ thấu hiểu nhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh…, điều này tạo cho họ
6


niềm tin vào khả năng làm việc nhóm cũng như cùng hướng đến mục tiêu của tổ
chức;
Nâng cao kiến thức bản thân: Xung đột đẩy những cá nhân phải nỗ lực hơn để
nhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ, giúp họ hiểu những vấn đề thật sự quan
trọng nhất đối với họ, và hướng họ đến thành công nhanh hơn.
Tuy nhiên, nếu xung đột không được giải quyết một cách có khoa học và hiệu
quả, chúng có thể gây nên những hậu quả khôn lường. Xung đột có thể nhanh
chóng dẫn đến sự thù hằn cá nhân. Công việc của nhóm bị phá vỡ, tài năng bị bỏ
phí, và dễ kết thúc bằng việc phản đối và đổ lỗi lẫn nhau và những điều này rất
không có lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.
II.

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VICTAXI

Tìm hiểu, hãng Taxi VIC thuộc sở hữu của Công ty cổ phần Phát triển
Thương Mại và Du lịch quốc tế Ngôi Sao, trụ sở tại 162B Đội Cấn, Ba Đình, Hà
Nộị. Hiện hãng xe này đăng ký hoạt động hơn 600 đầu xe, thuộc top các hãng taxi
có số lượng xe nhiều nhất trong số hơn 80 hãng taxi tại Hà Nội. Mật độ trải rộng
tại các khách sạn lớn như Sofitel Plaza , Fortuna, khu căn hộ , khu vui chơi giải trí
ở Hà Nội và cả khu vực Bắc Ninh.
Ngoài lực lượng đông đảo lái xe, Vic Taxi còn có lực lượng lớn các nhân viên
của các bộ phận khác nhau trong công ty. Nhằm đảm bảo hoạt động cho doanh
nghiệp trơn tru, công ty vẫn thường xuyên tổ chức các hoạt động gắn kết các bộ
phận, dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc và bộ phận quản lý của công ty.
Chúng ta sẽ đi vào các tình huống cụ thể về xung đột giữa các nhân viên

trong các hoạt động thường ngày của công ty Vic Taxi, để từ đó tìm ra các giải
pháp phù hợp, giải quyết triệt để từng xung đột.

7


III. CÁC TÌNH HUỐNG XUNG ĐỘT CỤ THỂ VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT
2.1Xung đột do ma cũ *bắt nạt* ma mới :
Tình huống :
Tại công ty Vic Taxi, qua tìm hiểu, hiện nay, tình trạnh ma cũ bắt nạt ma mới
không còn là điều gì quá xa lạ. Để chào đón những nhân viên mới chân ướt chân
ráo vào công ty, những nhân viên cũ có rất nhiều trò tinh quái. Điều đáng nói ở đây
là những màn bắt nạt của họ diễn ra một cách ngấm ngầm chứ không hề lộ liễu.
Chính điều này càng khiến cho các nhân viên mới căng thẳng bị áp lực và cảm thấy
không thể hòa nhập vào môi trường mới. Những hình thức bắt nạt mà ma cũ sử
dụng cũng rất đa dạng phong phú, có thể kể ra một vài hình thức như sau:
- Sai vặt: đây là hình thức mà nhân viên cũ khiến các nhân viên mới không thể
tập trung vào công việc của mình mà phải dành phần lớn thời gian vào việc giúp
“ma cũ” làm những việc linh tinh như: rót nước, pha trà, lấy cà phê, photo bản thảo
… chính điều này khiến hiệu quả làm việc của nhân viên mới rất thấp. Từ đó nhân
viên mới phải chịu áp lực trước nhà quản lý mà không thể nói gì, thậm chí có
những người vì không chịu được điều này mà đã phải bỏ việc.
- Ghẻ lạnh: trong khi sự sai vặt khiến người nhân viên mới không tập trung
được vào phần việc của mình thì sự ghẻ lạnh lại khiến họ cảm thấy như là người
thừa. Chiêu thức này đúng như tên gọi của nó, người nhân viên mới sẽ chỉ nhận
được từ các đồng nghiệp xung quanh sự thờ ơ, lạnh nhạt, cảm giác như mình bị cô
lập. Có những câu hỏi thắc mắc cũng không dám mở lời. Nhiều người trong tình
trạng đó đã rơi vào trạng thái trầm cảm vì bị tách ra khỏi tập thể.
- Chơi xấu sau lưng: hình thức này đáng sợ hơn hai hình thức trên ở chỗ ma
mới không những không sai vặt không lạnh nhạt mà trái lại, rất tận tình giúp đỡ

nhân viên mới, thái độ than thiện khiến ma mới cảm thấy rất may mắn vì được
8


cùng làm việc, nhưng sau lưng bạn không biết được họ sẽ bày ra những thủ đoạn gì
khiến cho mình rơi vào cái bẫy ngọt ngào mà dù biết bạn cũng không thể làm gì
được ngoài việc giữ sự ấm ức ấy trong lòng.
Giải pháp.
- Trước hết, tình trạng ma cũ bắt nạt ma mới hiện nay tồn tại phần lớn là do
phong cách của người quản lý nếu các nhà quản lý, các cấp lãnh đạo thực sự quan
tâm đến nhân viên của mình đánh giá khách quan công bằng kết quả làm việc của
tất cả nhân viên trong phòng hay trong doanh nghiệp thì sự việc sẽ không diễn ra
theo cách đương nhiên như vậy. Vì thế giải pháp trước tiên được đưa ra ở đây là
cách quản lý nhân viên của người đứng đầu tổ chức, phải làm sao để tạo ra không
khí thân thiện trong mỗi bộ phận của công ty nhưng không kém cạnh tranh, hợp tác
giúp đỡ lẫn nhau cùng phát triển, từ đó tạo ra hiệu quả làm việc tốt của cả tập thể.
Để thực hiện việc này người quản lý có thể tổ chức ra những chuyến đi chơi ngắn
vào mỗi dịp nghỉ, hay xây dựng khu giải trí ngay trong văn phòng để mọi nhân
viên có thể đoàn kết gắn bó với nhau hơn và cũng để giảm áp lực trong công việc
tạo hiệu quả làm việc cao.
- Ngoài việc tạo không khí thân thiện cạnh tranh công bằng trong công ty, người
quản lý cần đánh giá một cách công bằng.
- Khi xuất hiện tình trạng trên cần nghiêm túc xử lý, không bao che cho nhân
viên cũ và cũng không thẻ hiện rõ thái độ thiên vị với nhân viên mới, chính điều
này càng khiến nhân viên mới rơi vào tình trạng bị cô lập hơn. Có thể người quản
lý cần đưa rõ những quy định khi làm việc của công ty và đề nghị mọi nhân viên
đều phải chấp hành.

9

2.2. Xung đột về lợi ích (tiền lương, các mối quan hệ)
Tình huống
A, Giữa nhân viên cũ và nhân viên mới:
Xung đột này như tên gọi của nó diễn ra bởi nhân viên cũ cho rằng mình được
mức lương thấp hơn nhân viên mới là không công bằng. Mặc dù có thể nhân viên
mới vì một lý do nào đó ( năng lực hơn, mức giá chung trên thị trường thay đổi,
năng lực đàm phán về tiền lương) mà có được mức lương cao hơn nhân viên cũ,
nhưng dù sao xét về số năm công tác và kinh nghiệm thì người nhân viên này vẫn
hơn . Điều này đương nhiên khiến nhân viên cũ cảm thất không công bằng và
chính từ đó nảy sinh xung đột.
- Từ phía nhân viên cũ : đó là sự hằn học với nhân viên mới, lộ rõ thái độ
ganh ghét, không hợp tác. Thêm vào đó là cảm giác chán nản với công việc và
thậm chí là muốn tìm việc ở một công ty khác.
- Về phía nhân viên mới : do phải chịu ấp lực từ nhân viên cũ cộng thêm việc
phải gồng mình tự giải quyết tất cả mọi công việc mà mình mới làm quen cũng
khiến hiệu quả làm việc không cao và cũng có thể dẫn đến hậu quả là bỏ việc.
Loại xung đột này gây thiệt hại rất lớn cho doanh nghiệp ở chỗ, doanh nghiệp
có thể bị mất đi cả hai nhân viên cũ và mới . chính vì thế nếu không xử lý tốt thì
doanh nghiệp sẽ là người chịu thiệt.
Giải pháp
Trong trường hợp này, người quản lý hay bộ phận nhân sự đã không có sự giải
thích thỏa đáng và công khai các chính sách cho nhân viên nên dẫn tới tình trạng
“hiểu lầm” hay bất mãn trong công ty Vic Taxi. Có những quy định rõ ràng về
lương thưởng và điều chỉnh kịp thời mức lương của nhân viên, cả cũ và mới cho
10


phù hợp với giá cả thị trường sẽ giúp tránh được những mâu thuẫn nội bộ và sự
không hài lòng của nhân viên như thế này.

Tất nhiên thông tin về lương nên được càng bí mật càng tốt, nhưng doanh
nghiệp không có gì để đảm bảo rằng thông tin sẽ không bao giờ bị rò rỉ ra bên
ngoài, vậy thì hệ thống đãi ngộ và chăm sóc nhân viên tốt của bộ phận nhân sự sẽ
giúp công ty giảm thiểu tối đa những thiệt hại về người và công việc.
Bởi vì lương là một vấn đề rất nhạy cảm, nó đánh vào nhu cầu và mục đích trực
tiếp của người lao động. Do vậy, khi thông tin về lương bị rò rỉ và gây ra những
mâu thuẫn nội bộ do mức lương của mọi người không bằng nhau, đối tượng thiệt
thòi nhất chính là công ty hay doanh nghiệp, bởi một công ty có sự mâu thuẫn nội
bộ thì sẽ khó lòng ổn định và vững mạnh về lâu dài.
B, Giữa các nhân viên về các mối quan hệ (con ông cháu cha) trong công ty:
Tình huống
Vì Vic Taxi là công ty theo dạng công ty gia đình nên hầu như người trong công
ty đều có quan hệ họ hàng xa xôi với nhau. Bởi vậy, những nhân viên vào công ty
mà không hề có mối quan hệ hay ô dù nào thì rất hay gặp khó dễ và dễ thấy bất
công trong các công việc hàng ngày được giao. Vì thông thường những nhân viên
ô dù (có người nhà trong công ty) khối lượng công việc cũng như sự quản lý và
tuân thủ nội quy sẽ lỏng lẻo hơn các nhân viên bình thường ở trong Vic Taxi. Điều
này dễ gây ức chế và làm giảm đi mong muốn phấn đấu cống hiến cho công việc
của các nhân viên khác với nhau.

11


Giải pháp
Với nhà quản lý, luôn phải có cái nhìn bao quát về mọi vấn đề. Trong trường
hợp này phải tiếp xúc, nói chuyện với nhân viên có quan hệ trong công ty để nhắc
nhở về tác phong và phong thái làm việc. Là nhà quản lý phải nên nêu cao tinh
thần của công ty, công riêng phân minh. Tạo các buổi trao đổi, nói chuyện và lắng
nghe giữa các nhân viên với nhau, và nhân viên với lãnh đạo. Tổ chức các buổi tự
đánh giá chất lượng công việc của các nhân viên lẫn nhau. Đánh giá thông qua các

KPI đạt được theo từng tháng, từng quý.
2.3.Xung đột do sự dè chừng
Tình huống
Tình huống xung đột này bắt nguồn do sự e sợ của nhân viên cũ về năng lực
của nhân viên mới tốt hơn mình và có nguy cơ đe dọa vi trí của mình. Từ e ngại
đó, họ tìm mọi cách để làm xấu đi hình ảnh của nhân viên mới trong mắt nhà quản
lý, khiến họ gặp khó khăn trong công việc. Điều này tạo ra một môi trường làm
việc ganh ghét đố kị trong doanh nghiệp và cũng khiến việc tuyển nhân viên mới
trở nên vô nghĩa nếu như người này không thể bám trụ được với những thủ đoạn
của nhân viên cũ.
Giải pháp
Cũng như ở tình huống thứ nhất, để giải quyết vấn để này trước tiên nhà quản lý
cần tạo được không khí thân thiện nơi công sở, gắn kết giữa các nhân viên với
nhau, tạo điều kiện để họ có thể trao đổi với nhau. Phân rõ công việc của từng
người, đánh giá lỹ lưỡng về hiệu quả công việc đó một cách công bằng khách
quan.

12


2.4 Xung đột giữa lái xe taxi và nhân viên phòng chăm sóc
Tình huống
Đối với Vic Taxi thì có 2 bộ phận trong phòng ban chăm sóc. Đó là chăm
sóc khách hàng và chăm sóc quản lý lái xe.
- Đối với chăm sóc khách hàng: Nhân viên phụ trách mảng này thường có
xung đột giữa khách và lái xe. Nguyên nhân là do bộ phận này phụ trách giải
quyết các thắc mắc, hỗ trợ cho khách hàng giữa vấn đề với lái xe. Nên đôi
khi là người thứ ba, ở giữa, áp lực từ những câu chuyện giữa khách hàng và
lái xe không chịu hiểu, và giải quyết khiến cho nhân viên bộ phận chăm sóc
khách hàng rất dễ chịu nhiều áp lực.

- Đối với chăm sóc lái xe: Đôi khi các quyền lợi của lái xe không được giải
quyết thỏa mãn, các hợp đồng thuê xe, thuê lái có vấn đề giữa công ty và lái
xe. Việc không được hai bên giải quyết ổn thỏa. Dẫn đến nhân viên chịu áp
lực và stress nhiều nhất là nhân viên chăm sóc lái xe.
Giải pháp
- Chia ca làm đối với nhân viên phụ trách công việc này cũng sẽ khiến áp lực
công việc được giảm tải.
- Lựa chọn nhân viên có sức chịu đựng áp lực cao, khôn khéo, nhẫn nhịn cho
vị trí này.
- Tổ chức các buổi nhận góp ý của phía khách hàng, lái xe để công ty cải thiện
được về phong thái phục vụ và cũng như có thêm hướng giải quyết về các
vướng mắc giữa các bên.

13


Tất cả các hình thức xung đột ở trên đều là những xung đột gây hậu quả nghiêm
trong tới công ty Vic Taxi, ảnh hướng tới tiến độ làm việc của cả hệ thống. Vì thế,
một nhà quản lý có năng lực cần phải biết rõ cách giải quyết xung đột đó như thế
nào là hợp lý để không gây ảnh hưởng tới cả tập thể.

KẾT LUẬN
Với những tình huống xung đột cụ thể của nhân viên trong Vic Taxi, chúng ta có
thể thấy hiệu quả công viên của cá nhân hay tổ chức bị ảnh hưởng là điều tất yếu. Việc
này yêu cầu nhà quản lý cần quan sát, xử lý xung đột linh hoạt, nhạy bén, nếu không
không những không giải quyết được xung đột mà còn làm gia tăng và bùng nổ xung đột
hơn. Và một khi tính đoàn kết bị mất đi, những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ trở thành
nỗi ám ảnh của các cá nhân, ảnh hưởng tới tập thể vô cùng to lớn. Với nhà quản lý, lắng
nghe, quan sát, thảo luận và trao đổi bình tĩnh với thái độ cầu tiến và tinh thần xây dựng,
đi sâu vào vấn đề sẽ giúp tìm ra hướng giải quyết tốt nhất cho các bên. Qua đó, sẽ tạo ra

môi trường làm việc an toàn, hiệu quả, tin cậy, thoái mái giữa các đồng nghiệp, nhân viên
với nhau. Tính đoàn kết sẽ được nêu cao, hiệu quả công việc sẽ tăng nhanh chóng.

14


NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Giáo trình Tâm lý trong quản lý
 Giáo trình Hành vi tổ chức
 Cách giải quyết xung đột giữa các nhân viên
/> 6 cách giảm thiểu xung đột với đồng nghiệp
/>
15