Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sự dụng dịch vụ lưu trú tại compass hostel

Bộ Giáo dục và Đào tạo
Trường Đại Học Duy Tân

BÀI TẬP DỰ ÁN
ĐỀ TÀI

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sự dụng dịch
vụ lưu trú tại Hostel

GVHD: Trịnh Lê Tân
Lớp: PSU-HOS 396 JIS

1


MỤC LỤC

Phụ lục
Kết luân

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với vị trí là một trong ba trung tâm du lịch lớn trên bản đồ du lịch Việt Nam, Đà
Nẵng thành phố biển xinh đẹp hiền hòa và mến khách, nơi mà bạn có thể dễ dàng
2


đến được bằng cả đường bộ, đường hàng không và đường thủy. Một dấu ấn địa lý
và lịch sử, điểm trung chuyển tiện lợi đến các di sản văn hóa thế giới như Huế, Mỹ
An, Hội An và khu dự trữ sinh quyển thế giới Cù Lao Chàm. Qua năm tháng Đà
Nẵng đang càng khẳng định là một điểm đến hấp dẫn và lý tưởng đối với bàn bè và

du khách năm châu. Bạn sẽ đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác trong hành
trình khám phá các di tích văn hóa, lịch sử, danh lam thắng cảnh, đèo Hải Vân –
Thiên hạ đệ nhất hùng quang, Ngũ Hành Sơn thuyền thoại, đến dải bờ biển tuyệt
đẹp được tôn vinh là một trong sáu bải biển đẹp nhất hành tinh.
Cùng với sự phát triển của cả nước, du lịch Đà Nẵng ngày càng khởi sắc và
có những bước phát triển vượt bậc, không ngừng phấn đấu để trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của Đà Nẵng. Với lợi thế về du lịch biển, hiện nay các resort cao cấp
đang mọc lên dọc các bãi biển Đà Nẵng cùng với các khách sạn lớn, nhỏ. Thực
trạng đó làm cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lưu trú ngày càng trở nên
gay gắt hơn. Chính vì vậy, các địa điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn tìm cho
mình một hướng đi, thị trường mục tiêu để phát triển hiệu quả.
Trong những năm gần đây, trào lưu “du lịch bụi” thu hút nhiều người tham
gia ở mọi độ tuổi từ học sinh, sinh viên đến dân văn phòng hay cả người đã nghỉ
hưu. Cùng với trào lưu đó, nhu cầu về mô hình khách sạn giá rẻ mà vẫn đầy đủ tiện
nghi ngày càng gia tăng. Hostel cao cấp hơn mô hình nhà nghỉ truyền thống ở chỗ,
du khách sẽ được phục vụ theo quy trình chuẩn của một khách sạn. Nhờ vậy hostel
vẫn tạo được thị trường khách riêng. Dân “du lịch bụi” thường thích khám phá cả
ngày ở ngoài, đến tối mới về tìm một chỗ ngả lưng nên chỉ cần một chiếc giường
nhỏ, nệm êm là đủ. Họ không muốn chi quá nhiều tiền cho khách sạn, nhà nghỉ
lớn. Mô hình này cũng đặc biệt thích hợp với đối tượng đi công tác, đi học cấp tốc
vì họ có thể thuê ở từ nửa tháng đến 1 tháng với chi phí rẻ.
Là một hostel nằm gần bờ biển Phạm Văn Đồng, Compass Hostel là một
trong những hostel mới được xây dựng và vẫn còn rất mới mẻ đối với khách du
lịch. Vì vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sự dụng
dịch vụ lưu trú là điều hết sức cần thiết và mang ý nghĩa vô cùng to lớn đến
Compass Hostel. Qua quá trình nghiên cứu, nhóm nhận thấy rằng muốn có chỗ
đứng trên thị trường, hostel cần phải thiết lập cho mình một chỗ đứng vững chãi
trong lòng khách du lịch thông qua việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định dịch vụ lưu trú, để từ đó Compass Hostel có thể hiểu thêm tâm lí để phục vụ
cho khách hàng, tạo dựng được hình ảnh trong tâm trí khách du lịch không chỉ

trong nước mà còn cả khách ngoại quốc. Vì vậy, nhóm xin chọn đề tài : “Nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sự dụng dịch vụ lưu trú tại Compass Hostel”
là đề tài nghiên cứu của nhóm.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
3


Tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hành vi mua và sử dụng dịch vụ lưu
trú; hoạt động kinh doanh của Hostel
• Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại
Hostel
• Đánh giá thực trạng của xu hướng sử dụng Hostel từ khách hàng
• Đưa ra các giải pháp để khách hàng đến với Hostel
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng bài nghiên cứu hướng đến là ý định sử dụng dịch vụ của khách
hàng
- Phạm vi nghiên cứu :
+ Về không gian : Đề tài được nghiên cứu sử dụng dịch vụ những du khách
đã và có ý định sử dụng dịch vụ hoặc hostel compass
+ Về thời gian : Các thông tin, số liệu phản ánh ý định sử dụng dịch vụ tập
trung chủ yếu trong khoảng thời gian tháng 4/2018 đến tháng 6/2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn
• Nghiên cứu sơ bộ:
• Sử dụng phương pháp định tính.
• Thảo luận nhóm để đi chỉnh sửa, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch
vụ tại Hostel
• Nghiên cứu chính thức
• Sử dụng phương pháp định lượng với việc khảo sát bằng phiếu khảo sát

online nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng
đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú hách hàng tại Hostel
• Xử lý số liệu nghiên cứu
• Sử dụng phần mềm IBM SPSS 20 để kiểm chứng thang đo bằng hệ số tin
cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân
tích phương sai ( Oneway Anova ).
5. Kết cấu bài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài, cấu trúc bài nghiên cứu của đề tài gồm có
các chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng của Compass Hostel. Thiết kế và kết quả nghiên cứu
Chương 3: Giải pháp để cải thiện và nâng cao sự dịch vụ và tạo cơ sở tốt để
khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ tý định sử dụng dịch vụ tại Compass hostel
•

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN VỀ HOSTEL VÀ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
4


1.1.Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về Hostel
Hostel là loại hình cung cấp chỗ ở giá trung bình, thường dành cho dân du
lịch bụi và có nhiều giường tầng như ở ký túc xá.Đối với loại hình lưu trú này, các
khách du lịch phải chia sẽ chỗ ở của mình với người khác để giảm thiểu chi phí du
lịch. Một Hostel sẽ có nhiều kiểu phòng, phòng 2 giường, phòng 4 giường, phòng 6
giường hoặc phòng 10 giường. Không giống như các khách sạn, nhà nghỉ khác,
khách vào thuê phòng không được là người đồng giới thì ở Hostel lại rất cởi mở
trong vấn đề này. Có loại phòng phân biệt giới tính rõ rệt, có loại phòng cho phép
trộn lẫn các giới tính với nhau.

1.1.2. Phân loại
Ở Việt Nam, để phù hợp với văn hóa bản địa, nhiều hostel chia phòng theo
giới tính, thậm chí có những hostel chỉ dành cho cặp đôi.
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh
Hostel là một trong những loại hình kinh doanh hoạt động lưu trú, nhưng khi
ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu
cầu về ăn cho nên trong hoạt động kinh doanh, việc cung ứng về các dịch vụ ăn
cũng là nội dung rất quan trọng. Ngoài ra hostel còn kinh doanh một số dịch vụ là
hàng hóa do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe. Sản phẩm
của ngành lưu trú nhìn chung là không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu dung.
1.1.4. Các loại phòng của Hostel
Có 3 loại phòng chính (được chia theo giới tính) :
• Phòng dành cho nữ
• Phòng dành cho nam
• Phòng dành cho cả nam và nữ
1.2.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về ý định và hành vi mua
Ý định mua
Được mô tả là sự sẵn sáng của khách hàng trong việc mua sản phẩm, dịch vụ
(Elbeck, 2008). Là quyết định hành động cho thấy được hành vi của cá nhân tù
theo sản phẩm (Wang & Yang, trích trong Samin và cộng sự, 2012, trang 206)
Dự đoán ý định mau là bước khởi đàu để dự đoán được hành vi mua thực tế
của khách hàng (Howard & Sheth, 1967). Thêm vào đó dựa vào một số học thuyết,
ý định mua được xem là cơ sở để dự đoán cầu trong tương lai (Warshaw, 1980;
Bagozzi, 1983; Fishbein & Ajzen, 1975). Tác giả Gorsh (1990) đã phát biểu rằng
nghiên cứu ý định mua hàng sẽ là một công cụ hiệu quả trong việc dự đoán quá
trình mua. Một khi người tiêu dùng đã quyết định mua sản phẩm ở một cửa hàng
5

nào đó thì họ thường bị ý định đó chi phối và thúc đẩy họ thực hiện đúng ý định
của mình.
Ý định mua hàng của người tiêu dùng là rất phức tạp. Thông thường, ý định
mua có liên quan chặt chẽ tới hành vi mua, thái độ cũng như nhận thức của họ.
Hành vi mua là một chìa khóa đặc biệt quan trọng trong quá trình người mua xem
xét, đánh giá một sản phẩm nhất định nào đó (Keller, 2001).
Ý định mua hàng hoàn toàn có thể bị thay đổi do tác động của nhận thức về
giá cả, chất lượng hay cảm nhận về giá trị (Zeithaml và Grewal (1998). Ngoài ra,
người mua hàng còn có thể bị ảnh hưởng bởi sự chi phối từ các yếu tố kích thích
của môi trường bên trong và bên ngoài trong quá trình mua. Hành vi của họ thông
thường được dẫn dắt bởi những yếu tố tâm sinh lý, từ đó kích thích nhu cầu của họ
dẫn đến hành vi mua hàng để đáp ứng những nhu cầu đó (Kim và Jin, 2001)
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua: cảm nhận về tính dễ sử dụng, cảm
nhận về sự hữu ích, hình ảnh thương hiệu, kiến thức về sản phẩm, giá cả
• Hành vi mua
- Là hành vi của người tiêu dùng có những phản ánh mà các cá nhân biểu lộ
trong quá trình đưa ra quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ
- Phân loại
• Mua theo thói quen: quyết định trung thành với các nhãn hiệu; quyết dịnh
mua sắm ngẫu nhiêm
• Mua khẩn cấp
• Mua theo tiến trình ( mua sắm những sản phẩm có giá trị cao hoặc có tầm
quan trọng )
- Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua

Quá trình ra quyết định mua của khách hàng
Mô hình của Engel - Blackwell - Minard nhấn mạnh rằng để mua một sản
phẩm/nhãn hiệu/dịch vụ, khách hàng trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, diễn ra từ
trước khi thực hiện mua đến khi mua và cả những hệ quả sau đó ( hành vi sau

mua ).
Mô hình gồm 5 giai đoạn chính là: Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin,
đánh giá các chọn lựa, quyết định mua và hành vi sau mua
•

6


Sơ đồ ra quyết định mua

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
- Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
• Tính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
• Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên,
ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng
• Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ
• Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
7


- Phân loại :
Theo phương pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài
công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp ,và khai khoáng. Bao gồm:
Thương mại; Vận chuyển, phân phối, lưu kho; Ngân hàng, bảo hiểm; Kinh doanh

bất động sản; Dịch vụ bưu chính viễn thông; Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công
quyền; Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ; Dịch vụ y tế; Dịch vụ đào tạo, trông trẻ
Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ
với khách hàng song mức độ liên hệ khác nhau. Có loại người cung ứng phải
thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng, thu nhận thông tin để thực hiện
dịch vụ. Ngược lại có loại liên hệ thấp dịch vụ được thực hiện không có thông tin
phản hồi. Cụ thể như sau:
+ Dịch vụ thuần tuý: Chăm sóc sức khoẻ, Khách sạn, Giao thông công cộng,
Đào tạo, Nhà hàng
+ Dịch vụ pha trộn: Chi nhánh văn phòng, Ngân hàng, Dịch vụ về bất động
sản, Dịch vụ máy tính, Du lịch
+ Dịch vụ bao hàm sản xuất: Hàng không, Dịch vụ khối công quyền, Dịch
vụ sửa chữa, Dịch vụ thương nghiệp
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà
họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất
lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh
giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.3.Các mô hình lý thuyết
THUYẾT HÀNH ĐỘNG HỢP LÝ (THEORY OF REASONED
ACTION - TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu
chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).

8


Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975
Trong mô hình TRA, thái độ (Attitude) được đo lường bằng nhận thức về

các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang
lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của
9


các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan (Subjective Norm) có thể được đo lường thông qua
những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,
…); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố
chuẩn chủ quan đến xu hướng mua (Behavioural intention) của người tiêu dùng
phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và
(2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh
hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi
của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có
liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của
những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng
càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những
người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng
càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với
những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người
tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành
vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực
tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu
hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích
xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc
thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì
mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có
thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn

2004;
Werner
2004).
Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh các
cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ
đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người
tiêu dùng.
Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)

10


Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết
hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có
thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó.
Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng
đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để
thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991)
Xu hướng hành vi (Intention) có ba nhân tố.
1. Các thái độ (Attitude) được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực
về hành vi thực hiện.
11


Ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện
hay không thực hiện hành vi đó.(Subjective Norm)
3. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây
dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận (Perceived
Bhavioral Control) vào mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm
nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này

phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành
vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu
hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức
độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.
Ưu điểm : Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc
dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn
cảnh nghiên cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình
TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
Nhược điểm : Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi
(Werner, 2004). Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn
thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có thể có các
yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy
rằng chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng
TPB (Ajzen năm 1991; Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng
cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được
đánh giá (Werner 2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có
thể thay đổi. Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động
của một cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn
luôn hành xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004).
1.4.Các nghiên cứu liên quan gần đây :
* DỊCH VỤ HOSTEL GIÚP MATXCOVA THU HÚT KHÁCH
Tác giả : Hải Yến
Năm: 2011
Nội dung đề tài:
Trước đây, du khách đến matxcova có tất ít sự lựa chọn về chỗ ở và phải bỏ ra
khoảng tiền lớn để nghỉ tại những khách sạn đắt đỏ.
2.

Tuy nhiên, giờ đây, họ đã có thêm sự lựa chọn nhờ sự gia tăng những
nhà nghỉ (hostel) hiện đại, sạch sẽ, được mở trong 5 năm qua, với mức giá rất

dễ chịu khoảng 20 USD/đêm. Ủy ban Du lịch thành phố cho biết, những
hostel này cung cấp gần 3.000 giường và số lượng hostel đã tăng gần 1/3 kể
từ tháng Năm năm nay. Theo Ủy ban Du lịch thành phố, hiện Mátxcơva có
tới 59 hostel hiện đại, 14 trong số đó mở từ tháng Năm. Hostel đầu tiên mở
năm 2006. Hostel lớn nhất của thành phố, có 153 giường, dự kiến sẽ mở cửa
12


vào cuối năm nay ở một trong những con phố trung tâm sôi động nhất
Mátxcơva. Trong khi cách đây một năm, du khách phần lớn là những người
nước ngoài trẻ tuổi với túi tiền eo hẹp thì giờ đây khách thuộc mọi lứa tuổi,
và làm nhiều nghề khác nhau".. Gần đây, những người Nga đầu tiên đã bắt
đầu đăng ký để nghỉ ở hostel. Khái niệm về hostel không tồn tại thời Liên
Xô, khi khách du lịch chỉ ở những khách sạn quốc doanh lớn. Những nhà ở
tập thể công cộng với những điều kiện sinh hoạt cực kỳ cơ bản không phải
dành cho khách du lịch mà dành cho sinh viên hoặc công nhân di trú. Do sự
hạn chế visa, Nga có tương đối ít khách du lịch độc lập và ý tưởng về mô
hình nhà nghỉ có điều kiện sinh hoạt cơ bản, giá rẻ phải mất một thời gian
mới ra đời. Hostel đã cung cấp thêm một chỗ ở lý tưởng ở thành phố
Mátxcơva, nơi giá phòng khách sạn thuộc hàng đắt đỏ nhất thế giới, trung
bình khoảng 149 bảng Anh (243 USD) năm 2010. Trong khi đó, giá phòng
trung bình ở Dubai là 120 bảng và ở London là 114 bảng, còn ở thánh địa du
lịch Prague, giá phòng trung bình chỉ 67 bảng.
Kết quả nghiên cứu:

Bất chấp các hostel mọc lên như nấm, du khách vẫn có ít sự lựa chọn
đối với những khách sạn giá trung bình ở trung tâm thành phố Mátxcơva, vốn
là nơi độc quyền của các khách sạn bốn và năm sao. Theo Anton Melnikov
thuộc Knight Frank, hiện vẫn thiếu những khách sạn giá trung bình, và cho
rằng đó là do giá đất cao. Ông nói: "Những khách sạn loại này sẽ phát triển,

nhưng không phải ở trung tâm thành phố." Ông Melnikov cho biết: "Ở
Amsterdam, Brussels hay London, bạn có thể tìm được khách sạn giá rẻ ở
trung tâm, nhưng
ở Matxcova điều này là không thể.”
*ĐA DẠNG LOẠI HÌNH LƯU TRÚ
Tác giả : Quỳnh Trang
Năm:2018
Nội dung đề tài :
Vài năm trở lại đây, loại hình lưu trú giá rẻ dạng nhà trọ (hostel) dần xuất
hiện ở Đà Nẵng, đáp ứng được nhu cầu của những bạn trẻ trong nước và quốc
tế thích đi du lịch “bụi”. Có thêm loại hình lưu trú mới này, thị trường lưu trú
của
Đà
Trong những năm gần đây, trào lưu “du lịch bụi” thu hút nhiều người tham
gia ở mọi độ tuổi từ học sinh, sinh viên đến dân văn phòng hay cả người đã
nghỉ hưu. Cùng với trào lưu đó, nhu cầu về mô hình khách sạn giá rẻ mà vẫn
đầy đủ tiện nghi ngày càng gia tăng. Hostel cao cấp hơn mô hình nhà nghỉ
13


truyền thống ở chỗ, du khách sẽ được phục vụ theo quy trình chuẩn của một
khách sạn. Nhờ vậy hostel vẫn tạo được thị trường khách riêng. Dân “du lịch
bụi” thường thích khám phá cả ngày ở ngoài, đến tối mới về tìm một chỗ ngả
lưng nên chỉ cần một chiếc giường nhỏ, nệm êm là đủ. Họ không muốn chi
quá nhiều tiền cho khách sạn, nhà nghỉ lớn. Mô hình này cũng đặc biệt thích
hợp với đối tượng đi công tác, đi học cấp tốc vì họ có thể thuê ở từ nửa tháng
đến
1
tháng
với

chi
phí
rẻ.
Tuy nhiên, phải nhấn mạnh rằng, khác với homestay ở Hội An, khách được
trải nghiệm đúng kiểu homestay: sống trong căn nhà của người bản địa, và
sinh hoạt như thành viên trong một gia đình, thì cách làm homestay tại Đà
Nẵng vẫn chỉ mang tính hướng dẫn cho du khách chi tiết các địa điểm
ăn/chơi là chính.
Kếtquảđềtài
:
Theo một số chủ hostel trên địa bàn, mô hình hostel trong tương lai sẽ rất
phát triển. Đây là xu hướng tất yếu, phù hợp với nhu cầu của khách du lịch,
đặc biệt là các bạn trẻ có sở thích đi du lịch nhưng khả năng tài chính có hạn.
Bên cạnh đó, định hướng của Đà Nẵng là đa dạng các loại hình sản phẩm và
hạn chế tính thời vụ mùa thấp điểm, vậy nên loại hình này là rất phù hợp.
* PHÁT TRIỂN KINH DOANH LOẠI HÌNH HOSTEL Ở HUẾ
Tácgiả:NhậtMai
Năm:
2014
Nộidungđềtài:
Thời gian gần đây ở Huế xuất hiện một loại hình dịch vụ lưu trú mới được
các doanh nghiệp du lịch ở Huế đầu tư để phục vụ du khách, đó là Hostel.
Đây là một loại khách sạn giá rẻ phục vụ cho những đối tượng khách “ba lô”,
những bạn trẻ thích du lịch bụi. Với Hostel doanh nghiệp ít tốn kém trong
đầu tư kinh phí và đơn giản trong phục vụ nhưng không kém phần hiệu quả.
Không cần phải tốn diện tích mặt bằng xây dựng lớn, kinh phí đầu tư ít,
không cần nhiều nhân viên phục vụ trong loại hình khách sạn này, đó là
những ưu điểm để doanh nghiệp này mạnh dạn đầu tư thêm cơ sở lưu trú mới
ở thành phố Huế. Hơn nữa trên thực tế, đối tượng khách sử dụng hostel ngày
càng phổ biến hơn, không chỉ là đối tượng khách thích đi du lịch bụi, hay

khách ba lô mà nó còn phù hợp cho những đối tượng khách thích du lịch
nhóm, du lịch khá dài ngày. Do vậy, doanh nghiệp đầu tư thêm loại hình
khách sạn mới này để đáp ứng nhu cầu của du khách. Tại TT Huế hiện có
14


khoảng gần 10 hostel, tập trung ở khu phố Tây Nguyễn Công Trứ, Phạm Ngũ
Lão, Chu Văn An…với những khách sạn như: Huế Backpackers Hostels,
Tigon Hostel, Imperial Hostel, New Star Hostel Huế… Ở hostel giúp du
khách tiết kiệm kinh phí và mang đến những trải nghiệm thú vị, chẳng hạn
gặp nhiều người từ nhiều nơi, có thể giao lưu trò chuyện, tiếp thu thêm nhiều
thông tin, kiến thức hữu ích, kết bạn để cùng chia sẻ kinh nghiệm khi đi du
lịch …Hay có thời gian nghỉ lại lâu hơn để tìm hiểu văn
hóa,lốisốngcủangườidânđịaphương.
Kết quả đề tài :
Ở hostel giúp du khách tiết kiệm kinh phí và mang đến những trải nghiệm
thú vị, chẳng hạn gặp nhiều người từ nhiều nơi, có thể giao lưu trò chuyện,
tiếp thu thêm nhiều thông tin, kiến thức hữu ích, kết bạn để cùng chia sẻ kinh
nghiệm khi đi du lịch …Hay có thời gian nghỉ lại lâu hơn để tìm hiểu văn
hóa,
lối
sống
mới.

* ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG
Tác giả: Dương Thi Nương.
Năm : 2012
Nội dung đề tài: Hoạt động kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn đang ngày
càng trở nên sôi động, dịch vụ cung cấp cho du khách ngày càng đa dạng với

chất lượng luôn được cải thiện và nâng cao hơn có thể đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách, song song với đó là công tác chăm sóc khách
hàng đang được các Nhà hàng – Khách sạn quan tâm sâu sắc hơ . Đề tài
nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu để xác định các yếu tố đo lường chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách san,đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ cho khách
sạn Yasaka – Sài Gòn- Nha Trang.Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ lưu
trú nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thõa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Giúp các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú tập trung tốt hơn trong việc hoạch
định cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời biết cách phân phối các
nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt
hơn.
15


Kết quả đề tài:
Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung
cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Giúp
khách sạn có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng. Từ đó đưa ra
các chính sách quản lý và những biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
* CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG KHÁCH SẠN Ở THÀNH PHỐ
CẦN THƠ.
Tác giả : Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng
Năm : không rõ
Nội dung đề tài:
Ngày nay, các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự

phát triển kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển
dịch cơ cấu của nền kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ
trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội của mỗi quốc gia. Ở nước
ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển và khẳng định vai trò ngày càng
quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, điều đó được thể hiện ở sự mở
rộng các lĩnh vực dịch vụ. Vị trí và vai trò của dịch vụ còn được thể hiện
trong việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch
vụ hơn. Đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế- thương mại,
bên cạnh sự phát triển của các dịch vụ vận tải, bưu chính, bảo hiểm, tài chính,
viễn thông... thì dịch vụ du lịch cũng đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo đó là
các dịch vụ liên quan như nhà hàng, khách sạn, vui chơi...Tp. Cần Thơ được
xác định là trung tâm của vùng đồng bằng sông Cửu Long với hệ thống kết
cấu hạ tầng đã và đang được xây mới, nâng cấp mở rộng mang tính chất liên
kết vùng, quốc gia, tạo điều kiện cho các hoạt động đầu tư phát triển kinh tế xã hội diễn ra thuận lợi hơn. Với những thuận lợi đó, hệ thống khách sạn ở
Tp. Cần Thơ cũng theo mà phát triển với tốc độ cao. Việc phát triển quá
nhanh của hệ thống khách sạn đã dẫn đến vấn đề kiểm soát chất lượng chưa
được quan tâm đầu tư đúng mức. Vì thế, việc phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ
thống khách sạn ở Tp. Cần Thơ là hết sức cần thiết nhằm tìm ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Kết quả đề tài:
16


Đề tài nghiên cứu đã chỉ ra rõ đươc thực trạng hệ thống khách sạn ở Tp. Cần
Thơ trong thời gian qua với các con số cụ thể , đã phát triển với tốc độ khá
nhanh qua các năm 2004 đến năm 2009. Bên cạnh đó, phần lớn các khách sạn
trên địa bàn thành phố có qui mô nhỏ (dưới 50 phòng), đều này phần nào
phản ánh năng lực cạnh tranh thấp của hệ thống khách sạn ở Cần Thơ. Nhiều

khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 2 sao, cơ sở vật chất chưa đáp
ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, hệ thống dịch vụ của khách sạn
mới chỉ đáp ứng được các nhu cầu cơ bản khách hàng. Đội ngũ nhân viên và
cán bộ quản lý hầu hết chưa được đào tạo bài bản, kỹ năng phục vụ và khả
năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên còn yếu và thiếu. Nguồn lực tài chính
hạn chế đã khiến nhiều khách sạn gặp khó khăn khi muốn mở rộng qui mô và
nâng cấp dịch vụ.
1.5:
Trong một nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn Compass Hostel của du khách, nhóm chúng em dựa vào mô hình
Thuyết hành vi dự định (TPB) và xin đưa ra mô hình với các yếu tố sau:

Mô hình quyết định lựa chọn Hostel của khách
(H1) An ninh và bảo vệ: Với mục đích du lịch nghỉ dưỡng, khách du lịch
luôn muốn đặt mục tiêu an ninh và bảo vệ tại điểm đến lên hàng đầu. Bất cứ
17


tác động xấu nào liên quan đến thành phố, nơi lưu trú mà khách chọn như là
khủng bố, mất cắp, đe dọa,... đều làm họ cảm giác rụt rè và e ngại khi đưa ra
lựa chọn.
(H3) Chất lượng phục vụ: Là điều mà khách hàng có thể nhận thấy thông
qua những dịch vụ và nhân viên phục vụ tại điểm đến bằng cách được người
quen truyền miệng khi họ đã sử dụng dịch vụ, những phản hồi từ kênh
internet,... nó thể hiện được khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp
dịch vụ.
(H4) Vị trí : Môt vi trí đep, phù hợp với ý đinh, mong muốn của khách hàng
cũng ảnh hương đến thái đô va hanh vi lưa chon của khách. Những vi trí tốt,
đep thu hút nhiêu khách đến, tăng cao doanh thu. Vi trí cũng la môt trong
những yếu tố rất quan trong để đánh giá đến nơi lưu trú của mình.

(H5) Chất lượng phòng ngủ: Không có điều gì tuyệt vời hơn khi đi du lịch
vẫn được cảm giác thoải mái thoải mái như ở nhà mình, với cái giường êm ái
và phòng ở đầy đủ tiện nghi, tạo sự hài lòng cho khách.Chất lương phong ngủ
la phân quan trong đươc khách đánh giá với dich vu lưu trú. Yếu tố tao nên
cảm nhân của khách khi đến với hostel.
(H6) Kinh nghiệm du lịch: Là một khía cạnh quan trọng có thể kiểm soát
thái độ của du khách khi trải nghiệm các vấn đề có liên quan tại Hostel, có
ảnh hưởng tích cực đến thái độ của khách. Khách hàng có nhiều kinh nghiệm
trong lúc lưu trú và sử dụng dịch vụ tại Hostel thì có thái độ càng tốt.

18


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG
2.1.Giới thiệu về Compass Hostel
2.1.1. Giới thiệu về Compass hostel
Đi du lịch đây đó để giải khuây được xem là phương thức hữu hiệu nhất để
giảm tải áp lực cho bản thân cũng như cân bằng lại cuộc sống vốn đang lặp đi lặp
lại một cách nhàm chán của mỗi người. Và có lẽ Đà Nẵng là một thành phố thực sự
cuốn hút được lòng du khách mà nhất là độ cuốn hút với giới trẻ mê xê dịch. Thành
phố này không chỉ sở hữu những đường bờ biển đẹp nhất Việt Nam, bên cạnh đó
Đà Nẵng còn được thiên nhiên ưu ái, ban tặng cho thành phố những danh lam
thắng cảnh làm đắm say lòng người. Rõ ràng Đà Nẵng là thành phố quá ư thích
hợp, là lựa chọn lý tưởng cho những bạn đang muốn đi du lịch. Và ở thành phố
xinh đẹp này những Hotel, Hostel, Homestay…được xây dựng ngày một nhiều và
thiết kế thu hút, xinh đẹp để là nơi lưu trú thích hợp cho tất cả mọi người. Và có
một Hostel được xây dựng giữa lòng Đà Thành mang đậm vị biển khơi thực sự là
một nơi lý tưởng cho những ai khi đến với Đà Nẵng, xin giới thiệu The Compass
Hostel. Hostel nằm ở vị trí lý tưởng sát bãi biển Mỹ Khê, bãi biển Phạm Văn
Đồng, cầu Rồng và cầu Sông Hàn,… rất thuận tiện cho các bạn trong việc di

chuyển.

The Compass Hostel nằm tại số 26 Hà Đặc, phường An Hải Bắc, quận Sơn
Trà, Đà Nẵng. Nằm yên bình ngay trong trung tâm thành phố Đà Nẵng, The
Compass Hostel là địa điểm mới tinh và hay ho cho các bạn trẻ check-in. COmpass
19


Hostel được trang trí một cách trẻ trung, sôi động mang tinh thần của biển cả bao
la. Phong cách cực thân thiện, gần gũi, giống như bạn đang được tận hưởng cảm
giác ở nhà.được thiết kế với ý tưởng chủ đạo của biển cả nên bạn sẽ cảm nhận
được hơi thở của biển khơi khi bạn đặt chân tới khách sạn này. Bước vào The
Compass bạn dường như đang lên một con tàu để ra khơi lênh đênh trên biển rộng
lớn. dễ chịu, yên bình- đó sẽ là cảm giác đầu tiên của bạn khi vừa mới đạt chân đến
hostel này

The Compass rất tài tình trong việc phối màu trắng – của cát giản dị, trung
lập với màu xanh dương – màu của bầu trời và đại dương tượng trưng cho sự điềm
tĩnh, tin tưởng, bình yên,… cùng cách decor tinh tế từ những phụ kiện mang không
khí của biển cả như bánh lái, lưới, cánh buồm, phao, cá, vỏ ốc,…đến những bức
tranh trong các phong mang phong thái nhẹ nhàng của làn nước mùa thu. Đến ngay
cả tên gọi cho phòng ở The Compass cũng khác, ở đây “phòng” được gọi bằng
“cabin” mang cho bạn cảm giác như đang ở trên con thuyền nào đó.

20


2.1.2. Cơ sở vật chất-kỹ thuật trong khách sạn
The Compass Hostel có 7 phòng, giá phòng dorm lớn 120k/ giường, phòng
dorm nhỏ (dành cho phái đẹp) 100k/ giường, phòng Family room (1 đôi, 1 đơn,

rộng rãi cho 3 người) giá 400-500k, phòng 1 giường đôi (2 người) giá 300k... giá
khá "dễ thương" phải không nào! Đến The Compass Hostel, bạn sẽ được tận hưởng
không gian rộng rãi, thoáng mát như đứng giữa biển khơi và được phục vụ, đón
tiếp nồng nhiệt như người nhà. Đặc biệt đâu đâu ở The Compass cũng là có thể
"sống ảo" được!
2.2.Qui trình thực hiện nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu tài liệu, phát triển vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Tổng quan nghiên cứu và xây dựng chủ đề nghiên cứu
Bước 3: Xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, mô hình và phương pháp
nghiên cứu
Bước 4: Đề xuất mô hình nghiên cứu giả định
Bước 5: Điều tra và Xây dựng bảng hỏi. Để xác định các nhân tố ảnh hưởng
chính.
Bước 6: Sử dụng thang đo (1) SERVQUAL của Parasurama,
• Nghiên cứu định tính lần 1:
•

Nghiên cứu định tính lần 2
Bước 7: Điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngành dịch vụ Hostel.

•

Bước 8: Nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách.
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Compass
Hostel.
Bước 9: Đánh giá sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Bước 10: Phân tích nhân tố EFA và kiểm tra phương sai.
Bước 11: Xác định chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách.

Bước 12: Đề ra giải pháp nâng cao chấtượng. lượng dịch vụ.

2.3.Nguồn dữ liệu:
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
•

Vì dữ liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài , nó cũng là
những thông tin đã được công bố nên thiếu tính cập nhật, đôi khi

21


•

thiế
u chính xác và không đầy đủ. Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cũng đóng một
vai trò quan trọng trong nghiên cứu do các lý do: Các dữ liệu thứ cấp
có thể giúp người quyết định đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề
trong những trường hợp thực hiện những nghiên cứu mà các dữ liệu thứ
cấp là phù hợp mà không cần thiết phải có các dữ liệu sơ cấp.
Qua phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, nó phục vụ cho việc xây
dựng mô hình đề xuất và mục tiêu nghiên cứu của nhóm.
Tiến trình thu thập dữ liệu thứ cấp

22


2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là loại dữ liệu quan trọng nhất, đó là những dữ liệu chưa

qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng
thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê.
• Phương pháp nghiên cứu định tính:
23


•

•

Phỏng vấn nhóm ( Focus Groups): Là một cuộc phỏng vấn được tiến
hành bởi một người điều khiển với một nhóm người được phỏng vấn.
Mục đích của kỹ thuật này nhằm đạt được những hiểu biết sâu sắc vấn
đề nghiên cứu bằng cách lắng nghe một nhóm người với mục tiêu phù
hợp với vấn đề nghiên cứu.
Phỏng vấn chuyên sâu ( Depth Interview): Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân,
trực tiếp và không chính thức. Phỏng vấn chuyên sâu là dạng phỏng
vấn cá nhân trực tiếp và không cầu kỳ để thu thập thông tin, chỉ có hai
người trong cuộc phỏng vấn: Người phỏng vấn và người được phỏng
vấn.

2.3.3. Nghiên cứu định tính.
Thang đo SERVQUAL : SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu
với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được
thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành
dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng
không,... Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Có 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ: Mức độ tin cậy
(reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận

(access); Lịch sự (Courtesy); Truyền đạt (Communication); Tin nhiệm
(Credibility); An toàn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding customer);
Những yếu tố hữu hình (Tangibles).
Nghiên cứu định tính lần 1: Với những nhân viên, các quản lý có kinh
nghiệm trong ngành Khách sạn, Hostel..
*

Kỹ thuật thiết kế thang đo: gồm 2 kỹ thuật

– Tạo thang đo so sánh:
•
•
•
•

so sánh từng cặp: lấy từng cặp 2 yếu tố cho là quan trọng nhất
Xếp hạng theo thứ tự: như ordinal scale
Thang đo có tổng số điểm cố định như ratio scale.
Q sort (nên hỏi từ 60 người đến 90 người): dùng thang điểm 5 mức độ
bốc ra từng mức độ ví dụ lấy ra 10 slogan cho mức 1, 10 slogan cho mức
2… 30 cho mức bình thường hay no idea.

– Tạo thang đo không so sánh:
•

Thang đo tỷ lệ liên tục: đồng ý tới không đồng ý, rất thích tới rất ghét.

24

•
•
•

Thang đo likert: đo lường về mức độ đồng ý với chiều ngang thể hiện
mức độ, chiều dọc thể hiện yếu tố.
Thang đo có 2 cực đối lập: ví dụ sách tới dơ, rẻ tới đắt.
Thang đo stapel: thường chỉ dùng 1 tính từ và đánh giá mức độ theo cự – tới cực +, như -3
tới +3, -5 tới +5.

Xây dựng thang đo
• Về an ninh và bảo vệ :
1. Có bảo vê canh trực
2. An ninh đảm bảo cho khách
3. Điều kiện ý tế, bảo vệ, PCCC, đầy đủ tiện nghi
• Về chất lượng phục vụ
1. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp
3.Về vị trí:
Những thuận lợi tạo nên việc thu hút khách hàng. Với vị trí đẹp, gần biển, không
những thế là khá gần với trung tâm thành phố, các điểm du lịch và đảm bảo về an
ninh, sự yên tĩnh cho khách hàng.
4.Về chất lượng phòng ngủ
Đây là một trong những yếu tố quan trọng tại Hostel.Nhân viên buồng cần chú ý
phòng ngủ luôn được dọn dẹp sạch sẽ, kiểm tra thường xuyên và thông báo tình
trạng buồng, luôn trong tình trạng sẵn sàng cho khách sử dụng tránh sự phàn nàn từ
việc bẩn, mùi hôi của phòng.. Phòng ngủ cần có đầy đủ tiện nghi, vật chất cần có
của 1 hostel.
5. Về kinh nghiệm du lịch
Để thuận lợi, đầy đủ tự tin, đảm bảo an toàn cho 1 chuyến đi thì kinh nghiệm đã có
rất quan trọng để dễ dàng lựa chọn và tin cậy đối với địa điểm lưu trú trong suốt

hành trình. Ngoài ra kinh nghiệm cũng giúp khách dễ kiếm được loại hostel phù
hợp như mình mong muốn. Kinh nghiệm qua mỗi chuyến đi cho du khách biết
được rõ đặc điểm từng loại lưu trú dễ dàng đưa ra quyết định hợp lí về giá, vị
trí..Bên cạnh đó, cũng chính từ trải nghiệm ấy của khách hàng mà nơi lưu trú có
thể khắc phục được điểm hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ.
•

•

1.
2.
3.

Ý định sử dụng dịch vụ
Ban sẽ tiếp tuc sử dung dich vu Compass hostel cho những đến Đa nẵng
Ban sẽ sử dung dich vu tai Compass hostel
Ban sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngươi quen đến với Compass hostel khi họ cần

2.4.Nghiên cứu định lượng:
2.4.1. Thiết kế bảng hỏi :
Bảng câu hỏi gồm 3 phần:
25