Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ LÊ KHÁNH HÒA

QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Đà Nẵng – Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ LÊ KHÁNH HÒA

QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÕA

Đà Nẵng – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Võ Lê Khánh Hoà


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài........................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................3
5. Bố cục đề tài......................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.............................................................. 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ............................................ 9
1.1. DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC ĐỐI

VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ........................................ 9
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ
BHYT................................................................................................................9
1.1.2. Quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm y tế..............13
1.1.3. Tầm quan trọng của QLNN về chất lƣợng dịch vụ BHYT..........14
1.2. NỘI DUNG QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ............................................................................................15
1.2.1. Ban hành các văn bản hƣớng dẫn đối với công tác quản lý chất
lƣợng dịch vụ BHYT......................................................................................15

1.2.2. Xây dựng và tổ chức thực hiện quy hoạch, kế hoạch và dành kinh
phí thích hợp để xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật và mua sắm trang thiết bị
cần thiết cho việc quản lý chất lƣợng dịch vụ BHYT.................................... 15
1.2.3. Tổ chức thực hiện và tuyên truyền, giáo dục cán bộ y tế và ngƣời
dân thực hiện các quy định của Nhà nƣớc về chất lƣợng dịch vụ BHYT.....16


1.2.4. Triển khai thực hiện các quy định pháp luật về đảm bảo chất lƣợng

dịch vụ BHYT.................................................................................................17
1.2.5. Giám sát, thanh tra, kiểm tra việc thực hiện các quy định của pháp
luật về chất lƣợng dịch vụ BHYT; xử phạt vi phạm hành chính theo quy định
của pháp luật................................................................................................... 20
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BHYT.........................................................21
1.3.1. Hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ cho BHYT...........................21
1.3.2. Hiệu quả hoạt động của cơ quan BHXH...................................... 22
1.3.3. Ý thức trách nhiệm của đội ngũ CCVCLĐ trong hệ thống quản lý
22
1.3.4. Trình độ trang bị kỹ thuật, công nghệ của các cơ quan quản lý. . .23
1.3.5. Trình độ dân trí và ý thức công dân của ngƣời bệnh BHYT........23
1.4. CÁC KINH NGHIỆM QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ BHYT TẠI CÁC QUỐC GIA PHÁT TRIỂN...............24
1.4.1 Hàn Quốc.......................................................................................24
1.4.2 Cộng hoà liên bang Đức................................................................ 24
1.4.3 Nhật Bản........................................................................................25
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam..............................................26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................26
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ

ĐÀ NẴNG......................................................................................................27
2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA BHXH TP ĐÀ NẴNG CÓ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BHYT..............................................................................................................27
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển................................................27


2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Đà Nẵng.................27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.................................................... 29
2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực.................................................................32
2.1.5 Tình hình hoạt động về BHYT trên địa bàn TP Đà Nẵng..............35
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

BHYT TẠI ĐÀ NẴNG...................................................................................38
2.2.1. Ban hành các quy định pháp luật về chất lƣợng dịch vụ BHYT .. 38

2.2.2. Thực trạng xây dựng và tổ chức thực hiện quy hoạch, kế hoạch
đầu tƣ cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị cho việc quản lý chất lƣợng dịch
vụ BHYT.........................................................................................................42
2.2.3. Thực trạng công tác tuyên truyền, phổ biến các quy định pháp luật
về đảm bảo chất lƣợng dịch vụ BHYT...........................................................44
2.2.4. Thực trạng triển khai thực hiện các quy định pháp luật về đảm bảo
chất lƣợng dịch vụ BHYT.............................................................................. 49
2.2.5. Thực trạng giám sát, thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố
cáo và xử lý vi phạm và khắc phục hậu quả về chất lƣợng dịch vụ BHYT...70
2.3. NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC
QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BHYT TẠI ĐÀ
NẴNG THỜI GIAN QUA..............................................................................78
2.3.1. Thành công................................................................................... 78
2.3.2. Hạn chế.........................................................................................79

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................81
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ

NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG........................................................... 82
3.1 .CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP........................................ 82
3.1.1 Một số dự báo................................................................................ 82


3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của cơ quan BHXH đối với BHYT
tại thành phố Đà Nẵng.................................................................................... 83
3.1.3 Mục tiêu, quan điểm, phƣơng hƣớng tăng cƣờng công tác QLNN
về chất lƣợng dịch vụ BHYT......................................................................... 84
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ
NHẦ NƢỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BHYT TẠI ĐÀ NẴNG 85

3.2.1. Nâng cao chất lƣợng công tác ban hành các văn bản hƣớng dẫn
thực hiện các quy định của pháp luật về chất lƣợng dịch vụ BHYT..............85
3.2.2. Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, phổ biến các quy định pháp
luật về đảm bảo CLDV BHYT........................................................................85
3.2.3. Tăng cƣờng lập kế hoạch và tiến hành đầu tƣ nâng cao năng lực
cho công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ BHYT............................................87
3.2.4. Hoàn thiện các quy trình thực hiện dịch vụ BHYT theo hƣớng tăng

cƣờng chất lƣợng........................................................................................... 87
3.2.5. Tăng cƣờng công tác giám sát, thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu

nại, tố cáo về CLDV BHYT và xử lý vi phạm................................................91
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BỘ NGÀNH LIÊN QUAN...............93
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...............................................................................94

KẾT LUẬN....................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nọ i dung chữ viết tắt

BHXH

Bảo hiểm x họ i

BHYT

Bảo hiểm y tế

CSYT

Cơ sở y tế

QLNN

Quản lý nhà nƣớc

UBND

U ban nhân dân

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

KCB

Khám chữa bệnh

TP

Thành phố

Min

Giá trị nhỏ nhất

Max

Giá trị lớn nhất

Mean

Giá trị trung bình

Mode

Giá trị xuất hiện nhiều nhất

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1.

Tổng hợp số CCVCLĐ tại BHXH TP Đà Nẵng qua các
năm

33

2.2.

Số lƣợng bác sỹ, dƣợc sỹ tại Đà Nẵng từ năm 20132015

34

2.3.

Tổng hợp số ngƣời tham gia và độ bao phủ BHYT qua
các năm

36

2.4.

Tổng hợp số thu BHYT và số tiền nợ BHYT qua các
năm

36

2.5.

Tổng hợp số tiền chi khám chữa bệnh BHYT qua các
năm

37

2.6.

Tổng hợp số lƣợt khám BHYT qua các năm

37

2.7.

Thống kê đánh giá công tác ban hành và triển khai quy
định pháp luật tại các cơ sở y tế của BHXH thành phố

39

Đà Nẵng
2.8.

Tổng hợp kinh phí công tác tuyên truyền qua các năm

40

2.9.

Tổng hợp chi phí cho đầu tƣ cơ sở vật chất, kỹ thuật,
trang thiết bị cho việc quản lý chất lƣợng dịch vụ

42

BHYT
2.10

Tổng hợp kinh phí công tác tuyên truyền qua các năm

44

2.11.

Thống kê kết quả khảo sát về công tác tuyên truyền về
chất lƣợng dịch vụ BHYT

47

2.12.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố tuyên
truyền

48

Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.13.

Số lƣợng các cơ sở y tế ký hợp đồng khám chữa bệnh
BHYT tại TP Đà Nẵng qua các năm

50

2.14.

Hình thức đấu thầu thuốc tại TP Đà Nẵng qua các năm

52

2.15.

Thống kê kết quả khảo sát về chất lƣợng KCB BHYT

61

2.16.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố chất

lƣợng khám chữa bệnh BHYT

62

2.17.

Thống kê kết quả khảo sát quy trình thanh toán chi phí
KCB BHYT

68

2.18.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố thanh
toán chi phí khám chữa bệnh BHYT

68

2.19.

Thống kê kết quả khảo sát về mức độ hài lòng khi tham
gia BHYT

71

2.20.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố chất
lƣợng dịch vụ BHYT

71

2.21.

Tổng hợp công tác kiểm tra các CSYT qua các năm

74

2.22.

Tổng hợp công tác giải quyết khiếu nại KCB BHYT
qua các năm

75

2.23.

Thống kê kết quả khảo sát về công tác giải quyết khiếu
nại tố cáo

76

2.24.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của yếu tố giải
quyết khiếu nại tố cáo

76

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
sơ đồ

Tên hình

Trang

2.1.

Cơ cấu bộ máy tổ chức của BHXH thành phố Đà Nẵng

30

2.2.

Quy trình ký hợp đồng khám chữa bệnh BHYT

49

2.3.

Quy trình đấu thầu thuốc

55

2.4.

Quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tại TP Đà
Nẵng

58

2.5.

Quy trình thanh toán chi phí KCB trực tiếp

65


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ công để đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của ngƣời dân là nhiệm vụ quan trọng của hầu hết các chính phủ
trên thế giới trong đó có Việt Nam. Chất lƣợng dịch vụ công là một thƣớc đo
quan trọng về tính hiệu quả trong hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc. Trong
các dịch vụ công nói chung, chất lƣợng các dịch vụ liên quan đến việc chăm
sóc sức khỏe, đảm bảo an sinh xã hội thông qua BHYT luôn đƣợc chính phủ
các nƣớc quan tâm và giám sát chặt chẽ.
Ở Việt Nam, trong những năm qua việc quản lý chất lƣợng dịch vụ
BHYT cũng đ luôn đƣợc Đảng, Nhà nƣớc quan tâm, nhờ đó chất lƣợng dịch
vụ BHYT đ bắt đầu đƣợc cải thiện, góp phần bảo vệ và chăm sóc sức khỏe
cho khoảng 85% ngƣời dân Việt Nam, trong đó đặc biệt là số đông những
ngƣời nghèo. Tuy nhiên, nếu so với kỳ vọng của ngƣời dân thì chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh BHYT vẫn còn rất thấp, cần phải tiếp tục đƣợc Nhà
nƣớc quan tâm quản lý nhằm đẩy mạnh hơn nữa việc cải thiện.
Đối với thành phố Đà Nẵng, một thành phố đang triển khai thực hiện đề
án “Xây dựng thành phố 4 an”, trong đó có chính sách an sinh xã hội cho

nguời dân. Vì vậy, chính quyền Thành phố đ luôn quan tâm đến việc không
ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ BHYT, làm cho ngƣời dân ngày càng hài
lòng hơn về các dịch vụ mà họ đƣợc thụ hƣởng. Điều này đ góp phần giúp
BHXH Thành phố sớm đạt đƣợc mục tiêu đ đề ra đó là “Mở rộng đối tượng
tham gia bảo hiểm, thực hiện bảo hiểm y tế toàn dân đạt 100% vào năm
2020”. Theo số liệu của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, tính đến tháng
12 năm 2017 độ bao phủ BHYT trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã đạt
95.6%, tƣơng ứng với 979.823 ngƣời có thẻ BHYT trên tổng dân số toàn
Thành phố là 1.024.919 ngƣời. Mặc dù vậy, cũng nhƣ tình hình chung, chất
lƣợng dịch vụ BHYT trên địa bàn thành phố Đà Nẵng vẫn chƣa thực sự đáp


2
ứng đƣợc yêu cầu của ngƣời dân. Mặc dù trong thời gian qua các cơ quan
quản lý nhà nƣớc ở Đà Nẵng đ triển khai nhiều giải pháp nhƣng chất lƣợng
dịch vụ BHYT vẫn chậm đƣợc cải thiện, còn tồn tại tình trạng phân biệt đối
xử giữa ngƣời khám chữa bệnh BHYT và khám dịch vụ; thủ tục khám chữa
bệnh BHYT còn nhiều vƣớng mắc; chất lƣợng phục vụ còn nhiều bất cập…
Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này đó là do công tác
quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng dịch vụ BHYT chƣa đạt đƣợc hiệu quả nhƣ
mong muốn.
Đứng trƣớc thực trạng trên, là một viên chức làm việc trong ngành
BHXH tác giả đ mạnh dạn chọn đề tài: “Quản lý nhà nước về chất lượng dịch
vụ Bảo hiểm y tế trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài cho Luận văn
tốt nghiệp cao học ngành Quản lý kinh tế của mình. Hy vọng rằng, những kết
quả nghiên cứu của đề tài này có thể giúp làm rõ thực trạng quản lý nhà nƣớc
về BHYT trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thời gian qua và đề xuất các giải
pháp phù hợp nhằm tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng
dịch vụ BHYT trên địa bàn Thành phố trong tƣơng lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu, thiết lập các luận cứ về lý luận và thực tiễn giúp làm rõ thực
trạng quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng dịch vụ BHYT trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng thời gian qua và đề xuất các giải pháp nhằm tăng cƣờng quản lý nhà
nƣớc về chất lƣợng dịch vụ BHYT tại thành phố Đà Nẵng trong tƣơng lai.
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng dịch vụ
- Đánh giá thực trạng công tác quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng bảo hiểm
y tế tại thành phố Đà Nẵng thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhà nƣớc về


3
chất lƣợng dịch vụ BHYT tại thành phố Đà Nẵng trong tƣơng lai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đôi tuơ ng nghiê n cu u cua đê ta i la cô ng ta quản lý
nhà nuớc vê chất luơng dịch vụ BHYT thuộc phạm vi ch uc năng
cua chính quyên cấp tỉnh.
- Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu là thành phố Đà Nẵng; nội
hàm nghiên cứu là Quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng dịch vụ BHYT theo quy
định phân cấp cho UBND cấp tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng; thời
gian thu thập dữ liệu thứ cấp là từ năm 2013 – 2017, đề xuất các giải pháp đến
năm 2025.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Dữ liệu thứ cấp
- Các báo cáo tổng kết công tác BHYT của BHXH Đà Nẵng và Sở Y tế
từ năm 2013 – 2017 và các tài liệu có liên quan.
- Dựa vào các tài liệu đ công bố nhƣ các nghiên cứu khoa học, các đề tài
liên quan, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong

phú trên Internet để làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này.
b. Dữ liệu sơ cấp:
Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành thu thập thông tin sơ cấp từ các
khách hàng đến giao dịch với BHXH thành phố Đà Nẵng thông qua bản câu
hỏi về các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ BHYT tại thành phố Đà
Nẵng. Số lƣợng các câu hỏi là 18; quy mô mẫu khảo sát là 191; hình thức
khảo sát bao gồm trực tiếp và gián tiếp qua hộp thƣ điện tử; kết quả thu đƣợc
sau khi xử lý sơ bộ là 180 phiếu đủ tiêu chuẩn để tiến hành phân tích.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
-

Phƣơng pháp định tính: Thông qua phƣơng pháp thảo luận và khảo sát

thử với các chuyên gia, ngƣời tham gia BHYT. Bƣớc này nhằm khám phá,


4
điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm
nghiên cứu. Thông tin thu thập đƣợc từ việc thảo luận là cơ sở hỗ trợ cho việc
thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lƣợng.
- Phƣơng pháp định lƣợng: Thông qua phƣơng pháp định tính hình
thành bản câu hỏi khảo sát khách hàng tham gia BHYT thông qua phƣơng
thức trực tiếp và gián tiếp. Nội dung liên quan đến chất lƣợng dịch vụ BHYT.
- Xử lý dữ liệu nghiên cứu
+ Phƣơng pháp tổng hợp, hệ thống hóa: là phƣơng pháp thu thập thông
tin số liệu qua các báo cáo, các chủ trƣơng, chính sách của Nhà nƣớc, văn
bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính đƣợc công bố, kiểm tra
các số liệu và đƣa các số liệu vào bảng tổng hợp.
+ Phƣơng pháp phân tích thống kê: phân tích chỉ số phát triển bằng cách
so sánh năm sau so với năm trƣớc; phân tích t lệ bằng cách so sánh các thành

phần với tổng thể; phƣơng pháp phân tổ thống kê…
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý các dữ liệu điều tra dƣới dạng
thống kê mô tả các giá trị nhƣ: Min, Max, Mean, Mode…
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ
lục, nội dung chính của luận văn đƣợc cấu trúc thành 3 chƣơng với tên gọi
nhƣ sau:
- Chƣơng 1. Cơ sở lý luận Quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng dịch vụ bảo
hiểm y tế
- Chƣơng 2. Thực trạng công tác Quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng dịch vụ
bảo hiểm y tế tại thành phố Đà Nẵng
- Chƣơng 3. Các giải pháp tăng cƣờng quản lý nhà nƣớc về chất lƣợng
dịch vụ bảo hiểm y tế tại thành phố Đà Nẵng trong tƣơng lai.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để thực hiện luận văn này, trong quá làm luận văn tác giả đ đọc, nghiên


5
cứu, tham khảo nhiều công trình khoa học, đề tài, sách báo liên quan đến vấn
đề QLNN về chất lƣợng dịch vụ BHYT. Tiêu biểu là các công trình nghiên
cứu sau:
- Mai Văn Bƣu, Phan Kim Chiến (1999), Sách “Quản lý nhà nước về
kinh tế”. Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật Hà Nội. Xuất phát từ nhu cầu đào
tạo cán bộ quản lý kinh tế trong giai đoạn đổi mới của đất nƣớc. Giáo trình cung
cấp những kiến thức sâu rộng, có hệ thống về QLNN trong lĩnh vực kinh tế. Chỉ
ra chức năng quản lý Nhà nƣớc về kinh tế theo phƣơng hƣớng tác động, theo
giai đoạn tác động. Nghiên cứu giúp ngƣời đọc có đƣợc những kiến thức cơ bản
nhất về quản lý nhà nƣớc. Nội dung của sách gồm 9 chƣơng, những kiến thức
đƣợc vận dụng để làm cơ sở lý thuyết cho luận văn.

- Nguyễn Văn Chọn (2001), Sách “Quản lý nhà nước về kinh tế và quản
trị kinh doanh của doanh nghiệp”, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật. Tác
giả trình bày kết hợp hai phần quản lý ở cấp vĩ mô và cấp vi mô, những vấn
đề chung về quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Tác giả trình bày vấn đề
theo quan điểm hệ thống với sự phân chia đối tƣợng xem xét trên hai phần:
tĩnh và động. Nghiên cứu đ giới thiệu tổng quan về vai trò của nhà nƣớc trong
quản lý kinh tế, chỉ ra nguyên tắc, phƣơng pháp quản lý của nhà nƣớc về
kinh tế. Nghiên cứu giúp ngƣời đọc phân biệt đƣợc sự khác nhau giữa quản
lý nhà nƣớc trong lĩnh vực kinh tế và quản trị kinh doanh của doanh nghiệp.
Nội dung của cuốn sách gồm 3 phần, 14 chƣơng, những kiến thức trong phần
2 từ chƣơng 4 đến chƣơng 8 đƣợc sử dụng làm cơ sở lý thuyết cho luận văn.
- Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bƣu (2008), Giáo trình quản lý nhà nước về
kinh tế, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. Giáo trình cung cấp kiến
thức lý luận, khái quát cơ bản, có tính hệ thống về quản lý nhà nƣớc về kinh
tế. Giới thiệu tổng quan về quản lý nhà nƣớc về kinh tế, chỉ ra đƣợc quy luật,
nguyên tắc, công cụ, phƣơng pháp quản lý nhà nƣớc về kinh tế. Nội dung của
cuốn sách gồm có 7 chƣơng, những kiến thức của chƣơng 1, 2, 3 giúp vận


6
dụng để làm cơ sở lý thuyết của luận văn.
- Phan Chí Anh (2015), Sách Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp
Việt Nam, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội. Nội dung cuốn sách trình
bày tổng quát các vấn đề về đặc điểm của dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch
vụ, các nghiên cứu nổi bật trong và ngoài nƣớc về đánh giá chất lƣợng dịch
vụ, thực trạng chất lƣợng dịch vụ và quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du
lịch, bán lẻ tại Việt Nam. Trên cơ sở phân tích dữ liệu điều tra khảo sát thị
trƣờng sử dụng mô hình SERVQUAL có điều chỉnh, các tác giả chỉ ra một số
tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ tại Việt Nam và gợi ý

cho các nhà quản trị, nhà nghiên cứu về một số giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ. Nội dung của cuốn sách gồm có 7 chƣơng, những kiến thức của
chƣơng 1, 2 giúp vận dụng để làm cơ sở lý thuyết của luận văn.
- Nguyễn Thị Kim Chúc (2009), Giáo trình Kinh tế y tế và Bảo hiểm y
tế,
Nhà xuất bản Y học. Giáo trình trình bày tổng quan BHYT, những vẫn đề gặp
phải khi thực hiện BHYT. Nội dung của giáo trình gồm 4 chƣơng, trong đó
kiến thức chƣơng 4 về Viện phí và BHYT đƣợc tác giả áp dụng làm cơ sở lý
thuyết của luận văn.
- Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức
Nhà nƣớc. Nghiên cứu đ đƣa ra cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng
cung ứng dịch vụ hành chính công và hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng
cung ứng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu đ chỉ ra rằng hệ thống tiêu chí
đánh giá chất lƣợng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh đƣợc các yếu
tố: Mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc; tiêu chí đầu vào (hạ
tầng cở sở, nhân sự hành chính, yêu cầu của khách hàng); tiêu chí giải quyết
công việc cho ngƣời dân phải đảm bảo tính dân chủ và công bằng, công khai,
minh bạch về thông tin; Tiêu chí đầu ra (kết quả có kịp thời không?, có


7
chính xác không?); Tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra (có đạt đƣợc mục tiêu
quản lý không, kết quả dịch vụ có tác dụng với ngƣời dân không). Từ đó, tác
giả đƣa ra hai cách đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công: (i) tiến
hành đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên và
so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra, (ii) xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
- Lê Mạnh Hùng (2012), Nghiên cứu một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến thu chi quỹ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, giai đoạn 2002-2006, Luận án

tiến sĩ, Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội. Luận án đ phân tích, xác định khá toàn
diện những yếu tố cơ bản ảnh hƣởng trực tiếp đến thu chi quỹ KCB BHYT đó
là: (i) Mức độ bao phủ BHYT so với dân số còn hạn chế; (ii) Đối tƣợng có
khả năng đóng góp lớn về tài chính (đối tƣợng lao động chính quy) lại tham
gia chƣa đầy đủ; (iii) Mức đóng chƣa tƣơng xứng với mức hƣởng (nhu cầu
chi phí y tế); (iv) phƣơng thức thanh toán theo phí dịch vụ đƣợc áp dụng
xuyên suốt trong quá trình thực hiện chính sách BHYT ở Việt Nam là một
trong những nguyên nhân làm gia tăng chi phí y tế. Luận án xây dựng, tính
toán quỹ khoán và áp dụng có hiệu quả phƣơng thức thanh toán khoán định
suất tại bệnh viện huyện Hà Trung tỉnh Thanh Hoá.
- Nguyễn Thị Kim Hoa, Mai Linh (2015), Thực trạng sử dụng thẻ Bảo
hiểm y tế của người dân, Tạp chí Xã hội học. Nghiên cứu đ chỉ ra có khá
nhiều khác biệt về thói quen khám chữa bệnh và việc sử dụng thẻ BHYT giữa
hai địa bàn nghiên cứu thành thị và nông thôn. Ngoài ra, có sự khác biệt về t
lệ tham gia BHYT ở khu vực nông thôn và đô thị. Có rất nhiều nguyên nhân
dẫn đến việc không tham gia BHYT của ngƣời dân, nhƣng một thực tế đáng
lo ngại là t lệ ngƣời dân phàn nàn về, thủ tục, chất lƣợng khám chữa bệnh
bằng thẻ v.v… khá cao, nhất là ở địa bàn đô thị. Nghiên cứu đ đƣa ra hƣớng
cho các nghiên cứu sau: liệu hệ thống BHYT và các cá nhân tham gia đ thực
sự hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và đáp ứng đƣợc nhu cầu cơ bản về


8
chăm sóc sức khỏe cho ngƣời dân.
- Lê Minh Tuyến (2017), “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự tham
gia Bảo hiểm y tế của nông dân trên địa bàn thành phố Hà Nôi”, Luận án
Tiến sĩ Trƣờng Đại hoc Kinh tế quốc dân. Luận án đ góp phần hệ thống hoá
và xây dựng những vấn đề lý luận cơ bản về nhân tố tác động tới sự tham gia
BHYT của nông dân và nghiên cứu tình hình tham gia BHYT của nông dân
trên địa bàn thành phố Hà Nội, luận án đ chỉ ra sự bất cập của 5 nhân tố tác

động đến sự tham gia BHYT của nông dân đó là: (i) Các chính sách của Nhà
nƣớc hỗ trợ về việc tham gia BHYT của nông dân đ đƣơc ban hành và bổ
sung nhƣng vẫn còn thấp so với yêu cầu và thực hiện chƣa thực sự hiệu quả,
(ii) Chất lƣợng hoạt động khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT chƣa cao, sự hài
lòng của nông dân tham gia BHYT còn rất thấp; (iii) Công tác tổ chức quản lý
và năng lực đội ngũ cán bộ và sự phối hợp quản lý trong quản lý BHYT còn
chƣa kịp theo yêu cầu; (iv) Thu nhập của nông dân còn thấp và (v) nhận thức
về chính sách BHYT còn thấp. Cuối cùng, tác giả đƣa ra các giải pháp và đề
xuất kiến nghị để tăng t lệ tham gia BHYT của nông dân.
Tóm lại, qua việc nghiên cứu, tìm hiểu các tài liệu, ta thấy các tác giả
trên đ giải quyết và làm rõ nội hàm các khái niệm, hệ thống cơ sở lý luận về
chất lƣợng dịch vụ và BHYT và QLNN về BHYT. Tuy nhiên, đến nay chƣa
có tác giả nào nghiên cứu về công tác QLNN về chất lƣợng dịch vụ BHYT để
từ đó tìm ra nguyên nhân để đƣa ra giải pháp thực hiện tốt công tác QLNN về
chất lƣợng dịch vụ BHYT tại thành phố Đà Nẵng nên việc thực hiện đề tài
này là phù hợp.


9
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ
1.1 . DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch
vụ BHYT
a. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau. Theo Phillip
Kotler (2003): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này

cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo Từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trục tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những
góc nhìn khác nhau nhƣng nhìn chung lại thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích
nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời.
b. Đặc điểm của dịch vụ BHYT
- Tính vô hình (intangibility): Khi đối tƣợng đăng ký tham gia BHYT thì
họ cũng không biết trƣớc họ sẽ nhận đƣợc dịch vụ với chất lƣợng nhƣ thế
nào. Vì vậy, nhiệm vụ của cơ quan BHXH là cần tƣ vấn, giới thiệu rõ cho
khách hàng về chất lƣợng, giá cả, lợi ích, công dụng... mà dịch vụ mang lại
hay theo Phillip Kotler là phải “vận dụng tất cả bằng chứng” để “làm cho cái
vô hình trở thành cái hữu hình” làm cho khách hàng cảm nhận đƣợc chất
lƣợng dịch vụ của mình.
-

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ (inseparability):


10
Đối với dịch vụ BHYT thì đối tƣợng mua BHYT tham gia vào quá trình cung
cấp dịch vụ thông qua cơ quan bảo hiểm xã hội và thông qua đơn vị trung
gian là các cơ sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế.
- Tính không đồng nhất về chất lƣợng (heterogeneity): “Mỗi đối tƣợng sử

dụng dịch vụ BHYT đều có thể tiếp xúc với nhiều ngƣời nhƣ: viên chức cơ
quan BHXH, nhân viên cơ sở y tế, cùng một tình trạng bệnh nhƣng đƣợc sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau tùy theo khả năng và trình độ của

các cơ sở khám chữa bệnh. Vì thế, việc đòi hỏi chất lƣợng phục vụ đồng nhất
cho tất cả các đối tƣợng sẽ luôn là một thách thức lớn.
- Tính không dự trữ đƣợc (perishability): Cơ quan bảo hiểm xã hội và
các cơ sở khám chữa bệnh BHYT vẫn phải hoạt động khi không có đối tƣợng
đến giao dịch, nhƣng vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công
trực. Cơ quan Bảo hiểm xã hội phải nắm bắt và đáp ứng đƣợc nhu cầu đa
dạng của đối tƣợng tham gia bảo hiểm y tế và cập nhật kịp thời các quy định
mới và thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo hiểm y tế.
- Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi đối tƣợng tham gia BHYT thì
đƣợc cơ quan bảo hiểm xã hội cung cấp các dịch vụ và đƣợc hƣởng quyền
lợi theo đúng quy định pháp luật. Tuy nhiên đối tƣợng không đƣợc chuyển
tên trên thẻ BHYT sang cho ngƣời khác sử dụng.
- Tính không thể hoàn trả (non-returnable): Trong việc thực hiện dịch vụ
BHYT, nếu đối tƣợng tham gia BHYT không hài lòng với dịch vụ thì cũng
không thể hoàn trả lại tuy nhiên uy tín của cơ quan BHXH, cơ sở y tế, viên
chức cơ quan BHXH cũng nhƣ nhân viên cơ sở y tế sẽ bị giảm sút, ảnh
hƣởng tới việc thực hiện nhiệm vụ của cơ quan.
- Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Đối tƣợng tham gia BHYT đánh
giá chất lƣợng dịch vụ BHYT của cơ quan BHXH hiểm xã hội không chỉ ở
mức độ hài lòng về yêu cầu đƣợc đáp ứng mà còn đánh giá cả sự cảm thông,
sự chia sẻ đối với đối tƣợng tham gia BHYT; cách ứng xử, phong cách thực


11
hiện,... của viên chức BHXH cũng nhƣ nhân viên cơ sở y tế khi cung cấp dịch
vụ BHYT.
c. Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, trong khuôn khổ
nghiên cứu luận văn này, tác giả xin phép đƣợc giới thiệu một số khái niệm
đƣợc xem là phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu của đề tài này. Cụ thể:

Theo Garvin (1984) xác định có 05 phƣơng cách để hiểu ý niệm về “chất
lƣợng dịch vụ” nhƣ sau: (1) Phương cách siêu việt: Chất lƣợng dịch vụ là sự
ƣu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”; (2) Phương cách dựa trên
sản xuất: chất lƣợng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy
cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và
đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lƣợng sẽ không bị sai sót nào so với
quy cách; (3) Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản
phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của ngƣời sử dụng thì đó là một dịch vụ
chất lƣợng; (4) Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lƣợng dựa trên số
lƣợng và chỉ xét đến đặc tính đo lƣờng đƣợc. Trong đa số các trƣờng hợp,
nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và nhƣ vậy có chất lƣợng cao hơn; (5)
Phương cách dựa trên giá trị: chất lƣợng dịch vụ là phạm trù của giá trị và
giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tƣơng xứng giữa tính năng dịch vụ với
những giá trị tạo ra và giá cả.
Theo Lewis và Booms (1983), chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985)
là “chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách
hàng về mức độ đáp ứng dịch vụ”
Nhƣ vậy, có thể hiểu: chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của


12
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Tuy nhiên, sự kỳ vọng và nhu cầu của mỗi
khách hàng là khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác
nhau. Ngoài ra, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ còn chịu

ảnh hƣởng bởi các yếu tố bên ngoài nhƣ: môi trƣờng, các thiết bị ngoại vi…
Do đó sự tham gia của khách hàng vào quá trình đánh giá chất lƣợng là rất
quan trọng.
d. Dịch vụ BHYT
Dịch vụ Bảo hiểm
ngày 14 tháng 11 năm
trong lĩnh vực chăm sóc
tổ chức thực hiện và
các Luật.


tế do Quốc hội ban hành
2008, BHYT là hình thức
bảo hiểm được áp dụng sức
khỏe, không vì mục đích lợi
nhuận, do Nhà nước
đối tượng có trách nhiệm
tham gia theo quy định của


Dịch vụ BHYT là tập hợp các dịch vụ công trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe cho người dân do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách
nhiệm tham gia theo quy định của pháp luật nhằm đáp ứng yêu cầu của các
đối tượng có tham gia BHYT.
e. Chất lượng dịch vụ BHYT
Từ khái niệm chung về chất lƣợng dịch vụ, ta có thể đi đến khái niệm
chất lƣợng dịch vụ BHXH đó là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ BHYT và cảm nhận của họ
khi sử dụng dịch vụ đó được cung ứng bởi hệ thống y tế, chăm sóc sức khỏe.
Theo quan điểm về chất lƣợng dịch vụ đ giới thiệu ở trên, chất lƣợng

dịch vụ BHYT cũng đƣợc cấu thành bởi rất nhiều thành tố khác nhau, trong
đó quan trọng nhất thƣờng bao gồm: (1) sự tin cậy của đối tƣợng tham gia
BHYT vào cơ sở cung ứng dịch vụ, (2) quyền lợi của ngƣời tham gia BHYT
đƣợc hƣởng, (3) chất lƣợng khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT, (4) quy trình,
thủ tục khi tham gia khám chữa bệnh bằng BHYT, (5) Năng lực và thái độ